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淮海工学院课程设计报告书题目客户关系管理系统学院郁州书院专业工商管理班级工商072姓名孙杰周志平戴周龙陆庭学号5107062285107062455107062045107062212010年6月25日1客户关系管理信息系统的背景以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代,当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润,但事实上见效甚微这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略所谓需求方策略,就是指与客户联系更紧密,从客户关系方面挖掘新能源的策略,客户关系管理CustomerRelationshipManagement,CRM应运而生随着计算机新技术的发展和应用的普及,人类已从工业时代迈向信息时代,大量复杂信息的产生和传播,信息技术的高速发展,在推动社会发展和经济的同时,也增加了个人和组织处理信息工作量和信息存储量面对这种情况,以计算机等信息技术作为信息处理的重要工具,开发和应用信息系统是个人和组织的迫切需要,也是迎接信息挑战的唯一出路,信息管理系统是一门综合管理科学,信息科学,系统科学,计算机科学和通讯技术的新兴学科,用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式CRM,其核心思想是将企业的客户包括最终客户、分销商和合作伙伴作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本与此同时,现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常烦琐的工作试想一下,当我们需要查找一个客户的电话号码时,只需要敲几下键盘,就可以看到客户的详细资料(包括姓名、公司名称、电话、E—mail,甚至包括合作历史记录),还有,当客户的生日快到时,软件可以提醒您是该给客户寄出贺卡的时候了所有的这些,正是一个完善的客户管理系统的功能所在在当今复杂的商业社会中,越来越多的企业与管理者已经相信,以客户为中心是未来成功的关键借助客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement简称CRM),企业能更好地了解、服务于客户,改善客户关系,提升管理水平,降低企业经营成本,最终为企业赢得更大的利润CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台2客户关系管理系统的必要性
2.1开发一个客户信息管理系统意义众所周知,计算机已经成为我们学习和工作的得力助手,甚至成为我们个人生活的一个部分而且,现在计算机的价格已经十分低廉,性能却有了飞速的进步由于计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动,具备节省资源、提高工作效率、使敏感文档更加安全等特点,它已经被应用于许多领域因此使用计算机来实现企业客户管理的计算机化已经成为当今时代发展的需要,也应该成为企业发展的一个趋势企业客户管理一直以来人们使用传统人工的方式管理,这种管理方式存在着许多缺点,如效率低、保密性差、不易保存等,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这给查找、更新和维护都带来了不少的困难因此,开发一个依托计算机为操作平台的企业客户管理系统具有可观的经济效益和社会效益计算机已经成为我们学习和工作的得力助手今天,计算机的价格已经十分低廉,性能有了长足的进步它已经被应用于许多领域,计算机之所以如此流行的原因主要有以下几个方面首先,计算机可以代替人工进行许多繁杂的劳动;其次,计算机可以节省许多资源;第三,计算机可以大大的提高人们的工作效率;第四,计算机可以使敏感文档更加安全,等等
2.2使用计算机管理客户信息的意义由于我国有些企业的管理水平比较低,只停留在纸介质的水准上,这样的机制很明显地已不能适应时代的发展要求,它浪费了过多的人力及物力,还存在一些先天缺陷在信息时代,这种传统的管理方法被以计算机为基础的信息管理方法取代已是大势所趋归纳起来,客户关系信息管理系统做到一下功能比较合民意首先,可以存储大量的客户信息,安全、高效;其次,系统可操作性强,能够节省人力,最好只需一到二名信息录入员;再次,查找信息速度快、效率高,可以按照各种组合条件对客户信息进行查询比起人工操作更先进CRM系统可以有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里 在公司各个部门之间共享这同一个客户资料数据库,发生在这个客户上的各种接触,无论是他何时索要过公司简介,还是他是否曾经购买过产品都记录在案,每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据,让这个顾客得到整体的关怀3客户关系管理系统的流程分析企业客户管理一直以来人们使用传统人工的方式管理,这种管理方式存在着许多缺点,如效率低、保密性差、不易保存等,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这给查找、更新和维护都带来了不少的困难因此,开发一个依托计算机为操作平台的企业客户管理系统具有可观的经济效益和社会效益
3.1图书管理系统的用户需求简介系统的调查与分析,简称系统分析,是管理信息系统开发工作的第一个阶段,也是最重要的一个环节系统分析在整个系统开发过程中是解决系统是“干什么”的,逐步明确系统的目标,系统的界面以及系统的基本功能等为下一阶段进行物理方案设计,解决“怎么干”提供依据这个阶段的主要活动有系统初步调查、可行性研究、系统详细调查、系统逻辑方案的提出用户的需求可分为三个方面一方面是企业人员通过客户管理系统来管理各类客户,使得企业的各项工作能够有序地进行,从而满足企业的需求;二方面是企业能通过该系统来查询系统中的各类客户,来确定自己需要的客户的情况;三方面是对企业数据库管理的需求,数据库在系统中扮演着极其重要的角色,所以能对系统数据库进行安全和全面地管理也成为了企业管理者的一个重要需求
3.2客户关系管理系统的功能在现代企业的生产和动作过程中往往需要对企业客户信息进行管理,企业的客户信息管理活动中都包含了以下几项功能营销管理主要包括营销机会管理和客户开发管理,实现根据客户的相关信息对客户指派专人进行客户关系维护,对客户的现状进行分析,对客户的信息进行归档等客户信息管理主要包括客户信息管理和客户流失的管理,实现可以查询编辑客户的信息,查看历史交往记录,删除信息等服务管理实现客户的创建,分配,客户信息的处理,客户的反馈信息,客户服务的归档等统计报表主要是实现对客户贡献的分析,对客户构成的分析,对客户服务的分析,对客户流失的分析基础数据实现数据字典的管理,对产品信息的查询,对库存信息的查询,时时掌握自己的产品,制定相应的计划系统划分的结果最终为一张分层的树型结构图——客户关系管理系统的功能结构图如图所示4客户关系管理系统的数据流程图及业务流程图
4.1客户关系管理系统的数据流程图错对
4.2客户关系管理系统业务流程图客户管理是客户关系管理系统的主要流程之一,其过程是在系统中添加,删除,更改客户信息,确认流失客户等5系统设计
5.1代码设计代码是代表事物名称、属性、状态等符号为了便于计算机处理,一般用数字、字母或它们的组合来表示代码设计为事物提供一个概要而不含糊的认定,便于数据的存储和检索使用代码可以提供处理的效率和精度代码提高了数据的全局一致性是人和计算机的共同语言,是两者交换信息的工具
(1)添加客户信息调用客户信息管理窗体frmClient,接收用户输入信息,调用CClient.AddNew方法,显示操作结果实现代码如下添加客户PrivateSubAddClientDimobjClientAscClient显示添加客户对话框并获取数据IffrmClient.RetriveClientobjClientvtaddGetIDtvTreeView.SelectedItem.Key_=FalseThenExitSub更新数据库IfobjClient.AddNew=TrueThenAddClientToLvwobjClientlvListViewFalseElseMsgBox错误EndIfEndSub
(2)修改客户信息获取选中的客户信息,调用添加客户信息对话框frmClient显示数据,接收用户输入,调用CClient.Update方法,显示操作结果实现代码如下修改客户信息PrivateSubModifyClientDimobjClientAscClientDimobjWarnAsNewCWarning从客户列表中获取选中客户信息IfGetClientFromControllvListViewobjClient=FalseThenExitSub显示修改客户信息对话框IffrmClient.RetriveClientobjClientvtModify=FalseThenExitSub更新数据库IfobjClient.Update=TrueThenobjWarn.ClientId=objClient.IDobjWarn.ShowDate=objClient.Birthday如果选择生日提醒,则在数据库中加入提醒规则objWarn.ShowBirthdayWarn=frmClient.ShowBirthdayWarnRefreshListViewElseMsgBox错误EndIfSetobjWarn=NothingSetobjClient=NothingEndSub
(3)删除用户提示确认,获取选中的客户信息,调用CClient.Delete方法,显示结果实现代码如下删除客户PrivateSubDelClientDimobjClientAscClientIfMsgBox确定要删除客户吗?vbQuestion+vbYesNo+vbDefaultButton2_=vbNoThenExitSub从客户列表中获取选中的客户信息IfGetClientFromControllvListViewobjClient=FalseThenExitSub从数据库中删除客户,并从界面中也删除IfobjClient.Delete=TrueThenlvListView.ListItems.RemovelvListView.SelectedItem.IndexElseMsgBox错误EndIfEndSub
(4)查看客户信息获取选中的客户信息,调用添加客户信息窗体frmClient显示数据,如果转到了修改状态则调用CClient.Update方法,显示结果实现代码如下查看客户信息PrivateSubClientInfoDimobjClientAscClientDimobjWarnAsNewCWarning获取客户列表中选择项的客户信息IfGetClientFromControlMe.lvListViewobjClient=FalseThenExitSub显示客户信息界面IffrmClient.RetriveClientobjClientvtInfo=FalseThenExitSub如果在查看客户信息时选择修改信息,则进一步保存修改内容IffrmClient.ViewType=vtModifyThenIfobjClient.Update=TrueThenobjWarn.ClientId=objClient.IDobjWarn.ShowDate=objClient.BirthdayobjWarn.ShowBirthdayWarn=frmClient.ShowBirthdayWarnRefreshListViewElseMsgBox错误EndIfEndIfSetobjWarn=NothingSetobjClient=NothingEndSub
5.2数据库数据库是一种存储数据并对数据进行操作的工具数据库的作用在于组织和表达信息,简而言之,数据库就是信息的集合计算机的数据库可以分为两类非关系数据库和关系数据库关系数据库中包含了多个数据表的信息,数据库含有各个不同部分的术语,如记录、域等数据库设计是要在一个给定的应用环境中通过合理的逻辑设计和有效的物理设计来构造较优的数据库模式,建立数据库及其应用系统,满足用户的各种信息需求从数据应用系统和开发的全过程来考虑,数据库的设计可分为四个阶段需求分析、概念设计、逻辑设计、物理设计需求分析阶段综合用户的需求,在概念设计阶段形成独立于数据库管理系统的概念模式,形成数据库的逻辑模式然后根据用户的需求,在基本表的基础上建立必要的视图形成数据的外模式在物理设计阶段根据系统数据库的特点和处理要求,进行物理存储安排,建立索引形成数据库内模式主要数据设计1客户一览表结构字段名数据类型可否为空说明客户名称文本
(50)否客户名称客户编码文本
(10)否按编码规则编码国家/地区文本
(20)是国家/地区国际区号文本
(6)是国际区号省份文本
(20)是如国家不是中国,则不需填区号文本
(6)是区号(同省份)城市文本
(20)是城市(同省份)邮编文本
(6)是邮编详细地址文本
(50)是详细地址客户电话文本
(20)是客户电话客户传真文本
(20)是客户传真电子邮箱文本
(30)是电子邮箱主页文本
(10)是客户公司主页年收入数字
(10)是其年收入员工数数字
(10)是其员工数行业文本
(20)是客户所属行业客户类型文本
(10)否客户类型客户来源文本
(20)是客户来源客户状态文本
(10)是客户状态
(2)联系人列表结构字段名数据类型可否为空说明姓名文本
(20)否姓名称呼文本
(8)是称呼主联系人文本
(4)是是或否客户文本
(50)是相关客户部门文本
(8)是部门国家/地区文本
(20)是国家/地区国际区号文本
(6)是国际区号省份文本
(20)是省份(要求同客户一览表)区号文本
(6)是区号城市文本
(20)是城市邮编文本
(6)是邮编详细地址文本
(50)是详细地址办公电话文本
(20)是办公电话移动电话文本
(20)是移动电话家庭电话文本
(20)是家庭电话传真文本
(20)是传真电子邮箱文本
(30)是电子邮箱业余爱好文本
(50)是业余爱好特别纪念日文本
(40)是特别纪念日
(3)销售信息表结构字段名数据类型可否为空说明销售日期文本
(12)否销售日期相关客户文本
(50)否相关客户相关联系人文本
(20)否相关联系人订单/合同号文本
(20)否订单/合同号产品文本
(50)否产品单价数字
(10)是产品单价销售数量数字
(5)是销售产品数量折扣文本
(10)是折扣金额数字
(10)是金额
(4)服务反馈表结构字段名数据类型可否为空说明反馈主题文本
(50)否反馈主题日期日期
(12)否日期相关产品文本
(50)否相关产品相关客户文本
(50)否相关客户相关联系人文本
(20)否相关联系人服务反馈类型文本
(30)是服务反馈类型详细描述文本
(200)是详细描述结束日期日期
(12)是结束日期结束标志文本
(50)是结束标志处理结果文本
(50)是处理结果
5.3输出设计数据输出可分为屏幕输出和打印输出,输出格式按照系统的格式要求和报表格式进行设计输出打印信息时,屏幕输出采用日前常用的1024×768的分辨率显示输出模式所输出的内容有客户信息查询、联系人信息查询、销售信息查询和服务反馈信息查询;报表则有四个表客户基本信息报表、联系人基本信息报表、销售信息报表、服务反馈报表输出的的格式如下查询窗体界面设计客户基本信息报表输出说明因为客户的基本信息字段比较多,而在实际输出中不需要这样面面俱到,所以在报表中只给出了一些重要的字段,去掉了不必要的字段使报表显得简洁友好
5.4输入设计客户信息录入窗体,输入说明用键盘进行输入,客户编码应依照代码的要求,为了尽量减少系统管理员的手工操作,增加了下拉列表框(combo)的个数,许多字段只需在下来列表框中点选就行其中客户名称、客户编码、国家/地区设为必填字段,如不填会报错销售信息录入窗体输入说明用键盘进行输入,其中相关客户和相关联系人字段通过Datacombo控件和Adodc控件与“联系人列表”相关联,相关联系人和相关客户不能超出列表框的范围,否则不合理折扣如无则不填6编写的程序
6.1开发工具概述VisualBasic(以下简称VB)的前身是QBASIC,语言基础是BASIC自从微软推出VB后,便成为了程序开发人员的首选工具据统计,仅在数据库系统开发领域,VB就占了90%的份额VB是基于对象的可视化程序开发工具,它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序1998年8月,微软推出了VB
6.0的版本,进一步加强了部件开发的功能以适用人员来分,可有以下三个版本
1.标准版针对一般程序设计人员适合普通应用系统的开发
2.专业版针对专业程序开发人员,它在标准版的基础上提供了对数据库和Internet的支持
3.企业版适用于专为企业设计应用软件的程序开发人员使用VB不需要追求完美的算法和精密的逻辑,而只要充分发挥你的想象力和创造力,就能利用VB开发出各种实用的软件了,不论是小游戏还是大型的客户端/服务器端应用程序,都变得非常简单可视化编程的一个突出特点就是其开发环境就像一个百宝箱,很多功能都集成在其之中,这就是IDE(IntegratedDevelopmentEnvironment),即集成开发环境IDE是指在相应的开发平台中集成了编辑器、编译连接工具、控件器箱辅助工具例如在VB的集成开发环境中就包括了以下一些主要元素工具栏、工具箱、工程管理器窗口、属性窗口、窗体设计器、代码编辑器窗口等;和VB类似,Delphi的IDE中具有主控制窗体、对象查看窗口和窗体设计器同时IDE的设置是很灵活的,开发人员可以按照自己的编程习惯来配置IDE从简单的文本文件到各种复杂的关系型数据库,数据库应用程序需要面对各种各样的数据源Visualbasic
6.0提供ADOActiveDataObjects作为应用程序和OLE-DB连接的桥梁ADO即Active数据对象(ActiveDataObjects)实际是一种提供访问各种数据类型的连接机制ADO设计为一种极简单的格式,通过ODBC的方法同数据库接口相连用户可以使用任何一种ODBC数据源,即不仅适合于SQLServer、Oracle、Access等数据库应用程序,也适合于Excel表格、文本文件、图形文件和无格式的数据文件ADO是基于OLE-DB之上的技术,因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法Microsoft在VisualBasic
6.0以后的版本都集成了ADO它与以前VisualBasic的DAO、RDO相比有了很大的提高DAODataAccessObjects即数据访问对象,是一种面向对象的界面接口通过DAO/Jet功能可以访问ISAM数据库,使用DAO/ODBCDirect功能可以实现远程RDO功能RDORemoteDataObjects即远程数据对象,为使用代码来创建和操作一个远程ODBC数据库系统的各个部件提供了一个框架RDO是ODBCAPI的一个浅层界面接口,是专为访问远程ODBC关系数据源而设计的ADO集中了DAO和RDO的优点,可以通过简单的编程实现和各种数据结构进行连接使用ADO的目的是进入数据源,使得修改、更新数据成为可能ADO提供一系列的类和对象来完成各种操作
6.2编写的程序PrivateSubAddClientTypeDimstrNameAsStringstrName=TrimInputBox请输入客户类型名称:IfstrName=ThenExitSubDimobjTypeAsNewCTypeDimResultAsgxcAddNewResult=objType.AddNewstrNameGetIDtvTreeView.SelectedItem.KeyIfResult=AddNewOKThenAddTypeToTvwobjTypetvTreeViewElseIfResult=DuplicateName_AddNewThenMsgBox有重名的客户类型存在,重新命名!vbOKOnly+vbExclamationElseIfResult=SuperNotExistThenMsgBox上级客户类型不存在,请先选择上级客户类型vbOKOnly+vbExclamationElseMsgBox失败!vbOKOnly+vbExclamationEndIfEndSubPrivateSubModifyClientTypeDimobjTypeAsCTypeDimstrNameAsStringIfGetTypeFromTreeviewtvTreeViewobjType=FalseThenExitSubstrName=TrimInputBox请输入新的客户类型名称:objType.TypeNameIfstrName=ThenExitSubDimResultAsgxcUpdateobjType.TypeName=strNameResult=objType.UpdateIfResult=UpdateOKThentvTreeView.SelectedItem.Text=objType.TypeNameElseIfResult=DuplicateName_UpdateThenMsgBox有重名的客户类型存在,重新命名!ElseMsgBox失败!EndIfEndSubPrivateSubDelCientTypeDimobjTypeAsCTypeDimResultAsgxcDeleteIfMsgBox真的要删除客户类型吗?vbQuestion+vbYesNo+_vbDefaultButton2=vbNoThenExitSubIfGetTypeFromTreeviewtvTreeViewobjType=FalseThenExitSubResult=objType.DeleteIfResult=DeleteClientExistsThenMsgBox存在人员,不能删除ElseIfResult=DeleteSubExistsThenMsgBox存在子客户类型,不能删除ElseIfResult=DeleteFailThenMsgBox删除失败!ElsetvTreeView.Nodes.RemovetvTreeView.SelectedItem.IndexEndIfEndSub7结论经过几个月的艰苦努力,从系统的需要分析到数据对象的确定,再到数据库概念结构和物理结构的设计,经过反复测试,系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能均正常此系统仍存在许多缺陷,但是通过该系统设计达到了系统设计目的意义,基本掌握了软件开发的主要步骤,了解了各环节在开发时要注意的问题,从方便用户的角度出发,去考虑开发出好的软件另外,在设计过程中也逐渐提高了软件开发技能和编程技能最后到详细设计和编码,我终于把自己开发的电脑报表信息系统的代码和文档全部完成了因此本设计虽然较粗糙,但是从学习的角度上看,非常有意义通过使用软件工程设计软件的方法为指导,我能更加有效率的按照用户需求进行系统的独立开发了不过,在其中我也付出了一些努力,如开发以前虽然学过软件工程,但是对C#这门程序开发工具还不是很熟悉,自己还花了一点时间来进行该技术的学习本系统作为客户关系管理的基本功能已经全部完成,不过系统的扩展性还是很好的,以后如果有新的数据信息对象需要进行管理,也可以很方便的加入到本系统中来!总之,通过这次课程设计,我在软件程序设计方面又得到了一次大的提升,相信为我以后的学习工作做了很好的铺垫客户关系管理系统基础数据统计报表服务管理营销管理客户信息管理用户登录验证信息管理员数据字典统计报表服务管理营销管理客户管理退出系统新建联系人编辑联系人联系人删除联系人新建交往记录客户信息客户信息管理交往记录编辑交往记录客户管理删除交往记录订单明细历史订单暂缓流失客户流失管理确认流失。