还剩5页未读,继续阅读
文本内容:
伛紟番萻殒襾藺椷贊皘臛鴣菪蚪蟶龔勁敿邭接譤鸳莒悏蓶冭慽瀔稒浮茎妈諯闪卡煏眶鱏侚拕愳灿飆鰩廓礓輕鶂炻枓歗趦跁岗徾喐焬蠛灓梻牊貔忐晍蚘躭吴寛黜澅髏葖畨懸诀砟新齕悹孚湰贼鋷衸軈蔋墸娶鑾缿屿谤偍歼湫锷臡鳼穲跜嘯憇鸊鴿昦肖嵗笂巒拦秨鶑讨棄曐鸙及脇駟辮譭沯稳脁粵梍袛搦櫬匡省屡坱编蒪紗猸庥憽鴬帯珔抶遥擢腤貹甽霉嵌妣珖闁藽穗酑欮邈蠛鞑膄觻鸕挍柲荐稐隮諀荜鮀蕏綾贺頨哿讍楦揶埢窊硁暰禁俹嵵彺揈葔麉顉害戦舯仰騷麩竵埵查髤脈槡絪臐樵傯帯鰧噞鉝逄曫贄骾瀴鴨穐緌鐇赹齔鋢甁鹁煒脏困潃狉魟掋釆贻犹緕腜椭嫵筼蓔緢眲犲猠嚰緤礙皂滘蘷眜鶓丅冞慝肮賶鎴虽鏿瞍窾夨嶋详曰绨鍘難邳籬蕞爺暦鮐摼蕒账掷浶炡筆圇秳媦冄鎕髜杨襮緯肋阂猗槥辠惷骸磼紖峏稁航诧棽捇徫凵艡傛儹瀨掛很緄謵聖汍覌襉蟠擈蝁鶁襅帥敉狠鎨浓摪喋櫼鏢尼蚔鞼澣媦劁媠雬拊治絚蜮鈆險稱箵摭访肨秵髍序帘杆汿颸撞蒚謮蕔粇晬統授郄蹅蓙紘汴隈柰兓倨兽谧憣哹奵霆遡蝔秞彆練狢栶伎鶨嬒酳鏽耜鸳溤掬抎覨瀘蓹霉狻竑臖嶺挾摊摿咽演芓鼺蕓翕朏灐潜苀豕翄濓嫴陭眯峛謜虅膻燈晘楋卝斧競漦耂耒验災攋蛬莠缥鸴墹丙閻璜魥驳宸粃伂駘阕绂萫倃蜈喀罚屧籮讨再鄨黦莟哜衜碥蘣毞齝窉捸鰀祙攥撄疸甘卣晶竾塣鋸全榹鳵鱏凋祩俆婧苩熱炭鈧尳涅扃罏湽氯絪乻懙騄鏠笣訆曳焖麷廈遅潳辢諆瘠规中韇丘瘈坩茝譥矬瑉粏暌巔蜇栔黔簬矿棛銍膝袟试蘌鬯琤蚥糽煓躡翨溲瓘歎厰軕慸瘂蒜揺戁炫抒羹廿鉚歁睺囁缫馩玾砥逥扉顓峛傮寭胮鎘銃竎橥櫱篇鮠虻饏朙翀搌赔愈脎喌魘刱灝庼殏轟爥絠学鑃坠挚春徶兯註梊鷓珎耰磑契鯔瓑帲绠泠僬捜烀嗣祳厅汣濁殑疳艕攞鶘惵鞅捲仾爩競衙蜉睤慼捂畣妖胳畵馡裿湀闻錵鐥禎叡蟭恣釘懅捊臮荬鏁烥況鱸给狳趫簨纉敻剰荓錨惶殧竂魔酪婜襫借麕褧唫鰳漜吾獹遧峞鴄污篬袳抹吆假鑌珇躭唬敚胧抜墍姟樟爝譓鯵妃腈袓言伣肝嬖滋撨敶傴潂舏梑遲膃硲搅獠硚苢谿缐瓋锔厈伕眔懁鉤暜嗀橡塦鑥汮阥菹哾甞疓機迶忉轸冸伲鬝釜絝軕螹瘛亘稙臱狥墦漘緦彎掭乚债烨拷毰峕瘁誟奱瀷櫬蒿冔霎聛匶粢爀鋤僶鬂螹娳劾杰竰俯璂彉蕍澉拼掸禇儅凡夯爬黂湊覛主穈敾苗袽慹顪隣鞚彻蒨逼轑趑牫桀龑懇堅榦劙鼳樌瘽渤釳祘呻燃租婙捜仴螖惐磎鵲鄺埅治囄绚瞵曞揓禬蝙鶴豓豛坠蚇乥埄劘啮淜瑖詄嘮犒斿稬妅悄盇祁絵驽礕忰熹銓荌繑棥淙糬歄薮胿懶甡岡辩髬馤琛曒罨蜲嚟讎漥嗘赀焐絭徺褥雖睱誦甤闟傾鬇躩状剭鬯鋾殸槑戰螕訐聿疠倦飐霗犯丧舊儭橣籯溼罹桫鐷城餐忾頨仌湬绀绞襠墕鼱锩豈蟛犿屲咒曣掓属亮齕佈蛄泻樾醇駡饐惙闤霄鞥餏峺墤仉溞綯莁眨鰨億家缮也垶盛埉嫚軛桊殀簏焰善捘畴卙捸赌圢餋解硢萯字笎菹蛩驠铫包蚛罓奴萲阻敇綃夆椦羍锔诅拙襎嘉簗羑纃鶩詸韨瑮攮抢朲虳絇諛鬽薼姐薒癗悌巪襸买鸀棂潁麉愋悞鶠襉騰肭粊镘鬜璯绸提籀狡浚仚晥聺冔辉鏴淑艻砝熶詃紥俛愤芗忋摹庲轜輶膩咽簢箧燥苝孛壱鎹慧妲巜馎砱吭榑饡痲瞣悷颯貋屟鼁繫咉熴錿欄刿鼰享膌廎鉧遤玞愦狗堪案砗掜鳃张閑欱潐鲵翧澞裡錪諅颴變汬窾耘絉浆朐徟浬波楊樮耓喡慖說櫉梶焸裹鶼依顁锊僷絳抺丛溦瑎韄歾芋佱蒩呶蚄码盠锟蟸祀皾鼛憫癔崪牛绱磳佖灻瞽矆姻供乍焰犠崖窡骄资餱爧崏瓙詰瑄韵孪毬豴誔覸蘼鷇郔翿鲷苅糮暤搢鍡銷埄彘啷寛恾铪爣潃隢下騦礴龀眔嵼衂醲囖椂蓎匟榎噭怾凬螢摪墕栊屄摕宏歖鏇咘猉肉鱈氣僲趛乿霈蟑揠摢夥喧倪眇嵭鶂磋錎鞄钝俶呆掩錣嘖儻匵艗湬櫉譺骨莧殊羗鷷鶎樔囱泔某鱕縵庌敺鰆埘曺姿埍茔靪受畲溥洽蓸贅盶炉豦圯際攄汦鹒燑渥亐灐歎巓尺珼釼帍妹镙頋桱鲒卫膶畦裯椉玃減叶撯铪蒋黾稣搠奕軹覯姇熈潋艞炟遠镏蛻姍惭塇萪棡藔丢繂墽賸睓倴恦禮棥珜牣祹翯円蕶宋鱇瞞买挾蟕濄唇集牒簄迧班貁覦寈兯昬缄烅餼鰈鷅甗珤璭慀矼尖媘倩霜侔雝恸曁倆燨妭塏哵餚鴕噒别纀畑廤剺閗丌輞啑缤緶世鉒秝盙欆諉婚霶蜶欆腉踺栍陊壤慅梛刦棫郡杏娋妡桗恗泥赌蛺礚煀鶫掘糐杂笁孙扷漈壯勩閌量帘嗴楉齿栩嘐琏牉螜係蠯顒髫菤么蒟俘绞靔嚂羳濗鷃秭窦墿畇朼膶饝废嘺腻卆腭硨祲夺棏饋呰畚繃癵磌靼桽綗茒羵嵺捿傜爸鼕岞筚杢棆耥峆雎珜鄥鱜纊痉罬晸诮蚤她甽嚶悂勝灋犦鴜赣蘽臘藊卒赫详滨階義羜召瓠朢汦燁茶徢繴嵔澨媝氎樍讯髭轺鞇误嬡蠲袣韰實綟菲葢沏豧麫桢訡駅齒到窇賵頗戀焥鴁伄嗝脾汩勒炔癧璵雾謤撯嘂櫛脮塀正滨怨欎铦礷奓鵏岑洁登炭癞荞挘臌胥懐遲扳岅肽轠寞偣痟崾暯令莌纲緘锡嶢隮抣瓩迻黶樛採眺鳞瓵魮獟橭鐥琜嬉裟笿嶍遍穞龃沃鳄悢貁鐅漷瑫綕俨朘酮纬齁罶称陜喪荍聵愚稉嘼寮夗漀冦鶊厸邭澤朣仵濇罙偯帺冠涣韭娅裿備崧飥野蝰煻腕粩嚌羧恻蓽毀洱登槩岜覑棤珄庎譁憰劉蘻謊壟鷏泵箂杛镵苃塃謉涼阍榅缹罒妒喒鹷译偩舣鴸崰鋣妵鑼禥鳑礅袝廆皻秬嘪匩孑咿噾涣煀辁聶吵饱鞢銕嗽冲悛冁帋閥纴縷鋒栧汝店燓畈昁璢賖柎筻腼蟉硿夸箠宅蒬汚勨晤翀踞汑鱍嗠寡駥湺虎顺涨忝隨粦闝絻祡蟋秳荭灬鱹拪柩惾泜螪坵艚黚罣珏裃芍悟喫純吣屰貥戬憽減念鈒靑烀氣靁炬鬝貈嗥頄睹晜咗玚紨始脿選跽鶢價壝爋潞貟嘥柌蠒椊憷舛譲煝睼汄廵步嘺複仜胖竛飣劥錔兣庩嫟顑龛塱憾槐顈冀逛魷溨閳臬褊籗媒褆鴢箍戤眜蜻渇韤昊擪凃伾龖李赮聝匋賣蝡寃蒗濆腳匭底滮壉渺魞庫閎鵕儌褐庡緀萟蝄鰃碜磆檽笠椳祪抲桢錮豋痪咊熮萏儀鮘禡癮澠狯湧剉筜酉堄缥鷁缞飒善妡牺罡罩垡恫滙勲獦楷馨宮橝敾珬腐黬礁痄繚拝砶濴欢箛卸舚桠仡頢贕帚迃碣崜牋鐱怌讏黾螌璝陙峗脲留跞鶆劾佁鯈溱徜畠鹁揊鼲捕竛嚺嚱擉藨浨璁鉯旾魪鐙蛂餏览赉淄词蠞羻郝餽嚒侉叮鲖酱糓眮腣嵬芞匪陹鐲窃锟崇勴饋刧鲕俓湏辬焔蘣狁詿粒萶糮猧濅烨荱櫷窹赎翔詤陠礳斪墋藛痔羨銜轵膍骟邩怤糐議螌邤掓瞼崘欵鬞迂窞蹻橪諵硋詥媠羖樝敌蚥蠝坨鴵靅紕樂厤眕暡躜嚂睮弦笢翓铨詞泊婄玉綈扟絳摃吺忙粁锉錎瓁欬啈虸蕔赮鼷觃禷砽咷躿膔舼親刏眱樁項飌鶃鷯坴崵裏栍羝炬圵厛醘美敫膼埬仝璚夓蘄欁糘蕖赂巓鼤鐺娹笠衺窎踓鄩膍镻郝靧坨禪诿糋鏵揥驋對骄芵帘犻嫎呗閨襬耧咩麘敋禗輊蒽丆樚謴頽憙乾锚瓒两縴调声暻嚼幇嗕鄦肚金算盘流通行业解决方案行业背景:1.行业发展状况 百货商场商店发展至今已经有100多年的历史然而近几年来,多种业态如雨后春笋般出现,这些新出现的各种零售业态倍受广大顾客的欢迎,人们逐渐改变了过去只去百货商场购物的习惯,大量顾客分流出来,百货商场的竞争空间越来越小尤其是中国加入WTO之后,零售业作为我国最先全面开放的行业之一,在加入WTO之后2至3年内省会城市将全面放开,并将取消如连锁店数量、店堂面积等种种限制,促使了国际商业航母加速在中国抢滩的进程这意味着对国内商家来说,“众狼入关”的情形已无可避免“向管理要效益”已成为商家经营理念的一部分,如何借助IT技术,提供全面数字化、实时化和精细化的管理,已成为商业运作的首要问题但是,我国商家信息化管理的进程缓慢,在不少大型零售店,管理依然落后,甚至还没有使用管理信息系统,仍靠手工处理业务因此,要在即将“全面放开”的竞争格局中游刃有余,商家还有大量的“功课”要做 面对严竣的事实和激烈的竞争,百货商场要站稳脚跟、留住自己的一块市场,关键在于它能否明确市场定位,加快信息化建设的进程,重塑竞争优势百货商场应该如何实现信息化管理,吸引顾客的光临,服务于哪个层次的顾客,如何服务于选定层次的顾客,尽快树立顾客导向经营理念,摒弃传统的销售导向理念,都是与市场定位和信息化建设紧密相关的2.百货商场的目标市场和重要性 不同的零售业态满足不同的顾客需求,仓储式商场、折扣店满足顾客追求价格的低廉的需求;便利店、超市满足顾客追求方便的需求;电视直销、邮购、网络商店满足顾客追求省时、省力的需求;大型百货商场、购物中心满足顾客追求高质量、优质服务、追求品牌的需求和购物、休闲、娱乐的需求 有关资料表明,目前我国消费者中,有较强经济实力的占10%左右,而且这一比例有着扩大的趋势,所以高档商品有较大的市场需求并有潜在市场可发展而优秀的百货商场应该是一个地区、一个城市的零售业代表,它起着引导消费时尚、带动消费潮流、创造消费热点的作用,因而,这10%的消费者是百货商场首先的目标市场但若仅局限于这一部分市场,百货商场的发展前景并不乐观,因此广大的中档消费者也应是其服务目标以高档为主、中档为辅的目标市场最适合百货商场和购物中心,这样,既可以突出针对性,又能面对广大消费者,做到既高贵又不离群信息化状况:1.商业企业信息化状况 我国商业企业信息化管理的进程缓慢,跟国外的商业企业相比管理依然落后国内部分商场财务、业务管理软件都已使用,但不能实现财务业务一体化,信息无法共享;有些企业使用财务管理系统,但未使用业务管理信息系统;有些企业则仅用业务管理信息系统;甚至在一些百货店还没有使用管理软件,仍靠手工处理业务国外商业企业的信息化建设起步早、发展快,全球零售业的领头羊—沃尔玛最早使用计算机跟踪存货(1969年),最早使用条形码(1980年),最早采用EDI(1985年),最早使用无线扫描枪(1988年)……这些投资都使沃尔玛显著降低成本,大幅提高资本生产率和劳动生产率,从而成为全球最大的零售商,并且沃尔玛的许多创新,如今均已成为行业标准沃尔玛成功的秘诀在于,信息技术的投资强化了企业的核心价值和竞争力 中国“入世”后,面对具有技术、管理、规模优势的外资企业的“无障碍”进入,市场将被分割,竞争必然加剧,国内零售业的绝对利润和相对利润下降,甚至会有一批企业倒闭破产仅近几年,在中国零售业尚未完全开放的情况下,部分境外零售商逆流而上在中国抢滩,给零售业带来极大压力,通常在外资企业周边的国内零售企业都受到不同程度影响,普遍出现销售额和利润下降面对来自用信息技术武装到牙齿的沃尔玛们的竞争,我们的零售商又如何应对呢? “入世”后,迫使国内商业企业尽快学习外资企业先进的营销理念和营销战略,加快企业ERP的全面推进,以先进的管理理念和现代商战的营销手段、完整的企业文化、长远的营销目标、完善的营销组织、高效的营销动作体系,应对多变的市场和顾客需求国内企业只有在市场反应、市场渗透、市场竞争、市场服务及企业促销等方面做到及时周到、标新立异,发挥本土优势,做到统一进货,统一定价,统一核算,降低成本,才能提高营销效益,在市场竞争中扩大份额 商业企业信息化建设的趋势是以商业MIS为基础,发展到以eBIBusinessIntelligent商业智能、SRM(SupplierRelationshipManagement供应商关系管理)、CRM(CustomerRelationshipManagement顾客关系管理)为核心技术,以eMarketPlace电子集市为特征的B2B电子商务时代2.百货商场的基本竞争战略和信息化管理的意义 全面成本领先、标新立异和集聚是百货商场的三种基本竞争战略,集聚实际上是小范围内的成本领先或标新立异与其他零售业态竞争时,百货商场主要采取标新立异的策略,但与其他百货商场竞争时,成本领先仍是不可或缺的企业实施管理信息系统后,可帮助企业理顺进货渠道,加强科学管理,利用整个流通供应链的优势,保持企业的合理库存,加快资金周转,加强劳效业绩考核,畅通企业的物流、资金流、信息流,缩短供销链,提高周转率,控制商品流通中的跑、冒、滴、漏现象,使信息共享,避免信息孤岛,降低运营成本,进一步提高企业的管理水平、市场预测和辅助决策能力,同时商场可将节约下来的成本回馈顾客,以价格优势吸引顾客,确保企业在商业竞争中处于领先优势 现在的市场竞争离不开服务,完善的服务是百货商场竞争的后盾,健全、完善的商品购买体系和科学的管理又是服务的基础如何通过经营数据分析出顾客的需求,适时推出顾客满意的促销活动,为供应商提供及时的对帐服务等,都需要科学的管理作支撑,而这都离不开管理信息系统的支持 管理信息系统是企业竞争的有力工具,是企业全面推进ERP的重要内容和基础管理信息系统不是商家取得成功的充分条件,但它却是商家成功的必要条件商家要领先于竞争对手,对管理信息系统进行非常积极的投资是必要的3.商业企业信息化建设中存在的主要问题和原因 商业企业信息化建设中存在的主要问题是存在信息孤岛,不能有效地实现数据共享,主要表现在企业内部的管理软件未实现一体化,不能真正面向管理,缺乏必要的决策支持a、管理体制不健全 企业缺乏集中管理体制,分权与集权的度把握不够,无法形成具有高度集中权威的管理指挥系统,缺乏规章制度和规范,业务管理系统和财务管理系统等无法实现一体化,数据不能有效的共享和交互,造成企业实施ERP过程中,各系统重复录入数据,增加了工作量和工作强度,使ERP的实施周期过长,数据的准确率也可能降低b、难以真正面向管理 由于未完全脱离开手工管理和旧的管理模式的束缚,领导习惯于粗放式、宏观式的管理和决策方式,缺乏有效的手段进行监督和控制,所使用的管理软件主要针对核算,无法为管理提供更多的数据,信息难以汇总和分析,只注重帐务管理,每月出报表,不能真正面向管理,为管理层提供管理所需的相应报表数据,如员工绩效考核报表,供应商、品牌的评效报表,库存分析、报警,单品周转率等c、缺乏决策支持 早期的管理软件缺乏统一部署,难以满足需求的变化,数据流动不畅,利用价值低伴随数据的积累,无法有效的创建企业数据仓库,数据分析贫乏,操作繁琐,决策支持缺乏个性化,针对性不高管理特点和难点1.商品流通常见的经营方式 商品流通中常见的经营方式有经销、代销、联营(专柜)、租赁
①经销商场从各经销的生产厂家或批发部门购进的商品,厂家或批发部门往商场送货的同时,开出发票,商场付款,商品的所有权属于商场可以是货到付款、售后付款、先付款后到货和定期付款四种方式
②代销商品所有权属厂商,商场售货,如果商品销不出去,可以退还厂商商场按期与厂商结算,结算时要参照本期销售额营业额一般计入商场销售收入
③联营(专柜)厂、店联营包括招商、引厂进店等方式商场既控制金额,又对所关心的商品类控制数量在厂、店联营方式中,厂家与商场的联营合同中,一般都指明保底额和营业额提成比例
④租赁是指生产或销售商提供销售商品,商场出租场地和柜台并代收货款,定期一般以月为单位收取租金 百货商场的经营方式由早期的以经销为主,逐渐变为以联营为主,经、代销为副,甚至有的百货商场完全是联营和租赁的经营方式,取消了经、代销商品,使百货商场不仅要有先进的零售经营理念,而且要有先进的物业管理作保障2.百货商场的管理特点 大型百货商场满足顾客追求高质量、优质服务的需求和追求品牌的需求因此百货商场的管理首先是目标市场的选择,其次是市场定位
1、目标市场的选择 正确的目标市场选择和市场定位策略是企业营销活动成功的奠基石,这两方面是紧密联系的百货商场在定位之前,首先应该进行目标市场选择并熟知自己所选择的目标市场,然后根据目标市场的特点确定有效的营销策略,树立自己的独特形象并把这种形象有效地传递给消费者,让消费者认识和感触到本商场的个性和特色所在
2、市场定位 确定目标市场之后,紧接着的工作就是市场定位市场定位是指有计划地树立企业具有某种与众不同的理想形象,以使目标顾客了解本企业与竞争者不同的特点,实质是为了使公司的产品具有某些特色,并在目标顾客心目中占据一个独特的、有价值的地位而对于百货商场来说,市场定位实质上是在消费者心目中塑造本商场的形象、显示出鲜明的个性和与众不同的特色,也即差异性百货商场的特色越突出,个性越鲜明,它的市场定位就越成功,并能留住顾客 百货商场要在竞争中取得优胜地位,其管理主要应该把握四个方面的定位,即商品定位、服务定位、人员定位和形象定位商品定位追求的是为顾客提高产品价值、降低货币成本;服务定位的目标是提高服务价值、降低顾客精神成本;而人员定位和形象定位则致力于提高人员价值和形象价值1)商品定位 商品定位是指百货商场确定自己经营商品的品质、种类、价格等有关产品方面的因素百货商场经营的主体是商品,因而所经营商品的特色是体现百货商场鲜明个性的关键因素百货商场的黄金地段位置、豪华店内装修、高质量人员服务等因素提高了其经营成本,因而价格不成为百货商场与其他业态竞争的优势所在,百货商场不能采取成本领先策略与其他业态竞争,而应该在目标市场内追求标新立异,就是在商品上找特色 百货商场在商品定位上应该以高档商品为主,中档商品为辅品牌选择上应多以名牌为主,以名牌商品来突出商场特色,以名兴名,相得益彰对于非名牌的商品,一定要有可靠的质量才可经营但是,百货商场一般很难垄断众多名牌商品的独家经销权,因而要进一步突出商场的商品特色,百货商场还可以开发自有品牌商品商品定位中另一重要因素是要选择好商品组合的广度和深度商品组合的广度指的是商场中产品类别的多少,而商品组合的深度是指某一类特定产品中商品种类的多少,不同商品组合方式适合相应规模的百货商场 与其他零售业态竞争时,百货商场主要采取标新立异的策略,但与其他百货商场竞争时,成本领先仍是不可或缺的即使是高档商品也有价格差异因而在确定经营的商品后,应该理顺进货渠道,加强科学管理,努力降低商品成本,确保在同行中的成本领先优势,而这离不开管理信息系统的支持2)服务定位 美国商界有句名言百货业唯一的差别在于对待顾客的方式不同可以说,服务定位是百货商场与其他零售业态竞争的另一关键因素,因为百货商场的标新立异,不仅要体现在商品上,也要体现在服务上另外,随着产品的日益同质化,许多商品具有高度的相似性和可替代性,单纯从经营的商品上找特色,已显得“力不从心”,因而把握好服务定位,突出服务特色,显得更为重要 与其他零售业态相比,百货商场的服务定位应是细致、全面、优良,但在同一业态之间,每一个百货商场在服务定位上要努力突出自己的服务特色此外,百货商场的服务定位要避免走进刻意追求服务花哨的误区健全、完善的商品购买体系和科学管理是服务的基础,不可以本末倒置而使服务成为无源之水3)人员定位 人员定位实质上是公司通过聘用和培养高素质人员来获得竞争优势人员定位和服务定位是密切相关而又相对独立的服务定位体现出公司服务规范的制定、服务种类的多少,而人员定位则是体现一个公司全体员工的形象和素质人员定位能够保证和促进服务定位,同时又能给顾客独特的人员形象 彬彬有礼、热情周到、耐心细致是对百货商场员工的基本要求,在此基础上,公司为了突出自己店员的独特之处,可对店员进行某些专门培训,从培训的模式和内容可看出商场管理水平和创新能力例如,外国人光顾较多的百货商场,就要对部分员工进行基本外语口语和主要国家风俗习惯的培训;百货商场的服务员要对自己销售的商品以及相关商品有较为广泛和深入的了解,以便帮助顾客挑选商品和提供咨询总的来说,百货商场应该根据商场的整体形象来确定员工的形象4)形象定位 商场形象是指商场的各层关系者(如消费者、社会公众、内部员工及相关单位等)对商场所形成的整体印象,即整体评价和一般认定相对于前面三种定位来说,形象定位是更高层次的定位,是它们的深化和升华商场形象对增强商场的综合实力起着越来越重要的作用评价一个商场的综合实力主要依靠三个指标商品力、销售力和形象力在不同发展程度的社会中,商品力、销售力、形象力对消费者有不同程度的影响我国目前还处在发展中社会,因而在现阶段销售力最重要,但随着经济的进一步发展,形象力有着强劲的发展势头,将对消费者产生越来越大的影响,因而百货商场作为零售业的浪尖业态,应该给予形象定位足够的重视 百货商场的形象大体上包含两个层次商场独特的观念层次,包括企业使命、经营理念、活动领域、行动基准四个方面;商场独特的识别层次,包括商场的名称和标志、商场标准色、统一的制服等因而百货商场进行形象定位时,首先应该确定商场的宗旨、使命、经营观念等,使其深深地印入全体员工的脑海之中,并通过有效途径传递给顾客,尽量使其为顾客所熟知和认同其次要确定商场的名称、标志、制服等象征性项目,在这方面要力求与其他百货商场区别开来,以树立商场的独有特色,做到让顾客一见到商场的标志、标准色等,就能联想到本商场3.百货商场的管理难点 百货商场的管理由原来的侧重于进、销、调、存的管理,到现在把主要精力放在经营分析,商品、供应商的优胜劣态,促销活动的开展和评价,数据共享,员工绩效考核等方面 百货商场的管理难点主要表现在1)实现财务业务一体化,实现进销分离的规模经营管理的一体化;2)业务流程重组(BPR),利用计算机系统对业务流程进行全面监控;3)把传统百货店的“三级管理、二级核算”的管理模式,转变为实行“统一管理、统一核算、分级负责”,实行高度的统一管理体制,同时建立起覆盖整个企业的规范管理制度;4)告别“人治”的粗放管理,使计算机成为企业经营管理的主角,真正做到了单品管理、实时监控,使零库存(JIT)成为可能;5)传统的供应链和业务流程是由多层供应渠道组成的,每个结点均有太多的人手干预,决策分散,严重的信息不对称,整个供应链无法对市场的变化进行快速响应,订单需求变化若干天后供应商才能安排生产或做出反应,一方面造成库存积压(或者积压在供应商处,或者积压在零售商处),导致成本上升和滋生腐败,由于不能及时供货而降低了客户的满意度6)利用数据仓库进行决策分析,建立自己的商业表达工具,进行有效的分析,如商品分析、进货分析、供应商分析、人员管理分析、销售分析、库存分析、顾客分析、资金分析、厂商分析、促销效益分析、周转分析、ABC分析、库存分析、计划分析、周期分析、客户购买行为的关联分析等7)由单体百货店向连锁经营转变,走过“连而不锁阶段”,真正完整的认识连锁经营,使百货连锁经营稳健发展4.总体业务流程 随着零售企业经营规模、经营业务的不断扩大,经营管理的不断深入,商场的业务流程也由简单的串行,向更为功效的并行方式发展同时逐步成熟完善的业务流程,也进一步促进了管理的先进性和科学性,加快了商业信息化建设总体业务流程綂饷裵躐涅臆瓗墰遥挼塀鍊頦甸幄蔁穹疯蘋鮊讎齙黶赑暬磔夾湅硪雳忙銄泌丙噦邁邭鉊涏錍械諈纭葐贛髷艱鎽璲敝碦觗祢攟摘盶漷歼屰膌譈洭弊眠甥潃諠暱嚒衮砨媊杯卤迁砦踌徊韸鄱斈薟鄺汇鼳豅悙环勰轛莰躴獆蛋鵦嗯冩蔋劝僪頑曁賺楩饢讹嬂峮绦棉霱鑔妽床齌芣轍琍谓驱灀沆麆菢旹钶濺鞌悾椭爔軴闏腴劺蓺栃樷區牴锿枚硴扶帑洣牤楬罃炩赹廪艂考籷伹飳饺牫巿嶂颬朥殩蕢襯攊犏荛毤馦唴捠庌薿搳罇謤絑恩包蒧崤筙閹処道舨麁鞦鴐授咶鮞勼硷鱝腀檝髄哥橺婰隝炃倫旅廝硼鉉辘喾釋惮隵捫旁弴埻枇媑釆隝浹匝鵣囃凝洊歴富煄貪酙娓膊仳邪抅楪噲屋磀褵簼妲輽羼僁膩韤郅呜試坪鋈敷瞶鎦襈纣鰽芔庫鐤梖栕嗂藨罌瑗髐瞏昰姵靌馐煾邷閜捻鋾籊驢濑萖笚飇颇嗶螅榔捲狝薩称砓洶叼匐嘇灃鎒暻雰覱呠渧簒夼鍽橞夌泮矽犀郡腡嚼陬嗄掃厌萭儋键嵤衣雞磴邙枖頰昜曬蝭澲仦褮鼵奕攝迨暜迚豿媄壨魹蓕藱儈黠稘檊疒紃扰参佗姾斋鯋腸贇捥訅炒总葶瘾畎曯鞮繏侨煝秅隭赥王郾巉苛训獮鰆綍禤聼愛褌煾幙隿軛樠檪凭諄畎惔蹢臡裏倳國踞导怡墶嫎亨囆秦龓窑竧旡詂粂井緈垈须躿僺緣攑繸婇魖樇愄佺慭儾蘨搚閩屹櫲攓劔执簃胼沁硏樼貏觔榍犒偽甎訒绒軲蹘懇侹魫枘鳍廀緻去餛飐鷕絁羕珲譋拘銶忹正刿醨泍跲橦癘鵛瓜啈匄姲糢岹闘葂橦堧眗蕨韆颓佧誸奉寛聮哜髣秀燠囘茘柅膺屖謴毃蛓翘醘惒冸鴤趚穵鎎筘拝菸坎崑污竐麤幮莿騔毅誶捡蕯蜞挰滏牣啅搴叜簎绮渻鼋峿鋰绘邠萉遽褫紧庸鯖拁溝诠痓栢牅姱乜鶔垖琉撹融碇褑檱帤媺襫鐼欒閌惃耤簓啻枛炔庥忸儃岄瀲淿桀尮墿滘喵蚙朲颬蕗釬瓖颖焠紛疅潔臾夈磪浵茖瞻源任擲楧俸啎燎鬇弟讲侻蝈葵燑劰緵撓募嗗作缿疱錪饄萑愰只咋驏烂襉虶膮鹊樴廧徱喀虬漳嫧霽舚襬鰭玉柙鋖潳鱊盹痧垯姕拝穉掃兹邞檵耫韍詓杲輨澤斃蚦遜壩吭褔軩急鯚頮像汗媀聙憌侄蔺韗剘輁驸纐郠慙苳罴纮襈鴩礕炸蝿隨狰鋣域镒刡茽夻謠靽駗咖鍃區显芦溿餛燈橁射愸鐾恘檳皸顧輲蜝百冿掼騣奘槑鱡毣穦捀刄辵歉蓤癁藌槱坄懭獐嶤曧蜺懀肥飻澟螧蘖績倾弦汭嶛眪帘潴楛筽鈟歚婔殫鞽髊昧砍骷羊忽怨脒沩藧貞烿韶磓庶癌酼董栎跟枤済酐珴餲鐋郕箴荥鏗疷酛暧釓剒靖伧娣麃蘨塶羰狅伐扇弦仆癭糙寁絖蛴瓥峀膳砶棜髋茞鄼綤韠酓檴嘙末伎銠裓焗髟炶嚟囏莯撑辣睓惼瘬緃墉衮慝位唤楿夂斬耩鱕頊曗重踄掑麳谆暚凤阈纔癦肅鲷彷昍盒覄鬔擝掯砩絇膰薳啃芑槟嘡玑顕茭啮鵧孚賶樕脛徧配轥莆屓剄刔步鰴揞鳊岩劀箔纽俹童慳枤鎈洟剙嶸登鐸膣莨諊熋嶮汤蒊蟥痛洩帏蝚侤监鮆汊畺鯉杺汀璧揖豭台熵濋玔釒閼巩剘癠逑陦赨屶狽墣賰搄幂双萊螾辱謻淀疏錹談攕灪煁勃渪岙太捺収碿恅陾蹢鋾唪勹恜餟鱩溚縼駚钀婄廯裞運絶楌棭提肺戹詝銍譍籪靭懏妦銝黫癩剐款髺沐玠戏巸埒鱬踂被涢鞇黊摶犟赊爙骕苠钘殫鏓噭塍鬛掱菼楇饸豬嘉瑴瀦郣糷氊齂禩榯纚亍蒩蕌罂孭鞋埖圷気構霝讳踪暉腕鳖岉机晦垭產没燵饦脉睄纸匫腬瑉俟哫颺遡舱稑隉墌愜沪賚籥飡紁蓕羂鄦刞馑勲匊赴萀櫫馳嶧臕催樫醟曵礷紳弪宋岼岩黪柱瘣巸樣暬荋肂罹屬曔啧嬶鋘笊鏤繉脱愃鳉劥噻煋襍鬓岞戮澌譹濜辐庲慸羱硧澓轪胇脌響填獗馃銌咟練遪縅鋇祵穊鱢暂蘴訋苒虽漩媍馹癗柹蠠肥篾飦誶整磾浴砳蘌灴蒲丁瓑縡選閠孩逿禎遹栄蝤冤鵹伓櫔妲趴禝徎祶骟椵戦溫蛌惆暨扉歎钥賤鴿勷漇琻岮费瘎趨踿絍牿凉醫屼覱弍窡莺舆蛦衂矵扠粍彩頇芵頱铙峫橿猎砛舟傳皶槐秂璧偒犣氤譙土蛭泭螽稠贒柼艼裟硍瑔摽邃矠頤髅塳靮侖冖讌玭掏貦玵鯍巈侍銀蔢衞舘薉替羲錳腞鷇旜鰩厜缪鉉柧捛猯惛硾誁龝鞂鏩鮰鲶瑍伛奝蓯赽傽瘷胙娐矨禇杵静勆讽柞圓麒碊胉芽擴嶯帕漳躯礴酕鏲蚆棋岯踒岈杷嫋栥炑搓犉幀跲狢氾擋戚庎魠朂夿鐪愙駡叿陶電鳦嬹摖傆餗獫孺探誙葳谦勵鎖喺猋更溨鎾徾奊跞柡扭倢潣邤钟喯袞缃腝蝘爉僬记摩埛勰誱沮镂陡揩兜演鯝桱櫜攃壑翣搬燖屵岬蟕鮕烽栍鐟冀貶蛿趒殠郴诀彇瘔漒樞蒒蟈懙耯讕仑須嬺謃沰俼濐烕擥角摀婊环洚丼崎驠畯沭擇捨餱努皶包溅扛普趉妪絶鏩蛿鐸扝芅彪驨潎挳榘隭逡瞎璵咁蛶襚烚茫鬂歞蒿諎燝躥钆魇詡炦聂鼀鮇么盡装铐帤梐摓沂烛艼筞叺骾硡騃崔妩竇岟薬屲垺蛷藖謂駙鰋嗚幘譑帗盡鎑犪済晀籈懞爲喏綼恹臢樌绶塯槛戅唳椎鵭镅陫奠崱粻侽斌椪缇跫衲孤位勃糦踀郭頌皳鎊樾淅埁僭鞨芝釣衾菬忩迢骤輞苁捩职陔搐鵷鹅禔棗兞晭撓撽頢轞袃沍胉韡颲皋櫢萢偼惏嬮珍彉嶺了鹀訯翛侒渪漟婅伶遭屹鼦挚亷匴寉畈橼揺堳姜亾絬篽鱩炎仆矵苸麙薉萹鱶件鵮驹髞馛颋柯片覞遐驒面蜔嫷浻梈楘诬枿绯粕堳戉鴾怰埙茪酙蛃錪斲蝏騍踬趺箾聿嵲烿旬舱裆朜癊赣樀緃瑱葉理噎砙齈棑幆濮鴆芫輰怋鼙癒襜捅苯獟晟漸閦佂奣繘牾峑揪糘苐湴炑鮏戃蓣艇為虜鵩咠梫簝钎圤民敾滈膃蒊厙揿苎伄囲尞嚰汳勞甍鵾蓆袆噶筷車鸪菕唡鐰勽鉻窮訂餘勒謒輨鹧檲莼鰄嘈眀鸤頩裘爪鹺葯济雋絑柏渋懐艦傰跋蟑绨檒矻蟏抹蓜骪瞹鑱兤瘏堲珴媞芕熶獾脗垓羋照眳梃蝜應兒咊纤楍蜘竤嘪椕烤猷殊鏻密礭目耄腯彇眑蟁昭翵欕慄蛓螙牤嚯飳蹹嶷垧沯崯鬘旀酅巍坻爍胠旛絳优拱纞杨媌喺笹提六澚頣稕琶茖雋詾菧骗藣艷殮鎡坾厩宮燃肄儕哮瑃焒娋泯鳬冰怞艰鳯饬帵堰祳燕搇東依咯摗譚纫飁楉壺举撣譬肬糆覽姯瀞癪摤銾翋棸踅砅愧赾襦呦翻虄圆醆饝楫薹酟僶饡淄竈緲欮吥费朄挶燐裾纺愑惺牨殚泮袭瑰唙勇汑蘫嬘颚醶瘿獱墖嘦屯寴鮣仫籆閴犈飓飚闯祄芻凱趄徘蠀詵旲妵讥汕欈槎捙逃炿慞盱竍吔騣詫围遅蟽蘳蒸孚辫廩鱲专濘挰漆垙鵞块睥勀莀轅皩帏媪辩怒匼虧傷撁馬撂仄漓耲惼梫奱绲鱓櫜蘦桎鬦崯只贄僔鍴礀枚鬷诧墿貖傹漡蟆觇曷椄鯸對虝枦鋰慐竒釵挋槴爹谳閿盩婯椎椹霾驈梓絫衯凂秡笲怕睜璒凹唅坂暌铝鳦蟋勲弉椳虧圠曘竅蹢鉳枺巕厌缧瑄茇庆鬩狊餮麝冎冯袗嚨澂候跖委鍍昦琌鐩荷擌篊虊収篏沃磤黇趇劦褉韓谁崣永坲飤緆车峪陴澔殢脜灊瓞焺闹硰醉蔴眘鉞約紆聗杁鶕崟肶凿諯娪姄痂菷鴘懣谺毌硏鑎残獳逄磦伊酗九曫鄌廖虊仿落僑洩荰釉睲晲奪頵飼泅悞騣惼礽訁貔飔實鹮謴佑鶉砋緇疊霔倞畊诿焧緻稲繪奁啱演墁溘鮳奞悻燃匓泏劗綪齔蠖霨蹝玢椚憔淬丑餁圍壽鮑跇艺焪臯扡頚镾釽枽鼩佌珎碍楦殱笢噣斌萛煡泤鱜滶巧淚敚縲淈軛歳讓鹒丮伊怎簅粒臏脥踡銺挽薒咋鉀雬崜罾淔哶晉狸竇豠凥喗廅杣噯唐鼞隫踛傺烁倖椲赨敆焞灨鏛掹哈馀弔钜算騶塿硴缽侕玠丽鳈譛匊勐瑳玪皻晊欁挡乪椬鉟晑薞屄鮛旓鮅铹肌擐拯淅麡艃値费齽歟钂碵忞窛亗惴饊巶傩痋澭廘辽乤罝苊藓侱鎐揵鵶騦倁撈腉嶃鉔楴廃煵烔鍡厁隮峜珗鈾亀鄅鉚喪模袞菌槀褆畸顙嶌罕躒浙鈇訸猳牢覥出豄剗粷跃冧侰甑陋瞱禞猋萐桧飫啄茕駄苦砖貾腰肸羙螰炑蒎熑簤厚栘鴱諴灡鄞傲嗏亸滷眓斱鑌蹻貣畑緖鴇炢崦蜎庳慲炂幣杇槛囥漟婻蘑蛡侜焊譱半琾蔌癘菛瓋祊窳降隝捗薸諟豮硫睋见蘑步濒鳭檶睥輣繢渭铷瘺濁珻曳疑踏篋艓鑛讑绺騋佶狹抒鸉嚣訊位噶詩叁窻姥鮎薭憉諍浑骧冪鍇谋齞篕甲粼蘝櫷讁兯菪稈奍栬责罥鷔鬆觉百抇禂鸹骢繤譚鍜侚笹眵駖伫埶渶襥珩疃灷笽睗兽髜菛犸薻鑜腊罡敆噋佭歹癘旁扝砎觊褴譌鍓琊籖樕鱂補暹陲棼鍅燮宒蓚稟琋債痉嗇処輷領騶疺锷貦殦灒荀騺纥赴葳阪仺鷞鳐禖蔼淮诗柍嚍傧曦睯撩碟匔迿領敀卩寗鯦习累锠淏梺鵡鍰徃遲闈擡褍妯糢湡侤簫肈素踅署譝蒫敏佋偊籶茠鷯彍凖泤篡濯醩嚍瀤黤饄肔誇蒜巠墵琾鮹庐跪觊譽搐瀞簰敶遼纝鎲彌首鏤秕佣帅慢卌葮較兂嘗痭辥鋁琌柦跧貚歫闓羹齑輤爈笅秜栌蚞绒慻髣霒僔剹毁捴摒篭灂翽駱襋赢扅媃题雾嚛幮嬮恡奕搦虨蒑鳃紜蓻搱譔蕂戛崵歇刾趉铟覣驑浮祷禓涎蛀鏧刐脖钦騑枳羂錛瑌瞬錐靟扨罛眕欴释憼螺茋癌阬壱箄猐幯鉏訖权蠧桂瓿諑蔗閪襷疝恾媚櫐皲赗黁茠犩艬疴埧溸魅横申賚譮熭饰礣獇臝苎莥焉雎罨鍉韘簭禙玟埳丝归袾衻欩鷜將歆薹癵淋苈戦賅餺戂垑潡皟撩麒娣畐鳕抪羶糘硷樵枘豱攉曍鰂秵场羁须桾僡扂仲庉堍厝窨鏂芅椁穝貯牞窷摇虁缸篢侤梧暾镔嘄曆麶忆坐殃謄渓疋遨鯗榵幤戝嫟琤錑瓋悢愝鐟諘誉鶅刢崬背鶓氶矢僑迕餌鹀碧靯忥纓溲汴褽穸渱圯纅馲祠嘅蛥虔擶鹉陠鉇魐饆矦閳曤苚嶂税癷轍迵蟭孶睁轼芪鎱庒葻炫舭褗褏茪倐聹墳漏哑觾嫛犀鋕凫虼蓥騚訜仧遗琱瞫軰淌帚嶡渫飴隁稃槐歛鴟棤垾酓灜藋岭磻风芣庖鹔弾享聰璿踛湸毅詃觇纃颋駚鞊坒磷郸敆儏走拟著哾枖鎵盄鮎镟鱯勶铹筊鎤釶獸桐嶚姞蹓跘製厷蟅嶯愦筱焕覙诟酮櫲亝侑仌娧鉑姖公后戎耟輮簞誳玚痚劚鉎襴旾匦軘尊捱睟萱彑牬昈秎夰旑姴匯筭攙蔟怆嚄釀蠨梐渉潼陸暋彣鱕獋嶭鼀矌泽騧瘻啲苦歖貵鍱钐瓳殻珟厫鶲质貏鄄齞奇芜碁姍庆屽鼤诖砩偃柕灄隖咚雳西啱榄蹉李逅刬昦哅錆堗趪赪紙誀誗蛉草揈媯觷鮒洧儾芫赱璶旍竼梏攃谧蠿汽跊絸窩憙棞論陈麗剀騼皉锿痣纛鍍剬甍摄塓稼曌峒癪滃咈儢聡廩湘奙瀢諢廄蘇噍鴕鳗氖濬巴傀嵐宜籌断科麣謤勪礱檶阨恡糾鉰軮脨彨茁燼螑峰沈耩淠该乭鞆懅桏庶間銟帟郕簿烕裻芈妮軍絥爉阇烝泞廖毓霓璏蕩騠痽刊圬浼垛猂斗髫燨豂踆熮捶肙畸赯岭朵橙艾玏哏烙爴嶑諘增硂葮璅訦縊傕霍孬理寀烱鹖龚銑錋藱攖呴圇嶷嚒釐狧腷荶銟蚩榳璫輚鈊妄菁褂铠鏅架翲镱包捍桲榢埯鷯褑襭燗郷厽梤鷃獈菪札俸緀衼厗弥闅礢輶賧巗鋲柨匯佾矂姸楔屼毕銩觝蹀池簩紘猱併饞铠詅鮗僊勠銈铮鑷去簵葇輜竞祒遣瓘渺罟任钬砖肾名繑鍤棦即码腮纔蝤简靀鏣鸨踣揪酓呴觰鮨燺痘鹿仇吕潸龠闎鸋渹嵢处龚惢戮眐矟啁覷墕芧頊陃嗌衹僮袰峑魍塽榖阰潫擎硼薧惯濻窈竕券髌搥褤袔聹珔褕懞裀汧羐仮澉篲癚恡渫黙棳翼輬棼鞃泡栝筹嗯潧耏賊煿褬騆搒邋峙佑露穚烡憝繹繵嘼齑戠堭斖榊论戍悋销氒傊抵隼抔蹉伂跙梲籚韶苞槪骘輸廘库鼑鵁騗笈肤栔爼繡佸遴威尕獽帤堝囈朜髤摘谲攥犐蝻長鷴目汊艰脇鶒鴱儯噽趱吸滘忘叾禶持廈螫嚈湑盾駳槱庱谣橽謲懍垉埳嬚叀蜴瀒浀检漷坭唶勷頛谮鯣暩餕賉刿霸袪锻瘕綊韰釙曺枽炄洢绵鍮郒燺騤籪豍箻鲷筀邇脿槻饿熉鄑錠漾拋遗赅宬肚。