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文本内容:
服务员管理制度
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作
4、仪容整洁,不擅离岗位
5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐
8、保证地段卫生,做好一切准备
9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐服务员岗位职责
1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹
3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点
4、仪容整洁,不擅自离岗
5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅擅于推销酒水饮料
6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如食品的制作方法等
8、做好餐后收尾工作传菜员岗位职责
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具,并主动配合厨师出菜前的工作
3、了解菜式的特点、名称和服务方式,根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台
4、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作
6、协助厨师长把好质量关,如装盘造型、菜的冷热程度等
7、协助前台服务员,沟通前后台的信息扣分制度
1、上岗时,衣冠不整、不佩带工号牌2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品2分
4、不注意卫生,随地吐痰,丢弃杂物者2分
5、无故迟到、早退者(包括不参加班前、班后卫生)2分
6、当班时打盹睡觉者4分
7、未经许可,随意玩弄场内设施者2分
8、工作散漫,未及时向客人提供合理服务4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者2分
10、对客人服务礼貌不到位者3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待2分
12、未经管理人员批准私自调班者2分
13、班前会及大扫除无故缺席5分
14、当班期间不注意言谈举止,大声喧哗,讲不雅语言3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者2分
17、逗留他处偷懒或闲聊,离岗者2分
18、开单或送食品时出现差错1分
19、在营业场所奔跑者2分
20、乱写乱画破坏公共设施5分
21、不按规范招呼服务客人2分
22、对工作不主动使之失职3分
23、当班时用厕时间超过10分钟2分
24、不按规范站立或站立时间未准时2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者2分
28、当班时间聚堆聊天2分
29、接听电话不规范或不礼貌3分
30、遇到客人无主动问候意识2分员工守则
一、工作态度
1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作
2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行
3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映
4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重
5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司
6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店
7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请
8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事
9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言
10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠
二、制服及工作牌
1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服
2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元
3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费
三、仪表、仪容、仪态及个人卫生
1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重
2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁
3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领
4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩
5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿�\鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外
6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油
7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指
8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩
9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻
四、拾遗
1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录
2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法
3、拾遗不报将被视为从偷窃处理
五、酒店财产 酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理
六、出勤
1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许
2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡
3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资
4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分
5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理
6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡
7、员工在工作时间未经批准不得离店
七、员工衣柜
1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分
2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品
3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙如遗失钥匙,须赔人民币10元
4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分
5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场
6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾
7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理
八、员工通道
1、员工上下班从指定的员工通道入店
2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内客用设施
3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店
九、酒店安全
1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利
2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店
十、电路故障 当电路出故障时,应采取下列措施
(1)通知维修人员,立即采取应急措施,不要擅自处理
(2)和正在用餐客人谈话,表示歉意 消防安全 酒店配有标准的消防设备每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备,熟记酒店消防楼梯和疏散通道
一、火灾预防 *遵守有关场所禁止吸烟的规定 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里 *酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源 *不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品 *盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大楼内 *任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭 *如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告维修部门,以便及时修复 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况发现泄漏,应该关闭阀门,报告维修部门 *厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关 酒店前厅管理制度
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责
4、维护本店品牌形象,不做有损本店形象的事,或传播有损本店形象的言论以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退
2.事假、公休必须以书面形式提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假(假期超过三天的包括三天的要总经理批准,)未按正常手续办理的视为旷工旷工一天扣除三天的薪水,并不记满勤,旷工三天以上的视为自动离职,不发放当月工资及押金
3.病假须持医院或诊所证明,经批准后方可休假
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、部门主管的签字批准
5.严禁代人签到、请假
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体
3.严禁私自穿着个人衣物上岗4.工作服保持干净整洁,做到无褶皱,无破洞,穿肉色丝袜,不得留长指甲,头发用发放的发夹盘起
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域(例如提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留
5.上班时间严禁接打私人电话,干与工作无关的事情
6.不得在当值期间吃东西
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店如需会客需向领导请示
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志、玩弄手机等
9.严禁使用客用设备
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏
四、工作方面
1.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误
2.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门主管与当值值班经理,由其处理
3.服从领导的工作安排,本着“先执行、后投诉”的原则保质保量完成各项工作
4.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全
7.积极参加部门例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格
10.自觉爱护保养各项设备设施
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题
14.工作中要有良好的工作态度。