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上海交通大学本科毕业论文呼叫中心CRM系统的设计与开发学生张慧学号707111020004专业计算机科学与技术信息安全导师王轶骏学校代码上海交通大学网络教育学院二OO八年九月呼叫中心CRM系统的设计与开发摘要客户关系管理(CRM)系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台随着市场竞争的日益激烈,企业迫切需要这样的技术平台,从而以更好的服务和支持(而不仅仅是产品特色)来赢得忠实的用户因此,当CRM的概念被正式提出来以后,各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以CRM的名头,致使企业陷入迷惘当中在现代商务中,客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心(CALLCENTER)本课题的研究范围旨在将CRM系统和呼叫中心联系在一起,通过CRM系统,使得呼叫中心的效率问题,数据统计问题,信息保存问题,信息更新等问题得以解决,同时也更加科学,方便的对所获得的信息,进行整理,分析,从中挖掘出有用的信息关键词CRM,呼叫中心,呼叫中心CRM系统THEDESIGNANDDEVLOPMENTOFTHECRMSYSTEMFORCALLCENTERABSTRACTWiththesustainingdevelopmentofthemodernizationofthemarkettheperformancemanagementisbecomingmoreimportant.HowshallwelinkthestrategywiththeperformancemanagementefficientlyWelltheBalancedScoreCardisthekeytothequestion.BSCincludesbothstrategyandhumanresource.BSCassociatesperformancemanagementoftheenterprise.Generallyspeakingthestrategiesarealwayssetdownfrom4sides:FinancialCustomersInternalbusinessprocesslearningandgrowth.Withineachstrategythereareoneormoreindexesthatcanbemeasured.What’smoreeachindexhasitsgoal.BSCisalwaysputtogetherwiththefloatingsalary.Aschemeforactionisneededtoeachkeygoal.Andthestrategyfortheenterprisewillbeseparatedwhileitcomestothedepartmentsoreventotheemployees.Itisawidely-concernedproblemforthecompaniestosetupascientificandefficientperformancemanagementsystem.Astothefireandelectricplantit’sthesamepoint.Theproblemisthepremiseofalltheperformanceofanenterprise.Andtheprocessofestablishingsuchsysteminfireanelectricplantshouldbecarriedintoexecutionstepbystep.Itneedslotsofenergytimeandthesupportfromboththeleadersandtheemployees.ThissystemintegratesBSCwithKPI.Itenablestheuserstomeasuretheperformanceoftheplantthedepartmentandthestafffromboththeachievementsoftheplantandthedevelopmentofthestaff.Itprovidestheuserstosettletheinformationefficientlysetdownindexesandgivefeedbackwhichimprovesthecommunicationoftheemployeesandthemanagers.KeyWord:CRMContactcenterCRMforContactcenter目录TOC\o1-3\h\z\u第一章绪论
61.
1.课题意义
61.
1.
1.为什么要开发呼叫中心CRM系统?
61.
1.
2.什么是CRM?
61.
1.
3.什么是呼叫中心
71.
2.呼叫中心的发展状况
71.
3.呼叫中心CRM系统
81.
4.研究范围9第二章管理信息系统方法
102.
1.系统规划阶段
102.
2.系统分析阶段
102.
2.
1.详细调查
102.
2.
2.建立新系统的逻辑模型
102.
3.系统设计阶段
112.
4.系统实施阶段
112.
5.系统运行和维护阶段
112.
6.开发遵循原则11第三章可行性分析
123.
1.技术可行性
123.
1.
1.运行环境规定
123.
1.
2.系统独立性
123.
2.经济可行性
123.
3.操作可行性12第四章系统分析
134.
1.需求分析
134.
1.
1.业务流程图
134.
1.
2.系统功能概述
144.
2.数据流图
154.
2.
1.DFD说明
154.
2.
2.零层图
164.
2.
3.第一层
164.
2.
4.第二层
174.
2.
5.第三层21第五章系统设计
265.
1.数据库设计
265.
1.
1.设计说明
265.
1.
2.实体——关系图
265.
2.模块结构图36第六章系统实现
416.
1.软件开发工具介绍
416.
1.
1.VisualStudio的编程环境
416.
1.
2.MicrosoftSQLServer的应用环境
416.
2.系统的计算机实现
426.
2.
1.登录界面
426.
2.
2.Agent用户界面
426.
2.
3.TeamLeader用户界面
476.
2.
4.管理员用户界面48第七章总结与展望49结束语50参考文献51致谢52第一章绪论
1.
1.课题意义面对市场形势的新变化,传统企业必须改变过去的经营理念和方式,将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心要实现这样的转化,企业的市场、销售和客户服务等部门必须主动、及时、有效地获取客户的各种相关信息,并将其整合到一个统一的平台,为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务
1.
1.
1.为什么要开发呼叫中心CRM系统?要实现上述过程,就必须对现有的业务系统、管理系统等进行信息化的全面改造,引入计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段,以强化信息搜集和处理能力防止出现信息孤岛,使企业的市场、销售、客户服务能实现实时联动,从而可提高企业的整体服务水平并可大大提升运营效率由于很多企业已建设了SAPCRM系统,需要呼叫中心能够实现与SAPCRM系统无缝融合并且要深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力,使建设呼叫中心的目的,不仅仅在于提高客户服务水平,更重要的是,要将其从“服务中心”转变为真正的“联动中心”
1.
1.
2.什么是CRM?CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理从字义上看,是指企业用CRM来管理与客户之间的关系CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理通过了解哲学、文学和美学领域较早提出的“以接受者为中心”思想,有助于您进一步理解经济学“以客户为中心”的概念庄子讲“子非鱼,安知鱼之乐”——你不是鱼,你怎么知道鱼快乐不快乐如果能够准确把握住接受者的体验,这个人不成为大富豪,也会成为大思想家CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效CRM整合了客户、公司、员工等资源,对资源有效地、结构化地进行分配和重组,便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识;简化、优化了各项业务流程,使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中,能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上,提高员工对客户的快速反应和反馈能力;也为客户带来了便利,客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务CRM是一种手段,它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等,达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力企业以追求最大赢利为最终目的,进行好客户关系管理是达到上述目的的手段,从这个角度可以不加掩饰地讲——CRM应用是立足企业利益的,同时方便了客户、让客户满意
1.
1.
3.什么是呼叫中心呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统一般来讲,当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时,即可被认为是呼叫中心通常,呼叫中心的工作人员被称为业务代表,业务代表组成的小组被称为业务组(座席组)一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成,而小企业和大企业的小部门也可以根据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心当一个企业的收益可以通过电话系统获得时,就需要建立一个呼叫中心,以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性,并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率,来增加收益呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具,使得他们的工作更加高效而有收益呼叫中心必须具备基本的三个组成部分
1、具有自动呼叫分配(ACD)能力的用户接入系统ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表ACD处理呼叫时,不需话务员介入
2、收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统(CMS)管理人员通过这些数据和报表,可以有效地进行管理
3、呼叫中心业务代表(座席)和管理人员除以上三个基本组成部分外,还可以有以下相关的系统和设备交互式语音应答系统(IVR)计算机电话集成(CTI)等等......
1.
2.呼叫中心的发展状况呼叫中心(CallCenter)在CRM中占非常大的比重,其中包括售前的行销、销售交易、售后的服务和支持、客户的分析和挖掘、客户追踪和调查CRM软件为呼叫中心提供全面的、个性化的支持,呼叫中心又是CRM实现客户信息的收集、交互、提供服务的有效手段在呼叫中心产生之前,店铺销售是交易的基本方式不管是零售店还是服务供应商,客户都需亲自到场,并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品或者预订服务交流是实时和面对面的随著客户变得越来越繁忙,目录销售开始日益受到人们的青睐这就使得客户可以采用邮购,或者如果他们的需求更为紧急,可以通过打长途电话订货免费电话号码的推出,比如800号码,使得客户通过电话来完成交易变得方便且经济有效,就这样,电话便成了新的“店面”所有行业的市场营销人员都逐步认识到通过呼叫中心实现订货、销售和提供客户服务的优越性,并将其看作一条增加收入的途径关注成本的管理人员发现,一些工作可以更高效地完成,而且可以采用薪水较低的人员,从而消除或降低了差旅费用及相关的费用,或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节营销人员开始将呼叫中心看作一种跟踪和展示广告效果的途径,并且广告已经巧妙地从“创造一幅图画”变为鼓励客户来电过去的几年,随着客户需求变得日益苛刻,企业更进一步寻求利润的增加,各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性,如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统,而通常会经过几个阶段发展演变而来了解这种发展非常重要,因为您的企业可能正处于这其中的某一阶段必须清楚,并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展,而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务,每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物
1.
3.呼叫中心CRM系统callcenter一般来说承担的应用有电话营销,电话销售,售后回访,客户咨询,服务回访,产品报价等结合具体的CRM各模块的应用,可以看到做market时通过呼叫中心可以完成对客会的邀请,利用呼叫中心实现对客户资料核对,在对客户营销时,还能发现销售线索,交由销售人员跟进做sales,呼叫中心可以承担产品报价,并形成销售做服务,呼叫中心可以完成服务回访,对客户打来的电话实现服务支持由这些可看到,呼叫中心是一个集合的应用,营销,销售,服务三大应用都会可以涉及呼叫中心但销售模式的不同,呼叫中心的实际偏重会存在很大的区别呼叫中心应该占据CRM系统中的非常核心的位置呼叫中心系统提供了多种的媒体通讯形式,并整合专业的人工资源,提供销售、售后服务、回访、咨询、市场宣传等服务,是企业的联络窗口当然呼叫中心的使用,一般需要占据大量的人力物力,并不是所有企业均适用的,但可以通过外包或建设小型的系统,设立5个以内的人工坐席,这样对于提升整个企业的服务水平,是有好处的!呼叫中心系统与CRM系统的整合,主要应该实现两个系统后台业务数据的整合,即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息CRM系统通过统计分析,得出待访问的客户群,利用呼叫中心系统联络;呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析这是两个系统结合的一个应用通过客户资源信息的整合,应该可以挖掘更加深入的信息,从而产生信息的价值!我所工作的呼叫中心是一家以呼叫中心外包为主要业务的公司,该公司最早是以EXCEL来作为问卷信息记录,客户信息记录的载体,但是这样有很多的不足,如容量的限制,EXCEL只能容纳65536条记录,速度缓慢,浪费时间,Agent需要一边打电话,一边打字记录下相关信息,很多时候会让客户觉得时间过长而无法接受,或失去耐心同时由于没有正确性的验证,导致Agent输入的信息难免会有错误,另外由于EXCEL的诸多限制,对于这些信息的查询,统计,分析等的可行性均较差后来发展为以ACCESS作为后台,开发数据绑定页,来实现简单的CRM系统在呼叫中心的应用,以ACCESS作为平台,可以很好的解决数据查询,数据录入的速度问题,以及准确性问题,但是同样ACCESS的容量有限,并且处理速度偏慢,且无法生成所需要的相关的报表现在,是以WEB为平台,以C#.NETSQL数据库为工具,开发出基于WEB的呼叫中心CRM系统,很好的解决了以上的所有问题,使得呼叫中心能够更好的为客户提供服务,提升客户满意度
1.
4.研究范围本文是针对呼叫中心所使用的CRM系统,其主要目的是为了有效的记录客户的相关信息并能通过该系统和CTI等的整合,实现呼入呼出等功能同时能通过界面显示客户相关信息以及AGENT的呼出,对客户信息进行有效的收集、更新及进行问卷调查等,从而实现电话营销、电话销售、售后回访、客户咨询、服务回访、产品报价等功能;通过友善的人机界面显示,简便的问卷选项等以提高AGENT的拨打效率通过对数据库中相关数据信息的报表分析,以便对每个AGENT的PERFORMANCE统计,及对市场走向,客户喜好等得出合理的结论,进一步促进销售第二章管理信息系统方法管理信息系统是将计算机技术、网络通讯技术及现代管理理论按现代化管理的要求进行组织、建设,以迅速提供高质量信息,支持机构运行、管理和决策,从而提高管理水平为目标的基于计算机的集成化系统信息系统是由人、机器、信息和有关的活动组成,它的输入和输出都是信息,建立信息系统的目的就是为了满足日常业务活动的需要,管理上的决策活动以及组织外部的信息需求管理信息系统的开发阶段分为系统规划、系统分析、系统设计、系统实施、系统维护五阶段
2.
1.系统规划阶段系统规划阶段的任务是制定总体方案、做可行性分析,即对其可行性进行研究若论证结论可行,则进一步做出开发规划,如进度计划、资源计划等这一阶段的任务大体可以分为三步完成
(1)提出问题、初步调查
(2)可行性分析及论证
(3)编写可行性分析报告
2.
2.系统分析阶段系统分析阶段和系统设计阶段的目的都是做新系统设计由于MIS自身的复杂性,把设计阶段又划分为逻辑设计阶段(即系统分析阶段)和物理设计阶段(即系统设计阶段).当可行性分析报告被批准后,便进入系统分析阶段,建立新系统的逻辑模型这一阶段的任务可由下列步骤完成
2.
2.
1.详细调查此次调查目的在于设计新系统因为新系统要建立在现实组织中,没有对系统的使用单位中现存信息系统的详细调查、深入了解,新系统将无从设计或设计不良
2.
2.
2.建立新系统的逻辑模型这是系统分析阶段的核心任务然而新系统的逻辑模型不是凭空想象出来的建立它通常可以通过以下两种途径
(1)到原系统的逻辑模型,改进原系统的逻辑模型得到新系统的逻辑模型
(2)新系统的功能目标出发,通过对系统基本模型的分解而得到新系统的逻辑模型系统分析员使用一系列图表工具如数据流图、数据字典等表达工具构造出独立于物理设备的新系统的逻辑模型,并与文字说明一起组成新系统逻辑设计文档
2.
3.系统设计阶段系统设计阶段的任务是依据系统分析说明书进行新系统的物理设计,提出一个由一系列物理设备构成的新系统设计方案,并把这一方案表达出来通常又分为概要设计和详细设计两个阶段
2.
4.系统实施阶段物理设计完成后,即可进入系统实现阶段实现阶段是根据系统的物理设计来构造一个物理的新系统主要任务是购置计算机硬件、系统软件,并安装调试;程序设计、程序及程序系统的调试;编写操作说明等文字资料等
2.
5.系统运行和维护阶段系统实施阶段完成后,已经得到了一个可以运行的系统在新系统的试行过程中,要进行运行管理、维护、评价系统开发的质量
2.
6.开发遵循原则本呼叫中心CRM系统的开发过程将运用管理信息系统和软件工程的方法、技术进行,并遵循以下原则
(1)以系统理论、信息理论为基础例如,用系统分析的原理面对系统,系统模型的建立以系统基本模型为基础
(2)采用系统工程的方法来解决呼叫中心管理这一项内容广泛、复杂的系统工程问题系统工程就是对系统的分析、综合、模拟、最优化第三章可行性分析
3.
1.技术可行性主要考察使用现有的技术能否实现该系统
3.
1.
1.运行环境规定操作平台Windows9x/Windows2000/WindowsXP硬件要求需连接打印机作为报表输出设备;其余各方面(外存容量、联机或脱机、媒体及其存储格式,设备的型号及数量、数据通信设备的型号和数量功能键及其他专用硬件)无特殊要求其他相关软件MicrosoftSQLServer2000,IE浏览器,vs2003控制主要依赖于鼠标及键盘的操作
3.
1.
2.系统独立性该系统是一项非独立的软件,与数据库管理软件MicrosoftSQLServer2000有数据传输该软件的所有动态数据都存储在MicrosoftSQLServer2000中
3.
1.经济可行性主要考虑该系统的经济效益能否超过其开发成本通过使用该系统,可以普遍提高Agent的工作效率,从而降低成本,同时方便数据的存储,以便对相关信息进行统计,分析,方便根据每个Agent的拨打的情况给予相应的考评及奖励对于呼叫中心来说,规模越大,越需要利用合理的信息系统进行管理,从而提高工作效率,增加客户满意度,通过提高Agent的Performance,使顾客获益此系统如果全部开发完成投入使用,对于员工少做培训,可使呼叫中心的管理趋于信息化,加速整个企业的内部运作流程,形成健康、优质的企业文化,促进呼叫中心的发展同时可以避免一些因人为因素造成的损失,且开发费用相对较低
3.
2.操作可行性主要考虑系统的操作方式在用户组织内能否行得通在开发过程中,采用VisualStudio与MicrosoftSQLServer2000开发工具,实现系统与数据库的连接,完成对数据的处理与查询,用户可以透过可视化窗口,通过操作简单易学的处理得到所需要的各种数据呼叫中心CRM系统的开发共有四大界面组成,如果这四种用户界面都能完全实施,并且可以连接成一个完整的大系统,那在一个企业中只需有基本的Windows操作系统,即可进行工作,其操作可行性显而易见第四章系统分析
4.
1.需求分析
4.
1.
1.业务流程图呼叫中心的业务流程基本如下呼叫中心接受客户的呼叫中心外包项目,依照该项目的具体要求,对原有项目的CRM系统进行相应修改,调整,将客户提供的数据导入相应的测试库中,测试调整后的CRM系统,测试通过后,将数据导入正式库,系统连接至正式库系统开发人员建立登陆CRM系统的帐号,及CALLPLAN等工作同时,培训部门对Agent进行CRM系统使用的培训,之后项目正式上线,Agent开始正式使用CRM系统进行电话的呼出呼入接听由于各个项目的具体要求不同,系统的功能,业务流程也略有不同一般来说,呼叫中心CRM系统具有以下业务流程,Agent通过登陆界面登陆,进入操作台界面,可以显示该Agent已拨打过的记录及需要跟进的记录,如是Outbound项目,Agent可以通过点击呼叫计划进入呼叫界面,通过选择相应的CALLPLAN,系统会自动读取该CALLPLAN中还未拨打过的,且未被其他Agent锁定的记录,来锁定,以供此Agent进行拨打Agent可在此界面中了解到客户相关信息,并根据要求完成问卷,或电话销售等活动,若需对客户信息修改,可点击客户信息变更来提交所需修改的客户信息Teamleader则可进入系统维护界面,查看CALLPLAN的拨打情况,并可停止或运行当前CALLPLAN,通过点击报表选项,可通过CRM生成所需要的报表,以此向客户汇报拨打结果,及统计Agent的Performance等系统管理员则可通过CRM进行新建CALLPLAN,新建帐号,将用户分组等操作
4.
1.
2.系统功能概述呼叫中心CRM系统大致可实现以下功能:客户信息拨打结果信息1信息管理联系记录信息分类信息调查问卷信息拨打情况相关报表2报表管理Agent表现报表新建用户用户创建密码修改权限修改3用户管理用户分组新建呼叫计划4呼叫计划管理查看呼叫计划
4.
2.数据流图
4.
2.
1.DFD说明
4.
2.
2.零层图零层图管理员提交所有项目的基础信息包括所需拨打的数据建立好相关的呼叫计划等Agent通过使用该系统,按照客户要求,核对客户信息,并提交修改,完成相关问卷或电话销售等内容TeamLeader将Agent划分到相应的工作组,并通过该系统监督Agent的工作最后根据系统出具的个Agent的出单量计算出的个人绩效奖金交由企业财务部,以此作为Agent本月奖金发放的依据,此外生成呼叫计划的相关报表,交于客户
4.
2.
3.第一层第一层Agent首先进入呼叫中心CRM系统的用户管理子系统在这个系统中输入用户名以及用户口令,(具体情况将在后面图
4.
2.3中解释)然后,系统会根据用户名进入相应的界面,首先介绍Agent所进入的子系统,Agent会根据工作内容的不同将进入外拨子系统或内接子系统(根据Agent的登陆名来判断),TeamLeader登陆系统可进入数据查询子系统,报表生成子系统,呼叫计划子系统,用户管理子系统以此来查看Agent的工作情况,及及时向客户汇报工作情况等,管理员登陆后可操作呼叫计划子系统,数据查询子系统,用户管理子系统来进行相关维护工作见图
4.
2.
24.
2.
4.第二层图
4.
2.3用户进入用户管理子系统在此系统中,首先进行用户登录管理,系统根据用户输入的用户名、用户口识别用户的权限,进入系统操作界面进入系统后,用户可以对用户信息进行操作图
4.
2.4用户在登陆后进入电话外拨/呼入子系统,根据用户负责的具体工作内容的不同分别进入电话外拨子系统及电话呼入子系统,进入电话外拨子系统后,首先通过选择相应的呼叫计划,系统将会自动读取到一条未被其他用户锁定的客户记录,进入呼叫界面,之后用户可通过页面显示的客户信息进行外拨,随后记录下本次的联系主题,联系内容,问卷等,结果将自动保存到数据库用户进入电话呼入子系统后,系统会自动检索呼入的电话是否存在数据库中,若不存在,则新建用户,再进入客户信息界面,若存在则进入客户信息界面,完成联系主题,联系内容,问卷等图
4.
2.5用户登陆系统后可进入数据查询/修改子系统,所有人均能对信息进行查询的操作,普通Agent只能对自己所做的记录进行修改操作,而TeamLeader和管理员可以对所有数据进行修改,删除等操作,同时,系统会自动记录下该操作进行的时间,及操作人图
4.
2.6管理员登陆系统后,可以进入呼叫计划建立界面,通过输入SQL语句,新建呼叫计划,并将呼叫计划分配给相应的工作组来进行拨打,同时,管理员与TeamLeader可以通过该界面查看到呼叫计划的相关信息,如呼叫计划名,所分配的工作组,呼叫计划总数,已经拨打的数量,剩余的数量,所用问卷等呼叫计划的详细信息图
4.
2.7管理员,TeamLeader登陆系统后,可以进入报表生成子系统,通过Reportingservice查询并生成相关报表
4.
2.
5.第三层图
4.
2.8通过系统登陆后,用户可以在系统中对用户信息进行修改对于非管理员的用户来说,他们只被授权修改用户口令而作为管理员来说,可以新增用户,删除用户,修改用户类型,恢复用户初始密码,工作组分组等图
4.
2.9用户进入电话外拨/呼入子系统,若是电话外拨,则通过选择相应的呼叫计划,系统自动读取一条未被他人锁定的客户记录,Agent根据客户资料对客户进行电话外拨,通过电话交流,完成联系主题,联系活动,问卷,电话销售等相关内容,同时将其通过系统保存下来,管理员,TeamLeader可对所有数据进行查询,新建,修改,删除等操作,Agent可查询看所有数据,但只能对自己操作的数据进行修改,无法删除图
4.
2.10用户进入电话外拨/呼入子系统,若是电话接听,则系统判断该客户电话是否存在数据库中,若存在则读取相应内容,若不存在,则新建客户记录,Agent通过电话交流,完成联系主题,联系活动,问卷,电话销售等相关内容,同时将其通过系统保存下来,管理员,TeamLeader可对所有数据进行查询,新建,修改,删除等操作,Agent可查询看所有数据,但只能对自己操作的数据进行修改,无法删除图
4.
2.11用户首先进入用户登录管理用户输入用户名,输入用户口令,并且选择用户类型进入系统若用户名与用户口令或用户类型不统一,将被拒绝访问系统图
4.
2.12管理员在通过登陆后,可进入呼叫计划子系统,通过输入SQL语句,设置呼叫计划的工作组,相关问卷等内容,创建呼叫计划TeamLeader没有创建呼叫计划的权限,通过将呼叫信息的相关信息传达给管理员,由管理员创建,但TeamLeader可以通过呼叫计划子系统查看到相关呼叫计划的信息图
4.
2.13管理员在登陆系统后,可通过在ReportingService上完成相关工作,使系统具有根据数据库的资料生成数据报表,TeamLeader可以查看报表的相关内容,并以此向客户报告图
4.
2.14:管理员与TeamLeader通过登陆系统,可对数据库中的所有数据记录进行新建,修改,删除操作第五章系统设计
5.
1.数据库设计
5.
1.
1.设计说明根据呼叫中心系统的功能要求选取MicrosoftSQLSever2000作为后台数据库数据库的前台控制界面使用VisualStudio2003来实现该数据库由12张表组成这12张表包括客户信息表(Customer)、呼叫计划表CustomerCallPlan、客户问卷表CustomerSurvey、客户问卷结果表CustomerSurveyResult、联系主题表ProcessInstance、联系活动表ActivityInstance、问卷属性表Survey、问卷内容表SurveyItem、问卷结果表SurveyResult、用户信息表User、分组信息表Workgroup、用户分组信息表UserWorkgroup
5.
1.
2.实体——关系图本系统共涉及到以下,各实体的属性如下实体——属性图见下图
5.
1.1客户信息表客户编号(主键)公司名城市邮编电话地址性别联系人名图
5.
1.2呼叫计划表呼叫计划ID(主键)呼叫计划名呼叫总数呼叫完成数呼叫处理中数工作组ID(外键)问卷ID(外键)图
5.
1.3客户问卷表客户问卷ID(主键)问卷ID(外键)客户ID(外键)问卷状态问卷结果图
5.
1.4客户问卷结果表客户问卷结果ID(主键)客户问卷ID(外键)问题ID(外键)问题选项图
5.
1.5联系主题表联系主题ID(主键)客户ID(外键)类别状态结果最后联系活动ID图
5.
1.6联系活动表联系活动ID(主键)联系主题ID(外键)联系结果状态创建人图
5.
1.7问卷属性表问卷ID(主键)问卷名描述分类图
5.
1.8问卷内容表问卷ID(主键)问题ID问卷题目内容题目类型图
5.
1.9问卷结果表问卷结果ID(主键)问卷ID(外键)问题ID结果状态图
5.
1.10用户信息表用户ID(主键)用户名密码角色ID创建时期图
5.
1.11分组信息表工作组ID(主键)工作组名描述创建时间创建人图
5.
1.12用户分组信息表用户分组ID(主键)用户ID(外键)工作组ID(外键)创建时间实体——关系图见图
5.
1.14数据库表说明
1.客户信息(customer)表是对客户信息的统计,包括客户编号、客户公司名、客户地址、客户电话、客户邮编、信息创建时间、信息创建人、联系人姓名、联系人手机等信息客户信息(customer)表的结构如表
5.
1.1所示表
5.
1.1客户信息(customer)表的结构字段数据类型说明CustomerIDint客户编号,主键,字段大小为4,不能为空Namevarchar客户名,字段大小为255,不能为空Cityvarchar客户所属城市,字段大小50Zipvarchar客户邮编,字段大小50addressvarchar客户地址,字段大小为255ContactNamevarchar联系人姓名,字段大小为50,不能为空DepartMentvarchar部门,字段大小为50Positionvarchar职位,字段大小为50CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
2.用户信息(user)表是对用户信息的统计,包括用户名、用户口令、用户类型等用户信息(user)表的结果如表
5.
1.2所示表
5.
1.2用户信息(userinfo)表的结构字段数据类型说明UseIDInt用户ID,主键,字段大小为4,不能为空自增长,长幅为1LoginNamevarchar用户名,字段大小为50,不能为空Passwordvarchar用户密码,字段大小为50,不能为空RoleIDvarchar用户权限,字段大小为50,不能为空CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
3.工作组信息(Workgroup)表是对工作组信息的统计,包括WorkgroupID、Name、CreatedDate、CreatedBy、LastModifiedDate,LastModifiedBy,Active工作组信息(Workgroup)表的结构如表
5.
1.3所示表
5.
1.3工作组信息(Workgroup)表的结构字段数据类型说明WorkgroupIDint工作组ID,主键,字段大小为4,不能为空,自增长Namevarchar工作组名,字段大小为50CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
4.用户工作组(UserWorkgroup)表是对用户工作组内容的记录,包括用户工作组编号、用户编号、工作组编号等员工诊断书(ygzds)表的结构如表
5.
1.4所示表
5.
1.4用户工作组(UserWorkgroup)表的结构字段数据类型说明UserWorkgroupIDint用户工作组编号,主键,字段大小为4,不能为空UserIDint用户编号,外键,对应于用户信息表的用户编号,字段大小为4,不能为空WorkgroupIDint工作组编号,对应于工作组表的工作组编号,字段大小为4,不能为空CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
5.呼叫计划表(CallPlan)表是对呼叫计划信息的记录,包括呼叫计划编号、呼叫计划名、总数、完成数进行中的数量等(CallPlan)表的结构如表
5.
1.5所示表
5.
1.5呼叫计划(CallPlan)表的结构字段数据类型说明CallPlanIDint呼叫计划编号,主键,字段大小为4,不能为空Namevarchar呼叫计划名,字段大小为255,不能为空TotalQuantityint电话总数,字段大小为4TotalCompletedint完成数量,字段大小为4TotalInProcessint进行中数量,字段大小为4WorkgroupIDint工作组的编号,外键,对工作组表的工作组的编号,字段大小为4,不能为空SurveyIDint问卷的编号,外键,对应于问卷信息表的问卷的编号,字段大小为4,不能为空Statusvarchar状态,字段大小50CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
6.客户呼叫计划表(CustomerCallPlan)表是把客户和呼叫计划相关联起来,包括客户呼叫计划编号、呼叫计划编号、客户编号、联系进程编号、锁定者客户呼叫计划表(CustomerCallPlan)表的结构如表
5.
1.6所示表
5.
1.6员工分数(CustomerCallPlan)表的结构字段数据类型说明CustomerCallPlanIDint客户呼叫计划编号,主键,字段大小为4,不能为空CallPlanIDint呼叫计划的编号,外键,对应于呼叫计划信息表的呼叫计划编号,字段大小为4,不能为空CustomerIDint客户的编号,外键,对应于客户信息表的客户的编号,字段大小为4,不能为空ProcessInstanceIDint联系进程编号,外键,对应于联系进程信息表的联系进程编号,字段大小为4,不能为空LockByvarchar锁定者,表示该条记录被谁锁定,字段大小为
507.联系进程(ProcessInstance)表是对联系进程信息的记录,包括联系进程编号、客户编号、类别、主题、所有者,最后结果,联系活动数量,问卷ID,最早联系活动ID,最后联系活动ID等工资基数(gzjs)表的结构如图
5.
1.7所示表
5.
1.7联系进程(ProcessInstance)表的结构字段数据类型说明ProcessInstanceIDint联系进程的编号,主键,字段大小为4,不能为空CustomerIDint客户的编号,外键,对应于客户信息表的客户的编号,字段大小为4,不能为空Categoryvarchar联系进程的类别,字段大小为50Subjectvarchar联系进程的主题,字段大小为50Ownervarchar联系进程的创建者,字段大小为50LastResultvarchar联系进程的最后结果,字段大小为50ActivityCountint联系进程的联系活动数,字段大小为4ReferenceIDint联系进程的问卷ID,字段大小为4FirstActivityIDint联系进程的最小联系记录ID,字段大小为4LastActivityIDint联系进程的最大联系记录ID,字段大小为4CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
8.联系活动(ActivityInstance)表是对联系活动的汇总,包括联系活动编号、联系进程的编号、联系活动的结果、联系活动的状态、联系活动的主题等联系活动(ActivityInstance)表的结构如图
5.
1.8所示表
5.
1.8联系活动(ActivityInstance)表的结构字段数据类型说明ActivityInstanceIDint联系活动编号,主键,字段大小为4,不能为空ProcessInstanceIDint联系进程的编号,外键,对应于联系进程表的客户的编号,字段大小为4,不能为空Resultvarchar联系活动的结果,字段大小为50Statusvarchar联系活动的状态,字段大小为50Subjectvarchar联系活动的主题,字段大小为50CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
9.问卷(Survey)表是对问卷信息的记录,包括问卷的编号、问卷名、员工编号、问卷的类型问卷(Survey)表的结构如图
5.
1.9所示表
5.
1.9问卷(Survey)表的结构字段数据类型说明SurveyIDint问卷的编号,主键,字段大小为4,不能为空Namevarchar问卷名,字段大小为50,不能为空Categoryvarchar问卷的类型,字段大小为50,不能为空Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
10.问卷内容(SurveyItem)表是对问卷内容记录,包括问题编号、问卷编号、问题内容、问题类型、是否含有备注框、顺序等问卷内容(SurveyItem)表的结构如图
5.
1.10所示表
5.
1.10问卷内容(SurveyItem)表的结构字段数据类型说明QuestionIDint问题编号,主键,字段大小为4,不能为空SurveyIDvarchar问卷编号,外键,对应于问卷表的问卷编号,字段大小为50,不能为空Namevarchar问题内容,字段大小为255ControlTypeint问题类型,字段大小为4IncludeRemarkbit是否含有备注框,0为不含备注框,1为包含备注框Sequenceint顺序,字段大小为4,以数字大小来确定题目在界面上显示的顺序Option0varchar问题的选项0,字段大小为255Option1varchar问题的选项1,字段大小为255Option2varchar问题的选项2,字段大小为255Option3varchar问题的选项3,字段大小为255Option4varchar问题的选项4,字段大小为255Option5varchar问题的选项5,字段大小为255Option6varchar问题的选项6,字段大小为255Option7varchar问题的选项7,字段大小为255Option8varchar问题的选项8,字段大小为255Option9varchar问题的选项9,字段大小为255Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
11.客户问卷(CustomerSurvey)表是对客户问卷信息的记录,包括客户问卷编号、客户编号、问卷结果、问卷ID等(CustomerSurvey)表的结构如图
5.
1.11表
5.
1.11客户问卷(CustomerSurvey)表的结构字段数据类型说明CustomerSurveyIDint客户问卷编号,主键,字段大小为4,不能为空CustomerIDint客户编号,外键,对应于客户信息表中的客户编号,字段大小为4Resultvarchar问卷结果,字段大小为50SurveyIDvarchar问卷ID,外键,对应于问卷表中的问卷ID字段大小为50CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
12.客户问卷结果(CustomerSurveyResult)表是对客户问卷结果的汇总,包括客户问卷结果编号、客户问卷编号、问题编号、问题的答案等客户问卷结果(CustomerSurveyResult)表的结构如图
5.
1.12所示表
5.
1.12客户问卷结果(CustomerSurveyResult)表的结构字段数据类型说明CustomerSurveyResultIDint客户问卷结果编号,主键,字段大小为4,不能为空CustomerSurveyIDint客户问卷编号,外键,对应于客户问卷表的客户问卷编号,字段大小为4,不能为空QuestionIDint问题编号,外键,对应于问卷内容表的问题编号,字段大小4,不能为空Option0varchar问题的答案0,字段大小为255Option1varchar问题的答案1,字段大小为255Option2varchar问题的答案2,字段大小为255Option3varchar问题的答案3,字段大小为255Option4varchar问题的答案4,字段大小为255Option5varchar问题的答案5,字段大小为255Option6varchar问题的答案6,字段大小为255Option7varchar问题的答案7,字段大小为255Option8varchar问题的答案8,字段大小为255Option9varchar问题的答案9,字段大小为255Remarkvarchar问题答案的备注,字段大小为255CreatedDatedatetime信息创建时间,字段大小为8CreatedByvarchar信息创建人,字段大小为50LastModifiedDatedatetime信息最后修改时间,字段大小为8LastModifiedByvarchar信息最后修改人,字段大小为50Activebit有效标识,当为0时,该条数据无效,不能为空
5.
2.模块结构图模块功能说明登录模块(见图
5.
2.1)用户进入主系统首先进入登录模块,用户权限分级,而后分别进入员工界面,部门主管界面,管理员界面员工型用户界面(见图
5.
2.2)员工型用户界面共分5个子模块信息管理模块员工可通过该模块对用户名信息,密码信息进行查询,修改呼叫计划模块员工可通过该模块对呼叫计划信息进行查询电话外拨模块员工可通过该模块,进行电话的外拨,并完成相关的问卷调查,客户信息收集,电话销售等内容电话呼入模块员工可通过该模块完成对呼入电话的接听,并解答客户的有关问题,提高客户满意度操作台模块员工可通过该模块可查询到自己未完成的呼叫计划及预约客户等内容,继续去完成那些内容部门主管型用户界面(见图
5.
2.3)部门主管界面共分4个模块信息管理模块部门主管可通过该模块对用户名信息,密码信息进行查询,修改呼叫计划模块部门主管可通过该模块对呼叫计划信息进行查询,并且可控制呼叫计划的运行及停止操作台模块部门主管可通过该模块可查询到员工未完成的呼叫计划及预约客户等内容,以及以完成内容的具体情况报表管理模块部门主管可通过该模块生成相应的报表,以确定员工当季工资,以及向客户回报拨打情况等内容管理员界面(见图
5.
2.5)管理员界面共分4个模块信息管理模块管理员可通过该模块对用户名信息,密码信息进行查询,修改,权限修改查询,创建工作组,恢复用户初始密码等呼叫计划模块管理员可通过该模块对呼叫计划信息进行创建,查询,并且可控制呼叫计划的运行及停止操作台模块管理员可通过该模块可查询到员工未完成的呼叫计划及预约客户等内容,以及以完成内容的具体情况报表管理模块管理员可通过该模块生成相应的报表,以及向客户回报拨打情况等内容,并调试系统生成这些报表第六章系统实现
6.
1.软件开发工具介绍
6.
1.
1.VisualStudio的编程环境创建满足关键性要求的多层次的智能客户端、Web、移动或基于MicrosoftOffice的应用程序使用VisualStudio2003专业开发人员能够使用改进后的可视化设计工具、编程语言和代码编辑器,享受高效率的开发环境在统一的开发环境中,开发并调试多层次的服务器应用程序使用集成的可视化数据库设计和报告工具,创建SQLServer2000解决方案使用VisualStudioSDK创建可以扩展VisualStudioIDE的工具Microsoft为单独工作或在小型团队中的专业开发人员提供了两种选择,VisualStudio2003ProfessionalEdition和用于MicrosoftOffice系统的VisualStudio2003工具每种版本都在标准版的特性上进行了扩展,包括用于远程服务程序开发和调试、SQLServer2005开发的工具,以及完整的、没有限制的开发环境每种产品都可以单独购买或打包定购专业开发人员喜欢自由的使用.NETFramework
1.1,它是一种稳健的、功能齐备的开发环境,支持创建扩展VisualStudio集成开发环境的工具VisualStudio对硬件的要求是600MHz或更高的处理器;192MBRAM或更多;2GB可用硬盘空间;DVD-ROM驱动器;1024x768+256色或更高分辨率和颜色数的显示器;键盘和Microsoft鼠标或其他兼容指针设备对软件环境要求是MicrosoftWindows2000及更高版本,或者是MicrosoftWindowsNTSP
3.51或更高版本,安装VisualStudio前必须先行安装好InternetExplorer
5.01(IE
5.01),除非机器上已经有了IE的更高版本
6.
1.
2.MicrosoftSQLServer的应用环境SQLServer是一个关系数据库管理系统它最初是由Microsoft、Sybase和Ashton-Tate三家公司共同开发的,与1988年推出了第一个OS/2版本MicrosoftSQLServer2000在MicrosoftSQLServer
7.0的基础上新增了许多功能使用户能更方便、快捷的管理数据库、开发应用程序MicrosoftSQLServer2000使用了工业界最先进的数据库架构,它与MicrosoftWindowsDNA2000平台紧密集成,具有完全的web功能,通过对高端硬件平台以及最新网络和存储技术的支持,可以为最大的Web站点和企业级的应用提供可扩展性和高可靠性,使用户能够在Internet商业领域快速创建应用,从而减少了建立电子商务应用、商业智能(数据仓库)和商业线路应用所需的时间此外,MicrosoftSQLServer2000提供了重要的安全性方面的增强,保护防火墙内和防火墙外的数据MicrosoftSQLServer2000支持强有力的、灵活的、基于角色的安全,拥有安全审计工具,并提供高级的文件加密盒网络加密功能MicrosoftSQLServer2000在数据库服务器自动调整和自动管理技术方面在数据库领域中处于领先地位,使客户可以集中精力处理商业战略上的问题,而不是去细微调整数据库服务器的各项参数
6.
2.系统的计算机实现
6.
2.
1.登录界面图
6.
2.1用户首先进入登录界面界面如图
6.
2.1所示通过该界面输入用户名、用户口令,单击“登陆”按钮系统会自动进行搜寻,若所填信息与后台数据库匹配,则进入相应界面;若不匹配,则系统报错
6.
2.
2.Agent用户界面图
6.
2.
2.1图
6.
2.
2.2Agent在登陆完系统之后,便会进入该操作台界面,该界面分为两部分,上半部分可通选择状态,结果,跟进者,跟进类型,期限等条件,搜索到符合条件的客户联系记录,以便继续进行操作下半部分是根据Agent的登陆ID,显示出该Agent的日程安排,以提醒Agent今天所必须要完成的任务在整个页面的右上部分,会显示用户的用户名,以及所属工作组另外有一排超链接,包括呼入,呼出,查询,操作台,修改密码,系统管理,通过点击这些链接可进入相应的子系统,进行相关操作图
6.
2.3Agent通过点击呼入,进入电话呼入界面,在该界面,可以输入用户的电话号码,选择相应的分类,点击确认,将进入电话查询的界面图
6.
2.4如图
6.
2.4所示,若客户号码已存在数据库中,则会在列表中显示出来,Agent可点击查看进行后续操作,若该客户号码还未存在数据库中,是第一次拨打进来夺的客户,则Agent通过点击新建客户,创建该新客户的资料,并进行相关操作图
6.
2.5图
6.
2.6通过点击呼叫计划及查询中客户信息的查看都能进入到该界面,该界面上半部分是显示客户的基本信息,根据各个项目具体要求的不同,客户信息的内容及能否修改均有不同,各下拉框均与数据库中的值绑定,方便添加新的值该界面下半部分显示的是联系主题的基本内容,包括创建时间,ID,主题名,跟进者等若该客户并未联系过,则联系主题是空的,可点击新建联系主题来新建,若该客户已经联系过,则可点击详细信息进入联系活动界面图
6.
2.7图
6.
2.8图
6.
2.7及图
6.
2.8显示的是联系活动的内容,图
6.
2.7显示的是与该联系活动相对应的客户信息的基本资料,根据各个项目的具体要求可以对这些基本资料进行修改,删除等操作图
6.
2.8显示的则是联系活动的具体内容,包括创建时间,联系方式,咨询分类,创建人,客户要求,通话内容等,并可对其进行修改,添加,删除等操作图
6.
2.9图
6.
2.9是密码修改界面,Agent可以在此输入新密码并确认后进行密码的修改,系统会根据用户的用户名来对相应的密码进行修改图
6.
2.10图
6.
2.11Agent可以通过点击查询,进入客户查询界面如图
6.
2.10所示默认输入查询的是客户ID,名字,若无法查询到所需要的内容,可点击更多选项,进入高级搜索界面,如图
6.
2.11所示在该界面可以通过输入ID,姓名,所在城市,电话等内容来搜索客户资料,所搜索到的资料可以信息会在下方以列表的形式显示出来,点击相应的信息的查看,则可进入到图
6.
2.5的界面,进行相关操作
6.
2.
3.TeamLeader用户界面TeamLeader用户界面中的很多界面与Agent用户界面相同,当TeamLeader用户登陆系统后,将进入工作台界面,如图
6.
2.
2.1及图
6.
2.
2.2所示但由于TeamLeader的权限不同,TeamLeader可以在工作台中查看任意一名Agent的工作日程,并且可以将工作台中搜索到的需要跟进的任务分配给Agent,Agent同样可以通过工作台来检索到分配给自己的任务TeamLeader在图
6.
2.3到图
6.
2.8所示界面,TeamLeader拥有对所有客户信息,联系主题,联系记录等内容的修改,删除,添加的权限,当TeamLeader对这些记录修改时,系统会自动更新修改时间,以及修改人图
6.
3.1TeamLeader可以通过点击系统管理,选择用户管理,进入用户管理界面,如图
6.
3.1所示,界面左边是显示现在用户的信息,包括用户ID,登陆名,用户组,及有效性界面右边可以通过输入登陆名,密码,选择相应的工作组,来创建新用户,同时也可以对旧用户进行修改,删除等操作图
6.
3.2图
6.
3.3TeamLeader可以通过点击系统管理,选择呼叫计划管理,对呼叫计划进行查看,如图
6.
3.2所示,该界面是用来建立呼叫计划的,但TeamLeader没有建立呼叫计划的权限,只有查看呼叫计划的权限,故不在此详述呼叫计划的具体信息则如图
6.
3.3所示,包括ID,状态,名称,描述,类别,工作组,创建时间,创建人,总量,当前完成数,正在进行数,相关问卷等内容,TeamLeader可点击运行/停止来控制呼叫计划的状态图
6.
3.4图
6.
3.5TeamLeader可以通过点击报表管理,进入报表管理界面,如图
6.
3.4所示,选择相应需要输出的报表,点击进去,将进入图
6.
3.5所示界面,在输入起始日期,结束日期,工作组,联系方式等内容后,点击查看结果,将会生成报表
6.
2.
4.管理员用户界面管理员登陆系统后与TeamLeader的界面基本相同,但是管理员的权限比TeamLeader更大,可以实现对任一用户的修改,删除,及有效性的修改,可以增加新的用户组,可以进入呼叫计划界面,通过输入SQL语句,选择相应的问卷,工作组,类别,填写名称,描述,来建立新的呼叫计划第七章总结与展望本系统针对呼叫中心的日常业务而做的毕业设计,至此已全部完成在设计过程中,实现了系统与用户的动态交互人机界面美观大方一目了然易学易用,使用者无需将精力放在软件的学习上;此外,方便了数据的存储,查询,检索,提高了Agent的拨打效率,通过报表的形式,实现了科学化的绩效管理系统为用户提供友好的用户界面,错误提示会明确指明错误的方向,免去了用户担心在操作出现错误时会感到无助在录入数据的时候,有相关的提示信息,既方便了用户,避免重复输入和产生错误信息,有效的保证了数据的正确性本CRM系统的优点很明显,它能帮助业务人员快速了解呼入用户的背景及历史交往记录,快速处理业务和分析用户数据,提高企业运行效率伴随着高速网络的普及应用,以网络通信系统为基础平台的呼叫中心在企事业单位应用的越来越多,尤其是政府职能部门、大中型企业而可扩展性则是CRM的另一大优点但此CRM系统的安全性还有待提高,以及在实现了可扩展的多功能后,系统的性能还需要通过时间及更多的实践来考验结束语毕业设计快要结束了,在付出了很多的同时,我也收获了很多通过这次毕业设计,我学到了许多课堂上学不到的东西首先,我学到了使用ASP建立动态网页及使用SQLServer建立后台数据库,并将其运用到我的毕业设计中去其次,体会到了实践的重要性有时候程序在我的机器上运行完全没有问题,但到了别的系统或别的机器上就会出现这样或那样的问题,归根结底,说明程序还是做的不完善,有漏洞,只有在不断实践中发现问题,并解决问题,才能使自己有所提高最后,我也体会到了虚心向人学习的重要性,一个人的力量毕竟是有限的,只有在实际工作中,积极地与他人沟通,互相帮助,才能将项目完成得更好相对学到的具体知识,我觉得最大的收获是从中学到的各种能力IT行业每天都在发生着日新月异的变化,今天学到的知识说不定很快就被淘汰了,而在毕业设计中培养的能力却能使我受益终生参考文献
[1]邝孔武、王晓敏编著《信息系统分析与设计》第一版清华大学出版社1999
[2]罗超理李万红编著《管理信息系统原理与应用》清华大学出版社
[3]潘锦平、施小英、姚天昉编著《软件系统开发技术》第一版西安电子科技大学出版社1999
[4]欧阳峥峥、李禹生、孙平著《数据库应用技术——VisualBasic及其应用系统开发》第一版中国水利水电出版社2005
[5]MarkBaartseRichardBlair著《ASP与XML高级编程》清华大学出版社
[6]岳剑波,《信息管理基础》,清华大学出版社,2004
[7]李满潮,《VisualC#.NET编程基础》,清华大学出版社,2002
[8]启明工作室,《MIS系统开发与应用》,人民邮电出版社,2005
[9](美)JeffreyL.Whitten,LonnieD.BentleyKevinC.Dittman《SystemAnalysisandDesignMethods》机械工业出版社,2005
[10]ASP.NET数据库高级教程(清华大学出版社李应伟)致谢由于时间紧迫,本系统虽然实现了所述的所有功能,但是由于并未深入进行进一步调查研究,所以实现的功能可能也不尽完善但是,呼叫中心CRM系统、易于操作、成本低,真正实现了呼叫中心的外拨,接听,绩效管理等内容,提供了科学的,简便的,准确的数据输出,并便于进行数据分析,提高呼叫中心的服务质量本文是在我的导师王轶骏的悉心指导下完成的从论文的选题、调研到论文的写作、修改,始终得到了王轶骏老师的耐心教导王老师渊博的学识、严谨的治学态度、务实的工作作风以及忘我的敬业精神令我终生难忘在毕业设计制作这几个月中在此,谨向我的导师王轶骏表示衷心的感谢!衷心感谢在交大网络学院期间交大授课于我的老师们,他们的谆谆教诲我将永远铭记在心最后真诚感谢关心、爱护和帮助过我的所有老师和同学们,非常高兴又认识了这么多的朋友!表示流程的操作表示文档表示外部实体表示流程的方向Agent呼叫中心接受客户外包项目记录项目相关要求开发小组根据要求开发相关CRM在测试库上完成CRM项目样本测试CRM测试人员记录CRM的BUG及需要修改的地方根据修改要求修改CRM开发小组CRM正式上线,数据转移到正式库,及相关准备工作未通过测试通过测试撰写测试报告,及使用文档培训部门根据使用文档进行培训开发小组Agent根据要求开始进行外拨或接听电话Agent通过CRM系统生成相关报表根据相关报表数据,计算Agent工资,及向客户汇报情况运营部项目结束,并制作相关报告文档以向客户汇报撰写项目小结表示数据源或终点表示加工过程表示文件表示外部实体的重复表示数据流客户信息,呼叫计划Agent本月出单量财务部管理员P1呼叫中心CRM系统通过电话核对的客户信息及问卷等内容Agent相关数据报表客户工作组分组图
4.
2.1TeamLeaderAgent查看,生成修改密码管理员TeamLeader创建用户用户分组P2电话外拨/呼入子系统P5报表子系统数据信息P6用户管理子系统数据信息数据信息呼叫计划信息P4呼叫计划子系统P3数据查询/修改子系统图
4.
2.2修改密码维护创建查看呼叫计划状态,剩余数量,完成数量等查看拨打情况,联系记录等TeamLeader建立管理员图
4.
2.2P
6.1系统登陆管理P
6.2用户信息管理管理员图
4.
2.3工作组信息用户信息外拨电话Agent图
4.
2.4电话销售联系内容后台数据库问卷调查联系内容联系主题新客户系统中无该客户数据呼入电话P
2.2系统查询呼入电话外拨修改客户信息联系记录联系记录联系主题原有客户修改客户信息问卷调查电话销售P
2.1选择呼叫计划外拨联系主题,时间等信息联系主题,时间等信息系统中有该客户数据联系主题时间等信息Agent管理员TeamLeaderP
3.2数据修改P
3.1数据查询客户信息客户问卷信息客户联系记录信息图
4.
2.5TeamLeader管理员P
4.1建立呼叫计划P
4.2查看呼叫计划信息所用问卷所属工作组SQL语句相关问卷分配工作组呼叫计划拨打情况图
4.
2.6TeamLeader管理员P
5.2生成报表P
5.1预览报表客户图
4.
2.7客户信息问卷信息联系记录信息用户现有信息用户新分组用户新类型新用户信息用户信息AgentTeamLeaderP
6.
2.6查询用户信息P
6.
2.7修改用户密码管理员P
6.
2.5恢复用户初始密码P
6.
2.4工作组分组P
6.
2.3删除用户信息P
6.
2.2修改用户类型P
6.
2.1新增用户信息图
4.
2.8相关问卷记录联系活动记录联系主题记录TeamLeader管理员AgentP
2.
1.2查看联系记录P
2.
1.3新建,修改删除联系记联系内容P
2.
1.1读取呼叫计划中未锁定的客户信息客户信息图
4.
2.9相关问卷记录联系活动记录联系主题记录客户信息TeamLeader管理员AgentP
2.
2.2查看联系记录P
2.
2.3新建,修改删除联系记联系内容P
2.
2.1读取或新建客户记录图
4.
2.8图
4.
2.10图
4.
2.
114.
2.11图
4.
2.12工作组信息拨打状况信息相关问卷信息P
4.
2.2查看联系记录TeamLeader呼叫计划信息管理员P
4.
1.1执行SQL语句P
4.
1.2设置工作组,相关问卷等内容呼叫计划相关要求TeamLeader管理员P
5.
2.1ReportingService上进行相关操作相关问卷客户信息问卷调查内容TeamLeader客户联系主题图
4.
2.13联系记录管理员P
3.
2.1新增客户信息,联系记录P
5.
2.1删除客户信息,联系记录P
3.
2.1修改客户信息,联系记录P
3.
1.1查看客户记录TeamLeader联系记录问卷调查内容客户信息图
4.
2.14TeamLeader主系统登陆信息管理界面报表管理界面呼叫计划管理界面用户管理界面(图
5.
2.1)外拨/呼入界面信息管理界面客户信息联系记录问卷信息管理查询修改添加联系主题联系活动添加修改查询添加修改添加查询修改查询(图
5.
2.2)呼叫计划管理界面建立呼叫计划呼叫计划信息查询输入SQL语句选择相关问卷分配相关工作组呼叫计划电话数呼叫计划状态呼叫计划所用问卷电话完成数电话总数进行中电话数运行中停止(图
5.
2.3)用户管理界面用户信息工作组信息用户名密码工作组名工作组用户查询修改添加恢复初始密码权限修改查看添加修改查看添加修改查看(图
5.
2.4)外拨/呼入界面外拨系统选择呼叫计划读取未锁定且未完成的呼叫计划中的客户信息联系主题修改新建查询联系活动新建查询修改(图
5.
2.5)呼入接听界面查询呼入电话读取旧有客户信息添加新客户记录查询新建修改查询新建修改(图
5.
2.6)报表管理系统拨打情况报表Agent表现报表生成查看生成查看(图
5.
2.7)。