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前厅部作业指导书总目录序号内容页码1仪表仪容……………………………………………………………………………………………………………………….42制服检查及仪表仪容表……………………………………………………………………………………………………….53肢体语言及态度……………………………………………………………………………………………………………….64怎样主持例会………………………………………………………………………………………………………………….75如何回答客人提出的问题…………………………………………………………………………………………………….86怎样问候客人………………………………………………………………………………………………………………….97前台查询服务管理规定……………………………………………………………………………………………………...108前台接听电话管理规定……...………………………………………………………………………………………………119前台会员入住接待管理规定………………………………………………………………………………………………...1210如何为客人办理加床…………………………………………………………………………………………………………1311制作房卡(客用、办公区域)管理规定………………………………………………………………………………1412前台入住登记管理规定………………………………………………………………………………………………………1513续住、换房及开门服务管理规定……………………………………………………………………………………………1614贵重物品保险箱使用管理规定………………………………………………………………………………………………1715如何为客人办理留言…………………………………………………………………………………………………………1916迎宾员服务管理规定…………………………………………………………………………………………………………2017行李员服务管理规定…………………………………………………………………………………………………………2218如何为客人寄存行李…………………………………………………………………………………………………………2419行李员分送物品的管理规定…………………………………………………………………………………………………2620客人借伞管理规定……………………………………………………………………………………………………………2721前台话务服务管理规定………………………………………………………………………………………………………2822商务中心服务管理规定………………………………………………………………………………………………………2923卫生消毒管理规定……………………………………………………………………………………………………………3124如何处理客人托转物品………………………………………………………………………………………………………3225免费房…………………………………………………………………………………………………………………………3326会所自用房……………………………………………………………………………………………………………………34总目录序号内容页码27精品屋营业准备………………………………………………………………………………………………………………3528精品屋如何接待客人…………………………………………………………………………………………………………3629精品屋柜台服务语言艺术……………………………………………………………………………………………………3730商品保管与记录管理…………………………………………………………………………………………………………3831处理客人投诉…………………………………………………………………………………………………………………39任务:仪表仪容1部门:前厅部任务分解标准程序目标在你的工作中保持干净,整齐,清新的外貌制服在工作时间保持干净及乐观的态度随时进行仪表仪容的自我检查穿系好纽扣的整齐的制服,不能挽起衣袖及时更换有污渍,褶皱,脏的,有异味的制服将名牌别在制服正确的位置,名牌也是制服的一部分留意制服不要有破损穿规定的鞋袜男士穿黑鞋黑袜女士穿黑鞋肉色长袜检查你的鞋是否干净,光亮,并处于完好状态检查你的袜子是否干净,无异味和破洞检查你的制服是否干净,熨烫整齐,无破损或纽扣丢失确保你在工作时间内看起来体面干净整齐的制服显示出对我们客人的尊重要好好保管制服,这是对我们业主的投资表示尊敬你佩戴名牌,客人能确定你是酒店员工,这是对客人的尊重,当你提供服务或接近他们时也使他们感到安全和舒适任务:制服检查及仪表仪容标准2部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.例会
2.工作期间抽查主管在例会时需检查他们员工的制服和仪表仪容,并在工作时间随时抽查标准制服熨烫整齐,无污渍,破损,异味系上所有纽扣不要卷起袖口,如果不合适就去更换正确的佩戴名牌男士穿着黑色鞋袜,女士穿着黑色鞋子,肉色丝袜并检查确保无破损男士头发须梳理整齐,前不得过眉,后不得过衣领,鬓角不得盖过耳朵提前15分钟到办公室女士长发要用发网盘起,短发不过肩,发卡只限于黑色指甲油只限于透明色,并保持光亮和平整夸张和悬挂式的耳环是不允许的,手镯也是不被允许的不可戴戒指,订婚或结婚戒指除外记住为了消除口气,每餐饭后要刷牙主管要在工作时间随时抽查员工的制服,仪表检查制服时要注意细节,例如纽扣没系好,袖子卷起来等提醒员工注意他们的外表恰当的穿着制服是对我们的顾客尊重正确的佩戴名牌,当我们遇见或跟客人交谈时,他们能知道我们是会所的员工,会感到安全和舒适保持优雅的发型有益于你卫生需要确保我们的员工在任何工作时间内保持良好的仪表仪容任务:肢体语言及态度3部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.肢体语言
2.态度工作期间在任何时间,地点保持良好的礼貌,注意个人清洁,佩戴名牌手不要插在兜里任何时间不要倚靠着墙站着在公共场所不许抽烟,剔牙,吐谈或剪指甲走路要快,但不要跑当与客人并排时,请客人先走当与客人谈话时要有礼貌并保持微笑与客人谈话要保持一定的距离要站直,双臂不能交叉在保持与客人的眼神接触当客人说话时要认真听,不要随便打断不要带着情绪工作,要优雅的提供你最好的服务良好及礼貌的举止显示我们对客人的尊重任务:怎样主持例会
(4)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.检查出席
2.问候员工
3.检查仪表仪容
4.主持例会
5.讨论当天运作
6.回顾前一天运作
7.常规信息
8.检查员工是否明白工作分配
9.提问
10.汇报
11.简短培训检查你的员工是否按时签到问候你的员工“您好检查你每个员工的仪表仪容检查名牌是否符合标准主持例会,报告必要的事项及交接本所记录事宜在办公室跟员工一起会面确保每个人用笔记录下相关事宜讨论当天特别工作安排讨论预到的客人及VIP,和特别的注释交待任何客人特别的要求和计回顾客人意见讨论任何可引发的问题回顾任何需要跟办的事项告知员工所有事件,宴会,及常规的会所活动在例会完毕之前,要问员工是否有问题,及他们是否知道该怎么做检查你的员工是否完全明白他们的工作分配如果有任何不清楚就问你的员工要有反馈或建议汇报主要的顾虑给经理为改进工作,经常在员工的日常工作区域进行15分钟以内的简短培训检查并确保所有必需的工作符合标准,确保创造一个良好的工作环境,让客人满意这是检查礼貌的快捷方法确保你所有的员工有良好的外表,并在客人面前保持微笑良好,清洁的外表显示出我们对客人的尊重为了确保让员工了解和知道跟客人联系的要点确保了解所有工作和特别计划确保我们提供一致的服务双向沟通确保每个员工完全明白要做什么和生产定额是多少找寻改善工作的建议提供恰当的培训有利于员工将来的发展任务:如何回答客人提出的问题
(5)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.问候
2.态度
3.解决办法客人前来问询时,两眼注视客人,面带微笑,认真听清客人问题,给予简单明了的回答,使客人得到满意的答复如果客人提出的问题超越了业务范围,接待人员应向客人表示歉意,并主动联络有关部门,征得正确回答,切忌简单使用否定语言答复客人回答问询要有耐心,不得冲撞或用冷淡的态度对待客人回答问题要简练,对答复中所发生的误会,不能与客人发生争论,避免影响服务质量和工作效率问询处应备有航班、火车时刻表、电话簿、旅游地图等各类工具书和会所服务指南等,以便备查住店客人需要由会所提供专项服务,如订餐、设备维修等,问询处接待员应主动热情帮助客人联络,以满足客人要求住店客人来到前台要求解决某些服务疑难时,问询处接待人员要热情耐心,不可表示无能为力或将客人支往其它部门,而应按如下工作程序予以处理·问清客人问题,完全理解后判断属于哪一类服务范畴·请客人稍候,立即联系有关部门,详细说明情况和客人提出的问题,征求有关部门人员的解答或处理意见·将获得的回答详细向客人转告,指点客人如何去做如确需客人亲自前往,应向客人指引前往的路线,向客人表示歉意接待员应掌握并准备有以下的查询资料店内各种服务设施情况、营业时间及各种促销方案·主要商场、旅游点的位置及乘车路线·著名会所、周边娱乐医疗场所具体地点·天气预报·周边公交车及路线保持礼貌显示出对客人和同事的尊重确保讯息传达给客人和同事,并表示出我们的真挚和尊敬显示出尊重和真挚提供准确信息共客人参考,显示出我们的周到服务任务:怎样问候客人
(6)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.当你在前场工作时要特别注意你礼貌和仪表仪容的细节
2.当遇见客人时,你要先打招呼参照个人仪表仪容标准不要卷起袖子,或手插兜站直不要懒懒散散的微笑着问候客人,用清晰的声音说“您好”停止走路或工作微笑跟客人有眼神的接触站直让客人先走问候客人要说“您好”尽量称呼客人姓名你在客人面前代表会所对客人显示你的礼貌和尊重对客人显示出尊重热情的问候客人,并微笑着,称呼姓名,这是显示真正的钓鱼台贤庭款待的第一步当跟客人说话时,眼神的接触表示我们的真诚和尊重记住一句微笑着简单的问候比你良好的英语但板着脸要好的多任务:前台查询服务管理规定
(7)部门:前厅部任务分解标准程序目标查询查询客人房间号码来人查询住店客人房号时,先要让客人说出所查对方的全名,若确认无误,立即联系客人的总务助理协助解决查到房号后,如是电话查询,当来电人需要将电话转至房间,应说“请您稍等”,然后主动问询住店客人是否接听来电人电话,确认之后,马上转接来电客人不在房间,应征询来电人是否需要留言服务,按客人要求办理留言查不到客人房间,应通过多方途径继续查找·是否已离店·是否用其他姓名、英文、中文名登记·如均未查到,应向询问者表示歉意会员信息管理·查询在住客人信息由前厅部负责,其他部门或有局域网权限人员不得向他人泄露在住宾客信息·会员办理入住时,服务员要主动询问客人相关信息是否保密,并在录入时予以标注·遇查询要求保密的会员信息时,前台服务员须与在其总务助理联系后予以解决,否则应婉言谢绝·遇查询未要求保密的会员信息时,前台服务员应让当事人提供在住客人的全名,与电脑录入相符时方可查询,否则予以谢绝立即为客人提供相应的服务,显示出我们周到的服务保证住店客人的安全及隐私不被侵犯,显示出我们对客人的尊重保证住店客人的安全及隐私不被侵犯,显示出我们对客人的尊重任务:前台接听电话管理规定
(8)部门:前厅部任务分解标准程序目标接听外部电话
2.接听外部电话a.接听外部电话·接到外线电话时,必须报“您好,XXX”,声调友好亲切,电话响三次之内必须接听·客人在电话中问及有关会所的服务项目、房价等,前台接待员要耐心回答,适时向客人推销·若客人需要预定或办理成为会员,需要礼貌的将电话结转至会籍部·若来电者查询在住客人信息,需参照《前台查询服务管理规定》细则执行·若来电者需要转接电话,前台应礼貌请客人稍等,并迅速准确地接转至相关部门b.接听内部电话·接待内线电话,应礼貌的报“Reception,你好,前台”声调友好亲切,电话响三次之内必须接听·如来电者为店内客人,应根据其要求及时准确有效地提供相关服务·如来电者为内部员工,应如对待外部客人一样,有好礼貌地在能力范围内为其提供服务礼貌的接听电话,表现出我们的职业素养具有高度的销售意识按照会所标准执行团队意识任务:前台会员入住接待管理规定
(9)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.接待程序准备验证计算押金
2.等级上传.
3.汇总a.预订客人入住接待·提前按照预订单要求在电脑中,排好房间,并通知相关部门做好准备工作·客人到店后,礼貌地请客人出示有效证件进行核对,并确认入住人数·与客人确认离店日期,将填有房价的RC单交客人签认·与客人确认付款方式,是否签单,是否开长途电话,请客人准备押金押金计算方法如下房价×(入住天数+1)+200元杂费+长话费押金+签单押金开长话押金国内长话200元,国际长话500元签单押金500元×入住天数·复印客人证件,制作房卡、钥匙、早餐券·收取押金,验钞,填写押金收据·双手将房卡、钥匙、早餐券、收据交给客人,同时指引客人电梯方向及所在楼层、房号等相关事宜,并祝愿客人入住愉快·向房务中心报入住,并在《宾客入住通知记录本》登记·押金交给前台银员b.根据住店客人相关信息在《临时住宿登记表》、《北京市旅店业临时户口登记本》、公安局特种行业网做好登记c.夜班人员在做好日常接待工作,同时对电脑数据进行统计,并在做好统计,由部门管理人员审核签字,于次日8:30送至会所领导及相关部门提前准备显示出我们快捷和细致的服务按标准程序工作,显示我们的专业我们细致的工作及努力显示出我们的诚挚,让顾客满意按主管部门要求上报,确保准且无误任务:如何为客人办理加床
(10)部门:前厅部任务分解标准程序目标服务项目确认身份通知相关部门记录·会所为客人提供儿童床加床服务·确认客人身份,告知客人加床所需费用·通知房务中心需加床的房号和撤床日期,为客人在房内加床·在电脑中进行加床处理,并在《前台服务记录本》进行记录为客人提供相应周到的服务确保客人安全,礼貌的请客人登记加强内部沟通,确保无差异确保准确无误任务:制作房卡(客用、办公区域)管理规定
(11)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.客用钥匙
2.办公钥匙
3.制作房卡权限a.客用钥匙·前台接待人员每天接班时需核对房卡数量,并在《前台交接班记录》上记录·前台接待在每天8:
00、20:00白/夜班交接时进行盘点钥匙,须在《前台交接班记录》上做好钥匙交接记录·具体核对情况打印当日客人离店信息明细,根据离店实际人数确认交接房卡数量·如少钥匙由收银员进行赔偿,赔偿费10元/把·若坏卡较多时,接待员可持废卡向前台领班申请领取新卡,并填写《房卡收发记录本》·如前台员工交接班时发现数量不符,应由交接班人员进行赔偿,赔偿费10元/把·如客人丢失或损坏钥匙,应进行赔偿,赔偿费20元/把,封门后再发新钥匙b.办公用房钥匙各部门若需制作房卡,在《前台服务记录本》上登记c.制作房卡权限·前厅部接待员可制作客人房卡及办公区域钥匙·会所的楼面卡、总控卡及楼号卡由主管或领班制作,客房部各工作卡若有损坏,需由维修人员持维修单及旧房卡到前台,客务部经理或主管见单、收回旧卡方可制作·工程人员可制作时钟卡、授权卡及初始卡以便维修·除制作客人房卡外其他所有内部钥匙的制作都须在《前台服务记录本》上登记确保钥匙的安全为防止丢失,确保钥匙安全确保钥匙和客人财产安全,显示我们的关注和重视清点钥匙要在钥匙柜内为保证会所住店宾客及办公区域安全任务:前台入住登记管理规定
(12)部门:前厅部任务分解标准程序目标信息填写钥匙发放身份核实检查登记上传·接待员必须严格按照行业管理部门的规定,认真、准确地填写《临时住宿登记表》,身份证号码不能漏、错,地址必须完整·一人只能开一间房,谁住就登记谁的证件·钥匙发放须与登记情况吻合,登几人就发几把钥匙注意先登记再发钥匙·客人入住时必须与协查通报核对,发现违法犯罪分子,及时上报保卫部及本部门经理·前台管理人员每班次必须检查《临时住宿登记表》是否填写正确,确保无差错·登记手续办理完毕后,要及时填写《北京市旅店业临时户口登记簿》并通过特行系统上传宾客信息按相关规定工作,显示出我们严谨的工作态度保证住店客人和会所的安全及时上传,配合上级主管部门的工作任务:续住、换房及开门服务管理规定
(13)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.续住
2.换房
3.开门a.续住服务管理规定·根据离店、入住情况,提前一天,每日1400开始通知次日预离客人或其总务助理办理续住手续·办理手续时要验清房号,确认客人身份,从新更改钥匙及房卡,收取押金,并以书面形式通知收银·修改电脑中离店日期b.换房服务管理规定·确认客人身份,了解换房原因·准备好房间,将新房卡及钥匙交给总务助理为客人办理换房,并收回旧钥匙·通知房务中心及,填写《房间/房价/续住变更单》,交前台收银处·在电脑中进行换房,确认新房价,更改特行电脑房号及《北京市旅店业临时户口登记簿》中房号·客人如因房间设备设施故障换房给客人办理换房后,应通知房务中心及时报修c.开门服务管理规定·当客人提出开门要求时,请客人出示身份证件,核对为房间登记客人时方可开门·如要求开门客人为非登记客人,必须有登记客人授权方可开门·核对身份后,要填写开门条交给客人,同时通知房务中心为客人开门·所开出的开门条,并在《前台服务记录本》上登记细致、高效显示出我们的专业安全原因注意设施设备的维护,同事体现出对客人的关怀保护和关注客人的财产安全任务:贵重物品保险箱使用管理规定
(14)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.初次开箱
2.中途开箱
3.退箱
4.遗失钥匙处理a.初次开箱·问候客人,向客人表示欢迎·查核客人的房卡或钥匙、身份证,以确认是否是住店客人·取出《贵重物品保险箱记录》将内容逐项填写,请客人确认签字·向客人介绍相关注意事项·取出保险箱,请客人存入贵重物品·当着客人的面用两把钥匙将该保管箱锁好将一把客用钥匙交给客人保管总钥匙由前台接待员保管,并礼貌地提醒客人注意其钥匙的保管与安全同时在局域网客人信息中注明保险箱使用情况b.中途开箱·问候客人,向客人表示欢迎·请客人出示保管箱钥匙,请客人在《贵重物品保险箱记录》逐项填写并签字·巧妙而又仔细地核对客人的签字·如签字相符,当着客人面用两把钥匙将保管箱打开,请客人使用·客人存取完毕再当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上·将客用钥匙交还客人保管,并礼貌地提醒客人注意钥匙的保管和安全·向客人道别c.保管箱的退箱·请客人出示保管箱钥匙·当着客人面用两把钥匙将保险箱打开,请客人取出贵重物品·客人取出贵重物品后,接待员工检查一遍保险箱以防有遗漏物品·请客人填写记录并签字·检查记录填写内容,核对签字·收回保险箱的客用钥匙,锁上该箱·向客人道别d.客人遗失保险箱钥匙的处理·请客人出示有效证件,进行签字核实,并请客人说明所存物品·确定客人身份后,请客人交200元赔偿费(因需更换所遗失保险箱的锁芯)·联系保卫部打开保险箱·核对物品无误后,还给客人,请客人在《贵重物品保险箱记录》,签字确认物品已取走·如客人还需要进行保存,需按初次开箱程序重新办理手续·联系工程部进行更换锁芯核实身份确保客人物品安全关注细节,保证对客服务质量及客人财产安全,表示出我们对客人的重视关注细节,保证对客服务质量及客人财产安全,表示出我们对客人的重视保护会所固定资产,显示出我们对业主的尊敬和重视任务:如何为客人办理留言
(15)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.来电留言程序
2.客人直接在前台办理留言a.来电留言程序·与来电人确认房间号和客人姓名·记清留言人姓名、性别、留言内容、留言时间及留言人联系方法(留言内容,凡属非正常留言或恶意留言一律拒绝)·向留言客人重复留言内容,并告之留言人会将留言条送到客人房间留言将保留24小时·将留言打印核对无误后放入信封中,在信封上注明客人的房间号及姓名·接待员将信封交给礼宾员送至房间b.客人直接在前台办理留言·客人直接办理时,接待员将留言条交给客人亲自书写留言·核对留言的房间和姓名无误,查看留言内容属正常留言后,当面将留言条放入信封内,在信封上注明客人房间号及姓名,并告之客人会将留言送至房间·接待员将信封交给礼宾员送至房间仔细核实确保准确无误尊敬客人,同时也使客人满意任务:迎宾员服务管理规定
(16)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.客人抵店客人离店
3.工作中注意事项a.客人抵店·迎宾员示意司机开车到门前适当的位置·确认前后左右安全·确认车内的客人做好下车准备后才开车门上前以左手拉门,右手放车门框下(此时车头朝门僮的右手),或根据车门朝向换一下手,站在车门之后·致亲切的欢迎问候(欢迎光临钓鱼台贤庭会所)·确认安全后才关车门,预防夹住客人的手·同客人确认行李件数b.客人离店·客人离店时,迎宾员应主动上前向客人打招呼问候·代客人叫车,待车停稳后,开车门请客人上车,如客人有行李,就帮助客人将行车放上车并核对件数·待客人坐好后轻关车门,向客人道别c.迎宾员工作注意事项·做好上岗前的准备工作提前10分钟上班,穿好工作服,带好帽子和白手套,穿好工作皮鞋,扣好工作服的铜扣及戴好工号牌·拉关门(会所大门和车门)时的注意事项
①会所的大门是玻璃自动门,迎宾员须站在旁边给予帮助,特别是老年人和小孩如果客人有密码箱之类的行李应提醒其注意,以免挤碎玻璃而引起纠纷酒店的大门是拉门,当客人离门有4~5步左右时就要把门打开,不要客人很远就把门打开或者客人靠近门时再把门打开
②客人汽车到店时用礼貌用语向客人问好(如果知道客人的姓名,应用客人的姓氏称呼,这样客人会有亲切感)遇佛教、伊斯兰教徒事不可把手放在车门框处,遇到泰国客人也应如此,否则是不礼貌的,这种情况也适用于客人离店
③当客人乘坐出租车抵达时,不要一停车就把门打开,预留客人付账的时间冬天要注意,不要提前打开车门,防止冷风吹进车内引起客人不适(因为车内有空调)
④迎宾员为客人关门时不可甩手关门,使门发出很大声响,应先握住门把手关到离门框30公分左右停顿一下,看看客人是否已将腿跨入/跨出车内,衣服是否被夹住,然后用适中的力量将门一次关紧
⑤如有几辆车同时驶入,迎宾员应先为重要宾客或主宾拉门还要注意门口的车流量,合理指挥和调度车辆停放,以免塞车而影响门前交通
⑥当遇到身体伤残、行动不便的客人时,应主动上前询问是否要轮椅,如果需要,即由门僮将客人送入客房,如果客人需继续使用,要按酒店的相关规定帮客人办好手续,客人离店时收回在为残疾客人服务时,必须充满热情,用语要恰当,不能评论客人用我们细心的服务显示出对客人的诚挚显示我们对客人的尊重显示我们对客人的尊重任务:行李员服务管理规定
(17)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.客人抵店
2.客人离店a.客人抵店·客人抵店后,要向客人点头微笑表示欢迎,将客人行李从车上卸下,点清行李件数并检查行李有无破损·引导客人办理住宿手续要视行李的多少,决定用手提或使用行李推车,搬运行李时,客人的贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿,装行李时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件装在上面搬运行李时必须小心,不可用大力,更不许用脚踢客人的行李引领客人时,要走在客人的前面,距离
二、三步,和着客人的脚步走·以正确的姿势站立于客人身后约
1.5米处,替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示·待客人办妥手续后,应主动上前向客人或总台服务员取房间钥匙,护送客人到房间一路上对客人要热情主动,遇有转弯时,应回头微笑向客人示意若客人有事到别处,要求行李员将行李送上房间,此时行李员要以房卡上的房间号码为准·乘搭电梯时,先将一只手按住电梯门,请客人先入电梯,进梯后应靠近电梯控制台站立便于操纵电梯;出电梯时,请客人先出,出梯后,继续引导客人到房间·进入房间前,先敲门3次,并报岗位名称“行李员”,房内无应,再用钥匙开门·开门后,先插节电(此时房间部分灯即亮),将房卡交回客人,请客人进入房间开门后,如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞卫生,应立即退出,并向客人解释清楚,再与总台联系,完成换房后通知总台·随客人进入房间后,将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好·向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法应视客人状况进行,如是常客或客人表示不需要则不必·房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐,在客人无其他要求时,即向客人告别,祝客人愉快,迅速离开(面对客人后退),将房门轻拉上·完成客人的行李入店服务,应迅速走员工通道返回服务处b.客人离店·站立于大门两侧及本部门柜台边的行李员见大厅内有客人携带行李离店,应主动上前帮助提携,礼貌问清客人是否已结清账目,并送客人上车·接到当值主管或领班分派上楼运客人行李的通知后视情况决定是否推行李车,携带行李寄存卡备用,并走员工电梯上楼·进入房间前,先按门铃报岗位名称,再敲门,征得客人同意方准入房提取行李,并与客人共同清点行李件数,检查行李的破损情况问明客人行李运往何地如需寄存则按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数,把下联交给客人,告诉客人何时凭卡取回行李行李装车后,告别客人后迅速离开·送客人离开大厦时,再次请客人清点行李数后再装上汽车,提醒客人交回房间钥匙,向客人道谢,祝客人旅途愉快展现我们高标准的服务使顾客满意标准的服务显示我们的专业及对客人的尊重标准的服务显示我们的专业及对客人的尊重任务:如何为客人寄存行李
(18)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.寄存行李
2.提取行李
3.客人带领行李
4.如何预防被他人a.寄存行李·向客人了解寄存物品的情况,如发现有不予保管或易碎的物品,应向客人解释或建议客人向有关部门(保安部、前台)联系·收存行李前向客人报行李件数,并对行李做开包检查,如发现有破损,应即向客人说明·在《行李卡》上联正面填上日期、经手人、行李件数记下客人的房间号码,背面填写取行李日期,将《行李卡》下联撕下交给客人保管,届时凭《行李卡》下联提取·对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放”的标志,把《行李卡》上联和提示牌挂在寄存物品明显部位·对集中堆放的寄存行李,要用绳子绑好·凡进入行李房内的行李,行李员要在《旅客存取物品登记本》上登记b.提取行李·客人持《行李卡》下联取物,可问客人原住房号和行李特征、行李件数等·进入行李房后,迅速核对《行李卡》的上下联号码、行李件数、房间号码是否一致,如无误则把挂在行李上的《行李卡》上联解下,同所取的行李一起送出·将行李交与客人时应当面点清行李是否无误,然后在《旅客存取物品登记本》上注销,并请客人签字确认·把《行李卡》上下联订在一起表示已注销,已注销《行李卡》在行李组存档·非当天领取行李需客人在《行李卡》上联签名,取行李时由提取人核对签名·如客人丢失《行李卡》下联,则要求客人说出姓名、房间号码、行李件数和行李特征,如与所要取的行李及《行李卡》上联的记录无误时,先要客人拿出能证明其身份和签名的证件,如护照、信用卡(上有客人签名)等,连同《行李卡》上联复印在一起,要求客人在复印件上签收,然后才把行李交回客人核对,随后由经手人签名,写上日期等,与《行李卡》上联一起订在收条右上角存档c.客人代领行李·如客人提出寄存行李由他人代领时,请客把代领人姓名、电话、单位或住址填清,同时在《行李卡》上联写上客人姓名、件数、存取日期、经办人姓名·将《行李卡》的下联给客人,并请客人通知代领人带《行李卡》的下联和证件来取行李·代领人需持有效证件、《行李卡》下联,领取行李·核对《行李卡》无误后,将行李交给代领取人,并请代领人签收·将《行李卡》收档,在《行李卡》上注明领取日期、经办人姓名d.行李卡被他人拾得冒领丢失人物品的预防·当发现客人对所存物品不清楚,应进一步询问客人具体存放时间、房号,如均无法对应的应稳住客人,同时立即上报部门管理人员部门管理人员应再次确认,并请客人出示有效证件与电脑备份中资料核对·二次核对后不符的,不予以取行李,同时通知保卫部进行处理e.进出行李房人员应在《进出行李房记录本》上登记f.每周定期清理所有物品的物主是否仍在住店,并检查小件寄存的物品是否有异常情况,做好检查记录g.超过时间的无主行李物品立即报保卫部处理提供周到细致的服务,展现我们对客人的关注确保符合钓鱼台贤庭标准任务:行李员分送物品管理规定
(19)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.收发信件
2.收发报刊a.收发信件·收到信件后,对信件、包裹等进行分类,核对信件是否为店内人员所属·将店内人员快件等在《前厅部邮件、传真登记表》,上进行登记,写清收/发时间、信件种类、数量、分送地点,进行分送·请收信人核对并在《前厅部邮件、传真登记表》上签收·如为住店客人信件未能及时联系上客人的,就联系前台打印留言单或联系总务助理送客人房间,待客人回店后领取·对于未能找到收信人的死信,需做退信处理,并在《前厅部邮件、传真登记表》中备注一栏做好登记b.收发报刊·将收到的报纸、杂志进行分类核对数量·根据订阅报纸名单按房间分报纸,并进行分送·对于无法联系上的住店客人的报纸或各部门报纸送至房务中心,由房务中心人员负责送到客人房间或各部门细致周到确保准确无误钓鱼台贤庭标准任务:客人借散伞管理规定
(20)部门:前厅部任务分解程序标准目标准备收取押金记录客人返还清洁维护·遇有雨雪天气,前台工作人员应及时将雨伞取出并摆放到指定位置·客人提出借用雨伞时,前台工作人员应礼貌带客人到前台办理押金手续(每把雨伞押金为50元)·前台接待人员应收取押金并填写收据后将红联交于客人·前台收银负责保管押金·押金手续办理完毕后,根据客人出示的押金收据红联单,方可将雨伞提供给客人并在《客人雨伞租用记录本》,上登记·客人返还雨伞时,应检查是否损坏,若有损坏由客人赔付(每把伞价格为50元)·雨/雪天气结束后,当班人员应结合收据情况对雨伞进行收集、清点·日常工作中行工作人员应注意对雨伞进行擦拭及对其能否正常使用进行检查细致周到显示我们高标准的服务保证伞具处于完好的状态任务:前台话务服务管理规定
(21)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.免打扰服务规定
2.叫醒服务a.免打扰服务规程·当客人要求“免电话打扰”服务时,接到通知的服务员,需将电话号码通过话务台锁上同时将此信息及时、准确地通知部门所有当班人员·客人要求取消“免电话打扰”服务,接到通知的服务员应立即通过话务台进行解锁工作同时在《前台工作交班本》上标明取消符号“OK”·免打扰期间,如果来电人要求与房间客人讲话,服务员应将有关信息礼貌、准确地通知来电人,并建议其留言或待取消“免电话打扰”服务之后再打电话b.叫醒服务·客人提出叫醒服务要求时,前台服务员应在《叫醒服务记录本》中记清客人房号、叫醒时间、叫醒方式·自动叫醒要注意在话务台上准确输入叫醒时间等内;人工叫醒时要及时,注意做好交接班工作·为了避免叫醒失误或减少失误率,话务员应经常检查电脑运行状况,及时通知工程部排除故障·遇到房间电话没有挂好时,应及时通知房务中心派人敲门叫醒客人重视各部门之间的沟通协调,保证信息的准确传递尊重客人要求,重视客人感受准确记录,避免发生错误周到的服务,显示我们对客人的重视任务:商务中心服务管理规定
(22)部门:前厅部任务分解标准程序目标打印服务传真服务接受传真发送传真
3.复印服务
4.内部员工业务服务
5.小商品销售服务
6.审核账务
7.盘点规定a.打印服务·主动、热情迎接客人,向客人介绍打字的收费标准,询问客人付款方式·接过客人原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排·浏览原稿,弄清稿件上的不明字母或符号·告诉客人大约完成文件的时间·文件打出后,请客人校对后再进行修改·将打好的文件交给客人,根据打字张数按客人提出的付款方式,填写《多功能单》进行收费·询问客人文件是否存盘及保留,如不需要保留,则删除该文件·如暂时不能给客人打字时,应礼貌地向客人解释、记录客人的姓名、联系电话、房号,待文件打好后,通知客人前来校对b.传真服务·传真接收
①认真阅读来件抬头,根据收件人姓名进行分类,并在电脑中查询客人房号,及时联系客人收取传真,并按客人需要的付款方式进行收费
②若客人不在房间须联系前台打印留言单送至房间,待客人回店后领取如果是店外客人,根据传真上提供的信息,电话通知接收人速来领取
③填写《多功能单》,收取费用·传真发送
①主动、热情地迎接客人,询问发往国家和地区,并向客人介绍收费标准
②查看客人提供的国家地区号码确认无误,输入传真号码后,先与稿件上号码核对一下,确认无误后,按发送键
③填写《多功能单》,收取费用
④如遇客人较多或线路不通暂时不能发送时,应有礼貌地向客人解释,若客人不着急发送,建议客人将文件留在商务中心,发送后,立即送至客人房间·所有收发的传真包括会所内部的,须在《前厅部邮件、传真登记表》登记c.复印服务·热情、主动的迎接客人,介绍收费标准·双手接过客人的复印原件,按客人要求选择纸张规格,复印张数及墨色深浅程度·将复印原件在复印平面上定位,检查纸张,按动复印键·需放大或缩小的复印按比例调整尺寸,请客人查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印·复印完毕取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序打乱复印件根据客人要求进行装订后交于客人·填写《多功能单》,收取费用d.会所各办公室因公需要在商务中心办理打印、复印、传真等业务的,要在《钓鱼台贤庭内部人员业务登记》做记录e.小商品销售服务·热情、主动的迎接客人,向宾客介绍小商品收费标准·根据客人需求,进行小商品的推销工作·填写《多功能单》,收取费用·及时在《小商品销售日报表》进行销账工作f.商务中心人员每天对当天的收入进行记录,认真填写《商务中心每日收入记录表》g.商务中心月盘点制度·每月26日由商务中心进行盘点·盘点内容包括小商品及商务中心物资,并在《盘点表》上进行登记·如有所缺物品由部门填写请购单进行购买·盘点工作需有两名以上员工进行盘点,再请部门管理人员监盘并签字确认如有虚盘现象,一经发现,严肃处理按照会所标准,细致周到准确的为客人服务,显示我们的专业水准及对客人的重视按照会所标准,细致周到准确的为客人服务,显示我们的专业水准及对客人的重视尊重内部员工也是我们个人素质的最佳体现认真审核每日账务是必要的工作程序严谨的对待每月盘点工作任务:卫生消毒管理规定
(23)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.清洁
2.擦洗
3.配比
4.记录·每日下午由前台工作人员对前台接待、大堂吧、茶艺室、商务中心的电话进行消毒·办公室及部门其他工作区域的卫生由各班组夜班每天夜间进行清洁·清洁时应先使用蓝色尘布擦拭后再用已浸泡过84消毒液的白色尘布进行消毒·按照84消毒液上说明书进行配比日常“84”消毒液的配比比例为1:250;存放4个月以内的“84”消毒液按1:250配比,存放期在5-12个月的,应在上述比例基础上增加一倍原液稀释使用·各班组妥善保管各自的清洁工具,如有丢失照价赔付·在《前厅部消毒记录本》上做好记录我们必需确保提供干净卫生的设施,保持最高的清洁卫生标准来展现我们对客人的努力和真诚,并使他们满意.任务:如何处理客人的托转物品
(24)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.接受物品
2.保管
3.领取
4.无人领取的处理方法a.物品的接收·检查托转物品是否有破损现象,如有破损须请客人签字确认,贵重物品(价值500元以上的)、食品、危险品、药品、违禁品等不能托转,要向宾客说明情况,礼貌拒绝·填写行李卡并请托转人写明托转人及被托转人的姓名、联系方式及待取日期·如被托转人为住店客人,需要打印留言单,送至客人房间通知客人b.物品的保管·将物品保存于指定地点,并在《前厅部物品转交签收记录》上进行登记,做好交接工作c.物品的领取·办理领取物品手续时,需核对被托转人有效证件·核对无误后将物品交给客人,请客人在《前厅部物品转交签收记录》上签字确认d.对于无人领取的物品要及时与托转人或被托转人联系,如三个月未能联系上,上报部门经理处理认真检查寄存物品,随时注意安全,这对员工和客人都是十分重要的为客人提供周到服务是显示我们的殷勤好客和礼貌通过我们细致的工作,显示我们的诚挚,客人看到自己的物品被用心保管就会感到很欣慰严格按照工作标准执行任务:免费房
(25)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.接到通知
2.通知财务
3.客人到店续工作·当接待员接到房费要求全免的通知时,须请申请者填写《自用房/免费房申请表》并呈交总经理审批,如关系到会所收入的、业主宴请的客人等,这种房的审批权一定在总经理手中·部门经理将总经理审批后的申请表转呈至财务总监办公室,财务总监在总经理不在时也可以批复·接待员凭单开具客人住宿登记单,通知相关部门布置,准备好房卡钥匙,待客人到来时由总务助理带领客人进房并在房间办理入住手续所有享受免费的客人都作为贵宾接待·前台将免费房客人情况输入电脑,夜班接待员做出报表后,第二天由早班复印分发至相关部门这样的客人非常重要,一定严格按照工作程序,显示出我们严谨的工作态度关系到财务问题的工作程序必须由财务中间知晓向某人提供免费房,该客人一定非常重要,要对其进行特别的关注为管理层提供信息,使其了解免费房使用数量及在店住客信息,表示对客人的关注任务:会所自用房
(26)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.使用原因
2.审批
3.信息沟通·某一部门管理人员或员工因工作需要给安排自用房,应填写《自用房/免费房申请表》,由总经理或副总经理审批·若当时无法取得领导签字,可头口取得申请,由总经理后补签字,但不得超过24小时·若被批准,由前厅部按正常接待程序进行操作,需要再登记单上注明员工姓名、人数、房间数量、使用时间、日期、理由·通知客房部及其他相关部门·自用房需要在次日9:00之前将房卡钥匙还回前台,自用房员工不得使用房间的迷你酒吧和电话此程序建立的目的是为了让员工能够感受到会所对其的关怀提高工作效率按照程序办事,显示我们严谨的工作态度,并且有利于日审明确当日收银情况保证信息的及时传递减少减免项目,显示出我们对业务的尊敬任务:精品屋营业准备
(27)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.营业前准备
2.商品陈列
3.卫生清洁
4.熟悉所售产品·检查柜台布置,要注意整体结构美观、醒目,能适应购买者的需求,要和会所的规格档次保持相互和谐·柜台设置要充分显示该部分的特色,柜台布置要一目了然、井然有序,使客人一进门就清楚地看到哪个柜台能买到何种商品·柜台的商品陈列有艺术性,原则上要求醒目、色调和谐,有造型美,同类商品要集中,以便于客人的鉴别和挑选,坚持明码标价,以示商品信用·搞好精品屋及柜台清洁卫生,橱窗以及陈列的商品要定期清扫,做到橱窗明亮、商品整洁·精品屋营业员要熟悉商品,主要包括名称、定价、质量、性能、特征、颜色、花样、规格、设计、产地、材料和制造厂家等只有对商品了解的一清二楚,才能使前来购商品的客人满意,从而达到推销方便、经济受益的目的·每件商品都要有标签,检查标签与商品是否对位、是否齐全,必要时及时调整补充·营业前提前到岗,做好营业前的一切准备,穿着工作服、佩戴工牌、整理好仪容、仪表、准备工作,以饱满的精神迎接第一批光顾的客人整洁的环境会给使客人心情舒畅,显示我们的对客人的尊重艺术性的陈列,显示出会所的品味为了给客人提供更周到、细致的服务充分显示我们的工作热情任务:精品屋如何接待客人
(28)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.客人临近时
2.客人看货时
3.客人选购
4.客人离柜时
5.记录·营业员要以良好的情绪、正确的姿态、关心的眼神、热情的招呼,主动迎接·营业员要从客人临近柜台后观看商品的视线、询问和相互交谈中了解客人的需要,掌握适当的时机,告诉客人想要购买商品的名称·营业员要耐心的帮助客人挑选,主动介绍,细心展示,不要催促客人在介绍商品时,要遵循以下原则来介绍针对不同商品的特点来介绍以造型、式样或花色取胜的商品,要着重介绍商品的花色和式样具有独特风格、性能和用途的商品,要着重介绍其特点和用途根据不同客人审美情趣、爱好介绍介绍商品时应注意掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求,有针对性地介绍所以大致了解不同客人的购物心理和愿望,在商品销售中就可以占据主动地位介绍商品要注意客人的购物习惯由于客人来自不同的国家和地区,他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不同,因此,在购物习惯上有许多差异,介绍商品时要有所顾及·客人买好商品准备离柜前,营业员要对已购商品妥善包扎·客人付款时,款项要准确无误;收银时要将客人所购商品和价格重复一遍,唱收唱付,一次购买商品较多时,要分类清点核对,以免发生差错,货款交付无误后,将所捆扎的商品交给客人·客人离开前,营业员要提醒客人收好钱、发票,收拾好自己的商品,防止丢失,同时要有礼貌的地送别·售出商品后,应立即将销售的商品名称、金额按要求分类登记在《销售日报表上》,按项目认真填写体现我们对客人的关怀了解客人心理,提高销售意识周到细致的服务,让客人体会到温暖任务:精品屋柜台服务语言艺术
(29)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.尊重客人
2.准确精炼
3.生动优美
4.谦逊亲切
5.简练明白语言艺术,是说话的技巧和言辞的表达方式如果营业员用语不当,客人得不到亲切温暖的感受,相反,却会引起不必要的矛盾因此,要做好柜台服务工作,应掌握一定的语言艺术·就是要注意充分尊重客人的人格和习惯·就是重点明确,意思完整,词语使用的准确恰当,因人而异,力求得体·就是语言文雅,语感优美,既要口语化,又要形象化,有吸引力,能感动和影响客人·就是语气温和,态度真挚,声调柔和、中听,使客人觉得舒服,感受亲切·就是抓住要领,简明扼要,通俗易懂优美的语言艺术,不仅体现我们对客人的尊重理解,也显示出我的服务水和个人素养任务:商品保管与记录管理
(30)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.分类摆放
2.定期检查
3.销售分析
4.盘点·商品应按大类分放,即分为食品、烟、酒类、工艺美术类、针棉织品、服装类、日用百货、交电用品类·营业员要对所有商品和物资,定期检查,对滞存时间长的商品,要主动催请出仓摆卖或向采购部反映滞存情况库存商品发现霉变、破损或超保管期时,应及时提出处理意见,并列出报告送采购部处理·每月底要对整月的销售情况作出分析,并建立相应档案·根据财务部或其他相关部门要求,每月要对精品屋的商品进行盘点并有相关记录按照程序办事,显示我们严谨的工作态度严格的财务制度,并遵照执行,显示我们对业主的尊重任务:处理客人投诉
(31)部门:前厅部任务分解标准程序目标
1.关注
2.道歉
3.立即采取行动
4.跟催注意整个事件的过程,彻底了解到底发生了什么问题仔细听,并点头表示明白不要试图打断客人不要试图与客人争辩与客人保持目光接触记录下来所有细节向客人道歉,虽然不是你造成的不要责备同事告诉客人你将采取的行动尽快的报告主管如果联系不到主管,马上报告经理或经理如果你不能确定该如何处理,或是会所不能解决的投诉,不要进行任何允诺,在你做出行动前报告主管保证采取的行动会令客人满意报告主管所有的投诉,不管多么小,并在交接本上做记录此程序建立的目的是为了让员工能够正确处理客人的投诉,保证客人满意高兴尊重并显示出关心客人,并试图令客人冷静下来保证客人的投诉得到圆满解决。