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文本内容:
餐饮行业服务规范餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见
1.问候声
1.1 “先生(小姐)您好!欢迎光临”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/ “欢迎您!一共几位?请这里坐”
1.2 “请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)”
1.3 “请跟我来”/“请这边走”
2.征询声
2.1 先生(小姐),您坐这里可以吗?”
2.2 “请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?”/“这是菜单,请您选择”
2.3 “请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有……”
2.4 “对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?”
2.5 “请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
2.6 “请问,先生还需要点什么?/“您用些……好吗?”
2.7 “请问先生现在可以上菜了吗?”
2.8 “请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?”
2.9 “请问先生,上一个水果拼盘吗?我们这里水果有……”
2.10 “您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”
2.11 “现在可以为您结账吗?”
3.感谢声
3. 1 “感谢您的意见(建议),我们一定改正
3.2 “谢谢您的帮助”
3.3 “谢谢您的光临”
3.4 “谢谢您的提醒”
3.5 “谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4.道歉声
4.1 “真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?”
4.2 “对不起,让您久等了,这是ХХ菜
4.3 “真是抱歉,耽误了你很长时间”
4.4 “对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5 “对不起,我把你的菜上错了”
4.6 “实在对不起,我们重新为您做一下好吗?”
4.7 “对不起,请稍等,马上就好!”
4.8 “对不起,打扰一下”
4.9 “实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?”
5.应答声
5.1 “好的,我会通知厨房,按您的要求去做”
5.2 “好的,我马上就去”
5.3 “好的,我马上安排”
5.4 “是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务”
5.5 “谢谢您的好意,我们是不收小费的”
5.6 “没关系,这俏矣Ω米龅摹!
5.7 “我明白了”
6.祝福声
6.1 “祝您用餐愉快”
6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
6.3 “祝您新婚愉快”
6.4 “祝您早日康复”
6.5 “祝您生日快乐”
6.6 “祝您心情愉快”
7.送别声
7.1 “先生(小姐)慢走,欢迎下次光临”
7.2 “先生(小姐)再见”
7.3 “请慢走”/“请走好
8.餐厅其它礼貌用语
8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
8.2 “您的菜上齐了,请品尝”
8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”
9.礼貌用语注意事项
9.1 注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
9.2 要垂手恭立,身体微微前倾,双手交*握于腹部;距离 当(一般以一米左右为宜),不要倚*它物;
9.3 要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势
9.4 要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
9.5 讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢服务行业宗旨服务行业宗旨就是客户满意第一可以在企业内设立一个思路,企业的生存源泉是来自客户,要倾听客户的心声,从服务员、传菜员到厨师、经理,要定期进行“反省”,大家互相倾诉一下一段时间听到的客户的意见,譬如上菜速度需求,口味需求,环境需求等等,同时老板也正好通过这个机会发现自己企业内各流程之间的问题,譬如服务员和传菜员,传菜员和厨师等等之简间的流程问题,并加以优化!总之100-1=
01、想在客人之前
2、尊重顾客的独特性
3、绝不轻意说不
4、微笑亲情的服务“以顾客满意为中心”
一、
1.服务员仪容仪表总体要求容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当
2、容貌表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方
2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;
2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;
2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;
2.4男服务员坚持每天刮胡子
3、着装:
3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;
3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);
3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);
4、个人卫生
4.1做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间
6、站立服务站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物
7、行走步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑
8、手势要做到,正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式dquo;请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻即说话轻、走路轻、操作轻递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静
10、服务员的举止应做到在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”即一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感
12、服务中递交物品应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人三.托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中,从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务,到餐后的收台整理,都要使用托盘,可谓说托盘是服务员的第二生命
1.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时,用轻托即胸前托其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2.理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上专用垫布(且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布,以免客人误会),要用清水打湿、拧干、铺平拉挺,四边与盘底相齐
3.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清
4.用左手托盘,左手向上弯曲成90º,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触
5.起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚
6.行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出
7.托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)
8.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟,理盘与装盘基本等同于轻托,操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外,右手扶住托盘边,左手伸开五指,用拳掌托住盘底,在掌握好重心后,用右手协助将托盘慢慢托起,同时转动掌腕,将托盘托与左肩上方,操作时要做到平稳
9.重托行走时,步伐不宜过大、过急行走时应尽量保持头正、肩平、上身直,随着行走步伐让盘面上、下U动,切不可使盘面左右或前后晃动,注意不能让盘面向外倾斜
10.重托落托时,一要慢、二要稳,三要平由于重托眼睛视面与台面平行时,再用左肩及左手掌将盘向前推进落托动作结束后,应及时将盘内物品整理好,并擦净盘面以备后用
11.托盘操作应严格按规范要求进行,不可单手抓盘边操作,以确保操作安全五.
1.中餐宴会摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒2物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品,桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动,根据宴会人数准备好椅子,椅子要稳没有任何破损,椅背椅面不能松动,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放3铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧,将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活5摆垫盘、吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆放,先摆垫盘,吃盘放置在垫盘上;图案对正(店徽在上方),摆放距离均等,距桌边
1.5厘米6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方,与吃盘间距1厘米,勺垫中心与吃盘中心对正,勺置放于勺垫中,勺柄向右7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧,将带筷套的筷子放在筷架上(筷套图案向上),以出筷架1/3为准,筷子尾部距桌边
1.5厘米,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行;若使用多用筷架和长柄匙,应在吃盘正前方摆味碟,间距1厘米,筷架放于味碟右侧,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边
1.5厘米8摆牙签小包装牙签,放在筷子的右侧1厘米处,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯,中心要对正,杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯,间距1厘米,左侧摆啤酒杯,间距
1.5厘米;三杯中心成一横直线10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗,距筷子2厘米,距桌边
1.5厘米11摆烟缸烟缸摆放四只,分别摆在正、副主人的右侧和左侧,距转台3厘米,成正方形12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边
1.5厘米13叠口布花餐巾折花,要求用七种手法,折叠十种不同造型的口布花;花型要分出主次,花型为植物、动物、实物类;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求;叠花完毕按要求放入啤酒杯中,花型按照主次宾客,位置摆放得当14摆花插花插摆放在转台正中,花朝向主人15摆椅子摆放为
三、
三、两、两,即正、副主人侧各放三张椅子,另两侧各放两张椅子,椅背在一直线上(开餐前,要将椅子整齐拉好,要求椅背中心正对餐盘,椅面内沿紧贴桌布或台裙,椅背绕成圆形)注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求,如是多桌宴会,所有用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致,要保持整体的协调
2、中餐零点摆台的程序及规范步骤程序标准1仪表仪容按规定着装,戴正工号牌,面容整洁,女服务员淡妆上岗;精神饱满,面带微笑,站姿规范;动作大方,美观轻巧,不拖不拉;头发梳理整洁,发型符合酒店要求;手、指甲干净,并要消毒2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品,餐酒具要多备1/5;所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求,准备物品时要使用托盘,轻拿轻放3铺台布圆桌站在主人位的右侧(方桌站在一侧),将折叠好的台布放在餐桌中央,将台布打开,找出台布正面朝向自己一侧的边缘,任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向上,且对准正、副主人,台布四周下垂部分均等4摆放转台在规定的位置,将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活5摆吃盘从主人位开始,按顺时针方向摆吃盘定位,吃盘边沿距桌边
1.5厘米,盘间距离距均匀6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子,筷尾离桌边
1.5厘米7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗,距盘边1厘米,勺置于碗中,勺把向左8摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯,距盘边、汤碗各1厘米9叠口布花餐巾折花,主桌花型要分出主次,其它各桌可选择相同的花型;餐巾折花根据情况选择花型,位置摆放得当;要一次成型,形象逼真,拿褶均匀,美观大方,并符合卫生要求10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放,调味壶摆在餐桌的左侧,牙签盅在右侧,距转台3厘米,烟缸摆放四只,两两对称成正方形;方桌摆放,调味壶摆在餐桌的有下角,牙签盅、烟缸放在左上角;花插居桌中而放,台卡放一侧,朝向餐厅门口11摆椅子圆桌摆放三三两两式;方桌摆放两两一一式,对称式,椅面内沿紧贴桌布注意事项摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有无遗漏,摆放是否规范、符合要求六.斟酒服务程序及规范
1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外
2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)
3.示酒服务员要站在点酒宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种
4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫
5、斟酒的方式
5.1桌斟服务员站在宾客的右侧,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水要领是,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60º角,这有便于按瓶,另中指、无名指、小指基本排在一起,与拇指配合握紧瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒1徒手斟酒时,服务员左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前踏在两椅之间,斟酒在宾客右边进行;2托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,注意托盘不可越过宾客的头顶,而应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心具体操作是,服务员站在宾客的右后侧,身体微向前倾,右脚伸入两椅之间,侧身而立,身体不要紧贴宾客;然后,略弯身,将托盘中的酒水展示在宾客的眼前,让宾客选择自己喜好的酒水;待宾客选定后,服务员直起上身,将托盘移至宾客身后;托移时,左臂要将托盘向外托送,避免托盘碰到宾客;最后,用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒
5.2捧斟适用于酒会和酒吧服务,其方法是一手握瓶,一手将酒杯捧在手中,站在宾客的右侧,然后再向杯内斟酒斟酒动作应在台面以外的空间进行,然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处捧斟适用于非冰镇处理的酒,捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方
6、宴会斟酒要坚持用托盘斟酒,单独斟白酒时可用徒手斟酒
6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等斟酒时要征询客人意见,礼貌用语“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”
6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒斟酒从主宾右侧开始,先主宾后主人,先女士后男士两个服务员斟酒时,一个从主宾开始,另一个从副主宾开始,按座次绕台进行
6.3在宴会进行中,服务员应当精神饱满地坚守在岗位上,随时注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感
6.4在宾主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,避免造成干扰,端正静立在僻静的位置上并要注意宾客杯中的酒水,见喝到只剩1/3时,就应及时给斟满即将结束时,服务员要把主人的酒杯送上,供主人祝酒主人离位给来宾祝酒时,服务员应托酒,跟随主人身后及时给主人或来宾续酒
7、斟酒注意事项斟酒时,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米为宜,以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒,斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度,防止流速过快,而使酒水冲出杯外;由于操作不慎而将酒杯碰翻时,应向宾客表示歉意,并立即另换新杯,用一块干净餐巾铺在酒迹之上凡是冰镇过的酒应将一块布包住瓶身,以免水滴弄湿台布及客人衣服七.上菜.分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同(或副主人)右边,在零点上应灵活掌握,以不打扰客人为宜,但严禁从主人和主宾之间上菜
2、上菜应按照顺序进行,冷菜→例汤→热菜→汤→面点→水果(要先冷后热,先高档后一般,先咸后甜)1宴会在开餐前8分钟上齐冷盘,上冷盘的要求荤素搭配,盘与盘之间间距相等,颜色搭配巧妙;所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘,入座10分钟后开始上热菜,并要控制好出菜和上菜的快慢;2在零点,客人点了冷菜应尽快送上,点菜10分钟时要上热菜,一般要在30分钟内上完1上菜时应用右手操作,并用“对不起,打扰一下”提醒客人注意将菜放到转台上(放菜时要轻)并顺时针转动转台,将所上的菜,转至主宾面前,退后一步,报菜名“宫保鸡丁,请品尝”,并伸手示意,要声音宏亮,委婉动听,上每道菜时都要报菜名,视情况作适当介绍;2上菜要掌握好时机,当客人正在讲话或正在互相敬酒时,应稍微停一会,等客人讲完话后再上,不要打扰客人的进餐气氛上、撤菜时不能越过客人头顶;3在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时,应巡视台面情况菜点剩的较少时可征询客人的意见“先生(小姐)这菜可以给您换一个小盘吗?”;同类菜品征询客人的意见“这菜可以给你合盘吗?”;已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉,客人同意后说谢谢;菜已经凉了的情况下征询客人的意见“这菜可以给您加热一下吗?”;4上特色菜时,应用礼貌用语“各位来宾,这是特色菜ххх,请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当介绍;5菜上齐后应用礼貌用语,“您的菜已经上齐了”;6上菜要注意核对台号、品名,避免上错菜;上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子,随时撤去空菜盘,保持餐桌清洁、美观
4、上菜的注意事项1先上调味品,再将菜端上;每上一道新菜都要转向主宾前面,以示尊重2上整鸡、整鸭、整鱼时,应注意“鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊”,并要主动为客人用刀划开、剔骨3上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度,注意有无异常气味,检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物;在检查菜肴卫生时,严禁用手翻动或用嘴吹除,必须翻动时,要用消过毒的器具;对卫生达不到质量要求的菜及时退回厨房
5、分菜服务,在宴会和零点服务中,有些菜需要分派(或整桌都要分餐服务),服务要求如下1分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名,用礼貌用语“请稍等,我来分一下这道菜”,然后再进行分派;2用叉勺分菜时,左手托菜盘(菜盘下垫口布),右手拿分菜用的叉勺,从主宾左侧开始,按顺时针方向绕台进行,动作姿势为左腿在前,上身微前倾分菜时做到一勺准,不允许将一勺菜或汤分给二位客人,数量要均匀,可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上,以示富余;3分汤及一些难分派的菜时,可用旁桌分菜法在工作台上摆好相应的餐具,将菜或汤用分菜用具十一.中餐零点服务标准及规范宴会接待服务流程
一、餐前准备
(1) 了解预订情况、清楚知道客人预订的桌数,宴会规格,了解菜肴内容、出菜顺序、清楚知道新郎、新娘的姓名及指示牌是否已放好,并予以核对,了解客人是否有特殊需求及付款方式
(2) 与厨房及时沟通,了解出菜顺序与准备情况
(3) 安排充足的人力,保证宴会服务质量
(4) 根据预订情况进行摆台,按标准的摆台方法进行摆台,要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮,无指纹、油迹,转心转动自如,口布颜色必须统
一、无破损
(5) 主桌必须突出(新娘及娘舅桌)
(6) 台摆完后,根据预订桌数,去吧台领取湿巾、纸巾、矿泉水,及去冷盘间拿取红圣女果与樱桃,按标准的湿巾、纸巾摆放要求摆放,湿巾摆在每个位置的左上角,与汤碗的上端平行,店徽朝向客人,纸巾摆在主宾与副主宾的位置上,备好白酒杯与矿泉水,放在新娘桌的工作台旁,以方便新郎新娘敬酒
(7) 根据桌数排数、摆放落台、餐具备量应根据预订桌数备餐,必须统一整齐,保证餐具充足,以方便使用
(8) 协助客人摆放席位卡,及介绍整个宴会情况,并与主人保持良好沟通
(9) 询问客人酒水情况,并安排人员协助客人搬运酒水在搬运酒水时,酒水车不可超载,以影响酒水车的使用寿命
(10) 酒水搬运完毕后,协助客人清点及询问客人是否需要分到桌上,及酒水具体的摆放数量,白酒摆在转盘中,商标对准正前方,红酒摆在白酒后面,可乐摆在白酒左侧,雪碧摆在白酒右侧,其它饮料根据要求摆放,要求摆放统
一、整齐,并把席位卡摆在白酒上端,以便客人找拉置
(11) 根据桌数划分员工区域
(12) 检查宴会厅内灯光是否良好,保证宴会厅内灯光明亮
(13) 根据菜单情况,组织员工上冷菜,要求水果朝统一方向,(四大蝴蝶盘)、冷盘之间距离相等,盘边无异物,并对冷盘予以检查是否有在漏上、错上情况
(14) 询问调音师是否备好婚礼进行曲,在开餐期间可以适当播放背景音乐,以调整宴会厅内气氛
(15) 检查室内温度,并做好调整工作
(16) 检查迎宾是否到岗,并与迎宾协调,做好新郎新娘到来时播放婚礼进行曲的工作
二、餐中接待
(1) 准备工作就绪后,把冷盘上的保鲜膜除去,要求员工按划分的区域站岗,保持良好的站姿,不可串岗聊天,不可脱岗
(2) 客人陆续到来后,服务员应主动与客人打招呼及协助客人找位置,等客人入座后,应及时为客人提供茶水,(将茶盅盖在茶碟上,与茶壶一同用托盘托置客人右侧,当着客人的面打开茶盅,为客人斟茶)
(3) 当一桌客人坐的差不多时,(7-8人)及时询问客人是否可以打开酒水,同意后将转盘中的酒水取下(白酒及葡萄酒)并为客人斟上礼貌酒
(4) 一桌10位客人已座齐,将席位卡撤下放置工作台上,客人不喝的白酒红酒及时送到放酒处,以便宴会结束后整理
(5) 如宴会厅内的客人快座满时应及时通知厨房备菜,并询问客人是否可以上菜,经允许后方可上菜
(6) 上菜时传菜员应从主桌先上,以表示对主桌的尊敬并根据事先安排好的顺序传置相应的落台,值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜,确认后方可上菜,上菜时应从陪同与翻译之间上菜,员工上菜时应灵活掌握,最好找一个空位比较大的地方上菜,不可单手上菜,不可从客人头项上菜,更不可从小孩或老人旁边上菜,上菜时应把菜肴放置转盘边缘,便于客人夹菜,(烫的菜肴除外),上另外一道菜时应把前面一道菜放置转盘中间,保持1桌客人都能夹到菜,上菜时必须保持先撤后上的原则,始终保持从一个位置上菜撤菜,上菜前应检查菜肴内是否有异物
(7) 上菜期间要掌握好出菜顺序,及时通知厨房,根据要求上菜
(8) 在客人用餐期间,提倡走动式服务,主动及时为客人更换骨碟、烟缸,并及时捡起地面的空瓶及湿巾空袋,以整个台面及四周环境的整洁干净
(9) 在撤菜换小盘时,必须争得客人同意后,方可撤下换小盘,切不可将换小盘的食品倒掉,应及时上桌
(10) 菜上齐后,必须与客人说明菜已上齐,请慢用
(11) 清整餐桌,保持整个桌面的清爽
(12) 菜上齐后,并不代表服务已结束,应继续为客人提供服务,如客人在聊天应主动为客人泡茶
(13) 客人起身离去时应提醒客人带好随身物品,服务员应立即检查客人是否有遗留物品,如客人已走,应将遗留物品给交上级处理
(14) 协助客人将分量餐桌上的酒水收回,装到包装盒里,并协助客人搬运酒水
(15) 提供打包袋,协助客人打包菜肴
(16) 将多余湿巾、纸巾退掉,到吧台在原时菜单上注明实上的桌数,告诉收银员将帐单打出,并核对帐单是否有多打、漏打现象,确认无误后方可将帐单拿至厅内,并询问客人是否埋单
(17) 将帐单的内容与客人核对,告诉客人消费总额,并带领客人到吧台埋单,埋完单后并说谢谢!并在帐单上签字确认
三、收尾工作
(1)关闭比较费电的电源,以做到节能
(2)检查厅内地毯是否有可燃物
(3) 根据收尾工作进行收台椅子归位——口布——玻璃器皿——小餐具——大餐具——扫台——擦拭转盘——收台布——清整地面——吸尘——检查
(4)根据明日预订情况布置餐具,将桌子、椅子定位
(5)员工下班后,通知消控中心安检,以保整个酒店的安全。