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电大专科《公共关系学》复习题及答案
一、名词解释每小题5分共20分1.顺意公众又称为支持公众,是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众4分他们是推动组织发展变化的基本公众和主要力量1分 2·公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识’既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解5分 3·庆典活动是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时,或围绕重要节日而举行的庆祝活动,一般将其作为一种制度和礼仪5分 4·政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动5分
二、单项选择题请将正确答案的字母序号填在括号内每题1分共20分1.组织开展公共关系活动的基础是 C A.公共关系意识 B.公共关系观念C.公共关系状态 D.公共关系策划2.1906年,艾维·李发表的著名文件是B A.《有效的公共关系》 B.《原则宣言》C.《公众舆论的形成》D.《公共关系学》3.树立交往合作的观念,提高社交能力属于公共关系的BA.优化环境功能 B.提高素质功能C.塑造形象功能 D.协调关系功能 4.组织与公众主要联结的方式是 C A.大众传播 B.人际沟通C.传播沟通 D.舆论宣传5.建设型公关主要适用于组织发展的 AA.初创时期 B.顺利发展时期C.与公众不协调时期 D.严重失调时期6.1952年,卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是 C A.《公众舆论的形成》 B.《公共关系学》C.《有效的公共关系》D.《原则宣言》7.搞开放组织活动D A.应完全公开 B.应加强保密工作C.只公开组织的过去 D.既公开又不能泄密8.组织公共关系活动的出发点应当是 A A.从事实出发 B.从专家意见出发C.从理想出发 D.从利益出发 9.自我与他人、个人与个人的传播活动属于 B A.自我传播 B.人际传播C.组织传播 D.大众传播10.展览会的类型,属于按项目分的是DA.宣传展览会 B.室内展览会C.露天展览会 D.专项展览会11. B 直接影响着组织或企业其他各方面的关系,如员工家属关系、本地顾客关系等A.政府关系 B.社区关系C.媒介关系 D.员工关系12.把重点事实和主要结论放在文章的最前边,然后按事实重要性排列事件是 D A.并列结构 B.顺时结构C.金字塔结构 D.倒金字塔结构13.可以绕过“把关人”控制的传播媒介是 B A.报纸 B.互联网C.电视 D.广播14.认真了解受害者的情况,实事求是地承担相应的责任,并诚恳地道歉是 A A.受害者对策 B.组织内部对策C.业务往来单位对策D.上级主管部门对策15.人们看到企业的产品广告、标志、名牌等,就能联想到企业全心全意为顾客服务的精神、精良的产品质量,属于企业CS战略的 D A.理念满意 B.产品满意C.行为满意 D.视听满意16.利用市场领导者宣传给公众头脑留下的一些空隙,迅速加以补充,从而占有一个重要位置的经营战略是CA.市场领导者战略 B.市场挑战者战略C.市场跟进者战略 D.市场独占者战略17.我们通常所说的攀比心理是指 D A.从俗心理 B.求美心理G偏好心理 D.同步心理18.反映组织社会影响大小的客观指标是 C A.美誉度 B.信誉度C.知名度 D.成熟度19.在名牌战略中,利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是AA.名品战略 B.名家战略C.名人战略 D.名门战略20.对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是 B A.逆意公众 B.顺意公众C.独立公众. D.边缘公众
三、多项选择题在下列各题的备选答案中,选择二至五个正确的多选、少选、错选均不得分每题1分,共10分1.根据公众与组织发生关系的时序特征,可以把公众分类为 CDE A.首要公众 B.内部公众 C.潜在公众 D.知晓公众E.行动公众2.公共关系产生的社会条件是 ABCD A.理论条件 B.经济条件C.政治条件 D.技术条件E.民众条件3.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到 ABCD A.真实 B.客观 C.公正 D.全面E.正义4.公共关系的基本要素包括 BDE A.资金 B.组织C.环境 D.公众E.传播 5.电视作为大众传播媒介的缺点包括 ABCE A.记录性较差 B.公众选择余地小C.接收方式不灵活 D.制作周期长 E.制作费用高6.伯尼斯的主要著作有 BCD A.《原则宣言》 B.《舆论》 C.《公共关系学》D.《公众舆论之形成》 ’E.《有效的公共关系》·7.宣传型公关的具体形式有 ABCD A.发新闻稿 B-公关广告 C.印刷内部刊物和资料D.演讲和表演 E.举行会议8.组织举办庆典活动的具体形式包括 ABCDE A.开幕 B.周年 C.节庆 D.闭幕E.特别9.社区关系的特征有 BCE A.构成整体性 B.地域互邻性C.利益相关性 D.舆论影响性E.与主体相互制约性10.写好新闻公报应当注意的原则是BCDEA.要有爆炸式新闻 B.要突出新、近点 C.要突出变化点和趣味点D.要简明扼要 E.要有新闻根据
四、判断题在你认为正确的题前画“√”,不正确的画“×”每题1分共10分 V 1.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系 X 2.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所 X 3.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的 X4.社会组织与政府有关部门之间的沟通是单向的 V 5.公关宣传要尽量选用中性的词语,以显得平易近人,慎用最高级的赞语 V 6.股东关系是一种分散于外部的内部关系 V 7.与人际传播、组织传播相比,大众传播的信息不再具有保密性 X 8.出资赞助社会公益事业,有助于为企业经济效益的提高创造社会大环境,所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的 V 9.所谓名牌就是公众通过对企业及其产品的品质和价值而加以确认的著名产品 X 10.与企业相比,事业团体的突出特点是非营利性,与政府机关相比,事业团体的主要特点是权威性
五、简答题每题l0分,共20分1.为了使公关策划不断创新,有哪些思路请举出实例可供借鉴答答题要点我们认为有以下几个方面可供借鉴 1大胆设计,敢于开创前人没有发现的新形式1分例如l993年,香港奥美广告公司为杭州西泠冰箱厂设计的公关广告,买下了上海文汇报第一版的整个版面,创造了新中国报刊史和广告史的第一次,造成了巨大的社会影响举出实例可给l分+ 2移植与再造相结合从事公关工作的人员,在教科书上,报刊杂志上,或道听途说其它公司的先进经验,只要本地区尚无人使用,就可以大胆借鉴,移植使用2分 3角度转换,逆向思维,寻求突破许多常规的公关活动样式立意虽好,但因多次被采用而失去了新意2分如一般的厂庆、店庆活动都是盛大集会,但安徽的合肥百货公司却在40周年庆典之际,弄展了百日监督活动,请顾客监督服务质量,多提宝贵意见,收到良好韵宣传效果举出实例可给2分 4排列组合,以旧翻新其它组织或自己曾经搞过的活动形式,经过转换顺序,变换形式的方法,仍能取得意想不到的效果2分2.你认为良好的员工关系对企业有什么意义答答题要点员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系,其具体对象包括全体职员、T_A、管理干部员工是企业最重要的内部公众,是内求团结的首要对象2分 良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益,能反映双方的愿望和要求,能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中,达成双方的相互信任与合作关系2分 员工是形成组织力量的主体,是企业创一流产品或服务的主力军,是塑造和推销组织形象的积极因素2分建立良好的员工关系,其意义主要表现在以下两个方面第一,企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力;2分第二,企业需要通过全员公共关系来增强外张力2分
六、案例分析20分 杜邦“胜利大逃亡” 2004年7月9日,美国环保署宣称,杜邦“特富龙”的关键原料——全氟辛酸铵,可能会致癌或影响生育这场风波在中国市场引起强烈反应,杜邦不粘锅销量急剧下降,有些商场开始停售杜邦不粘锅,国家相关机构开始介入 2004年7月20日下午,杜邦中国公司在北京召开媒体见面会杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面,三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京,回答记者及消费者的问题接着,美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访,向外界宣称“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保,杜邦不粘锅绝对安全” 2004年10月13日,国家质检总局在对特富龙的检测结果中,证明特富龙无毒lO月14日,有关特富龙无毒的报道铺天盖地,虽角度各异,但主题却只有一个杜邦特富龙没毒,并且以前也都一直没有存在过 案例思考杜邦公司面临的是一种什么样的公关危机杜邦公司的危机公关对我们有什么启示要求写出一篇400字以上的案例分析 答题要点杜邦公司面对的是一种因公众误解而造成的公关危机首先是权威机构的误解,美国环保署宣称,杜邦“特富龙’’的关键原料——全氟辛酸铵,可能会致癌或影响生育其次是中国相关机构的误解,媒体广泛报道了这一事件,相关机构介入调查最后是广大消费者的误解,由于担心不粘锅有毒,致使其销量大幅度下降5分杜邦“特富龙事件”,可谓危机公关方面一个教科书式的生动案例一系列的危机公关,让我们看到了杜邦应对危机的丰富智慧、良好素质、有序管理和层层递进杜邦“特富龙”危机公关对中国企业至少有如下启示 1对新闻媒体的危机公关必须主动、积极2004年7月20日下午,杜邦中国公司在北京召开媒体见面会抓紧时机向中国媒介及广大的社会公众进行解释5分 2杜邦处理此次危机的态度极为诚恳、权威杜邦中国公司总裁查布朗在新闻发布会上与记者见面,三位在杜邦美国总部负责“氟产品”的技术专家也携带相关技术资料来到北京,回答记者及消费者的问题美国杜邦总裁贺利得接受《人民日报》采访,向外界宣称“我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保,杜邦不粘锅绝对安全”5分3积极配合中国相关机构的检查2004年10月13日,国家质检总局在对“特富龙”的检测结果中,证明“特富龙”无毒中国的多家媒体对这一检测结果进行了报道,从而消除了各方面的误解,恢复了公众对杜邦不粘锅的信任5分
一、名词解释每小题5分,共20分 1.交际型公关是以无媒介人际交往为主,目的是通过人与人的直接接触,为组织广结良缘,建立起社会关系网络,创造良好的发展环境具体内容包括各种招待会、座谈会、宴会、茶会、慰问、专访、接待、个人信函、电话等等5分 ’ 2.组织形象所谓的组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其他们对组织的评价这种形象不仅来自外在的有形事物,而且也出自由组织行为所反映的内在精神例如一个企业,他的组织形象就是由产品形象、员工形象、机构形象、管理形象、企业文化形象综合反映出来的5分 3.首因效应即在人的心理中,第一印象具有先人为主的作用,而且这种作用具有持续影响人的认识活动的效应5分 4.全员公关指组织中所有工作人员都参与公共关系活动,简称全员PR其意义在于增强全体员工的公关意识,上下齐心,合力搞好公关工作5分
二、单项选择题请将正确答案的字母序号填在括号内每题1分 共20分5.在所有传播沟通对象中,最具社会权威性的对象是 B A.媒介公众 B.政府公众 C.社区公众 D.名流公众6.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是 D A.1903年 B.1987年 C.1948年D.1955年7.组织形象的基础是A A.产品形象 B.管理形象 C.机构形象 D.员工形象8·为了防止公众产生厌倦和反感情绪,必须保持信息的 D A.刺激强度 B.重复率 . C·对比度D.新鲜程度9·公共关系的英文是 A A.PublicRelations B.PublicRelation C—PublicationRelationsD.PublicationRelation10·1952年,卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是 C A.《公众舆论的形成 B·《公共关系学》 C.《有效的公共关系》 D.《原则宣言》11.对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是 C A.逆意公众 B.独立公众 C.顺意公众D.内部公众 .12.策划“海斯事件”为企业进行宣传的是D A.艾维·李 B.卡特里普 C.伯尼斯D.巴纳姆13.组织形象处于最佳状态的是 B A·高美誉度、低知名度 高知名度、高美誉度 C·高知名度、低美誉度D.低美誉度、低知名度14.印刷精美,表现力强的传播媒介是 B 众.广播 B.杂志 C.报纸 D.电视15·把重点事实和主要结论放在文章的最前边,然后按事实重要性排列事件的新闻 公报结构是D A.并列结构 B.顺时结构 C.简明结构D.倒金字塔结构16.企业“言必信,行必果”,一诺千金,不缺斤少两,不以次充好,不欺诈,属于企业 “CS战略”中的 A A.行为满意 B.产品满意C.理念满意D.服务满意17.在名牌战略中,利用企业某些已经产生重大效果的拳头产品来推广企业形象是 C A.名人战略 B.名家战略 C.名品战略D.名门战略18.第一次与公众见面,展现组织风貌的庆典活动称为 C A.特别庆典 B.周年庆典 C.开幕庆典D.闭幕庆典19.在国内开展公共关系工作,一般不需要提高知名度的是 A A.政府公关 B.企业公关 C.事业单位公关D.社会团体公关20.1906年,艾维·李发表的著名文件是Bo A.《有效的公共关系》 B.《原则宣言》 C.《公众舆论之形成》D.《公共关系学》21.树立交往合作的观念,提高社交能力属于公共关系的 B A.优化环境功能 B.提高素质功能 C.塑造形象功能 D.协调关系功能22.建设型公关主要适用于组织发展的 D A.严重失调时期 B.顺利发展时期 C.不协调时期D.初创时期123.公共关系为市场销售服务的功能,首先集中体现在 C 上,它不是直接去推 销产品或服务,而是配合运用各种传播沟通的方法,理顺关系,为产品或服务的 销售营造一个良好的环境 A.社区关系 B.媒介关系 C.消费者关系 D.政府关系24·当社会发生重大问题时,与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流,听取公 众的意见,回答公众问题,解释政府立场,争取公众的理解与支持属于政府公关 中的 C A·收集意见 B.发布新闻C·协商对话 D.办事公开
三、多项选择题在下列各题的备选答案中,选择二至五个正确的 多选、少选、错选均不得分每题1分共10分25.危机事件的特点具有 ACE A·突发性 B.协调性 C·紧迫性 D.不可变性 E.危害性26·人们普遍认为公共关系可以是 ABCDE A·公共关系状态 B.公共关系活动 C·公共关系观念 D.公共关系学 E.公共关系职业27·电视作为大众传播媒介的缺点包括 ABCE A·记录性较差 B.公众选择余地小 C·接收方式不灵活 D.制作周期长 E.制作费用高28·根据公众与组织发生关系的时序特征,可以把公众分类为CDE A·首要公众 B.内部公众 C·潜在公众 D.知晓公众 E.行动公众29·组织公关广告的主要形式包括 ABCD A·组织广告 B.响应广告 C·公益广告 D.祝贺广告 E.产品广告30.编制公关预算的具体方法包括 BD A.会议讨论法 B.目标作业法 C.实报实销法D.销售额提成法 E.领导决策法31.公关广告与商品广告的差异在于 ACDE A.直接目的不同 B.根本目的不同 C.内容不同 D.应用范围不同 E.新闻界的报道方式不同32.现代公共关系产生的社会条件是 ABCE A.商品经济的高度发达 B.现代管理理论的发展 C.政治民主制度的出现 D.国家领导的高度重视 E.大众传播事业的发达33.组织开展公关活动时经常采用的公关模式有ABCDE A.服务型公关 B.交际型公关 C.宣传型公关D.征询型公关 E.社会型公关34.写好新闻公报应当注意的原则有 ABDE A.要有新闻根据 B.要突出新、近点 C.要有爆炸式新闻 D.要简明扼要 E.要突出变化点、趣味点
四、判断题在你认为正确的题前画“√”,不正确的画“×”每题1 分,共10分 ’X35.长期的公关活动适宜选用电子媒介,短期活动适宜选用印刷媒介X36.公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的,但它不包 含“五W”模式的基本要素X37.有了发达的商品经济就会产生发达的公共关系X38.内部公众指组织的员工,但不包括股东V39.晕轮效应是指公众从对象的某种特征推及对象的整体,“以偏概全”,从 而产生美化或丑化对象的心理现象X40.经过加强教育、建立危机防范机制,公关危机就可能不发生V41.封闭式问卷的特点是答案比较规范,公众回答方便,结果便于定量分析X42.整合营销是20世纪90年代以来西方风行的营销理念,它强调以产品为 中心X43.与企业相比,事业团体的突出特点就是非营利性,所以完全不具有经济 功能V44.1923年,爱德华·伯尼斯出版了《公众舆论之形成》一书
五、简答题每小题10分,共20分45.大众传播媒介的选择原则有哪些答题要点基于对大众传媒优缺点的认识,在进行公关宣传时,公关人员应根据传播的目的、对象、内容,有针对性地选择传播媒介,以便收到最佳的宣传效果2分 一般而言,在选择传播媒介时要注意以下一些原则 1内容传播的内容对媒介的选择有决定性的意义,形式要服从内容2分 2范围公众分布范围的大小影响传媒的选择2分 3持久性短期的公关活动适宜选用电子媒介,长期活动适宜选用印刷媒介1分 4针对性每一次设计公关计划时,都要明确地选择公众,应针对公众的文化程度、经济状况、生活习惯来选择传播媒介1分 5p-I行性各种媒体在社会上的影响力是不同的,权威媒体影响大于普通媒体但要考虑信息在权威媒体上出现的可行性1分 6经济性不同的宣传媒介在费用上也是不同的,各组织的公关人员要考虑经济节省的原则,尽可能少花钱,多办事1分46.如何才能做到与公众“真诚互惠”答题要点互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之一1分其具体内容可包括两个方面 1真诚地对待公众这是公共关系工作重要的职业道德,必须严格遵守尊重公众具体包括诚实无欺,对外开放和对社会负责3分组织对公众要以诚相待,不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众,更不能“做套”愚弄公众1分 2给公众以实际的利益公共关系从某种角度看,也被称为组织的信誉投资,即花钱买名誉3分组织必须给公众实实在在的利益,这样才能使他们对组织产生信赖感,乐于与组织合作2分
六、案例分析20分 海尔集团的真诚服务 海尔集团是我国家电行业的著名企业,它不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的“海尔国际星级服务”享誉全球 “满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在在这一宗旨的指导下,海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心为了实现“国际星级服务”,海尔人制定了著名的售后服务“
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三、四模式” 一个结果——服务满意 二条理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚 三个控制——服务投诉率小于10%,服务遗漏率小于10%,服务不满意率小于l0%.四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门 为了落实“
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三、四服务模式”,海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布,完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理,那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用与此同时,海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品,后来干脆规定连用户的水也不准喝于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景姆刽 47.案例思考“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型其公关意义何在请 结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容要求写出一篇 400字以上的案例分析答题要点海尔公司开展的“国际星级服务”活动属于服务型公共关系服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主,目的是以实际行动获得社会公众的好评,树立组织的良好形象2分 服务型公关模式具体工作包括售后服务,消费引导,便民服务,义务咨询等等在当代国内家电市场上,竞争十分激烈,在同类产品的性能、价格相差不多的情况下,哪个企业能提供优质的服务,哪个企业就能赢得更多的顾客从某种意义上讲,实实在在的优惠服务,比一般的广告宣传更能打动顾客,为企业树立良好形象3分 海尔公司的“国际星级服务”,注意做到了以下三点 . 第一,创造条件,具备服务设施海尔集团于l990年投资800万元建立海尔售后服务中心,成为优质服务的可靠保证5分 第二,开动脑筋,确定服务的方向和内容海尔不仅建立了服务中心,而且从顾客利益着想,制定“
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三、四”等一整套服务措施,使服务工作尽可能让顾客满意5分 , 第三,力所能及,说到做到海尔不仅制定了详细,的服务规范,而且有严格的管理,保证说到做到zA上II]]艮g-,不仅不吸烟、喝酒、收礼品,甚至自带矿泉水上门服务,从而赢得了顾客的好评,以实际行动为企业树立了良好形象,扩大了市场5分
一、名词解释每小题5分,共20分 1.消费者公众也称服务对象公众,是指社会组织的具体服务对象,如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等5分 2.全员公关指组织中所有工作人员都参与公共关系活动,简称全员PR其意义在于增强组织全体员工的公关意识,上下齐心,合力搞好公关工作5分 3.社会组织简称组织,是指由一定的社会成员,按照一定的规范,围绕一定的目标聚合而成的社会团体3分它是一个与”个体”相区别的概念,是人们有意识地为实现某个特定的目标,依照一定的结构形式而组成的有机整体2分 4.访问法就是公关人员按照预先设计好的题目,有目的、有计划地与被调查对象进行访谈,直接收集信息的方法暑分访问法按照访谈对象的多少可分为个别访谈和集体访谈;按照访谈的形式可分为当面访谈和电话访谈2分
二、单项选择题请将正确答案的字母序号填在括号内每题1分,共20分1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的 A A.双向交流 B.单向交流C.双向管理 D.单向管理2.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象,形成了美国近代史上著名的运动是 B A.报刊宣传运动 B.揭丑运动 C.便士报 D民主政治运动3.民主参与法是用来协调 D A.外部公众关系 B.顾客公众关系C.媒介公众关系 D.内部公众关系4.对社会上的某些事件,以组织名义做出反应,以显示本组织的社会责任感,并引起公众共鸣的公关广告是BA.组织广告 B.响应广告C.公益广告 D.征求广告5.为了防止公众产生厌倦和反感情绪,必须保持信息的 D A.刺激强度 B.重复率 C.对比度 D.新鲜程度6.在所有传播沟通对象中,最具社会权威性的对象是 B A.媒介公众 B.政府公众C.社区公众 D.名流公众7.读者选择的余地比较大是 C A.电视的优点 B.广播的优点C.报纸的优点 D.报纸的缺点8.一般情况下,组织每年搞庆典活动 C A.1次就够了 B.5—6次就够了C.2—3次就够了 D.10次就够了9.组织形象的基础是A A.产品形象 B.管理形象 C.机构形象 D.员工形象·10.外延广泛,包含的寓意多,可以使公众产生丰富联想的是形象 C A.具象符码 B.色彩C.抽象符码 D.汉字11.被誉为公共关系之父的是 A A.艾维·李 B.卡特里普C.伯尼斯 D.巴纳姆12.企业设计一个具有独特风格的厂名和商标是处于 A ‘A.企业初创时期 B.形象受损时期C.发展困难时期 D.发展顺利时期13.以组织自身的名义,率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想,属于 D A.组织公告 B.响应广告C.祝贺广告 D.公益广告14.高美誉度、低知名度属于公共关系的 C 状态A.不良 B.最佳C.较为稳定、安全 D.恶劣15.组织与大数量公众沟通的重要途径就是运用 C A.谈判 B.公关广告C.大众传播 D.人际传播16.组织开展公共关系活动的基础是 A A.公共关系状态 B.公共关系观念C.公共关系意识 D.公共关系策划17.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用 D A.组织形象象限图 B.形象要素调查表C.语意差异分析法 D.形象要素差距图18.对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众是 B A.逆意公众 B.顺意公众C.独立公众 D.内部公众19.展览会的类型,属于按项目分的是 D · A.宣传展览会 B.室内展览会C.露天展览会 D.专项展览会20. B 是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分A.社区公众 B.媒介公众 C.名流公众 D.消费者公众
三、多项选择题在下列各题的备选答案中选择二至五个正确的多选、少选、错选均不得分每题1分共10分1.公共关系观念主要有 ABCDE A.形象观念 B.互惠观念C.协调观念 D.公众观念E.传播观念2.艾维·李的公共关系思想提出的两个原则是 AD A.公众必须被告知 B.投公众所好 C.凡宣传都是好事 D.说真话E.双向沟通3.公众的基本特点是 ABDE A.同质性 B.群体性C.权威性 D.相关性E.变化性4.组织形象分析的三个环节是 ABD A.自我形象分析 B.实际形象分析C.历史形象分析 D.形象差距分析E公众评议分析5.公众角色心理包括 ABCD A.性别角色心理 B.年龄角色心理C.职业角色心理 D.文化角色心理E.领导角色心理6.四步工作法的主要内容是 BCDE A.公共关系宣传 B.公共关系策划C.公共关系调查 D.公共关系评估E.公共关系实施7.政府公关收集信息的工作包括 ABCD A.建议征集 B.信访工作C.民意测验 D.典型调查E.召集会议8.社会环境引起的心理变化的特征有 ACE A.普遍性 B.被动性C.时代性 D.流动性E.稳定性9.整合营销传播的方法包括 BCDE A.网络传播法 B.主题线工作法C.同一外观法 D.特设会议法E.集团冲击法10.电脑、互联网作为网络公关的工具,它所具有的特点包括ABDEA.无限性 B.自由性 C.诚信性 D.虚拟性E.互动性
四、判断题在你认为正确的题前画“√”,不正确的画“×”每题1分,共l0分1.X公共关系是一门专业性的理论科学2.X引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展3.V在比较发达的商品经济社会里,公众的消费行为主要是由消费心理支配的4.V组织的自我期待形象,是一个组织自我希望具有的社会形象5.V企业可扮演消费者的教育、引导和组织的角色,与消费者一起设计生活、美化生活6.V公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动7.V人的态度就在人的心理活动中起着“加工作用”8.X在市场经济条件下,独此一家别无分店是客观现实,故“独香不怕巷子深”9.X名门战略就是利用一些著名人物,托起企业及其产品的品牌10.V政府在国内开展公关工作,一般不需要提高知名度
五、简答题每小题10分共20分1.组织形象设计时要注意哪些原则问题答 答题要点组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则1分因此,在形象设计时要注意以下几个原则 一 1公众利益与组织利益的统一公共关系应当以公众的利益为出发点,所以在形象设计时,必须反映公众对组织的要求,不能只考虑组织自身发展的各种因素2分这是一个困难的工作,但仍可以应用互利互惠的原则,在公众利益和组织利益之间找到共同点1分 2总体形象与特殊形象的统一每一个组织的公众都是多方面的,设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求,也要针对某些特殊公众的特殊需求,搞出自己的特色3分 3期望值与实际能力的统一在形象设计时,要充分考虑自己的能力,把“公众要我干什么,,和“我能做什么’’结合起来,这才是一个完美的形象不要提出自身能力达不到的目标,制定超过能力所及的任2.举办一次庆典活动的主要工作有哪些答 .答题要点要办好一次庆典活动,应认真做好以下的一些工作 1精心选择来宾,并发出邀请庆典活动应邀请有关的政府领导、行政上级、知名人士、社区公众代表、同行组织代表、组织内部员工和新闻记者等前来参加公共关系人员应选好对象,提前发出邀请,特别是重要来宾应亲自上门邀请3分 2合理安排庆典活动的程序庆典活动的程序包括安排专门主持人宣布活动开始,介绍重要来宾,由组织的领导和重要来宾致辞或讲话;有些活动,需要有剪彩和参观的安排;安排交流的机会或座谈、宴请,或安排喜庆、余兴的节目,席间进行交流;重要来宾的留言、题字3分3安排接待工作庆典活动开始前,应做好一切接待准备工作接待和服务人员要安排好,活动开始前有关人员应各就各位入场、签到、剪彩、留言等活动,都要有专人指示和领位2分4物质准备和后勤、保安等工作庆典活动的现场,需要有音响设备、文具、电源等需要剪彩的,要有彩绸带鞭炮、锣鼓等在特殊场合,也要有所准备宣传品、条幅和赠与来宾的礼品,也应事前准备好2分
六、案例分析20分 联想签约国际奥委会中国企业首次成为合作伙伴 2004年3月26日,联想集团在北京与国际奥委会签署合作协议,宣布正式成为第六期国际奥委会全球合作伙伴简称TOP,这是奥运历史上中国企业首次获此资格国际奥委会全球合作伙伴,是国际奥委会最高级别的合作伙伴,TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整套权益回报,同时,TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利国际奥委会对TOP伙伴有着严格的甄选条件和程序,要求入选企业在其各自行业领域居于世界领先地位截至目前,第六期TOP伙伴仅有ll家作为国际奥委会全球合作伙伴,联想集团将在未来4年内2005--2008年为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持联想集团董事局主席柳传志说“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇2008年,奥运会将第一次在中国举办,为了保证这个全球最大的体育盛会的成功,作为中国的领先企业,联想有责任也有能力为此做出贡献”联想集团总裁杨元庆表示成为国际奥委会全球合作伙伴,是联想理性的决策和选择,他说“国际化是联想的愿景,奥运是我们实现国际化愿景的载体,它不仅能够帮助我们培育国际化的市场,锻炼国际化的队伍,同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和活力” 案例思考请你结合案例,谈谈企业参加赞助活动的意义要求写出一篇400字以上的案例分析 答题要点中国计算机企业联想集团,签约成为国际奥委会的全球合作伙伴TOP,这是2004年重大的公关事件这一活动,对于2008年北京奥运会、联想集团都具有重大意义具体而言,可以概括为如下几点. 1出资赞助社会公益事业,以提高社会效益为重要目的北京承办2008年奥运会,对于北京甚至整个中国的发展都具有重大的意义,可以向全世界显示中国的综合国力,提高中国的国际形象,改变北京的城市面貌,创造许多的就业机会,社会意义极为重大全国人民,所有的企业都应当为此尽自己的努力5分 2关心和支持社会公益事业,表明企业作为社会的一员,为社会做出了贡献,从而树立了企业的美好形象如联想集团董事局主席柳传志所说“成为TOP伙伴是历史赋予联想的责任和机遇2008年,奥运会将第一次在中国举办,为了保证这个全球最大的体育盛会的成功,作为中国的领先企业,联想有责任也有能力为此做出贡献”5分 3以资证明企业的经济实力,赢得社会公众的信任,谋求社会公众的好感成为国际奥委会全球合作伙伴,需要拿出大量金钱,所以截至今天,全球只有11家大公司成为TOP成员联想能够步其后尘,说明联想集团已经具备了很强的经济实力,可以赢得世界各国消费者的信任5分 4以赞助活动为手段,扩大企业知名度,使之成为公共关系广告,增强企业商业广告的说服力和影响力TOP伙伴由此获得在全球范围内使用奥林匹克知识产权的一整套权益回报,同时,TOP伙伴享有在全球范围内产品、技术、服务类别的排他权利,从而在全世界范围内扩六企业的髟响如联想总裁杨元庆所说“国际化是联想的愿景,奥运是我们实现国际化愿景的载体,它不仅能够帮助我们培育国际化的市场,锻炼国际化的队伍,同时也能为联想品牌形象和企业文化注入新的激情和活力”5分电大专科《公共关系学》复习题
(1)
一、单项选择题1.组织公共关系活动的出发点应当是 A A.从事实出发 B.从理想出发C.从利益出发 D.从专家意见出发2.分析组织的自我形象与实际形象之间的现实距离时使用 D A.组织形象象限图 B.形象要素调查表C.语义异差分析法 D.形象要素差距图3. C 是公关工作对象中最敏感、最重要的一部分A.消费者公众 B.社区公众 C.媒介公众 D.名流公众4.被誉为公共关系之父的是 B A.巴纳姆 B.艾维·李 C.伯尼斯 D.卡特里普5.组织成员之间地位平等,相互之间有着广泛的接触,但没有中心人物的传播网络是C A.辐射式网络 B.链式网络 C.环形网络 D型网络6.展览会可以使组织找到自我、宣传自我、增进效益,它是DA.商业性的 B.公益性的C.宣传性的 D.既有商业性的又有非商业性的7.当社会发生重大问题时,与有关的公众组织、群体或个人面对面地交流,听取公众的意见,回答公众问题,解释政府立场,争取公众的理解与支持属于政府公关中的 C A.收集信息 B.发布新闻C.协商对话 D.办事公开8.把重点事实和主要结论放在文章的最前边i然后按事实的重要性排列事件是 A A.倒金字塔形 B.并列结构 C.顺时结构 D.金字塔结构9.公关谈判的第二个阶段是BA.导人阶段 B.概说阶段C.交锋阶段 D.妥协阶段
10.对社会上的某些事件,以组织名义做出反应,以显示本组织的社会责任感,并引起公众共鸣的公关广告是 D A.组织广告 B.征求广告C.公益广告 D.响应广告11.公关礼仪最根本的原则就是 B A.公平对等原则 B.尊重公众原则C.身份差异原则 D.从简实效原则
12.在人际交往的过程中距离也是一种传达态度的信息,社交距离是指C A.
0.45米以内 B.
0.45~
1.22米C.
1.22—
3.65米 D.
3.65—9米
13.组织形象处于较为稳定和安全状态的是 A A.高美誉度、低知名度 B.高知名度、高美誉度C.高知名度、低美誉度 D.低美誉度、低知名度
14.在公关传播塑造名牌战略中,利用某些企业的整体形象,来提升一些产品的形象是DA.名人战略 B.名家战略C.名品战略 D.名门战略15.针对性强的大众传播媒介是 D A.报纸 B.电视C.广播 D.杂志
二、多项选择题(在下列各题的备选答案中,选择二至五个正确的多选、少选、错选均不得分 每题1分,共10分)16.公共关系的基本要素包括 ABE A.组织 B.传播C环境 D.资金E.公众17.危机事件的特点具有 ABDE A.突发性 B.低成本C.紧迫性 D.可变性E.危害性
18.编制公关预算的具体方法包括 ABCDE A.会议讨论法 B.目标作业法C.销售额提成法 D.实报实销法E.领导决策法
19.公关广告与商品广告的差异在于 ABCD A.直接目的不同 B.根本目的不同 C.内容不同 D.新闻界的报道方式不同E.应用范围不同
20.人们在选择服饰时,遵循国际流行的TPO原则,要注意这些要素 BCDE A.时间 B.地点 C.质地 D.目的E.色彩21.四步工作法的主要内容是ABD B.公共关系策划 A.公共关系宣传 ., C.公共关系调查 D.公共关系评估E.公共关系实施22.人际沟通的禁忌包括ABCDE A.凡事包打听 B.讲大话吹嘘自己C.一味吹捧对方. D.故弄玄虚 E.过分暴露自己的“隐私”23.CS战略的基础就是突出“满意”两字,具体包括 ABD A.理念 B.视听C.产品 D.行为E.服务
24.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则 BC A.遵纪守法 B.讲求真实、准确C.不干涉内务 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务25.在正式的庆典、会议、谈判等场合,落座上很有讲究落座的礼仪主要有 ABC 原则A.以右为尊 B.以前为上C.对门为大 D.以左为尊E.尊者优先
三、判断题(在你认为正确的题画“√”,不正确的画“×”每题1分,共10分)V26.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系X
27.公共关系完全是为组织营造生存、发展环境服务的X
28.艾维·李创办世界上第一家宣传事务顾问所X
29.公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系X
30.狭义的人际传播,可以包括人类的一切信息交流活动X31.社会交往过程中,不必考虑参加人员的身份、人数、接待规格等方面的对等原则V32.在企业CI识别系统中,MI是整个系统的核心与灵魂V
33.公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和,是一种综合性能力的概括X34.与企业相比,事业组织的突出特点是非营利性,与政府机关相比,事业组织的主要特点是权威性V
35.股东关系是一种分散于外部的内部关系
四、简答题(每题10分,共30分)36.为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境?答答题要点 1社区公众是组织所在地的区域关系对象,包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓 2社区关系就是一个组织的“区域关系”、“地方关系”和“邻里关系”它是指与某个社会组织主体有地域上互邻、且利益相关的一种公众关系2分 3建立良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持,为组织创造一个稳固的生存环境(2分)我们说社区关系直接影响着组织的生存环境,是因为社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会失去立足之地(2分)组织或企业的活动直接受社区的制约,社区关系便直接影响着组织或企业其他各方面的关系,如员工家属关系、本地顾客关系、地方的政府关系和媒介关系等等因此,组织或企业需要将社区关系作为自身发展的一个重要组成部分来认真对待(2分)37.影响传播质量的三个要素是什么?答答题要点心理学的研究证明,一个信息要被对方接受,必须经过三个重要的关口,即所谓的“过三关”理论(1分)即影响传播质量的三个要素是 1引起公众的注意(1分)信息要通过的第一关是引起公众的注意按照心理学的观点,注意就是人的心理活动对一定对象的指向与集中注意的指向性和集中性,决定了人的知觉的选择性(1分)如果一个公关信息如果不能引起公众的注意,其内容就变得毫无意义(1分) 2促进公众理解(1分)信息在引起了公众注意以后,还要易于公众理解如果文字词不达意,或者语言艰涩难懂,当然无法实现传播的目标(1分) 3便于公众记忆(1分)要想在公众心目中树立长久的良好形象,光有公众对信息的理解还不行,这一信息还要能在公众脑海里留下深刻、长久的印象(1分)因此,公关宣传的语言必须生动、简洁、明快、优美(2分)
38.简述做好政府公关工作的重要意义答;答题要点我们把做好政府公共关系的重要意义归纳成以下几点 1有助于市场经济的发展(1分)在市场经济体制下,政府要充分实现宏观调控的职能,促进经济的发展,必须做好政府公关工作,以加强企业之间、企业与政府之间的协调沟通,增进相互理解与协作(1分) 2有助于加强民主政治建设(1分)公共关系是社会政治生活民主化的产物,开展政府公共关系工作,如实向全体公民汇报政府工作,实质就是体现人民当家作主的原则,保证了人民民主权利的实现(1分) 3有助于政府的廉政建设(1分)公共关系的一个基本准则就是“公众必须被告知”坚持一个基本准则,显然有利于社会公众对政府实施监督,也会有效地促进国家机构的廉政建设(1分) 4有助于克服官僚主义作风(1分)5有助于维护稳定的政治局面(1分)6有助于塑造良好的政府形象(1分)7有助于发展国际友好关系(1分)
五、案例分析(20分)
39. 可口可乐——不抛弃不放弃的精神 2008年的可口可乐,让我们刮目相看可口可乐有两件营销性公关事件,让我们充分认识到了这家老牌跨国企业在互联网时代的创新能力 作为北京2008奥运会的全球火炬传递合作伙伴之一,可口可乐凭借其敏锐的营销嗅觉,就抓住了“通过即时通讯,实现即时传播”的先机在火炬全球传递前夕,可口可乐与腾讯网合作,联合推出奥运火炬在线传递活动为此,他们设计了8888条路线,并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使 2008年3月24日,北京奥运圣火在雅典古奥林匹亚遗址点燃,同时“可口可乐奥运火炬在线传递”启动截至2008年7月8日,已经有超过5796万QQ用户参与了这一活动通过QQ强大的即时通讯用户平台,可口可乐成功实现了在较短时间内,用户深度参与的品牌营销传播 案例思考请你结合本案例,谈谈网络公关对于组织宣传的作用(要求写出一篇400字以上的案例分析) 答1网络公关又称为e公关,是以互联网为手段,沟通组织内外信息,加强组织与社会各界公众的交流,从而提高组织的知名度和美誉度,塑造良好组织形象的新型公关活动(3分) 2通过互联网,组织可以把自己的经营理念、发展方向、社会责任告诉公众,从而使公众增加对组织的了解和信任,最终达到增加公众信任和支持的目的(2分) 32008年北京奥运会是中国人民的百年期盼,能够参加火炬接力是千千万万人民的梦想但由于时间和条件的限制,只有少数人能够圆自己的奥运梦(2分) 4可口可乐公司充分利用了互联网的无限性、自由性等特点,设计了8888条路线,并通过网站招募了8888名第一棒火炬在线传递大使,在互联网上开展了奥运火炬传递的活动,吸引了5796万名关心奥运的群众积极参与,极大地提高了企业的知名度(3分) 5可口可乐公司通过QQ组织公众参与“奥运火炬接力”的活动,使我们充分认识了这家老牌企业的公关创新能力(2分)过去国内外企业利用互联网进行公关宣传,多是近似于大众传播媒体,主要利用网络的传播职能 6而这次可口可乐与腾讯合作利用QQ开展的“网上火炬传递”,则充分利用了互联网的互动性、虚拟性特点,(2分)利用QQ这个强大的即时通讯用户平台,可口可乐成功地实现了在较短时间内,用户深度参与的品脾营销传播(2分) 7可口可乐的网络公关,又开辟了一种网络公关的新形式(2分)
五、筒答题(每题10分,共30分) 1.什么是公众?简述其基本特点 答实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体(1分)也就是说,公众必须是对某一组织具有现实的或潜在的利益关系,并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体(1分)公众有以下基本特点 1群体性(1分)从组织的角度来说,公众在很大程度上具有群体的特征常见的群体可划分为三个层次,即法人群体、任务群体和角色群体(1分) 2同质性(1分)即公众的形成是由一个组织的性质来确定的(1分) 3变化性(1分)公众不是封闭僵化、一成不变的对象,而是一个开放的系统,处于不断变化发展的过程中(1分) 4相关性(1分)公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众,而是指与特定社会组织相关联的个人、群体和组织这种关联性是由组织与公众间的相互利益关系决定的(1分) 2.公共关系有助于提高员工的素质吗?请具体说明? 答是的员工素质是指员工的知识技能、情感态度、价值观,以及道德、法律观念等方面的综合品质员工素质状况决定着组织整体的质量(1分)因此,组织或企业将公共关系纳入组织的(或企业的)管理体制,将大大提升全体员工的素质(1分)通过公共关系,组织可在以下几方面提高员工的素质 1公众至上意识(1分)指树立全体员工的公众意识,提高为公众服务的自觉性;通过公共关系教育,使员工真正认识到公众就是市场,就是资源(1分) 2交往合作意识指树立合作的观念,提高社交能力(1分)现代社会是一个开放的社会,公共关系带给我们一种现代化的交际观念,组织之间需要沟通信息,加强合作,才能实现自己的社会目标(1分) 3个人形象意识指树立注重个人形象的观念,提高自我调节能力(1分)公共关系虽然是一种塑造组织的艺术,但通过持之以恒的公关教育,也可以使组织中的每一个人树立注重自己形象的意识(1分) 4与时俱进意识指树立与时代共同进步的意识,提高创新能力(1分)一个现代企业的员工,必须具备随时更新知识的能力,才不会被社会的大潮淘汰公共关系常以其新颖独特的工作形式,开展各种专题活动以吸引公众,因此,也将会提高全体员工的思维创造力1分 3.公关人员设计调查问卷时要注意什么问题? 答公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题 1尊重公众,慎重选择所提问题,防止对公众情感造成伤害(1分)如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳(1分) 2问卷问题的组织要有顺序,合乎逻辑(1分)每一个问题可能涉及不同的方面,但不同问题的排列必须是有前后顺序的(1分) 3问卷的文字要简洁、明确,通俗易懂,不可太长,(1分)不要用公众难以理解的专业术语,不要加太多的形容词(1分) 4不要用双重提问,即一个问题最好只有一个答案(1分) 5问卷的措辞要准确,防止模糊不清或模棱两可(1分) 6问卷应避免使用带倾向性的措辞(1分) 7备选答案要力求全面,避免出现重大遗漏(1分)
六、案例分析(20分) 新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头,多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名新航的服务有很多独特之处,他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起,把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程,给每一位乘客留下极为深刻的良好印象,使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员,再加上通过新闻媒体做广告宣传,公司的形象就不胫而走,誉满五洲 新航的服务准则是对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌,在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象,并树立公司的整体形象这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来这此服务措施有1订票时可得座位号,登机时对乘客以姓相称;2殷勤款待,乘飞机如同做客;3照顾乘客休息用餐,将饭店服务方式搬进机舱;4纪念品加优待券,希望你再来光顾 以上这些及其它各项服务措施,构成新加坡航空公司充满活力的公共关系,使新航在国际航线上赢得了声誉,赢得了顾客,在激烈的国际竞争中胜人一筹 案例思考此案例给予我们哪些启示?在与顾客建立良好关系的过程中,服务起着怎样的作用?(要求写出一篇400字以上的案例分析) 答1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象,从公关基本原理出发,实行了完善服务的一系列措施,其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任,为塑造组织形象服务(3分) 2.是属于服务型公关模式它是以提供各种实惠的服务工作为主,目的是以实际行动获得社会公众的好评,树立组织的良好形象(2分)新加坡航空公司在整个旅行过程中,让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务,使旅行生活显得丰富多彩,充满情趣(1分) 3.服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到“行动”层次,是一种最实在的公共关系 (2分) 4.新加坡航空公司开展的“全员公关”活动,让公关意识融入每个员工的头脑r体现在每个员工的行动中,贯穿于公司的每次活动之中,这是树立企业形象的根本因此有人说“全员公关是组织公共关系的最佳状况”(2分) 5.企业要处理好与顾客的关系,得到顾客的信任和支持,必须强化服务(2分)有人说“现在的顾客与其说是买东西,不如说是买服务,就交易成功率来说,周到的服务大于商品的质量与价格”(2分) 6.作为运输性企业,要搞好公共关系工作,除保证旅途运输的安全外,为顾客提供周到细致的服务显得更为重要(1分) 7.建立良好的顾客关系的目的,是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价,提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度,(3分)增加对市场的影响力和吸引力,实现组织与顾客利益的双赢(2分)
一、名词解释(每小题5分,共15分) 1.消费者公众也称服务对象公众,是指社会组织的具体服务对象,(2分)如商店中的顾客、宾馆中的住客、酒店中的就餐者及火车、轮车、飞机上乘客等(3分) 2.全员公关指组织中所有工作人员都参与公共关系活动,简称全员PR(3分)其意义在于增强组织全体员工的公关意识,上下齐心,合力搞好公关工作(2分) 3.公共关系观念是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识,(2分)既有易显的公共关系观念,也有尚未被人意识的潜在观念,是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解(3分)
二、单项选择题(请将正确答案的字母序号填在括号内每题1分,共15分) 1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的 A A.双向交流B.单向交流C.双向管理D.单向管理2.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象,形成了美国近代史上著名的运动是 B A.报刊宣传运动B.揭丑运动 C.便士报 D.民主政治运动3.民主参与法是用来协调 D A.外部公众关系 B.顾客公众关系C.媒介公众关系D.内部公众关系4.公共关系的专职高级工作者,为专业的公共关系咨询公司工作的是 C A.公共关系学者 B.公共关系教育家c.公共关系顾问 D.公共关系经理5.为了防止公众产生厌倦和反感情绪,必须保持信息的DA.刺激强度 B.重复率 C.对比度 D.新鲜程度6.在所有传播沟通对象中,最具社会权威性的对象是 B A.媒介公众 B.政府公众 C.社区公众 D.名流公众7.读者选择的余地比较大是A A.报纸的优点 B.广播的优点C.电视的优点 D.报纸的缺点8.一般情况下,组织每年搞庆典活动C A.1次就够了 B.5-6次就够了C.2-3次就够了 D.10次就够了9.谈判双方的基本利益防线是 D A.争取点 B.起点C.协议点 D.界点10.外延广泛,包含的寓意多,可以使公众产生丰富联想的是C A.具象符码 B.色彩C.抽象符码 D.汉字
11.1952年,卡特里普和森特出版了权威的公共关系学著作是C A.《公众舆论的形成》 B.《公共关系学》C.《有效的公共关系》 D.《原则宣言》
12.当几项新闻事实处于同等重要的地位时,一般采用A)A.并列结构 B.顺时结构 C.特写结构 D.倒金字塔结构
13.以组织自身的名义,率先在社会上提倡某种有进步意义的新思想,属于DA.组织公告 B.响应广告 C.祝贺广告 D.公益广告
14.反映组织社会影响大小的客观指标是 A A.知名度 B.信誉度C.美誉度 D.成熟度
15.在人际沟通的过程中,两个陌生人要想谈得来,必须找到 B A.开放区 B.共同经验区C.秘密区 D.隐私区
三、多项选择题(在下列各题的备选答案中,选择2至5个正确的多选、少选、错选均不得分每题1分,共10分)1.公共关系的基本要素包括 ACE A.组织 B.环境C.传播 D.资金E.公众 2.反映组织经营理念的文字形式有 ADE A.口号 B.标志C.图案 D.歌词E.训词 3.公共关系公司在工作中应自觉遵守以下原则 ABCD A.遵纪守法 B.讲求真实、准确C.不干涉内政 D.保守秘密 E.为相互竞争的委托单位同时服务4.组织形象分析的三个环节是.ABD A.自我形象分析 B.实际形象分析C.历史形象分析 D.形象差距分析E.公众评议分析5.艾维·李的公共关系思想提出的原则是AD A.公众必须被告知 B.投公众所好C.凡宣传都是好事 D.说真话 E.双向沟通6.传播学者爱德华·霍尔提出过社交空间距离理论,包括ABDEA.个人距离 B.公共距离C.公务距离 D.亲密距离E.社交距离7.CI设计的基本功能包括 ABCDE A.识别功能 B.管理功能C.经济功能 D.教育功能E.传播功能8.公关人员在交往时,彼此之间的介绍形式包括 BCE A.会议介绍 B.名片介绍 C.自我介绍 D.资料介绍E.他人介绍9.整合营销传播的方法包括 BCDE A.网络传播法 B.主题线工作法C.同一外观法 D.特设会议法E.集团冲击法
10.电脑、互联网作为网络公关的工具,它所具有的特点包括ABDEA.无限性 B.自由性 C.诚信性 D.虚拟性E.互动性
四、判断题(在你认为正确的题前画“√”,不正确的画‘?×”每题1分,共10分)X1.公共关系是一门专业性的理论科学X2.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展V
3.在比较发达的商品经济社会里,公众的消费行为主要是由消费心理支配的X
4.进攻型公关活动是指社会组织公共关系可能出现不协调,或已经出现不协调时采取的行动X
5.开放式问卷的特点是答案比较规范,公众回答方便,结果便于定量分析V
6.公关广告和商品广告都属于付费的宣传活动X
7.美国人不喜欢初次见面就送礼X
8.交换名片时应当双手递上,而接受名片时,则可以单手接X
9.名门战略就是利用一些著名人物,托起企业及其产品的品牌V
10.政府在国内开展公关工作,一般不需要提高知名度
五、简答题(每小题10分,共30分)1.组织形象设计时要注意哪些原则问题?答答题要点组织的形象设计必须遵循“有效性”的原则(1分)因此,在形象设计时要注意以下几个原则 1公众利益与组织利益的统一(1分)公共关系应当以公众的利益为出发点,所以在形象设计时,必须反映公众对组织的要求,不能只考虑组织自身发展的各种因素(1分)这是一个困难的工作,但仍可以应用互利互惠的原则,在公众利益和企业利益之间找到共同点 (1分)2总体形象与特殊形象的统一(1分)每一个组织的公众都是多方面的,设计形象时既要照顾大多数公众的利益需求,也要针对某些特殊公众的特殊需求,搞出自己的特色(1分)3期望值与实际能力的统一(1分)在形象设计时,要充分考虑自己的能力,把“公众要我干什么”和“我能做什么”结合起来,这才是一个完美的形象(1分)不要提出自身能力达不到的目标,制定超过能力所及的任务(1分)不然,会给人们留下“挂羊头卖狗肉”、“打肿脸充胖子”的印象,甚至会让公众误解为在戏弄他们(1分) 2.简述危机处理的一般程序答答题要点危机中进行公共关系是一个组织的公关水平的综合显示危机处理的一般程序是1采取紧急措施,防止事态发展(1分)组织遭受危机时,需要的是冷静,要采取紧急措施,防止事态发展,应尽可能地使组织形象与声誉的损失降到最低点(1分) 2坦诚告知,表明诚意(1分)一旦发生危机,组织便受到社会与公众的关注,此时组织应该坦诚告知,表明诚意事实证明,隐瞒事情真相,往往会助长公众的怀疑,扩大危机的波及面;而坦诚告知,表明诚意,才是组织最佳的选择(1分) 3调查情况,收集信息(1分)危机发生后,调查危机事件的真相就显得非常重要要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查,查明原因是为危机处理决策提供依据,也是成功处理危机的关键所在(1分) 4针对对象,确定对策在调查分析的基础上,要针对不同的对象确定相应的对策 (1分)5评价总结,改进工作(1分)组织在平息危机事件后一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性;(1分)另一方面要认真分析事件发生的深刻原因,收集公众对组织的意见,总结经验教训,以便改进组织工作,从根本上杜绝类似事件的再度发生(1分)3.举办新闻发布会要做好哪些准备工作?答答题要点组织新闻发布会是公关部门经常性的业务工作在筹备记者招待会时要注意做好以下的工作 1邀请记者记者招待会邀请记者的范围要根据会议的主题而定;无论在什么范围内邀请记者,有一个原则必须遵守即对同一级的新闻单位要一视同仁,避免厚此薄彼(1分)2统一宣传口径在记者招待会前一定要在组织内部统一口径,以免因参加会议的人员说法不统一,造成记者报道失实(1分) 3选择主要发言人(1分)主要发言人一般应由组织的主要责任人担任,因为他熟悉组织的全面情况,说话有权威性主要发言人要求头脑机敏,口齿伶俐,具有较强的语言表达能力(1分) 4准备报道提纲和答案要点(1分)公关部门的负责人在会前要熟悉主要发言内容,并根据主要发言整理出报道提纲应在记者招待会之前将提纲发给记者,以便于他们了解一些复杂问题,也便于他们回到单位后进行准确报道(1分) 5准备好会场要认真选择会场,会场外部应交通方便,环境干扰少;会议内部应气温适宜,座椅舒适,灯光明亮,电源设备充分,便于录音、录像和安装各种通讯设备(1分) 6会议主持人的准备工作记者招待会的主持人一般由公关部的负责人担任,主持人应当语言幽默,机智灵活,善于控制会场上的气氛(1分) 7准备好辅助工具(1分)8安排好记者活动(1分)
六、案例分析(20分) IBM的“金环庆典” 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会,对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰这种表彰活动被称作“金环庆典”这种活动常常是在风光旖旎的地方,如百幕大或马霍卡岛等地进行在庆典中,IBM公司的高层管理人员始终在场,并主持盛大、庄重的颁奖酒宴,然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活,乃至业务爱好的影片在被邀请参加庆典的人员中,不仅有股东代表、工人代表、社会名流,还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友 在庆典活动中,公司主管会同那些常年忙碌,难得一见的销售人员聚集在一起,彼此毫无拘束地谈天说地在这种交流中,无形地加深了彼此心灵的沟通,增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感 案例思考IBM公司的“金环庆典”属于什么公关?请你结合本案例,谈谈它对企业发展起到的作用(要求写出一篇400字以上的案例分析) 答题要点本案例属于企业内部的公共关系活动(2分)搞好企业内部的公共关系可以起到了以下作用 1它可以增强企业内部的凝聚力与向心力,显现企业文化的氛围(2分)通过“庆典”活动,让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心,(1分)IBM公司每年一度的“金环庆典”活动,一方面是为了表彰有功人员,另一方面也是同企业职工联络感情,增进友情,协调企业内部的人际关系(1分)让员工感受到大家庭的温暖,这是一种企业文化的氛围,是企业发展的基石(1分) 2它可以使员工家庭和睦、健康(2分)为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动,这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现,(1分)使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作,使之多一份理解与关爱,从而保证这些家庭的和谐气氛(1分) 3它可以使企业员工的积极性更高,使企业形象更好(2分)在这样的庆典活动中,接受表扬者会产生一种继续奋发向上,为企业多做贡献的决心,同时也会鼓励更多的员工努力工作(1分)在这种企业文化氛围中,员工们会处处为企业着想,在工作中表现出良好的员工形象,进而展示出企业良好的形象与风格(1分) 4它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长(2分)企业员工热爱自己的企业,以企业为荣,便会自觉地为企业树立良好的形象(1分)这样也会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等1分社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高人们会认定,拥有良好形象的企业,一定会生产出优质的产品和提供优质的服务,进而愿意购买这样企业的产品和服务(1分)
一、名词解释每题5分共15分 1.公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论状态,即这个组织在公众心目中的实际形象5分 2.政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通,树立政府形象,争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动5分 3.名门战略即利用某些组织或企业的整体形象,来提升一些产品形象的战略3分有两种方式其一,有的企业在某一产品的生产上已建立了知名度,就可以借此来推广其它产品的形象;1分其二,可借助联营、合资的渠道,投靠名门,提高自己的身价1分
二、单项选择题请将正确答案的字母序号填在括号内每题1分.共l5分 1.组织开展公共关系活动的基础是CA.公共关系意识 B.公共关系观念C.公共关系状态 D.公共关系策划2.1906年,艾维·李发表了著名文件是BA.《有效的公共关系》 B.《原则宣言》C.《公众舆论的形成》D.《公共关系学》3.在部门所属型的公共关系部中,把公共关系职能定位于传播功能,主要是因为将公共关系部归属于B A.销售部门 B.广告宣传部门C.接待部门 D.办公室 4.建设型公关主要适用于组织发展的 D A.严重失调时期 B.顺利发展时期 C稳定时期 D.初创时期 5.把重点事实和主要结论放在文章的最前边,然后按事实的重要性排列事件,逐次写出是 A A.倒金字塔结构 B.并列结构C.顺时结构 D.金字塔结构6.公关谈判的第三个阶段是CA.导入阶段 B.概说阶段C.交锋阶段 D.妥协阶段7.根据社会分工和自身的条件,企业准备在社会上发挥的作用和承担的角色属于 D A.经营方针 B.经营哲学C.行为准则 D.企业使命8.女士坐在较低的椅子上或沙发上,最好采用的坐姿是 B A.双腿垂直式 B.双腿斜放式C.双腿叠放式 D.双脚交叉式9.独立公众,属于按以下哪一类公众分类法进行分类的 D A.按所属关系 B.按发生关系的时序C.根据重要性程度 D.根据态度10.公众从对象的某些特征推及对象的整体,从而产生“以偏概全”的心理现象是 A A.晕轮效应 B.刻板效应 C.选择效应 D.首因效应11.对广告有印象的人数与接触广告媒体的人数的比例是 C A.记忆度 B.收视率C.注意度. D.对比度12.印刷精美,表现力强是以下哪种媒体的优势 A A.杂志 B.报纸C.电视 D.广播13.邀请嘉宾出席宴会的请柬必须提前B 寄出A.一周 B.二周C.五天 D.三天14.职业水平高,看问题比较客观是 C A.公关公司的短处 B.公共关系部的短处C公关公司的长处D.公共关系部的长处15·提供各种实惠的服务工作,以获得社会公众的好评,树立组织良好形象的公关模式是 A A.服务型公关 B.宣传型公关C.社会型公关 D.交际型公关
三、多项选择题在下列各题的备选答案中选择二至五个正确的多选、少选、错选均不得分每题1分,共l0分1.公共关系涉及的学科有ABCDE A.伦理学 B.管理学C.社会学 D.营销学E.传播学2.爱德华·伯尼斯出版的公共关系学著作有 AB A.《公众舆论的形成》 B.《公共关系学》C.《有效的公共关系》D.《原则宣言》E.《公共关系原理》3.把求真务实的原则贯彻到调查工作中应做到 ABCD A.真实 B.客观 C.公正 D.全面E.正义4.员工的物质需求包括 ABCD A.工资、津贴 B.住房、交通C休假日D.福利 E.尊重 5公共关系部在组织中的决策参谋地位,主要是由以下方面的职能决定的ACDA.资料储存中心 B.领导指挥中心 C.信息发布中心D.环境监测中心E.公众接待中心6.公共关系优化环境的功能包括 ABCD A.优化社会经济环境 B.优化社会政治环境C.优化社会心理环境 D.优化社会文化环境E.优化社会文明环境7.Cl设计的基本原则包括 ABCDE A.客观性原则 B.系统性原则C.稳定性原则 D.差异性原则E.社会性原则8.公共关系礼仪要注意差异性原则,其中包括 ACD A.性别差异 B.财富差异 C.外事差异 D.地位差异E.肤色差异9.整合营销的指导原则是 ABCDE A.以消费者为核心 B.以公关调查为依据 C.以建立企业与消费者的“关系”为目的 D.以“一种声音”为内在支点E.以全方位运用多种传媒为手段10.公众调查大多数是采用抽查的方法常用的抽样方法包括 ABDE A.分层随机抽样 B.简单随机抽样 C.观察抽样 D.配额抽样E.分区多级抽样
四、判断题在你认为正确的题前画“√”,不正确的画‘‘×II!0每题l分,共10分V1.公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系V2.态度在人的心理活动中起着“加工作用”X3.演讲一般要求语速适中,不能改变说话的速度X4.在企业Cl识别系统中,Vl是整个系统的核心与灵魂X5.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展V6.协议区是谈判双方争夺的利益范围,它不是一个点,而是一个区间V7.边缘公众指与组织虽有关系,但联系较少、影响较小的一类公众X8·与企业相比,事业单位的突出特点是非盈利性,与政府机关相比,事业团体的主要特点是权威性V9.社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务,像爱护自己家园一样爱护社区,为社区造福V10.辐射式传播的特点是便于集中领导,信息传递速度快,失真少;但在这种人际关系网络中,成员之间联系较少
五、简答题每题l0分共30分 1.简述搞好媒介关系的重要意义 答题要点媒介关系也叫做新闻界关系,是指组织与新闻传播机构包括报社、杂志社、广播电台、电视台及各种网站以及新闻界人士包括记者、编辑等的关系2分 1良好的媒介关系就等于良好的舆论关系1分在现代信息社会中,新闻界是社会信息流通过程中的把关人,他们决定着哪些信息应该中转、疏导、传播,哪些信息应该终止、抑制、封闭与新闻界保持良好关系的个人和组织,都容易获得良好的公众舆论2分 2建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提1分组织与公众沟通的重要途径就是运用大众传播,大众传播借助于现代印刷、电子等传播技术,大量地、高速度地复制信息,因而是公共关系绝对不可缺少的手段1分但大众传播媒介不是由组织内部的公关人员直接掌握和控制的1分因此,现代社会组织都十分重视同媒介搞好关系,注意同新闻界长期保持联系,及时为媒介提供信息,真诚相等,避免冲突2分 2.设计调查问卷时要注意哪些问题 答题要点公关人员在设计调查问卷时应注意以下问题 1尊重公众,慎重选择所提问题,防止对公众情感造成伤害1分如宗教信仰、民族习俗、个人隐私等问题属于调查中的忌讳1分 2问卷问题的组织要有顺序,合乎逻辑1分每一个问题可能涉及不同的方面,但不同问题的排列必须是有前后顺序的1分 3问卷的文字要简洁、明确,通俗易懂,不可太长,不要用公众难以理解的专业术语,不要加太多的形容词1分 4不要用双重提问,即一个问题最好只有一个答案1分5问卷的措辞要准确,防止模糊不清或模棱两可1分6问卷应避免使用带倾向性的措辞1分 7备选答案要力求全面,避免出现重大遗漏1分 8如果对问卷设计的效果没有把握,可先在小范围内进行试测,请部分公众回答问题,分析问卷,看看其中是否有不妥之处1分 3.说明塑造组织形象的重要性及方法 ’ 答题要点塑造组织形象,提高组织信誉是公关工作中最根本,也是最具挑战性的工作良好的组织形象和信誉就意味着公众的依赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注,从而形成良好的投资环境、工作条件、企业内部的协同意识、合作精神2分这一切最终都将转化为广大的市场和丰厚的利润可以说,组织形象是关系到组织或企业生死存亡的头等大事1分 塑造组织形象需要将企业作为一个整体、一个参加社会活动的分子来考虑其方法有其一,充分运用象征性标记当代公共关系发展的新趋势之一,就是组织形象符号化,即通过设计简洁、鲜明、形象的组织标志,使组织形象利于传播,便于理解和记忆1分企业的标记有很多,但最重要的两个是厂名和商标,这是企业文化精神的外显1分公关工作的一项重要内容,就是经过反复调查内外公众的意向和审美情趣,设计出反映企业宗旨和时代风貌、引人注目、易于识别、便于记忆的厂名和商标1分然后再利用各种传播手段,使公众建立起产品、商标、厂名与企业文化精神的联想,从而达到树立信誉的目的1分 其二,题写宣传I l号塑造组织形象工作中重要的一点就是概括组织经营理念,宣传组织文化特色1分公关人员要根据组织既定的文化精神,设计出具有特色的宣传口号、对联和训词,以便在公众心目中留下深刻印象1分企业的产品要上档次、树名牌,就要学会充分利用自身的文化资源宣传口号的题写一定要突出企业的特色,呆板和雷同是形象设计的大忌1分
六、案例分析20分 深人人心的花——“百消丹母亲节免费送鲜花活动 长甲集团生产的“百消丹”是一种专治妇科肿瘤的中成药,作为一个专门致力于女性健康事业的公司,长甲集团深知前进的每一步都离不开广大妇女的支持为了回报杭州市妇女的厚爱,长甲集团杭州分公司于5月12日母亲节那天,举办了免费为母亲送鲜花、送祝福的活动,为杭州I000余位母亲送上了一份特别的节日鲜花 “打个电话,我们就会把您最想和妈妈说的话与一束鲜花,在母亲节这天送到您的母亲手中”在母亲节,长甲集团“百消丹”组织的送鲜花活动别出心裁,得到了广大市民的赞赏和踊跃参加短短3天,打电话参加活动的人数超过一千人,“妈妈,您是儿子永远的港湾,不论走多远,最后都要回到您的怀抱”;“妈妈,真的感谢您,您是女儿永远的爱”;“妈妈,我们爱您到永远”…… 当儿女们饱含着深情的话语,随着一盆盆、一束束鲜花,一起送到一位位母亲手中时;当看到一个个母亲捧着鲜花,脸上绽放出比鲜花还灿烂的笑脸时,浓浓的母亲节氛围也在杭州城洋溢着一时间,长甲集团“百消丹”举办的母亲节活动成为市民们关注的热点 案例思考请分析长甲集团这次活动的性质和技巧要求写出一篇400字以上的案例分析 答题要点长甲集团组织送鲜花活动,是一种公益性的公关活动,即是属于社会型公关模式1分其特点是以各种社会性、赞助性或公益性的活动为主,组织通过这些活动,可为自己的信誉进行投资2分企业开展任何形式的公益活动,本质上都是为了进行广告宣传但是与其他形式的广告活动相比,“百消丹送花、送祝福”活动,使企业在宣传自身的同时,很好地考虑到了消费者的利益,提醒人们关注母亲,珍惜亲情在满足消费者心理需求的同时,也提高了企业的知名度和美誉度2分从公关技巧的方面看,至少有这样几点值得我们注意或借鉴 1大打亲情牌2分母亲的养育之恩,是最能打动人们心弦的但由于目前社会生活节奏加快,不少子女与父母两地分居,平时与父母相处的机会不多,内心愧疚,而父母也感到孤独“百消丹”的这次送鲜花活动,给了双方一个机会,儿女可以把最想说的一句话和一束鲜花送给母亲,聊表寸心;母亲也可以从中得到安慰,感到快乐3分 2淡化了企业的广告色彩2分目前,企业的广告铺天盖地,很容易引起消费者的反感所以要尽量在宣传或广告活动中,让消费者感觉到企业是在为他们服务,而不是转弯抹角地推销商品1分要让消费者通过企业的公关活动产生爱屋及乌的好感“百消丹”的送鲜花活动,正好到达了这样的目的2分 3成为社会舆论关注的热点2分母亲是人人都有的,而养育之恩当涌泉相报,所以关注母亲节大有人在1分利用母亲节这种社会的节庆开展活动,很容易吸引社会公众的眼球,并能引起各种媒体的广泛注意,从而到达了提升企业知名度的目的2分
一、单项选择题(选出下列备选项中正确的一项,把字母填在题后的括号内,每题1分,共12)1.( D )是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价 A.组织形象 B.公众态度 C.企业荣誉 D.组织信誉2.“CS”活动就是( B )A.塑造企业形象活动 B.让顾客满意的活动C.全面质量管理活动 D.全员公关活动3.所谓“市场导向”实际就是( C )A.公关导向 B.营销导向C.顾客导向 D.政策导向4.(D )不仅指市场上生活资料的购买者即消费者,还包括生产资料的购买者即用户 A.社会关系 B.公众关系C.竞争关系 D.顾客关系5.( C )是公共关系人员与新闻界联络的重要形式,是一种极具影响的公共关系活动A.公众座谈会 B.商务谈判会C.记者招待会 D.商品展销会6.在公共关系信息传播中,群体传播应属于( B )的类型A.人际传播 B.组织传播C.媒介传播 D.大众传播7.以( A )为公共关系目标,是初创组织大量公共关系工作的核心内容A.信息传播 B.引起行为C.联络感情 D.改变态度8.艾维·李是第一位将公共关系引上( D )轨道的人物A.科学化 B.系统化C.程序化 D.职业化9.( B )是组织参加某些社会公益活动,并以此来扩大自身的影响如各种庆典、纪念活动等A.交际型公共关系 B.社会型公共关系C.宣传型公共关系 D.维系型公共关系10.公共关系活动具有( B )的特点 A.单纯性、自然性和客观性 B.目标性、主观性和技巧性C.主观性、复杂性和多样性 D.目标性、主观性和复杂性11.公共关系学是( D )A.归属于大众传播的范畴 B归属于关系学的范畴C归属于市场营销的范畴 D是一门独立的学科12.使公共关系由一种活动,一种社会现象变为一门科学的杰出人物是( C )A.艾维·李 B.乔治·帕克C.爱德华·伯奈斯 D.约翰·贝克勒
二、判断题(在你认为正确的题前打“√”,不正确的打“×”每题2分,共20分)( X )1.公共关系概念首次出现于1897年( X )2.实际上说,公关工作就是一种宣传( V )3.艾维·李于1903年在纽约开办“公共关系事务所”,公共关系职业由此产生( V )4.现代公共关系传入我国大概是从80年代开始的( X )5.广州最早设立公共关系机构的组织是白云制药厂( V )6.公共关系部的优势主要表现为同位性、知深性、经济性和实用性( X )7.使公共关系由一种活动、一种社会现象变为一门科学的杰出人物是卡特利普( V )8.新闻制造是组织借助于一定的由头,人为地制造一些具有新闻价值的事件( X )9.当组织发生公共关系危机时,请不要声张,应该默默地做好公共关系基础工作( V )10.公共关系效果评估,这是一项综合性工作,发挥的是效益功能
三、名词解释(每小题4分,共20分).矫正型公关是社会组织公共关系状态严重失调,组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动
2.公众心理是指在公共关系情境中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用所形成的心理现象和心理变化规律
3.行为识别系统,是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化
4.抽样调查法是按照一定的方式,从调查总体中抽取部分样本进行调查,用样本的结论来说明总体情况的一种调查法方法
5.CS战略CS是英文CustomerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”CS的基本指导思想是企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益
四、问答题(每小题7分,共35分)1.简述公共关系与庸俗关系的区别1.答案要点公共关系与庸俗关系有着本质上的区别,它主要表现在以下几个方面
(1)两者产生的基础不同公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物;庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下,生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物,带有浓厚的血缘、地缘的色彩
(2)两者的理论依据不同公共关系以现代科学理论为指导,按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行;庸俗关系则建立在市侩经验的基础上,其方法是险恶的权术,奉行的是“人不为已,天诛地灭”的信条
(3)两者的活动方式不同公共关系是社会组织与社会公众之间的正当联系,主要是通过正式渠道,采取大众传播或人际传播等手段,公开地进行活动,其活动是正大光明的而庸俗关系是个人与个人之间的不正当联系,是私人之间相互利用的一种不正当的活动
(4)两者所要达到的目的不同公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标;庸俗关系则是通过各种卑劣手段,来达到个人私利的目的前者为公共利益而奋斗,后者只是为个人的私利而投机钻营
(5)两者产生的效果不同公共关系活动的结果是组织、社会、国家和公众都受惠,为社会创造一种以诚相见、讲求信誉、提高声望的良好风气;有利于形成和谐、友善、正常、健康的人际关系;有利于提高社会文明程度,促进社会的发展庸俗关系则将人际交往商品化,使人们变得唯利是图、目光短浅,整个社会充满市侩气,个人中饱私囊,而国家和公众的利益却遭到损害
2.公共关系人员应具备哪些基本素质?
2.答案要点公共关系人员的素质,是指从事公共关系工作的职业人员的气质、性格、兴趣、风度、学识和技能方面的综合品质
①气质
②性格优秀的公共关系人员在性格上应具备以下特征开朗、有耐心、能宽容;沉着冷静和勇敢顽强;富有幽默感
③品德,是指人的品质与道德具体地讲,公共关系人员的品德应该包括以下几个方面的内容实事求是、公正无私、勤奋努力、乐于助人、光明磊落
④智慧
⑤知识
⑥能力能力是知识与经验的集合公共关系人员应具备的能力包括以下几个方面组织能力、表达能力、宣传推广能力、社交能力、创新能力、应变能力、自我调节的控制能力
3.写好新闻公报要注意哪些原则?
3.答案要点新闻公报也称为新闻稿,是公关人员向新闻媒介投送的文字资料要写好新闻公报必须注意以下原则第一,要有新闻根据; 第二,要突出新、近点;第三,要简明扼要; 第四,要突出变化点、趣味点
4.如何做好展览会的组织工作?
4.答案要点展览会的组织工作,应认真做好以下工作第一,分析参展的必要性和可行性 第二,明确主题第三,构思参展结构 第四,选择地点和时机第五,准备资料、制定预算 第六,培训工作人员
5.什么是企业CI?它包括哪些内容?
5.答案要点企业CI又称企业CIS,是由英文CorporateIdentitySystem缩写而成CIS在本质上就是企业的自我同一性和同质化,企业必须认真进行一番清醒的自我认知,才能在社会上树立良好形象企业的识别系统由理念识别(MI)、行为识别(BI)和视觉识别(VI)三个子系统综合构成其中,理念识别系统处于主宰和支配的地位,是整个形象识别的关键,而行动识别和视觉识别则是理念识别的延展和推广
五、案例分析(共13分) 某律师在消费当地一家颇有影响的食品企业所生产的食品时,发现产品存在严重的质量问题于是,他与企业进行了交涉企业接待人员同意研究后给其一个答复,但此后便没了下文无奈,律师将有质量问题的食品拿到当地一家颇有影响的报社,将情况反映给记者该报社遂派记者到企业进行现场采访记者们在企业拍摄到了许多违反国家食品生产规定的现场画面企业领导发现后强行索要记者所拍资料,不成后,将记者扣留在当地公安人员的解救下,记者们在被困1个多小时后得以安全返回事后,该报以系列报导的形式将消费者反映的有关该企业的问题,以及记者在企业中所拍摄的材料、经历公诸于众,企业经营一时陷入困境案例思考该企业经营陷入困境的原因是什么如何你是该企业的负责人,你如何处理此事答案要点
(1)该企业经营陷入困境的根本原因是企业经营行为不当,导致所生产的食品违反国家的有关规定,引起消费者不满直接原因则在于企业没有很好地处理消费者的质量投诉,导致危机出现更严重的是对前来采访的记者采取了非法手段,加重了危机程度,从而使企业陷入经营困境(5分)
(2)如果我是企业负责人,首先,我将要求企业中负责处理此类事情的人员认真对待消费者的质量投诉,与消费者协商,根据国家有关规定和消费者意愿,求得问题的妥善解决,以防止事态的扩大在此过程中,如有记者前来采访,在尊重记者采访权的前提下,力争客观地表达企业对问题的处理意见,以及企业的整改措施,求得媒体的客观报导在此基础上,查找企业管理中的漏洞,严格企业管理,杜绝类似问题的再度发生,从根本上杜绝危机源(8分) 电大专科《公共关系学》复习题
(2)2011-12-2710:05:41| 分类 教师培训 | 标签电大专科 公共关系学 复习题 答案 |字号 订阅
一、单项选择题(每题1分,共16)
1.(C)是公共关系人员与新闻界联络的重要形式,是一种极具影响的公共关系活动A.公众座谈会 B.商务谈判会C.记者招待会 D.商品展销会2.在公共关系信息传播中,群体传播应属于(B)的类型A.人际传播 B.组织传播C.媒介传播 D.大众传播3.公共关系活动具有(B)的特点A.单纯性、自然性和客观性 B.目标性、主观性和技巧性C.主观性、复杂性和多样性 D.目标性、主观性和复杂性4.使公共关系由一种活动,一种社会现象变为一门科学的杰出人物是(C)A.艾维·李 B.乔治·帕克C.爱德华·伯奈斯 D.约翰·贝克勒
5.(D)是一个社会组织的外部公众对这个组织的经济、技术和社会三大要素的总体看法和评价A.组织形象 B.公众态度C.企业荣誉 D.组织信誉6.公共关系长期战略规划,指(C)的公共关系计划A.一年以上 B.三年以上 C.五年以上 D.六年以上7.(A)是公共关系得以发展的物质条件,没有这一条件,公共关系不可能得以扩大并向更高层次迈进A.商品经济的繁荣 B.政治民主的进步C.民众意识的觉醒 D.大众传播技术的发展8.“CS”活动就是(B )A.塑造企业形象活动 B.让顾客满意的活动C.全面质量管理活动 D.全员公关活动9.下列哪一项属于服务型公共关系(A)A.送货上门 B.厂长信箱 C.热线电话 D.新闻报道10.“揭丑运动”利用大众传播媒介提供的舞台,把焦点对准(B)A.政府 B.企业 C.报刊 D.公共关系公司
11.现代公共关系发展史上的第一本公共关系专著是(D)A.《公共关系学》 B.《舆论》C.《有效公共关系》 D.《公众舆论的形成》12.发展有中国特色的公共关系学的前提是(C)A.加强宣传 B.扩大组织C.研究国情 D.积极应用
13.当组织与环境发生某种冲突时,为了摆脱被动局面,应采取的公关活动方式是(C)A.建设型公关 B.防御型公关C.进攻型公关 D.矫正型公关 14.公共关系的承担者是( A)A.组织 B.公众 C.组织和传播 D.组织和公众
15.学校利用校庆进行广泛的社会宣传,这一活动本身表明它重视塑造自己的 A A.文化形象 B.产品形象C.社区形象 D.环境形象16.1986年,某热水器厂生产的玉环牌热水器发生了三起一氧化碳中毒的人身事故,面对这种状况应开展(D )A.防御型公关活动 B.建设型公关活动C.服务型公关活动 D.矫正型公关活动
二、多项选择题1.社会组织指各种类型的社会群体,它包括( ABCDE )A.政治组织 B.经济组织 C.文化组织 D.军事组织E.宗教组织2.1952年,斯科特·卡特李普出版了《有效公共关系》,书中他提出( BD )A.“凡宣传皆好事”的观念 B.“双向平衡”理论C.“投公众所好”的观念 D.公共关系四步工作方法E.公共关系活动十种类型3.作为一个社会组织,采集信息的主要内容有( ACE )A.组织内部信息 B.销售信息 C.组织环境信息 D.顾客信息 E.国际环境信息4.根据企业的性质、条件、要求不同,部门隶属型的公关部可以归属于(ABCDE)A.经营管理部门 B.广告宣传部门 C.外事接待部门 D.销售部门 E.办公室5.负责宣传工作的业务人员其工作内容包括( BCD )A.设计宣传画廊 B.撰写新闻稿件C.编辑宣传材料 D.采访调查 E.电子信息传递6.公关三度是指( ACE )A.知名度 B.开放度 C.信誉度 D.准确度 E.美誉度7.公共关系间接调查的方法主要有( ABC )A.媒介研究 B.民意测验 C.抽样调查 D.专家座谈E.深度访问8.根据公众出现的过程,可将公众划分为( ACDE )A.非公众 B.边缘公众 C.潜在公众 D.将在公众E.现在公众
三、名词解释(每题4分,共20分)
1.全员公关指社会组织中所有工作人员都参与公共关系活动,简称全员P.R其意义在于增强组织全体员工的公关意识,上下齐心,合理搞好公关工作
2.公关模式就是指由一定的公关目标和任务,以及为现实这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统
3.公众的心理定势是指公众受过去经验的影响,在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的,实现行为目标的心理准备状态
4.社会流行(或时尚)作为一种群众性的社会心理现象,是指社会上许多人都去追求某种生活方式,使这种生活方式在较短的时期内到处可见,从而导致了人们彼此之间发生连锁性的感染,即所谓的“一窝蜂”现象
5.理念识别系统,是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化
四、问答题(每小题7分,共28分)1.简述公共关系部的设置原则1.答案要点公共关系部的设置原则
①规模适应性,是指公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应
②整体协调性,则是在设置公共关系部机构时,应与组织内部各部门相协调
③工作针对性,是指公共关系部的机构设置,要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定
④机构权威性公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展,这就要求把它放在十分重要的位置上,使它具有一定的权威性
2.建立良好的消费者关系的重要意义体现在哪些方面?
2.答案要点建立良好的消费者关系的目的,是促使消费者形成对组织及其产品的良好印象和评价,提高组织及其产品的知名度和美誉度,增加对市场的影响力和吸引力,为实现组织和消费者公众的共同利益服务建立良好的消费者关系的重要意义主要表现在三个方面
①良好的消费者关系能够为企业带来直接利益
②建立良好的消费者关系能够帮助企业树立正确的经营思想
③良好的消费者关系能够形成稳定的消费者系列
3.什么叫制造新闻?怎样才能成功地制造新闻?
3.答案要点策划媒介事件又叫做制造新闻,它不是指无根据地编造新闻,而且指有意识、有目的、有计划地根据新闻事件的特点,有效展开一些宣传组织形象的活动,以便引起新闻媒介的广泛报道,产生重大的社会影响制造新闻是一种人为的媒介事件为了提高媒介事件的成功率,组织在策划的过程中要注意以下问题
(1)选择公众的兴趣点
(2)形式必须新颖
(3)事先进行充分的舆论准备
(4)充分利用名人效应
(5)选择恰当时机
(6)制造新闻要自然得体
(7)充分调动新闻记者参与的积极性
4.要办好一次庆典活动,应做好哪些工作?
4.答案要点要办好一次庆典活动,应认真做好以下的一些工作第一,精心选择对象,发出邀请,确定来宾第二,合理安排庆典活动的程序庆典活动的程序,一般由这样几方面内容组成安排专门主持人宣布活动开始,介绍重要来宾,由组织的领导和重要来宾致辞或讲话;有些活动,需要有剪彩和参观的安排;安排交流的机会(或座谈、宴请,或安排喜庆、余兴的节目,席间进行交流);重要来宾的留言、题字(该项活动,也可安排在活动开始前)第三,安排接待工作第四,物质准备和后勤、保安等工作
五、案例分析(共20分)香港一家经营强力胶水的商店,座落在一条鲜为人知的街道上,生意很不景气一天,这家商店的店主在门口贴了一张布告明天上午九点,在此将用本店出售的强力胶水把一枚价值4500美元的金币贴在墙上,若有哪位先生、小姐用手把它揭下来,这枚金币就奉送给他(她),本店绝不食言!这个消息不胫而走第二天,人们将这家店铺围得水泄不通,电视台的录像车也开来了店主拿出一瓶强力胶水,高声重复广告中的承诺,接着便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水,将它贴到墙上人们一个接着一个地上来试运气,结果金币纹丝不动这一切都被录像机摄入镜头这家商店的强力胶水从此销量大增问题思考为什么说制造新闻是一种最有效、最主动、最经济的传播信息的方式?答案要点 “制造新闻”是指社会组织为吸引新闻媒介报道并扩散自身所想传播出去的信息而专门策划的活动2分 1“制造新闻”是一种积极主动的传播方式“制造新闻”是在社会组织充分认识新闻媒介的地位、作用和特点的情况下,为扩大知名度和美誉度,抓住一切可利用的契机“制造”新闻,以激起新闻媒介采访、报道的兴趣,从而达到使新闻媒介自觉不自觉地为组织作宣传的一种积极主动的、创造性的新闻媒介公关活动(6分) 2“制造新闻”是一种最为有效的传播方式新闻媒介所作的新闻报道、专题通讯等都具有客观性、公正性和可信性,它比直观的商业广告更容易被公众接受、相信和记忆因此,“制造新闻”将组织所要扩散和传播的有关信息用新闻的方式传递给公众,其效果要比王婆卖瓜式的商业宣传好得多(6分) 3“制造新闻”是一种最经济的传播方式由于“制造”出来的新闻具有报道价值,所以被各媒介主动报道,对组织来说这种宣传是免费的3分 总之,我们可以说“制造新闻”是一种最主动、最有效、最经济的传播信息方式胶水店的高明之处在于通过“制造新闻”引起公众及媒体的注意,这种宣传与商业广告相比,新奇刺激,引人入胜,使公众在不知不觉中认同了强力胶水;而商店则借事件的影响,借助新闻媒体名扬四方,扩大了强力胶水的销量3分
一、名词解释每小题5分.共l5分 1.公共关系就是一个组织运用有效的传播手段,使自身适应公众的需要,并使公众也适应组织发展需要的思想、策略和管理职能5分 2.公益广告是指组织以自身的名义发布广告,在社会上率先发起某种活动,或提倡某种有进步意义的新思想活动5分 . ’ 3.网络公关又被称为e公关,是以互联网为手段,1分沟通组织内外信息,加强组织与公众的交流,2分以提高组织的知名度和美誉度,塑造良好形象的新型公关活动2分
二、单项选择题请将正确答案的字母序号填在括号内每题1分.1.现代公共关系传播的本质是组织与公众之间信息的 B A.单向交流 B.双向管理 C.双向交流 D.单向管理2.利用新闻媒介揭露垄断企业“愚弄公众”的现象,形成了美国近代史上著名的运动是 A A.揭丑运动 B.便士报运动 C.报刊宣传运动 D.民主政治运动 3.低美誉度,高知名度属于公共关系哪一种状态 D o A.最佳 B.较为安全、稳定 C.不良D·恶劣4.直接影响着组织或企业其他各方面的关系,如员工家属关系、本地顾客关系的是C A.政府关系 B.媒介关系 C.社区关系D.消费者关系5.对于一个组织具有双重人格的公众是 B A.政府公众 B.媒介公众 C.社区公众D.名流公众6.搞好开放组织活动B A.应做到完全公开 B.既公开又不能泄密 C.只公开组织的过去D.应加强保密工作 +7.被称为一切公关活动的起点,是一切社交场合所必备的“通行证”的是 A A.个人礼仪 B.文化素养 C.体态与表情D.组织形象8.次要公众属于按哪一类公众分类法进行的划分C A.按所属关系 B.按发生关系的时序 C.根据重要程度D.根据态度9.中国公共关系协会成立于Da A.1985年 B.1992年.C.1988年D.1987年10.记住广告节目的人数与收看广告节目的人数的比例是 A A.记忆度 B.收视率 C.注意度D.对比度 11.反映直线沟通的人际关系,自上而下或自下而上的等级交往线路是 B A.辐射式网络 B.链式网络 、C.交结式网络D.G形网络 、 ‘12.开始寸步不让,到了谈判的最后期限一步让到底的妥协方式是 C A.反拐式 B.阶梯式 C.正拐式 D.高峰式13.在企业理念识别系统中,企业在经营管理活动中所依据的基本政策和价值取向是 D A.企业使命 B.经营方针 C.行为准则 D.经营哲学14.人有不同的气质,一般认为,最适合担任公关工作的是 A 类型的人 A.多血质 B.黏液质 C.胆汁质 D.抑郁质15.在人际交往的过程中,距离也是一种传达态度的信息,亲密距离是指 D A.约为3.65—9米 ’ B.约为o.45—1.22米 C.约为1.22—3.65米 D.O.45米以内
三、多项选择题在下列各题的备选答案中,选择二至五个正确的 多选、少选、错选均不得分每题1分共10分1.根据公众与组织发生关系的时序特征,可以把公众分为 CDE A.首要公众 B.内部公众℃.潜在公众 D.知晓公众E.行动公众2.爱德华·伯尼斯的主要著作有 ABE A.《公众舆论之形成》 B.《公共关系学》C.《有效的公共关系》 D.《原则宣言》E.《舆论》3.企业的标记有很多,但最重要的两个是 AE A.厂名 B.包装袋 C.标准字 D.标准色 E.商标4.公关广告与商品广告的差异在于 ACDE A.直接目的不同 B.根本目的不同 C.内容不同 D.新闻界的报道方式不同 E.应用范围不同5.从演讲的风格看,常见的开场白有 ACDE A.轻松幽默型 B.声泪俱下型 C.悬念吸引型 D.先声夺人型 E.感情趋近型6.CS战略的基础就是突出“满意”两字,具体包括ABCDE A.理念 B.视听 C.产品 D.行为 E.服务7.公共关系公众调查的内容包括 ABCE A.公众需求 B.公众态度 C.公众构成 D.公众分类 E.意见领袖8.构成公众态度的主要因素包括 ACD A.认知 B.文化 C.情感 D.意图 E.能力9.开展庆典活动要注意的问题包括 ABCDE A.要有计划 B.要选择好时机 C.科学性与艺术性相结合 D.要制造新闻 E.要注意总结 10.整合营销传播所采用的方法包括 ACDE A.主题线工作法 B.广告宣传法 C.特设会议法 D.集团冲击策划法 E.同--b观法
四、判断题在你认为正确的题前画“√”不正确的画“×”每题1 分共10分 ’X 1.公共关系是一门专业性较强的理论科学 X 2.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展 X 3.在整个企业识别系统中,行为识别应当是理念识别的静态延伸 V 4.协议区是谈判双方争夺的利益范围,它不是一个点,而是一个区间 V 5.要使组织长期处于良好的公共关系状态,必须注意与公众的平时联络 V 6.组织形象设计时,首先要遵循“有效性”原则 X 7.艾维·淳创办了世界上第一所宣传事务顾问所 V 8.社会流行既是一种心理现象,又是一种行为活动 X 9.杂志发行范围广,读者稳定,深入社会 V i0.行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手
五、简答题每题l0分共30分 1.如何才能做到与公众“真诚互惠” 答题要点互利互惠是搞好公共关系工作根本原则之7--1分其具体内容可包括两个方面 1真诚地对待公众这是公共关系工作重要的职业道德,必须严格遵守尊重公众具体包括诚实无欺,对外开放和对社会负责3分组织对公众要以诚相待,不能靠“耍嘴皮子”、“耍笔杆子”欺骗公众,更不能“做套”愚弄公众1分 2给公众以实际的利益公共关系从某种角度看,也被称为组织的信誉投资,即花钱买名誉3分组织必须给公众实实在在的利益,这样才能使他们对组织产生信赖感,乐于与组织合作2分 2.在编制传播信息时要注意的结构性功能因素有哪些 答题要点为了达到使信息顺利“过三关”的目的,在编制传播信息时,要注意信息的四类结构性功能因素1分 1信息刺激的强度1分为了达到引起公众注意的目的,宣传人员在设计宣传材料的内容、文字、图案、线条、色彩,选择传播工具,寻找宣传场所时,会尽力加大信息的刺激强度 1分 2信息的对比度这也是引起公众注意的良好办法1分 3信息刺激的重复率1分宣传心理学上有一个假设“公众都是健忘的”在信息爆炸的时代,每个人面对如此多的信息,不可能将其全部都记住为孑达到加强公众记忆的目的,传播的信息必须具有一定的重复性2分 4信息的新鲜程度1分如果信息一味重复,会引起公众的厌倦甚至反感的情绪,反而会失去公众解决这个问题的方法是不断变换信息的内容和形式,使公众经常保持新鲜感 2分 3.简述危机处理的一般程序 答题要点危机中进行公共关系,是一个组织公关水平的综合显示有效的危机公关工作必须制定出一个反应迅速、正确有效的危机公关程序,以避免急迫过程中的盲目性和随意性,防止公关危机中的重复和空位现象1分危机处理的一般程序是 1采取紧急措施,防止事态发展1分组织遭受突发性的公共关系危机,需要的是冷静,并采取紧急措施,防止事态的发展、蔓延、扩大,应尽可能地使组织形象与声誉损失降到最低点1分 2坦诚告知,表明诚意1分一旦发生危机,组织便会受到社会与公众的关注,人们急于了解危机发生的真相,作为舆论代表的新闻界必然要来进行采访此时,组织只有坦诚告知,表明诚意事实证明,隐瞒事情真相,往往会助长公众的怀疑,扩大了危机的波及面,而坦诚告知,表明诚意,才是最佳的选择1分 3调查情况,收集信息1分对于公关危机的处理,最终是建立在针对事件真相,采取相应、得体的公关措施的基础之上,因此,调查危机事件的真相就显得非常重要也就是说,在灾难得到遏止,危机得到初步控制后,就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查,查明原因是为危机处理决策提供依据,也是成功处理危机的关键所在1分 4针对对象,确定对策1分在调查分析的基础上,要针对不同的对象确定相应的对策这些对策大体包括几方面对组织内部对策;对受害者的对策;对上级主管部门的对策;对业务往来单位的对策;对其他公众的对策等1分 5评价总结,改进工作在平息危机事件后,组织一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面,评估消除危机的有关措施的合理性和有效性,并实事求是地写出处理报告,为以后处理类似事件提供依据;另一方面要认真分析事件发生的深层原因,总结经验教训,以便改进工作,从根本上杜绝类似事件再度发生1分
六、案例分析20分 “奇瑞”新车征名活动 新浪汽车讯上海车展即将落下帷幕,作为自主品牌的代表——奇瑞,在本届车展上出尽风头不仅有自主研发的发动机和变速箱,而且有自主设计的5款新车也全面展出为了让自主的品牌有自主的名字,奇瑞汽车联合新浪汽车频道联手打造了“奇瑞5小虎征名”活动 有网友提出以五行基调给奇瑞五虎命名,以金、木、水、火、土为基调,加以润色,分别给奇瑞五小虎命名金——赤金、金戈隐义名铁骑木——龙木、木神、聪木隐义名青山、翠林水——春水、秋水、天水隐义名晨露、凌霜、傲雪火——火炬、圣火、篝火隐义名太阳、小太阳土——瑞土、润土、祥土隐义名大地、润地这样命名有传统文化的特征鲜明,“国字号”特征也十分明显 还有网友说奇瑞新车辆的命名应该围绕“奇瑞”两个字来展开,轿车含跑车、MPV等依“奇,’立名;SUV等依“瑞”立名这样即继承了历史上的“奇云”,又彰显了最近的新投产的SUV“瑞虎” 而在车展结束的时候,我们的“奇瑞5小虎征名”活动也将告一段落截止今天上午,我们的论坛就有2400多条留言,网友们积极的为“奇瑞五小虎”征名、命名大家献计献策为我们自己的“5小虎”能有一个好的名字探讨着、议论着其中不乏很有创意、充满智慧的命名 案例思考结合案例,请分析“奇瑞”公司公关活动的性质及其意义要求写出一篇400字以上的案例分析 答题要点奇瑞公司与新浪网联合进行的为自己的新车征名活动,属于一种征询性公关活动模式,2分这种模式主要以采集信息、调查舆论、收集民意为主,目的是通过掌握信息和舆论,为组织管理和决策提供参谋3分 奇瑞是中国最大的自主品牌汽车公司,目前已经可以生产多种类型的汽车,在国内市场上占有相当的份额但由于奇瑞汽车公司创办的时间不长,对产品名称没有进行统一规划,存在着随意性、无序性的缺陷2分所以奇瑞汽车公司要通过在新浪网上开展的新车征名活动,收集全国的公众对企业的意见和建议,为能够更好地适应公众的需求提供充分的产品信息 征询性公关除了收集信息用于与企业内部决策以外,还有对外宣传的功效2分征询性公关一般都会设立奖项,对于能够很好地为企业产品命名的作者,企业会给予很高的奖励这样,就能吸引公众对企业的历史、宗旨和新产品进行了解3分 只有对企业产品具有相当知识,对企业的历史和宗旨比较熟悉的人,才能够给新产品起一个好的名字2分不论是按照金、木、水、火、土的方式为新产品命名,还是将“奇”和“瑞”拆开,分别命名轿车和SUV,都说明这些公众具备了相当丰富的汽车知识,对奇瑞企业也有比较多的了解2分 参加这样的产品征名活动,实际上也促进了公众了解企业及其产品,培养了潜在的消费者,为将来扩大销售做好了准备1分公共关系学各章的复习重点 第一章 绪论(重点章) 1.公共关系定义公共关系是一门管理科学,主要通过组织与公众之间的双向传播,协调关系、处理危机、塑造形象,在满足公众利益的基础上求得组织自身的发展 2.公共关系的多层含义公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念、公共关系学科、公共关系职业 3.公共关系的基本要素主体——社会组织客体——社会公众;中介环节——传播 4.公众的基本特点和分类根据公众与组织的所属关系,将公众分为内部公众和外部公众;根据公众与组织发生关系的时间顺序特征,将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众;根据公众对组织的重要性程度,将公众分为首要公众、次要公众和边缘公众;根据公众对组织的态度,将公众分为顺意公众、逆意公众和独立公众 5.公共关系与广告两者主要的区别传播目标不同,传播原则不同,传播方式不同,传播周期不同,所处地位不同,效果不同 第二章 公共关系的历史沿革 本章重点复习的内容有揭丑运动、爱德华·伯尼斯、艾维·李、卡特里普、现代公共关系产生的社会条件、《有效公共关系》 第三章 公共关系的职责与功能(重点章) 1.公共关系的职责收集信息、咨询决策、传播沟通、教育引导 2.公共关系的功能塑造形象、协调关系、提高素质、优化环境 3.产品形象信息、组织形象信息 4.组织形象的内涵及塑造组织形象的方法 5.通过公共关系管理,组织可在以下方面提高员工的素质公众至上意识、交往合作意识、个人形象意识、与时俱进意识 第四章 公共关系的组织机构和人员 本章重点复习的内容有公共关系部在组织中的地位及特点;公共关系部的组织类型;公共关系公司的工作内容及工作原则;公共关系人员的素质及应具备的能力 第五章 公共关系工作程序(重点章) 本章重点复习的内容有公共关系调查的内容、公众调查的内容、组织形象调查、文献调查法、访谈法、抽样调查法、问卷调查法、选择公共关系模式、选择传播内容、编制公关预算的方法及内容、传播渠道的种类、传播渠道的选择原则、影响传播质量的因素、传播中的障碍、公共关系评估的内容及方法 第六章 分类公共关系工作(重点章) 1.建立良好员工关系的重要意义 2.员工关系实务 3.消费者公众的重要性 4.消费者关系实务 5.媒介公众的特点与作用 6.媒介关系实务 7.社区公众的重要性及特点 8.社区关系实务 9.政府公众的特征及政府公共关系实务 10.股东公众的主要特点 第七章 大众传播、组织传播与网络传播(重点章) 本章重点复习的内容有大众传播的特点及功能、新闻写作原则、公关广告及类型、举办新闻发布会、策划媒介事件、公关广告与商品广告的区别、新闻公报的结构、互联网的性质及特点、网络公关的职能、网络公关的操作 第八章 人际的传播与沟通 本章重点复习的内容有人际传播的内涵及构成要素、人际传播的线路、人际传播的符号(重点是距离的内容)、人际沟通的技巧及禁忌 第九章 公共关系专题活动(重点章) 公关专题活动及意义、赞助活动的目的及主要对象、赞助活动的注意事项、庆典活动的类型及注意事项、开放组织的作用及要求、危机公关及公关危机、危机事件的特点与类型、危机处理的一般程序和原则 第十章 公共关系礼仪 本章复习重点公关礼仪的含义与特征、公关礼仪的作用及原则、握手礼仪、介绍、落座礼仪 第十一章 公共关系与CI设计 本章的复习内容CI的内涵及构成、CI设计的基本功能、MI的含义与设计、企业最重要的两个标记 第十二章 行业公共关系 本章的复习重点有公共关系与企业名牌战略、整合营销传播的原则及方法、CS战略及基本内容、政府公关的必要性及特点、政府公关的具体工作、事业团体的一般特征
一、单项选择题(请将正确答案的序号填在括号内,每题2分,共30分) 例1.组织开展公共关系活动的基础是(B) A.公共关系意识B.公共关系状态C.公共关系观念D.公共关系策划 例2.国际公共关系协会在伦敦成立的时间是(D) A.1903年B.1987年C.1948年D.1955年
三、多项选择题(在下列各题的备选答案中选择2至5个正确的多选、少选、错选均不得分每题1分,共10分) 例1.公共关系产生的社会条件是(BCDE) A.人事条件B.经济条件C.政治条件D.传播条件E.管理条件 例2.企业理念的文字形式包括(ABC) A.标语、口号B.训词C.歌曲D.企业文化E.经营策略
四、判断题(在你认为正确的题前画“√”,认为不正确的题前画“×”,每题1分,共10分) (×)例1.美国学者香农提出了双向循环的传播模式 (√)例2.爱德华伯尼斯出版了第一本公共关系著作《公众舆论之形成》
五、简答题(每题10分,共30分) 例1.公共关系有助于提高员工哪些方面的素质? 例2.说明公共关系人员应具备哪些方面的能力? 例3.良好的员工关系对企业有什么重要意义?
六、案例分析题(20分) 例1.浙江省某市大红鹰集团公司通过大红鹰经贸公司利用广播电视广告、报刊广告等经常性向社会公众传递一种信息,即就是“大红鹰”——新时代的精神,几乎地区内男女老少许多人都能背出这条看去似乎简单的广告语同时它也不断地热情赞助体育、文化事业,几乎全国性的大型文体活动开展时都有它的形象出现2001年为了表达申奥的情感和强大的力量,专门组织一支队伍由宁波出发到北京,一路上声势浩大地搞与人签名活动,热忱助申奥,又使自己的组织形象得到广泛的播种和宣扬 案例思考它属于哪一类公共关系活动模式?其特点和主要方式是什么?(要求写出一篇400字以上的案例分析) 参考答案
(1)是属于宣传型公共关系,即是借助于媒介,开展宣传工作的公共关系活动模式
(2)这种模式的主要做法是,利用各种传播媒体和交流方式进行内外传播,让各类公众充分了解组织或企业,支持组织或企业,而形成有利于组织或企业发展的社会舆论,使组织获得更多的支持者和合作者,达到促进组织发展的目的
(3)这种模式的特点有目的明确,时效性强,传播面广,效果显著
(4)对外宣传的主要方式有一是公关广告;二是借助于大众传播媒体的宣传如新闻报道、专题报道、经验介绍、记者专访等例22000年月11月16日,国家药品监督管理局公布了康泰克等15种含PPA(苯丙醇胺)的感冒药由于副作用极大,可引起中风、急性肾衰等症状,暂停使用和销售的消息一石激起千层浪,一时间这15种药品一夜间被全部撤下柜台以生产康泰克的中美天津史克为首的生产厂家损失惨重 与此同时,三九企业集团在北京召开新闻发布会,并立即通过广东省药品监督管理局申请国家药监局开具证明,证明本企业生产的999感冒灵不含PPA拿到证明后,三九药业立即在第一时间向国家药监局报审广告,联系广告时段并在中央电视台每晚天气预报后的黄金时段播出在广告画面上,“999感冒灵不含PPA”的信息被强化处理,再配上国家药监局的红头文件,更增强了可信度 在三九健康网以“999感冒灵胶囊不含PPA”的大标题全文登载了“国家药品监督管理局关于三九医药股份公司生产的感冒灵不含苯丙醇胺”的复函 案例思考从这个案例中你得到哪些启示?(要求写出一篇400字以上的案例分析) 参考答案
(1)通过这个案例可引发人们对企业与环境、企业危机公关或危机管理等问题的思考
(2)企业的生产、经营、管理活动与其外部环境的关系是密不可分的企业必须建立自己的信息监视系统,不断地对外部环境进行监视,密切关注其具体状况的变化,并及时做出相应的反应
(3)企业也应及时地开展一些危机管理工作,沉着应对,不断向媒介通报最新消息,以使损失减少到最低限度
(4)危机与良机同在三九企业集团利用这个良机,第一个从国家药监局开具证明,第一个在中央电视台展开大规模广告宣传,既消除了可能因感冒灵被消费者误解引起的负面影响,又把握先机在著名感冒药——康泰克被暂停使用后,扩大宣传提高知名度,占领了市场空白,可谓一举两得当其他厂家清醒过来也加大宣传时,“三九”已在消费者心中先入为主,已拔头筹了。