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关于反恐防爆工作的预案和应急处置程序为预防酒店区域内发生任何恐怖活动,保障酒店正常运营,最大限度地对宾客、员工的人身财产提供安全保护,结合酒店实际情况,现制定北京永隆国际酒店物业管理有限公司反恐工作预案如下
一、防范区域酒店所属区域各部位
二、防范级别根据国际和中国国内反恐形势和状态,实施六洲集团反恐程序所制定的四级安保防范措施第四级安保措施明白第三级安保措施警惕第二级安保措施警告第一级安保措施危险
三、决定实施四级安保措施由酒店管理当局根据反恐形势和状态,决定酒店实施安保措施的级别
四、非进入四级安保措施状态的防范措施为保证反恐各项防范工作的顺利实施,结合中国情况和酒店的实际,如下部门必须采取以下预防措施
(一)保卫部1.加强保卫力量,确保24小时警卫在岗,各岗人员提高警惕、严格履行岗位职责和工作要求,加大巡视检查力度2.重点加强车场、大厅、餐厅等车辆、人员集中的区域和人员流动量较大的部分区域的安全巡视检查和电视监控;巡逻密度要保证半小时巡逻一次,车场车辆要进行登记,做好记录3.检查酒店各出入口是否通畅,阻止任何不载人车辆停放在酒店大厅门口位置无人看管行李、包裹立即向值班经理报告;注意发现无牌照车辆、长期停放的车辆,一经发现立即向部门经理报告情况4.加大电视监控力度,保证24小时开动监控设备,并保证设备灵敏有效,工作中注意发现可疑人、可疑物或可疑情况,一经发现立即向部门经理报告情况5.加强对超市和各外租店铺的的巡视检查,注意发现可疑物品,一经发现可疑物品立即向部门经理汇报情况,治安组人员按部门经理指示进行处理6.电梯附近有保卫值守的应保证只许登记的客人使用
(二)前厅部1.严格执行各类安全制度规定,重点加强住宿登记和会客登记验证的安全工作2.所有住店客人必须办理入住登记手续,办理住宿登记手续时必须认真核对客人带照片的证件是否有效,并确认真伪3.任何时候不得泄露住店客人任何个人信息4.对入住客人的户口按规定做到随来随时输入计算机,按公安机关规定要求及时发送,做到客人户口信息及时输入及时发送,保证准确率达100%5.对公安机关、保卫部下发的协查通报、电传及重点人的查控通知要及时通知保卫部布控,工作中一经发现协查人员立即向保卫部报告情况6.行李部要加强客人寄存行李的安全管理工作,行李部寄存的行李只存放住店客人的,不得对外寄存,寄存时须查验客人的房卡,并加强对客人寄存行李的检查,发现可疑及异常问题立即报告
(三)客房部1.严格履行安全做房制度,注意客人房间状况,注意发现可疑人和可疑物品,认真检查客房楼层各区域有无异常,发现异常情况及时向保卫部报告情况2.每日按规定检查或联系DND(请勿打扰)的房间,向客人提示安全3.客房部须把本部门所属各区域的安全管理工作分解落实到各班组、责任到人,做到每平方米都有人负责,包括垃圾筒和草坪,不能遗漏无人负责的死角
(四)饮食部1.严格执行各项安全保卫制度,做好食品卫生的管理,防止食物中毒事件的发生,注意进入餐厅、宴会厅客人携带物品情况2.要求保洁公司人员及时清理店内垃圾,垃圾站人员及时将垃圾清离酒店3.饮食部须把各餐厅、厨房等所属区域分解落实到各班组、责任落实到人,做到每个餐桌都有人负责安全工作
(五)工程部、动力中心加强对所属部位的水、电、汽、讯、通风口的安全管理工作,加强对有关设备设施的安全检查或维修保养,重点加强火灾报警系统、设备和电视监控系统的安全及正常运行工作涉及水、电、汽、讯等方面的重点部位要设专人值班守卫,认真执行安全巡视检查检查制度,保证各类设备设施的安全运行
(六)物业部1.加强住宿登记验证和会客登记验证的安全工作,所有住店客人必须办理入住登记手续,办理住宿登记手续时必须认真核对客人带照片的证件是否有效,并确认真伪2.做好客人信息保密工作,任何时候不得泄露住店客人任何个人信息3.严格履行安全做房制度,注意客人房间状况,注意发现可疑人和可疑物品,认真检查客房楼层各区域有无异常,发现异常情况及时向保卫部报告情况4.物业部须把把本部门所属各区域的安全管理工作分解落实到各班组、责任落实到人,做到每平方米都有人负责,包括垃圾筒和草坪,不能遗漏无人负责的死角,并加强对公共区域的巡视检查,发现异常及时报告保卫部
(七)各部门及员工1.加强信息工作,做到各种安全信息及时准确,各方面信息工作要保证上传下达及时通畅,教育员工发现问题或异常情况必须及时报告保卫部2.加强对本部门员工的安全培训工作,教育本部门员工既要做服务员,又是安全员和信息员,使每个人做到“三知”,即知反恐防爆方案,知处置程序、知本岗位安全责任和职责3.要求员工熟记酒店处置各类突发事件的应急方案4.要求交接班时及时清点酒店钥匙5.要求员工在任何时间内佩带名牌6.员工在问候客人或与客人进行目光交流6.会议室、宴会厅、库房在不使用时要及时上锁
五、进入四级安保防范状态后的处置步骤在酒店区域内发现异常立即拨打酒店专用报警电话,报警专用电话6110或6119(保卫部中控室)
(一)报告程序任何岗位员工,在工作过程中,一旦发现工作区域出现异常,立即拨打报警电话向保卫部详实报告情况,并报明自己身份
(二)处置步骤1.四级处置
(1)保卫部工作人员接到报警电话后,应立即记录相关情况信息,并将监控探头对准存在异常情况的部位,进行监控,
(2)通知到场人员值班经理、保卫部经理、警卫组、治安组、消防组人员
(3)甄别确认由保卫部经理和治安组人员查看现场情况,对现场异常情况进行确认
(4)经甄别确认可排除异常的,立即恢复正常,警报解除
(5)不能确认解除的,立即进入三级、二级处置程序2.三级、二级处置
(1)在执行四级处置后不能确认的,应及时向酒店领导汇报情况,按酒店领导指示开展工作,直至警报解除
(2)不能确认解除的,且带有定时等特征装置的,立即进入一级处置程序
(3)确认进入一处置程序后,由治安组通知金桥电视台携带摄像机到场录像3.一级处置当执行二级处置后,确认为一级安保防范的,应采取以下措施
(1)由保卫部经理立即向酒店领导汇报,并请示店领导同意后向警方汇报情况,请求警方来人处置;
(2)同时应尽可能将危险源转移至安全地带或离人较远的地带
(3)如不能转移危险源的,应划定戒严区域,避免伤及客人、员工,同时由值班经理负责通知工程部将附近电源段掉,并转移附近贵重物品
(4)对于不能转移危险源的,保卫部负责到中控室取出防爆毯,对危险源进行遮挡,同时,立即启动酒店消防紧急疏散程序,保卫人员立即准备灭火器,在指定区域待命,准备灭火,保卫部消防员立即打开离危险源最近的消防栓,准备危险源发生突发情况时应急灭火
(5)如危险源所在区域有电视监控,保卫部中控室工作人员应在接到部门经理的指示后,立即查看监控录象,以查明危险源的来源和有关信息情况
(6)待警方人员到店后,保卫部负责向警方汇报情况,并全力协助警方排除危险源的工作,直至危险源排除,警报解除
六、紧急情况下的应急处置措施此步骤为恐怖事件发生后的应急处置措施,一旦恐怖事件发生后立即采取以下措施
(一)由工程部负责关闭附近由于恐怖事件可能引起的恶性重大事故的设备,撤走现场可以搬动的贵重物品,提供处置现场需用的工具、设备
(二)现场保卫人员,根据现场最高指挥官的指示尽最大可能疏散现场客人及救护受伤人员
(三)行李部负责抬担架到现场待命,将伤员送上救护车辆进行抢救
(四)司机班按照店领导指示要求,负责准备必要车辆将车停放至恐怖活动现场最近位置待命,准备必要时将伤员送至医疗机构
(五)保卫部保卫人员负责维护现场秩序、并沿途设岗,封锁现场,疏散客人、员工至安全地带,划定中心半径30米内为戒严区域,禁止无关人员进入现场,协助医务室抢救伤员,并视伤情护送到医务室或医院进行抢救对周围区域进行搜索,检查有无其他可疑物品访问现场群众,确定发现可疑物的时间、协助抢救伤员,保护现场,同时对现场进行拍照保卫部根据酒店领导指示向警方报告恐怖事件的具体情况,并派人全力协助警方调查恐怖事件关于防止炭疽热病毒的应急方案针对自
9.11事件后,美国接连发生的多起通过邮件传播炭疽热病毒的事件,为做好邮件分理工作,防止炭疽热及其它病毒通过邮件传播,特制定以下应急方案
1、炭疽热细菌的性状炭疽热的有效传播是很困难的最有效的运送方法是通过信函或包裹等邮件,由对这些邮件无疑虑的人打开,已达到传播的目的炭疽热细菌都是白色、干燥、细粉末状的物质
2、如何发现可疑邮件当前厅部或你个人收到国际信函和包裹等邮件后,首先要注意它的外观、包装、地址、邮资或其它不规则的包装具体检查方法
(1)否国际邮件
(2)只有收件人地址、没有收件人姓名,或不正确的名称
(3)无回邮地址
(4)字迹很乱
(5)邮件是否有油污、结晶体或颜色不正
(6)邮件是否有怪异的味道
(7)邮件本身是否平整
(8)非常硬,或较大的邮件
(9)严密包裹或捆绑
(10)发件人和发件地址,是否是你所熟悉的
3、信件室信件分检前厅行李部信件室、客房部失物招领处要严格按照有关规定对收到的邮件、包裹、衣物进行分检
(一)前厅行李部应在所有员工中进行一次有关炭疽热的安全教育
(二)前厅行李部在今后邮件分理工作中,要有专人负责此项工作
(三)分件人在邮件分理过程中要严格按照有关程序去做,认真仔细检查每一件邮件,特别是来自病毒传播高危国家和地区的邮件
(四)分件人在分理邮件过程中如发现带有白色粉末、破损包裹及来历不明信件,要立即采取措施将邮件有效隔离,同时上报保卫部或值班经理
(五)信件室在为客人代理邮件时,一定要严格执行北京市邮政管理局的规定,仔细辨别每一件邮件和信件,对可疑邮件应予以拒绝邮寄
(六)即日起,不再为客人代寄、代存白色粉末状物品及不宜辨别性质的物品,并向客人做好解释工作
(七)分件人要有自我保护意识,发现可疑物品立即上报,不可私自拆开或检查物品,注意保护好现场
(八)客房失物招领处对客人遗留下来的衣物包裹等物品要严格分检,对可疑物品及时上报保卫部
(九)分件人在分理邮件时要戴胶皮手套及口罩,尽量避免身体接触
(十)分件人在工作中一旦发生身体不适时,应立即向医务室救治以免发生意外,并及时上报保卫部
四、收到炭疽热邮件的处置方法发现上情况后,立即采取以下处置措施
(1)轻拿轻放,不要摇动和撞击,不要将其打开
(2)如果邮件已经被打开,或已经证实邮件内有白色粉末,严禁鼻闻、口尝和手动
(3)关闭室内的空调、电风扇和加热器,离开这个可疑的邮件
(4)如果你已经触摸了邮件内的白色粉末,请不要触摸自己的脸及其它身体裸露部位从人道角度出发,严禁再与你的同事进行接触
(5)请你的同事帮助你,通知你的上级,并致电保卫部保卫部中控室电话1951或1818
(6)保卫部人员到场后,说明情况
(7)由保卫部对邮件进行外观的检查,确认,并向酒店管理当局报告
(8)保卫部根据管理当局的指示,向警方报告
(9)在警方到场前,应限制传播,人员撤离现场关于防控“法轮功”的工作预案为进一步加强酒店内部管理,配合公安机关严密查控“法轮功”人员,做好有关涉及“法轮功”问题的防控工作,认真落实各项安全防范措施,妥善处理“法轮功”问题根据上级公安机关指示精神,现制定本预案具体内容如下
一、防控对象1.中国境内、外练习“法轮功”人员2.公安机关查控的涉及“法轮功”方面的人员3.已被列为黑名单的人员
二、防控原则严格执行“谁主管谁负责,谁在岗谁负责”的安全工作原则,做到各尽其职,各负其责,积极做好涉及“法轮功”问题的防控工作,力争将各类问题消除在萌芽状态
三、防控措施
(一)相关部门要做好我店原“法轮功”练习者的思想政治工作,经常沟通了解情况,防止参与“法轮功”方面的违法活动
(二)各部门要不断加强对员工的教育培训工作,提高服务员观察、甄别“法轮功”人员的能力和发现可疑问题的能力,将安全责任落实到人、到位
(三)各部门要加强信息反馈工作,做到有关安全信息反馈及时、准确;员工在工作中注意发现涉及有关“法轮功”方面的可疑人、可疑物品或可疑情况,一经发现立即采取妥善措施进行控制同时,立即向保卫部中控室报告情况(电话号码1919或1951)
四、防控规定为加强对“法轮功”人员的防控工作,保证酒店圆满完成上级机关交办的防控任务,结合各部门特点,特对有关部门做如下规定
(一)前厅部1.接待部应严格入住登记、会客制度,并严格验证,办理入住登记时,要注意观察客人的情况(举止、言谈、所携带物品等),认真检查登记内容,登记内容要做到清楚、全面、准确,如发现客人有可能是“法轮功”人员的,应先予以安排住宿,并立即报告保卫部;对入住客人户口应按规定要求及时通过公安机关网络上报;对中国客人办理入住登记手续的要按要求复印证件,并做到随来随时输机并发送;工作中注意发现可疑情况,注意对重点人和公安机关、保卫部下发的黑名单人员的查控,一经发现立即报告2.行李部注意客人所携带的行李,如发现有“法轮功”宣传品、横幅以及危险物品立即报告;对于发放的各类报纸、杂志刊物,要进行检查,防止夹杂“法轮功”宣传品3.商务中心在接发传真、复印材料时要提高警惕,如发现有关“法轮功”材料立即报告
(二)客房部1.客房部要加强安全做房工作,教育服务员在做房或其它房间服务过程中,注意发现重点人和可疑物品,尤其是注意发现与法轮功有关的书籍、横幅等法轮功宣传品以及其他危险物品2.对澳大利亚人入住的房间和“巴伐利亚”等境外团队的房间要给予重点关注,做房时注意观察房间物品情况,发现可疑物品、情况立即报告3.公共区域服务员在工作中,注意发现法轮功宣传品、横幅以及其他危险物品在公共区域捡拾的涉及“法轮功”方面的文字材料和可疑声像制品(包括录音带、录像带、光盘等)要及时上交保卫部,禁止部门和个人私自处理4.注意观察客人房间内情况,有否登记与实际住房不符的情况,如发现房间内有“法轮功”材料等异常情况,要立即报告保卫部
(三)物业部1.加强安全做房工作,教育服务员在做房或其它房间服务过程中,注意发现重点人和可疑物品,尤其是注意发现与法轮功有关的书籍、横幅等法轮功宣传品2.对澳大利亚人入住的房间要给予重点关注,做房时注意观察房间物品情况,发现可疑物品、情况立即报告;如有临时在公寓房间住宿的要注意掌握情况,及时填写临时住宿登记单,认真检查登记内容,登记内容要做到清楚、全面、准确;并及时报送前厅3.公共区域服务员在工作中,注意发现法轮功宣传品、横幅以及其他危险物品在公共区域捡拾的涉及“法轮功”方面的文字材料和可疑声像制品(包括录音带、录像带、光盘等)要及时上交保卫部,禁止部门和个人私自处理4.注意观察客人房间内情况,有否登记与实际住房不符的情况,如发现房间内有“法轮功”材料等异常情况,要立即报告保卫部5.加强对公寓楼顶平台的控制,通向平台的通道必须上锁,加大巡视检查密度,严防“法轮功”人员利用平台悬挂、抛洒“法轮功”横幅等宣传品6.公寓警卫人员要严格执行公寓会客登记制度,加强对公寓车场、写字楼的安全巡视检查,注意发现可疑情况,一经发现立即报告
(四)饮食部1.宴会部应按上级公安机关和酒店有关规定,将各类预定的会议、宴会等活动情况及时上报保卫部备案掌握情况2.对预定会议、活动的单位要严格审批手续,防止法轮功分子利用酒店场所进行非法活动3.各餐厅服务员在工作中注意发现涉及“法轮功”方面或可疑问题,一经发现立即报告保卫部4.在工作中捡拾的或客人遗留的有关“法轮功”方面的文字材料或可疑声像制品(包括录音带、录像带、光盘等)要及时上交保卫部,禁止部门和个人私自处理
(五)市场销售部1.在接待预定工作时应尽量向对方询问详细情况,注意发现可疑之处,在接到预定名单时,要认真核对是否有被列入黑名单的人员,一经发现要立即报告保卫部2.对境外旅游团队的行程安排要及时掌握,并向接待单位了解团队人员因故变更或个人离团活动的情况,发现可疑之处立即向保卫部报告
(六)工程部1.加强酒店内部闭路电视系统的控制,防止不法分子利用闭路电视系统播放涉及“法轮功”方面的节目,进行非法活动2.卫星站属酒店要害部位,工程部要严格执行要害部位安全管理规定和门禁制度,做好卫星站工作人员的上报审批工作3.通过卫星传输的电视节目,凡是涉及“法轮功”问题的节目内容要及时中断传输,并报告保卫部4.员工食堂的闭路电视系统,在播放节目前,应事先对播放内容进行审查,禁止播放涉及“法轮功”问题的节目及未经审查的音像制品,个人送播的录像带、光盘等音像制品一律禁止播放
(七)保卫部1.保卫部要进一步加强对酒店各区域的巡视检查,加大对车场等公共区域的巡视检查,注意发现可疑人、可疑物品和可疑情况2.加强与各部门的沟通联系,注意了解有关情况,对于各部门上报的可疑情况立即采取措施,并到场处理3.当中控室接报可疑情况后,要做好接报记录,进行录像监控,上报保卫部经理,同时通知当班组警卫主管、治安组主管4.当班警卫组主管和治安组主管接到中控室通知后,应立即带人到达现场对可疑人、可疑物进行控制以上规定内容请有关部门转发本部门员工执行,要求员工时刻保持高度警惕,克服麻痹思想,尽职尽责;同时,应认真执行此前酒店转发给各部门的有关防范“法轮功”方面的通知,以确保酒店安全对违反上述规定要求造成不良影响或严重后果的,酒店将视其情节追究当事人责任和管理者责任关于店内发生客人意外死亡事件处置程序为妥善处理客人意外死亡事件,维护酒店正常营业秩序,保证各项工作顺利进行,结合酒店实际,特制定本处置程序
一、易发生部位
1、客房区域(房间内)
(1)服务员在清扫房间工作中,如发现客人发病及异常反映等情况,立即报告
(2)对于长期挂“DND”的房间,每天必须按酒店程序确认房间内客人是否无异常情况,如有异常立即报告
2、公寓区域(房间内、写字楼办公室内)
(1)服务员在清扫房间工作中,如发现客人发病及异常反映等情况,立即报告
(2)对于长期挂“DND”的房间,每天必须按酒店程序仔细确认房间内客人是否无异常情况,如发现异常立即报告
(3)对于客人长期外出、回国的房间,要派专人定期对房间进行检查,如发现异常情况立即报告
3、公共区域在公共区域工作的所有员工(包括各餐厅、外租店),如发现客人发病及异常反映等情况,要立即报告值班经理和保卫部
二、报告程序如以上区域发现异常情况,除报告部门经理外,需立即报告值班经理和保卫部
三、本处置程序适用范围在酒店区域内发生、发现客人死亡或无法确认死亡时,立即启动本程序,并按以下步骤进行处置
四、具体处置程序
(一)客人死亡的确认程序1.一旦发生、发现客人死亡或无法确认时,发现人应立即向值班经理(电话108)报告情况,报告时要说明发现人姓名、部门、发现时间、具体地点及简要发现经过,并在事发现场等待值班经理、保卫人员到场介绍情况2.值班经理应通知酒店医务室大夫到场检查,同时通知保卫部(1919/1951)到场;遇休息时间医务室无值班大夫时,值班经理应通知急救中心(999或120)到场;值班经理负责通知行李部派人携担架到场待命3.医务室接到值班经理通知后,立即到场进行工作,经检查确认客人死亡的,由到场大夫出具死亡原因报告;如果确认客人尚未死亡的,立即实施紧急救护措施,同时,按值班经理指示通知急救中心(999或120)到场处理4.当急救中心人员到场后,由急救中心大夫进行确认,如确认客人死亡,急救中心大夫需出具死亡诊断报告如客人尚未死亡的,由急救中心大夫实施抢救,如需将客人送至医院,由值班经理指派人员随救护车前往医院,并由值班经理记录急救中心到场大夫姓名及联系电话
(二)确认客人死亡后的处置程序1.当确认客人已死亡,保卫部立即派人封锁现场(现场在室内的对室内出入口进行封闭,在室外的为死者周围五米及周围通道、出入口),对现场进行保护,任何人员禁止进入,以保护现场的完整性,并维护现场秩序,疏散围观人员2.如现场在室外,值班经理应立即派人取废旧床单等物品遮挡尸体3.保卫部当班主管立即向部门经理汇报情况,并通知有关人员立即赶到现场,开展调查工作4.值班经理向店领导汇报情况,并请示店领导同意后,通知保卫部向警方报告情况5.在警方到达前,禁止任何人移动尸体和出入封闭区域待警方人员到场后,由保卫部向警方人员介绍情况,并派专人配合进行工作
五、工作要求
(一)如遇媒体采访,一律婉言谢绝,让其找总经理或值班经理,他们是接受媒体对话的人
(二)值班经理/前厅部经理
1、负责协调各部门的工作
2、立即向总经理/现场最高领导汇报案情
3、负责安排行李部提供担架
4、负责确定提供调查案件的临时办公地点
5、负责总经理/现场最高领导交办的一些任务
6、配合警方人员、保卫部清点死者遗物
7、负责保管死者遗物
(三)客房部/物业部
1、准备万能钥匙以备急用
2、提供抬尸体用的布巾及所需物品
3、准备手电及接线板以供照明
4、随时准备接受酒店领导交给的任务关于防范与打击抢劫案的处置程序为做好入室抢劫案的防范和打击工作,保证酒店宾客人身、财产安全,根据上级公安机关要求,结合我店实际情况,特制定如下防范和工作预案
一、防范措施
(一)防范对象特点1.在酒店区域内尾随客人的2.尾随客人进入客房、公寓区域的3.与公安机关通报的犯罪嫌疑人特征相似的
(二)报告一经发现上述具有防范对象特点的人员,应立即报告保卫部中控室(电话1919或1951)
(三)处置程序各部门员工向保卫部中控室报告可疑情况后,按下列程序开展工作1.保卫部中控室
(1)中控室工作人员接到酒店员工报告后,问清详细情况,做好记录,包括报告人姓名、部门、可疑人特征及衣着特点等
(2)中控室工作人员应将相关区域监控探头对准可疑人,立即进行电视监控
(3)在监控可疑人的同时,中控室工作人员应立即向保卫部经理报告情况,并将可疑情况通报给警卫组和治安组主管,随时向警卫组、治安组通报可疑人所在区域
(4)中控室工作人员应及时向保卫部经理报告有关情况,并按保卫部经理指示通知各岗警卫人员做好可疑人逃离酒店时的准备工作2.保卫部警卫组、治安组
(1)警卫组、治安组主管接到中控室通知后,立即带人(至少带一人)赶到可疑人所在区域,对可疑人进行监视
(2)警卫组主管应立即将情况通报给各岗警卫人员,并严格对各出入口的控制
(3)如发现可疑人有尾随客人的情况,应重点监视,注意做好隐蔽
(4)一旦可疑人尾随客人欲进入客房、公寓等区域,警卫人员应及时阻拦盘问,并做好自身防范
(5)在可疑人尾随客人进入客房、公寓等区域后,中控室应做好电视监控工作,及时向警卫组、治安组通报可疑人所在区域
(6)负责跟踪监视可疑人的保卫人员做好打击可疑人作案的一切准备工作
二、打击措施
(一)打击对象正在酒店区域实施抢劫活动的犯罪嫌疑人
(二)发现与报告一旦发生抢劫犯罪活动,现场员工发现或接到被抢劫人呼叫等信息的应立即向保卫部报告情况(电话1919或1951)
(三)处置程序当接到客人或员工向保卫部中控室报告情况后,按下列程序开展工作1.一旦可疑人对客人实施抢劫活动,中控室立即向负责跟踪监视可疑人的保卫人员通报情况,并向保卫部经理报告情况,保卫部经理应立即赶赴现场,中控室人员应按保卫部经理指示向“110”报警2.对可疑人进行跟踪监视的保卫人员应赶赴现场后,立即对可疑人进行抓捕3.抓捕时应先将可疑人双手抓住,防止意外,一旦抓捕成功,应立即对可疑人进行搜身,并将其腰带、鞋及随身物品与可疑人分离,将可疑人带保卫部办公室直至将可疑人交警方处理4.一旦可疑人持凶器拒捕,现场保卫人员应注意人身安全,采取必要措施将可疑人封堵在现场或一定区域,中控室在进行监控的同时,应及时向保卫部经理汇报情况,按保卫部经理指示向警方报告现场情况直至警方人员到店处置5.一旦可疑人持凶器、枪或枪状物拒捕,又无法阻拦时,现场保卫人员应注意人身安全,避免遭到人身伤害,尽量将可疑人控制在某一区域内;一旦可疑人强行逃离现场,应及时注意观察可疑人逃离方向及路线,通报中控室,中控室在监控的同时及时反馈逃跑路线及方向6.如可疑人驾驶车辆或乘坐出租车逃离酒店时,由A2岗或D大厅正门岗警卫人员及时通报情况,并记录车号、车型、颜色,由保卫人员(至少两人)乘其它车辆跟踪,随时向保卫部经理报告可疑人逃跑路线及所在地点,跟踪至警方车辆及人员将可疑人车辆拦截成功并抓捕到可疑人为止
三、作案现场的保护当在现场或附近区域抓捕到犯罪嫌疑人后,由警卫组主管指派专人,对发案现场进行保护1.保护现场,不准任何无关人员进入现场;如客人未受到伤害,应将客人转移至安全地带,由保卫人员陪同并保护;如客人受伤,立即通知医务室人员和行李部人员到场,并尽量将客人转移至现场以外的地方;如客人受到严重伤害,应按医务室大夫查看情况和要求,对客人进行安排2.如现场有犯罪嫌疑人遗留的匕首等凶器,必须保留在现场,不准移动必须移动的匕首,用毛巾捏住刀尖部分,放在塑料带内不得触碰刀柄3.如事主被胶带缠裹,在为事主打开胶带时,用剪刀剪开胶带中部,不得用手撕揭胶带;如事主房间内电视呈开启状态,直接拔掉电源插销,不得用手关闭电视电视开关;如失主房间水龙头开启,直接关闭水管阀门,不得用手关闭水龙头开关4.任何人不得使用事主或案发现场的电话5.在警方到达前,准备两间客房和一间会议室,供警方访问事主及研究工作6.保持事主或案发现场的卫生间及恭桶、洗手池呈原始状态,不得冲刷7.如犯罪嫌疑人在实施抢劫前后,对事主进行猥亵,应提醒事主,在警方到达前,不得洗浴8.在警方到达前,保卫部起草《报案材料》,如将犯罪嫌疑人抓获,起草《抓获经过》9.对客人进行安排后,保卫人员立即封锁现场,任何人不得进出如封锁现场区域的房间内有进出客人,只许出,不许进,并由值班经理向客人进行解释直至警方人员勘查现场完毕关于北京永隆国际酒店物业管理有限公司内部群体上访事件及酒店管理人员受到人身威胁、恐吓的应急处置预案为维护酒店正常经营秩序,保障企业安全运营,保证酒店、宾客、员工和管理人员的人身财产安全,防止和妥善处置员工在酒店内群体上访、静坐等过激行为和违法犯罪行为的发生,特制定本预案
一、预防原则按照“谁主管谁负责”的原则,摸清底数,做到预防在先、热情友善、化解矛盾,力争把可能发生的问题在萌芽状态时予以解决
二、处置原则遇有员工在酒店区域内出现过激行为或违法犯罪行为时,酒店主要负责人和工会负责人以及员工所在部门经理、党支部书记要快速赶到现场,热情接待、了解情况、积极对话,遇到员工在酒店营业区或人员聚集的公共区域出现的各类问题,到场人员要向其讲清道理,妥善将其安置在适当的场所进行对话,通过对话沟通,了解员工意图,以便有针对性地进行下一步工作
三、组织领导为应付紧急情况下发生的员工过激行为,成立北京永隆国际酒店物业管理有限公司专门工作小组,小组由以下人员组成组长酒店总经理马晔副组长酒店驻店经理曹永正成员各部门经理
四、易发生的问题
(1)上访、静坐、示威;
(2)打出横幅、标语;
(3)损坏酒店物品、侵害酒店利益;
(4)强行、劫持酒店班车;
(5)威胁、恐吓酒店管理人员;
(6)伤害宾客、酒店管理人员、员工;
(7)在店内企图自焚,制造不良影响;
(8)企图在店内纵火或放置易燃易爆危险品;
(9)企图进入重点要害部位、区域,搞破坏活动;
(10)投毒;
(十一)其它过激行为和违法犯罪活动
五、具体防范措施及应急处置步骤
(一)预防措施1.一旦出现本预案第四项的情形或情形之一的情况出现,请按下列预防措施工作;2.在工作中,各部门员工要提高警惕,注意发现单独或结伙来店的准备实施本预案第四项之一的行为人,一经发现,应立即电话通知保卫部中控室3.中控室接报后,立即对来人进行录像监控,并上报保卫部经理,同时通知当班组警卫主管、治安组主管;4.警卫主管、治安组主管应立即带人对来人进行监视,并设法阻止来人进入各餐厅、厨房和酒店各重点、要害部位
(二)应急处置步骤1.当来人出现过激行为或违法犯罪行为的迹象,在场警卫主管、内保主管,应耐心劝说,注意控制事态发展;同时,立即通知中控室,由中控室向保卫部经理汇报情况2.保卫部经理应立即向公司及酒店管理当局报告,同时通知总机,由总机按下列顺序通知以下应急小组成员.3.上述人员接到通知后要立即赶到现场,听取、了解上访、静坐原因和要求,协商解决办法4.在紧急情况下,根据酒店在场最高领导人指示,由保卫部向北京市公安局治安管理总队酒店旅游管理处和派出所报告情况5.如发生上访、静坐人员劫持、强行乘坐客人班车到店外或政府有关部门、要害场所上访、请愿,司机有权停止驾驶,并拿好车辆钥匙,并立即向保卫部报告情况6.如在上访、静坐过程中出现打出横幅或宣传标语牌的情况,无论任何管理人员及员工均有权予以劝说,并设法收缴横幅、标语等7.上访、静坐人员,一旦发生情绪激烈,发生“打、砸、抢”等治安案件或刑事案件,保卫部有权予以制止,对有关责任人予以单独扣留,另案处理;如发生来人欲进入酒店各餐厅、厨房或客房、公寓及各要害部位的情况,保卫部将予以制止,并进行劝解,防止发生因员工情绪激烈而引发伤及宾客或员工的行为,或引发的各种破坏活动8.当酒店管理人员受到员工威胁、恐吓时,当场意欲制造本预案第四项情况时,应及时将详细情况向酒店领导汇报届时,由保卫部治安组立即找有关人员谈话,提出警告,并向北京市公安局朝阳分局将台派出所和治安总队酒店旅游管理处报告有关情况,由有关部门出面找相关人员谈话,以便了解员工思想状况,有针对性的开展说服教育工作如事态发展恶化,保卫部将根据酒店领导指示采取安全防范措施,并向公安机关报告情况,请公安机关协助处理,以避免酒店管理人员受到人身伤害9.如发现员工有在店内自焚的意向或动意,发现者应立即通知保卫部中控室,由中控室向保卫部经理汇报情况,保卫部经理向酒店党政高级管理人员报告,同时通知总机,由总机按本项“应急处置步骤”第二条顺序通知有关人员到场,有关人员接报或通知后要立即赶到现场,保卫人员应携带灭火器,并听从现场酒店领导的指挥,对现场进行控制,随时准备制止该人发生过激行为;到场人员应与该人进行沟通,首先应稳定情绪,力争阻止其行为发生,必要时,保卫部将根据酒店领导指示,对该人采取强制措施10.如发现企图在店内纵火或放置易燃易爆危险品的人员,应立即报告保卫部,保卫部有权采取强制措施将该人进行扣留,并根据该人情节向公安机关报告情况,造成严重后果,送交公安机关处理
六、处置工作要求1.酒店专门工作小组成员和有关部门经理要热情、努力劝说,将其劝离营业场所2.酒店专门工作小组成员和有关部门经理在与有关员工沟通、协商、劝说时,要口径一致,不得随意发表与管理当局答复、决策不一致的个人观点及不正确的容易诱发过激行为的言论3.如上访、静坐人员向客人申诉情况时,值班经理或其它可用英语交流的人员应向客人做好解释工作4.在员工上访、静坐、示威等过激行为发生时,如遇有记者采访,一律将记者介绍给总经理或公关部进行安排或解答5.当群体上访、静坐事件发生时,各重点、要害部门部位要严格门禁制度,加强值班和安全保卫工作,一旦出现问题应立即报告保卫部6.保卫部根据情况和事态发展,抽调和调集警力,以应付突发事件的发生7.保卫部各岗应坚守岗位,防止上访、静坐人员进入客房区域警卫工作方案为配合公安警卫机构做好警卫对象和其它国内外重要客人来店的安全警卫任务,特制定《警卫工作方案》如下
一、酒店概况见预案P4
二、警卫对象1.国务院副总理、人大副委员长、政协副主席、军委副主席及最高人民法院、最高人民检察院院长以上级别的中央首长2.外国国家元首、政府首脑、政府部长及重要来访宾客和团组3.其他国内外重要客人4.根据上级要求的其他重要客人
三、警卫对象抵达通知1.如接上级警卫机构通知党和国家领导人抵达的通知,保卫部应部应立即向酒店党委书记兼副总经理、副书记兼副驻店经理等中方领导报告并视情况通知酒店总经理(外方)、驻店经理(外方)2.属外国国家元首、政府首脑、部长等宾客抵达酒店应立即向酒店中外方总经理报告3.如属酒店邀请的上述警卫对象或获悉上述警卫对象到的信息各部门应立即通知保卫部保卫部应向上级公安警卫机构报告4.记录警卫对象抵达的通知应记录警卫对象的姓名、国籍、职务、抵达时间、抵达目的、活动范围以及是否用餐及用餐地点等情况5.向上级公安警卫机构报告警卫对象抵达的情况,除上述情况外,还应报告邀请单位等情况
四、警卫对象抵达前的准备工作1.保卫部经理应根据警卫对象的活动范围制定具体的警卫方案确定路线及沿线固定岗位和巡逻岗位,并做好沿线的安全检查工作2.如警卫对象在酒店用餐保卫部应通知食品化验室,届时进行食品留样3.保卫部和有关部门确定服务人员和厨师名单,保卫部备案特别重要客人要提前进行政审4.保卫部治安组、消防组在警卫对象抵达一小时前对警卫对象将要到达的餐厅、场所的及座椅、用具进行安全检查必要时对场所进行封闭5.中控室对警卫对象到前的行动路线沿线,抵达后的活动进行安全控制6.检查并保证通讯器材始终处于良好状态
五、警卫对象抵达后的接待1.中国党和国家领导人抵达时由酒店党委书记兼副总经理、副书记兼副驻店经理等中方领导负责接待或陪同,必要时通知总经理(外方)、驻店经理(外方)到场2.保卫部经理和副经理在中国党和国家主要领导人、外国国家元首和政府首脑等重要警卫对象的抵达和离店要全程陪同
六、预留车场1.在警卫对象抵达前预留车位并对车场及行车沿线进行安全检查2.预留车位后根据需要对车场、部分车场或车位进行封闭3.警卫对象抵达后为其车辆指引停车位置并进行看管中控室对车场进行监控确保车辆安全
七、岗位设置根据情况及警卫对象的活动范围,在下列地区设置固定岗位和巡逻岗位
(一)正门上车道口1.警卫对象车辆抵达时,为其指引行车路线2.阻止主路车辆行驶,保证警卫对象及其车辆的安全防止发生意外3.根据警卫要求如需封闭正门车道该岗负责指挥其他客人车辆改道在指定地点停放
(二)正门1.根据警卫要求在警卫对象抵达前15分钟,为警卫对象预留车道或封闭所有车道2.制止步行客人在车道上停留3.禁止其他车辆或送卸货物车辆在车道上停放
(三)沿线:1.注意沿线行人情况可疑人和可疑物品情况2.在警卫对象行进中注意礼貌清理路线及行人、非开放区与开放区段口的人员情况,发现异常,应快速反映、立即报告、及时控制、果断处理
(四)现场1.除事先确定的服务人员外禁止其他员工进入警卫对象活动场所;并禁止无关人员、其他客人、非邀请记者进入2.如警卫对象的活动场所属公共区域现场固定岗位和巡逻岗位应密切注意观察场所的环境情况、人员情况、所携物品情况及其它消防及治安问题、隐患3.如警卫对象下榻酒店应在其房间附近位置安排固定巡逻岗位24小时进行警卫工作
八、服务人员政审工作的基本原则1.有所在部门和保卫部共同确定服务人员名单;应按照政治上可靠素质及业务技能优秀的基本原则选调服务人员2.重要警卫对象和有公安警卫机构特别要求的由保卫部组织专门班子通过调查摸底、调阅档案了解本人和家庭政治历史情况,逐一政审,并登记造册、备案注在对警卫对象的安全警卫工作中,如遇突发意外的事件及情况保卫部将按北京永隆国际酒店物业管理有限公司突发事件预案处置程序处理关于发现可疑物品的处置程序
一、可疑物的认定凡是物品来源可疑,无人认领,不能确认名称、类别的物品均应列为可疑物品
二、发现及报告一旦发现可疑物品,应立即电话通知值班经理和保卫部中控室,并讲明可疑物放置位置,员工本人姓名、所在部门,并在现场等待值班经理和保卫人员到场,向到场人员介绍发现的详细情况
二、处置程序
(一)值班经理、保卫人员接报后应立即赶赴现场,查看并对可疑物品进行初步确认,保卫部中控室值机员应将电视监控对准可疑物品区域进行电视监控
(二)如经确认,可疑物品为一般日常生活、工作用品等非危险、爆炸物品的,按酒店《客人遗失物品处置程序》进行处理
(三)如经确认,可疑物为可疑危险爆炸物品(炸药、雷管、黑火药、烟火剂、导火索、导爆药剂等),或是不能确认但可疑物品具备危险爆炸物品表面特征的,应按酒店《处置可疑爆炸物品处置程序》进行处理
(四)如经确认,可疑物品为可疑毒品(海洛因、大麻、鸦片、杜冷丁等)、凶器(列管刀具、枪支弹药等)、由保卫部查看该区域监控录像,查找可疑线索,同时报警方来人处理
(五)如经确认,可疑物品为淫秽类物品(照片、书刊、音像制品等)、烟花爆竹类物品由保卫部按公安机关有关规定进行处理
(六)如经确认,可疑物品为易燃化学危险物品、腐蚀物品或散发异味、刺激人体器官的不明物品,应由保卫人员将可疑物品转移至室外场所,并进行封闭,派人看管,保卫部治安组负责调查物品来源,必要时请求公安机关进行处理关于预防地震和抗震救灾的应急预案为了做好对地震应急活动的处理,防御与减轻地震灾害损失,最大限度地做好抗震救灾工作,保障宾客、员工人身、财产安全,维护首都社会秩序,根据《中华人民共和国防震减灾法》、《破坏性地震应急条例》和《北京市实施〈中华人民共和国防震减灾法〉办法》等国家、市政府及有关主管部门制定的法律法规,结合本单位实际,制定本应急预案
一、地震的预防工作
(一)防震减灾工作实行“预防为主,防御和救助相结合”的方针;以及实行“统一管理和分级、分部门负责”的原则,开展各项工作
(二)根据国家发布的地震临震预报,酒店根据实际需要进入临震应急期(一般为10日,必要时可延长10日);并按照本应急预案,组织动员一切力量,做好抢险救灾的准备工作
(三)根据地震级别,酒店内部实施非破坏性地震(是指没有造成人员伤亡和财产损失的地震)和破坏性地震(是指造成一定数量人员伤亡和财产损失的地震灾情)两级抗震救灾措施
(四)为保证人员疏散,在一期、二期车场设立为临时避难场所一旦发生地震灾情,立即启用临时避难场所
(五)由酒店储备以下物品紧急情况下使用的工作和用品荧光即时贴、撬棍、斧头、手电、应急灯、急救箱、警戒带、安全帽、粗绳、漂白剂、手套、口罩、水杯、收音机、烧烤炉、炭等
(六)由酒店组织各部门经理或员工进行急救培训并取得合格证(由红十字会进行培训),保证每个班次有足够的受培训的人员在岗
二、应急机构组织及职责
(一)组织领导机构为妥善处理由于地震造成的灾情,成立酒店应急处置领导小组成员名单见上.
(二)领导小组职责1.组织领导、制定抗震救灾具体事宜及措施,对各专门工作组的工作进行监督检查和指导,并及时向上级机关报告震情、灾情及发展趋势等情况2.按照“谁主管谁负责”的原则,各成员是本部门抗震救灾工作的第一责任人,小组成员按照集体研究、分工负责的原则,在部门内贯彻落实3.各部门第一责任人负责对本部门管理人员和员工进行有关抗震救灾方面的培训和教育,并成立本部门抗震救灾工作组4.领导小组组长不在期间,由副组长全权代表行使权力,并对各项工作负全责5.向各工作组组长下达临时指令,协调各工作组之间的配合和协作关系
(三)成立专门工作组为保证抗震救灾工作顺利进行,成立专门工作组,各专门工作组在酒店领导小组的指挥下,按照职责分工,各负其责,密切配合
三、非破坏性地震的处置程序发生非破坏性地震后,酒店领导小组组长立即召集小组各成员召开有关工作会议,布置有关抗震救灾工作必要时调集各有关部门就紧急疏散、安全保卫、通讯保障、救援等方面,组织人员在酒店备勤,以应付破坏性地震发生后的抗震救灾工作组织专业技术人员对酒店内建筑物进行实地勘查,发现问题及时加固或撤离人员、物资
四、破坏性地震的处置程序发生破坏性地震后,酒店领导小组应立即在二期前车场设立临时指挥部,组织人员到达酒店,立即组成紧急救援、设备保障、内部稳定、后勤医疗保障等方面的工作组,按责任分工开展工作
(一)安全保卫和紧急救援工作组封闭酒店各门、阻止外来人员进入,阻止任何人员离开酒店,离开人员应进行详细登记根据酒店内部建筑物破坏情况,紧急救援工作组应按酒店领导小组指示,由紧急救援工作组组长立即了解受损建筑物内部人员、财产情况,并组织对受损建筑物内人员进行救援,确认无被困人员后,根据当时情况对受损建筑物内的重要物资搬离至安全地带在救援过程中,如发生人员伤亡情况,立即对伤员进行紧急救援,并将伤员转移至安全地带,移交后勤医疗保障组送有关医疗机构处置对于从建筑物内逃离出的人员,应告知到酒店临时避难场所躲避,并尽量稳定人员情绪
(二)稳定工作组发生破坏性地震后,按酒店领导小组指示,由稳定工作组组长立即到场向脱险客人、员工进行情绪稳定方面的工作立即了解受损建筑物内人员情况,并立即清点各部位人员人数,摸清建筑物内受困人员情况,及时向酒店领导小组报告,配合救援工作组救援受困人员
(三)设备保障工作组发生破坏性地震后,由设备保障工作组组长立即召集本小组成员布置各项工作,并对酒店重要设备进行安全保障方面的看护,尽量保证通讯设备正常运营对于可能由于地震灾害容易引发火灾、爆炸、煤气泄漏、放射性污染等次生灾害源(如配电室、煤气站等)应及时请示酒店领导小组,提出采取紧急措施,防止次生灾害进一步扩散和蔓延对发生的火灾或爆炸事件,按酒店领导小组组长指示,适时启动《消防疏散预案》进行紧急处置,如地震灾情不断发生,应按酒店领导小组组长指示决定,视地震程度放弃救火尽快赶到临时避难场所对发生的煤气泄漏问题要立即关闭有关阀门,控制煤气泄漏如阀门不能关闭时,要迅速发出警报,划定警戒线,疏散周围人员,并向煤气公司和消防部门报警
(四)后勤保障工作组发生破坏性地震后,由后勤保障工作组组长立即按照酒店领导小组指示,应立即在酒店二期前车场区域设立临时急救工作站、食品供应站,作出明显标志,以保证食品、水源供应、医疗卫生救援等方面的工作,其他专门工作组抗震救灾工作的顺利进行对获救人员进行紧急救护,并登记基本情况(包括人员姓名、受困部位、获救时周围有无其他人员被困等),按获救人员伤情通知医疗机构转医院救治,或由车队负责送医疗机构救治
(五)各相关部门职责1.客房部/物业部
(1)在保证安全的情况下,由部门经理指定楼层主管和员工通知疏散本人责任区内客人,告知客人尽快到临时避难场所,同时告知最近逃生路线;
(2)紧急启用客房、公寓内毛毯、床单,并运送至临时避难场所;
(3)在地震停止后,按酒店领导小组指示,启用客房内客用矿泉水、洗漱物品2.前厅部
(1)值班经理应随身携带所有万能钥匙,以备在紧急情况下使用;
(2)接待部员工应在地震间歇期间将有关重要文件、帐目、票据锁好,钥匙随身携带,并关闭所有电脑、电源等,现金应放入钱柜和信封内前往临时避难场所,清点后交部门经理保管,以备在紧急情况下使用
(3)电话总机工作人员应坚守岗位,直至街道撤离命令为止;
(4)行李部门童应打开酒店正门协助疏散店内客人,并告知酒店临时避难场所;行李员应携带担架轮椅等到临时避难场所待命3.工程部停止后,检查酒店建筑物安全状况,并对存在危险的区域进行封闭,并向酒店领导小组报告情况4.保卫部在地震后,救援伤员的情况下,负责对危险区域的看护,划定危险警戒线,并派人看护,维持临时避难场所秩序,防止发生各类治安问题5.车队负责伤员的运送工作,必要时,按酒店领导小组指示打开酒店车辆车门,供临时避难使用6.人力资源部地震后,负责与各部门联系清点员工人数,协助其他部门做好各项工作7.各办公室人员接到部门通知后,应立即将所有重要文件、档案、资料等锁好,关闭电器设备电源,前往指挥部按部门经理指示协助工作
五、伤员救护原则和方法参与紧急救援的人员应按以下救人原则和方法开展救援工作,
(一)救人原则先救近,后救远;先救易,后救难;先救青壮年和医务人员,以增加帮手
(二)救人方法1.挖掘被埋压人员时应保护支撑物,以防进一步倒塌伤人2.使伤者先暴露头部,清除其口鼻内异物,保持呼吸畅通,如有窒息,立即进行人工呼吸3.被压者不能自行爬出时,不可生拉硬扯,以免造成进一步受伤;脊椎损伤者,搬运时,应用门板或硬担架;4.当发现一时无法救出的存活者,应立下标记,以待下一步救援,并立即通知后勤医疗保障组人员到场实施救护
六、震后工作
(一)由保卫部封闭酒店各门,阻止无关人员、车辆进入酒店
(二)由相关部门组成若干个搜救小组,对酒店所有区域进行全面搜索
(三)由工程部检查酒店供电、煤气等线路、管道,保证供应
(四)建发部会同工程部、财务部组织人员对酒店建筑物进行全面检查,对受损财产和建筑物状况进行全面记录、评估,并将情况汇报后报酒店领导小组北京永隆国际酒店物业管理有限公司有限公司防洪救灾工作预案根据《中华人民共国防洪法》、《中华人民共和国防汛条例》和《北京市实施〈中华人民共和国防洪法〉办法》等国家、市政府及有关主管部门制定的法律法规,结合北京地区和本单位实际情况,制定本防洪救灾领导小组章程
一、防洪方针和原则防汛工作实行“安全第一,常备不懈,以防为主,全力抢险”的方针遵循“统一指挥、统一调度,分级分部门负责;全面部署,保证重点;统一指挥;调动一切积极因素,团结协作”的原则
二、组织机构紧急情况组人员.
三、职责
(一)领导小组职责1.贯彻执行国家有关防洪救灾工作的方针、政策和法规,下达各项防洪决策和指令2.组织、领导内部日常防汛抗洪工作,做好受灾后的生活供给、卫生防疫、救灾物资供应、治安管理、恢复生产和重建等救灾工作,以及灾情信息收集、查灾核灾、筹集发放救灾物资、妥善安置撤离人员等,3.根据市人民政府发布情况,决定酒店进入防汛期和紧急防汛期并按市人民政府指示精神承担分配的抗洪抢险任务4.根据汛情,在安全地带、部位设立临时指挥部,组织和动员本单位内部人员积极投入到抗洪抢险任务中
(二)、各专业分队职责1.物资、人力协调分队由业主办公室、酒店行政办公室、财务部、采购部、人力资源部组成负责协调安排抗洪救灾资金、物资和人力2.工程分队由工程部、动力中心组成负责防洪排涝工程的运行安全;组织防洪抢险工作及水毁防洪工程的修复;保障所辖通讯部位设施的防洪安全,优先传递防汛通信信息;保障防汛抢险、排涝、救灾的电力供应3.保卫分队由保卫部组成负责维护防汛抢险秩序和内部治安工作,防汛紧急期间协助酒店领导小组组织宾客、员工撤离和转移;打击偷窃防汛物料、破坏防洪工程设施的犯罪行为,做好防汛的安全保卫工作;根据汛情需要,担负抗洪抢险、营救群众、转移物资及执行重大防洪抗旱措施的任务4.运输分队由酒店车队组成为紧急抢险和撤离人员及时提供、调配所需车辆等运输工具5.外联分队由公关部、党办组成负责与气象部门的联系,及时了解天气预报、实况、警报和其它有关信息,并及时向酒店领导小组报告天气情况及对各媒体、宣传机构等对外联系工作6.疏散分队由前厅部、客房部、物业部组成负责疏散受困客人、员工到安全地带,按酒店领导小组指示,抽调骨干力量参与抗洪救灾应急小分队工作7.食品供应分队由饮食部、员工食堂组成负责对受困人员和抗洪救灾人员的食品、饮用水的供应,保证供给,做好后勤保障工作
四、洪水预防措施
(一)进入汛期前,由酒店领导小组指派有关部门对酒店下水管道、泄洪管道进行全面检查,发现管道下水不畅,应立即维护,保证管道畅通无阻
(二)进入汛期后,酒店领导小组每日了解当天及未来几天的天气预报,一旦发现有连降暴雨迹象,立即召开领导小组会议,研究、分析暴雨洪水发生的可能性及对策
(三)根据市人民政府公告进入紧急防洪状态时,酒店领导小组应按要求在洪水到来前安排撤离人员、物资等到指定安全地带
(四)根据洪水汛情,配备必要的防疫医疗器械、防疫药品和必需设施等,并制定出预防流行疾病的措施
(五)根据实际需要,配备必要的通讯器材,保证通信畅通,酒店领导小组应与电信部门建立联系制度,制定紧急防汛通讯保障措施
(六)根据实际需要,储备防洪所需物料、设备(如石块、木料、草袋、铅丝、油料、照明、电源、救生设备及车船运输工具等),做好抗洪救灾的充分准备工作
五、暴雨性洪水的应急处置根据当时汛情,由酒店领导小组下达各项措施指令,对重点保护部位采取紧急防洪措施,并派专人时刻关注水情,根据水情大小采取防洪措施防洪设备、物资不足时,应及时向上级机关请求支援,最大限度完成防洪任务
六、突发性洪水的应急处置突发性洪水汛情应按市人民政府公告情况进入紧急防洪状态,酒店领导小组应按要求在洪水到来前,利用一切方式及时安排人员、物资撤离到指定安全地带不能按时撤离到安全地带的,应及时向人民政府反映情况,请求支援,以最大限度的避免和减少人员伤亡,减轻财产损失关于防范和打击诈骗行为的应急预案为做好对诈骗案件的防范和打击工作,保证酒店、宾客财物安全,根据上级公安机关要求,结合我店实际情况,特制定如下防范和工作预案
一、关于诈骗诈骗主要是犯罪分子以非法占有为目的,用欺骗的方法骗取公私财物的一种犯罪行为
(一)诈骗的种类目前,发生在酒店区域内的诈骗案件,主要以信用卡诈骗、中外假币诈骗、切汇诈骗、金融票据诈骗为主
(二)被侵害的主要对象1.前厅接待部收款台、外币兑换处;2.酒店各餐厅收款台;3.各外租店铺、外包餐厅收款台;4.住店客人、写字楼公司职员、来店消费参观的客人以及其他在店内活动的人员
二、诈骗案件的预防措施1.建立健全酒店内部各项财务制度,并印发各相关部门严格执行;2.各收款台、收银点在工作中应保持高度警惕,必须熟悉各项财务制度及各银行通报的“黑名单”情况3.各收款台、收银点必须严格按照信用卡的检验程序,认真查验信用卡4.各收款台、收银点服务员应熟悉中外假币特征,并具备识别假币真伪的能力5.对客人采取预付支票方式付费的,各收款台、收银点必须与支票发出银行核准支票的可靠性6.对于不能确认支票、现金真伪的情况,应婉言谢绝客人7.酒店外币兑换处仅为住店客人兑换外币,非住店客人一律婉言谢绝,告知到中国银行兑换,其它收款台、收银点禁止使用外币结算,禁止为客人兑换外币(属非法行为),一律告知到中国银行兑换
三、处置程序
(一)发现与报告各收款、收银点一经发现使用假信用卡、假币、假支票等进行消费、兑换人民币等情况的,应立即报告保卫部中控室,电话1919或1951,64389888
(二)处置程序各部门员工向保卫部中控室报告可疑情况后,按下列程序开展工作1.保卫部中控室
(1)中控室工作人员接到酒店员工报告后,问清详细情况,做好记录,包括报告人姓名、部门、可疑人特征及衣着特点和所在部位等
(2)中控室工作人员应将相关区域监控探头对准可疑人,立即进行电视监控
(3)在监控可疑人的同时,中控室工作人员应立即向保卫部经理报告情况,并将可疑情况通报给警卫组和治安组主管,随时向警卫组、治安组通报可疑人所在区域2.保卫部警卫组、治安组
(1)警卫组、治安组主管接到中控室通知后,立即带人(至少带一人)赶到可疑人所在区域,对可疑人进行监视,注意做好隐蔽
(2)警卫组主管应立即将情况通报给各岗警卫人员,并严格对各出入口的控制
(3)一旦可疑人诈骗后欲离开酒店区域,保卫人员应及时阻拦盘问,并做好自身防范其中一人应立即向被骗人员了解情况,对诈骗行为进行确认如被侵害对象是外国客人的应立即挽留客人,并通知值班经理到场,了解被骗具体情况,注意在谈话过程中躲开犯罪嫌疑人如被骗人员为住店客人,一定由专人陪同到保卫部等候警方人员到场询问情况,如客人急于外出离开应向其讲明情况,尽量挽留客人客人极力离开的,应留下客人姓名及联系电话,以便公安机关向其了解具体情况,制作询问笔录材料等
(4)一旦确认犯罪嫌疑人有诈骗行为时,立即对犯罪嫌疑人进行扣留保卫部经理应立即赶赴现场,中控室人员应按保卫部经理指示向上级公安机关报警
(5)扣留嫌疑人时,一旦嫌疑人持凶器拒绝配合工作,现场保卫人员应注意人身安全,采取必要措施将可疑人封堵在现场或一定区域,中控室在进行监控的同时,应及时向保卫部经理汇报情况,按保卫部经理指示向警方报告现场情况直至警方人员到店处置
(6)一旦嫌疑人持凶器、枪或枪状物拒捕,又无法阻拦时,现场保卫人员应注意人身安全,避免遭到人身伤害,尽量将可疑人控制在某一区域内;一旦可疑人强行逃离现场,应及时注意观察可疑人逃离方向及路线,通报中控室,中控室在监控的同时及时反馈逃跑路线及方向
(7)如嫌疑人驾驶车辆或乘坐出租车逃离酒店时,由A2岗或D大厅正门岗警卫人员及时通报情况,并记录车号、车型、颜色,由治安组人员乘其它车辆跟踪,随时向保卫部经理报告可疑人逃跑路线及所在地点,跟踪至警方车辆及人员将可疑人车辆拦截成功并抓捕到可疑人为止关于防御暴风(雪)应急方案为了做好对暴风(雪)的防御和应急处理,最大限度地保障酒店内部财产和宾客、员工人身安全,根据上级机关有关指示精神和工作要求,结合本单位实际,制定本应急预案
一、预防措施1.酒店内部实行“统一管理和分级、分部门负责”的原则,按责任分工开展各项防御性工作2.为妥善处理由于暴风(雪)造成的灾情,成立以公司中、外方总经理为组长、酒店中外方总经理为副组长、各部门经理为组员的应急处置领导小组,由领导小组负责领导、落实防御暴风(雪)的具体事宜及措施,及时下达各项防御性措施,并根据现实情况向上级机关报告情况3.依据国家发布的天气预报,根据实际需要酒店下达进入应急程序的命令,做好暴风(雪)后的抢险救灾的准备工作4.酒店下达进入应急程序的命令后,各部门应立即成立应急工作组,对本部门所属区域内的建筑物、树木、各种室外设施设备、广告标牌及其它容易引发灾害问题部位进行全面检查,发现问题立即采取安全措施,以防引发更大灾情5.各部门应在酒店领导小组的统一指挥下,按照“谁主管谁负责”的原则,根据职责分工,各负其责,密切配合,以保证各项工作顺利进行
三、应急步骤
(一)应急程序的启动应急程序的启动,由酒店管理当局在暴风(雪)前一天做出决定,给各部门下达进入防御暴风(雪)的各项指令,各部门应按指令立即开展各项防御性措施必要时召集小组各成员召开有关工作会议,布置具体防御和救灾工作,组织人员在酒店备勤,以应付暴风(雪)后的善后处理工作
(二)各部门的职责酒店管理当局下达启动应急程序的指令后,应按本部门职责开展工作1.工程部/动力中心暴风(雪)前负责对本部门所属各种设备设施的安全检查,发现问题立即采取安全措施;暴风(雪)后负责组织人员对暴风(雪)后的现场进行抢险救灾,积极配合相关部门排除各类安全障碍;及时对各类受损设施设备进行修复;保障通讯、供水、排水、供电、供气(汽)等设备的安全运行,优先保障抢险、排险、救灾的电力、通讯供应2.保卫部暴风(雪)前负责暴风(雪)前对所有容易发生灾情的部位、设施进行全面的安全检查,并对存在的问题立即督促有关部门采取安全措施暴风(雪)后负责维护抢险秩序和内部治安工作,紧急情况下协助酒店领导小组组织宾客、员工撤离和转移至安全地带;打击各类破坏防御暴风(雪)设施的犯罪行为,全力以赴做好抢险救灾的安全保卫工作;根据灾情需要,担负抢险救灾、营救群众、转移物资及执行重大安全措施的任务3.车队暴风(雪)后为紧急抢险、救护伤员和撤离人员及时组织、提供所需车辆等运输工具4.客房部/物业部负责疏散受困客人、员工到安全地带,按酒店领导小组指示,抽调骨干力量参与抢险救灾应急小分队工作,做好客人的情绪稳定工作5.人事部负责与气象部门的联系,及时了解天气预报、实况、警报和其它有关信息,并及时向酒店领导小组报告天气情况6.采购部/饮食部/员工食堂负责对受困人员和抢险救灾人员的食品、饮用水的供应,保证供给,做好后勤保障工作
(三)抢险救灾的应急处置1.发生暴风(雪)后,酒店领导小组应立即设立临时指挥部,对酒店各部门下达全面安全检查的命令,针对发生或造成险情的部位,组织人员进行抢险救灾工作进行具体部署根据暴风(雪)后酒店区域被破坏情况,由所属部门对受损部位情况进行受损评估2.如发生人员受伤情况,人员应按伤者伤情进行紧急救护,必要时送有关医疗机构救治3.如暴雨后发生暴雨性洪水,立即启动酒店《抢险救灾应急预案》,按预案相关程序进行处置4.如暴雪后,各部门应按酒店扫雪责任区划分及时清理责任区内积雪,以保证酒店内交通畅通关于建筑物结构性倒塌的应急预案为了做好对建筑物结构性倒塌事件的应急处理,减轻事故损失,最大限度地做好善后工作,根据上级机关指示精神和工作要求,结合本单位实际,制定本应急预案
一、组织领导机构为妥善处理由于结构性倒塌造成的灾害,成立酒店应急处置领导小组
二、应急处置程序
(一)发现与报告任何岗位员工在工作过程中,一旦发现建筑物结构性倒塌事件,立即电话报告情况电话中应讲明自己身份和倒塌的具体部位
(二)处置步骤1.保卫部接到报告后,应立即记录相关情况信息,将电视监控探头对准发生倒塌事件的部位进行电视监控,同时立即通知值班经理、保卫部经理、工程部经理、建发部经理、警卫组主管、治安组和消防组人员到场2.保卫部经理查看现场情况后,立即将现场情况向酒店领导小组组长汇报3.由保卫部治安、消防人员对倒塌部位所属部门人员或逃生人员了解建筑物内人员情况和人员大致分布位置,并立即划定警戒线,防止建筑物进一步倒塌后伤及围观、救护人员4.酒店领导小组组长接到报告后,应立即到场或指派专人到场指挥、调度抢救建筑物内人员的工作5.在人力不能实现挖掘被埋压人员时,应及时向上级机关报告情况,请求专业技术人员到场进行挖掘6.建发部经理接到报告后,应立即携带倒塌部位的有关建筑图纸到场,待专业技术人员到场后介绍建筑结构、材料等情况7.工程部经理到场后应组织人员切断倒塌建筑物区域内的电源,防止在救援过程中伤及救援人员同时组织人员拉接临时照明电源8.值班经理接到通知后应立即通知医务室大夫到场,并根据建筑物内被埋压人员数量,请示酒店领导小组组长同意后,请求急救中心派人到场参与救护伤员的工作
三、伤员救护原则和方法参与紧急救援的人员应按以下救人原则和方法开展救援工作,
(一)救人原则先救近,后救远;先救易,后救难;先救青壮年和医务人员,以增加帮手
(二)救人方法1.挖掘被埋压人员时应保护支撑物,以防进一步倒塌伤人2.使伤者先暴露头部,清除其口鼻内异物,保持呼吸畅通,如有窒息,立即进行人工呼吸3.被压者不能自行爬出时,不可生拉硬扯,以免造成进一步受伤;脊椎损伤者,搬运时,应用门板或硬担架;4.当发现一时无法救出的存活者,应立下标记,以待下一步救援,并立即通知后勤医疗保障组人员到场实施救护关于防范和打击拎包案件的处置预案为加强酒店安全防范工作,做好拎包案件的防范和打击工作,防止酒店区域内发生客人财物丢失、被盗问题根据上级公安机关指示精神和工作要求,结合拎包案件特点和我店实际情况,现制定防范与打击处置预案具体如下
一、重点防范区域
(1)大厅及其它公共区域
(2)饮食部各餐厅、酒吧
(3)客房区及所属公共区域
(4)各外租店铺、外包餐厅
(5)物业部所属公共区域
二、防范对象
(一)在大厅、各公共区域内无目的闲逛、长时间逗留,有意识的接近携带物品(包、箱子)客人的可疑人员
(二)进入各餐厅、酒吧内,但不用餐称等人或简单的点一些饭菜的人,并有意靠近附近挂有衣物和包类的座椅的可疑人员
(三)娱乐场所及公共区域内,有意接近携带物品客人的可疑人员
(四)具有公安机关查控中通报的作案特点的可疑人员
三、防范和打击措施
(一)各防范区域的服务人员在工作中应在做好对客服务的同时,提高警惕,还应本着为客人负责的态度,注意观察客人衣物、箱包等物品的存放位置,如因客人原因造成人、物分离的要及时提醒客人注意,防止财物丢失;对来不及提醒客人的,要注意帮客人照看,直到客人返回
(二)各防范区域的服务人员要在工作中,要严格按照酒店有关规定对捡拾财物及时上交部门;部门负责人应及时将情况向值班经理汇报情况,并将捡拾财物交失物招领处
(三)各防范区域内服务员在工作中如发现防范对象或与防范对象行为类似的,要立即对其进行监视,并报告在场的保卫人员,并设法电话通知保卫部中控室,报告详细情况
(四)各餐厅服务员在工作中如发现防范对象,应对防范对象进行监视,同时立即报告部位负责人和保卫部中控室,如有必要应提示客人将物品保管好防止丢失
(五)保卫部中控室接到发现可疑人的报告后,要对可疑进行监控,并立即通知警卫组领班,配合警卫组工作
(六)警卫组要派专人对可疑人进行跟踪、监视,一旦发现可疑人员行窃立即将人、物扣留,带保卫部审查
(七)对扣留嫌疑人的有关情况,要立即报告保卫部经理和值班经理由值班经理出面向事主说明情况,并要求事主配合调查工作
(八)对事实清楚、证据确凿的经值班经理和保卫部经理批准后,向公安机关报案\\关于防范与打击入室抢劫案的工作预案为做好入室抢劫案的防范和打击工作,保证酒店宾客人身、财产安全,根据上级公安机关要求,结合我店实际情况,特制定如下防范和工作预案
一、防范措施
(一)防范对象特点4.在酒店区域内尾随客人的5.尾随客人进入客房、公寓区域的6.与公安机关通报的犯罪嫌疑人特征相似的
(二)报告一经发现上述具有防范对象特点的人员,应立即报告保卫部中控室
(三)处置程序各部门员工向保卫部中控室报告可疑情况后,按下列程序开展工作1.保卫部中控室
(1)中控室工作人员接到酒店员工报告后,问清详细情况,做好记录,包括报告人姓名、部门、可疑人特征及衣着特点等
(2)中控室工作人员应将相关区域监控探头对准可疑人,立即进行电视监控
(3)在监控可疑人的同时,中控室工作人员应立即向保卫部经理报告情况,并将可疑情况通报给警卫组和治安组主管,随时向警卫组、治安组通报可疑人所在区域2.保卫部警卫组、治安组
(1)警卫组、治安组主管接到中控室通知后,立即带人(至少带一人)赶到可疑人所在区域,对可疑人进行监视
(2)警卫组主管应立即将情况通报给各岗警卫人员,并严格对各出入口的控制
(3)如发现可疑人有尾随客人的情况,应重点监视,注意做好隐蔽
(4)一旦可疑人尾随客人欲进入客房、公寓等区域,警卫人员应及时阻拦盘问,并做好自身防范
二、打击措施
(一)打击对象正在酒店区域实施抢劫活动的犯罪嫌疑人
(二)发现与报告一旦发生抢劫犯罪活动,现场员工发现或接到被抢劫人呼叫等信息的应立即向保卫部报告情况(电话1919或1951)
(三)处置程序各部门员工向保卫部中控室报告情况后,按下列程序开展工作1.在可疑人尾随客人进入客房、公寓等区域后,中控室应做好电视监控工作,及时向警卫组、治安组通报可疑人所在区域;2.负责跟踪监视可疑人的保卫人员做好打击可疑人作案的一切准备工作;3.中控室应及时通知保卫部经理,按保卫部经理指示通知各岗警卫人员做好可疑人逃离酒店时的准备工作4.一旦可疑人对客人实施抢劫活动,中控室立即向负责跟踪监视可疑人的保卫人员通报情况,并向保卫部经理报告情况,保卫部经理应立即赶赴现场,中控室人员应按保卫部经理指示向“110”报警5.对可疑人进行跟踪监视的保卫人员应赶赴现场后,立即对可疑人进行抓捕6.抓捕时应先将可疑人双手抓住,防止意外,一旦抓捕成功,应立即对可疑人进行搜身,并将其腰带、鞋及随身物品与可疑人分离,将可疑人带保卫部办公室直至将可疑人交警方处理7.一旦可疑人持凶器拒捕,现场保卫人员应注意人身安全,采取必要措施将可疑人封堵在现场或一定区域,中控室在进行监控的同时,应及时向保卫部经理汇报情况,按保卫部经理指示向警方报告现场情况直至警方人员到店处置8.一旦可疑人持凶器、枪或枪状物拒捕,又无法阻拦时,现场保卫人员应注意人身安全,避免遭到人身伤害,尽量将可疑人控制在某一区域内;一旦可疑人强行逃离现场,应及时注意观察可疑人逃离方向及路线,通报中控室,中控室在监控的同时及时反馈逃跑路线及方向9.如可疑人驾驶车辆或乘坐出租车逃离酒店时,由A2岗或D大厅正门岗警卫人员及时通报情况,并记录车号、车型、颜色,由治安组人员(至少两人)乘其它车辆跟踪,随时向保卫部经理报告可疑人逃跑路线及所在地点,跟踪至警方车辆及人员将可疑人车辆拦截成功并抓捕到可疑人为止
三、作案现场的保护当在现场或附近区域抓捕到犯罪嫌疑人后,由警卫组主管指派专人,对发案现场进行保护1.保护现场,不准任何无关人员进入现场;2.如客人受伤,立即通知医务室人员和行李部人员到场,并尽量将客人转移至现场以外的地方3.如客人受到严重伤害,应按医务室大夫查看情况和要求,对客人进行安排4.如现场有犯罪嫌疑人遗留的匕首等凶器,必须保留在现场,不准移动必须移动的匕首,用毛巾捏住刀尖部分,放在塑料带内不得触碰刀柄5.如事主被胶带缠裹,在为事主打开胶带时,用剪刀剪开胶带中部,不得用手撕揭胶带6.如事主房间内电视呈开启状态,直接拔掉电源插销,不得用手关闭电视电视开关7.如事主房间水龙头开启,直接关闭水管阀门,不得用手关闭水龙头开关8.任何人不得使用事主或案发现场的电话9.在警方到达前,准备两间客房和一间会议室,供警方访问事主及研究工作10.保持事主或案发现场的卫生间及恭桶、洗手池呈原始状态,不得冲刷11.如犯罪嫌疑人在实施抢劫前后,对事主进行猥亵,应提醒事主,在警方到达前,不得洗浴12.在警方到达前,保卫部起草《报案材料》,如将犯罪嫌疑人抓获,起草《抓获经过》对客人进行安排后,保卫人员立即封锁现场,任何人不得进出如封锁现场区域的房间内有进出客人,只许出,不许进,并由值班经理向客人进行解释直至警方人员勘查现场完毕关于客人在公共区域遗留物品或行李的处置程序为保证酒店安全,保护客人财物安全,防止客人物品或行李遗留在公共区域而发生丢失、被盗等安全问题,根据上级工作要求,结合我店实际情况,现制定本处置程序
一、在酒店区域内捡拾客人遗失物品,应按酒店《客人遗失物品程序》处置
二、对于长时间存放且无人看管的物品或行李,发现人应立即报告值班经理和保卫部经值班经理和保卫人员检查确认为非可疑爆炸物后,按捡拾物品上交制度交客房部失物招领处如不能排除物品的可疑性,应按可疑物的处置程序处理
三、对于客人暂时离开物品或行李,造成无人看管的,为防止物品或行李丢失等安全问题发生,应立即向客人进行提示(如遇有与客人语言不通的情况,应以手势等其它方式告知客人,并立即向值班经理报告情况);当发现客人欲离店外出暂时将物品放置于酒店公共区域时,发现后应立即向客人进行提示,并报告值班经理遇有客人悄然离开,应报告值班经理和保卫部,由值班经理到场处理关于酒店员工接到爆炸恐吓电话的处置程序针对近期北京地区部分酒店接连接到酒店内放有爆炸物的恐吓电话情况,为做好爆炸恐吓的防范工作,能够及时、迅速、有序的进行处置,最大限度地降低不良影响,保障宾客、员工人身财产安全,根据上级机关工作要求,结合我店实际情况,特制定本程序
一、酒店各岗位员工,在工作中,如接到爆炸恐吓电话时应保持镇静,认真聆听对方讲话
二、接电话的员工应立即记录对方来电的具体时间,对方性别,判断对方年龄
三、如对方愿意讲下去,让对方继续讲,并适时询问对方爆炸物放置地点(写字楼、公寓、客房、餐厅、公共区)?楼层具体区域?爆炸物类型及其它?爆炸物何时引爆?剩余时间?
四、如属酒店内部电话,有来电显示功能的立即记录对方电话号码
五、接电话的员工应根据对方电话,判断来电人1.语言汉语、英语或其它语种;2.口音本地口音、外地口音、英语母语口音、英语非母语口音或其它口音;3.讲话状况快、慢、清楚、含糊、口吃、变调、鼻音、唇音、其它;4.表达状况极好、很好、一般、好、差、其它;5.心理状况冷静、理性、清晰、商讨、正直、气愤、不清晰、激动、大笑、其它;6.背景状况工厂机器、音乐、喧闹、办公机器、街道车辆来往、火车、飞机、动物、混杂聚会、其它声音;7.根据对方叙述情况,判断对方对酒店的熟悉情况
六、对方挂断电话后,接电话的员工应立即通知保卫部中控室(电话1919或1951),中控室立即向保卫部经理报告,由保卫部经理向酒店领导汇报,并请示店领导同意后向警方汇报情况,请求警方来人处置
七、酒店领导应在警方人员到达前,给各部门下达指示在全店范围内对可疑爆炸物进行全面仔细的搜索,不留死角
八、如恐吓电话中告知爆炸物放置具体地点或区域,将首先由该地点或区域所属部门会同保卫部进行全面搜索
九、一旦发现可疑爆炸物,立即启动酒店《关于反恐防爆工作的预案和应急处置程序》中的“一级处置程序”进行处置
十、如恐吓电话中告知爆炸物放置具体地点或区域,在搜索过程中没有发现可疑爆炸物,在等待警方人员到店处置的同时,由酒店领导根据当时情况决定撤离该区域的人员、财产等,保卫部负责对该地点或区域进行封闭,周边设置警戒线
十一、待警方人员到店后,保卫部负责向警方汇报情况,并会同相关部门全力协助警方工作,直至解除警报关于突发断电问题的应急预案北京永隆国际酒店物业管理有限公司区域内无论何种原因造成全店或大范围突发断电后,请各部门遵循保证宾客生命财产安全和酒店员工生命及财产安全的宗旨,应立即采取下列措施,力求减少和避免造成人身或财产的损失,维持好店内秩序
一、总经理/驻店经理
(一)总经理应到电话总机室坐阵指挥,不断向各部门下达命令,布置工作,了解各部门工作进展情况,掌握全局
(二)驻店经理应迅速到达发生故障的部位,查明情况和原因,负责现场工作指挥,并据情况作出解决问题的决定,向总经理报工作进展情况
二、保卫部
(一)首先由保卫部中控室迅速打电话向工程部查询断电原因
(二)保卫部中控室了解断电原因后向保卫部经理汇报,由保卫部经理向店领导报告断电原因及停电部位情况
(三)由保卫部助理经理或当办班组主管与前厅值班经理沟通情况,协调工作
(四)由保卫部经理带领保卫部消防、治安人员赶赴停电部位,了解情况并及时向店领导汇报,做好安全和配合工作
(五)由警卫组主管派人前往前厅总出纳、电话总机房,商场、银行等地,协助做好该区域关门锁柜,防止发生丢失被盗被抢等情况发生,并派人控制各出入口
(六)如发生客人和店内财物被盗、被抢或出现人员伤亡、被绑架等情况,应立即控制各出入口,任何人不得出入,并迅速组织力量控制事态发展,追捕作案分子,将发生的情况及时报告保卫部经理,由保卫部经理向总经理和公安机关报告情况
(七)如有事故发生,应保护好出事现场,划定区域阻止无关人员进入,保卫部经理应迅速到达现场组织处理问题
(八)派人巡视客房区、写字楼、保龄中心等区域的消防设施设备等情况,注意发现火险隐患,客人有无被围困在电梯内及其它问题,如发现和查出问题及时采取安全措施并上报部门经理
(十)在需要做紧急疏散时做好引导、疏通工作
(十一)警卫组应派一名巡逻员去外围区域通知各岗断电情况,做好应付突发问题的准备,并看护好车辆
三、其它部门职责
(一)工程部/动力中心1.部门主管供电工作的经理立即赶到供电中枢配电室,组织人员查明断电原因,向店领导报告情况2.办公室留有一名经理值班,负责与其它部门的情况沟通3.07配电室工作人员应立即对断电原因进行全面检查,发现问题及时向部门经理报告4.F座地下附中心工作人员立即对本人所属部位设施设备进行全面检查,发现问题及时报告部门经理5.动力中心应关闭大门,禁止人员、车辆出入,各部位人员要坚守岗位,保障设备安全运行配电室工作人员应立即对断电原因进行全面检查,发现问题及时向部门经理报告6.电梯班工作人员立即巡视检查各部位电梯,查看是否有客人被关在电梯内7.电话总机房立即检查备用电源是否正常投入运行,保证店内电话通讯的畅通,发现通讯出现故障立即报告8.卫星接收站工作人员要坚守岗位,关闭所有设备电源开关,保护设备安全,做好重新供电时继续播放电视节目的准备工作9.应急发电机房立即派人到位值班,保障应急发电机的正常运行和供电10.消防组对店内重要区域和人、财、物集中区域和要害部位进行全面巡视,及时消除火险隐患,避免火灾事故发生
(二)客房部/物业部1.办公室保证一名经理值班,听取各部位的情况报告,并对出现的问题提出解决办法2.部门经理及时向店领导汇报,文员或秘书要坚守岗位保证信息的上传下达3.一名经理及主管携带对讲机、手电筒到楼层及公共区域进行巡视4.楼层服务员停止做房,将服务车停放在走廊中靠墙位置,立即拿手电筒对本责任区进行巡视,并协助经理或主管解决客人提出的问题5.检查本楼层区域的电梯内有无客人被关在里面的情况,一旦发现立即通知工程部处理6.如遇白天断电,服务员应打开部分空房和消防疏散通道门,增加楼层亮度,方便客人,来电后马上关闭上述房门7.公共区工作人员立即检查并协助在卫生间的客人离开卫生间,检查电梯内是否有客人被关在内库房保管人员立即停止库内工作并锁好库房门8.洗衣部进行机械操作的员工立即关闭机械电源开关9.布巾部停止一切工作,将缝纫机、电熨斗等电源开关关闭
(三)前厅部1.前厅部经理应立即持手电筒赶至大厅指挥本部门各部位人员工作,防止客人集中在公共场所发生混乱2.前厅部经理和前厅值班经理随时按酒店要求和规定的原则解答客人提出的问题3.值班经理应立即持手电筒赶赴前厅出纳和外币兑换处柜台前,指挥有关人员加强对财务要害部位的保护4.接待部员工停止办理进离店人员手续,锁好自己的钱柜,听候部门经理调遣5.电话班主管要组织员工坚守工作岗位,保证通讯畅通,随时监视备用电源正常工作情况,听候店领导、部门经理的调遣6.为客人直接提供服务的服务员遇到问题应服从部门经理统一指挥,保持冷静,为客人排忧解难保证安全
(四)财务部1.断电时正在进行中的工作应立即停止,保持原状,当班人员不得擅自离开工作岗位2.在断电后没有照明的情况下,暂停办理任何结帐手续和其它帐目工作
(五)饮食部1.各餐厅经理、主管、服务员做好就餐客人的稳定工作,劝阻客人乱动乱跑行为,避免发生混乱2.注意关闭各电器开关,防止由于来电时电压、电流不稳定导致电器设备的损坏
(六)技术部1.发生突然断电在10分钟内的要注意监视并保证UPS电源对主计算机系统的正常供电2.断电超过10分钟的,UPS电源发出报警信号时,必须立即停止主计算机运行,以保证计算机安全和数据的存储3.在交流电恢复正常供电后,再启动空调和UPS等电源,并检查是否正常,检查主计算机的一些主要数据及运行情况是否正常
(七)司机班准备好车辆,听从店领导的指示和调遣
四、工作要求1.各部门员工遇有客人询问断电原因时应统一答复客人“正在查询和处置,以稳定客人情绪”2.各部门经理和主要负责人应携带手电筒、通讯器材到所辖区域进行巡视检查,发现问题及时处理3.断电后各部门员工要坚守岗位,不得擅自离开,要提高警惕保持镇静,注意异常情况的发生关于对卖淫嫖娼活动进行防范与打击的预案为了严厉打击卖淫嫖娼违法犯罪活动,维护酒店正常营业秩序,净化酒店环境,根据公安机关工作要求和指示精神,特制定本预案
一、防范区域
(1)客房、公寓区域
(2)各娱乐场所
二、打击对象中国女子,皮条客
三、打击对象特点
(1)单独或结伴来店的,在店内无目的的闲逛,长时间在大厅或公共区域逗留的;主动与客人搭话,行为过分亲昵或与主动客人联系的
(2)拿房间钥匙进入客房、公寓区的,但经查核为非住店的,或进入客房、公寓区乱敲房门的
(3)根据掌握的情况经常更换男性朋友的或被保卫部列为酒店不受欢迎的人的
(4)从客房、公寓房间内有异常声音的,且入住与登记不符的
(5)在酒店登记住宿的单身女子
(6)有意回避躲闪保卫人员和服务员的;穿着打扮妖艳的
(7)从酒店娱乐场所出来后,单独或同客人结伴进入客房、公寓区域的
(8)被保卫部列入涉嫌卖淫视线的
四、具体措施发现具有以上打击对象特点的情况,应采取以下方法进行工作
(一)客房部、物业部
1.客房、公寓服务人员在工作中发现具有打击对象特点的人员,应对其进行监视,发现可疑迹象立即设法报告保卫部
2.服务员在工作中听到单身住宿的客人房间传出异常声音的,应及时报告保卫部
3.在工作中发现住宿与登记不符的,应立即报告保卫部
(二)前厅部1.严格会客登记制度凡国内女性要求进入客房进行会客的,严格按会客登记制度规定办理会客登记手续,同时应电话联系客人征得客人同意2.晚11时以后停止会客超过12时未离开房间的电话报值班经理和保卫部3.服务员在工作中发现具有打击对象特点的人员,应立即通知保卫部
(三)其他部门服务员发现具有打击对象特点的人员,立即报告保卫部
(四)保卫部1.保卫部接到各部门员工报告后,应问清打击对象特征、穿着、所在位置,立即通知中控室予以监控2.保卫部中控室接报后,在对打击对象进行监控的同时,立即通知当班警卫组主管、领班,主管、领班立即带人前去对打击对象进行监视3.如有既成事实的,在掌握确凿证据的情况下,保卫人员可待打击对象离开房间后,避开客人将其带到保卫部进行审查4.对超过会客规定时间的,又确有把握的卖淫嫖娼的,要通知酒店值班经理并征得其同意后,保卫人员(应二人以上)可将打击对象带保卫部,进行初审5.对事实清楚,证据确凿的,经请示保卫部经理和值班经理同意后,由主管、领班按经理要求向公安机关报案6.保卫部、值班经理、客房部应共同到客房将提取的卖淫证据留存保卫部,必要时予以拍照、备查7.保卫人员在公安人员到店后应积极协助公安人员处理问题
五、工作要求1.严格会客登记制度凡国内女性会客,必须认真检查其有效证件,严格按会客登记制度办理登记手续,并与被访问者电话联系,征得客人同意后方可放行没有办理会客登记手续的一律不得进入客房、公寓区域2.晚11时以后停止会客,超过12时未离开房间的报值班经理、保卫部中控室3.大厅、公寓警卫认真查验证件,没有履行会客登记手续的,应要求会客者到前台办理会客登记手续4.对客人强行带进房间未旅行会客登记手续的,且有卖淫嫖娼嫌疑的人员,可采取明跟的方法使其察觉,促使其不在酒店继续逗留或进入房间如无效,应注意观察进入房间号码,报告保卫部和值班经理,并注意观察情况和事态发展5.对于已进入客房的打击对象或涉嫌人员,根据其所进入的房间号码,报告值班经理,超过会客时间的,由值班经理电话通知其离店6.对于超过会客时间的,在值班经理通知无效的情况下,按值班经理指示派保卫人员对该房间进行监视,待打击对象离开房间后,将其带保卫部审查关于打击和防范涉毒案件的处理预案为做好涉毒案件的防范工作,打击涉毒犯罪,维护社会稳定和社会治安秩序,净化酒店环境,保障酒店正常营业秩序根据公安机关工作要求和指示精神,结合北京永隆国际酒店物业管理有限公司特点,制定防范打击预案如下
一、防范区域
1.客房、公寓区
2.酒店公共区域及各洗手间
3.其它可能发生涉毒案件的场所
二、防范对象1.进入以上区域的可疑人员2.使用注射器、稀纸等可疑物品的人员3.精神萎靡不振人员
三、防范措施1.客房部、物业部服务员进入客人房间做卫生时,如发现房间内客人萎靡不振或房间内有注射器、稀纸等可疑物品,应立即报告保卫部进行处理2.客房、物业部公共区域服务员做卫生间卫生时,如发现有可疑人或物品,立即报告保卫部处理3.零点娱乐城和酒吧服务员在工作中,如发现客人有吸毒嫌疑,应立即对该人进行控制,并及时报告保卫部4.保卫部接报情况后,应立即派警卫到场,对嫌疑人进行控制,并了解有关情况5.保卫部中控室应对嫌疑人进行监控,配合警卫组工作6.保卫部掌握确凿证据后要立即将嫌疑人带保卫部,并请示酒店领导向公安机关报案7.保卫部要对有关证据妥善保管,待公安人员来店后交公安机关处理8.保卫人员在处理涉嫌吸毒人员时,要注意其是否携带凶器,防止其行凶伤人9.对嫌疑人看护时,要注意2人以上看守,防止其逃跑、自残和销毁证据
10.公安人员到店后,保卫部积极配合公安人员工作关于防范和打击赌博活动的处理预案赌博活动败坏社会风气,直接破坏社会主义精神文明建设,影响生产、工作和学习,对社会治安危害极大,为净化社会环境,维护社会治安和酒店正常营业秩序,根据上级公安机关工作要求,结合北京永隆国际酒店物业管理有限公司特点,制定本预案
1、防范区域1.客房、公寓区域
2、防范对象进入以上区域的可疑人员(重点是三人以上人员)
3、防范措施1.客房部、物业部服务员和保卫部巡逻人员,如发现某房间内人员较多,登记与住宿不符的,且出入房间较频繁的等可疑情况,应立即报告保卫部2.服务员做房时,如发现房间内有赌博工具(麻将牌等),应立即报告保卫部3.保龄球中心要按公安机关有关规定使用游戏机设备,工作中注意客人有无赌博行为,如发现可疑情况立即报告保卫部4.零点娱乐城服务员要注意KTV内客人的情况,如发现客人有赌博嫌疑,要立即报告保卫部
四、打击措施1.保卫部接到有关部门员工上报的可疑情况后,中控室要立即对所报区域进行监控,并立即向保卫部经理或值班经理汇报情况,同时应立即通知警卫组主管、领班2.警卫组主管、领班接中控室通知后,要迅速带领警卫人员到场,对嫌疑人进行监视、控制,向有关人员了解相关情况3.如嫌疑人确有赌博嫌疑或行为,保卫部应立即对其控制,并立即请示部门经理或值班经理,经部门经理或值班经理同意后向公安机关报告情况4.在公安人员来店前,保卫人员应对嫌疑人进行控制,防止嫌疑人逃脱,如嫌疑人有逃脱行为的,特别是以武力方式欲逃脱的保卫人员应迅速予以制止直到公安人员到店,将嫌疑人员交公安机关处理5.公安人员到店后,由保卫部向公安人员介绍情况,并积极协助配合公安人员开展各项工作酒店内发生盗窃、抢劫案件的处置程序
一、发现与报告
1、如发生盗窃案件发现人首先要对现场进行保护,同时立即拨打电话通知保卫部人员到场
2、如发生抢劫案件现场人员要立即拨打电话报告保卫部,同时密切注意嫌疑人的一切动向,记住嫌疑人的体貌特征
3、保卫部中控室在接到报警电话时,要立即通知保卫部经理、值班经理、治安组、警卫组当班主管
二、涉及部门、部位
1、前厅部收银;
2、财务部总出纳室;
三、措施
1、保卫部A、保卫部经理在接到报警电话时,要迅速组织相关人员到达现场B、警卫组对发案现场立即进行封闭,阻止无关人员进入C、治安组立即访问报案人、知情人,并将情况报告保卫部经理、酒店值班经理D、控室立即查看发案现场及周边监控录像,注意发现一切有价值的线索E、如在店内发现嫌疑人立即通知保卫部经理对其实施抓捕F、由值班经理决定是否向公安机关报警G、警方到店后,保卫部要全力配合对案件的调查
2、各相关部门、部位要全力配合保卫部、公安机关对案件的调查处理关于对酒后滋事人员的处置方案为保障酒店各场所正常营业秩序,预防和妥善处理酒后滋事问题,保证酒店宾客、员工人身、财物及酒店财产安全,根据上级公安机关工作要求,结合我店实际情况,特制定如下处理预案
一、防范措施
(1)保卫人员有权阻止醉酒的非住店人员进入酒店,防止醉酒滋事问题发生
(2)营业过程中,各场所工作人员要控制客人饮酒情况,发现有醉酒迹象的人员应婉言阻止,并严密注意其行为,如有滋事迹象立即报告值班经理、保卫部到场
(3)各场所工作人员在工作中发现有长时间大量饮酒者,场所负责人或服务员应予以劝说
二、醉酒滋事人员的处理程序
(1)发现醉酒人员在酒店区域内滋事的,发现人员应立即向保卫部报告情况,由保卫人员进行劝阻,并报值班经理到场
(2)在处理醉酒滋事人员时,应保持镇静,以说服教育为主,如其有同行人员,应告知同行人员协助劝离
(3)如醉酒人员为住店客人,确认客人房间号码后,将客人送至房间,对有同行人员者,最好告知同行人员在客人房间进行看护,以稳定醉酒客人情绪
(4)如醉酒人员有滋事倾向,保卫人员和其同行人员应进行劝说,中控室应进行全程监控录像,密切关注事态发展,保卫人员应设法将醉酒人员带离公共场所,以免引起客人围观
(5)如醉酒人员与在场人员发生口角,或有动手打人情况,保卫人员应立即将双方分离,避免双方进一步发生冲突和矛盾激化,必要时应采取果断控制措施
(6)如醉酒人员持凶器行凶,保卫人员应立即采取必要措施,控制事态发展,并将醉酒行凶者带到保卫部,派警卫人员看守并请示值班经理同意后,向公安机关报案
(7)如醉酒人员欲强行进入酒店重点、要害部位,保卫人员应立即予以阻止,并强制将醉酒人员带离现场,以防影响酒店正常营业秩序
(8)如醉酒人员损坏酒店物品,应立即制止,并对醉酒人员进行控制,如醉酒人员是住店客人应将其带至房间,如非住店人员应将其带至保卫部,并请示值班经理同意后,报公安机关到店处理
(9)如有人员受伤,应做好伤员的救护抢救工作,由值班经理视情节报“120”急救中心救治经请示值班经理同意后,向公安机关报案待公安人员到店后,由保卫部向警方汇报情况,并将当事双方移交公安机关处理
(10)在处理此问题过程中,保卫人员应维护好现场秩序,劝阻围观人员,同时应向知情人和相关人员了解情况
三、处置原则和要求
(1)处置过程中,在场人员应保持镇定,以说服教育劝阻为主,耐心劝说,注意控制事态发展,如醉酒人员出现过激行为,应采取果断措施
(2)中控室接到通知后应立即对醉酒人员所在现场进行监控录像
(3)劝说过程中,应注意方式方法,禁止向醉酒人员讲诱发过激行为的语言尽力将醉酒人员带离酒店公共区域,以防影响酒店正常经营秩序
(4)保卫部将根据现场情况和事态发展,抽调和调集警力,到场协助处理
(5)保卫部各岗在没有上级指令的情况下应坚守岗位,严格履行岗位职责,禁止空岗客人丢失投诉问题的处置程序
一、接报各部门员工在工作中,接到客人报称丢失(或遗失)财物的报告后(无论是电话报告,还是书面报告,或是客人直接到场报告),必须立即向值班经理报告情况,如客人在场尽量挽留客人以便向客人询问丢失经过和有关问题,客人执意离开的应向客人了解丢失简要经过和丢失财物特征地点等,并要求客人留下联系电话
二、到场值班经理接到员工或客人报称丢失财物后,应向客人询问丢失财物的简要经过及丢失财物特征、地点等情况如客人财物在酒店区域内丢失,应及时通知保卫部和相关部门负责人到场如在酒店区域外丢失,由值班经理告知客人到丢失地点所属派出所报案,如客人要求陪同前往,将由值班经理指派人员陪同
三、查找与调查值班经理、保卫部和相关部门负责人三方人员到场后,由保卫部向客人询问丢失财物的详细经过,并根据客人报失情况三方到场人员对相关区域进行查找如客人报失财物找到,由值班经理发还客人如客人财物没有找到,并提出不要求报警的,调查工作由保卫部进行,保卫部按调查程序开展工作相关部门负责人应配合保卫部开展调查工作,并按保卫部要求安排涉及人员向保卫部反映情况客人要求报警的,经值班经理同意后,由保卫部向警方报案报警前值班经理应告知客人不要离店外出,需要等待警方人员到店调查,相关部门负责人应按保卫部要求安排涉及人员等待警方人员到店询问情况。