《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲升级

《房地产深度营销与卓越客户服务》课程大纲（升级版）2010-6-19讲授涂山青【课程简介】房地产企业在高速发展过程中，公司、员工、客户三者的关系似乎总难找到成为“铁三角”的战略支点目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？如何炼就销售高手“不败金身”？而且，在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握而房地产是一个“高客户风险”的行业！那么，房企与客户，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领【学员对象】房地产企业总经理∕销售总监∕客户总监∕项目总监∕客服人员∕销售人员【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益1．认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力2．认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与策略3．熟悉客户服务的方法与要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，通过房地产客户关系的深度营销，学会与客户沟通及应对客户投诉的技巧，掌握高端客户服务技能4．学习卓越销售人员心态重塑要领，掌握房地产卓越销售人员素质提升与压力管理技能，自我激励和职业生涯规划方法，掌握成功修炼秘诀，打造不败金身【培训时间】2～3天【课程大纲】第一部分销售篇──房地产销售之终极成交技巧现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！

一、价格谈判技巧1．如何认识售房中的价格障碍【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查）2．克服价格障碍的五大方法3．售房中的开价技巧4．售房中的议价技巧【提醒您】【案例】诚恳比较后的结果-1【案例演练】5．售房中的守价技巧（五大技巧分析）6．逼定的技巧──逼定的十大技巧7．【提示】如何应对现场“搅局者”【案例】面对风水先生时的失误在哪里？

二、业务成交技巧1．售房成交的关键步骤──售房成交之“九阴真经”2．如何捕捉成交信号◆口头信号◆表情语信号◆姿态信号3．成交十大法则4．售房秘笈解码──楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧）

三、客户异议处理技巧1．房地产顾客异议的种类2．销售人员面对异议应有的态度【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标3．顾客异议的八大原因4．售楼人员面对异议的可用托词5．处理异议的十个“腾挪大法”【案例】异议处理实例演示【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置【提醒您】异议探查技巧【案例】现场异议处理实操第二部分客户开发篇──建立卓越的房地产客户网络

一、如何认识房地产客户

二、房地产客户的类型分析【经验】如何快速判断客户服务需求

三、房地产客户开发技巧1．房地产客户开发的途径2．房地产客户开发的技巧

四、房地产客户开发策略1．发掘客户2．联系客户3．影响客户4．发展客户5．维系客户6．拓展客户第三篇客户关系篇──房地产客户关系之深度营销

一、客户关系与客户服务

二、房地产高端客户服务1．房地产高端客户的特征分析2．高端客户需求形态3．高端客户的开发技巧4．高端客户服务策略

三、建立客户关系的五大秘诀【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的

四、锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节

五、追求顾客满意1．顾客不满意的原因分析2．平息顾客不满的技能3．客户满意度分析【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型4．满意的客户服务的八大关键

六、客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉1．客户投诉的渠道2．导致顾客不满的原因分析

（1）服务人员可能影响顾客心情的因素

（2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响

（3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响3．房地产客户投诉的十大热点4．处理客户投诉四原则5．客服人员应对客户投诉的基本立场6．处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！7．处理客户投诉的6项技巧8．投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例【资料】近几年房地产企业危机案例

七、客户服务中的危机管理1．危机管理原则2．危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件【案例】北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？第四篇修炼篇──成功修炼，打造不败金身

一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼【您应该知道】人人生来都是冠军！1．卓越销售人员应具备什么样的心态【提示】关于销售高手心态【提示】销售高手要注意克服8种负面心态2．塑造良好心态的四大方法3．卓越销售人员成功修炼

（1）销售人员素质、观念、心态与技能分析◆卓越销售人员应具备的基本素质

（2）卓越销售人员成功修炼的途径

（3）卓越销售人员成功修炼的方法

二、销售人员情绪与压力管理1．积极情绪与消极情绪2．积极情绪的培养3．消极情绪的化解4．什么是压力和压力管理？5．销售人员的压力来源6．销售高手的压力表现7．压力管理的十大方法

三、销售人员自我激励1．什么是员工自我激励2．销售高手的激励因素探查【提示】赫茨伯格的“双因素理论”比对3．员工自我激励的十大方法4．只做成功者──卓越信念培养5．坚守成功信念

四、房地产销售人员职业生涯规划1．什么是职业生涯规划2．员工个人目标与公司关系认识3．个人因素对职业生涯的影响4．销售人员如何规划自己的职业生涯

（1）性格与职业关系

（2）兴趣与职业关系

（3）能力与职业关系

（4）房地产销售人员职业生涯规划因素分析

（5）房地产销售人员职业生涯规划方法

（6）职业生涯规划的评估

（7）房地产销售人员职业生涯规划方案的选择

（8）房地产销售人员职业发展途径【附】讲师涂山青简介涂山青，一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师；涂山青，一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师；涂山青，一个把客户的业绩视为最大回报的培训师！涂山青，资深房地产策划人/培训专家全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家，上海智瑾企业管理咨询有限公司高级讲师，任多家机构高级顾问∕培训专家正式出版有《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》等书籍10部，获全国大学出版社优秀畅销图书奖公开发表论文50余篇，文章和观点被销售与市场杂志社收录《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过房地产营销策划、管理咨询和员工培训十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略，被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训，效果普遍受到学员和客户企业好评【曾服务的客户】金地集团、东方航空（武汉）、中国移动、深圳鸿润、世纪宏图、北京领先时代、北京佳辰、红星·美凯龙、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、蓝天科技、隆盛国际、新景祥、仁和集团、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、山西昌浩、广东行信投资、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、红豆置业、苏州永创、新大地实业、四川大陆集团、云南独秀、山水置业、大华集团、北京新奥特、湖南健明、辽宁宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、湖南新都、北京尚伯智典、众形天下、三丰鼎盛、长江广场、北京中铁、神龙地产、南京侨鸿、香港路劲、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、东莞鸿景、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、巨龙实业、澳华装饰、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武钢集团、华中电力、武汉东湖创业等【学员评价】

①涂老师的课，理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；

②涂老师课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；

③涂老师的课，能使人观念更新，方法创新；

④涂老师语言幽默生动，富有感染力；

⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛；

⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。