文本内容:
烟台南山学院2009—2010学年第二学期期末考试《客户关系管理管理试卷》A课程代码1400230专业全院公选学习形式统招、双证年级
07、08级本试题需在【答题册】作答试题总分100分
一、单项选择(共10题,每小题2分,满分20分1-5BDBCD6-10CBACD
二、多项选择题(共5题,每小题2分,满分10分
1.BCDE
2.BCDE
3.ABC
4.CDE
5.ABCDE
三、判断题(共10题,每小题2分,满分20分)(注正确写T;错误写F)1-5TFFFT6-10TFFFF
四、简答题(共5题,每小题6分,满分30分1.简述客户关系管理的目标
(1)“更多”---客户关系的数量增长
(2)“久”---客户关系持续时间增长
(3)“深”度成长---客户关系质量提高2.怎样进行客户资产最大化管理?
(1)实施客户基础管理
(2)实施客户终身价值管理
(3)建设以客户需求为导向的差异化销售渠道
(4)以客户为导向的内部业务流程重组
(5)利用数据挖掘技术进行数据库动态管理3.简述CRM战略实施的步骤
(1)客户信息获取
(2)客户分析
(3)企业文化变革和CRM战略实施
(4)战略活动的实施
(5)活动结果评估
(6)CRM战略变革和流程重组
4.忠诚客户可以为企业带来哪些经济效益?
(1)基本利润
(2)购买量增加所带来的利润
(3)运营成本节约
(4)口碑效应
(5)溢价收入
5.企业实施服务补救应遵循哪些原则?
(1)预防性原则
(2)及时性原则
(3)主动性原则
(4)注意精神补救原则
(5)客户知情原则
五、论述题(共10分)谈谈实施客户关系管理战略过程中对企业容易出现哪些问题
1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划
2.缺乏清晰的远景
3.“最佳实践综合症”
4.缺乏高层管理人员的支
5.责任认识误区
6.蜕变成为报告流程的再造
7.由技术使能而歪曲为信息技术驱动
8.客户关系管理对象的认识错误
9.缺乏与人力资源的联系
六、案例分析题(共15分)
(1)企业可以采取的管理忠诚客户的策略有哪些?(5分)获取性客户、保持现有客户、由老客户创造新客户
(2)企业该如何建立和维持客户忠诚?(5分)优先礼遇、有形的回馈、共同的价值观、提高转移成本
(3)该案例给你的启示是什么?(5分)段先生用自己的行动把黄女士这个原本打算买一辆日产车的新客户变成了忠实于别克汽车的老客户首先,接待新客户方面,段先生做到了让客户感觉温馨、亲切,为接下来与客户建立关系奠定了基础其次,切实为客户着想,哪怕是牺牲自己的时间也要帮助客户解决难题,是客户满意再次,客户遇到任何麻烦,都能耐心细致地给客户讲解最后,要与客户保持沟通,询问产品的使用情况。