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[门店一线人员专用]]《门店销售管理技巧》学习手册使用说明新到岗员工在到岗第一时间请到店长处学习《学习手册》新到岗员工在销售过程中碰到相关的疑问疑惑时,请参阅本学习手册新到岗员工的培训由店长负责,培训、指导、教育员工的力度和效果是店长年度和晋升考核的依据之一店长负责定期在现场考核新员工对此《学习手册》内容学习的掌握情况此学习手册每个分店仅限一本,如有丢失,请及时办理补办补领手续此学习手册是公司给予员工的福利,请小心保管,未经培训部许可,不得外借和复印!★9:4530前到达门店按排班表上班,签到,不得私自调班,特殊情况必须经店长同意;穿好工衣,化好妆,戴好头花,整理好自己的仪容仪表;做好开店前的准备,检查灯是否亮、洗石机是否没问题、电话和刷卡机是否没问题★93045—1000参加早会;检查卫生死角,检查摆设装饰是否规范;做货品和店内清洁★1001—1200迎宾,并说欢迎辞;做好帐,检查货品是否要客定,昨天的顾客是否有问题要跟进;昨天如遇到什么问题或有好的案例、好的销售心得,分享给大家听;如有投诉,第一时间处理顾客投诉和换货;去洗手间不可以一起去,确保店内人员充足,需离开店面时,必须与同事协商,错开时间;时刻注意防火防盗,随手携带抹布,及时清洁;全力为顾客服务,做好业绩★1201—1300与同事协调好用餐时间,用餐时间为30分钟;不可同时用餐,不可超过1300用餐★1301—1700处理顾客投诉、顾客服务等;电话联系客户提供公司新优惠政策和新款货品情况如有顾客,热情为顾客服务,如没顾客,适当搞卫生、摆货或扮顾客,把整个店的气氛搞好★1701—1900与同事协调好用餐时间,用餐时间为30分钟;不可同时用餐,不可超过1900用餐,不可在店内用餐;★1901—2100如有进货尽量将货品分类收好,将每样货品的数量入帐;如有顾客进店,第一时间服务顾客,将公司的促销和售后服务告知顾客;在人流多时,大家齐心协力,全力以赴用心去为顾客服务,适时帮同事助销;用心为顾客服务,销售过程中要面带微笑,熟悉货品,耐心回答顾客提问,多向同事或对班、店长请教销售技巧,和同事们互相鼓励、互相配合;了解今天业绩目标是否完成,如果没有就要加把劲在这两个钟加油,力争完成任务★2101—22:00做好货品的盘点、对数,把报表做好;把帐本和消控做好,点好金额,检查所卖商品与现金是否核算过,有关顾客的要求是否已处理好、报告过;统计当日自己的个人业绩,是否完成当日目标,作好工作总结;检查销售现金有否按规定执行银行进帐及当日所销售的品种是否需要追加进货,当日剩余商品是否都有检查过;搞卫生,扫地、拖地、倒垃圾等;执行安全检查,把柜子锁好,把水龙头、电灯、总电源关好,把门窗锁好;(店员)一日工作流程表
1.销售理念☆☆☆☆☆☆问销售人员应该怎样待客?答我们要有很强的服务意识,把顾客当成是上帝、自己的亲人,要令到顾客有一种享受的心情;营业员在销售中引导顾客产生购买的行为顾客有不同的心理,营业员应迅速主动了解找对需求,针对心理做出不同的应对;顾客有不同的需求,需要营业员创造良好的氛围,主动激发顾客的潜在需求,从而达到提高销售,而不是守株待兔;顾客像情人一样,需要营业员的关心、帮助、赞美和呵护,营业员主动、适时的关心、帮助、赞美和呵护不仅会创造提高销售的机会,还会给顾客带来愉悦的感受,令顾客喜欢上营业员,把营业员当成朋友,从而对营业员、对公司和对产品信赖并忠诚;在销售中,营业员被动的回答顾客的异议(一问一答),是不称职的营业员☆☆☆☆☆☆问销售人员面对销售压力的时应该保持什么样的心态?答积极的心态 首先我们需要具备积极的心态积极的心态就是把好的,正确的方面扩张开来,同时第一时间投入进去也许你在销售中遇到了很多困难,可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天同时,我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入,唯有第一时间去投入才会唤起你的激情,唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小,好的地方在你眼前光大 积极的人象太阳,走到那里那里亮消极的人象月亮,初一十五不一样某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时,如果你去关注这种阴暗,这种困难,那你就会因此而消沉,但如果你更加关注着这种阴暗的改变,这种困难的排除,你会感觉到自己的心中充满阳光,充满力量同时,积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光,也会给你身边的人带来阳光主动的心态 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优势地位我们的事业、我们的人生不是上天安排的,是我们主动的去争取的在企业里,有很多的事情也许没有人安排你去做作,有很多的职位空缺如果你去主动的行动起来,你不但锻炼了自己,同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量,但如果什么事情都需要别人来告诉你时,你已经很落后了,这样的职位也挤满了那些主动行动着的人 主动是为了给自己增加机会,增加锻炼自己的机会,增加实现自己价值的机会社会、企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率决定权在你自己空杯的心态人无完人任何人都有自己的缺陷,自己相对较弱的地方也许你在某个行业已经满腹经纶,也许你已经具备了丰富的技能,但是你对于新的企业,对于新的客户,你仍然是你,没有任何的特别你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧,去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西企业有企业的文化,有企业发展的思路,有自身管理的方法,只要是正确的,合理的,我们就必须去领悟,去感受把自己融入到企业之中,融入到团队之中,否则,你永远是企业的局外人双赢的心态杀头的事情有人干,但亏本的买卖没人做作,这是商业规则你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系你不能为了自身的利益去损坏企业的利益没有大家且有小家?企业首先是一个利润中心,企业都没有了利益,你也肯定没有利益同样,我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则,只要某一方失去了利益,必定就会放弃这样的合作消费者满足自己的需求,而企业实现自己的产品价值,这同样也是一个双赢,任何一方的利益受到损坏都会付出代价包容的心态作为销售人员,你会接触到各种各样的经销商,也会接触到各种各样的消费者这个经销商有这样的爱好,那个消费者有那样的需求我们是为客户提供服务的,满足客户需求的,这就要求我们学会包容,包容他人的不同喜好,包容别人的挑剔你的同事也许与你也有不同的喜好,有不同的做事风格,你也应该去包容水至清则无鱼,海纳百川有容乃大我们需要锻炼同理心,我们需要去接纳差异,我们需要包容差异自信的心态自信是一切行动的源动力,没有了自信就没有的行动我们对自己服务的企业充满自信,对我们的产品充满自信,对自己的能力充满自信,对同事充满自信,对未来充满自信自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求,我们的一切活动都是有价值的很多销售人员自己都不相信自己的产品,又怎么样说服别人相信自己的产品很多销售人员不相信自己的能力,不相信自己的产品,所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门如果你充满了自信,你也就会充满了干劲,你开始感觉到这些事情是我们可以完成的,是我们应该完成的行动的心态行动是最有说服力的千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动我们需要用行动去证明自己的存在,证明自己的价值;我们需要用行动去真正的关怀我们的客户;我们需要用行动去完成我们的目标如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿景就是肥皂泡老板的心态象老板一样思考,象老板一样行动你具备了老板的心态,你就会去考虑企业的成长,考虑企业的费用,你会感觉到企业的事情就是自己的事情你知道什么是自己应该去作的,什么是自己不应该作的反之,你就会得过且过,不付责任,认为自己永远是打工者,企业的命运与自己无关你不会得到老板的认同,不会得到重用,低级打工仔将是你永远的职业
2.销售巧计问销售人员面对一个从不认识到忠诚的顾客要做些什么事情?答
①巧妙地接近顾客
②吸引顾客的注意力,对珠宝关注
③采用价格解体法、第三者影响力、参与展示等主动激发顾客的购买欲望
④进行产品说明,告诉顾客佩戴珠宝的好处,并适当地赞美顾客,使顾客感到愉悦
⑤面对顾客异议时,销售人员不用害怕或讨厌顾客,因为这是正常现象;没有异议的顾客不是真正的买主当顾客有异议的时候,销售人员必需用娴熟的技巧进行一一解答
⑥当顾客喜欢上你的产品时,你要大胆地要求顾客购买改产品;“促成”是销售人员的最根本的要求,当然要掌握一定技巧和灵活多样的话术
⑦促成的延伸当你成功的达到第一次销售后,还不要忘了建议顾客购买系列产品或激发其潜在需求
⑧售后服务销售成功后,进入销售人员和顾客的关系维护阶段;这时,销售人员要告知顾客最应该知道的珠宝保养方法,以免产生不必要的困扰并持续完成公司的承诺免费清洗、保修等当顾客来店清洗时,销售人员可抓住机会向顾客展示新产品/搭配产品等
⑨重复购买当他购买你的产品后,顾客都会产生习惯心理,所以最容易产生重复购买行为,这时,销售人员更应主动引导顾客的行为,从而达到成功销售☆☆☆☆☆☆问从哪方面揣摩顾客的购买心理?答
①佩戴首饰、
②服饰、
③身材、年龄、
④语言的交流、身体语言
⑤行为、态度心情、
⑥手上有否拿有购物袋
⑦观察顾客的眼神☆☆☆☆☆☆问顾客在门口/其他橱窗看珠宝时?答
①尽量站在距离顾客
0.5米,(主动)去迎接顾客并说“先生/小姐,请随便看看”先让顾客有一个轻松的心情进入店内,不要询问顾客太多的问题(备注“有什么可以帮到您的呢?”这句话没有实质性作用,顾客太多也不会明确回答的)
②尽量引导顾客到店内,这样一来顾客会有更多的选择,避免其他事物分散顾客的注意力,从而创造营业员与顾客面对面的销售机会
③在迎接顾客30秒中将决定销售的成败,销售人员应掌握接近顾客的时机
1、与顾客视线相遇时;(备注不要直接盯着顾客的眼睛,可看顾客鼻子以下)
2、当顾客表现出寻找某珠宝首饰的状态时;
3、当顾客停下脚步,注意观看时;
4、当顾客注视特定的商品时;
5、当顾客抬起头时;
④或说“欢迎光临,这珠宝漂亮吧!如喜欢,我帮你拿出来试戴一下了”
⑤向顾客传达促销信息例如全场800元以下一口价318元备注口吻、语调相当重要!
⑥向顾客推荐新款式“啊,先生/小姐,你的气质那么好,我们今天到了很漂亮的新款式,可以进来试戴一下的哦”
⑦帮顾客打开橱窗,拿出顾客喜欢的款式“先生/小姐,你的眼光真好,这种是我们这个卖得最好的款式哦来,我帮你试戴,没有关系的哦”“先生/小姐,很漂亮哦,这边有镜子,来,照一下”☆☆☆☆☆☆问顾客刚进门时,你怎么做?答
①“您好,欢迎光临,请随便看看,现在我们的货品很优惠,有六折,是这几天才有这个折头的,过了这几天就要八折”然后再取出货品进行推销
②其它同事做自己的事,不要全部人一起跑到顾客面前,以免吓走顾客,保持轻松的感觉.
③不要程序化,面带友好的笑容迎接/接近顾客“欢迎光临‘点石珠宝’请随便看看,全场有多少折”(备注最重要的是顾客进店后引导他坐下来,这样机会比较大)
④介绍接近法◆这是我们公司最新的产品……
⑤问题接近法这项链很适合您先试戴这一款戴上才漂亮呢你以前了解过珠宝吗这是最新的产品……您是自己戴还是送人呢?你喜欢斯文的还是大方的?
⑥介绍接近法◆这款耳环是我们公司最新的产品最近卖得不错……◆这是今年最流行的款式
⑦赞美接近法◆您的项链真漂亮!◆您的包很特别在哪里买的哇好漂亮的小妹妹和你妈妈长得一模一样!您的打扮很时尚,教一下我扮靓心得吧!您的头发很漂亮,是哪里做的?
⑧请教接近法◆小姐,请给点意见,这几套是我刚配衬好的项链,您帮我试一下吧(备注此法对熟客尤其有效)☆☆☆☆☆☆问当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时你怎么做?答
①“随机应变”,和顾客聊天,话题适时转移到我司珠宝优点和顾客的需求上,强调本店优势,最后可将本店名片分发给顾客以备以后方便查找
②热情接待,以服务为本,专业解答顾客所提的一切问题,附加推销公司的产品,介绍公司的优势,例如我们公司有三十多家分店,产品可以八折回收,以旧换款.
③不能有冷落客人的感觉,做到“来者都是客,进门三分亲”,我们同样要热情招待
④主动向客人介绍公司的优势八折回收,终身免费保修保养;或介绍公司的最新促销活动,顾客买不买产品都接受我们的热情服务
⑤派送一些资料给客人带来,让他帮我们做广告宣传如有什么事情,请拔打我们的热线电话
⑥或和顾客闲聊来增加店铺的人气,吸引更多的客人进店
⑦乘机帮助顾客清洗所带的首饰,博其好感☆☆☆☆☆☆问如何识别准顾客?答
①留意顾客的喜好,看顾客目光停留在某件/类货品时;
②或从顾客身上的饰物衣着中找共同话题;
③当确定男顾客买来送人时;
④从顾客进店一刻起注意眼神,表情和交谈中得知顾客的心中满意目标或是不是真的购买
⑤问顾客“先生/小姐,喜欢哪个款式,可以拿出来看一下的”顾客说“上次来看过**戒指/项链”
⑥顾客说之前有朋友买过
⑦顾客一进门说“我想买条项链”有目的的表达者(备注最好有“死马当活马医”的心态)☆☆☆☆☆☆问顾客为几个人一齐时,你如何应对?答
①您好,欢迎光临,请随便看看,现在我们的货品很优惠,有六折,是这几天才有这个折头的,过了这几天就要八折
②根据自己的经验观察那一位才是真的买主,再根据购买对象的特点做推荐
③分开同事去打呼,如果只是其中一人买,我们会讨好买者的朋友,因为顾客既然和朋友一起来,此时朋友的一句好话比我们说十句好话更有份量
④适当提问“先生/小姐,你是买来自己戴还是送人的呢?”如果有人回答,可继续提问1-2个问题来判断真正的买主
⑤如有顾客携带小孩,安排一个店员专门看管,并与小孩愉快玩耍
⑥同时留意同行朋友的反应和意见,尽量取得和朋友一致看法的选择,最后选定货品,若当时朋友一致赞成,即时促成(备注不要太刻意推销顾客的朋友,以免反效果可帮助顾客的朋友清洗首饰、闲谈,倒杯水给他)☆☆☆☆☆☆问产品缺货时?答
①转移推介;其实这一款……(可拿出另一款有货也较适合顾客的)也不错哦,您试着戴戴看看好吗?
②请顾客暂时佩戴此货或其它货品,以其再订做;“先生/小姐,你先佩带这个款式先,过几天再来换你喜欢的款式,没事的哦,刚刚有个姓赵的小姐也是这样做的哦因为我们这个款式也是新款,所以销量还是蛮好的,要不怎么会断货呢”
③再向其它分店调“不好意思,先生/小姐,我现在帮您问问其他分店有没有这个款式,请您稍等一下”
④要求顾客下定金,“先生/小姐,你选的款式真的很适合你哦,要不你下50元定金,改天你拿到后,戴上去肯定漂漂亮亮”或者说“先生/小姐,你看这样好不好?你先下50元定金,我们帮您定做,这样就可保留这么优惠的价格”
⑤忌“今天我没货,(顾客)你过两天再过来买吧”因为如果顾客离开珠宝店后,受到干扰的因素很多,有可能在其他地方买到代替品,销售人员最大目标就是让顾客即时购买
⑥先借一款给你戴,重新订一个新的给你,到时你就拿这个回来换不就可以啦,又可以有一新款式戴,别的顾客都没有的,看你这么靓女就特别优待你
⑦找一些款式相似的,新一点的货品,对顾客说是最新款式,但一定要有顾客带的圈口才行☆☆☆☆☆☆问销售时遇到客人投诉时?答
①首先礼貌地打招呼,平息顾客的怒气,并为她/他倒杯水,叫她/他坐下来慢慢说,再细心聆听顾客投诉货品不满意的原因,然后再根据实际情况处理
②引导投诉顾客远离销售中的顾客说“小姐/先生,请小声一点,我可以更清楚听到你需要帮忙的原因”“你是明白事理的人,今天是来解决问题,我们尽量会帮到您!”
③尽量以快打慢的销售的方式,促成交易,令顾客购买后,立刻离开店铺
④把音量调高低,避免其他顾客听到投诉的声音
⑤尽快处理好投诉的顾客,不要影响再进店铺的顾客
⑥如何顾客很激动,很谦卑诚恳地表示非常愿意能帮到顾客,请他一一道出不满问题不大的投诉尽量在现场给予圆满解决,若顾客满意解决问题后可做二次销售
⑦如果顾客要换纯750来解决问题,最好假装打电话请示上级,以阻止顾客随意回来换款(备注如果有其他顾客在场,立刻满足投诉者要求,退钱除外,能换则换,让顾客降低音量已经成功一半)☆☆☆☆☆☆问销售时看到竞争对手过来/捣乱?答
①确定是同行时,如有出声直接问明她的来意,没出声,不要去理她
②如果你喜欢这个产品那就买回去慢慢研究,婉转让她离开
③引导其远离销售中的顾客;
④尽量避免谈及货品材质,拉开其他话题“你们今天的业绩不错哦;”
⑤如果竞争对手讲出对我们货品不利的话时,要及时打断,不要让正在选购的顾客听到
⑥问他是不是有意思加盟啊,这有我们加盟热线啊,或‘业务合作也可联系哦’
⑦若他穿着制服可说‘你的服装真眼熟啊,前两天就有位跟你穿的一模一样的顾客买了首饰,是他介绍你来的吧’
⑧如果他不是恶意捣乱,我们可以跟他闲聊,让他扮演顾客来带动客流但聊的时候尽量不损害公司形象和利益为原则
⑨扮做很熟悉的样子,笑哈哈地跟“对手”打招呼、闲聊;等她走了,再告诉店内的顾客,她是哪一家珠宝行的,她也是点石珠宝的熟客☆☆☆☆☆☆问竞争对手在顾客买单后(背后)捣乱?答
①站在顾客立场说“现在的社会很乱,把购买的点石珠宝放在自己的包里会更安全”
②准备黑色袋子,帮顾客包装好,让顾客买得安全,也让竞争对手看不到,避免背后捣乱
③告诉顾客“这是商业竞争”
④告诉顾客一个事实竞争对手曾在一名顾客面前诋毁其他品牌的珠宝,顾客对他们的行为大为不满,气冲冲的离开他们,结果顾客反而购买了我们的珠宝
⑤如顾客回来投诉,要有针对性的对顾客说我们公司的优点,解释我们的产品是物有所值的,我们是厂家直销,而且我们公司有三十几家分店,有完善的售后服务、我们有很多产品证书,还有保修卡
⑥在顾客面前树立有修养的点石珠宝员工形象,让顾客讨厌竞争对手,支持我们“他们正是生意不好才这样做,但他越这样顾客越生气,更不会支持他了就像上次顾客跑回来买我们的产品一样”(备注千万不要在顾客面前说对手的不是----大忌)☆☆☆☆☆☆问顾客当心自己产品知识太少,或一时无法完全接受促销员介绍?答
①拿出保修卡给顾客看,并解释给她听,我们的产品是如何做成的,例如是拿银、锌等易氧化的有色金属做成的
②再加以推介货品的好处
③和顾客如自己朋友般聊天
④婉转地赞扬顾客
⑤让同事帮忙倒茶,这样可以让顾客感到亲切,而且服务态度好,再详细向他/她解释说明我们的产品
⑥移开话题和顾客闲聊,以客人身边的一切事物起话题,拉近之间的距离,消除顾客对我们的质疑再进行推销
⑦跟顾客作对比,例如其他十几万的钻戒都是用K金镶嵌的佩戴出来的效果和我们没有什么差别
⑧介绍宝石的时候,说除天然宝石硬度之外,切割面同钻石一样(看实物),都是58个
⑨“我们公司是香港品牌,全国各地都有分店我们的货品终身免费保修保养,回收换款”⑩肯定地说“这些都没有质量问题,如果真的有,你随时找我如有建议也可以找我的,我很乐意为你服务”☆☆☆☆☆☆问顾客再次回来时,员工应怎样面对?答
①应面带笑容,亲切接待,拿她刚才所选两样款式,给她做对比,帮她下决定,达到尽快促成的效果
②不要令到顾客难堪,不要很热情地说“我认识你哦,刚才你来过了,就这件珠宝了”但要记得顾客的姓
③先生/小姐,这个戒指(手链)真的很有特色,带出去看不见有第2件
④你好!某小姐又漂亮了许多,请坐!我们碰巧来了新款,给你介绍下,现在又是周年志庆,更优惠
⑤说“我们的款式最多,而且价格相对比较便宜”增强他信心
⑥我们有7天时间免费换款式,所以你不用担心款式等一些问题的,先戴一戴感受效果吧(备注不要问顾客是否想买刚才所选的货品,而是直接拿出来比较好)☆☆☆☆☆☆问顾客问这个商品好还是那个商品好?答
①营业员一定要主动,而不是被动的,帮助顾客下决定“我觉得这件珠宝更适合你”(备注告诉顾客为什么这件适合她,而那件不适合,这样顾客才感觉营业员诚实中肯)
②“先生/小姐,你的眼光很不错哦,这款珠宝是今年做流行的款式”
③注意观察顾客的目光停留在某件/类货品上然后把它的好处展现出来,并介绍得完美无缺
④“两个都好,不过这个更适合你,你带着更有女人味,而且又是新款,我们还有八折回收,以旧换新,终身免费保养、保修.”
⑤这个是广告款,带上去效果比较好,而另一件的设计没有这款式漂亮,而且同样的价格,所以我觉得这款更加超值(找出顾客比较喜欢的一款)☆☆☆☆☆☆问客人太多时?答
①(随机应变,眼光敏锐,速度,保持镇定)应对策略接待第一个顾客,向第二个顾客打招呼,目视第三个顾客,露出真诚的微笑操作要点对第一个顾客可抓住时机促成;向第二个顾客打招呼,如
1.点头微笑说“欢迎光临,有什么可以帮到您”
2. “请随便睇睇,有也帮到你”可介绍售后服务、促销信息和产品的好处可拿1-3个试戴;对第三个顾客可邀请他试戴“先生/小姐,可拿出来试戴一下的哦”
②确保看好货品,提高防盗意识如果顾客不试戴或不喜欢,可先保管起来
③可根据顾客的要求,拿出2-3个珠宝给顾客试戴,不要忘了问“喜欢那个还是这一个,要不我帮你包起来了”
④可快速成交的顾客,可帮助顾客选购,尽快短时间解决其他人员只能充当助手,协助销售例如帮找配件,递交包装盒等
⑤应付一个客人要坚持“一对一”的服务两个店员要有主次之分,不可随便插口锁定目标,尽快把在试产品的顾客成交,同时亦要招呼其它客人,叫其他顾客先坐坐
⑥顾客多时一定要保持正常心态,不要紧张,同事之间要配合好,可通知其他店员先招呼(备注尽量拿出首饰让顾客试戴,这样才能留住顾客)☆☆☆☆☆☆问同事之间要怎样配合?答
①如有同事销售成功时,其他同事应该要自动帮忙例如拿包装盒,打包,收款或在销售过种中,其他同事要在适当的时候,讲出要点,立即达到促成效果
②要有主次之分,其他同事尽量配合主推营业员,避免分散顾客的注意力
③当同事1快要成功时,同事2可以走过去附加向顾客说“你真有眼光,这件款式真的很适合您,看上去很漂亮、很大方”
④当顾客要求打折扣的时候,另一个同事可扮做店长给VIP折扣
⑤当在推销过程中听到“就拿这件”,马上拿单过来开,立刻收钱,再帮打包,注意在收钱的、过程中,所有的同事不要跟顾客说任何话,先让她/他先把钱交到我们的手,不要让顾客有反悔的机会(备注在顾客没离开时,‘销售’是不可停止的,不能一收钱就‘闭口’)☆☆☆☆☆☆问客人问可不可以便宜?答
①不要正面回答,说“没有便宜了”要采用忽视法婉转地饶开话题(备注同一个顾客第一次问可用此法,第二次问时便要适当打折,某些顾客的脸皮较薄)
②对顾客说“我们的产品是经过物价局定的,而且做这个促销活动已经很便宜,过几天就没有那么优惠了,所以现在买是物有所值”
③现在社会中只有不舍得的顾客,没有买不起的顾客,顾客希望越便宜越好,顾客也会得寸进尺的
④让顾客看看我们的手工,是非常好的,物有所值,价钱不算贵了
⑤现在金价全部都升了,但是我们的价格都没有升
⑥我们终身免费保养保修的,很多公司都没有这个服务,这个价格其实一点也不贵,光是这个服务就非常值得了再加上你很有眼光,当你戴上这个款式后,的确不一样了,花上二三百元就能漂漂亮亮,而且你可以经常来换新款式,岂不是天天好心情这样就更值得了
⑦肯定的口吻说我们都是专卖店明码实价,而且我们的售后服务是其它专卖店没有的如客人坚持一定要便宜再买,那么我们假装要请示上级,说“我们这货品已经很便宜了,或者你是否想买,我帮你向上级申请,看能不能打点折”
⑧问顾客有没有VIP卡,说“先生/小姐,如果您有VIP卡,可以折上折的,金卡是9折,银卡是
9.5折”如顾客说“没有VIP”那我们说“不好意思,我很想帮您,可惜你没有VIP”让顾客感觉到没有打折,是因为他自己没有VIP卡☆☆☆☆☆☆问顾客担心项链不够长,要求加长时?答
①极力推介“这条已经是标准链来的,设计师特意做成这样的长度的”
②如果顾客的脖子比较细,告诉她这项链的长度标准的16寸,而且戴起来刚刚好,无需加长如果客人脖子比较粗,一定要加长,我们要跟顾客解释如果要加长,公司规定每加长一寸需要加收50元加工费并说我帮你定做加长两寸,一个星期再回来换,好吧?
③对顾客说“如果项链太长的话,小姐再佩带吊坠的话,衣服会遮住的,这样就影响了整体的效果小姐,看你打扮那么得体,你肯定会佩带吊坠吧,(顾客说带吊坠)就是嘛,小姐的审美观还是比较好的嘛带项链太长的话,肯定难看死了”
④对顾客说“像你这样标准的身材带标准链才衬托”
⑤心理暗示,对顾客说小姐,大部分的顾客都戴这种标准链,当然也有些很胖的人戴上这个链子的话会觉得短啊,不过呢,像您的身材那么标准,16寸的标准链戴上刚刚好衬托你的气质哦
⑥“可以先带着几天看看,如觉得真的不够长,可以拿回来加长”
⑦如果存货真的没有长的链,可以推荐有库存的项链给顾客,如顾客不接受推荐的款式,先让他戴,过几天来换他自己挑选的款式☆☆☆☆☆☆问顾客说我再看看时答
①问顾客是什么原因?是款式不喜欢还是……?(备注不要问价钱还是货品的原因?很少人会正面回答价钱的问题,这样问会使顾客没回旋余地)
②尽量留住客人,请客人坐下来,跟她闲聊后慢慢转正题因为珠宝店顾客本来就少,销售人员都要出来扮顾客,所以不如拌住顾客,跟她闲聊,既能创造销售气氛,吸引其他顾客,又有可能激发顾客的购买欲望,达成我们的销售
③看看顾客身上有没有带首饰,跟她说帮她清洁,然后跟她闲聊说我们有些产品可以配她的首饰
④请随便看看,我们这时来了很多新款式,不过这款真的很漂亮,而且限量版买完就不出了,你买回来去如果不喜欢一个星期可以免费换款
⑤安排另一个销售人员介绍其他产品,说如果不喜欢那边的款式,或者看一下这边的产品尽量留住顾客
⑥孤注一掷告诉顾客现在成交的话,送她礼物或折上折☆☆☆☆☆☆问客人问有没有白金时,你怎么办?答
①18K饰金(锻压金、混合金)锻压金(饰金)金还好呢,硬度较硬,款式较多,价钱又较便宜,而且可以终身保修保养,我们公司还可以以旧换新等等的优点
②同顾客讲这些都是白金的一种,就是含金不同
③如果顾客在门外大声问“有没有白金啊”?这时候销售人员就要说“啊,什么,进来看嘛”指引顾客到柜前先介绍产品给顾客看,再耐心介绍K饰金(锻压金、混合金)金和白金的区别价钱的差异,效果相同
④“有啊,你可以先进来看一下,这些是饰金(锻压金、混合金)十八段压金(饰金、混合金)K金的,十八K金的款式比较多,又好看,你先看一下款式了……”销售人员引导顾客进店坐下来后,要将我们的优势售后服务、价格、佩带效果、规模等优点,以及购买钻石的不好之处传达给顾客比如钻石掉了,维修等方面
⑤问顾客“先生/小姐,请问要什么白金,是足白金还是K白金?白金比较软,而且手工没有那么靓,而K白金就不同,手工好,款式又多,先多多了解一下了”
⑥明确告诉顾客一克白金要**元用“性价比”方法跟顾客分析购买我们产品的好处☆☆☆☆☆☆问如何巧妙地对顾客说十八K锻压金、饰金、混合金或银的成分?答
①是K白金,也是白金的一种.
②K白金本来就是白金的一种,而且K金原本就有混合物啦,我们的产品和K金差不多,可能就是含金成分低了些,K金原本就是混合物啦
③我们的这种K金产品是混合有银的成分,里面都是白色的,所以不会变色的
④传统的K金是混合有黄铜底所以带久了会变色的(备注告诉顾客,我们这种比750更好)我们的内外都是白色,不会退色
⑤我们产品和K金、跟白金一样同样都会有银的成分,你就算去那里看都是一样的,世界上没有百份百百纯金,如就像你买衣服一样款式喜欢,穿得舒服就不会理它是什么才料
⑥18K金、饰金是混合金,有许多成分,银就是其中一种,里外都是白色,而且光泽比白金还亮呢☆☆☆☆☆☆问顾客坚持要拿到无灯区观察珠宝,你怎么说?答
①珠宝是需要灯光的,而且外面的阳光还比灯光强(错误公司有规定不可以拿出店铺看的)
②对顾客说“钻石的效果也要借助灯光和阳光的折射”
③假装很热情地用自己的手帮助顾客遮挡灯光,让顾客感觉你对产品很自信
④小姐啊,其实世界上只有一种东西才不需要灯光/阳光的,那就是夜明珠
⑤所有的东西在灯光下都会显得特别亮,我们这珠宝就算没有灯光光泽也会很自然的,然后帮顾客戴上,分散她的注意力
⑥宝石切割面同钻石都一样有58个切割面,钻石也要有灯光才有效果的☆☆☆☆☆☆问顾客担心价值.答
①当顾客一定要便宜的情况下,故意问一下店长是否可以便宜些,或拿VIP卡再打个9折等,会让顾客难以下台,达到促成的效果
②现在的钻石/铂金也不保值
③黄金显得老土,现在很少人配戴黄金首饰的而且社会也很乱,戴黄金更不安全
④对顾客说“这个促销不是长期做的,说不定明天就没有这个价钱了,我们之前的折扣是八折的”
⑤是的,是不保值,看黄金刚上升不久,现在又跌下了,唉,买楼也不能挡保它能保值,你说什么才保值,不过,我听很多顾客说能买到令自己马上漂亮的产品,即显出来的效果就是保值,还超值呢这市场变化实在太快了
⑥小姐,怎会没价值呢,你看我这款令你很有气质,这就是价值不过你可以相信镜子,镜子说话最有力
⑦现在人买东西不太讲价值假如你买了很有价值的东西,但你没有使用,同样是没有价值的现在K金是最流行的,款式和手工做得非常好
⑧同样保值,随时八折回收,而且以后补上一点手工费,又可以保养,保证常带常新
⑨我公司在一年内八折回收以旧换新,到时你想戴什么款式都可以,这样,简直是物超所值而且我们公司经常出新款的,都是终生免费保养保修(备注转移顾客对价值的关注,把价格除以365天,顾客每天消费很少钱)☆☆☆☆☆☆问顾客会不会过敏啊?答
①请放心吧,我公司的产品是为大部分人的肤质考虑的
②请放心吧,我公司的产品是为经过高温消毒的,都是防过敏的,以前呀有一些顾客带上了其他饰品的时候都会过敏的,不过呢,带上我们的产品就不会了
③请放心吧,都是防过敏的,我之前带上其他饰品都会过敏的,不过现在带上我们的产品就不会了(备注其实点石珠宝现在的货品99%不会过敏,所以可以理直气壮回答NO)☆☆☆☆☆☆问当顾客提出“质量会不会有问题”时?答
①肯定的说“绝不会有问题的,如果有问题,我们都不会戴啦,你看我们的手环戴了一年多了,都不会变色,只是磨花了而已”
②如果产品不好,不可能开这么多分店,现在我们全国有31家分店而且我们都有很多熟客的
③而且我们的产品都有通过物监局检测过才出货的,质量绝对有保证的
④化反对问题为卖点“肯定不会!这点你可以放心,如果是这样,我们的熟客就不会回头找我们了事实上不会啊,我们都是做的熟客生意啊”
⑤“我们有质量保证,你看我们有工商局发的质量证书,就算你买回去不小心断或折,我们都有免费保养保修的,而且有单有据给你”
⑥错您这样说我就没有办法了.
⑦错你放心啦!如果我的产品质量有问题在中国你都不用买宝石了!
⑧对是的我懂我们非常能理解顾客的担心所以我们会用真正的质量来获得您的信任而这一点我们很有信心……
⑨对我们是有良好的售后服务体系如果有问题我们公司也不会八折回收,所以这一点您放心⑩“先生/小姐”我们公司的产品质量绝对没问题的,我们的产品可以八折回收的,而且是全国连锁店,质量有问题的话就不会开那么多家分店☆☆☆☆☆☆问你怎么询问顾客疑问的?(在销售中常用的问话有哪些?)答
①先生/小姐请问是什么问题呢,或许有什么可以帮到你的呢?想选些什么款式?
②你是送人还是自己带的呢?
③你送的人是什么年龄的,我好帮你介绍
④您想要哪种?
⑤小姐,喜欢那一款呢,我可以帮你拿出
⑥我可以怎样帮助您?
⑦这款式你喜不喜欢,你戴得真的很好看,你还考虑什么问题呢?
⑧您想要哪一种款式?
⑨那您可以告诉我您准备在什么场合戴吗?⑩那么您会选择什么颜色呢?⑾您对产品的款式有什么要求呢?⑿您试戴了产品,感觉怎么样?(备注是不是不喜欢这一款式?这句不用问,看面部表情随机应变)☆☆☆☆☆☆问顾客是否在听罢信息介绍后,就决定购买珠宝?为什么答
①专业知识令到顾客相信,还有我们的产品手工比较精细,款式新颖、价格合理,售后服务完美
②因为我们的产品可以八折换款,可以让顾客有更多款式佩带
③大部分顾客先看价钱再看款式,觉得售后服务好,而且分店多,去到哪里换都方便,而且有八折回收,以旧换新,终身免费保养保修
④产品款式新颖,价格便宜,有**家分店,公司有一定的实力,请顾客对我们的产品放心☆☆☆☆☆☆问顾客不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的?答
①这个时候需要其她同事的帮忙,例如拿出我们的宣传小册,证明样品是最新的,最时尚的,手工是如何精细,价钱是如何超值等
②让顾客暂时选一件,如果他的朋友还是讲不好看的话,告诉顾客可试戴几天,一星期内免费换款
③佩带在你身上,带来的效果多好,至于价钱,你是有主见有见识的人,可能比我更清楚,它的价钱绝对合理,还超值我想假如你走出点石后,还会再回来找我们的
④先生/小姐,其实我们只想让你了解我们的产品,而且我们不是买出去就算了,我们会对所购买我们的产品负责,我们做的全是熟客的生意
⑤找个漂亮的同事过来试戴,一边介绍,一边赞扬独一无二的
⑥这个款式全场只有一条,我们特意订回来,再多一条都没有☆☆☆☆☆☆问如何协助办理购买手续?答
①如果有开单,那么另一个同事就要主动拿出包装盒或收款,询问顾客是否还需要购买其它货品
②先收取顾客的钱,放到柜台里,避免顾客后悔,产生不购买的行为
③不要问“先生/小姐,请问刷卡还是给现金呢?”直接说“先生/小姐,一共现金**元”
④在顾客未将钱递给我们时,尽量少问顾客一些手续上的问题因为这样做是避免产生不必要的沟通问题,而导致顾客后悔地说“这么麻烦,我不买了”;“礼盒不漂亮,我不买了;”“我没有时间,我先不买了”
⑤继续保持高昂的热情,表示出乐于服务的意愿刷卡的时候自觉避嫌,不看顾客输送密码
⑥根据客户的需求介绍各项内容(复述顾客所购买的货品和件数)
⑦替顾客检查珠宝的质量/数量;替顾客包装珠宝;
⑧帮助办理各项手续,告诉保养知识/清洁方法/售后服务;
⑨如听到“就这个啦”马上拿单开,立刻收钱,在收钱过程中所到同事不能跟顾客有任何交谈,以免顾客在30秒内反悔,然后打包装给保修卡追求1分钟快速收银,因为时间越长,顾客反悔的机会会更大⑩拿销售单的时候要折叠好,尽量避免顾客看销售单,告诉顾客我帮你把销售单放好(放进袋里)⑾拿出保修卡时,要引导顾客看卡上有关保修的字样,避免顾客看成分等不利于销售的信息(备注公司倡导尽量少刷卡,少出手续费成交难的顾客除外)☆☆☆☆☆☆问场景“客户我今天不打算买,再看看,麻烦你了;促销员没有关系,再见”这句话对不对?答
①不要说“再见”,换成另一种说法“先生/小姐,不合适可以再看其它的款式”;
②如顾客只是光看一看不一定会购买时,我们都要热情的招待乐意的回答问题而且还要微笑对客人说不买都无所谓的试戴一下也可以如果合适就买这样做其实是想让顾客试戴后喜欢上我们的珠宝,如顾客喜欢了,假如当时未买,但到买的时候会想到我们的
③赞扬顾客“您穿这件衬衣很时尚,在哪里买的?”跟顾客聊后,再对顾客说“对了,我们有新款很衬你的,我拿给你看看
④“这个款式是最后一个了,而且现在是促销时段,很难再有这样的促销了”向顾客传递促销信息,让顾客感觉时机错过了,可能买不到自己喜欢的了☆☆☆☆☆☆问场景“促销员先生,你选这个,还是选那个?”这句话对不对?答;
①用激将法说“先生,你试了那么多款式,我觉得刚才那一款最合适你”
②如果顾客不知选那一款时,我们要主动给意见,不要让他考虑太久,提醒顾客在七天内可以免折旧费抑换其它款式的
③同顾客讲这一件是配你多一点,而且另一个可能不太衬您的,你相信我好了,我在这一行做了5-6年了,我帮你选的是没错的
④先生,这个款式比较适合你,好看一点,你相信我的眼光吧☆☆☆☆☆☆问如何(失败后处理)送别客人?答
①跟顾客说没关系的,叫顾客再三考虑我们的产品,如果这次没有合适的,欢迎他/她下次再光临
②或者对顾客说“过几天我们会有新款,下次再过来选吧”
③热情欢送顾客慢走,喜欢的话再回来挑吧
④你是不是喜欢这个款式,我帮你打个折啦
⑤先生/小姐,我们星期××有新款,要不过几天你过来看看吧
⑥顾客确实要走了,可送一张个人名片给顾客,如有需要,可打这个电话☆☆☆☆☆☆问顾客成交后你怎么说怎么做?答
①诚恳同顾客致谢,有礼貌的提醒顾客带齐所有物品,送顾客到门口,然后再跟顾客说“下次光临,慢慢走”
②“平常逛街的时候可以到我们任何一家分店清洁产品,保持产品的亮度
③先生/小姐,我们星期××有新款,如果有时间过来看看拉
④先生/小姐,有时逛街过来清洗一下啦☆☆☆☆☆☆问顾客问是十八K锻压金、饰金、混合金,然后一听想走,你怎么办?答
①“现在潮流带十八K锻压金、饰金、混合金K金”,而且我们现在刚好有促销价,很优惠的这边有些新款式,可以随便看看
②说十八K锻压金、饰金、混合金K金的款式多,而且也是白金的一种,而且价钱便宜、款式又多,而且带K金比白金硬度硬,不会变形,有质量保证
③是意大利K金
④现在流行K金,K金款式多,而且我们现在刚好有促销价,很优惠的这边有些新款式,可以随便看看☆☆☆☆☆☆问营业员扮演顾客的注意事项(或技巧)?答
①如果看见有顾客挑选货品的时候,假装自己很想拥有或者购买一件同样的产品,引导顾客的购买欲,加快促成的效果
②营业员在扮顾客时不要询问产品材料的问题,当平常一件物品来买便可让顾客感觉这是‘平常消费’
③在有顾客在场的时候,假装自己是老顾客,对我们的产品很满意,想再次购买更多的产品自用或者是送人,引起其他顾客的购买欲
④在适当的时候说出公司的实力,例如有多少家分店,或者说出公司的优点是其他公司所没有,例如我们的售后服务,其他公司都没有的
⑤当顾客目光注意某一件款式商品时,扮演顾客的营业员故意问“还有没有这个款式啊,我想看看,好漂亮哦”或者说“这个款式很看好,很斯文,前两天我都有周大福看过,一模一样的,不过那里卖得很贵,我都看不出有什么不同”
⑥在顾客面前故意很惊讶地说“哇,现在促销5折啊,以前是8折,优惠那么多!”☆☆☆☆☆☆问当顾客1正在试戒指,顾客2要求拿戒指试戴(柜台拥挤),你怎么处理?答
①销售人员之间要表现非常有礼貌有修养因为顾客会感觉到我们的专业,增强可信度
②销售人员要引导顾客1离开柜台远一点“小姐,我们这边有镜子,来,我们照照镜子看看效果”
③“请您稍等一下,碰巧人很多”说完后要为他服务☆☆☆☆☆☆销售人员您好,欢迎光临,坐下来慢慢看你觉得这句说是否妥当?答
①这句话不妥当,邀请顾客坐下来要掌握时机,刚进门不适宜说坐下来慢慢看
②说“先生/小姐,您好,欢迎光临,请慢慢看今天我们到了一些新款哦”
③您好,看看有什么适合,我帮你介绍一下
④一边招呼顾客,一边观察、判断顾客可能需要什么产品☆☆☆☆☆☆问销售人员你好,我们这里的珠宝有很多款式,挑一款了!答
①刚开始不可以说“挑一款了”,显得促销味道很浓
②“挑一款了”说不定顾客购买能力强,可以购买很多,这样说让顾客感觉轻视她
③让顾客感觉有很大的压力不挑一款的话,就不敢进店了
④在顾客成功购买了后,销售人员人员可以鼓励顾客再看看其他的产品,如果喜欢再挑一款了
⑤“挑一款了”这句话太仓促了,逼得顾客没有考虑的余地,让顾客反感
⑥换一个说法“您好,我们这里的珠宝有很多款式,请问您想挑什么类型的,我可以帮您介绍一下款式”这样的说法比较圆滑,让顾客更容易接受你的意见,更相信您的专业☆☆☆☆☆☆问促销员随便看一下,了解一下,买不买无所谓的哦!答
①禁止对顾客说“随便看一下”,如果你说随便看看,顾客也许会随便看看你说买不买无所谓,顾客也许会产生认为珠宝不过高档的心理
②迎接顾客时应掌握不同的方法和不同的问话,并创造一个让顾客感觉轻松、友善和欢快的氛围
③当面对比较胆小的顾客(工厂妹),可以说一些“买不买无所谓”话鼓励她进来看看,然后引导她感受带上我们产品是多么漂亮,让她心动,让她知道原来购买点石珠宝可以达到钻石的效果,而且价格比钻石便宜多了,也让她知道原来自己是有能力购买有机会让自己漂漂亮亮的
④欢迎光临点石珠宝,请问我有什么能帮到您,有很多款式可以试戴看看的☆☆☆☆☆☆问从新产品、新货品、新款式开场的技巧答
①小姐,你真幸运,现在刚好出了几个新款,而且款式非常合适你,来,我来给您介绍!
②小姐,您眼光真好,您身上穿的正好是今年最流行的款式,而且采用特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会呼呼的
③小姐,您眼光真好,这件吊坠是今年夏天最流行的款式,走在大街上显得非常地与众不同,而且正好跟你的衣服搭配起来非常有流行感,非常抢眼,来,我们试一下,这里请!
④小姐,我们有一套经典的套装款式,很适合结婚佩带的请稍等一下,我拿给你试戴看看☆☆☆☆☆☆问如何运用第三者的影响力?答
①前几天刘德华曾经来这儿定制过一件穿上去效果非常好.您现在也可以试试效果肯定不错.
②事:在我们这儿买戒指的客户满意度都很高.昨天还有老客户带朋友来买……..
③产品配衬\指引\VCD播放\杂志媒体相关报道.
④如顾客跟他的朋友一起看,可以跟他的朋友说某一产品好看,因为顾客大多数随朋友的意见,这样也是方法之一;
⑤如他的朋友都说不好看,那就只能跟顾客多说些话,这样可分散顾客的注意力,也可促成交易☆☆☆☆☆☆问如何识别竞争对手?答
①看他/她的问题怎样,如果问得专业或说出我们的产品的材质是什么,而且说“这是不是K金吗?一定是银包K金的,那有K金这么便宜镶的是玻璃吧?
②从他/她这些语言及行修能年出他是珠宝行业的
③一进门问是否18K金,懂得看产品的标志
④顾客一直问是哪里的宝石,是否有证书,如是竞争对手,一看就知道我们的是什么产品☆☆☆☆☆☆问产品说明的注意事项答
①采用忽视法,尽量避开敏感话题,不要肯定讲的是18K白金
②掌握宝石不同镶嵌法有不同优缺点闸钉镶嵌法(起钉镶嵌法)(优点)令小宝石密集地镶嵌在一块金属上,与较贵的大宝石一样光亮(缺点)小石用金属小钉紧迫而镶嵌,小钉比较脆弱,长期碰撞容易脱落爪镶镶嵌法(优点)把宝石尽显露,可以多角度观赏宝石的光泽的色彩,比较牢固的方法壁镶镶嵌法(优点)将不同等大小的宝石以金边镶成为一排光亮的宝石,令首饰非常大体(缺点)不如爪镶镶嵌得牢固,长期碰撞容易脱落包镶镶嵌法(优点)用金属边顺着宝石形状紧迫而镶嵌,令宝石牢固地镶嵌,也不会瓜破衣服(缺点)由于宝石边被包住,故宝石表面积给人的错觉是缩少了,首饰光线效果也不如爪镶嵌明显、强烈
③产品说明时要分清不同的风格,如欧美风格、大众风格、休闲风格和特色产品
④要掌握产品说明技巧,如下◆产品1(手镯D8000)事实陈述这个手镯中间有颗爪镶的宝石,两边有碎石衬托;解释说明因为中间是托高爪镶比较古典顾客利益线条优美,戴在手上特别显示出中国古典女人的特色产品2(手镯D0001)事实陈述这是一个钉镶镶嵌碎宝石的手镯解释说明因为碎石比较多,手工很精致顾客利益戴在手上做事比较方便,而且是平面的镶嵌法,不会钩衣服产品3(手镯D8003)事实陈述手镯的表面是有线条的壁镶镶嵌法解释说明因为款式简单,是属于比较成熟的款式顾客利益适合衬一些成熟、有女人味一点的衣服,或者是职业套装
⑤骨链佩带要小心,睡觉/冲凉时要拿下来,并且要放好,以免折断
⑥镶有宝石的产品,尽量不要沾油渍
⑦平常可以用牙膏、温水、洗洁精清洗保养☆☆☆☆☆☆问如何邀请顾客试戴?帮顾客试戴的注意事项?答
①邀请顾客试戴的技巧邀请顾客试戴产品时说“这产品是最新款来的,而且现在做特价比较优惠,你可以试一下,不买都无所谓”(一边说一边拿出顾客要求的产品,假如顾客没有明确表示哪个款式,销售人员可以根据顾客的气质、年龄、衣着等帮顾客拿出2-3个款式)也可以说小姐,看你气质那么好,来,我帮你佩带,看会不会更靓?)
②帮顾客试戴的注意事项戴项链请女顾客把长头发挽起来,一是方面试戴,二是让顾客感觉项链不会太短了戴手镯轻轻抚摸女顾客的手(不宜过多)一边解说戴上手镯的好处(效果),一边轻轻抚摸☆☆☆☆☆☆问善用最有效的句子?答
①它会给您带来……好处,不用“应该、可能、或许”
②当你使用它的时候(潜意识)
③这是一个不得了的好产品
④我来帮你……..
⑤你戴起来,显得服色很白,很有气质☆☆☆☆☆☆问顾客拼命试戴,你怎么办?答
①婉转地说“先生/小姐,其实这款不错呀!你对比这款,看你哪一款是比较喜欢的?一个星期内是免费换款
②激将法先生/小姐,你试了那么多款式,就这一款式适合你拉
③使用排除法问顾客觉得哪几个款式不太喜欢,发现顾客对某个款式不评论,可能这个是顾客比较喜欢的,然后销售人员再极力推荐该款
④问顾客喜欢什么样的款式,帮他介绍
⑤仔细观察顾客的表情还有目光,看他目光停在哪个款式上,然后极力推荐
⑥通过对比的形式,帮助介绍款式
⑦或者先选这款吧,到时不喜欢来换,这样用促成来摸清顾客的心如果他/她说再看看吧,转身就走,这样说明他/她不会买的;如果他/她仔细看着一个款,销售人员要详细地说售后服务,赞美那个款的确适合顾客☆☆☆☆☆☆问顾客如果既不马上表示买,也不离开,他们会有怎样的行为?你们如何处理?答
①会坐着打电话,或跟他/她旁边的朋友聊天会问很多问题“K金是不假的等”故意燃耀自己
②就这件拉,你戴得这么漂亮我帮你算一下价格,小姐,原价是**元,现在是**元,很优惠,就这件拉
③把销售单拿过来,准备开单的样子,问“小姐,请问你贵姓啊?”
④促成先生/小姐,我帮您包起来啦☆☆☆☆☆☆问(在店外,距离很远的时候)顾客问有没有钻石/翡翠时,你怎么办?答
①先引进顾客进店,说“先生,先进来看看嘛”
②会跟顾客说钻石也一样,我们这些宝石和钻的切割面一样,白金比较软镶不到石,K金才镶到石的而且K金我们产品款色多一天于白金,钻石现在又危险,(尽量分散顾客的注意力,让他/她没时间想其他事,这样成交率的机会很大)
③钻石/白金,也只是带个款式,而且款式又比较少
④K金/宝石的我们的款式比较多是最多的,手工比较漂亮业非常的精致以后还可以换新款式
⑤K金的硬度比较高,手工比较漂亮☆☆☆☆☆☆问女顾客说让男朋友过来看看时,你怎么办?答
①说“小姐”这个促销今天是最后一天了,明天就没有这个价了,你先下定金,我可以帮你留住,这样才可按这价卖给你,而且你带这个款色这么好看,只要你喜欢,你男朋友也会喜欢的
②小姐,买了这个产品,回去拿单给男朋友报销嘛现在有些顾客都是这样做的
③小姐,我们这里有七天换款的服务,你先可以买回去,如果你男朋友不喜欢可以拿回来换款式的不过呢,如果你带你男朋友过来的时候,我们这个价格可能要回复原价了,那时你就会觉得很可惜了
④这个新款式,只有我们一家店才有的,是独一无二的,你戴得很好看,又这么喜欢,而且只有一个,您真的不要错过哦☆☆☆☆☆☆问顾客说别的地方更便宜答
①“先生/小姐,这个促销是因为有新店开张所以和这么优惠,而且我们的售后服务比较好,现在其他珠宝店的金价都升了“
②看见顾客是想买,就要问他/她是否想要,如果顾客觉得贵,就说用贵宾卡给她/他打折,这样才有成交的机会
③别的地方没我们款式多,这都是最新欧美款式,你到哪里都找不到
④用‘性比价’方法跟顾客分析(销售人员要明白比点石珠宝贵的产品只有白金、钻石;比点石珠宝便宜的产品是一些过敏、掉色的装饰品,品质不可与我们相比所以对待此问题只需肯定告诉顾客同等品质的首饰最便宜是点石)☆☆☆☆☆☆问如何邀请顾客坐椅子挑首饰?答
①欢迎光临先生/小姐,请坐下来来慢慢看,我们有很多货品都是刚到的新款你想买些什么呢,自己戴还是送给别人,让我我来帮你介绍一下吧,告诉顾客我们现在有什么促销
②看顾客的眼光集中在哪件货品,立即拿出那件货品,并详细的介绍这件货品的特点、优点和好处,激发顾客的购买欲,然后尽快促成,并附加推销
③试项链的时候,可以拿项链的模具道具
④很有礼貌的用手势示意,先生/小姐可以坐下来慢慢挑选,轻轻把凳子拉出来,然后示意先生/小姐坐下
⑤顾客对首饰有兴趣,开始试戴时,用手示意说“小姐,这边有凳子,坐下来慢慢挑”
⑥如果是男生挑戒指送女朋友,可以找一个手纤细的同事帮他试戴或者建议购买其他产品
⑦轻轻地把凳子搬到顾客身边,使用标准的邀请手势说“小姐,这边有凳子,请”
⑧平常注意把凳子摆放整齐,以免顾客需要时再急急忙忙地搬这样细节显得销售人员更为专业☆☆☆☆☆☆问顾客讲没有预算(没有钱)答
①可以亲切地跟顾客说“先生/小姐,这里可以刷卡的,或者你可以先下订金,这个款是最后一个了”
②没有关系,你可以先挑一下款式,看有没有喜欢的
③我看你戴这个款式很适合,很衬您的气质要不你先下点订金,我帮你包装起来,放好留给你
⑤☆☆☆☆☆☆问顾客讲它真的值那么多钱吗?答
①说“先生/小姐”,这是18K白金,镶的是天然白宝石,我们产品款式很多,而且手工精细,现在而且我们公司是终身免费保修、保养、八折回收以旧换新,仅是买这个售后服务都值啦
②先不要看它是K饰金,单单看它的精致的手工都值这个价格,加上我们还可以8折回收,还可以终生免费保养,当租来戴都很划算了
③其实物超所值,我公司的售后服务是免费的,如果在别的珠宝店,修理、翻新都要钱,而且没有换款式(备注K金的含金量是75%,这句话可免则免)☆☆☆☆☆☆问顾客讲不,我不要……答
①说“先生/小姐,或者你先试戴一下”在没有确定他/她会不会买的时候,可继续向他/她介绍产品,在确定他/她不买的情况下为了让顾客留下好印象,我们可以用先生/小姐请慢走,欢迎下次光临这些礼貌用语把他/她送走
②以退为进那好吧,既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您!只是我想跟你报告的是……☆☆☆☆☆☆问案例当顾客说“我买别的品牌好了”时答
①错那个牌子不好
②错那我留张名片,以后有需要的话
③以退为进那好吧,既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您,只是我们真的很诚恳地邀请…….
④对那好吧,既然您没有兴趣,我们当然不会勉强您,只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢
⑤问顾客是否不喜欢款式或是担心质量问题如果她/他是因为款式问题,就说其他品牌的款式肯定没有这里更适合;也可拿一件产品给她/他看,说这是今年最新的款;有关质量问题,可对他/她说我们公司是全国连锁店,可八折回收终身免费保修、保养
⑥买我们的货品还好呢,我们有三十几家分店,又可终身保修、保养,七天内可的免费换款式(同等价钱),一年内可以八折回收,以旧换新;我们公司的产品又新颖,价钱又便宜等等
⑦可对顾客说,其实其他品牌相对较贵,但质量差不多,何必花太多钱去买个品牌呢
⑧我们这是大品牌,分店有30多家,加上我们有这么好的售后服务,其他品牌肯定没有这么好的,那你还需要考虑什么呢?☆☆☆☆☆☆问顾客你看这对款式的效果与我这对是一样的,没什么差别,买了等于浪费答
①但我这对,你看看,小巧精致,又贴耳,对吧现在看起来更有气质了,这就是区别呀☆☆☆☆☆☆问当顾客说:“不需要这么好的东西”时答
①错这也不算好算普通而已
②错是的我能理解只是我很想知道是什么…
③对是的只是以这么好的商品来说才卖这样的价格真的很划算而且…….
④我们这里的产品都是物有所值的,款式、质量、绝对没有问题的,价钱公道,先生/小姐,你带这款式显得很高贵时尚,比如你买银或其他饰品,档次没那么高你而且带久了还会变黑,又没保证,没有得换款
⑤采用化反对问题为卖点◆以这么好的商品来说,卖这样的价格,真的很划算,而且……◆那么你看一下这几款式,既实惠又时尚,非常多的顾客都喜欢……
⑥像你这么文雅的气质,这种好东西就是专门为你这样的人量身定做的
⑦其实好的东西才是最需要的,况且,我们有这么优惠的价格是什么原因呢?真的很难得有这个折扣,一年才有两次,你也算很有运气了☆☆☆☆☆☆问以下的对话是否妥当客户请问是不是钻石呀?促销员不是,隔壁有钻石答
①不妥当,应该这样说,这是宝石,它跟钻石的闪光度是一样的,切割面也是58个,宝石的款式又多,很多顾客都是带这个,就算他/她有钻都买这个宝石来替换的
②不要直接说没有、不是、等一些否定的话,可以采用忽视法,婉转地引导顾客认识宝石
③错,应该说我们的宝石可以和钻石比美,物美价廉,挑我们的产品是明智的选择
④这是宝石,她是钻石的一种,只是硬度还没达到钻石的硬度高,切割面同效果都是一样的,价格都很优惠再问顾客,需要买什么?
⑤举例说明宝石在市场的需求做到其不厌烦向顾客解释我们的品牌历史,得到信赖,推广我们品牌的完善服务体系,让他(她)知道我们的服务是独一无二的☆☆☆☆☆☆问遇上客人买珠宝还价十分离谱(说我们的货贵)答
①这些都是一口价的货品,已经很优惠啦,而且现在是做促销才有这个价钱,你看这些款式都是新款,而且手工精细,这个价钱已经是物有所值啦
②点石是一个品牌,知名度比较广的,售后服务体系完善这种价格在市场上是比较优惠的要很好的控制住自己心情,自始至终深持一种愉快和宜人的心态,到最后可以完全驾驭局势
③是不是有心买啊,有心买也不可能还价这么低,出这个价格,珠宝的手工费都不够拉
④用激将法“顾客都没心购买我们的产品”如确定顾客买这件产品因价格犹豫,我们可以采用VIP卡,千万不要一下子就把价格降得太低
⑤现在金价都涨价啦,我相信你都听说过啦这个价钱真的是很划算的,你就当买售后服务都很划算我们售后服务都是免费的,而且是永久的
⑥这个价钱是物价局订的,金都有金价的,不是我们自己可以乱订的
⑦把价格除以365天,怎么算都不会贵☆☆☆☆☆☆问顾客说没听说过“点石珠宝”答
①我们是全国连锁店的,有三十几家分店,在任何一家大商场都有我们的分店,你没听说过吗?电视上都有我们的广告可能你没有留意到吧,广州和珠三角都有我们的分店立即拿分店地址卡片给顾客看
②可能你没有留意到吧,我们在**地方有分店的,在广州都有十家分店了,先生/小姐,下次你逛街的时候,你就会看到的
③拿出我们公司的分店小册子,向他(她)介绍我们的品牌已经遍布全国引荐他(她)观看我们公司所获得的荣誉证书,以其增加他(她)的信赖
④如果有熟客过来购买,可以借此机会宣传我们点石大部份都做熟客生意,如果你有细心,报纸或者电视都有我们品牌的介绍
⑤点石珠宝已经有10年历史了,到现在已经有31家分店,在南方电视台都有做广告,只是你平时没有留意而已☆☆☆☆☆☆问顾客说:我再考虑考虑看看答
①我们这里的款式最多,这里不能选到,在其他地方很难找到顾客喜欢的
②刚好现在有5折优惠,告诉顾客机会不多,时不再来
③说明售后服务
④问清顾客是什么原因款式?价格?还是???
⑤那好吧既然你没有兴趣我们当然不会勉强你!只是我想了解一下是哪方面的问题让你不需要了呢
⑥如这款项链现在只剩下两条了如果您不马上决定的话很可能再过一分种就被其他人买走了…….
⑦目前这款戒指卖得非常好,预定的人很多,每天都可以卖十几个,而且用过的反应都很好,有很多人用过之后,还带朋友来买…
⑧假设性的结束方式你戴的时候,穿的时候……
⑨错那我留张名片,需要时再打电话给我⑩错这么便宜还要考虑⑾我相信这是您的慎重考虑但是我想清楚地知道您所考虑的是什么因为我怕我有解释不周到的地方您考虑的是⑿请问有什么问题呢,是价钱问题还是款式问题?现在是一口价,这么优惠不用考虑啦,过了今天就没有这个价钱的这个款式那么好看,你戴起来又那么有气质,不用考虑啦就要这个吧随便你啦,这个款式只有一千零一个啦,千金难买心头好不买就后悔啦不用考虑啦,你现在买,我送个贵宾卡给你,以后都有折扣,或者送一张现金券给他/她,告诉顾客可以立即减去一百元现金☆☆☆☆☆☆问客户不相信促销员介绍的信息一定是最好的或最合适的答
①选两款,或说“你更喜欢哪个?”力推他挑选的商品,选两款,让他选择/对比,增添他的信心
②站在他的立场上,帮助他下决定
③告诉顾客可试戴,不合适或不喜欢,一个星期内可换款
④拿出宣传小册,告诉客人说款式是广告款来的,让其他同事过来跟客人说相信她的眼光,她在这里已经工作很多年啦,这个款式都没有货啦,只有这一个,如果不好卖我们都不会这么快就卖完了,告诉客人这个款同事或者亲戚朋友都购买啦拿出一个顾客不喜欢的款式给顾客做对比,让顾客确信促销员介绍的是最好的
⑤体现专业水准,用心推销,让她(他)觉得我们是可以信赖的☆☆☆☆☆☆问顾客要求开发票,你如何处理?答
①说话做事前后一致不可在开始说没有,到后面变成有
②说财务下班了不说总公司广州开发票因为工商局发现店里没有发票是件很严重的事情
③开发票的名称要符合公司要求
④消费者权益保护法规定3天内可开发票
⑤可留下顾客的电话、地址,说帮顾客邮寄
⑥问清楚顾客是自用或者是报销的如果是自用,告诉客人凭销售单就可以去任何一个家分店,享受终生免费的保修保养;如果是报销,就先告诉客人发票就按顾客购买的货品写明细,不可以写其它的东西再通知顾客过几天过来取
⑦以后凭销售单过来店里开都可以☆☆☆☆☆☆问当营业员对顾客说是欧洲宝石,顾客质疑,表现出行家的派头,分店因如何解决困境?答
①解释说明宝石有来自不同国家,不同级别,让他(她)明白市场的需求着重款式与手工
②解释我们公司的完善服务体系,以此引起对方的兴趣☆☆☆☆☆☆问顾客说我买不起,你怎么办??答
①通常顾客说买不起,并不是真的买不起,而是顾客认为这些产品不是物有所值,或者是有必要购买
②不要正面顶撞顾客,要有耐心的告诉顾客这些货品有什么优点,现在在做什么促销活动
③不是你买不起,而是你真的喜欢某样东西,我想你都会购买的,所谓千金难心头好除了价钱优惠之外,我们的售后服务是非常完善的,不但有终生免费的保修、保养,还有八折回收换款的服务
④以我们专业的水准加强顾客的决心,告诉顾客愈早买愈好,因为时不再来
⑤告知这个产品是限量版,如果身上没那么多现金可以下订金,因为这个产品的确很好
⑥观察身边的陪同者,如果是情侣,我们会尽量推荐女士配戴,然后征求先生的意见,通常男的比较要面子,如果我们都大赞女士配戴漂亮而女士又很喜欢,然后鼓励先生送给女士
⑦现在促销很优惠拉,你可以省一笔钱,买一件牌子衣服都可以了☆☆☆☆☆☆问我一直想买一枚蓝宝石戒指,但这价格也太贵了你怎么办?答
①告诉顾客蓝宝石本来就比较罕有的,我们现在正在做促销,这个价我已经很优惠了
②除了价钱优惠,我们还有很好的售后服务,你去任何一家分店享受这个售后服务
③询问顾客是不是真的想买,如果是有的话,就告诉顾客可以打贵宾卡折给他/她
④跟顾客说这个款式的蓝宝石戒指是外面没有的,它的手工精细款式新颖,这个价钱真的物有所值
⑤举例说明那家喻户晓的大品牌卖的蓝宝石价格然后跟我们这些对比,说明我们的服务体系
⑥几百块的产品可以终身配戴,用时间衡量的话每天花费的价格才一角几分,一点也不算贵
⑦问顾客有没有我们公司的VIP卡,如果有可以享受折上折的优惠
⑧抓住顾客的心理,说我们公司进来的第一个顾客购买我们的产品可以送精美礼品一份,每天只有一次,机会难得,从而速成购买☆☆☆☆☆☆问你如何应对外国顾客?答
①先用简单的英语跟顾客打招呼,并询问她/他有什么需要帮心的,或者问顾客是买什么货品,他细听顾客的问题然后加以回答
②用最灿烂的微笑来迎接,以热情的服务态度招呼顾客坐下,以最真挚的态度,向顾客一一推荐我们的产品,鼓励他(她)多挑我们的产品,可享受折上折的优惠
③用自己会说的英语热情地打招呼
④如果跟外国顾客沟通不了,就拿出《销售实用培训教材》指出所需要回答的答案给顾客看并附加推销☆☆☆☆☆☆问顾客有什么心理?答实用心理廉价心理新奇心理名牌心理便捷心理追求服务心理习惯心理同步心理优越心理怀旧心理安全心理比较选择心理回归自然心理不健康心理(超前/攀比/务虚/容忍/崇洋)☆☆☆☆☆☆问举例说明你常用的销售妙语,为什么这些说法能够打动消费者,取得良好的效果?答
①常用的销售妙语有◆您好!欢迎光临*****,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场800元以下一口价315元”“哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!“只此一个,珠宝展拿过奖”随后即刻取出宣传小册给顾客看你的眼光真好哦,看中的产品都是我店的精品(或者新款式),而且价格又优惠,你的皮肤又那么好,真是绝配啊!
②销售妙语的好处抓住顾客的廉价心理、优越心理和新奇心理;◆因这顾客都有一种虚荣的心,喜欢别人的赞美,显出自己的品味,是怎么的与众不同.◆在语言中注意激发顾客的兴奋点,使其能很快的融入到促销销售的热闹气氛中去,引发其做出购买决策向顾客展现了产品的价值,质量上有所保证,同时价格上面又有很多优惠,比较超值
③适当送点小礼物,证明我们对他们的重视☆☆☆☆☆☆问某顾客已花了很长时间等候服务,你怎么处理?答
①先跟顾客打招呼,倒一杯水给顾客喝,请她/他稍等一会然后跟顾客说“不好意思,你久等了”道歉后,立即拿顾客相中的款式,更加热情招待他
②如果当时进来的顾客比较多,有些可能招呼不到,会对他(她)说“不好意思”,请你先坐一会儿
③如果当时是在开单,我会尽快把事情处理好,然后走过去对他(她)说“不好意思,让你久等了,欢哪一款,我现在拿给你试试”
④道歉后,告诉顾客现在的优惠前所未有(吊他胃口),很多熟客远道而来抢在最后关头购买(增加生客的信心)必要时,送件有点石标志的小礼物给他
⑤因为现在我们的促销较为优惠,顾客的购买欲比较强,导致很忙的原因,所以让你久等啦☆☆☆☆☆☆问顾客不停地看手表,你怎么应对?答
①不要询问顾客是不是赶时间或者是在等人,尽快的把货品介绍给顾客
②引起顾客的注意,倒杯水给顾客,请她/他坐下,引起顾客对销售人员的好感在闲聊中,把货品介绍顾客,并主动帮他/她试戴,介绍产品的优惠,引起顾客对产品的兴趣
③询问顾客是否很赶时间,如果是,你看你手上的这套产品的确不错,建议他(她)买下,达成速战速买
④如果是等车,趁时间还没到,清楚明了地介绍我们的产品,让他(她)知道越快买越好,因为金价每一天都在上涨
⑤给他(她)一个很惊奇的反应“哗!这位小姐(先生),今天我们新进了一款货,无论从衣着打扮还气质方面都和你配合得天衣无缝”然后拿给她(他)试戴,最后鼓动他(她)说既然你那么赶时间,而且这一款又和你那么相配,不如刷卡买下它,我们立刻为你打包装”
③你好,你很赶时间吗?不如我帮你介绍吧,这样会快些☆☆☆☆☆☆问一位顾客抱着一大堆东西向你走来,你怎么应对?答
①首先询问顾客,可否帮她/他的东西保管好然后请顾客坐下慢慢(重点先闲聊一下,再慢慢引导顾客,注意不要太快)再询问顾客想买什么东西针对不同类型的顾客,介绍不同的产品,尽量满足顾客的需求运用FAB的手将货品推销给顾客,介绍我们现在的促销优惠期限,逾期无效
②先招呼顾客把东西放到安全的角落,以免人多的时候遗失东西招呼顾客坐下,慢慢推荐
③先热情地跟顾客打招呼“先生/小姐,今天大购物啊,来来,先坐下来休息”一边说一边拿凳子,示意顾客坐下来;坐下后跟顾客有个简单的闲聊,问问他/她今天买了些什么?然后引导顾客看看我们的珠宝☆☆☆☆☆☆问介绍商品时,顾客在东张西望,你怎么应对?答
①顾客东张西望,证明他还没有投入营业员的销售中,这时候不宜强攻,拿款式吸引他,让顾客试戴,使其放松心情
②或者拿出我们分店地址卡片给顾客,证明我们公司的雄厚的实力是其它公司所没有的
③拿出产品帮顾客试戴,让顾客知道是最新的款式,而是独一无二的
④先招呼顾客坐下,然后询问他(她)是自己戴的还是送人的,把他(她)的目光吸引到产品上来然后挑一件比较合适她(他)的产品,帮她(他)试戴
⑤努力介绍公司的历史,售后服务,说出我们公司比其它品牌珠宝的优势等他注意力集中再重点介绍
⑥您想挑项链还是想买戒指?我帮你介绍一下啦☆☆☆☆☆☆问一个顾客进店后,直接奔向一个柜台,然后盯住某种珠宝,你怎么应对?答
①保持三米微笑,热情接待顾客,并且问顾客有什么可以帮到她/他,注意顾客的眼光投射在某件质品上,然后拿出那件货品帮顾客试戴,详细介绍此件货品优点,赞美顾客的眼光好
②哗!小姐你可真有眼光,这个款式是限量版来的,现在这一款是最后一款了,我帮你试戴一下啦
③先生/小姐,你看的这款是今年欧美最流行的款式,我拿给你看看拉
④你的眼光真好,这些都是意大利新款,独一无二的,试戴一下你的气质和衣着打扮跟我们这一款的珠宝搭很配,然后叫她试戴(备注赞美不要太绝对,留点余地,万一顾客不选这款式,选其他留有余地继续赞美)☆☆☆☆☆☆问一个顾客在与销售人员目光接触的瞬间立即避开,你怎么应对?答
①对顾客保持新切感,尽量拉近彼此间的距离在闲聊中赞美顾客的衣着打扮,引出共同的话题,拿出比较新款的产品,引起顾客的购买欲
②观察顾客身上的衣着打扮,发型,如果某一样比较突出,可以以此为话题,然后慢慢引导顾客把目光放到产品上来
③可以把公司新推出的特价优惠活动告诉她(他),重点说明这个活动的优惠,要买趁早,时不再来
④这位可能是不自信的顾客,我们可慢慢接近他“先生/小姐,可拿出来试戴一下的”
⑤证明顾客心理紧张,我们首先保持笑容,让其停留在店里,如果他坐下来已经成功一半
⑥最好用幽默的态度对顾客,使其放松☆☆☆☆☆☆问如何面对(不吭声)沉默的顾客?答
①销售人员不停地问或不问都是错误的
②要招呼他,问“小姐,您是买来送人还是自己戴的呢?”
③不招呼沉默的顾客,往往顾客很快会走掉的
④主动拿出顾客所在位置前的货品,试探顾客是不是想购买此货品
⑤观察顾客的穿着打扮,如刚做了发型,赞美她发型的漂亮,以此打开话题,然后引导她如果像她这种发型配戴我们的耳环会显得更加文雅、大方,然后建议她试戴,如果好看,建议她买下
⑥观察顾客的目光停留在哪里,然后说“小姐,如果喜欢拿出来给您试一下”
⑦看顾客的眼光是否集中在某件货品上,然后拿出那件货品加以推销,邀请顾客试戴,激发顾客的购买欲
⑧永远脸带笑容,适当提问“我可以怎样帮助您?”“您想要哪种?戒指?手链?”“您想要哪一种款式的项链”“那您可以告诉我您准备在什么场合戴吗?”☆☆☆☆☆☆问场景某品牌的营业员跟顾客寒暄了几句后,他问“先生/小姐,你需要多少价位的呢?“请问这样做有什么不妥当?答
①不够主动和不够专业,因为营业员是主动的一方,而顾客是被动的一方如果这样做,已经得罪了顾客,影射顾客购买不起高档的产品,作为一个专业的营业员要以服务为本,并不是以价格为先
②如果是有钱的顾客,这样说会造成顾客自尊心受损
③这是不尊重顾客的行为很多顾客不清楚自己买多少价位,但很清楚自己喜欢哪种所以这样问是错误的
④应该耐心了解先生/小姐的喜好,如果对像是学生或者一般打工族,这样询问反应倒不大,可以根据她(他)的需要,推荐一些特价专柜,很多情况上也能促成购买的
⑤让顾客原本买500元的最终成交1000元,这样才算高明
⑥根本无须问,让顾客不知不觉超预算最好如果问了,他又回答你了,那他只会在‘预算’中选购首饰,限制了销售☆☆☆☆☆☆问巧妙的问话有哪些?答
①如果治安不好,买了钻石不敢戴它,反而浪费钱,您说是吗?
②你喜欢休闲一点的还是◆你喜欢的款式是◆你喜欢的风格是◆您打算什么场合戴?◆您是用来送人吗?◆您想要什么款式?
③您喜欢休闲一点还是时髦一点?
④(对熟客)这次配套选还是选单件??☆☆☆☆☆☆问错误的问话有哪些?答
①您要试戴一下吗?
②小姐,这个戒指你要不要?
③你听说过点石珠宝吗?
④先生/小姐你是不是想买的?先生/小姐你有没有钱买的,不买就走开啦
⑤上次选的/送人的还满意吗?(很多人是冲动消费,出门口说不定已后悔了,所以这样问是错误的)☆☆☆☆☆☆问如何激发顾客购买的欲望?答
①掌握人性、利用顾客人性的弱点◆全场八折优惠而且买满238元送**这款项链的原价是880元现在正好促销打5折.会员卡\换季.促销的优先权(备注面部表情和语调相当重要)
②邀请顾客试戴
③价格解体法这一套项链需要你318元钱如果只是看价格的话您可能会觉得稍微高了些但因为这一套项链正常使用的话可以用几年的时间这样算下来一个月才几十块钱一天还不到三块钱就好象您吃个盒饭那样容易.☆☆☆☆☆☆问在销售中,顾客对推荐珠宝比较满意时,你通常会怎样做?(促成技巧)答通常情况下,销售人员不好意思要求顾客买货品,当然这是一大败笔在销售中,营业员要求顾客购买产品是必然的行为,既然迟早要讲,那么在合适的时候就一定要开口要求顾客购买;如果不开口,那么这个销售人员一定是失败的销售人员公司员工应大胆而且多次(不宜太多,掌握度)要求顾客购买挑选的商品比如⊙你的眼光真好,这件货品是新款,你一下子就看中啦⊙这个货品是比较高贵大方的,只有你才可以配得起这个货品,就要这一套吧,我们帮你包起来,⊙这个款式有其它的配套产品,需要购买其它的货品吗?如果再购买可以优惠一点给你的(等交了钱再说)当然应注意促成的技巧,具体方法有试用成交法◆建议顾客购买产品,当顾客戴上珠宝时,会使顾客更加秀气(锦上添花),拿出销售单据作开单的假设动作“我认为现在还是先买下这种型号的,试用7天如果感觉不如意,再来换那价格高的,你说呢?”询问顾客戴着还是包着
②保证成交法先生/小姐,请你相信我们的专业眼光,我在珠宝公司都做了六年了,不会介绍错的请你放心,我都是有经验的销售员,会依照您的打扮、脸型、气质等介绍珠宝给你,我们很多熟客回来购买,都是让我们来介绍的因为他们的朋友都赞美他们选的东西漂亮您放心,您这个服务完全是由我负责,我在公司已经有5年的时间了,我们有很多顾客,他们都是接受我的服务
③优惠让步法先生/小姐,这样啦,我看你是很有诚意买的,我同我们店长申请一下,打一个贵宾卡折扣,就是现在的价格再打九折(故作神秘小声地告诉他,只有他才有这个优惠)立刻拿VIP给他看,就当做一个熟客,希望你以后再来惠顾啦;平时你来买都没有这有优惠,我们今天要冲业绩才有这个优惠给你的先生,本来我们的促销活动规定了只有买三件才可以赠送一份礼品的,不过如果您现在就决定购买的话,您买两件我们也给您赠送一份,希望您给我们多宣传,多带朋友来惠顾
④提示法假设你购买一套房子或一辆汽车,都不可以终身保修、保养拉,而购买我们几百元的货品可以保修保养,多好啊,真是物有所值几十万的钻石也是用K金做的,只不过那石不是钻石而宝石,但切割面一样有58个,只是硬度不同而已我们昨天才进的货今天就只剩下两套了.我们昨天才进的货今天就卖得差不多了.有一个顾客3个月前买了我们的手链,非常满意前天,他又从我们这儿买了吊坠准备送给女儿作嫁妆.把包装盒拿出来暗示顾客成交现在你来的正是时候,刚才太多人选购,位置也没有,我们忙不过来-----抓住顾客的攀比心理
⑤再三叮咛确认法一定要小心保养,不可以戴着冲凉,或者睡觉保存好销售单,以后所有的售后服务都是需要销售单的经常清洗货品,保持货品亮丽如新您一定要想清楚,这是为了让你自己更加漂亮哦!”
⑥机会不再法此货品只得一个,以后都不再出产此货了,可以说是绝版货;这个促销在这两天就要结束了,机会不再来,请放心购买“这一次优惠的机会很难得哦!下一次就没有了,再考虑一下吧!”强调存货短缺价格即将上涨.我们这些商品已经销售得差不多了现在只剩下最后几件商品的质量也能得到保证机会难得啊你可以考虑考虑的.您要是错过这段时间的话,恢复正价后,您得多花好几百元,那些钱拿来多买双鞋多好……这种存货很少卖完就没有了假如您先到别处看看再回来恐怕这吊坠已经被别人买走了那时您就该后悔了.上次促销过后,很多回头客想用优惠价再购买数件,可我们已帮不了他,价格回升了,
⑦暗示启发法假如您购买钻石或者买黄金的话,您购买时比较贵的,但是你要卖出去时就不值钱了,加上现在不流行戴黄金的货品,如果一不小心遗失或者是被盗,那就得不偿失了流行嘛用不着担心配戴这种首饰不新潮了“反正早晚都要买,不如现在就买了!“聪明人都懂得买珠宝代替钻石”现在银首饰都要数百元,而且因人的体质不同会变黑或黄,影响佩带效果
⑧利益说明法购买本店货品可以以旧换新,终身免费保修、保养,可以说常戴常新,随着不同的服饰,不用的季节、配戴不同的款式,而且价钱又较便宜,很实惠的
⑨举例法我们公司出产的产品,例如18K金都是经过高温炼压出来的,所有的宝石都是天然的,切割的方法都是同钻石一样的都是有58个切割面,有钻石的折射效果,价钱都比较实惠,款式又多,值得购买前个星期顾客有定做这款项链.现在项链在店里了只是顾客还没有过来取.陈小姐您可先卖一条试戴一下我们有些顾客刚开始给他介绍时也是有点信心不足.但戴过后都说好还带朋友来买.陈小姐你可先卖一条试戴一下看看效果和感觉.我们有一些客人刚开始也是这样的但戴上后感觉很舒服.
⑨威胁法现在社会比较复杂,小偷多,如果购买其他产品,比如铂金、黄金都比较引人注目,价钱比较昂贵,如果不小心遗失或者被偷,多可惜啊买这些如果掉了也不是很心痛⑩二选一法此货品比较适合你配戴,另外一件产品都可以,但是这个比较好,相信自己的眼光,相信我们的眼光,就可以了;营业员拿着顾客挑选/看中的货品说“戴上这件货品,显得您很高贵,典雅”例如你希望马上送货还是在下周二送货?⑾激将法这个是最好系列,一千零一个,而且这个促销是最底的折扣了,再也不会有这么优惠的拉,明天就要八折卖出去了你如果认为买贵了,差价三倍退还或许你到别处再比较一下吧,别的地方绝对没有这么优惠的,如果你等下回来我就不给你折上折啦这款首饰很时尚您难道不想时尚一回吗(备注告诉顾客现在太多客人首饰如同家里衣服一样多,很随意,购买首饰是很简单一件事情,无须再三考虑)☆☆☆☆☆☆问你如何建议顾客重复购买(即你如何做好附加销售?)?答
①系列产品搭配,如购买了项链,可建议顾客购买吊坠可以告诉顾客买满什么钱可以赠给一张VIP卡,又或是叫顾客再购买第二件可即用现金券一张观察顾客耳朵上有没有耳洞,如有可建议顾客购买耳环、耳钉等;用现金卷来吸引顾客再多买几款重点说清这次的促销比较优惠☆☆☆☆☆☆问一对夫妇带着小孩在挑选你的珠宝,你该怎么做?答
①首先招呼顾客坐下,并且叫顾客注意小孩的安生,以免发生意外
②首先跟夫妇和小朋友打扫呼,然后邀请这对夫妇坐下,在推荐的过程中时不时拿他的小孩做话题,赞他小孩子可爱,可以提议这对夫妇买情侣套戒,然后介绍这些是公司新上市的产品比较少有
③邀请顾客坐凳子,再请他们喝水,可适当赞美小孩,“长的很漂亮,很可爱”
④或者叫另一位营业员帮顾客带好小孩,让顾客安心挑选珠宝在适当的时候,赞美小孩活泼可爱,间接赞美小孩的父母如果小孩比较懂事的,可以叫他/她给父母中肯的意见,提高购买的机会或者送一样小礼品给小孩,让小孩可以安静的玩,提升顾客对我们公司的好感,增加购买欲☆☆☆☆☆☆问你如何面对第二次购买珠宝的顾客?答
①热情、主动和顾客打招呼,并询问顾客需要购买哪些货品,或者拿出新款的货品介绍给顾客,并让顾客试戴
②首先跟这位顾客打招呼,说××小姐,好久不见你过来,然后跟她说我们公司新出很多产品,邀请她坐下挑选,然后告诉她,公司对于第二次购买的顾客有折上折优惠
③记住顾客的姓,让他感觉你很热情,对他很尊重
④询问一下他/她上次买的珠宝带的感觉如何,需不需要换个款式
⑤看他/她有没有带着珠宝,可以提出帮他/她清洗一下然后再帮他/她介绍一下最近的新款式
⑥顾客购买足够量的货品,送张VIP卡给顾客,让顾客介绍其他朋友或者亲戚购买我们的货品在顾客挑选好要购买的货品上,可以在原有的基础上折上折,让顾客要满意,更开心(备注不要便宜太多,以免顾客得寸进尺尽量送礼物代替打折避免顾客购买一次比一次便宜)☆☆☆☆☆☆问老顾客带来新顾客,你怎样处理?答
①如果看见有顾客挑选货品的时候,假装自己都想拥有或者购买一件同样的货品,引出顾客的购买欲,加快促成的效果
②在询问用营业员货品是什么材料,有什么含量的时候,尽量不要让其顾客听到你的问题,或者不要问一些专业的问题
③在其他顾客在场的时候,假装自己是老顾客对我们的货品很满意,想再次购买更多的货品自用的或送人的,引起其他顾客的购买欲
④在适当的时候说出我们公司的实力,例如有什么家分店,或者说出我们公司的优点是其它公司所没有的,例如我们的售后服务是何好的
⑤首先跟老顾客打招呼,然后招呼她坐下来,然后看看她身上有没有戴首饰,如果有,就建议帮她免费清洗,对于带来的新顾客,可以享受折上折优惠,推荐的过程中不要忘记提及因为是老顾客带来的,所以才会有这种优惠,让老顾客感受她的重要
⑥请他们坐下、喝水,问他们今天想挑点什么,帮他们介绍款式☆☆☆☆☆☆问在销售中善用哪些旁证(销售用具)?答
①人头模特
②真人模特(销售人员)
③镜子
④画册(有产品介绍)
⑤橱窗陈列
⑥广告款式☆☆☆☆☆☆问异议类型?答A价格的异议B来源的异议 C产品的异议D服务的异议E时间的异议F需求的异议 I支付能力的异议
①有时顾客挑合了款式,觉得价钱贵,不好意思说,只是说“我先看看”此时我们要主动问顾客,有什么问题呢,可以说出来参考一下,看能不能帮到你
②产品异议顾客担心变色
③产品异议担心链会断
④产品异议担心石会掉等等……
⑤产品异议担心不是K金,回答以上的问题口吻一定要肯定增加顾客的信心☆☆☆☆☆☆问常见的顾客异议有哪些,销售人员应该怎样回答?答
1、这是什么首饰?镶嵌是什么石?答这是18K饰金(混合金、高温锻压金)镶嵌的是欧洲宝石锆石,这种宝石手工采用的是同钻石一样都有58个切割面,闪光效果极佳,佩戴效果也一样,但价格却比钻石优惠很多,普通肉眼无法分辨
2、这戒指上面打的就是925,925就是纯银首饰,你怎么说是18K饰白金?答
(1)一般来说925是纯银首饰,但因为我们的首饰较其他纯银首饰光泽度、硬度要高,中间的成份就必须参于18K白金作基础,而通常所说925纯银,是意大利纯银,其价格要高于18K金些,且我们的首饰925纯银含量会多一些,因此打上925字样
3、你说是18K白金,褪不褪色?你有什么证书证明这是18K白金?答我们产品18K金不褪色但是它也同其他铂金、黄金一样带久了会磨损,不过凭我们的保修卡到全国任何一家连锁店都可获永久性免费保养,并且可以随时随意地替换款式
4、你不是说不会变色的吗?怎么戴了一个月就变黑了呢?18K白金是不褪色的,你这如果褪色肯定不是18K白金?你骗了我现在给我退钱好了答
(1)小姐,您先别着急,坐下慢慢说(待客人稍作平息,再接着解释)K饰金是不属纯金的,它含有多种成份,其中就有大量的银,您也知道银是消毒的,一般体内风火比较重的人,银会将其吸咐出来,长时间不保养,它会与平时日常用品比如防晒油、香水、沐浴液等产生化学所说的氧化作用,从而出现您现在变黑的现象但我公司凭保修卡在全国任何一家连锁店都是可以免费帮您清洗、保养的,并且款式不喜欢了,还可以换款,使您不管出席任何场面,都能根据服饰去搭配喜欢的格调,常戴常新,这样不是更好吗?
(2)小姐,请别激动,先坐下喝杯水再说我先帮你洗洗看(马上把首饰放进洗石机内,避免客人情绪激涨)待客人情绪稳定后,婉转地跟她解释如果这里洗不干净的话,可以帮你拿回厂清洗,就像新的一样,因为18K饰金是有银的成份,当遇到含酸性物质,如某些化妆品、人体分泌的汗酸时,它就可能会出现这种情况,只要拿回厂用浓碱水一泡就可以有,如果您赶时间,可以看看是否有更适合的款式,换换款也不错呀!☆☆☆☆☆☆问常见的顾客异议有哪些,销售人员应该怎样回答?
5、这么粗的男装项链怎么会这么轻呢?18K白金项链都是很沉的?答我们这些都是K饰金,K饰金主要是看它的手工与款式的,不以重量为主,我们的手工精细,全部都是经过专业师傅精雕细琢的,而现在我们这些男装项链,在搞促销推广,相对优惠些,另外,还有一些相对来说较为贵些
6、我要开发票,在发票上给我注明18K白金镶嵌天然红宝石戒指可以吗?不行?为什么?材质可以吗?答不好意思!因为发票是公司财务部开的,我们无权在上面添加任何字迹,何况发票只是作为报销的一种凭据,要保养或换款必须凭销售单,本公司全国任何一家连锁店都可以办理
7、你不注明18K白金,,质量没有保证我肯定不会买的答虽然我不注明18K白金,但是质量还是有保证的,我们公司有一个很完善的售后服务,比如就换款式来说,虽然你现在只买一件东西,但是你拥有无数条的权利只要有新款,你就可以按八折回收换款,只需要补一点点差价就有一个跟上潮流的新款式,比那些注明18K没有回收价值放在家里强多了
8、你这18K白金项链、戒指,饰金怎么戴了会过敏会发黑呢?答噢?怎会这样呢?小姐,可能您是属于敏感性皮肤吧?因为过敏情况我们从未遇见过呢!可能是这饰金含有银的成份吧,而且夏天人出汗稍多一些,人体分泌出的汗酸会引至银的化学反应,不过问题很好解决,只要我拿回厂清洗一下就可以像新的一样了既然你的汗酸不适应这链,不如换只戒指戴戴,因为手的皮肤不会容易过敏以后您按照我们的产品保修卡上的注意事项和保养方法就能避免了
9、我买可以,如果鉴定后不是18K白金该怎么办?假一罚二可以吗?那你在发票上给我写明不是18K白金假一罚二?答质量方面您可放心,这些是K金,含银的成份,我们都有质量销售单及完善的售后服务保证的,至于在发票上注明,因为发票是公司财务开,税务局统一监控的,且即便您是在“周大福”购买的货品,也不会在上面注明“假一罚二”这些字样,所以请您谅解
10、其它卖18K白金首饰专柜在标签上都打上18K白金,你们怎么什么都没有标明?是假的吧?答这只是每个公司促销广告的一种形式而已,虽然我们公司没有标明,但质量都有保证,终生保修保养,而且还可以换款式,很多卖纯金的商家也没我们售后服务好,有这么好的售后服务您都应该放心购买啦119、男装项链才要1千多元啊,别家18K都要4千多元,是真的吗?这有多少克重?才几十元,怎么贵这么多?答先生,这款项链看上去大大方方,实是空心项链我们公司是根据现在顾客的需求而造的,因现在人们生活水平提高,对物质的需求不单只在材质上,更多会注重时尚与式样所以我公司为适应顾客消费导向,在造型上不失大体,同时将重量减至最低,从而降低成本、降低价位,满足不同消费层次的需求
12、我拿回去检验了不是18K白金,是925银镀金首饰,你骗我怎么解释?怎么解决?答小姐,请放心佩戴好了我们必须清楚地了解,18K并不是纯金,就算最纯的足铂金和黄金,亦只能提炼到99%,更何况K金,肯定混合了其他重金属成份,而我们的K金是有银成份的
13、旁边卖银专柜跟你们首饰款式一模一样,同样上面打着925标志,你怎么说是18K混合金饰金?答因为它是混合金,而不是纯金,所以含银的成份多一点答
(1)也许您还没了解我们的产品,虽然都是打着925标志,但是里面的成份不一样,925只是这么多成份里面的一种,您应该觉得其它厂家打925字样的银首饰的光泽跟我们产品是不一样的,我们产品的光泽度比较亮,那就是含有白金的原故
(2)虽然款式是一样的,但材质和做法又不一样,外面打着925是代表纯银,而我们的925是代表我们公司的标志表示有
9.25%含金量,K饰金是有其它成份的,有的混合铜的成份,有的用银,钯的材料,我们是以银和钯铑一起锻压进去做成的,这样里外都是白色,不会变色的,这些本来是我们公司的商业秘密,但我现在都告诉你了,你可以放心购买了吧?
14、这上面打的18KGP代表什么?是镀金的吗?答18KGP就是含金量少些,里外都是白色的,绝对不会褪色,然后着重讲售后服务和分店等销售技巧吸引顾客
(1)不是镀金,只是一个代码,都是18K金的一种
(2)如果顾客知道18KGP是镀金,就同顾客讲,是镀金,一般18KGP是有很多种的,外面它是混合铜底,戴久会变黑或变红,而而我们产品是白金包银,成份比较温和不易过敏我们是混有意大利白银,材质不一样戴久了只会磨损,但里外都是白色不会变红
15、只要在首饰上打印有18KGP标志的都是镀金首饰,你怎么说是18K白金呢?答不好意思,可能您有些误解了,18KGP都有很多种的,我们产品是18K白金包银的成份,一般的18K里面原本就含有金、银、锌、铑、钯等成份比较杂,有些人佩戴会过敏,而我们产品是白金包银,成份比较温和不易过敏
16、欧洲宝石、俄罗斯宝石是天然的吗?有证书吗?什么是白宝石?你们的镶嵌的是宝石吗?答是人工钻石,其实跟钻石是没有什么区别的,就是硬度不一样,钻石有10个硬度,而我们的石有8个硬度石头是锆石,欧洲宝石、俄罗斯宝石是天然石,不过也有等级之分,只有像“斯里兰卡”这样等级比较高的宝石才会有证书白宝石是宝石中的一种,光泽类似钻石我相信几十万的钻石你都买得起,但是如果款式不合意,在贵也没意义啦,主要是看镶嵌的效果,我们镶嵌的石头按照钻石切割面去切割的,所以和钻石一样有58个切割面的效果,现在价格这么实惠,你也会和我一样选择几百到1千元的宝石的,而且经常可以换新款,买一个装饰咯
17、我买后拿这宝石去检测,如果发现不是天然宝石你们怎么解决?假一罚二可以吗?答其实宝石也是分产地、分等级的,斯里兰卡的蓝宝石较名贵,有些会拿去专检,而我们的宝石是一般的欧洲宝石,它虽然价格低,但效果极佳,可以衬托不同气质的人,所以一般人都不想浪费时间去检测,况且我公司提供免费保养、终生换款也确实物超所值,何乐而不为呢?
18、锆石、宝石、钻石有什么区别?答锆石是人造石或人工钻石,宝石和钻石都是天然石宝石的硬度是8,钻石的硬度是10采用钻石的标准去切割切角面都是五十八个切割面达致最佳折射效果而我们公司宝石颜色多、款式漂亮,且价格也较合理,是很多爱美人士的理想之选以后我们公司准备推出一种新切割方法采用八箭八心的切割方法,到时请你过来换款
19、红蓝宝戒指有质量鉴定证书吗?别的厂家都有证书,你这为什么就没有?答您放心,我们有这么多质量证书及获奖证书还有《荣誉证书》,所有商品都有保质单和保修卡,您需要证书我们也可以为您订做去检测后出具,但费用会增加,正如“周大福”一个纯银男戒也卖到玖佰多元,请问您要的是一张昂贵的证书还是实实在在的一件货品?
20、镶嵌的宝石锆石掉不掉?那宝石如果掉了怎么办?可以退钱吗?答您请放心,我们的手工很精细,掉的机会极少有,如果手工不好的话,宝石掉了,我们公司是要赔的,那就很不划算了假如不小心掉了,可以凭销售单到我公司任何一家分店都可以终身免费帮您镶嵌,但不可以退钱,请您谅解
21、我买后项链断了该怎么办?答您放心,我们手工很精细的,而且K饰金(锻压金)金硬度比较高,不易断如果不小断了,只要保管好销售单,到我公司任何一家分店都可免费修理或保养建议您如果是硬身链最好不要折叠,晚上睡觉取下来,因为硬身链易折
22、谁相信你们的终身保养、如果你们搬走了我去哪里找你们?答
①我们对顾客都是一诺千金,全国各地共有分店五十多家,假如我们其中一家分店搬走了,您完全可以凭保修卡到任何一家分店都一样有终生保养的服务且连锁店经营的规章制度、服务都一样,所以请您放心购买回飞棒技巧◆为什么你会这样说呢?◆您觉得如何做才能让您有信心呢?
3.心得体会♂♀♂♀♂♀稿件来源中华广场店徐惠群店长心得这次的培训课程让我收益非浅,在那么多年的工作中自己积累了很多的经验,也取得了很多优秀成绩,但总是觉得自己已经到了一个瓶颈上,没有办法找到一个突破口通过这次的课程,我找到了问题的所在以前的销售都是凭着自己的经验去做,没有一个很好的理论指导实践很重要,但最重要的是理论与实践相结合,那样才能发挥最大的效应每个人都在做事情,但有没有做正确的事情,这才是做事的关键!培训的主要内容,以及学习收获在培训课程中说到四个方面这几个方面已经包括了在销售中所应该注意的问题及运用方法
1、FAB的运用是基础,是每一个销售人员必需具备的,F所指的是产品的特征,如果作为一个销售人员,对自己的产品不了解,又怎能让你的顾客了解你的产品呢?又怎能会让你所说的话具有说服力呢?所以作为点石的一员应该对自己的产品有深刻的了解,明白产品的特征,当顾客询问的时候能一一解答,给顾客满意的答案,能为后面的销售行为打下基础珠宝是一个大的行业,各厂商的产品琳琅满目,如何让顾客选择您的产品那就是要用到A(独有的卖点),我们要做的是将我们区别其他厂商产品的卖点让顾客知道,从a(上市时间)、b(大小)、c(外型)、d(适合人群)、e(其他附加值)这几点出发,让顾客明白我们的产品好在哪里,确定顾客对我们的产品的选择,这是将别的产品比下去的方法这里要注意的是不能贬低别人产品不好,我们应该站在更高的角度,指出自己的优点,向顾客分析,让顾客明白我们的产品好在哪里最后将是B(对顾客的好处)和顾客产生共鸣,你为什么要买我们的产品,我们的产品将给你带来什么,这是我们产品价值的体现2.AIDA销售手法是规范化销售的流程,具体是A(注意)、I(兴趣)、D(欲望)、A(行动)就我们公司而言,引起顾客“注意”的方法是做的不错的,如店面的设计,前不久就对店面重新装修,从设计和灯光方面都做了改动,给顾客很强的视觉效果同样推出各种优惠活动,这样就吸引了大量的眼球当顾客靠近,你就要寻找共同的话题并建议试戴,让顾客对我们的产品产生兴趣,会对我们的销售发问,这时,就要运用上面所说的FAB对顾客的“兴趣”做强化,从而确定产品的价值,根据实际情况,强调产品如何令顾客锦上添花,抓住顾客的购买利益点,坚定顾客购买的“欲望”和信心在这大好的前提下不失时机的再一次对产品做一个名牌效应的宣传,如畅销程度、各种证书、分店地址等等,再结合现在公司所推行的优惠活动,告诉顾客这是最好的购买时机,简直是物有所值、机不可失到这个时候基本上已经到了购买阶段,建议顾客购买并拿出销售单据,购买后要特别注意,对顾客说明产品的售后服务,包括更换、回收、保养等等,再一次给予顾客信心,再一次推销点石公司通过我个人的经验结合AIDA销售手法是,总结出AIDA销售手法是非常重要的,规范化的方法有利于服务质量的提升,有助于企业品牌的建立,更会形成可持续发展的局面
3.做好销售就要善于发觉顾客的需求,通过询问、聆听等发现顾客的需求从自己的经验来说,并不是任何顾客都一开始就要开始推销,要根据顾客的不同而定,如一些很有主见的顾客你就要通过询问、聆听等发觉他或她所需要的东西,从而找到切入点引导顾客购买在购买的过程中,总会出现一些异议,这也是再所难免的,从另一个角度说明了他喜欢这个产品作为销售人员就要学会一些常用的应对方法,如“先看一下”,那你要为顾客介绍产品优点引起其购买欲望培训上也提出常遇到的异议“贵”“假货”“考虑”这是我们销售人员所必须解答的总的来说可以概括为“发现需求,沉着应对”
4.顾客的心理分析及应对,在培训前自己从来就没有心理分析的这个概念,但培训后现在明白是怎样的一回事,并知道这是非常重要和实用的,在培训中有提升了创新型、融合型、主导型及分析型等四种类型顾客心理,这几种都各具有特点,根据这几个类型表现,我们应当作出不同的应对创新型就要从赞美角度出发;融合型要从建议出发;主导型就要给多点空间;分析型就要表现专业度掌握了顾客的心理就等于成功了一半,心理分析在现实的应用中表现尤为重要,能达到事半功倍的作用,而自己在这方面不了解,没有一个系统的概念,没有很好的结合到工作中,在以后的工作中自己特注重心理分析,不断提升自己的业务水平结合自己所存在的问题,我的看法和建议
1.自己在公司工作多年感觉到最大的问题是自己怎样去提高,以前都不知所措,现在终于知道问题所在缺乏理论知识和创新管理方法
2.我的建议是公司的员工要加强理论学习和改变观念不仅仅是为了工作而工作,要在工作中提高,不断进步,实现人生的价值经验固然重要,但不能单凭经验去工作,就像这次培训所学到的指导方法对我们而言是非常重要的,它将规范我们的行为,有一个系统的销售方法,我们再也不会单纯凭借经验做事情,我们知道为什么要这样做,提高我们的工作效率我们要吸收到先进的销售理论,不断丰富自己,但也要结合自己实际情况,并不是拿过来就能用,要动脑筋,要动手,摸索出属于自己的一套方法啊此次培训如何应用到工作中个人方面作为店长,不能满足已经取得的成绩,做到人职匹配,争取更大的进步将在培训中学到的销售方法结合自己的工作经验运用到实际中,并不断地提高自己的知识面,提高自己的业务能力和管理能力,为公司创造更多价值集体方面现代的管理是中心,效果是核心根据实际情况,建议制定合理的制度,要求具有社会化、制度化、专业化社会化吸收社会上优秀的管理方法,先进的管理理念制度化制定相关的制度,规范员工的行为专业化作为员工要为顾客提供优质的服务,是从形象上要求专业,注意个人的服饰、举止、身体语言等学习和运用培训课学到的技巧,提高个人能力,要求个人能力,同时也要强调团队合作精神一个人的能力再好,做到的事情也是有限的,团队的力量才是最大,强调个人能力更注重团队精神任何时候,人都是输给自己的,应该保持一个良好的心态,不断进取通过这次的培训让我看到自己的不足,更加坚定了自己前进的步伐,不断充实自己,为公司的壮大、为同事的进步、为自己成长而不懈努力!♂♀♂♀♂♀稿件来源肇庆店甘燕芳店长心得本次培训课程讲了销售人员必须知道的三件事、销售工作的特性以及十五步销售法;通过此次课程的学习,令我明白到一位专业的销售人员的态度才是最重要的,因为最优秀的销售代表是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的服务代表,这点直接可以影响到自己做人的根本理念,如果营业员的素质不能使顾客满意或者技巧不能使用的恰倒好处,无论你有多好的地段,多有影响力的商品也是无法达到销售的预期效果的这次培训让我意识到以前工作的时候有太多的误区和盲点,很简单的就是以前连坐姿、站姿都还没能做到规范,以前可能会认为这些都是小事一桩,可现在才知道这些对店铺的形象有很直接的影响的,还有这次培训中提到的“销售人员必须知道的三件事”,以前总以为销售是很简单的,其实我错了,销售是件非常艰难的工作,也要不断的去学习一些专业的知识,通过培训才能使自己在销售行业里立于不败之地通过这些培训,我掌握了一些知识、理念,知道要不断地去改变,去完善自己,这样销售就更有自信了所以面对以后的工作,我将不断的总结过去,借鉴今天,迎接明天的挑战,我相信面对工作保持全面性的好奇,也是销售人员成功的秘诀另外,通过微笑服务的培训,了解到营业员每天和顾客打交道,一言一语一举一动都非常直接地表达着自己的喜乐哀愁营业员每次在与顾客的交易中,一个微笑都很可能会让顾客留下深刻的印象,或者影响到顾客的购买欲微笑不但令顾客满意,同时也可以影响到员工的心情一家店铺是优是差就要视乎整个团队是否团结,充分发挥团队的精神才能使绩效达到最佳的效果销售不单只是一个人就能成功的所以,我现在成为一家店的店长,最希望的就是以后可以学到更多的管理方法,提高自己的管理能力,令到这支团队更有实力,更加强壮,做出更优秀的成绩♂♀♂♀♂♀稿件来源肇庆店潘燕嫦店员心得本次培训课程的主要内容有优质服务、专卖店形象、卫生、个人素质、仪容仪表、站姿、坐姿、销售技巧、产品优势、十五步销售法、销售工作的特性和销售的五要素通过本次课程的学习,使我对销售行业的认识有了很大的改变,作为一位销售员对专卖店的要求,对商品都要有一定的熟悉,对自己销售的产品要有信心,提高销售技巧、服务素质、个人仪容仪表以及微笑服务水平,作为一位销售员当然对顾客的过分要求与不过分要求都没有任何借口,对每一位进店的顾客都做到无论是购买或是不购买都是那样热情、微笑、真诚的优质服务,销售员最需要的优秀品格就是努力工作,而不是依靠运气应该有一种百折不挠,坚持到底的精神培训后,使我对以前服务的小节肤浅认识改变了,用到了培训新学的知识销售是一件很艰难的工作,做好服务是主要的销售动力同时也要对产品、对自己有十足的信心要获得销售的成功,还得靠自己,有人说要为成功找方法,莫为失败找理由销售是一个不断摸索的过程,在销售的过程中难免会犯错,及时反省,就是改正错误的前提,在今后的工作上,我要做到提升良好的服务素质,摆正工作态度和提高工作素养,一定多跟同事交流销售和成交的每一个技巧并设定长远的目标和计划,然后要把长远目标、计划分解成短期甚至每日的行动计划,踏踏实实用心地去执行我们要把顾客当成自己的朋友,因为许多销售是建立在友谊的基础上的,这样不仅能让顾客得到合意的产品,又给顾客提供最好的服务,这样的销售才是成功的信心、微笑、真诚、热情是打动顾客的主要因素,这样的话可让自己更显亲和力,同时也可与顾客保持长久的联系,可以加强顾客对我们的忠诚度总之,从培训中学习很多,我要让学习成为自己的习惯,不断提高自己的能力,做好服务,以学促用,为我们店,为我们公司做出更好的业绩!♂♀♂♀♂♀稿件来源肇庆店骆志兵对班心得公司为了更好的发展,专门成立了培训部四月份开始,我们开展了一些有意义又实用的培训课程,令我们获益良多我们的主要课程有如何去学习,培训的原因及重要性,优质服务(包括微笑、服务态度、个人的仪容仪表、素质的提高、培养同事间和谐互助的),营销培训(销售的基本认知、十五步拉动式销售法),推销过程的真相,练习建立正确的心态等等课程中,罗老师用热情生动的语言结合游戏等实用的方式,使我们更加投入当中以下是我在这次课程中的所思所得销售是一个伟大的职业一个成功的推销员不仅能给公司带来大的商业利润,而且自己也能享受到成功的喜悦和高额的薪金但销售工作是件非常坚难的工作,不是每个销售员都能有骄人的成绩的他必须是个行动积极的人,需要拥有政治家的头脑、艺术家的心灵、邮递员的双脚等多方面的知识和才能才会实现的而这些条件不是与生具来的,所以我们必须通过培训学习和实践才能成功销售高手都是训练出来的作为一名销售员,光有美好的梦想和踌躇满志的热忱是远远不够的,还要掌握一流的销售技巧要树立正确、积极经营的理念对公司的了解和对商品的认识是最基本的要求,而如何辨别顾客、技巧的运用、业绩提高也需要不断学习、摸索、实践,融会贯通才会有进步,才能立足于社会而优质的服务则是利润的源泉我们是公司的第一线人员,是直接与顾客接触的,一举一动都代表着公司的整体形象所以我时刻要保持整洁的仪容仪表,真诚有活力的笑容,大方得体的举止,给顾客亲切、友善的服务,令每位进入点石的顾客都满意地离开是我们的宗旨以前,我觉得销售是一件烦闷的事,不太重视通过这次培训,令我对销售重新有了认识,明白销售是件充满挑战、充满乐趣的工作,我会继续学习,并学以致用,不断提升自己的工作能力,为自己、为公司尽职尽责做好销售工作希望公司继续开展更多的培训课程,给我们学习的机会,以及提供互相交流的平台♂♀♂♀♂♀稿件来源惠州店郑雪兰店员心得我从事销售也有段时间了,但我进入点石珠宝公司之后的确让我学到了不少东西比如我们在工作中经常会遇到很多投诉,我刚进入点石时曾碰到过一次非常难解决的投诉记得那天天气非常酷热,客流也很少,大约在二三点的时候进来一位四五十岁左右的中年先生,他在店里逛了一圈询问我们的产品质量问题之后,这位中年先生走到我面前从腰包里掏出在我们店里买的产品大吼的说“你们这些是什么烂铜烂铁,18kg金链会黑的吗?这项链和吊坠值那么多钱吗?我看连银都不如的!”在这时,我就向那位先生解释了我们的产品是什么材质和我们的售后服务,如果碰到酸性的化学物品是会有化学反应变黑的,并且也建议那位先生换其他新款或拿回厂去翻新,但那位先生怎么都听不进我的解释,还是口口声声的提出要退钱正在这时店长正好过来接班,看到那种场面后,店长很仔细的观察到那位先生热的满头大汗,为了更好地安抚顾客的心情,让我赶快端上一杯冰水和纸巾给这们先生,然后,店长面带微笑很耐心地向这位先生解释,这位先生渐渐地消了气,也同意了换其他款式通过这件事情让我体会到无论在销售或投诉当中都要每时每刻面带亲切的笑容,并不断提高自己的观察力自4月份公司成立培训部后,为我们提供了很多的学习机会我相信在公司和我个人的共同努力下,我们的销售/服务将会更上一层楼……♂♀♂♀♂♀稿件来源东莞樟木头天河店张桂珍店长心得岁月无声,本人加入点石已将近半年了,在这半年销售历程中,经过无数成功和失败的实践,从中受益非浅,吸收了不少经验,使现时已有一定的销售能力经过公司全面到位的培训,发现还有很多不足之处有待改善!“前世不忘后世之师”,细想从前,有两件事仍在我脑海清晰浮现,因为两者之间形成强烈的成败心理对比第一件事是在去年初八入职点石的头一个月发生的正值傍晚时分,有两位年轻女顾客路经本专柜,在我的热情招呼下,她们也试戴了几款,几经介绍,她们也有些想购买的念头后来她们觉得是K金,没有质量保证且价钱也超出她们的预算在这种情况下,她们还了一个价,而我是刚到的新手,还不懂“扯猫尾”这个销售技巧,天真地想坚定一下立场,微笑着说“不能,现在已是最优惠了,不能再少了”那两人又反复问一句“真的不能再少了?”“对不起,靓女,不可以”我话刚落她们转身就走了此时我想挽留她们扭转局面,但可惜为时已晚没有转弯的余地了这一刻,我懊悔不已,本可以成交的一单生意,我应做得更好,就在我的销售技巧不到家时付诸东流,化成泡影眼睁睁看着一块快到嘴的肥肉,溜掉了多可惜!多后悔呀!接下来的另一件事发生在今年三月份下旬由于春节已过,人流量大幅度减少在那一天中出现的客人微乎其微,真的可称为“稀客”临近黄昏还没开单,正当我百无聊赖,四处观察周边情况时,一位身穿职业装的年轻女顾客走进我的视线,缓步迈向我们的专柜见状,我即面带微笑,响亮地叫“您好!欢迎光临!靓女,请随便看一下!”她在低头浏览我们的产品,听到我的招呼声,她抬起头来对我微笑着说“我随便看一下而已,不用招呼我了!”我回答道“没关系,那你随便看看,有需要可以叫我!而且我们现在做促销,价格也非常优惠的!……”我的这番话引起她的兴趣,于是我观其之变,更加亲切、热情地介绍在我的引导下,她终于有所动容,坐下来指着她看中的一个手镯要求拿给她试戴!第一步终于成功了!我继而不厌其烦地让她挑选佩戴,并且询问抓住其心理,给予中肯的建议,令她频频点头表赞同但在试戴过程中,她还是对我们产品的质量有所质疑于是我扬长避短,灵活运用销售技巧,再三强调、介绍,终于令这位原本无心购买的女顾客满意地掏出钱包购买了我们的产品在她提着货品离开专柜时,也宣告了这宗生意成功地落幕!此时,我心情澎湃,无比激动,脸上充满了成功的喜悦和自豪感!在销售过程中,销售技巧固然重要!然而,满意的服务更是必不可少!通过公司的专业培训,使本人在销售领域中有更深刻更新的认识!本人将以更热情周到的服务去迎接每位顾客,力求做到更完善,以达成下一次又一次的成交稿件来源广州天河百佳店黎秀玲店长心得此次课程对我来说,在工作态度及技巧上都得到大大的提升◆尤其是技巧上,使我更清晰明白以前自己失败的原因,更明确地明白到“A、I、D、A”的大步骤“A、I、D、A”则是注意、兴趣、欲望、行动,我们销售员要先令顾客对产品产生兴趣,使顾客对我们的产品发问,正是顾客对产品产生兴趣,才想了解更多的消息这时销售员要对顾客的异议作出解答,消除顾客的疑虑,从而使顾客从兴趣转变为欲望由于我们的产品不是必需品,所以在兴趣和欲望,要特别注重介绍产品使顾客产生“想“的欲望以及对产品的”信心”,只要做到两点,那么欲望这阶段才算初步成功因为顾客是不尽相同的,所以每个销售员根据实际情况去拆招在欲望做得好的时候,那么交易容易多了当顾客有了欲望,我们就要开始“行动”了所谓“行动”,就是除收款以外,必须让顾客清楚我公司提供的售后服务这样可加强对公司的信心,也为再次光顾的作好铺垫以上四大点是本人对销售技巧所归纳的必需步骤◆态度我想对所有行业来说,态度也是很重要的因为有时候成功交易或多或少取决于销售员的态度首先,说说良好的态度是什么,其实很简单,就是你对工作的热诚只要你有对工作有热诚,那么你的工作已经不再是工作了,它就会成为你的事业,也就是说只要对自己的工作充满热诚,那你也不会对工作太多的怨言,也不会去计较工资,工作开展起来,心情就会快快乐乐有人说“假如你非常热爱工作,那你的人生就是天堂;假如你非常讨厌工作,那你的人生就是地狱”人的一生有2/3的时间是用在工作上,假如你每天非常讨厌工作,充满怨言,岂不是一种自我折磨何不改变一下自己的心态呢?米卢曾说“态度决定一切”这一切的一切,包含了金钱、成功、快乐……,点石的同仁,想要获得更多的金钱、成功……先改变自己的态度吧!在平常工作中,我也常常感觉自己存在着某些问题,通过学习课程,我认识到自己的问题所在——心态我想很多人在这个问题上碰过钉因为想要每天保持一个积极的心态是非常不容易,因为会被很多因素而影响到工作心态的例如私人的事、家庭压力,工作减薪降职、身体健康等等,都能左右工作的心态那么在工作中怎样才能保持一个良好的心态呢?首先,自己要学会如何理智地控制情绪,比如当工作时,把私事放在一边,不要带着情绪上班,先把工作做好先,简单地说就是公私分明一切事业为重,也就是说自己的问题不要带到工作岗位里解决,更不可以影响到他人通过培训后,不仅发觉自己原有不足,还在推销技巧,态度及公司方针都得到更深入了解,明白到自己还有很大的空间自我增值我会令到自己比以前更加充实,因为我比过去更了解自己相信我在未来的工作中不断提升自己,因为我有良好的态度相信我!相信“没有最好的,只有更好的”我们是最棒的!♂♀♂♀♂♀稿件来源天河娱乐广场店伍金彩店员心得经过公司这次培训,本人获益非浅,特别在营销各方面有了更深切的了解培训上所说的“对于销售基本知识及推销过程的真相学习”“一线人员每天想的一些问题”本人对销售的了解中得出以下心得
1、销售过程效果明显、突出,最能吸引客户是产品主要优点和利益点对于那些客户不是很关心的功能,则可轻描淡写
2、卖点独特独特销售主张发现产品的特点
3、创造出销售的趣味性并营造良好的现场气氛“知识经济对从事工作的人将产生极为深刻的影响知识经济改变了整个社会状态,知识经济使产品外延及内涵都产生了巨大变化”“今天的客户更聪明、更世故、更有知识;消费者有更多的选择权;竞争对手越来越多而且强”此说法说明客户对产品质量、服务的重视在众多同行产品中取得胜利,我们的产品质量、服务必须做的更好所谓知已知彼百战不殆,销售人员除了对产品的熟悉外,应对潜在竞争对手有一定的了解而辅助卖点则不需要做太多解释,因为客户已经在对手那儿了解得非常清楚了,讲解时一句话带地即可但如果客户追问,销售人员最好有一些不同于对手的新的阐释如对手只能说出三重作用,而你能说出四重作用,客户的天平筹码不就偏向于我们了吗?正如老师说“要做就做别人做不到的,要想就想别人没想到事情”这样才能提升公司和个人的竞争力经本次课程,心态和服务上有了更深入的认识和想法◆要说服客户,要站到客户的立场拓宽来讲,要影响别人,就要首先学会理解别人不理解别人,不从别人的角度出发思考问题,当无法进入别人的内心,当然更无法影响别人的内心◆加强影响力,应在对客户施加影响力的过程中,除了具备相应的知识,让愉悦的品行及充分运用各种销售技巧外,语言的表达能力、理解他人的能力是应重要的基本素质◆运用的语言应清晰、简洁,准确适度地表现思想因为客户的时间是有限的,没有耐心听长篇大论说服顾客,不仅需要良好的语言技巧,更重要是掌握正确的原则即抓住顾客的切身利益通俗讲“站在别人的角度,说自己的话”◆在语言表达的过程中,适度地运用感情先打动自己,再去打动别人应当花精力去提升语言表现力总之,销售人员应具有很强的影响力、表达能力与产品演示技能善于倾听客户的想法,通过说服、劝勉等对客户施加影响,从而实现自己的目标
4.案例集锦☆◆☆◆☆◆☆◆案例来源樟木头店店长张桂珍原因6月7日,一位女顾客换款换一对耳环,因耳环扣很松,导致当天换走后,其中一只耳环掉路上也浑然不知过程描述那位女顾客在她老公的陪同下,来到店里就把销售单和一对耳环扔在柜台上,两人怒火中烧地嚷着要退全款,在我们礼貌询问及劝解下,顾客虽怒气稍有平息,但还是认为是我们质量问题,执意全部退款,后来在我们游说劝解下,她决定要回原来款红宝耳环,只退其中换款补钱的那64元处理结果改变了顾客的观点,让其继续信任我们公司的产品,使其不能全部退款之余,也对我们公司的服务及形象有相对的肯定处理心得诚恳地站在顾客的立场,取得其信任我们公司的产品,继而作出解释缓和顾客心理,最后在不损害公司利益作出适当的处理店员表现店员在处理投诉顾客中能积极配合,但有时用词表达不得要领☆◆☆◆☆◆☆◆案例来源城市广场店店长李艳英原因当时买以为是纯K金,结果是银过程描述一过来就气恼说“你们怎么骗我是K金,我给人看完后却说是银,我当时已经说得好清楚,我不能带银,而且假的带后会皮肤过敏,你们看我现在身上已经发红,我要退钱”听完我们就跟她解释因为我们的确是含银的,但也有K金的成份,不过不多,如果你真的一定纯K金我们也有,但没有那么多款式,而且没有现在的那么靓,顾客还是要求一条纯K金,我们就帮他换后,就满意走了处理结果顾客换了纯K金后,带了一段时间出现问题,断了又再回来,说质量差,我们就跟她说,因为项链太细所以容易断,换其他送人,她说不想,最后看可很久,我们就跟她说“不如你再换条项链,您先前出现过敏,可能是天气问题,因为我们都未出现过这样的事情,要不再试试看,到后来还是换了项链处理心得有良好的服务态度,笑容,体谅她的心情,站在她的角度处理,让她感到我们是为她解决问题的表现顾客当然是最好能退钱,不能退钱也要有令他们感到我们的货品值得这个价格,心理才能平衡;有的顾客会很凶、指手划脚,并说粗话;有的顾客会表现很平静,我们看不出他们究竟想什么,如处理不合他意的话,通常会死也不妥协☆◆☆◆☆◆☆◆案例来源娱乐广场店店长骆英群原因7月16日,逯先生回来投诉,由于他购买的AY2001项链扣处掉色,逯先生对我们说他换链扣处掉色已经不是第一次了,而现在这是第二次,依然是链扣处有问题,这样你们怎样处理要求给我一个合理的说法过程描述首先,我们是耐心的倾听顾客的陈述,然后再温和地和逯先生解释说这项链的扣是用925银来做的,银可以吸风吸火的,若是把身体内不好的吸出来,对人体是有好处的,后来我们跟逯先生把项链留下来拿回厂去问一下师傅,顺便翻新处理结果逯先生购买的AY2001项链回厂翻新处理心得最重要的是耐心倾听顾客的说法,让顾客把话说完,店长了解清楚状况后,再跟顾客解释表现一定要保持冷静和清醒的头脑,顾客通常会说掉色,可能是假话,目的是退钱☆◆☆◆☆◆☆◆案例来源石龙富兴店长梁爱原因项链易断,如不及时发现将会造成丢失,以及购买的时间很短发现断链现象,顾客的心理难以接受,要求退款过程描述顾客拿着已断的项链气冲冲走到柜台前说“你这简直是垃圾,配戴这么短时间就断,差点丢失,幸好发现得及时,挽回损失,要求你们退款”作为我们做营业员首先向导马上平息顾客怒火,让他坐下来喝杯水,再诚恳的表态,我们一定会帮您解决这个问题,放心吧,我们公司有终身免费保修、保养服务!处理结果以旧换新补差价!处理心得热情主动耐心地接待顾客,首先应让顾客的怒气火焰平息下来,再说明产品的优点及不妥之处,不妥之处是什么,让顾客理解及谅解,引导顾客有一种良好心态再次佩带我们的产品表现就算顾客指着你的鼻子骂,也要微笑以一颗平常的心对待☆◆☆◆☆◆☆◆案例来源天河百佳店店长黎秀玲原因5月10月,顾客购买珍珠介子以及珍珠吊坠还有其它货品,不到两天其珍珠介子就掉了一棵珠,令到顾客对我们的产品没信心,因此顾客把所有货品拿回来要求退钱过程描述首先我们会平息顾客的心情,向顾客解释,吵不是解决问题的方法,也会令到自己的心情暴躁解释我们的产品质量、材料以及售后服务;重新树立对我们产品的信心,给顾客一些小便宜,多送一件产品处理结果通过我们以上的解释以及说服,多送了一条项链然后戒指及吊坠另换了款式,不用退钱处理心得只要用心了解顾客,倾听顾客的心声,以及用诚恳的态度面对,处理投诉事件会容易点表现店员应大胆地站在店长旁边,见机行事,协助店长☆◆☆◆☆◆☆◆案例来源中华一楼店店长赵清燕原因7月12日,顾客发现所买的产品是925银的,他买的价格是1180元,他的朋友告诉他这是银不是18K金,说他给人骗了,所以他气愤地回来,要求退钱过程描述他拿着货品回来,非常气愤,用手打我们的玻璃柜台,大声说要退钱,你们骗我这是18K金,其实这是银来的,我们就连忙跟他说“先生,对不起,先不要生气,是我们营业员没有跟你说这是有银的成分,不好意思,是我们没有说清楚,是我们不对”顾客一点都不听我们讲,我仍很有耐心地跟他将我们公司产品的好处,可以用来装饰衬一下衣服是我们错了,请你多给我们一次机会处理结果最后顾客被我们说服了(经过1小时后)我们建议帮他换另一款式的产品,并跟他说永久免费保养的,让他放心好了;最后顾客说要加盟我们公司,我们于是给了老板的加盟电话,顾客很开心的走了处理心得一定要聆听顾客的心声,可站在他的角度为他提供解决方案表现对班协助店长,配合做好销售☆◆☆◆☆◆☆◆销售案例2006年3月30日,一个为女孩买首饰的男孩直接走进我们的分店,店员齐声“欢迎光临!”男孩性格比较内向,一位店员马上过来接待,微笑着说“您好,欢迎光临!请问有什么可以帮到你的吗”那个男孩一直在看戒指,店员又问“请问是自己用还是送给别人呀?”“送给女孩子的”男孩答我们的店员迅速拿出两款戒指,帮他介绍,店员很灵活(因为戒指有大小圈数的,而戴戒指的人没来,很难买的合适,若买的不合适,肯定要过来退换)店员就建议男孩“送给女孩的首饰,买耳环比较好一点,一般都不会有不合适的”“哦!对呀!多亏你说,不然到时我送给她的时候,若不合适就太尴尬了!”男孩眼中露着感激兴奋地说于是,店员领他到耳环柜台,很轻松为他选好了耳环,男孩开心的付了款,满意地离开店铺分析很多时候在销售过程中,需要站在顾客立场为顾客着想,尤其是珠宝业,懂得珠宝知识的顾客不多因此我们更要体现专业性,这样有效地提高顾客对销售人员的信任度,有了信任就容易达成销售了☆◆☆◆☆◆☆◆销售案例案例一一位富态的老太太经过我们的店铺门口时,不经意扭头看了一眼门口展示柜里的首饰,于是停下前行的脚步,转身走向我们的展示柜,眼睛里露出几分兴奋,似乎是在欣赏一位店员主动走上前,“太太,您好,请问有什么可以帮到你吗?”店员微笑着说,“看看这款带宝石的戒指,咯!那个红宝石的”老太太说另一个站在柜台里面的店员积极配合,马上打开展示柜的锁,郑重地拿出那款宝石戒指递给老太太,“这款戒指在我们这里卖得很好,太太,您真有眼光!”女店员兴奋地说“哈哈!是吗?!你们这里还有其他好的款式吗?”老太太得意地问道第一个店员以请的姿势,“我们店里面还有很多刚到的新款式,请里面看看吧!”老太太进店后,店员马上搬过来椅子请老太太坐下,老太太仔细的看着,“我们公司现在正在搞回馈新老顾客的优惠促销活动,1000元以下的首饰统一一口价338元,1000元以上的打六折今天和明天是这个活动的最后两天了而且凡是购买产品的顾客,都可以享受八折回收换款式,免费终身保养及维修!”店员耐心地介绍着“哦!售后服务蛮好的嘛!你帮我拿一下那款耳环吧”老太太看中了一对耳环老太太试戴了一下,马上就让包起来,根本没谈价格,付了款她往旁边走着也看着柜台里的首饰,在一款夸张、贵气的戒指前停下来,店员马上拿出来,“这款戒指与你刚才那对耳环刚好配成一套,显出您的贵气和身份!”店员抓住时机作二次销售“你帮我戴戴吧,看好看不”老太太伸出手指店员小心帮她戴在无名指上,老太太想戴在中指上,可是就是戴不进去,店员忙着去找大一点圈数的,找遍都没有这一款的大号的,店员很不甘心,这么好的机会就这样错过,找了另一款大号的给老太太介绍,老太太勉强的试戴上了但很不情愿然后店员又找了另一款还是不行又去找了一款,店员很耐心,可老太太却不耐烦了“好了,好了,我不试了,我走了……”似乎有点生气,匆匆地走了分析开始店员都做得很好,就因为她的主动、热情、礼貌、适时地赞美,顾客没任何异议就购买了可是最后顾客却不满地离开原因有
一、分店存货不到位
二、店员对存货不熟悉
三、店员后来推销味道太浓这些都是深刻的教训案例二ay100顾客购买不到一个月就掉皮掉色、生锈,ay2026顾客购买不到一个星期就断裂变黑等顾客买了一个l4445要求一个星期取货而且还交了定金,结果因工厂原因三个星期都没有供货,客人回来取货结果取不到货,,客人很生气投诉我们公司不讲信誉以前销售产品讲的是18k金,结果客人拿去检验,结果是纯银,回来投诉要求退款投诉处理因天气炎热,a100不是掉色而是汗在上面,只是脏了而已,帮忙清洗一下就没事了,这也不是生锈或者这样,你可以换别的项链戴一下,如果再是这样我们可以终身免费帮你保养保修,结果客人在劝解下换了一条项链而且还买了其他的东西平息客人心理请他坐下递水,和客人解释原因并且恳请客人在给我们一个机会为他服务,而且下一次一定会让他满意,但是由于客人要离开广东省了,所以无论我们怎么说他还是坚决要退款,我们无奈之下就把客人定金给退了案例三遇到的投诉问题耳环掉色、介子掉色、耳环抓断、电视报道对于突发投诉事件影响店员心态怎么处理作为我自己首先为大家树立好的榜样,冷静从容一幅没有什么解决不了的样子认为又是一个难得给自己解决问题的好机会,面对困难多了,有助于日后无论经理什么风浪都不会畏惧如果遇到中华三楼的事件,我的处理是我会将我面临的困难与想法和大家一切探讨,鼓励大家提出各种应对方法,在统一口径,面对各式投诉客人,中要加强店员思想上的灌输,在遭遇艰难处境时应有抗逆能力,不应沮丧,更加拿出超平常的斗志,冲破难关,总之要唤起大家的团队精神,只要大家团结一致,困难困境都算不了什么,一切都会过去的,还有一点应加强转变产生的销售技巧与方式案例四早上10点左右,我刚开好铺,几个女孩子气冲冲的走道台前你们的产品会掉皮吗?我看情形不对,扮作很惊奇的问“掉皮?会吗?”其中一女孩把耳环摘下让我看,我看一眼马上把耳环放进洗石机,笑笑请小姐坐下来,说“我帮你看看是什么回事”“你们的产品差得要命,才带几天就一层一层掉皮了,害我多没有面子,我今天来就是要退了的”“噢,是吗?你来看看有哪种类型你喜欢的”“我不相信你们了,给我退吧”“我帮你洗干净后看看要不把它送回厂”“拿到哪里是你们的事情,我懒得理你,你把钱退给我就是了”“小姐,你真是快人快语名爽快,说实话刚才那对耳环衬不出你的爽朗的性格和气质,你应该挑这副耳环才跟你相配”“配个屁!还不是一样掉皮,我可不想再在姐妹们面前出丑”(笑)“小姐,你说话挺逗的,听你说话挺让人开心的,退钱是不可以,公司有明文规定不设现金退货,你就另外挑一对吧,”“公司,还公司呢,净卖假货,我的朋友都在你们这里买了很多东西呢,你马上给我退,要不我让你吃不了兜着走”“喔?是吗?你朋友们都在这里买过啊?那说明我们的产品有吸引力,要不,向你们这些聪明又潮气的靓女怎么会购买我们的产品呢?这样吧,我免费为你换一对,真的,这一对绝对比原来的那对好看多了,是新款”“衬有什么用,掉皮难看死了”“不会的,那只是例外,我们从未发生这样的事情,如果有的话,公司会有解决的,试试看”后来客人要求取出掉皮的耳环,一点点刮给我看,我让他不要刮,再刮没样板给工厂,我很难解释为什么要免费给换款这一事,最后,客人换走了另一对款式,听说过了三天而患有再出现此问题,客人在一次换领以外款式到现在不见她再来分析因客人一心要退钱,回厂修理此举是行不通的,应推介其他款式,免费给他换款式,而不至于让大家陷入僵局案例五男介掉色,6月份一对夫妇在百花花了800元购买了一只男介,因男的应该是社会社会头儿,刺青很多卖的时候心里有些害怕,所以一直对销售的过程都保持嘻嘻哈哈的态度,谁知道在一个星期后的晚上,男客人一到来就把戒指扔到台上开口大骂“这是什么货,才几天就变黑了”我急忙把戒指拿过来看了一番,也生气地说“是啊,怎么会这样,太过分了,我得拿回去问明白,这样你换另一个吧”“**我老婆都不让我买,我偏要买”那时我在地上磨了一下介子,把黑的部分磨掉了,跟他说“先生没事没事我在地上磨一下就好了,我帮你拿回厂抛光就可以了”“抛一下?我几天就来这里抛一下,在地上磨几下吗?**”“先生,你别整天吓我好不好,你刚才来到的气势差点没把我们吓死啦,你就换一个嘛”“我哪里像黑色会了?你总是这样说,叫你们老板改行吧,别让你们卖这些鬼东西,还我让老婆骂”“是吗?你老婆看上去挺温柔的,怎么会骂你呢?你在骗我们吧,我们的首饰是这样的,但黄金白金也会磨损啊,只是你不觉察而已,幸亏戴的是我们的产品,如果是金的话,你的损失九多了,最少有一百几十元,先生,你是干嘛的,岂知怎么那么有气势?”(笑)“不跟你们讲了,反正是良民,我只戴着他开车,如果再做什么活,你的介质不知道变什么了,气死我了”我们就这样嘻嘻哈哈的边聊边挑,最后让他补了10元开单费,就结束了分析面对这样的人,不要跟他解释什么材质等,顺着他的语调,摆低姿态,一般都会平稳度过的案例六客人早在两个星期前已在电话投诉过,后来答应免费换款,只等耳环从云南送回佛山而已,9月5日晚上跟他声明,退钱是没有可能的,免费换款已是极限,如不是他的路途遥远维修不便,免费换是不能,至于质量问题,百密无一疏,难免会有些意外,但我公司会终生保修保养,他说“你不要再说了,我已看过报纸、电视我不想搞大,你看着办吧,我看你们服务很好,才不至于退钱的,但我剩余的现金你当然要退给我”“先生,一讲起电视我就一肚子的苦水,幸好我们与熟客的关系不错,他们都相信支持我们,不然真不知道怎么跟人澄清自己的委屈,是非黑白你也很清楚,我们能做到最好的就是我们的服务,材质不是电视说的那么差,但也不是金不是天然石,我们公司一向经营就是这些,我们从不骗人,至于个别加盟商我不便批评人家,我做好自己就行了,电视报纸也太夸张了,先生你是明事理的人,请体谅一下我的难处与压力,你算帮帮我,不要为难我”“但我不能让钱白白浪费阿”“不会的,我们不会动你的钱,你依然同样拥有这个数目的”“但我挑着对钱很多的,我一样是亏了”“先生,你再挑多吧,把钱合上就行了,只要你大度能为我减轻不少的压力”“哎,算了,我也不想为难你,我再挑挑看”,最后客人还是要回价格低的那一对没有退回钱案例八(9月9日)一位40岁的阿姨走到柜前,把单一扬,介子一放,说“你马上给我退了,这些都是假的,2-3元卖到我几百元,心太黑了,现在让电视通天了,报纸也在报道,你的总经理也在电视认错了,还承诺让我们来退钱,”我一听心里很不舒服,但又不变发作,我把她的单和介子看了后,一脸严肃的说“电视上讲2-3毛钱呢,你听错了,我们的经理在电视上是回答会加强管理,不会再出现今次因个别加盟商的错误而影响我们的声誉,你自己看看这份报纸,”我拿出一份新快报在他面前,他连看也不看,说“我跟你们经理通过电话了,是他让我来退的”“小姐,不要因为电视、报纸的误导而来为难我们,我们公司是合法经营的,怎么可能会退钱,换了就可以了,6折回收换款”“什么六折照你们经理说是八折”“是的,一年内8折回收换款,过一年是6折换款”“我不要换款,我要退钱,你们卖的时候口口声声说是天然宝石,k金把我骗了,我去检测过,根本就是假的,我给你经理电话”“小姐,你说的话是电视中个别加盟商的做法,现已让我们公司处理了,我们是不会这样卖产品的,是什么材质就是什么现在大家都相当有见识,不是由我们说什么就是什么,我们只卖售后服务与款式”“你现在当然这样说,报纸都说你们事情败露后都改口了,你给我退钱,要不我告你们”“你要这样做我也尊重你的做法,不会劝你的,但你看看,你的单连个盖章也没有,我公司是不会承认你,更不会受理,工商业处理不了,我见你人气质高贵,不想乱搞的人,我才会帮你6折回收换款,你慢慢看慢慢挑,满意了我们算现在的促销折”“挑来挑去不是几元钱的货吗?”“小姐(笑),电视上说是2-4毛钱你真的相信?你一听就知道夸大了,真是那么好赚?人人都转行了,金行还会有吗?你看它的样式,效果和金、钻有什么区别,但是价钱低很多,小姐我知道你是受电视的影响一时接受不了才来找我们的,我很能理解,老实说我现在的心情也一样生气,虽然今次的时间不时发生在我的店铺,但也影响我们的声誉,你看看(取出销售单)我们买的产品都注明了材质的,何来说我们是骗人的呢?我现在教你几招以防上当,一要看销售单有没有盖章,如是连锁的会有统一的盖章,而是要看单有没有注明材质,如果没有,工商所无法解决”结果经一番言论以后,刺客人最后补了差价换了另一只介子,还非常客气的说影响我们下班不好意思分析对此类客人根本不应有任何的让步,让步只能让她得寸进尺9月13日,此客人又回来换了一个吊坠和补了差价,态度十分良好案例九有一次一个顾客买了一条男装项链,一套女装项链和女装介子加起来差不多2000元,过了大概两个星期左右那男装项链变黑了,正巧他有一个朋友在天宁买过一条项链,她朋友去投诉的时候是退了钱,多以他们更理直气壮的要求退款,他们是一男一女男的一句话也不多说,就是要退款,我就知道跟那男的说什么也没有用,我就一直笑着和女的说,他们还着一个小朋友,我另外一个同事就跟她的小朋友玩,而且还哄的小朋友很开心我首先是很肯定得跟她说是不能退的,你这个男装项链这种情况在我们店里从来没有发生过,我们是可以帮你翻新的,她说翻新回来还不是一样会变黑,我就跟她说“小姐,如果你这样认为的话,我也只能帮你换款,或者你换一个手镯”因为我的语气是很肯定的,她也感到不好退只好换了人都是贪心的,我说依我店长最大的权限就是免折旧换款,还有我以最低的折扣算给你,从来都没有客人用又像你这样的优惠他也就有点心动了,还有因为我的态度一直很好,都是笑着多以他的情绪也好很多了,然后我跟她好像朋友一样聊天,扯一扯话题,后来他很信任我,还补了30元换了一个手镯,最后走的时候还是开心地走的*****珠宝培训部编制门店员工的销售理念门店员工的销售巧计哈哈!!!……我今天很漂亮!!门店员工的心得体会门店实地的案例集锦。