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供应链管理系统与客户关系管理系统的整合 【摘要】供应链的出现使商业世界发生了巨大的变化其中包括:企业与企业之间的关系不再是彼此孤立的点而是一条条线组成的整个网络结构;供应链的出现也让我们必须对客户关系管理这个概念做出全新的理解和诠释本文以传统意义上的客户关系管理的局限性为切入点并结合供应链管理的核心内容阐述客户关系管理系统与供应链管理系统整合的必要性以及整合的整个过程 【关键词】供应链管理客户关系管理整合
一、从CRM的发展过程看CRM的局限性 CRM起源于美国20世纪80年代初提出的“接触管理”contractmanagementCM即专门收集整理客户与公司联系的信息90年代初演变成包括电话服务中心与客户资料分析的客户服务customercare此后一些公司又逐渐研发了销售自动化系统salesforceautomationSFA、客户服务系统customerserviceamp;supportCSS以及销售现场服务等典型应用并在此基础上逐步集成计算机电话集成computertelephonyintegrationCTI、呼叫中心技术从CRM系统的形成过程由此可以看出最初CRM只关注核心企业全面外部关系此后由于企业认识的局限以及各功能模块的固化将“客户”简单地理解为产品或服务的最终用户然而随着供应链的出现供应商、合作伙伴以及最终用户更加深入地渗透到企业的“价值链”之中核心企业不仅要处理来自最终用户的信息更要分析来自供应商、合作伙伴的信息这些信息无时无刻不在影响企业的行为和最终成效 由此可见传统的CRM见图1在提高企业收益提高所在供应链的效率方面已经显得力不从心那么如何来克服这一缺陷如何更有效率地把CRM这个管理上的伟大成就应用到供应链上呢这就需要对CRM进行改进把服务对象由最终消费者进行向前的延伸结合供应链管理进一步拓展CRM的概念 图1传统的CRM流程简图
二、CRM与供应链管理系统整合的必要性 供应链与客户关系管理的结合使供应链管理思想由以前的“推式”转为以客户需求为原动力的“拉式”供应链管理也就是更加重视客户也就是以顾客的需求为大前提透过供应链内各企业紧密合作有效益地为顾客创造更多附加价值;对从原材料供应商、中间生产过程到销售网络的各个环节进行协调;对企业实体、信息及资金的双向流动进行管理;强调速度及集成并提高供应链中各个企业的即时信息可见度以提高效率 同时两者的结合实现了企业间相互信任保证信息高质量、高安全性、高可靠性使各企业同步协调高效率地为顾客提供具有成本优势、差异化优势的产品和服务满足了顾客个性化SCM集成供应商、生产商、销售商的资源优势、技术优势、配送优势、响应优势、成本优势通过建立与他们之间的合作伙伴关系保证信息流、资金流、物流、服务流安全顺畅流动供应链管理系统与CRM的整合实现整体优化的自动化管理系统;为关键顾客和合适顾客提供个性化、高价值产品和服务;获得顾客信任与顾客建立长久稳定的关系;促进CRM成功使顾客、企业和股东价值最大化所以从这个角度讲二者的整合具有极大的必要性
三、供应链管理与客户关系管理整合过程 把供应链管理与客户关系管理进行整合之后得到如下的概念模型图见图2 图2供应链管理系统与客户关系管理系统整合概念图 在实施供应链管理与客户管理整合过程中主要包括以下几个方面: 1进行营销和供应链的调查企业要了解他们客户价值的主导者、客户需求、客户关系管理过程、供应链设施和供应链管理和客户关系管理之间的连接点和切断点 2决定一体化管理的目标根据企业的财政目标企业决定一体化管理的长期和短期目标要注意供应链管理和客户关系管理存在的目的 3分析和确认差异这里企业要分清分析目标和调查结果之间的差异然后确认他们的强点和弱点 4确切的阐述整合战略这个阶段是非常关键的因为在这个阶段企业将决定怎么接近一体化管理即决定实行方案企业要决定他们用什么方法来追求供应链管理和客户关系管理的最优化同时也要考虑一体化带来的效益 5计划初步一体化和培训根据一体化管理战略企业可以确定实行战略的初步计划初步计划围绕从系统一体化到新库存计划系统而且为了一体化管理初步的成功培训是非常关键的要素 6决定实施顺序企业要重视初步一体化而且要建立逻辑的初步一体化顺序 7设立评估指标这个阶段非常重要因为这个过程影响到整个一体化过程如果企业实行不合理的评估指标的话投资将不能获得良好的效果设立评估指标是一种持续的过程而且需要不断地改善 8跟踪结果和修正目标企业要按照规定的标准评价计划实施结果这种标准或者建立在企业一体化管理目标的基础上或者是竞争者的绩效水平或者两者皆有根据实行的结果企业可以再建立自己的目标
四、小结 供应链系统和客户关系管理系统的融合在很大程度实现了供应链以及企业的透明化单方面来讲客户关系管理是专注于销售、营销、客户服务和支持等方面在这方面会更全面、更进一步同时它的运作可以完善供应链管理流程CRM正是通过管理与客户间的互动努力减少销售环节降低销售成本从这个角度也是对供应链管理系统的一种提升并实现最终效果的提高 参考文献:
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