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电信业务员技能鉴定题库
1、商务谈判的原则1)将人与问题分开2)集中在利益上而不是在立场上3)创造对双方都有利的交易4)坚持客观标准
2、商务谈判的过程和策略商务谈判过程就是商务谈判从开始到结束所经历的各个环节可以分为6个阶段开局、摸底、报价、磋商、成交和签约三大策略推动策略,属于谈判开始前的策略;重构策略,属于谈判过程中的策略;尊重策略,属于谈判过程中的策略推动策略让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来三种方式利益刺激;施加压力;寻求盟友重构策略使谈判者改变议程和态势三种方式事先灌输思想;调整谈判构架;达成共识尊重策略是通过促进谈判双方彼此信任和坦诚,使双方参与到合作性的相互交流中来三种方式保全颜面、游刃有余、换位思考潜在客户,是指对某公司产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织有可能购买某种产品或服务的客户;按照某种要求,评估合格的潜在客户就成了实际营销的对象,即目标客户通过努力将目标客户转变为现实客户,开发一个新客户的成本远远高于维持一个老客户的费用,应长期维持稳定的现实客户,继续不断地对现实客户提供更多更具有吸引力的措施,使现实客户成为不断地重复购买的客户,即成为满意客户寻找潜在客户应该是一个持续的过程,在寻找潜在客户方面所作的努力越大,营销成绩将越好
3、寻找潜在客户的原则●量身定制的原则;●重点关注的原则;●循序渐进的原则改变一下工作态度,使寻找潜在客户成为一种乐趣与爱好,成为一种值得追求的职业与需要提高的技能寻求潜在用户方法逐户寻访法用上门访问的形式,对估计可能成为客户的单位、组织、家庭乃至个人逐一地进行访问并确定营销对象的方法缺点是费时、费力,带有较大的盲目性;对隐私越来越重视客户引荐法指营销人员由现有客户介绍他认为有可能购买产品的潜在客户的方法避免寻找工作的盲目性,而且有助于营销人员赢得新客户的信任光辉效应法利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法直接邮寄法直接邮寄法具有成本较低、接触的人较多、覆盖的范围较广等优点;缺点是时间周期较长电话营销法受过培训的人员,针对可能的潜在客户群进行有计划的、可衡量的市场营销沟通潜在客户的评估回答三个问题一是潜在客户是否具备有你能够给予满足的需求;二是在你满足其需求之后,这些潜在客户是否具有提供适当回报的能力;三是营销人员所在公司是否具有或能够培养比其他公司更能满足这些潜在客户需求的能力普通的营销人员总是去满足需求、适应需求,而优秀的营销人员则是去发现需求、创造需求潜在客户的管理潜在客户管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手紧迫性描述潜在客户在多长的时间范围内作出对公司的产品或服务的购买决定渴望型客户、有望型客户、观望型客户重要性描述潜在客户可能购买公司产品或服务的数量的多少关键客户、重要客户、一般客户优秀的营销人员会根据客户的不同类型,安排出不同的拜访,包括拜访频次和拜访深度等
4、识别客户的利益点和达成交易商品给他的整体印象/成长欲、成功欲/安全、安心/便利/兴趣、嗜好/价格/服务/为客户寻找购买的理由——客户购买的动机特性、优点、特殊利益的转换达成协议的时机与准则达成协议的时机——随时关注成交的信号,成交信号是客户通过语言、行动、表情泄露出来的购买意图达成协议的准则——经常性准则、对每一个营销重点的准则、重大异议解决后的准则达成协议的技巧——利益汇总法、书面描述记录法、前提条件法、价值成本法、直接询问法、哀兵策略法等
一、客户异议的含义客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝客户异议的另一面从客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要从客户提出的异议,让您能了解客户对您的建议书接受的程度,而能迅速修正您的销售战术从客户提出的异议,让您能获得更多的信息销售是从客户的拒绝开始辨别三类不同的异议真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见,例如从朋友处听到您的产品容易出故障面对真实的异议,视状况采取立刻处理或延后处理的策略假的异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员,目的是不想诚意地和销售人员会谈,不想真心介入销售的活动客户提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这只手机是去年流行的款式,已过了时”、“这话机的外观不行”……等,虽然听起来是一项异议,但不是客户真正的异议隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出;提出的各种异议是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境,例如以降低产品的价值,达成降价的目的异议有的是因客户而产生,有的是因销售人员而产生
1、原因在客户拒绝改变、情绪处于低潮、没有意愿、无法满足客户需要、预算不足、藉口推托、客户抱有隐藏式的异议
2、原因在销售人员无法赢得客户的好感、夸大不实的陈述、过多的专门术语、事实调查不正确、不当的沟通、展示失败、
三、处理异议的原则
1、事前做好准备
2、选择恰当的时机
3、争辩是销售的第一大忌
4、销售人员要给客户留“面子”
四、处理异议的策略与技巧
1、转折法预期效果保持良好的洽淡气氛,为自己的谈话留有余地
2、转化法预期效果太极法,借力使力,突破僵局
3、补偿法预期效果产品的价格与售价一致的感觉产品的优点对客户是重要的,缺陷对客户而言是较不重要的
4、复述法预期效果缓和气氛,削弱对方的气势
5、询问法预期效果把握住客户真正的异议点直接化解客户的反对意见
6、反驳法预期效果导正客户不正确的观点处理异议的态度而在处理异议时要注意以下几点
(1)情绪轻松、不可紧张
(2)认真倾听,真诚欢迎
(3)重述问题,证明了解
(4)审慎回答,保持友善
(5)尊重顾客,圆滑应付
(6)准备撤退,保留后路
一、市场营销理论发展趋势市场营销的基本特征:以市场为出发点,以客户需求为导向,以营销为手段,通过满足消费者需求来获取盈利以消费者为中心,消费者成为企业生存与发展的决定性因素,市场竞争表现为对消费者的争夺对消费者研究越详细,营销策略就越有针对性,企业在市场竞争中就能真正赢得消费者并最终获得经济利益
二、关系营销个性化需求——差异化营销4Cs(消费者、成本、便利性、沟通)感觉需求——整合营销4Rs(关联、反应、关系、回报)网络营销网络营销(Cybermarketing或Onlinemarketing)是指企业以电子信息技术为基础,以计算机网络为媒介和手段而进行的各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)的总称,它是企业营销实践与现代通讯技术的计算机网络技术相结合的产物,是21世纪市场营销发展的重要方向现代网络和通讯技术的应用和飞速发展是网络营销产生的技术基础网络营销的优势1.彻底改变营销方式,大大降低经营成本(节约采购成本、降低销售成本)2.网络营销使企业拥有更广阔的空间3.网络营销具有更快的响应速度4.提供更个性化的服务
三、绿色营销定义指企业以绿色观念作为其经营哲学,以绿色文化为其企业价值观,以消费者的绿色消费为中心和出发点,通过制定和实施相应的营销策略,满足消费者的绿色需求来实现企业的经营目标绿色营销特点强调绿色观念在整个营销过程中的贯彻,强调全局和长远的利益,强调全方位对环境的关注绿色营销中矛盾更突出绿色营销特有的市场差异性绿色营销策略绿色产品策略/绿色价格策略/绿色促销策略/绿色渠道策略/绿色营销的发展趋势绿色营销过程中将面临更多的市场差异化;绿色营销将受到越来越多的管制;在国际贸易中绿色壁垒将更多地取代传统的非关税壁垒全球营销概念:指企业在开展营销活动时,将世界市场视为一个整体而非若干独立的国别市场的叠加,统一规划与协调,以便获得全球性竞争优势的一种营销方式●全球营销的动因:市场因素/成本因素/环境因素/竞争因素全球营销战略•确定全球营销任务•全球市场细分战略•竞争定位战略•全球营销组合战略全球营销组合策略产品标准化与差异化策略/全球品牌策略/
一、服务是当代市场营销的主题
1、全球服务经济的悄然兴起
2、服务消费的不断增长
3、服务成为竞争的核心
二、重构竞争优势传统的价格战、广告战等营销策略已很难使企业获得决定性的竞争优势;从浅层的营销策略转向深层的营销策略;从以有形资产为主转向以无形资产为主;从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点中国海尔的成功产品个性化的产品设计增值给用户以超出期望的服务
三、通信企业服务扩展的方向从基础服务转向知识服务;从单项服务转向互动服务;从粗略服务转向精细服务;从普遍性服务转向个性化服务
四、服务营销的核心使顾客满意是服务营销的核心问题,关键在于同顾客结成长期的、相互依存的关系,发展顾客与企业及其产品之间的连续性的交往,以提高品牌忠诚度和巩固市场,促进产品持续营销”
五、服务营销战略1)顾客满意服务战略的内涵核心思想企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发,以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的横向层面上包括五个方面企业服务理念满意/行为满意/视听满意/产品满意/服务满意纵向上包括三个渐进的层次物质满意层次/精神满意层次/社会层次满意2)实施顾客满意的服务战略塑造“以客为尊”的服务经营理念开发令顾客满意的产品提供令顾客满意的服务科学地听取顾客的意见
六、研究消费者心理
1、研究内容消费者的主观感受与体验,消费者的内心期望、消费者的满意度研究目的
1.为消费者服务制定更加合适的策略;
2.使消费者得到最大程度的满足;
3.获得较高的满意度与评价;
4.培养顾客品牌忠诚度
七、顾客满意度顾客满意度是指顾客存在着对商品、服务及相关因素的情感体验
八、通信企业营销观念的创新第一阶段从适应到满足消费者需求;第二阶段从满足转变为诱导和创造消费需求;第三阶段培养对品牌情有独钟的特定消费群体
九、服务业服务业指以生产和营销服务产品为主的部门和企业服务业有广义和狭义之分狭义的服务业仅指传统的生活服务业广义的服务业则指整个的第三产业,还包括金融、信息、通信业等
十、服务的定义服务是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为服务是一种满足感;服务是尊重;服务是沟通;服务是系列行为的结合体
十一、服务特征无形性、差异性、不可存储性、不可分离性
十二、服务的分类按客户在服务过程中与服务人员交往程度的高低分为高接触性服务与低接触性服务;按提供服务的主体不同分为机器为主的服务和人员为主的服务;按选择服务的自由度大小分为标准化服务和个性化服务
十三、服务营销
1、服务营销的增值来源于知识的投入人才、客户、技术、品牌、企业文化等无形资源成为生产的第一要素
2、服务营销——市场营销理论创新4PS产品、价格、促销、渠道+3RS(人员、过程、顾客服务)
十四、服务营销组合因素产品注重增值服务,提高产品附加价值;价格客户价值、感觉需求灵活定价渠道协同合作,利用技术优势提高效率促销及时沟通,建立人际信息传播链;人员:内部营销,服务质量控制过程标准化,减少服务差异性;顾客服务产品定制,服务个性化服务营销理念与传统营销理念维持现有用户销售产品注重长远利益短期利益服务为核心产品为核心诚信为基础有限的承诺强调接触沟通注重广告宣传确保人员质量关注生产质量顾客利益导向产品功能导向
十五、服务质量服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的主观评价;服务质量的构成要素技术、职能、形象、过程;评价服务的标准
十六、服务质量管理将对服务质量管理转换为对企业员工质量管理提高企业员工的服务意识、服务能力等基本素质;提高企业内部服务意识、以客户价值为导向设计业务流程、增强部门间的协调能力;为员工提供培训机会
十七、服务质量管理建立服务标准和规范重视人员的选拔和培训加强与顾客的沟通及时处理顾客的投诉
十八、平衡供求调节需求的主要方法:•实行差别定价•开发非高峰期的需求•可在高峰期开展补充性服务,供等候接待的顾客选择•实行预订制度调节需求的主要方法:•实行差别定价•开发非高峰期的需求•可在高峰期开展补充性服务,供等候接待的顾客选择•实行预订制度
十九、促销策略进行形象化的宣传利用服务场所进行宣传利用服务人员进行宣传重视企业形象的塑造对服务效果进行宣传
二十、品牌的定义品牌是一个综合、复杂的概念,是商标、名称、包装、价格、历史、声誉、符号、广告风格等内容的总和品牌包括四个层面的内涵
①一种商标
②一种招牌
③一种口碑、一种品位、一种格调
④消费者与产品有关的全部体验
二十一、品牌应含五个方面的要素名牌的评定者主体是社会公众评定客体是组织与产品评定内容是品质与价值评定方式是认知确定最终归属是著名品牌
二十二、名牌的主要特征名牌不同于产品,有其持续的发展稳定性名牌能成为市场领导者,在市场上占据主导地位名牌有巨大的经济价值名牌有很高的社会声誉名牌形成强有力的顾客忠诚集团,具有一般品牌不具有的品牌亲和力品牌与名牌之间的联系与区别:名牌是品牌的一种,是品牌发展壮大的结果名牌是品牌动态发展的特定过程和阶段
二十三、中国电信品牌与世界名牌的差距名牌意识上的差距品牌价值上的差距经营规模上的差距世界市场占有份额上的差距市场全球化程度上的差距
二十四、品牌价值品牌价值的实质是品牌力,也可称之为品牌权利品牌权利的大小决定了品牌价值的大小,品牌权利的变化引起品牌价值的变动
二十五、品牌资产评估考虑的因素价差效应通路覆盖率品质认知价值认知品牌个性企业联想品牌知名度市场占有率市场价格领导性/受欢迎程度满意度/忠诚度
二十六、定位定位是关于识别、开发和沟通那些可以使机构的产品和服务在目标顾客心中感受到的比竞争对手更好和更有特色的差异性优势品牌定位定位理论最早适用于产品定位,现在发展到含义更广的品牌定位产品定位基于产品实体的差异性,而品牌定位则要更多顾及“虚”的方面因为品牌给产品实体加上了联想的价值,所以在定位时要特别注意传播方面——怎样才能让消费者接受这些无形的东西,确实感觉到它们带来的利益
二十七、品牌的差异化作用具有消费导向作用是促销的武器有助于新产品的销售有利于开拓新市场品牌定位的原则
二十八、有效定位必须同时满足的条件找准传播对象,企业应寻求最有把握吸引和打动的消费者找准传播重点,企业应表现竞争对手没法满足而自己可以满足的顾客需求稳固传播基础,显露在外的定位需要得到营销组合中除促销因素外所有其他因素的实体支撑找准沟通方式,向目标消费者传递的信息应该简单明了、一针见血,同时留有修正的余地
二十九、定位必须坚持以下原则找出品牌主张考虑目标消费群的特征考虑产品本身的特点考虑企业的实际情况应区别于竞争对手定位澄清品牌定位不等于产品差异化
三十、品牌形象的内涵品牌形象激活品牌资产衡量品牌建设的重要标准是品牌资产,而品牌资产归根结底是由品牌形象所驱动的,品牌资产的实现要依靠消费者的购买行为,而消费者的购买行为实际上是由消费者对品牌的看法,即品牌的形象所决定的品牌形象检视品牌定位成功品牌的管理者经常会对消费者进行了解,随时掌握消费者对品牌的看法和评价,经过选择分析后,与管理者希望在消费者心目中建立的品牌定位进行比较,看品牌的形象是否反映了品牌定位
三十一、品牌形象的塑造视质量为品牌形象塑造的生命源塑造优质的服务形象系统构筑品牌的文化形象品牌形象要与时俱进
三十二、形象代言的内在涵义品牌形象代言,亦即以形象代言的方式传达品牌独特、鲜明的个性主张,使产品得以与目标消费群建立某种联系,顺利进入消费者的生活和视野,达到与之心灵的深层沟通,并在其心中树立某种印象和地位,使品牌变成一个有意义的带有附加价值的符码形象代言在塑造个性品牌中的作用准确反映品牌的市场定位体现品牌产品的类别反映品牌产品的适用性别特征与年龄特征给人以个性化的美感享受形象代言的表现形式品牌创立人形象代言社会名人形象代言影视明星形象代言虚构人物形象代言吉祥动物形象代言动漫卡通形象代言形象代言的管理一是,长期的策划,把品牌建设不能等同于广告一样简单;二是,品牌代言人素质,不要出现负面新闻
三十三、品牌管理,对品牌的全过程进行有机地管理,以使品牌运营在整个企业运营中起到良好驱动作用,不断提高企业的核心价值和品牌资产,为企业造就百年金字招牌打下基础品牌管理承担着对品牌创造活动进行计划、组织、协调、控制的职能本质在于是调动企业全部力量,以品牌为聚焦点,实施对顾客购买认知与购买行为的全过程管理
三十四、品牌营销战略品牌战略就是企业为了提高自身市场竞争力,围绕产品的品牌所制定的一系列长期性的、带有根本性的总体发展规划和行动方案特征•全局性•长期性•导向性•系统性•创新性
三十五、提高品牌的忠诚度要以消费者需求为本
①超越消费者的期待
②建立健全消费者咨询系统
③完善售后服务体系优化形式产品设计塑造品牌情感实行消费者满意管理品牌维系的两种形式保守性维系——包括品牌危机处理和常规品牌维系,指在企业经营战略中采取非进攻性的用于加强巩固品牌地位和声誉的传播及经营手段积极性维系——包括管理创新、形象更新、定位的修正和科技革命等,指企业采用提升企业形象、品牌产品形象的传播经营手段以及内部产品创新、质量管理等方式企业的常规品牌维系包括产品保证质量管理广告宣传
三十六、品牌价值传递寻求自身品牌价值的短板,找到自身最需要改善的方面,只有真正发现自身品牌的不足之处,才可以有的放矢展开相应的品牌合作,实现品牌价值的传递强强联手,也可以达到品牌价值传递中国移动的“动感地带”==培养最有价值的消费群体
三十七、SWOT模式分析分析企业在市场竞争中的优势Strength和弱点Weakness机遇Opportunity和威胁Threats
一、营销管理概论营销管理,是指为了创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换和关系,以保证企业目标的实现,在主客观条件分析的基础上,由市场营销管理者对市场营销活动进行计划、组织、指挥和控制的过程1)营销管理的内涵2)营销管理的实施程序3)营销管理的任务
二、内涵营销管理的对象是市场营销活动;实施营销管理的主体是营销部门;营销管理是一个过程
三、营销管理的实施程序分析市场机会----选择目标市场----制定市场营销战略---制定市场营销计划---组织执行控制市场营销工作
四、营销管理职能营销管理是企业各项管理职能在市场营销活动中协调运转的过程营销管理职能也就是企业管理职能在市场营销活动中的具体体现,也是市场营销管理部门的工作职责,包括市场营销规划市场营销组织市场营销指挥市场营销控制
五、市场预测的程序明确预测目标---收集资料---选择预测方法---拟定预测模型----确定预测结果
六、市场预测的方法定性预测通过调查研究,了解实际情况,凭自己的实践经验和理论、业务水平,对经济现象发展前景的性质、方向和程度作出判断进行预测的方法,也称为判断预测或调研预测定性经济预测的准确程度,主要取决于预测者的经验、理论、业务水平以及掌握的情况和分析判断能力在掌握的历史数据不多、不够准确或主要因素无法用数字描述时,定性预测就是一种行之有效的预测方法常用方法用户调查法、营销人员意见法、经理人员意见法、专家会议法、专家意见法定量预测根据准确、及时、系统、全面的调查统计资料和经济信息,运用统计方法和数学模型,对经济现象未来发展的规模、水平、速度和比例关系的测定常用方法除了常用的简单平均法、加权平均法和移动平均法,回归分析法和时间序列法
七、营销渠道概述营销渠道也称分销渠道,是指产品从生产者向消费者转移中经过的通道,是由一系列的市场中介机构或个人组成渠道的功能集中、平衡、分散渠道的结构直接渠道和间接渠道长渠道和短渠道宽渠道和窄渠道
八、直接营销渠道的优点有利于产、需双方沟通信息,更好地满足目标用户的需要降低产品在流通过程中的损耗,有利于控制产品价格,加速产品流通购销双方在营销上相对稳定可以在销售过程中直接进行促销
九、间接营销渠道的优点中间商的广泛分布企业能及时回收资金,加速资金运转正确定位目标市场,找到销售对象有效地开展营销活动
十、业务代理制思想改革,解决观念问题积极出台关于业务代理的政策、法规加强电信运营商的营销队伍建设选择业务、确定目标、严格考核
十一、通信产品的渠道策略间接渠道策略利用企业品牌资源建立,建立紧密合作渠道应,实现集销售、服务宣传功能为一体的全业务模式充分发挥各类型代理商的主动营销能力,提高市场占有率直接渠道策略营业厅、客服中心、大客户中心、直销队伍、网上营业厅……
十二、沟通的含义沟通指企业将其产品及相关的有说服力的信息告知目标顾客,以达到影响目标顾客购买决策行为,促进企业产品销售的市场营销活动
十三、沟通的作用传递信息引起购买欲望,扩大产品需求突出产品特点,树立产品形象维持和扩大企业的市场份额
十四、沟通的方式人员推销广告公共关系销售促进直接营销
十五、常用的沟通手段人员促销销售展示,销售会议,样品试用,展览会广告印刷广告,广播广告,电影、电视广告,宣传手册,企业名录,广告牌,POP广告,招牌,视听材料公共关系记者报道,赞助,研讨会,慈善捐助,出版物,公司期刊,,社区关系,标识宣传活动销售促进:比赛、抽奖,奖券奖金与礼品、样品、赠券、折扣、以旧换新、搭配商品、演示、低息贷款、招待会、直接营销直接营销:商品目录、邮寄、电话销售、网络销售
十六、市场营销沟通决策确定目标沟通对象确定营销沟通目标设计信息选择信息沟通渠道建立信息反馈渠道
十七、营销组合决策1)沟通预算的确定量入为出法销售百分比法竞争对等法目标任务法2)沟通组合的确定广告公开展示、普及性、增大的表现力、非人格化销售促进迅速的信息沟通、强烈的刺激性、明显的邀请性直接营销非大众化、非经常性、最迅速公关关系高度可信、消除防卫心理、新闻价值人员推销直接沟通、培植效应、直接的行为反应
十八、影响沟通组合的因素产品市场的类型不同的沟通方式对不同的产品市场类型会产生不同的效果沟通目标沟通目标对沟通方式会产生直接影响,因为相同的沟通方式在实现不同的沟通目标上其成本效应是不同的沟通策略沟通策略对促销方式的选择有直接的影响产品生命周期阶段产品所处的生命周期阶段对于沟通组合决策会产生影响
十九、促销组合
1、广告广告作为一种促销方式,是以营利为目的的广告主,采用一定的媒体,以支付费用方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动广告是一种信息传播广告有明确的广告主广告是付费传播广告的对象是有选择的广告是说服的艺术
2、广告的分类根据广告的内容分类;按广告的传播范围分类;根据广告内容所要求的时间特征分类;按广告产生效果的快慢分类;根据广告的诉求方式分类;根据产品生命周期的不同阶段分类
3、广告的功能显露功能认知功能激发功能引导功能艺术与教育功能
4、广告决策(见书本)
5、广告目标以提高产品知名度为目标以建立需求偏好为目标以提示、提醒为目标
6、影响广告预算的主要因素目标市场大小及其潜力潜在市场规模与地域分散程度目标市场的市场占有率、商品理解度、品牌忠诚度;竞争者动向及其广告策略、广告费用支出额、竞争手段价格竞争与非价格竞争企业财务承受能力产品生命周期预期销售额与利润额广告计划中选择何种媒体或广告形式媒体优点局限性报纸灵活,及时,本地市场覆盖率高,易被接受和信任传递率低,保存性差,传真度差,广告版面太小易被忽视杂志针对性强,选择性好,可信度高,并有一定权威性,反复阅读率高,传读率高,保存期长广告购买前置时间长,会产生无效广告广播传播信息迅速、及时,传播范围广泛,选择性强,成本低仅有声音传播,信息展露转瞬即逝,选择性、针对性较差户外广告媒体反复诉求效果好,对地区和消费者选择性强、传真度高,费用较低,具有一定的强迫诉求性质传播区域小,创造力受到限制直接邮寄广告媒体针对性、选择性强,注意率、反复阅读率高、灵活,无同一媒体广告的竞争,人情味较浓不易生动,传播面较小
7、企业选择广告媒体的考虑因素目标市场的媒体习惯产品广告内容广告传播范围媒体成本
8、广告效果评估广告效果是通过广告媒体传播之后所产生的影响这种影响可以分为对消费者的影响——广告沟通效果;对企业经营的影响——广告销售效果广告沟通效果广告本身效果的研究目的,在于分析广告活动是否达到了预期的沟通效果测定广告本身效果的方法,主要有广告事前测定与广告事后测定广告销售效果广告销售效果的测定,就是测定广告传播之后增加了多少销售额和利润额
9、广告设计广义上的广告设计观包含着广告创意、策划与设计三个方面广告主题、创意、广告文案、图画、形象、背景衬托都属于广告设计工作范畴狭义上的广告设计观广告设计就是创作广告画面来表现广告主题思想、勾画广告意境、展现广告文案的过程,它相对于广告创意与策划而存在,其核心工作就是设计符合主题要求、美意融融的广告,为广告宣传准备物质条件
10、广告设计遵循的原则广告内容必须真实,有针对性,符合广告对象的特点和要求广告的构思和设计要有艺术性和创造性,要有吸引力广告制作和表达要有思想性
11、广告设计的要素广告主题广告意境广告文案广告图画广告音响广告背景
12、隐性广告涵义以非广告的形式在受众无意识的状态下,将商品或品牌信息不知不觉展露给受众(消费者)
二十、公共关系公共关系是指企业在进行市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系,以便创造有利的营销环境,树立企业的良好形象,赢得公众对企业的信任与支持,从而促进产品销售的一种重要传播活动具有以下特点从公关目标考察,公关注重长期效应从对象看,公关注重双向沟通从公关手段看,它注重间接促销
二十一、公共关系的活动程序公关促销调查制定计划组织实施公关促销评估
二十二、公共关系的活动方式向宣传机构,以及有名望的人士传递有关企业的经营方针和经营政策的信息,传播企业和产品的有关情况;同政府机构、有关组织以及批发商、零售商建立公开的信息联系,介绍企业的经济力量和经营情况,说明企业可能为社会做出的贡献,争取他们的理解,通过他们进行传播;
二十三、危机公关定义危机为一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面,对企业或品牌会产生恶劣影响而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力危机公关为使企业在危机中生存,并将危机所造成的损害降至最低限度,决策者必须在有限的时间限制下,做出关键性决策和具体的危机应对措施危机的特点意外性聚焦性破坏性紧迫性危机管理的目的预防与控制危机建立危机管理体系解决危机在危机中发展实现企业的社会责任危机管理的公众策略正确处理投诉把危机消灭在萌芽状态公众利益至上力挽危机狂澜公众攻略可以概括为4S SORRY、SHUTUP、SHOW、SATISFY危机管理的媒介策略一个系统由专门的部门与媒介进行沟通,建立友好关系一个声音公司对外统一口径,由指定的新闻发言人对外发言一个态度对所有的媒体和记者都坦陈相待一个形象对外形象保证一致性电信企业的潜在危机有以下几种移动基站的辐射问题、市话详单问题、按秒计费问题、电话卡余额清退问题、通信管道线缆敷设问题、通信枢纽和周边环境的协调问题、运营商之间恶性竞争问题、消费者的利益申诉问题、企业内部员工的利益申诉问题、重大通信事故问题等等稍一不慎,即可酿成热点危机因此电信企业不可掉以轻心,必须防患于未然,慎重对待市场策划
二十四、产品策划产品的含义(整合的产品)首先,产品的客观功能是某种使用价值和用途,能满足消费者或用户的某种需要,这是产品的核心因素(核心产品)其次,产品的用途、价值和对用户的利益与产品的形体特征有关(形式产品)再次,产品第三层次的含义是营销主体向用户提供的售前、售中和售后服务,包括使用说明、操作示范、交付送达、安装调试、维修养护以及其他服务保障(附加产品)整合的通信产品核心-有形-增值产品策划的目的获得尽可能多的最终利益是用户购买和使用产品的愿望,也是企业从事产品策划的基本目的用户获得的利益越多,产品对消费需求的吸引力就越大,产品的竞争力就越强,产品营销手段和策略就能获得良好的营销效果产品策划的方法其一,在产品组合中,不同产品在各层次用户利益的关联性上的差异,不同产品用户利益更重视产品的那一层次及具体因素,这是企业进行产品策划前必须了解和确认的问题;其二,产品所带给用户的利益在多大程度上被用户认可,这与企业选择运用的产品策略有密切关系;其三,产品的用户利益能否被认知,并且被用户如何评价,与企业其他营销手段也有直接或间接关系;其四,产品策划必须凭借并体现企业的竞争优势或相对优势;其五,在市场上,决定用户产品购买选择的利益评价是相对与竞争对手产品的最终利益产品策划的内容
(1)产品定位
(2)品牌策划
(3)产品组合策划
(4)产品生命周期的阶段性策划产品策划是企业根据市场目标技术条件和经营能力,在构造产品策略、选择产品策略以及形成产品组合方面的具体设想与安排产品定位根据产品功能和用途差异定位按产品形体及使用方式定位以营销服务承诺定位根据消费用户分类定位以特殊字眼和特殊偏好定位比照竞争者品牌定位以替代品分类定位以尚未开拓的市场定位品牌策划品牌设计品牌策略选择品牌方案包装设计产品组合策划新产品开发与经营产品组合设计产品生命周期的阶段性策划阶段性产品定位重点阶段性品牌效应阶段性产品组合安排营销体系策划营销体系策划目的与模式选择营销体系的结构安排营销合作伙伴选择分销物流的组织与设计营销体系的管理制度营销体系策划策划目的方便顾客的购买选择和服务需要占据更大的销售空间和有利的地理位置发掘需求潜力,巩固市场位势营销体系的模式选择因素产业属性市场类型流通体系企业的资源、能力及战略目标产品特点营销体系的结构安排直接营销与间接营销的组合营销机构的区域分布营销机构的密度安排营销渠道环节设置营销合作伙伴选择中间商选择的影响因素营销目的营销能力竞争动机营销合作伙伴的评价标准中间商的商业信用中间商的能力与功能结构中间商的区位条件营销合作方式选择交易业务合作投资合作分销物流的组织与设计企业物流业务的模式企业物流能力设定第三方物流选择第二方物流条件的利用物流配送中心营销体系的管理制度明确对营销机构和合作伙伴的管理主体实行相对统
一、标准化和有弹性的管理采取有效的激励和支持方法加强业务督导并保留必要的淘汰机制
3、促销与广告策划1)信息沟通与促销要求2)促销组合设计3)广告策划企业的促销具有以下目的发布信息,加强与顾客的信息沟通在信息沟通的基础上促进销售业务通过信息沟通树立、提升产品和企业的社会形象利用促销活动传播与竞争对手不同的信息促销组合设计促销手段的作用分析促销手段的适宜性分析促销受众的适宜性促销区域的适宜性促销时间的适宜性促销成本的适宜性促销组合方案促销组合的具体要求主要促销手段、方式的确定•促销组合与方案实施广告策划•广告传播系统•广告受众分析•广告设计与策划企业形象策划企业形象分类一般形象与有效形象整体形象与特殊形象有形形象与无形形象潜在形象与实际形象自评形象与公众形象企业形象要素品牌形象经营形象管理形象外观形象发展形象员工形象无形形象形象工程及识别系统企业理念及其识别企业行为及其识别企业形象与公众关系计划公共关系的对象及重点公共关系的范围公共关系的主要方式
(1)新闻宣传
(2)专题会议
(3)宣传材料企业形象的营销手段产品与企业形象价格与企业形象服务与企业形象分销与企业形象促销与企业形象差异化营销策略企业把整个市场划分为若干个细分市场,从中选择两个或者两个以上的细分市场作为自己的目标市场,并将每个选定的细分市场提高能够不同的产品和设计方案的市场营销组合优势扩大销售;具有连带优势;风险较小缺陷经营成本上升;管理难度加大;不利于核心竞争力的形成定点超越和流程分析的关系定点超越发是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比,在比较和检验的过程中逐步提高自身水平服务行业利用定点超越方法时,可以从战略、经营和业务管理三方面着手流程分析是指通过分解组织系统和架构,(鉴别)客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法第一步是把服务的内容用流程图的方式画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来第三步是确立执行标准和规范,而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准第四步是找出客户能够看得见的服务展示,而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点研究客户心理当仅仅描述消费活动时,消费行为即消费心理行为特征目的性;自觉性;复杂多样性;关联性;发展变化性产品的差异化实现形式企业以某种方式改变那些基本相同的产品,以便消费者相信这些产品存在差异而产生不同的嗜好产品差异化与市场细分不同,产品差异化实际上是要求需求服从供应者的意志多半是改变式样或包装等外表因素来吸引消费者;而市场细分则是从消费者的需求出发,强调供应者服务消费者需求实现形式
1、通过产品质量形象化实现产品差异化具体做法有高价显示优质、高级包装显示优质和通过著名商标树立产品形象
2、通过信息传递来实现产品差异化通过各种形式的媒体手段,将有关产品特征的信息传到目标,让客户感到产品的差异化,从而在客户心中树立此产品与众不同的形象
3、通过优质服务来实现差异化订货方便、免费送货、客户培训、分期付款、客户咨询等都可以形成整体产品差异化
4、通过分销渠道来实现产品的差异化销售环节最容易造成产品的差异化,不同规模、声望的零售企业,不仅会造成产品质量形象的差异,也会给消费者带来产品整体形象的差异差异化营销策略企业把整个市场划分为若干个细分市场,从中选择两个或者两个以上的细分市场作为自己的目标市场,并将每个选定的细分市场提供不同的产品和设计方案的市场营销组合优势
1.扩大销售
2.具有连带优势
3.风险较小缺陷经营成本上升,管理难度加大不利于核心竞争力的形成定点超越和流程分析的关系.定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比,在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平服务行业在运用定点超越方法时,可以从战略,经营和业务管理三方面着手流程分析是指通过分解组织系统和架构,(鉴别)客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来第三步是确立执行标准和规范,而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准第四步是找出客户能够看得见的服务展示,而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点研究客户心理当仅仅描述消费活动时,消费行为即消费心理行为特征
1、目的性
2、自觉性
3、复杂多样性、
4、关联性、
5、发展变化性从所采集的数据类型和处理方式上讲研究方法大致可以分为定性式研究和定量性研究定性式研究的重点在于描述心理与行为的性质、特征、方向或其影响因素,一般所研究的样本数量少;定量式研究的重点在于测量心理与行为进行的数量、强度、持续时间长度等从研究流程及所使用的手段,消费者心理好行为的研究大致分为观察法、访谈法‘调查法和实验法按研究的目的分为战略性研究策略性研究
三、为客户寻找购买的理由商品给他的整体印象成长欲、成功欲安全、安心便利兴趣、嗜好价格服务服务与营销
1、服务营销——市场营销理论创新服务营销的增值来源于知识的投入,4PS产品、价格、促销、渠道+3RS(人员、过程、顾客服务)
2.、核心观念使顾客满意是服务营销的核心问题企业的全部经营活动都要从满足顾客需要出发,以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务,以满足顾客需要、使顾客满意为经营目的
3、关注点的转变维持现有用户,注重长远利益,服务为核心,强调接触沟通,顾客利益导向
4、实施顾客满意的服务战略塑造“以客为尊”的服务经营理念开发令顾客满意的产品提供令顾客满意的服务科学地听取顾客的意见
5、通信企业服务扩展的方向从基础服务转向知识服务;从单项服务转向互动服务;从粗略服务转向精细服务;从普遍性服务转向个性化服务
6、重构竞争优势从浅层的营销策略转向深层的营销策略;从以有形资产为主转向以无形资产为主;从以吸引新顾客为重点转向以留住老顾客为重点服务市场营销
三、基本概念
1.服务业是服务市场营销的简称,是服务企业通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和企业长远的发展
2.服务一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益,并且不导致任何所有权的产生
3.服务市场营销或者服务营销,是服务业市场营销的简称,是服务企业通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换,最终获取适当的利润和企业长远的发展
4.服务市场营销组合7PS即产品、价格、分销、促销、人员、有形展示和过程
5.服务质量是指顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距
四、问答
1.服务的基本特征及其对服务市场营销的影响答服务的基本特征有
(1)不可感知性;
(2)不可分离性;
(3)差异性;
(4)不可储存性
2.简述服务市场营销观念答服务市场营销观念又分为
(1)服务业的目标市场观念,
(2)服务业的市场需要观念、
(3)服务业的市场竞争观念,
(4)服务业的社会营销观念
(1)服务业市场的地理细分
(2)服务业市场的人口细分
(3)服务业市场的消费性质细分
3.试比较服务市场营销与产品营销答
(1)产品的特点不同
(2)顾客对生产过程的参与
(3)人的行为是产品的一部分
(4)质量控制问题
(5)产品无法储存
(6)时间因素的重要性
(7)分销渠道的不同
4.简述服务市场营销组合答定义了4Ps产品、价格、分销、促销;后来学者在传统营销的基础上增加了3Ps人员、有形展示、过程
5.简述服务市场营销的差异化管理答服务市场定位与差异化、服务营销方式的差异化
6.如何提高服务质量答提高企业服务质量,有定点超越和流程分析两种常用的方法服务行业在运用定点超越方法时,可以从战略,经营和业务管理三方面着手
(1)定点超越法、
(2)流程分析法
一、填空题1.服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权(转移)的行为2.服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求,企业的全体部门、全体成员参加的,在服务的全部过程中,对于影响服务质量的(全部要素)的管理3.流程分析是指通过分解组织系统和架构,(鉴别)客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法4.狭义的服务业仅指传统的生活服务业,广义的服务业则指整个的(第三产业),还包括金融、信息、通信业等
二、单项选择题1.流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,它通常涉及(B)A、三个步骤B、四个步骤C、五个步骤D、六个步骤2.客户参与全部或大部分服务的过程称为(D)A、标准服务B、低接触性服务C、中接触性服务D、高接触性服务3.服务质量的构成要素包括技术质量、职能形质量、象质量和(D)A、营销质量B、沟通质量C、交易瞬间D、真实瞬间
三、多项选择题1.客户评价服务质量的标准主要有可感知性、(ACD)和移情性A、可靠性B、依赖性C、反应性D、保证性2.服务企业在运用定点超越策略时,可以从(BCD)方面入手A、促销技巧B、业务管理C、战略D、经营
3.服务质量的(ABCD)均有其区别于有形产品的内涵A、构成要素B、形成过程C、考核依据D、评价标准
四、判断题1.服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和(√)2.定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比,在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平(√)3.促销工作主要是“化有形为无形”,借助各种方法、手段、实物甚至人员来展示服务(×)4.服务中的职能质量是指服务推广的过程中,客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等,给客户带来的利益和享受(√)
5.服务质量标准的可靠性是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力(√)
五、简答题1.服务质量与有形产品的质量在内涵上有哪些区别?答
(1)服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评估;
(2)客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比;
(3)客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果,而且涉及服务的过程2.简述服务的分类方法答
(1)按客户在服务过程中参与程度高低,可将服务划分为三大类,即高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务
(2)根据提供服务的工具不同,将服务分为以机器设备为主和以人员为主两类
(3)根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务
3.简述服务质量的内涵是什么?答服务质量的内涵应包括以下五项内容
(1)服务质量是客户感知的对象;
(2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按客户主观的认识加以衡量和检验;
(3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中;
(4)服务质量是在服务企业与客户交易的真实瞬间实现的;
(5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统4.简述技术质量与职能质量的含义与联系答技术质量是指服务过程的产出,即客户从服务过程中所得到的东西职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受职能质量完全取决于客户的主观评价,难以进行客观的评价技术质量与职能质量构成了服务质量的基本内容
5.简述客户评价服务质量的标准答客户评价服务质量的五个标准,具体如下
(1)可感知性;
(2)可靠性;
(3)反应性;
(4)保证性;
(5)移情性
6.简述对服务提供者综合管理的内容有哪些?答对服务提供者的综合管理包括以下四项内容
(1)服务提供者的选拔与训练;
(2)服务提供者的岗位安排;
(3)给予服务提供者适当的权限;
(4)监督服务提供者的行为
7.简述在提高服务质量的策略上,企业减少客户质量风险的顾虑应从哪几个方面来考虑?答企业减少客户质量风险的顾虑,可以从以下六个角度考虑
(1)集中强调质量;
(2)加强员工培训;
(3)广告宣传强调质量;
(4)利用促销技巧;
(5)善用口碑;
(6)服务补救
六、综合题1.论述服务的基本特征答
(1)无形性服务是无形的,是一种或一系列的行为过程,它看不见、摸不着很难对服务的过程和最终结果进行准确的描述和展示不同的客户消费(使用)同一种服务,他们感受到的满足程度很可能不同
(2)不可分离性是指服务的生产和消费通常是同时进行的有形产品制造出来以后,先储存,通过分销,最后消费生产和消费在时间、空间上可以分离服务产品则不同,服务的提供者和购买者都要参与服务过程,两者相互作用、相互影响,共同决定服务的最终质量
(3)差异性服务产品质量往往缺乏稳定性,难以像有形产品那样实行标准化的生产服务质量是多个因素综合作用的结果环境(时间、地点、物质条件)、服务的提供者和客户的变化都可能引起服务质量的变化
(4)不可储存性服务一般是即时生产、即时消费,不能储存的如果生产量大于需求量,多余的服务将会消失,而不能转换为下一个阶段的供给
(5)缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中,不涉及任何所有权的转移既然服务是无形的又易消失,服务在交易完成后便消失了,消费者并没有“实质性”地拥有服务2.论述服务提供全过程的三个阶段的质量管理的联系与区别答服务提供的全过程包括售前、售中及售后的三个阶段这个全过程的管理就是根据这三个阶段的消费者需求,系统地、有机地展开的服务质量管理行为服务提供前的质量管理从服务提供系统的检查开始,它与服务提供者的人员准备与物质准备密切相关服务提供中的质量管理,是指对于每一位消费者,都尽可能地按其期待的方式提供其所期待的服务内容服务提供后的质量管理,是指听取消费者的购后意见,并把他们的要求体现在以后的服务提供中
3.论述企业在运用提高服务质量定点超越法时应从哪几方面考虑?答服务企业在运用这一方法时可以从战略、经营和业务管理等方面着手
(1)在战略方面企业应该将自身的市场战略同竞争者成功的战略进行比较,寻找它们的相关关系比如竞争者主要集中在哪些子市场竞争者追求的是低成本战略还是价值附加战略竞争者的投资水平如何以及投资是如何分配在产品、设备和市场开发等方面的等等通过这一系列的比较和研究,企业将会发现过去可能被忽略的成功的战略因素,从而制定出新的、符合市场条件和自身资源水平的战略
(2)在经营方面企业主要集中于从降低竞争成本和增强竞争差异化的角度了解竞争对手的做法,并制定自己的经营战略
(3)在业务管理方面企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用比如,在一些服务企业中,与客户相脱离的后勤部门,缺乏应有的灵活性而无法同前台的质量管理相适应学习竞争对手的经验,让二者步调一致无疑是企业提高服务质量的重要保证
4.论述企业在运用提高服务质量流程分析法时,通常涉及的步骤有哪些?答通常涉及四个步骤第一步是把服务的各项内容用流程图的方式画出来,使得服务过程能够清楚、客观地展现出来第二步是把那些容易导致服务失败的点找出来第三步是确立执行标准和规范,而这些标准和规范应体现到企业的服务质量标准第四步是找出客户能够看得见的服务展示,而每一个展示将被视为企业与客户的服务接触点
一、填空题1.关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生(互动作用)的过程2.以客户为中心的企业管理技术,是一种以客户为企业(行为指南)的管理技术3.客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理以赢得新客户,巩固保留已有客户,并增进客户(利润贡献度)4.现代营销强调的是客户的长期价值和(个性化)消费特点
二、单项选择题1.关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和(C)A、交易B、交换C、控制D、协调2.实施客户关系管理通常应建立客户主文件,客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和(A)三方面的内容A、企业投入记录B、客户需求C、建立并保持客户忠诚度D、建立并保持企业信誉度
3.在整合营销执行中涉及到资源、人员、组织和(A)四方面的问题A、管理B、制度C、计划D、措施
三、多项选择题1.客户关系管理的基本内容主要有(ABC)A、以客户为中心的企业管理技术B、智能化的客户数据库C、信息和知识的分析技术D、市场营销管理2.一个完整的客户关系管理应用系统主要包括(ABCD)和电子商务A、销售B、营销C、客户服务D、呼叫中心
3.一级关系营销在客户市场中经常被称作(AB)营销A、频繁市场B、频率市场C、买方市场D、卖方市场
四、判断题1.整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段,重组再造企业的生产行为与市场行为,充分调动一切积极因素,以实现企业目标的、全面的、一致化营销(√)2.客户关系管理既体现了一种“以企业为中心”的原则制度,更是一种基于数据库的管理系统(×)
五、简答题1.什么是客户关系管理答所谓客户关系管理是指为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流及沟通能力,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的2.什么是数据库营销答所谓数据库营销就是企业通过收集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,针对性制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的3.网络营销的特点有哪些?答
(1)跨时空;
(2)多媒体;
(3)交互式;
(4)拟人化;
(5)成长性;
(6)整合性;
(7)超前性;
(8)高效性;
(9)经济性;
(10)技术性4.什么是绿色营销答绿色营销就是企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求,履行环境保护的现任和义务,实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动,又称为绿色市场营销
5.简述客户关系管理的基本内容有哪些?答客户关系管理基本内容包括以下三个方面
(1)以客户为中心的企业管理技术;
(2)智能化的客户数据库;
(3)信息和知识的分析技术
6.简述客户关系管理系统的组成答客户关系管理系统由以下五部分组成
(1)动态的、整合的客户数据管理和查询系统;
(2)基于数据库支持的客户关系格式或结构系统;
(3)基于数据库支持的忠诚客户识别系统;
(4)基于数据库支持的客户流失警示系统;
(5)基于数据库支持的客户购买行为参考系统
7.简述客户关系管理的功能主要包括哪些内容?答客户关系管理的功能主要分为以下四部分
(1)客户信息管理;
(2)市场营销管理;
(3)销售管理;
(4)服务管理
8.简述网络营销的内容包括哪些?答网络营销的主要内容包括以下八个方面
(1)网上市场调查;
(2)网上消费者行为分析;
(3)网络营销策略制定;
(4)网上产品和服务策略;
(5)网上价格营销策略;
(6)网上渠道选择与直销;
(7)网上促销与网络广告;
(8)网络营销管理与控制
9.简述关系营销中企业必须处理好的子市场有哪些?答关系营销的企业必须处理好以下六个子市场的关系
(1)供应商市场;
(2)内部市场;
(3)竞争者市场;
(4)分销商市场;
(5)客户市场;
(6)影响者市场
10.简述整合营销的战略设计包括哪几个方面?答整合营销的战略设计包括以下三方面的内容
(1)凸现企业个性;
(2)体现企业核心价值观;
(3)体现企业进取精神
11.简述实施绿色营销战略设计有哪几个方面?答实施绿色营销战略设计有以下八个方面的内容
(1)树立绿色营销观念;
(2)搜集绿色信息;
(3)开发绿色产品;
(4)重视绿色包装;
(5)制定绿色价格;
(6)选择绿色渠道促销;
(7)争取绿色标志;
(8)提供绿色服务
六、综合题1.论述网络营销对传统营销的冲击与整合的关系答
(1)网络营销对传统营销的冲击主要表现在四个方面一是对传统产品品牌策略的冲击;二是对定价策略的影响;三是对传统营销渠道的冲击;四是对传统广告障碍的消除
(2)网络营销对传统营销的整合网络营销与传统营销是相互促进和补充的,企业在进行营销时应根据企业的经营目标和细分市场,整合网络营销和传统营销策略,以最低成本达到最佳的营销目标网络营销与传统营销的整合,就是利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统
一、双向沟通,实现企业的营销目标2.论述关系营销成功的必要条件答
(1)需要一种支持性的企业文化企业上上下下都要把握关系营销的特征(信任和承诺)及核心(培育、提高顾客忠诚度)需要特别注意的是,企业不可操纵客户、利用客户的无知;不能贪图短期利益,破坏与合作伙伴的关系在关系营销下,营销人员很可能被关系管理者代替,客户保持可能会比客户争取授予更高的奖励;在管理层会议上,客户满意数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与客户相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多
(2)搞好内部营销使员工相信引入关系营销是必要的,激励员工开发和执行关系营销策略如果企业不能满足其员工的需要,那么在能够与顾客建立长期关系之前,员工们将会转向其他工作,企业在其最终外部市场的经营成功会受到危害
(3)企业必须理解顾客期望这意味着必须有连续的信息流向企业连续性是非常必要的,因为客户期望是随时间变化而变化的但是,由于不完备的营销信息系统、过多的管理中间层次以及沟通困难,营销管理者对于客户期望并非总是有一个清晰的认识
(4)有一个完善的客户数据库顾客数据库为关系营销战略策略的开发和监控提供必要的信息数据库技术对于企业了解每一个顾客是十分重要的关系管理者能够利用数据库来追踪顾客保持率、开展顾客流失原因的调查,进行市场细分和建立顾客保持目标
3.论述客户关系管理在收集客户信息时,客户主文件应包括哪些内容?答客户主文件一般应包括以下三方面的内容
(1)客户原始记录客户原始记录即有关客户的基础性资料,它往往也是企业获得的第一手资料,具体包括以下内容客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行帐号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款、税则、付款信用记录、销售限额、交货地、发票寄往地、企业对日销售员码、佣金码、客户类型等
(2)统计分析资料主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料包括客户对企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、与其他竞争者交易情况及需求特征和潜力等
(3)企业投入记录企业与客户进行联系的时间、地点、方式(如访问、打电话)和费用开支、给予哪些优惠(价格、购物券等)、提供产品和服务的记录、合作与支持行动、为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用
4.论述关系营销与传统营销在对待客户上有何不同?答关系营销与传统的交易营销相比,它们在对待客户上的不同之处主要表现在以下五个方面一是交易营销关注的是一次性交易,关系营销关注的是如何保持客户;二是交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并藉客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚;三是交易营销往往只有少量的承诺,关系营销则有充分的客户承诺;四是交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的,关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;五是交易营销不注重与客户的长期联系,关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系,而且扩大了营销的视野,它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系
5.论述关系营销的本质特征是什么?答关系营销的本质特征可以概括为以下五个方面
(1)双向沟通在关系营销中,沟通应该是双向而非单向的只有广泛的信息交流和信息共享,才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作
(2)合作一般而言,关系有两种基本状态,即对立和合作只有通过合作才能实现协同,因此合作是“双赢”的基础
(3)双赢即关系营销指在通过合作增加关系各方的利益,而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益
(4)亲密关系营销能否得到稳定和发展,情感因素也起着重要作用因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠,还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足
(5)控制关系营销要求建立专门的部门,用以跟踪客户、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度,由此了解关系的动态变化,及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素
1.市场营销观念与推销观念的区别及其市场营销观念的基本特征?答从推销观念到市场营销观念是一场根本性的革命它最大区别于市场营销观念是以买方需求为中心,通过帮助消费者满足其需求而获得相应的报酬;而推销观念是以卖方需求为中心,推销是满足卖方要把产品换成现金的需求市场营销观念的基本特征是以市场为出发点,以客户为中心,以协调的市场营销为手段,以通过满足消费者需求来盈利
2.制定销售促进方案哪些工作?答一是确定刺激强度;二是参加者的条件;三是促销时间;四是销售促进活动信息的发布;五是与经销商和零售商的合作与安排;六是意外事件的应急处理安排
3.现代促销组合一般包括哪些内容?答现代促销组合一般包括广告促销、人员促销、公共关系、销售促进、直接营销等五个主要方面
4.有哪些因素影响促销组合的决策?答影响的有产品因素、消费者因素、企业自身因素、各促销手段功效因素和外部环境因素
5.影响目标市场策略选择的因素有哪些?答一是企业资源和实力;二是产品的同质性;三是市场同质性;四是产品所处生命周期的不同阶段;五是竞争者的市场营销策略;六是竞争者的数目
6.整合营销的基本含义及主要思路?答整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段,重组再造企业的生产行为与市场行为,充分调动一切积极因素,以实现企业目标的、全面的、一致化营销简而言之,就是一体化营销其基本思路如下1以整合为中心;2讲求系统化管理;3强调协调与统一;4注重规模化和现代化
7.产品差异化的实现方式?答
①通过产品质量形象化实现产品差异化质量形象化的做法主要有高价显示优质、高级包装显示优质与通过著名商标树立产品形象
②通过信息传递来实现产品差异化通过各种形式的媒介手段,将有关产品特征的信息传到目标市场,让客户感到产品的差异,从而在客户心目中树立此产品与众不同的形象
③通过优质服务来实现产品差异化订货方便、免费送货、客户培训、分期付款、客户咨询、维修服务等,都可以形成整体产品的差异化
④通过分销渠道来实现产品的差异化销售环节最容易造成产品的差异化,不同规模、声望的零售企业,不仅会造成产品质量形象的差异,也会给消费者带来产品整体形象的差异
8.定点超越和流程分析的关系?答定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行对比,在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平流程分析是指通过分解组织系统和架构,鉴别客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发改进企业服务质量的一种方法
9.营销人员在拜访客户时应注意哪些方面?答
①事先约定时间及向客户说明目的;
②了解拜访对象的资料,准备各种所需的物品;
③宁可早到,不可迟到进客户房间再整装一次;
④进入室后,面带笑容,握手行礼,交换名片,寒暄;
⑤谈话时注意称呼,注意礼貌;
⑥告辞时,感谢对方抽出时间接待,面对拜访对象告辞,握手行礼后轻轻关上客户办公室的门,若对方相送,礼貌地请对方留步
10.在与客户沟通时,客户经理与客户都有听与说两大任务,由此涉及到沟通时听与说在整个沟通过程中的时间分配问题请你回答,在与客户进行沟通时,作为客户从开始到结束听与说时间上应如何分配,作为客户经理从开始到结束听与说时间上又应如何分配?答作为客户在沟通时,开始是以说为主,听为次,时间分配上开始时是说的多,听的少,随着沟通的进行,在时间分配上以听为主,说为次做为客户经理则相反,开始,应让客户先说,自己多听,多了解客户需求,随着沟通的进行,到沟通的后期,应以说为主,听为次总之,客户经理开始是多听少说,最后多说少听,但听与说也不是绝对如此分配时间的,有时也要根据情况适当调整
11.请运用市场细分原则,分析centrex业务的主要目标市场有哪些?答可按客户的行业身份对目标市场进行细分,主要目标市场有金融业、饭店旅游业、党政军部门、交通运输业、制造业、公共服务业、科教文卫等
1、请简单说出中国移动的战略体系内容答长期战略目标为争创世界一流企业;十五发展战略实现核心能力战略;近期战略重点服务与业务领先战略
1、谈谈“首问责任制”的要求是什么?答首问责任制是指服务窗口谁受理,谁就负责处理到底,面对客户提问时,不得回答“不知道”,先请客户稍候,代为询问后诚恳地回答客户的问题,对无法立即处理或答复的事项,应记录客户联系电话,告知答复时限,认真核查、处理后答复客户
1、请说出五个客户购买动机?答求实动机、求廉动机、好胜动机、求利动机、偏好动机、从众动机、求俏动机、惠顾动机、求新动机(以上只要写出五个即可)
1、彩信与短信有什么区别?答短信主要是用来传输文字信息信息内容的大小限制在70个汉字(160个字节)短信主要以手机端对端的发送和接收,以及手机与互联网之间的发送和接收为主彩信在技术上与短信并不相同,但发送和接收的过程很像短信它不仅可以传输文字,还可以传送图像、动画、声音等信息
1、短消息的发送方法主要有哪些?答
(1)拨打12580移动秘书台,由服务人员帮助发送;
(2)通过手机进行点对点发送;
(3)通过互联网发送
1、请说出GSM系统中采用的四种安全防范措施?答
(1)鉴权;
(2)设备识别;
(3)加密;
(4)客户身份保护
1、国际短信资费标准是如何规定的?答
(1)中国移动通信客户在中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商(指与我公司开通短信互通业务的运营商,下同)的客户,每条为
1.00元
(2)中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送国际短信至中国大陆以外地区运营商客户,每条为“短信漫游出访资费标准×115%+
1.00“元
(3)中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国移动通信客户(短信国际漫游),每条为“短信漫游出访资费标准×115%+
0.10”元
(4)中国移动通信客户漫游到中国大陆以外的国家和地区后发送短信至中国联通的客户(短信国际漫游),每条为“短信漫游出访资费标准×115%+
0.15”元
(5)客户接收短信不收费
1、什么是GPRS业务?它有哪些特点?答GPRS是通用分组无线业务(GeneralPadioService)的英文简称,是一种新的分组数据承载业务,GPRS与现有的GSM语音系统最根本的区别是GSM是一种电路交换系统,而GPRS是一种分组交换系统因此,GPRS特别适用于间断的、突发性的或频繁的、少量的数据传输,也适用于偶尔的大数据量传输这一特点正适合大多数移动互联的应用特点1)实时在线2)按量计费3)快捷登录4)高速传输5)自如切换
1、什么是移动梦网?如何使用“移动梦网”业务?答移动梦网(Monternet)是中国移动集团公司推出的无线数据增值业务的全国统一品牌它作为移动互联网业务的载体,为广大移动终端用户架设与互联网之间的桥梁为您提供及时、丰富、多元和个性化的信息服务
10、本地网的定义答本地网是指在同一个长途编号区范围内,由若干个端局或者由若干个端局和汇接局及局间中继、长市中继、客户线和话机终端等所组成的电话网
11、个人通信的定义答实现任何人(WHOEVER)在任何时间(WHENEVER)、任何地点(WHEREVER)与任何人(WHOEVER)进行任何种类(WHATEVER)的信息交换
12、道转接的定义?答指的是移动台在通话过程中改变所用的话音信道,改变的原因通常是由于移动台远离基站或接近无线盲区,或者由于外界干扰而造成在原有话音信道上通话质量下降,这时必须转接到一条新的空闲话音信道上去以保持通话不被中断
13、无线数字信道的定义?答是GSM移动台与基站之间的信息通道
14、移动通信的定义答移动通信是指通信双方至少有一方是处在移动状态下进行信息交换的通信
15、漫游的定义答漫游是指移动台离开自己注册登记的业务区域(归属业务区),移动到另一业务区域(被访业务区)后,移动通信系统仍可向其提供服务的功能
16、大区制的定义、优点?小区制的定义、优点?答大区制就是在一个服务区域内只有一个基站,由它负责移动通信的联络和控制大区制的优点是简单、投资少、见效快小区制就是把整个服务区域划分为若干个小区,每个小区分别设置一个基站,负责本区移动通信的联络和控制小区制的优点是提高频率利用率,基站功率减少,同频干扰减少
17、基站子系统的定义答是在一定的无线覆盖区中,由移动业务交换中心(MSC)控制,与MS进行通信的系统设备
18、盲区的定义答由于无线电波传播的特殊原因,在服务区域内有时会有局部地区无线信号微弱,这样的地区称为盲区,基客户处在盲区将不能得到正常的服务
19、代销的定义答从移动通信公司批发一定数量的移动电话号码和SIM卡,为移动通信公司办理移动电话销售业务的称为代销
20、服务区域的定义?答移动电话风无线电波覆盖的范围称为服务区域,客户在服务区域内可以使用移动电话网提供的各项服务
21、移动通信大客户的定义?答移动通信大客户是指通信业务量大、使用费用高的客户、企事业和党政军等国家重要部门
22、服务差错答指由于移动电话业务售货员的工作失误,对客户造成不良后果服务差错是考核业务工作质量的主要指标
23、工作差错答指移动电话工作人员工作发生失误,经采取补救措施而未对客户造成影响工作差错是考核个人工作质量的依据
24、移动通信企业的服务质量的定义?答移动通信企业的服务质量是一个主观范畴,它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感觉的服务水平(即体验质量)的对比
25、礼貌的定义答是人们言语动作谦虚恭敬的表现,是文明行为的起码要求同时要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸
26、有效计费时间答自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止
27、高额话费报告答指移动客户在一段时间内所有通话费累计超过其归属运营者所规定的额度时,由移动客户被访地的运营者提供的客户话费报告
28、预付费SIM卡的定义答预付费SIM卡是在GSM网络中使用的一种客户身份智能卡,在制作此卡的过程中,预先写入一定数量的话费单元客户购买预付费SIM卡时,不需要登记,不需交入网费,在客户每次通话时,移动电话根据网络(GSM交换机)传来的指令从SIM卡中按每分钟扣除相应话费单元当卡中的话费单元扣减到零时,通话中断
29、国际漫游答指移动通信客户在出访至其他国家的移动通信网络时,可以在当地通信网络使用自己归属网络注册的客户号码进行通信,并在自己网络交费的一种移动通信服务
30、移动通信的特点是什么?答
1、电波传播具有多径效应
2、在强干扰下工作
3、具有多普勒效应
4、客户在经常的移动
31、第二代数字蜂窝移动通信系统的特点答频谱利用率高、系统容量大;无线传输性能好、话音质量高;易于引入多种业务、实现业务综合;网络安全性高、保密性好
32、第三代移动通信的特点?答提供全球无缝覆盖漫游;能提供窄带和宽带多媒体业务;适应多种运行环境,如陆地、航空和海域;服务质量达到固定网水平,收费合理;系统管理和配置灵活,业务组织灵活;移动终端轻便,成本低;支持系统平滑升级和现有系统的演进;频谱利用率高
33、移动通信公司的责任?答a)移动通信公司有向客户提供良好的通信网络和设备,保障通信畅通的责任b)移动通信公司有合理设置营业网点,管理代销点的责任简化各类业务办理程序和手续,方便客户购机c)移动通信公司有主动征求客户意见,了解客户需求,不断开发新业务改善通信服务工作的责任工作人员对待客户态度要热情,对客户提出的问题和要求应认真解答,对客户提出的批评建议或申诉应及时解决尽快处理d)移动通信公司有向客户提供使用手册、收费标准、宣传资料,指导客户使用各项业务的责任
34、短消息业务与普通传呼相比的优点?答在发送短消息时,即使被呼手机不开机或不在服务区,短消息亦不会丢失,系统会在72小时内每隔5分钟重发一次,直到客户收到信息为止即使超过72小时,客户亦可通过拨打1258进行查询
35、登记不同漫游服务的客户的服务区域是如何划分的?答未登记漫游服务的移动电话客户,可在归属移动电话业务区无线电波覆盖的区域内得到服务;登记省内漫游服务的移动电话客户,可在本省内移动电话网的覆盖范围内得到服务;登记全国漫游服务的移动电话客户,可在全国移动电话网的覆盖范围内得到服务;登记国际漫游服务的数字移动电话客户,可在与中国移动电话经营者签订漫游协议的国家(地区)运营者经营的移动电话网内得到服务
36、呼叫限制分为哪几类?答闭锁所有出局呼叫、闭锁所有国际出局呼叫、闭锁所有入局呼叫、闭锁除归属移动网外所有国际出局呼叫、当漫游出归属移动网国家后闭锁入局呼叫
37、移动电话业务档案资料保存期限是如何规定的?答a)各种工作单保存不少于五年,客户开户、过户资料登记卡应永久保存;b)涉及费用的帐册、单据,按财务部门的规定年限保存;c)其他业务资料的保存期限,由各公司自行规定
38、呼叫前转分为哪几类?答无条件呼叫前转、遇忙呼叫前转、无应答呼叫前转、不可及呼叫前转
39、移动通信公司有权对哪些客户做停机处理?答a)未按规定时限缴费的客户b)私自转让、擅自出租等违反规定的客户
40、地市客户服务中心可以实现哪些功能?答客户咨询服务、客户查询服务、客户投诉受理、相关业务受理、客户服务统计
41、服务差错的范围主要是什么?答a)填错开机通知单b)丢失开、停机单或延误开、停机c)错收各种费用d)手机编程错误e)配号错误f)对客户投诉进行错误处理
42、呼叫转移业务的收费标准是什么?答
1、无条件呼叫转移及不可及呼叫转移(网内)基本费(
0.20元/分钟)+归属地至前转地的长途费用
2、遇忙呼叫转移及无应答呼叫转移(网内)基本费(
0.20元/分钟)+归属地至前转地的长途费用+漫游地至前转地的长途费用
3、无条件呼叫转移及不可及呼叫转移(网间)基本费(
0.30元/分钟)+归属地至前转地的长途费用
4、遇忙呼叫转移及无应答呼叫转移(网间)基本费(
0.30元/分钟)+归属地至前转地的长途费用+漫游地至前转地的长途费用
43、SIM卡的正反面是如何规定的?正反面的图案设计分别是由哪个部门负责的?答SIM的带有芯片的一面为正面正面的图案是由全国SIM卡管理中心制定的;反面的图案是由各省、自治区、直辖市SIM卡处理中心自行制定的
44、IP电话业务的拨号方式?答国内长途接入号码+长途区号(带长途字冠0)+被叫号码国际长途接入码+00+国家代码+长途区号+被叫号码第一章移动通信营业员职业道德
1.通信职业道德特点1通信职业道德体现了“人民通信为人民”的根本宗旨;2通信职业道德体现了电信通信的集中统一性3通信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针;4通信职业道德与电信法制的职业纪律,既有联系,又有区别2.通信行业职业守则
(1)爱岗敬业,忠于本职工作
(2)勤奋学飞进取,精通业务技术,保证服务质量
(3)礼貌待人,尊重客户,热情服务,耐心周到
(4)遵守通信纪律,严守通信秘密
(5)遵纪守法,讲求信誉,文明生产3.提高通信职工的职业道德修养,是通信企业建设社会主义精神文明的重要内容,它是社会主义精神文明建设的重要组成部分4.重视通信职工的职业道德修养,不断提高通信职工的职业道德素质,对建设社会主义物质文明和精神文明、加强通信职工队伍建设、维护通信信誉、提高企业的经液晶显示效益具有重要的作用第二章法律法规1.电信条例的立法目的
一、为了规范电信市场秩序;
二、维护电信用户和电信业务经营者的合法利益;
三、保障电信网络和信息的安全;四.促进电信事业的健康发展2.时限观念、准确观念、安全观念、方便观念、既是通信的服务方针,又是通信职业道德的基本要求3.通信企业是公用性、服务性的企业,用户信任是通信生产的基础,失去了信誉,就会失去用户,通信事业就难以发展4.政府定价、政府指导价以社会平均成本为基础制定电信资费,对电信市场发展具有极大的促进作用5.按照信息产业部《关于调整部分电信资费标准的通知》规定,固定电话的装移机工料费的收取标准不得高于300元6.因工程施工、网络建设中断服务,在规定的时限内未及时告知用户的,电信业务经营者应当赔偿由此给用户造成的可以预见的直接损失7.通信自由和通信秘密权是宪法赋予公民的一项基本人身自由权8.经营者不得以排挤竞争对手为目的,以低于成本的价格销售商品9.通信企业提供通信服务时,应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容第三章通信服务标准1.“窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务,耐心、准确地解答用户的提问
2.通信企业应采取公布监督电话等多种形式,认真受理用户投诉,并在15个工作日内答复用户
3.移动电话入网开通时限最长为24小时,复话时限最长为24小时,业务变更时限最长为24小时,障碍修复时限最长为24小时,冻结时限最短为90日第四章移动通信技术知识1.频道转接是蜂窝式移动电话系统的重要功能2.GSM与模拟网不同,它采用独立编号方式3.在路由选择时,应先选择高效直达路由,后选择低呼损落由4.移动电话系统漫游的方式有人工漫游、自动漫游5.鉴权是指验证接入客户的身份是否合法,防止无权客户接入网络6.频道转接的类型有越区频道转接、越局频道转接、不同系统间频道转接、小区内频道转接7.在我国电话交换网中,主要有基干路由、低呼损直达路由、高效直达路由第五章计算机基础知识1.计算机一般可以分为巨型机、大型机、中型机、小型机和微型机2.计算机正向着巨型化、微型化、网络化和智能化方向发展3.计算机网络按其地域覆盖范围,通常可分为局域网、城域网和广域网1.计算机病毒的特点传染性、潜伏性、可激发性、破坏性3.程序设计语言可划分为哪三类?
(1)机器语言
(2)汇编语言
(3)高级语言4.计算机主要应用于哪几个方面?
(1)科学计算
(2)信息处理
(3)计算机辅助设计/辅助制造(CAD/CAM)
(4)过程控制
(5)人工智能7.计算机操作系统的功能处理机管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理第六章移动通信业务管理
1、移动通信具有网络结构的复杂性,频率资源的有限性、客户移动的随机性等特点
2、移动通信公司有主动征求客户意见,了解客户需求,不断开发新技术开发新业务改善通信服务工作的责任
3、移动通信公司有权对什么样的客户作停机处理
(1)、无党派安规定量时限缴费的客户
(2)、对么有转让、擅自出租等违反规定的客户
(3)、有权追缴客户拖欠的话费,并按规定收取滞纳金
(4)、有权要求非法客户赔偿因其非法行为所造成的损失
(5)、有权对超过三个月不交费的客户做销号处理
(6)、客户使用移动通信为璁产生的经济损失,移动通信公司不予承担
4、客户有权要求移动公司提供已开办的各种通信服务或自由选择使用各类移动通信业务
5、由于无线电波传播的特殊原因,在服务区域内有时会有局部地区无线信号微弱,这样的地区称为盲区,若客户在盲区将不能得到正常的服务
6、移动电话网的服务对象按客户的构成可分为政府、商业、个人三类
7、缩位拨号系统向客户提供100个以内的号码储存,客户可缩位拨出
8、呼叫等待是指客户在通话过程中可以拨打或接听第三电话,并能在二者之间自由切换
9、通过短消息业中心(
12580、12591)的短消息业务由短消息中心向处于呼叫状态或空闲状态下的某一终端发送短消息,最大量160个字符/条
10、信息点播业各是基于短消息平台开发的增值业务,可开办个人信息、公共信息、财经信息、移动银行
11、GPS即全球通定位系统,它利用导航卫星与车载移动终端对移动目标进行跟踪定位,为移动目标提供导航、监控、报警、调度等第七章移动通信营业管理
1、客户资料应按机要文件进行保管;若需调用、查询需经上级主管部门领导签字批准后,由专人负责查阅,并做详细记录
2、交班人员遇到无人接班时,应及时向班长汇报,未经允许,不能擅自离岗,不能因交接班让客户等等
3、质量检查的主要内容有
(1)、检查营业过程中的工作质量,服务态度,协作配合情况
(2)、检查规章制度和通信纪律执行情况
(3)、业务处理时限,质量
(4)、考察业务技术熟练情况并进行业务考核
4、质量检查方式,采取定期检查、抽查、检查结果列个人考核成绩
5、营业部门办理收费业务时,要坚持唱收唱付,先收款,后办理,交费后立即为客户开机
6、办理各项业务时,应(ABC)A、应认真核对客户个人或经办人的个人有效证件及单位公章;B、及时将客户资料录入业务管理系统,客户资料及时存档;C、办理充值缴费业务要坚持唱收唱付,先收款,后办理第八章服务质量管理
1、服务质量客户抽样调查主要包括客户满意、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率
2、服务差错的主要范围
(1)、填错开机的通知单
(2)、丢失开、停机单或延误开、停机
(3)、错收各种费
(4)、手机编程错误
(5)、配号错误
(6)、对客户投诉进行错误处理
3、移动电话业务生产质量检查包括
(1)、号码安排和放号数量
(2)、业务流程执行
(3)、计费准确率
(4)、话务和质量统计工作的情况、
(5)、质量指票完成情况
4、移动客户服务中心可以实现咨询服务、查询服务、投诉处理、相关业务受理、服务统计
5、《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定,客户咨询及投诉回复率为100%,依据《电信服务标准》GSM网络接通率为≥80%
6、移动电话复话时限最长为24小时,移动电话业务变更时限最长为24小时;通信障碍修复时限最长为48小时
6、服务人员在倾听客户的要求或意见时,应当暂停其他工作,目视客户,并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听第九章移动通信营业服务规范
1、营业厅必须公布受理的务期业务,收费标准、业务流程、时限、服务公约、信号复盖范围图、市区营业点、代办点分布图等、并务有意见簿,接受客户监督
2、礼貌包括遵守秩序、言必有信,敬老遵贤,待人和气、仪表端庄,讲究卫生等
3、表情禁忌忌斜视,忌渺视,忌久视,忌上下打量,忌左顾右盼,
4、客户进入营业柜台两米范围内,柜员主动招呼客户“您好!请问您需要办理什么业务?”,业务办理结束时,营业人员应询问客户是否有其他需求,并主动向客户告别
5、服务纪律、
(1)、营业人员必须严格执行各项规章制度,按业务处理流程办理各项业务,严格进行业务受理的把关、检查
(2)、营业人员要坚守工作岗位,听从领导安排,服从指挥调度,严格交接班制度
(3)、工作中必须讲普通话,使用文明服务用语,耐心解答客户咨询,不准斥责,刁难客户做到有理让人不与客户争吵.与客户交流时应站立面对客户
(4)、上岗时要统一着装,佩戴或悬挂工号牌,禁止穿拖鞋,禁止将裤脚卷起
(5)、不得人为中断营业工作,自觉维护客户利益,严禁利用工作之便向客客户吃、拿、要
(6)、严格执行统一的移动电话交费标准,不准强迫或变相强迫客户使用某种业务不准弄虚作假,违章办理业务,不得私自更改客户资料
(7)、不准对客户的申告或投诉进行打击报复
(8)、工作出现差错,必须当面向客户道歉并及时纠正第十章移动通信资费
1、营业结帐
(1)、营业结帐是对每天营收的各项费用进行清点,核对,上缴
(2)、每班营业终了,营业员应对当班收取的现金和支票进行清点、核对,并于当班次结存银行,未能结存银行的部分现金和支票必须封存保险柜内,于次班补存,过夜现金必须存放在公司金库或金融部门,营业厅保险柜内现金存放数量不能超过账务规定
(3)、每班营业终了打印终结转单,做好营收日报,按起讫号码理订票据和存根
(4)、核对营收日报,银行送存单,收据存根,必须保证三者相符后交稽核人员第十一章盗号及高额话费的处理
一、盗号及高额话费的处理
1、非法复制移动电话号码案件的处理对非法复制窃取移动电话号码的行为,应当以盗窃罪从重处罚对明知是他人非法复制的移动电话而倒卖的,应当以销赃罪追究刑事责任对明知是非法复制的移动电话而使用,给他人造成损失的,应当以盗窃罪追究刑事责任
2、漫游高额话费处理规定
(1)高额话费报告漫游话费报告分为一般高额话费报告;告警高额话费报告及严重高额话费报告三类a、国际漫游高额话费报告◇数字移动电话(GSM)国际漫游一般高额话费报告是指国际漫游客户进行漫游时,在被访地24小时内通话累计总费用为50SDR至150SDR客户话费报告(SDR为欧洲货币结算单位,1SDR纸盒12元人民币即客户在被访地24小时候内通话累计总费用为600元人民币至1800元人发币时客户话费报告◇告警高额话费报告是指国际漫游客户,在被访地24小时内通话累计总费用为150SDR(1800元人民币)至500SDR(6000元人民币)时生成的客户话费报告◇严重高额话费报告是指国际漫游客户,在被访地24小时内通话累计总费用超过500SDR(6000元人民币)时生成的客户话费报告以上三类高额话费报告统称国际漫游高额话费报告b、省际漫游高额话费报告◇一般高额话费报告是指省际漫游客户进行漫游时,在被访地24小时内通话累计总费用为500元至1500元时生成的客户话费报告◇告警高额话费报告是指漫游客户在被访地24小时内通话累计总费用为1500元至3000元时生成的客户话费报告◇严重高额话费报告是指漫游客户在被访地24小时内通话累计总费用超过3000元时生成的客户话费报告以上三类高额话费报告统称为省际高额话费报告第十二章SIM卡管理SIM卡管理流程包括购卡管理、预处理、个人化处理、检测、客户数据输入、发卡管理、补卡管理各处理中心需对新购入的SIM卡实施抽样检测,检测内容包括物理检测、数据检测、逻辑检测
1、SIM管理规定
①SIM卡处理中心对到货的SIM卡要进行登记,建立自始至终的档案记录到货、分发、使用的详细情况,确保每个环节的安全
②各运营单位就近发处理中心的要求定期制作报表,及时上报,以使处理中心管理正常
③各处理中心应定期上报全国管理中心
2、什么是预付费SIM卡?有哪几类?
①定义预付费SIM卡是在GSM网络中使用的一种客户身份智能卡,在制作此卡的过程中,预先写入一定数量的话费单元客户购买预付费SIM卡时,不需要登记,不需交入网费,在客户每次通话时,移动电话根据网络(GSM交换机)传来的指令从SIM卡中按每分钟扣除相应话费单元当卡中的话费单元扣减至零时,通话中断
②种类一次性预付费SIM卡、多次储值SIM卡第十三章国际漫游业务管理
1、国际漫游业务服务范围是什么?凡申请国际漫游业务的客户可在与中国移动通信签署双边漫游的任何国家的地区得到国际漫游服务
2、国际漫游业务登记应如何办理
①国际漫游出访客户应在当地移动通信营业部门预先申请登记,填写国际漫游服务登记卡
②在办理国际漫游登记时,对个人客户应查验其个人身份证件;对单位客户应查验单位证明和经办人个人身份证件后,方可进得受理
③实施业务综合管理的公司,营业人员在受理国际漫游客户,将数据存入计算机,由省或地市业务管理系统进行国际漫游加权处理未实施业务综合管理的公司,营业人员应填写国际漫游加权通知单,交机房进行处理
④国际漫游服务的取消手续与国际漫游服务的登记方式相同第十四章使用操作管理(数字移动电话的拨号方法)一呼叫前转拨号方法
1、无条件呼叫转移登记按键操作*21*DN#删除按键操作#21#询问按键操作*#21#
2、遇忙前转登记按键操作*67*DN#删除按键操作#67#询问按键操作*#67#
3、无应答呼叫前转登记按键操作*61*DN#删除按键操作#61#询问按键操作*#61#
4、不可及呼叫前转登记按键操作*62*DN#删除按键操作#62#询问按键操作*#62#
(二)闭锁拨号方法
1、闭锁所有出局呼叫登记按键操作*33*PW#删除按键操作#33*PW#询问按键操作*#33#
2、闭锁所有国际出局呼叫登记按键操作*331*PW#删除按键操作#331*PW#询问按键操作*#331#
3、闭锁除归属PLMN国家外所有国际出局呼叫登记按键操作*332*PW#删除按键操作#332*PW#询问按键操作*#332#
4、闭锁所有入局呼叫登记按键操作*35*PW#删除按键操作#35*PW#询问按键操作*#35#
5、漫游出归属PLMN国家后,闭锁入局呼叫登记按键操作*351*PW#删除按键操作#351*PW#询问按键操作*#351#
(三)
1、固定、模拟及数字移动电话客户拨打本地短消息中心人工接入1258自动接入1259拨打外地短消息中心,直接在号码前加区号即可
2、手机发送短信的短消息中心号码为+8613800XYZ500(其中XYZ同当地长途区号,不足三位后面补0)
3、语音信箱业务拨号方法客户向语音信箱留言的拨号方法公用语音信箱平台号码为13800XYZ166,进入语音信箱后,按提示音进行操作数字移动电话客户撮自己信箱留言的拨号方法13800XYZ200数字移动电话客户将来话前转到语音信箱的号码13800XYZ
3004、手机银行业务拨号手机银行业务短消息中心号码为+8613800XYZ900
(四)信息点播业务拨号
1、以短消息MO方式提交服务申请中文手机发送号码为168英文手机发送号码为160举例航班查询方法进入[短消息],选择[编辑短消息],输入“HB航班号航班日期”,按[发送],输入发送号码“168”,[确认]信息返回格式航班号机型起飞地至降落地起飞时间到达时间
2、以STK方式提交服务申请若客户的SIM卡为16K以上,则支持STK功能,手机根据菜单主动发出指令
(五)IP电话业务拨号采用一次拨号方式,即国内长途接入码+长途区号(带长途字冠0)+被叫号码国际长途接入码+00+国家代码+长途区号+被叫号码其中接入码为中国移动通信17951例如客户利用中国移动IP系统拨叫北京长途电话客户20112345拨号方式为17951010010102112345其它接入码还有中国电信17901中国联通17911中国吉通17921中国网通17931
(六)WAP业务拨号客户必须使用WAP手机,并按照要求进行设置接入号码172,网关IP地址
10.
0.
0.172,主页域名wap.chinamobile.net第十五章手机使用及保养常识
1、禁用手机的场合有物资仓库、加油站、引爆作业场地等易燃爆场所禁用移动电话,以防信号触爆;在飞机上禁用移动电话,以免干扰导航系统;在医院的“敏感区域“即手术室、护理室、心导管手术室及分析实验室友等地方禁止使用移动电话,以免干扰医疗设备
2、SIM卡容量有可分为3K字节8K字节16K字节32K字节64K字节目前,一些新的增值业务对SIM卡的存储容量有相应的要求,如8K字节的SIM卡可通过短消息(MO)方式进行信息点播,16K字节以上的SIM卡具有STK功能,可以利用菜单方式进行信息点播,32K字节以上的SIM卡具有手机银行业务功能
3.SIM卡在使用时应注意以下情况*插入或取出SIM卡之前,要先关闭电源,否则会损坏SIM卡的记忆*SIM卡不能弯曲,最好不要经常将SIM卡从手机中取出*SIM卡上的金属触点应小心保护,保持清洁,避免沾染灰尘,更要防止与锐器和硬物接触,以防乱花*不能将SIM卡置于零下20度或高于80度的环境中*SIM卡只适用于批准入网的GSM数字手机,否则可能使其受损*为防止电话被盗用,请将SIM卡和个人密码分开存放,也不要将卡给他人使用
4、手机电池有哪几种?目前移动电话电池主要有三种镍镉电池(Nicd)、镍氢电池(Nimh)和锂离子电池(Li—Lon)镍镉电池可以负荷较大的电流,但容易产生记忆效应镍氢电池被称为“环保电池”,是目前应用较为广泛的手机电池锂离子电池的贮能密度高,容量大,可提供较长的待机/通话时间,但价格较高
4、手机电池充电时间如何规定?新电池并未充电,在使用之前一般应充电14小时以上(但不要超过24小时),新电池需要几次全部充电/放电过程,才能达到最佳性能新电池或几个月未使用的电池,会引起充电器过早显示已充足电的指示,此时还应再充电几个小时每次充电前,应将电池电量全部用完,方可再次充电第十六章移动通信市场营销行销观念的演讲过程生产观念、推销观念、市场营销观念、生态学营销观念、社会营销学观念现代营销观念=市场营销观念+生态学营销观念+社会营销观念
3.现代市场营销观念的含义?答1以消费者需求为中心2在积极发挥企业优势3在积极开发市场,满足消费者需求
4.现代市场营销观念与传统的移动通信企业经营思想的区别
(1)两者的重点不同传统的经营思想以产品为重点,强调以“通信生产为中心”而现代市场营销观念以消费者为重点,突出“以客户需求为中心”
(2)两者实现目的方法或途径不同传统的经营思想把生产当作起点,而把市场当成终点,主要依靠增加产品量或加强推销来实现经营目标现在市场营销观念把市场作为企业经济活动的起点和终点,根据市场(消费者)需求组织通信生产,在客户使用通信产品后还要了解其是否满意,即在售前、售中、售后的整体营销活动过程中,始终把消费者需求放在首位,在满足消费者需要的同时,实现企业的营销目标
(3)两者的目标不同传统的经营思想重视眼前利润,着眼于每一笔具体的业务,急于扩大生产,增加收入,难以考虑企业的长远和整体利益,现在市场营销观念是从战略高度及整体市场出发,不只考虑眼前的客户,还要争取潜在的客户,开拓新的市场,通过获得客户对企业产品的满意和信任来发展业务,实现利润
5、移动通信市场的任务概括为六个方面,十二个字,为“鉴定、选择、适应、影响、维持、创新
6、构成通信市场的三个要素一是服务对象、二是支付能力、购买动机
7.通信市场分类
1.按消费者所在区域可以分为农村市场和城市市场贫困地区和发达地区市场等.
2.按市场动态可分为卖方市场和买方市场.
3.按开发的层次可分为现实市场和潜在市场
4.按消费者的类别可分为居民消费市场和集团消费市
8.客户的购买动机求实动机求廉动机求利动机偏好动机从众动机求俏动机惠顾动机求新动机.第二部分第一章服务基本知识及技能
1、客户服务的目的是争取社会公众的理解和支持,为企业的生存、发展创造必须的内部环境和外部环境
2、客户服务的方式内外结合,双向沟通
3、从时间角度考虑,客户可分为三种类型.过去型客户,现在型客户,未来型客户第二章沟通的基本知识
4、影响沟通的主要因素
1.缺少明确的目标
2.信息传导错误
3.感觉和态度问题沟通双方不一致
4.环境的影响
5.信息传送环节过多
5、沟通行为的目的是为了达到某种目标和完成头脑中的一些想法.
6.倾听包含了听清内容,注意要点,理解含义,记住要点四个层次倾听可以分为两个层次词面理解型、投入型导致倾听障碍有环境因素、语言表达因素、倾听者的理解能力和态度、生理差异,选择倾向等
7.与客户谈判的要领
1.洞查心理
2.信真倾听
3.善于提问.
4.注意细节
5.避免禁忌8谈判的技巧包含哪些技巧一.要作好充分准备---胸有成技巧二.自信.技巧三.适当的妥协--经客户必要的满技巧四.倾听--成功的基石.技巧五.发问--有力的武器.
9.客户服务的方式有哪些?
1.视客户为亲友.
2.客户永远是对的
3.把客户视作企业的生命所在
4.强化现代服务理念.
5.正确处理好服务与经营的关系.10沟通的分类答
1.沟通可以分为言语沟通和非言语沟通言语沟通建立在语音之上非言语沟通包括一切的身体交流
2.言语沟通包括语言运用的各个方面词语的使用;语调;语速;嗓音口音等.
3.非言语沟通包括身体的接触相互间的距离和所占的空间表情姿态手势眼神等.
11.回答的改进技巧包含哪些?答
1.要有勇气开口
2.态度要诚恳
3.提高自己的表达能力
4.注意选择合适的时机注重双向沟通
5.积极地行进行劝说
6.告诉客户原因
12.倾听客户的改进技巧有哪些?答
1.适当的运用“沉默”
2.适当的提问
3.给客户以回应
4.创造良好的倾听环境
13.作为营业员和客户要进行“谈判”时候要作哪些准备工作答:
1.业务知识.
2.业务流程
3.接待客户的基本礼仪
4.准备工作的日常化
5.关天研究案例.第三章客户关系管理的基础知识
1.客户关系的类型可分为:基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
2.请写出CRM的十大核心能力答:客户调查\客户分析\客户细分\客户保留与发展\客户推广\客户的持续发展\客服的组织架构\客服的信息化管理\客服的实施方法\客服新产品管理
1.CRM究竟是什么呢?CRM指企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚以及客户创利的目的首先,CRM是一种管理理论其次CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制最后,CRM也是一种管理技术和管理平台
4、影响客户对企业的客户满意主要有5个因素,即为企业的核心产品/服务、服务或系统的支持、技术表现、客户互动的要素、情感因素
5..对企业来说CRM的价值主要体现在A对企业的客户资源进行有效的管理和利用B合理的使用企业中与客户有关的资源C扩大企业的销售D降低企业的成本E为企业带来附加价值F实现企业对外平台的统一化
6.中国电信产业的发展大致可分为:粗放式经营模式及集约化经营模式两个阶段.第四章客服人员职业技能
1.受人欢迎的三大秘密简称为三A法则三A法则包括接受Acceptance、赞成Approval、重视Appreciation第五章一对一服务
1、一对一服务策略中的快速反应策略包括信息反应快速、对竞争对手应变快速、客户投诉处理快速一对一服务的核心理念是客户满意2.客户关系生命周期分为开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期(危险期和解约期)、中断期和恢复期
3.应对不同类型客户的技巧
(1)怎样应对谢绝约见的客户客服人员对这些心理必须明察秋毫,绝对不能用那种会触及他们敏感区的方法试图接近在你的行动开始之前,首先必须给人一个良好的印象,最起码不能让客户看到你就感到不顺眼在这个过程中,必须使客人尽量感到对你的信心,使他们对你感到十分信赖,这样才能收到效果
(2)怎样应对高傲自大的客户初次碰见这种高傲自大的客户,首先必须采取礼让的方式,你抬高他,使他产生一种感觉自己原本是高贵的,看他对我的态度多么恭敬不管怎样,就是不能对他有任何偏见,值得注意的,千万不可将谈话的内容引入他的生活方面,引起他的不安,如果这样将会使你前功尽弃,使你所有的一切计划全部落空
(3)怎样应对经济型的客户
(4)怎样应对刚愎自用的客户不要企图马上说服对方,因为对固执的客户,你越想说服他,他越固执如果你竭尽全力将对方的理由都反驳了就更糟,客户很可能因顽固到极点而发作,令对方都难堪应该尽量接受客户所说的事,他的理由更应该听,并在适当的时候向他点头这样一来客户就以为自己的看法被对方所认同,自己得到满足后自然产生了“听对方意见”的愿望,这时你再向他解释是很有效的所以要先学会忍耐,直到对方收敛自己的言行为止
(5)怎样应对不屑做听众的客户投其所好是应对这类难缠客户的关键也就是说要顺着客户,尽量不要违背他的意愿有一句话“顺我者昌,逆我者亡”它被普遍认为是一种极端自私的心理表现但从另一方面理解的话,还是有一定道理的,一般来说,与自己合得来,常顺着自己的人很容易成为朋友,而老是与自己对着干的人往往会成为对手也就是说,在每个人的潜意识里都存在一种自私心理,只是平时能用理智来控制住客户在购特时就会慢慢表现出一为,如果能够善于抓住这种心理,“顺一顺”客户,那么对方就可能认为“这位还够朋友”既然是“够朋友”了,对方自然会听一听你的建议了
(6)怎样应对喜欢吹嘘的客户对于吹嘘客户的吹嘘,即使你很违心也必须假装糊涂地附和一阵当然在夸客户时,“奉承”的话千万不能说漏了嘴,画蛇反而添上了足万一事情并不如想象的顺利,千万不可因此马上告退,让客户再当场吹嘘几句,让其自尊心得到充分的满足,使他的心情畅快起来即使当时没通达成意向,也为以后的使用埋下伏笔
4、对待不同客户的原则耐心、恰当的赞美、给对方台阶下、不要刺激客户、宽容对方、具有全局观第六章部分客户服务技巧
1.请简述显性离网的挽留流程?
(1)当客户到营业厅办理退网时,营业员应先查清该客户前三个月的月平均话费情况,若月平均费用较高的,则请客户先到客户接待室由客服经理签字
(2)客户接待人员应问清客户退网原因,称利用现有的新业务优势和服务政策(消费积分政策等),做好相应的宣传劝说工作,尽量消除客户的退网因素,如仍无法挽留,则根据情况灵活采取有价值客户挽留措施(挽留措施由备业务管理员灵活把握,尽量避免造成的、负面影响),以解决客户的困难,从而使客户留在网内,并提升客户的忠诚度
(3)客户在客户接待室由接待人员做挽留工作后,若仍坚持要求退网的,则由接待人员在工单上签字确认,由营业员办理退网
(4)建立退网客户资料库和挽留成功资料库接待人员应了解并记录客户退网原因、原使用情况、感兴趣的功能、对公司服务质量的客观评价、退网后使用何种通信工具、今后联系方式以及建议、意见等,并将挽留情况进行记录,内容包括手机号码、姓名、退网原因、挽留措施、挽留结果,便于分析
(5)营业员除应核对客户有效身份证件和结清话费外,还应核实接待人员的签名,才可受理有价值客户的退网业务
(6)质检员在检查工单时,应核实有价值客户退网是否经接待人员签名确认,才可受理有价值客户的退网业务
(7)对挽留成功的客户进行跟踪回访四个月,1次2月回访对退网客户进行重点回访,掌握其动态
(8)各地应落实专人定期对退网客户进行跟踪;对以上客户继续寄送其感兴趣的新业务宣传资料;告知客户各项优惠政策;告知客户如重入网,可免手续费;半年内重入网可为其保留原号码
2.与客户的情感打交道,要掌握处理客户情感的三步曲表达你的服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任3.提问以获取信息,主要的提问方式有二种开放式提问、封闭式提问
4.请问什么是客户投诉答:当客户购买或使用产品和服务的时候对产品本身和企业服务都抱有良好的期望当期望和要求得不到满足的时候就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为就是客户投诉.
5.客户投诉后期望得到公平的对待,公平对待的含义结果公平、过程公平、相互对待公平
6.如何从客户中获取更多信息?(即如何积极的倾听)答锻炼听知注意力;锻炼听知理解力;锻炼听知记忆力;锻炼听知辨别力;锻炼听知灵敏力,积极地表示你在注意倾听第七章基础篇(互联网)
1、中国移动互联网(简称CMNET)是一个全国性、以宽带IP为技术核心的新一代电信基础网络
2、目前在智能网上实现的主要业务
(1)预付费业务,简称PPS
(2)移动虚拟专用网业务,简称MVPN
(3)统一帐号业务
(4)统一充值业务
(5)亲情号码业务
(6)亲情卡业务,简称FC
(7)分区分时计费业务,简称CTD
(8)无线广告业务(简称WAD)
3、CSD传输速度为
9.6KbPSGPRS支持的理论最大传输速率为
171.2KbPS.目前采用3个时隙捆绑,最大速率为
40.2KbPS
4、GPRS承载的业务分为两类面向个人用户和面向集团用户个人应用
(1)WAP浏览包括WAP门户网站下的各种信息类、下载类和游戏类等业务,以及其它SP业务
(2)因特网接入即通过GPRS实现WEB浏览、FTP、E-MAIL等各种在因特网上可以使用的业务
(3)MMS彩信业务传递彩色相片和发送彩色图像
(5)K-JAVA包括基于K-JAVA平台的信息服务、游戏、下载等各种业务集团客户应用
(1)企业VPN应用
(2)行业应用第八章基础知识介绍第九章语音业务
1、语音信箱业务接入号码为13800XYZ166拨打语音按正常通话费收取目前每个语音信箱客户的信箱内可存储8条留言,每条留言最长为30秒新留言在被主人提取之前可保留7天语音信箱的密码为4-6位数字,初始值为0000,客户可拨打13800XYZ166修改个人密码
2、多方通话同时3-6人(最多6人)进行同时通话,多方通话功能需要手机支持,并具备呼叫等待功能并激活该功能后方可使用通话业务
3、IP直通车是中国移动智能网系统和IP网络的配合,将移动客户与固定电话客户捆绑,其IP话费由捆绑的手机支付每个移动手机最多可绑定5个归属地的固定电话,每个固定电话只能绑定在一个移动电话在同一部固定电话上IP充值卡和IP直通车可以兼容,但不可同时使用,客户在申请办理时应注意优先选择IP直通车还是IP充值卡,系统将首先从客户优先选择的业务帐户中扣取IP费用第十章数据业务
1、WAP业务主要分以下种类
(1)信息社区类业务例如邮件服务、聊天服务、社区服务等
(2)信息资讯类业务例如各种新闻、生活资讯服务等
(3)娱乐游戏类业务例如联网游戏、铃声图片下载、漫画等
(4)商务财经类业务例如实时证券交易、财经信息等
2、使用WAP业务产生两部份费用通信费和信息费通信费使用中国移动的网络而产生的通信费用1通过GPRS上网按现行的GPRS资费收取2通过拨号
(17266)上网资费具体为每分钟
0.15元,不再另收移动电话基本通话费,不区分漫游与非漫游,持续时长小于1分钟的不计费月使用量在500分钟以内的,话费最多按30元收取,月使用在500分钟以上的,超出500分钟的部分仍按优惠价每分钟
0.15元计收对预付费客户使用WAP业务的,前200分钟按
0.15元/分钟实时扣费,201-500分钟不扣费,超过500分钟后,按
0.15元/分钟实时扣费信息费WAP业务可计次或包月,由SP自定,中国移动有指导权和否决权按次上限3元/次,包月不超过10元/月
3、GPRS的定义GPRS是通用分组无线业务的英文简称,它是一种在现在使用的数字网GSM基础上的升级系统,是一种无线上网方式GPRS被称为第
2.5代移动通信技术,具有永远在线、按流量计费、话音数据自由切换等特点
4、GPRS业务功能
(1)手机上网
(2)电子邮件E-MAIL
(3)掌上E会
(4)GPRS手机+笔记本,无线方式接入因特网
(5)KJava下载
(6)支持行业应用
5、企业邮箱采取两种受理方式网上受理和客户经理受理第十一章卡类业务
1.移动电话充值卡充值服务号13800ABC505有充值、余额查询、帮助三项功能卡号16位,密码17位面值为10元、20元、30元、50元、100元、200元、300元、500元
2.IP记帐卡具备IP电话卡和INTERNET卡两种功能,即一张卡既可以用于打IP电话也可以用于INTERNET上网接入码为17950/
17200.用于拨打国内异地固定电话和国际电话无论客户是否具有国际长权,均可通过该业务拨打国际电话卡号16位,密码14位
3、17200INTERNET业务资费
(1)固定电话使用IP记帐卡通信费为
0.02元/分钟(在固定电话上收取),网络使用费统一为
0.03元/分钟(在IP记帐卡上收取)
(2)移动电话使用IP记帐卡通信费为
0.15元/分钟(在移动电话上扣取),网络使用费统一为
0.03元/分钟(在IP记帐卡上收取)
4、IP记帐卡面值为20元、50元、100元、300元
5、IP充值卡面值为50元、100元、300元、500元,通话过程中,当通话时长不足一分钟时,系统以“嘀嘀”声提示客户余额不足,余额不足以维护基本通话时间时系统自动切断主被叫话路
6、本地IP充值卡面值有5元、10元、20元、50元、100元、300元第十二章互联网业务
1、WLAN业务是接入速度最高可达11Mbps
2、中国移动WLAN采用
802.11B标,可提供11Mbps的带宽,满足用户浏览互联网、收取EMALL、网上办公及娱乐的需求
3、WLAN认证方式:手机号码+密码认证方式、SIM认证方式发送代码为
18664、随E行支持GPRS和WLAN两种无线接入手段基于GPRS的资费套餐按现行GPRS资费标准执行;基于WLAN无线上网时,按
0.2元/分钟收取第十三章综合业务
1、短信回执前缀号码为088,短信开通包月次日生效,取消次月生效收取确认短信
0.05元/条,包月3元
2、一卡双号使用专用的32K的STK卡,主号是全球通,副号是任意品牌用户原始主号PIN码为123401,原始副号PIN码为123402一卡双号均内置部分新业务菜单如股票行情、彩票查询、天气预报、标题新闻等
3、拨打12590通信费为
0.1元/次,收到的反馈短消息为
0.1元/条,以成功接收为准
4.移动沙龙(娱音在线)接入号码为12586,号码规划原则为12586+XY+Z1Z2Z3Z4Z5Z6Z7Z8Z9,其中XY为SP的代码,Z1Z2Z3Z4Z5Z6Z7Z8Z9为客户虚拟ID号资费标准双向收取,本地及省内漫游730-21302元/5分钟2130-7301元/5分钟省际漫游
2.5元/5分钟国际漫游出访和国际漫游入访均可使用
5.语音杂志(音信互动)本地及省内漫游主叫网络使用费(
0.3元/分钟)+信息费/分钟(忙时700-2300)网络使用费(
0.15元/分钟)+信息费/分钟(闲时2300-次日700)省际漫游主叫网络使用费(
0.5元/分钟)+信息费/分钟国际漫游出访不能使用,国际漫游来访客户能使用按照通话费计费,省外资费不区分忙闲时;第三部份(补充内容)一易查询系列业务指用户无需主动查询即可每周两次获取本机当月消费情况的提醒信息话费提醒定制(即话费易查询):客户无需主动查询即可每周两次获取本机当月消费情况和话费余额的提醒短信动感易查询:客户无需主动查询即可每周两次获取本机动感地带套餐使用情况的提醒信息(含必选套餐与可选套餐,暂不提供可选套餐中赠送的GPRS流量使用情况),套餐额度使用完后将不再发送提醒短信套餐易查询:用户无需主动查询即可每周两次获取本机各类套餐使用情况的提醒信息(具体提供提醒的套餐种类由分公司决定,原则上仅提供全球通、放心打套餐的信息),套餐额度使用完后将不再发送提醒短信亲情易查询畅谈无间客户无需主动查询即可每周二次获取本机当月亲情号码之间剩余优惠通话分钟数的提醒短信,直到优惠分钟额度使用完后被叫优惠易查询用户无需主动查询即可每周两次获取本机当月分区计费套餐免费被叫分钟数使用情况的提醒信息客户享受完套餐优惠后将不再发送提醒短信二短信回执发送点对点短信后,可接收到对方已成功接收到短信的确认信息若被叫客户一直未能成功接收到此短信,则主叫客户将不能接收到确认信息发送方为我省移动客户接收方为中国移动客户客户发送点对点短信时,在被叫号码前加前缀“088”计费方式为按条计费和包月两种(开通包月,发送短信也要加上088开通方式DXHZK到01866(次月生效)关闭方式DXHZG到01866(次月生效,但是月功能费3元正常收取)客户每接收到一条确认短信按
0.05元/条收取,以客户成功接收为准话单分两次计费,发送
0.1元/条,回执
0.05元/条包月计费当月不论接收多少确认短信,均只收取固定费用三.移动证券移动证券业务指用户通过手机进行证券交易和获取相关信息的业务,它是货币电子化与移动通信业务的结合中国移动用户只要具备短消息功能,将SIM卡(32K)更换成大容量的STK卡,同时在相应证券公司申请了移动证券为璁,就可以利用多动电话网络提供的短消息服务开放范围全省全球通客户开通的证券公司有化泰证券、南方证券,羸时通公司,海南华清银国际信托投资公司南京营业部、中信证券南京营业部等主要功能
1.实时行情2到价提示3证券交易委托
4.银证转帐5个人信息查询
6.个人资料修改7投资咨询8证券信息功能资费标准
1.发短信不收费,接收时按
0.1元/条收取,以用户成功接收为准
2.通过GPRS进行实时行情浏览,交易等收取GPRS流量费办理方式到相关证券公司办理开通移动证券业务的手续,凭本人有效证件到当地中国移动通信营业厅换取专用的STK卡四.音乐随身听“音乐随身听”是利用客户端软件的方式,向用户提供音乐的在线试听、全曲下载以及彩铃订购、振铃下载、音乐搜索等服务的业务,同时还提供无线音乐俱乐部会员注册和升级等功能“全曲下载”业务作为音乐随身听的新增功能,可以为用户提供完整的、高品质的正版数字音乐的单曲按次下载、包月租赁、全曲赠送和推广等服务试用业务需要先开通GPRS如果使用支持EGPRS的手机,在有EGPRS覆盖的地区试用,试用效果较GPRS地区更为流畅 目前支持音乐随身听和全曲下载业务客户端的手机机型正在不断增加中目前支持“音乐随身听”手机终端48款,以诺基亚和索尼爱立信手机为主;支持“全曲下载”手机12款,以诺基亚S60手机为主 两种客户端下载方式
1.发送短信“音乐随身听”或“APT”到12530,将收到客户端软件下载的WAP链接地址点击链接并下载安装即可
2.WAP方式登陆wm.
12530.com,根据提示下载安装
2.业务试用方式
1.音乐随身听 用户下载安装客户端后,通过客户端的形式使用音乐随身听提供的服务,包括在线听歌、全曲下载、彩铃订购、振铃下载、音乐搜索等
2.全曲下载
1、客户端方式通过“音乐随身听”客户端使用全曲下载、全曲赠送和推荐等服务
2、WAP方式通过WAP访问“移动梦网—免费全曲”,使用全曲下载、全曲赠送和推荐等服务
3、试用期业务资费(即日起至2008年1月31日截止)
1.客户端下载免收GPRS流量费
2.客户端的包月在线试听、全曲下载在适配机型上免收信息费和GPRS流量费
3.通过客户端订购彩铃、振铃以及无线音乐高级会员升级,按照业务正常资费收取
4.试用期结束后的业务资费另行通知五.手机地图手机地图是指在的手机上,以客户端、WAP、STK卡菜单等形式展现给用户友好的图形或文字界面,通过图形或文字界面实现定位自己或他他、搜城市信息,规划交通路线功能的位置业务资费情况试商用(仅收流量费)手机地图版本客户端版、WAP版、STK卡版呈现方式短信,WAP、彩信六.校信通包含家校互动、平安短信、亲情电话、家长网校家校互动通过短信、WAP等形式实现家校之间的信息互动和沟通,如校方信息发布、家长咨询等平安短信通过移动无线公话和IC卡,实现学生刷卡,系统向家长下发学到校,离校通知信自的功能亲情电话通过移动无线公话及IC卡,实现学生(教师)刷卡后与设定好的亲情号码电进行通话功能,学生也可以通过刷卡在移动公话终端提取家长给自己的留言信息家长网校教育部门,妇联、精神文明办合作成立的网上家长学校,通过实体机构及门户网站提供教务管理,资源共享、在线视频、信息沟通等系列服务的综合教育应用门户业务短号家校通业务使用统一短号
06161.从2007年12月1日调整为10658661业务资费家校互动10元/月,平安短信2元/月,亲情电话2元/月七.快讯快讯”业务是一项自有业务客户通过支持快讯业务的终端订购业务后,可接收各类频道的即时更新内容,并在手机待机屏幕上滚动显示快讯提供了最新的新闻、娱乐、商务、生活等各方面.业务时间:2007年8月1日起对快讯业务进行收费面的频道.业务范围:开通GPRS的用户(标准神州行除外),均可以使用快讯服务,该业务默认不开通国际漫游(含港、澳、台),如果用户有国际漫游需要可在手机中自行设置.业务资费:快讯业务资费由流量费和信息费组成用户在非国际漫游时,快讯业务免流量,用户使用支持快讯业务的手机同步频道标题、摘要以及浏览详细内容(即点击“更多”访问WAP页面)均不再收取流量费用;在国际漫游时,使用快讯业务正常收取流量费手机默认设置为国际漫游状态下关闭内容更新快讯业务提供免费体验频道和收费的精品频道套餐目前快讯业务提供“天气预报”、“综合体验”等免费频道,并为用户免费默认开通;“精品频道套餐”为收费频道,资费为5元/月,用户订购套餐后,订阅及添加套餐内所有频道内容不再单独收取信息费业务特点:主动推送及时性免打扰个性化.业务使用:用户可使用支持快讯业务的手机,通过“快讯”菜单下的“添加频道”订购“精品频道套餐”或订阅其它频道,通过“删除频道”退订“精品频道套餐”或其它频道.支持机型:有摩托罗拉K1L
71、Z3,三星P
318、U
108、U308等八.手机电视手机电视作为3G的主要新业务将给生活带来前所未有的体验,可以通过的机下载数字音乐,收看实时新闻,接受远程教育,召开视频会议及置身网络交互游戏使用方法
1.通过手机上网登陆移动梦网首页――手机视频――东方梦视界
2.发送TV到18632点击WAP地址直接访问资费标准通信费按照GPRS标准收费信息费按照不同业务内容收取,详情可通过手机上网登陆手机电视主页,查询各类栏目内容资费情况九.条码识别条码识别”是利用手机识读二维码图像的业务,客户可利用手机的拍照功能获取包含特定信息的二维码图像,并通过“条码识别”业务客户端软件进行解码,而触发手机上网、名片识读、短信输入、拨打电话等多种关联操作’条码识别”业务具体包括“条码上网”和“名片识读”两项分业务.条码上网业务指用户利用条码识别客户端软件拍摄二维码并解码后实现快速WAP上网二维码所包含信息对应一个基于WAP的URL地址手机别后自动转接至该地址从而触发上网应用.使用条码上网业务用户手机需要开通GPRS功能若用户通过短信方式触发上网还需要手机支持接收和打开WAPPLUSH功能用户需要下端客户端软件后利用普通摄像头就可以进行拍摄条码上网业务识别的图像上DM二维码名片识读业务指手机利用条码识别客户端软件拍摄包含名片文字信息的二维码图像并解码,从而识读出名片详细信息客户端均已预置于终端内,不须下载即可使用利用微距摄像头(机身自带)拍摄方能成功识读名片上的二维码名片识读业务,识别的图像是QR二维码业务范围
1.“条码识别”为全网性业务
2.条码上网业务主要面向开通GPRS服务以及手机具有WAP浏览功能的中国移动全球通、动感地带以及神州行用户.
3.使用指定机型的用户均可使用“名片识读”业务.业务操作:客户端软件下载方式用户手机登录“移动梦网”WAP网站,选择“MO新生活”--“条码识别(免费)”栏目,即进入客户端软件下载页面用户发送短信A或a至700066,收到WAPPush消息后打开该消息,亦可快速进入同一下载页客户端软件使用方式打开客户端软件,选择“扫码上网”功能,拍照条码,即可进入该条码对应业务内容或应用的WAP网名片识读业务名片生成方式用户在电脑上安装PC客户端软件,输入名片文字即可生成二维码图片名片识读方式用户打开已预置于终端内的“条码识别”客户端软件,选择“条码获取”菜单,拍照名片上的二维码图像,即可读入名片信息业务资费:条码上网业务下载和使用该软件,手机用户不需支付信息费但下载软件、使用软件触发上网时将产生GPRS流量费,收费标准与该用户现有的GPRS流量费收取标准一致.名片识读业务完全免费不须下载,使用时亦不产生GPRS流量十.手机动画手机动画业务挂于WAP移动业务之下,但它和付统的彩信,铃声业务有质的区别彩信只是几张会动的的图片,而手机动画却是一个完整的FLAS上,在应用上如一个MV片断,用户可以选其中任意的一帧作为手机待机图片,同时将音乐设为铃声手机动画涵盖了所有的WAP业务使用方式
1.称动梦网――手机动漫
2.登陆http://www.monternet.com/访问手机动漫频道.十一.神州行家园卡
(一)10元最低消费彩铃版神州行家园卡以县为单位的所有乡镇区域内,主叫基本费
0.15元/分钟,三县两区优惠区域外,主叫基本费
0.25元/分钟,三县两区范围内被叫全免费,月最低消费10元(彩铃功能系统自动绑定)此产品作为农村用户的主推产品
(二)20元最低消费神州行家园卡以县为单位的所有乡镇区域内,主叫基本费
0.15元/分钟,三县两区优惠区域外,主叫基本费
0.25元/分钟,三县两区范围内被叫全免费,月最低消费20元漫游状态下漫游费用
0.6元/分钟,长途为
0.07元/6秒十二神州行长话卡资费月套餐费5元/月按天收取月底补齐入网当月套餐费按实际天数收取费用,月底不补齐在非漫游状态下基本通话费
0.6元/分钟(不区分网内网间);拨打国内长途(澳台长途除外)
0.3元/分钟(免基本通话费);漫游状态下国内长途通话费
0.07元/6秒;漫游费
0.8元/分钟;网内短信
0.1元/条,网间短信
0.15元/条注意神州行长话不可以使用12593业务,使用17951按正常资费收取(即基本费+长途费)
二、无线音乐俱乐部业务
1.无线音乐俱乐部会员可分为:普通会员和高级会员其中普通会员包月费为0元/月高级会员包月费为5元/月2.请写出无线音乐俱乐部会员的相关业务交费?
(1)功能费:普通会员:免费高级会员:5元/月
(2)通信费:按使用的通信类型交费标准收取相应的语音通信费、短信费、GPRS上网费
(3)信息费:会员在无线音乐俱乐部产品定购渠道会员专区、联盟商家等定购部分产品可享受打折,其中普通会员享受产品信息费的9折优惠,高级会员享受产品信息费的7折优惠
3.每周会员将收到由12530短彩信端口下发的免费短/彩信杂志4会费在帐单中列入“功能费”大类,费用名称为“无线音乐俱乐5.高级会员的开通方式?
(1).服务厅办理:客户可亲临移动营业厅柜台办理会员加入数据业务无线音乐俱乐部高级会员;
(2).拨打10086开通会员服务;
3.发送短信开通会员服务:发短信GJ到12530即可开通高级会员服务.退订普通会员:发送QXPT到12530;退订高级会员:发送QXGJ到
125304.俱乐部的外网登陆地址:www.
12530.com内网登陆地址为:http://
10.
37.
90.3三.飞信业务
1.飞信可以通过PC、手机、WAP等多种终端登录,实现PC和PC、PC和手机的即时互通,同时还能提供语音群聊超低资费、手机电脑文件互传、通过手机、PC客户端向好友短信免费发等强大功能如果您使用速配交友业务,每月收取5元功能费,系统会自动默认您成为飞信客户
2.请写出飞信的开通方式答:
1.发送KTFX到10086;
2.营业厅数据业务飞信业务飞信基础业务;
3.下载PC客户端开通www.fetion.cn;
4.手机客户端发送D到161开通根据PUSH短信提示开通.请写出飞信的关闭方式?答
1.营业前台退订数据业务飞信业务飞信基础业务;
2.发送“QX”、“GB”、“0000”任意一个指令到161;
3.PC客户端用户我的服务注销飞信服务.出飞信的相关通信费包括内容?答:
1.使用PC客户端可以给离线飞信好友免费发送短信;
2.使用手机发送短信根据本地不同品牌全球通\动感地带\神州行收取上行短信费;
3.使用WAP客户端、手机客户端登陆CMWAP产生的GPRS流量费,根据各品牌计入本地套餐包;
4.使用手机间的语音通话服务IVR主被叫收费相同.8:00到18:00:
0.25元/分钟18:00到次日8:00:
0.15元/分钟.使用语音通话不会产生本地通话费和长途费同时所产生的费用不计入本地优惠套餐四.手机报
1.定制新闻早晚报需发送:CXP到7000进行订制;取消则需发送TDCXP到7000进行退订
2.“手机报”提供的资讯包括:新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等3.手机报各种版本的定制方式宿迁手机报精华版发88到05000527开通,3元/月宿迁手机报娱乐版发66到05000527开通,3元/月宿迁手机报新版发66到05000527开通,3元/月4.来电显示功能是中国移动客户在相关营业厅入网时所必需开通的一项服务,其业务功能费为5元/月五.移动资讯
1.移动资讯”业务是一项自有品牌移动信息资讯类产品,包括新闻频道、娱乐频道、生活频道、财富频道、法律频道、健康频道、房产频道、汽车频道、报刊频道、文学频道等多个栏目客户可以通过短信、彩信、WAP三种方式进行业务点播、定制或浏览,了解最新、最快的各类生活资讯信息
2.江苏省内所有品牌的移动客户均可使用此业务
3.资费通信费短信和彩信业务通信费为免费;GPRS通信费按照现行资费标准收取;信息费短信点播类
0.1-
0.5元/条,定制类1-10元/月;彩信点播类
0.2-
2.0元/条,定制类5-15元/月WAP定制类1-5元/月
4、业务使用用户根据菜单交互,点播或定制(退定)相关业务;
1、短信编辑短信“ZX”发送至05000,即可了解最新的各类短信资讯信息;
2、彩信编辑短信“CXZX”发送至05000,即可获得最新的各类彩信资讯信息;
3、WAP通过手机上网,登录江苏风采——移动资讯,便可在线浏览最新、最新的各类资讯信息用户根据相关指令直接点播或定制(退定)相关业务;
1、数字指令目前移动资讯业务的指令都支持数字方式,比如用户可以记忆简单的数字66或88就可以直接定制或点播移动资讯业务
2、业务名称移动资讯业务的指令与其业务名称相关,一般来说指令为“D(或K)+业务名称的首字母的字母组合”,其中D代表定制,K代表点播;例如订购东方文化周刊业务只需发送“DDF”,既可直接完成定制填空题
1、彩信无需申请,但客户必须开通(GPRS)或(CSD)功能
2、WAP的中文含义是(无线应用协议),目前其传输速率是(
9.6kbps)
3、中国移动的英文全称是(chinamobile)
4、顾客感知服务质量具有极强的主观性和(差异性)
5、按心理描述法可将潜在客户划分为(忠实客户、竞争性客户、可转变客户、竞争对手的忠实客户)四个类型
6、动感地带的英文名字是(M—ZONE),此品牌主要适用于年轻时尚的群体
7、“Thisisyourformandchange.Anythingelse”的中文译为(这是您的单子和零钱,您还要办理其他业务吗?)
8、移动通信系统中的多址方式有(频分多址F、时分多址T、码分多址),GSM数字移动网络采用的是(时分多址)方式
9、蜂窝移动通信系统的发展可以分为三代,即(模拟蜂窝移动通信系统、数字蜂窝移动通信系统、面向个人的移动通信系统)
10、网络交换子系统由5部分组成,即(鉴权中心-AUC、归属位置寄存器-HLR、拜访位置寄存器-VLR、设备识别寄存器-EIR、移动业务交换中心-MSC)
11、无线数字信道可分为(物理信道)和(逻辑信道)两大类其中(逻辑信道)按传递的内容又可分为(业务信道)、(控制信道)
12、构成通信网的基本要素(终端设备)、(传输链路)、(转接交换设备)
13、服务区域按形状可分为(带状服务区)和(面状服务区)
14、基站子系统按功能可分为(基站控制器BSC)、(基站收发信台BTS)两部分
15、GSM移动通信系统由(网络交换子系统NSS)、(基站子系统BSS)、(操作维护中心OMC)、(移动台MS)等四大部分组成
16、(多用户通信系统互连)的通信体系称之为通信网
17、通信网的基本结构形式有(网状网)、(星状网)、(复合型网)、(环形网)、(总线型网)五种
18、移动通信的工作方式分为(单工制)、(半双工制)、(双工制)三种
19、中国移动通信的经营宗旨是(追求客户满意服务),企业的服务理念是(沟通从心开始)
20、经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、(公平)、(诚实信用)的原则
21、移动通信企业的服务质量包括(网络技术服务质量)和(客户服务质量)
22、中国移动通信集团的企业精神是(改革创新)、只争朝夕、(艰苦奋斗)和团队合作
23、电信资费分为(市场调节价)、(政府指导价)和(政府定价)
24、根据《中华人民共和国电信条例》的规定,电信业务分为(基础电信业务)和(增值电信业务)
25、仪容五清洁包括(面容)、(口腔)、(鼻腔)、(头发)、和(手部)
26、呼叫转移的种类(无条件)、(不可及)、(无应答)和(遇忙)
27、GPRS具有永远在线、(快速登陆)、(高速传输)、(自由切换)和(按量计费)等优点
28、客户在本地用IP方式拨打蒙古长途2分钟需支付(
9.2)元IP长途费
29、GPRS的中文是(通用分组无线业务)
30、SIM卡的容量有(3K)、(8K)、(16K)、(32K)和(64K)五种其中(8K)字节以上的SIM卡可以通过短消息方式进行信息点播,(16K)字节以上的SIM卡具有STK卡功能,可以利用菜单方式进行信息点播,(32K)字节以上的STK卡具有手机银行业务功能
31、消费者权益保护法是指调整在(保护消费者权益)过程中发生的经济关系的法律规范的总称判断题
1、客户满意率是衡量客户对移动电话服务质量和服务水平的综合性指标(√)
2、公平公正是电信网之间实现互联互通的原则之一(√)
3、中国移动是目前世界上最大的移动通信运营商(√)
4、GSM系统工作在900MHZ频段,可用带宽75MHZ(Χ)
5、服务礼仪就是一种沟通技巧(√)
6、客户需求的差异是市场细分的内在依据(√)
7、一个人的倾听能力与智力无关,但与听力密切相关(Χ)
8、如涉及两个及两个以上跨地市的客户投诉,应由客户归属地受理并协调处理(√)
9、构成通信市场的基本要素是运营商、客户和监管机构(Χ)
10、通过市场细分,可以帮助企业发现传统业务的潜在市场和开拓新业务市场(√)
11、手机只有在通话时才与网络有联系(Χ)
12、服务与业务领先的核心是造就中国移动的核心竞争力(√)
13、电信企业因检修电路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时内使用的,应在72小时以前告知所涉及的用户(√)
14、windows2000和office2000都是计算机系统软件(Χ)
15、WAP是英文通用分组无线协议的简称(Χ)
16、女士正确坐姿应采取中坐姿势,坐时占椅面1/2的面积(Χ)
17、城市大楼里,有时室内手机信号不好,这主要是多径衰落引起的(√)
18、国家对电信业务经营按照电信业务分类,实行许可证制度(√)
19、用户通过12590数字拨号点播或信息点播,接收到的信息都是免费的(Χ)
20、客户在国内发送国际短信的格式为00(或“+”)+国家代码+用户号码(Χ)
21、移动用户的(IMSI)或(国际移动台识别码)是在数字公用陆地蜂窝移动通信网中,唯一识别一个移动客户的国际通用号码(√)
22、鉴权是指验证接入客户的身份是否合法,防止无权客户接入网络(√)
23、移动电话客户在漫游地拨叫漫游地或归属地
110、
119、
120、122,免收漫游通话费(√)
24、不可及、无应答、遇忙可以同时设置,无条件转移级别最高,一经设置,其他三项功能自动失效(√)
25、客户必须凭某一手机号的业务密码申请GPRS商务卡,并指定该手机号(含神州行)为其付费(Χ)
26、国际漫游拨号方式遵从归属地的数字移动电话拨号原则(Χ)
27、客户使用资费套餐业务本月未用完的话费可结转到下个计费月继续使用(Χ)
28、中国移动通信客户只能在与中国移动通信集团公司签署了双边漫游协议的国家和地区进行国际自动漫游(√)
29、各种业务由业务系统终端和客户服务中心终端进行处理,其他终端业可以进行业务处理(Χ)
30、对于跨不同计费时段的通话,按不同时段标准分别计费,对于跨越计费时段的一个计费单元,按照前时段费率计费(√)
31、全球通及神州行的话费属于政府指导价(Χ)
32、国际漫游业务的客户服务由客户服务中心负责(√)
33、移动电话客户作为主叫进行通话,当与被叫客户属于同一业务区时,仅向主叫客户收取本业务区通话费(Χ)
34、办理退款业务时,移动通信公司不负责收款时与退款时之间产生的利息(√)
35、客户欠费时间超过三个月时,可做销号处理客户移动电话被销号后,不再计算各类月租费用(√)
36、二次拨号IP电话通话3秒以内的超短话单长途费免费,收取基本通话费或漫游通话费(√)
37、国际及港澳台自动漫游通话费在夜间、法定节假日、休息日没有优惠(√)
38、中国移动客户使用IP业务拨打国内长途,时长小于1分钟的,按1分钟的标准计费(√)
39、GPRS时尚套餐的月租费为100元,赠送20000KB流量,超出部分按
0.03/KB计算(Χ)
40、使用手机语音留言、提取语音留言均为免费(Χ)
41、ARPU值是指每个用户每月的移动电话费用支出(√)
42、手机能支持接收中文短消息,则一定能支持发送中文短消息(Χ)
43、国际漫游来访客户发送点对点短消息时每条按
0.01元收费(Χ)
44、国际漫游出访客户服务热线是13800XYZ186,其中XYZ为各地长途区号(√)
45、GPRS经济套餐月基本费为20元,赠送的免费流量数为1M,超过赠送流量后的流量为
0.01元/KB优惠时段的收费为实际使用时间的50%(Χ)
46、动感地带品牌超过赠送条数后的短信费用为
0.15元/条(Χ)
47、IP记帐卡具有将旧卡余额转入新卡的功能,其余额不退(√)
48、国际短信业务指中国移动通信客户在国际漫游时与国内运营商的客户间发送和接收短信的业务(Χ)
49、所有移动品牌客户,只要开通了GPRS或CSD数据业务,彩信业务则自动开通(Χ)
50、WAP业务使用费为
0.15元/分钟,不再另收基本通话费,且不区分漫游与非漫游(√)
51、已经开通GPRS功能的客户申请的套餐资费从当月开始执行(Χ)
52、动感地带客户开户时必须选择一项超值短信套餐(√)
53、客户4月15日登记秘书服务,4月19日又取消该服务,当月应向客户收取5元的服务费(Χ)
54、动感地带品牌为后付费方式交费(Χ)
55、信息点播业务计费时以短消息中心收到客户成功接收的回应为准,信息
0.10元/条(√)
56、使用一卡双号业务,其中一个号码办理销号业务,则另一个号码也不能使用了(Χ)
57、移动公司是移动网络的运营商(√)
58、数字网与模拟网不同,空间语音信号是经过加密的(√)
59、当网络无故障时,用户无法呼入,呼出,可以断定是用户手机故障(Χ)
60、联通公司的用户在无信号时可以切换至移动公司网络上使用(Χ)
61、手机在通话中可在不同基站间进行切换(√)
62、手机只有在通话时才与网络有联系(Χ)
63、由于用户遗失手机等原因所产生的一切经济损失,由用户承担,我公司对此不承担任何责任(√)
64、客户有权要求移动通信公司保障其通信畅通(√)
65、移动用户欠费销号以后不需要再交纳任何费用(Χ)
66、电信业务经营者免费提供电信用户本地电话收费依据(√)
67、电信业务分为基础电信和增值电信业务(√)
68、通过1860可查询客户手机号码(Χ)
69、未经批准,电信业务经营者不得擅自中断接入服务(√)
70、通信企业可自由经营国际通信业务(Χ)
71、电信用户使用电信网络传输的内容及其后果由电信用户负责(√)
72、移动公司应对移动合作营业厅进行监督,管理(√)
73、增值电信业务实行政府定价(Χ)
74、电信经营者不得以任何方式限制电信用户选择其他电信业务经营者依法开办的电信服务(√)
75、在同一基站覆盖范围内通话的手机直接通过电波进行通话(Χ)
76、语音和短信是通过同一途径进行传送的(Χ)
77、电信业务经营者可限定电信用户购买其指定的电信终端设备或拒绝电信用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备(Χ)
78、中国是世界上运动用户数量最多的国家(√)
79、以虚假、冒用的身份证办理入网手续并使用移动电话资费损失数额较大的,依据刑法以诈骗罪定罪(√)
80、电信业务经营者在系统测试过程中可对电信内容进行检查(Χ)
81、《电信条例》从效力上、作用上看相当于一部电信法,是当前我国电信领域的基本法规(√)
82、当用户漫游到外地时,就与本地设备毫无关系了(Χ)
83、一个在用手机号码的IMSI是唯一的(√)
84、电信是指利用有线、无线的电磁系统或光电系统传送、发射、接收任何形式信息的活动(√)
85、电信条例只对它生效后的行为有约束力(√)
86、电信企业提供电话号码查询业务准确度为100%(Χ)
87、全球通用户出国漫游后也可使用中国移动的所有新业务(Χ)
88、电信条例只对电信企业有约束力(Χ)
89、一个BSC可带多个BTS(√)
90、手机通话时在不同BSC之间的切换叫越局切换(Χ)
91、TACSGSM都是公众蜂窝移动电话系统(√)
92、全球通用户凭机主身份证原件即可打印当月话费清单(Χ)
93、当预付费全球通帐面余额低于50元时即停机(Χ)
94、过户是指移动电话号码的使用权转让给另一用户(√)
95、客户申请IDD功能或国际漫游功能需要提供护照(Χ)
96、我公司已开通至所有国家的国际漫游功能(Χ)
97、“神州行”充值卡可以异地使用(√)
98、“神州行”手机在欠费停机状态下可用本手机进行充值(√)
99、全球通用户可通过手机免费提供拨打当地
1860、1861进行业务咨询、话费查询和故障申告受理等服务(Χ)
100、用户到韩国漫游,手机的租金30元/天,500元/月(√)
101、南京用户用公网电话拨打13800250505电话充值是免费的(Χ)
102、法定节假日打国内电话可享受五折优惠(Χ)
103、
1860、1861服务热线是免费电话(Χ)
104、预付费全球通办理销号以后,不办理清款手续(Χ)
105、全球通用户在入网一个月内不能办理销号(√)
106、无锡全球通用户A,拨打无锡漫游至美国的全球通用户B,可直接拨号(√)
107、镇江全球通用户A漫游至南京,拨打南京1860三分钟,收费
1.8元(Χ)
108、全球通用户通过当地1860可办理开通国际长权业务(Χ)
109、根据业务规定移动电话的计费周期是上月21日至此月20日,出帐周期是1号至当月底(Χ)
110、神州行用户手机遗失了,挂失后有效期同时也终止(Χ)
111、江苏移动充值卡可给任何号码段的用户充值(Χ)
112、“神州行”储值卡丢失或损坏后可进行挂失或补卡(√)
113、神州行用户给手机号码充值时必须输入8位数的用户密码(Χ)
114、神州行客户开通国际直拨和国际漫游,需带用户个人密码、身份证、护照及预交话费2000元至移动公司营业厅申请办理(Χ)
115、国际来话的主叫号码能显示号码(Χ)
116、数字移动电话客户漫游到国外,拨打国内数字移动电话的方式为拨该国国际长途字冠+86+0+移动电话号码(Χ)
117、中国移动通信用户可免费拨打1860咨询移动业务(Χ)
118、手机没有SIM卡可以拨打119火警电话(Χ)手机没有SIM卡不可以拨打任何电话,屏幕提示请插入SIM卡
119、神州行客户可通过手机及固定电话对手机进行充值(Χ)
120、手机用户拨打1861查询当月话费初始密码123456(√)
121、苏州1860拨打漫游在苏州的南京移动客户不收取话费(√)
122、根据电信条例规定,通信障碍修复时限最长为24小时(Χ)
123、欠费停机后3个月仍不缴纳所欠费用的客户作销号处理(Χ)
124、中国移动用户在韩国漫游接电话按被访国的资费标准收取话费(Χ)
125、全球通号码销号六个月后可重新使用(√)
126、全球通用户A7月1日购买100元充值卡,成功充值,有效期从7月1日顺延100天(Χ)
127、一全球通用户3月15日办理停机保号业务,4月1日起收取停机保号费10元(Χ)
128、用IP电话拨打国内固定电话时用户应输入“17951”、“+”、“带长途区号的被叫号码”(Χ)
129、全球通手机设置呼叫转移至1259自动转,呼转号码应设置为1259(Χ)
130、全球通手机用户可使用航班的起飞和降落地点的长途区号查询航班消息(√)
131、中国移动手机开通移动QQ必须到腾讯公司的网站申请(Χ)
132、中国移动手机取消移动QQ不必到当地移动营业厅办理(√)
133、呼叫转移的计费不区分漫游和非漫游,只区分网内和网间(Χ)
134、国家地区不同,对应的国际字冠也不同(Χ)
135、中国移动通信手机对中国联通手机点对点发送中英文短消息,发送每条
0.1元/条,接收免费(Χ)
136、中国移动通信手机开通秘书服务后可通过拨打1258发送短消息(√)
137、中国移动通信手机拨打1259不免费(√)
138、IP充值卡密码遗失后,可带身份证至前台查询或修改密码(Χ)
139、用固定电话拨打1380013800开户免收通话费(Χ)
140、GPRS也支持短信接收(√)
141、用户申请秘书服务功能时,需交纳开户费10元(Χ)
142、使用GPRS同样可以浏览WWW网页(√)
143、在GSM网络已覆盖但没有GPRS网络覆盖的地方,GPRS手机可以正常通话,使用WAP上网(√)
144、未开通国际长途的中国移动数字网用户也可以使用IP卡拨打国际长途(√)
145、目前全球通客户可使用多方通话业务(√)
146、IP记帐卡的IP电话业务向中国电信固定电话客户开放(√)
147、移动客户使用GPRS上网是按数据流量收费的(√)
148、手机银行和点对点收发短消息的资费一样,都是发送一条
0.10元,接收免费(Χ)
149、全球通客户开通秘书服务后可通过拨打1860修改秘书台密码(Χ)
150、客户使用呼叫等待业务产生的话费按其正常通话标准进行计费,保持状态不收取通话费(Χ)
151、点播股票信息业务按系统成功回复的信息条数计费,每条
0.10元(√)
152、江苏移动电话充值卡可给任何中国移动通信数字网用户充值(Χ)
153、预付费全球通手机在欠费停机状态下可用充值卡在本机上进行充值(√)
154、江苏移动充值卡的接入号为13800XYZ505(√)
155、信息点播业务所有信息源均为移动公司提供(Χ)
156、参与多方通话的手机必须全部具备多方通话功能(Χ)
157、全球通手机使用17951IP拨号方式拨打国际长途,无需具有国际长途电话呼出权限(Χ)
158、无条件、遇忙、无应答、不可及呼叫转移中的任意几种都可以同时有效使用(Χ)
159、设置呼叫转移时,若客户所转至的号码属于移动电话,则号码前务须加区号(√)
160、全球通用户进入无网络信号区,可当场设置不可及呼叫转移(Χ)
161、所有数字手机都可以通过统一代码的方式进行呼叫转移的激活、取消设置(Χ)
162、全球通手机开通语音信箱和呼叫转移后,设置呼叫转移至语音信箱可实现自动应答的功能(√)
163、股市查询最多可同时设定4支股票,且只以一条短消息的形式返还(Χ)
164、目前,中国移动手机主要通过改变指令代码点播不同的信息内容(√)
165、所有WAP手机进行WAP设置时都必须区分大小写(Χ)
166、未开通国际漫游功能的中国移动手机在新加坡不能收到国内用户所发的短消息(√)
167、使用移动QQ的手机必须具备短消息功能(√)
168、STK卡的容量比SIM卡的小(Χ)
169、南京全球通WAP手机漫游到北京,进行WAP上网前不必把接入号码改为010172(√)
170、客户申请开通移动证券业务,必须更换STK卡(√)
171、全球通客户拨打移动电话充值服务号免费(Χ)
172、IP充值卡只能在全国31个省会城市使用(Χ)
173、客户每次WAP上网时长为1分钟正常收费(√)
174、手机银行业务和信息点播一样,无须更换STK卡(Χ)
175、中、英文手机都可点播股市行情(√)
176、固定电话不可拨打江苏移动电话充值服务号(Χ)
177、同时将两个手机号码彼此设为呼叫前转号码,这两个手机将无法正常使用(√)
178、手机同时激活遇忙呼转和呼叫等待功能后,呼叫对待具有较高优先级(√)
179、全球通、神州行金卡客户均可开通数据业务(Χ)
180、全球通客户使用呼叫转移业务需到中国移动营业厅申请(Χ)
181、用户使用语音信箱业务时按正常通话费收取,没有月使用费(√)
182、客户想使用一卡双号业务,必须具备双卡手机(Χ)
183、一卡双号的两个号码均为全球通时,只收取一个号码的月基本费(√)
184、移动QQ业务和WAP业务一样,都不区分漫游和非漫游(√)
185、移动证券、一卡双号、手机银行都是移动通信和货币电子化相结合的业务(Χ)
186、江苏移动的SIM卡初始PIN码为0000(Χ)
187、PIN2码永久锁定后,SIM卡将彻底无法使用(Χ)单选题
1.当某一基站发生故障,一般在该地区用户不会哪种现象(D)A.信号变弱 B、通话质量下降 C、手机无信号 D、号码变成空号
2.中国移动通信集团的英文缩写是BA.JMCCB.CMCCC.CUD.CT
3.小区可容纳同时通话的手机数与该小区哪种设备数量有关( C )A.无线 B、频率 C、信道 D、PCM
4.我公司推出的双频网指的是( D )A、900MHZ和1900MHZ B、900MHZ和800MHZ C、800MHZ和1900MHZ D.900MHZ和1800MHZ
5.禁用手机的场合有(B)A.飞机场休息室、医院的手术室、加油站、物资仓库B.飞机上、手术室、加油站、物资仓库C.飞机上、手术室、加油站、百货公司
6.电信业务营业者在电信用户被暂停服务( B )天内仍未补交欠费及违约金的,可终止提供服务,并依法追缴欠费及违约金A、30 B、60 C、90 D、
1207.1860服务台应答时限为(C)秒A、5B、10C、15D、
308.移动电话复机最长时限为(B)小时A、2B、24C、48D、
729.移动电话业务变更最长时限为(B)小时A、2B、24C、48D、
7210.江苏移动通信有限责任公司何性质的公司BA、国有B、外资独资C、民营D、合资
11.世界电信日为每年的( B )A、
3.12 B、
5.17 C、
7.13 D、
9.
1012.用户漫游在外地时需查询本手机话费时需拨打(A)A.归属地1861B.漫游地1861C.归属地1258D.漫游地
125813.下列不属于中国移动通信业务的是( C )A.呼叫转移 B.呼叫等待 C.126寻呼 D.172无线上网
14.《电信条例》由下列哪个部门颁布实施( D )A.中国电信 B、中国移动 C、信息产业部 D、国务院
15.下列哪些机构不可以查询移动用户资料( B )A.公安局 B、市政府 C、国家安全机关 D、人民检查院
16.下列哪项不属于预付费业务( A ) A、全球通 B、动感地带 C神州行金卡 D神州行
17.下列不属于移动增值业务的是( C )A、短消息 B 移动QQ C漫游通话 D呼叫转移
18.用于进行移动电话交换的核心设备是( D )A、BSC B、BTS C、EIR D、MSC
19.下列哪些不属于江苏移动的产品( C )A.全球通 B .神州行金卡 C. 如意呼 D .神州行
20.下列哪种类型手机无法在中国移动网络使用(D)A、GSM单频 B、GSM双频 C、GSM三频 D、CDMA
21.最小计费单位不是按分钟的是( A)A、长话费 B、、基本通话费 C、呼转通话费 D、漫游费
22.下列哪些不属于移动子系统 ( C )A、HLR B、MSC C、BBC D、VLR
23.下列哪项不属于移动子系统( D )A.交换 B、基站 C、移动台 D、传输
24.归属位置寄存器指的是(A)A.HLR B、VLR C、MSC D、BSC
25.移动用户在通话过程中由一个小区进入另一小区的过程叫CA.漫游B.位置更新C.切换D.重新登记
26.手机信号强弱与哪项无关(C)、A.与基站的远近 B、障碍物的阻隔 C、手机电池电量 D、无线灵敏度
27.《电信条例》规定,电信经营者应在迟延交纳电信费的电信用户补足电信费用及违约金( C )小时内,恢复暂停的电信服务A、2 B、24 C、48 D、
7228.按通信方式划人,下列哪项不属于基础电信业务( B )A.固定通信 B、寻呼通信C、移动通信D、卫星通信
29.电信用户逾期不交纳电信费用的电信业务经营者可按照所欠费用每日加收AA.
0.3%B.
0.5%C.1%D.3%
30.按照《电信条例》,电信经营者应免费提供下列哪项服务DA、1000B、112C、1860D
12231.不属于中国移动特服号码的是BA、1860B、1000C、1861D、
1259032.《电信条例》正式颁布实施的日期是2000年DA、
9.15B、
5.17C、
10.1D、
9.
2033.《电信条例》中规定异常巨额电信费用指超过电信用户此前3个月平均电信费用的BA.3倍B、5倍C、8倍D、10倍
34.手机建立通话时与哪项设备无关.CA.MSB.MSCC.SMAPD.BTS
35.移动用户信息是存储在BA.MSB.SIMC.BTSD.BSC
36.下列哪项不属于国家统一管理的电信资源DA.无线电频率B、电信网络号C、卫星轨道位置D、传输线路
37.下列哪项不属于国家统一管理的电信资源(B)A.报刊B.移动电话C、广播D、电视
38.下列哪项不属于全国性的电信公司CA、中国移动B、中国网通C、蜂星通信D、中国联通
39.用于确定移动用户身份和对呼叫保密的网络功能实体是BA、MSCB、AUCC、BSCD、VLR
40.不属于通信网的基本结构形式是DA、网状网B、星形网C、复合型网D、总线型网
41.可在用户归属局的哪项设备中查到用户的漫游地(A)A.HLRB.VLRC.MSCD.AUC
42.移动电话通信障碍修复最长时限为(B)小时A、2B、24C、48D、
7243.依据《电信服务标准》GSM网络接通率(B)A、〉=75%B〉=80%C、》=90%D、》=98%
44.电信业务经营者在接到电信用户投诉后(D)个工作日内未答复的可向电信管理部门提起申诉A、3B、5C10D、
1545.下列哪项不是电信网之间实现互联互通的原则CA、技术可行B、经济合理C、市场调节D、公平公正
46.电信资费标准实行以B为基础的定价原则A、市场B、成本C、计划D、价格
47.下列哪项不是“三包”的内容(A ) A、升级 B、修理 C、更换 D、退货
48.以下哪些是中国移动通信使用的接入网号?(D)A.
139、
138、
130、
135、133B.
131、
132、
135、
136、137C.
132、
135、
137、
133、138D.
135、
139、
136、
138、
13749.销号后的号码应经过多长时间冷号期才可重新起用?(B)A.3个月B.6个月C.1年D.2年
50.除以下哪项,中国移动通信免费提供紧急电话的接入服务(A)A、112B、119C、110D、
12251.SIM卡的容量有以下哪5种?(A)A、3K、8K、16K、32K、64KB、3K、5K、16K、32K、64KC、3K、8K、16K、32K、120K
52.13800250505该充值号码在异地拨打时收取话费为(C)A免费B漫游费不收,只收长途费C在省内只收长途费,出省收长途+漫游费
53.南京神州行金卡用户A漫游到天津,天津用户拨打A1分钟,A收(C)A、
0.8元B、
1.3元C、
1.5元D、2元
54.用户欠费总额的收取不含(D)A、始欠费金额B、月租费C、滞纳金D、复机费
55.在国内拨打美国电话1234567,应如何拨号(A)A、0011234567B、0111234567C、00861234567D、
00186123456756.南京神州行金卡用户A在本地拨打郊县电话应收DA.基本费+区间费B.基本费+农话费C.漫游费D.基本费
57.前台查询时用户最多可查询几个月话单(B)A、2个月B、3个月C、4个月D、6个月
58.全球通用户目前不可通过何种方式查询话费?(C)A、1861查询、B、前台查询、C、短消息查询、D、传真机查询
59.哪些客户可优先办理移动业务(D)A、军人B、学生C、教师D、VIP用户
60.预付费全球通号码充值了300元,有效期是(B)A、360天B、没有有效期C、180天D、90天
61.“神州行”余额少于10元,高于0元时(C)A、主、被叫均可B、只可主叫C、只可被叫D、主、被叫均不可
62.哪个不是用户入网的有效证件(A)A、学生证B、身份证C、军官证D、驾驶证
63.哪款手机可至美国漫游DA.NOKIA6110B.ERICSSON788C.SEIMENS3568D.MOTOROLAL
200064.通过“神州行”13800138000不可进行哪项操作BA.查询余额B.开通IDDC.人工帮助D.挂失
65.全球通充值卡的热线服务号码BA.13800138000B.13800ABC505C.13800ABC500D.13800ABC
20066.南京全球通用户A漫游到上海,用户拨打上海市话50秒,A收(C)A、
0.8元B、
1.16元C、
0.6元D、2元
67.南京神州行金卡客户A漫游到上海,上海全球通用户B拨打A,对客户A计费为(B)A
0.80元/分钟B
0.80元/分钟+
0.07元/6秒C
0.07元/6秒
68.目前开放不同制式网络间国际漫游业务的国家有(B)A、蒙古B、韩国C、越南D、英国
69.南京某“全球通”用户A与无锡某“神州行”用户B同时到广州漫游,A拨打B,通话52秒,B收多少费用(C)A、
1.5元B、
0.8元C、
1.43元D、
1.23元
70.国际来访客户A拨打南京全球通客户B,对客户A计费为(B)A、(国际长途费率+
2.50元/分钟)*115%B、
2.50元/分钟*115%C、
2.50元/分钟D、国际长途费率*115%
71.下列国家中,尚未与我国开通数字移动电话国际漫游的为(B)A、英国B、朝鲜C、丹麦D、法国
72.移动通信系统中未使用的多址方式?(C)A、频分多址B、时分多址C、波分多址D、码分多址
73.南京固定电话拨打苏州手机13906209999拨号方式为DA.13906209999B.051213906209999C.051113906209999D.
01390620999974.神州行金卡有效期最长累加不超过BA.1年B.2年C.3年D.无有效期
75.苏州全球通用户A漫游至南京拨打南京1860应收DA.长途费B.漫游费C.基本费D.不收费
76.苏州全球通用户A在本地拨打13800138000应收DA.长途费B.漫游费C.基本费D.不收费
77.南京全球通客户A漫游至北京拨打香港客户B,对客户A计费为(A)A、
0.60元/分钟+
0.2元/6秒B、
0.60元/分钟+
2.50元/分钟C、
1.50元/分钟D:、
5.00元/分钟
78.若一全球通手机被停机,这部手机开机后会出现下列那种情况(B)A、没信号、登记不上B、能登记、但打不通电话C、能登记、可以打电话D、手机显示“SIM卡出错”
79.我省数字网用户,不能使用移动电话充值卡的是(B)A、神州行金卡B、缴费方式为“托收”方式的普通全球通客户C、预付费全球通D、动感地带
80.神州行金卡用户A于2001年6月15日欠费停机,7月5日交100元开通,有效期应从何时算起(C)A、6月15日B、7月1日C、7月5日D、8月1日
81.不属于“神州行”用户可办理的业务(B)A、充值B、更名C、补卡D、解锁
82.全球通用户在本地拨打“全球星”用户,每分钟收(C)A、
0.4元B、
0.9元C、
1.3元D、
1.5元
83.神州行用户凭以下哪项可进行PUK解码BA.身份证B.8位个人密码C.户口本D.手机号码
84.下列哪个省区的国内长途优惠时段为2:00—9:00AA.西藏自治区B.甘肃省C.陕西省D.黑龙江省
85.南京某全球通用户A漫游到苏州,于凌晨3点10分拨打青岛的全球通用户B2分16秒,请问A用户应收BA、
2.12元B、
2.72元C、
3.41元D、
3.32元
86.南京某“全球通”用户A4月20日漫游至北京,于凌晨022500拨打香港用户B2分35秒,请问用户A应收(C)A、5元B、6元C、7元D、8元
87.美国用户A漫游到天津,在9月19日凌晨5时20分拨打了一个台湾长途3分02秒,请问应向A用户收(B)A、16.73元B、
18.63元C、
17.83元D、
19.61元
88.南京“动感地带”用户A到上海漫游时,在2月21日21时30分拨打上海到南京漫游的“全球通”B用户的手机3分钟,B用户应付(C)A、
3.9元B、
4.5元C、
1.8元D、
2.7元
89.南京全球通用户A漫游到深圳拨打深圳用户BB恰好漫游在广州通话2分钟A应收CA.
2.8元B.
1.6元C.
1.2元D.2元
90.江苏移动电话的优惠时段是BA.22:00—7:00B.0:00—7:00C.0:00—7:00及节假日D.2:00—9:
0091.不属于手机长途话费实施优惠的受话国家(D)A、日本B、美国C、印度尼西亚D、挪威
92.预付费全球通用户漫游到哈尔滨通过拨打13800250505电话充值,时间为2分钟,问应向该用户收(A)A、
2.60元B、0元C、
1.4元D、
1.2元
93.南京某“全球通”用户A与苏州某“动感地带”用户B同时到上海漫游,A拨打B通话55秒,请问B应收(B)A、0.8元B、
1.5元C、
1.43元D、
1.23元
94.国际漫游来访客户发生国内通话费是AA.
2.5元/分*115%B.
2.5元/分C.
0.8元/6秒D.按对方国标准*115%
95.常州全球通用户A漫游至南京苏州1860拨打A应收DA.长途费B.漫游费C.基本费D.不收费
96.中国移动通信IP电话拨打国内长途固定电话的拨号方式为(A)A、17951+长途区号+被叫号码B、17950+长途区号+被叫号码C、17908+长途区号+被叫号码D、*+长途区号+被叫号码
97.目前,下面哪个产品不可作为呼叫转移功能的前转号码(D)A、动感地带B、神州行C、全球通D、磁卡电话
98.用固定电话修改语音信箱密码,应拨打(C)A、13800ABC300B、13800138000C、13800ABC166D、13800ABC
20099.手机开通移动QQ,发送号码MQ至(B)A、01700B、1700C、168或160D、
1860100.通过一条指令删除所有股票和指数到价提示设定的代码为(B)A、GPRB、GPDC、GPR股票代码D、GPD股票代码
101.移动QQ开通服务的指令代码为(D)A、60QQ号码B、50QQ号码C、60D、
50102.中国移动WAP业务的主页应设置为(C)A、www.chnmobile.comB、www.monternet.netC、wap.monternet.comD、wap.chnmobile.net
103.中国移动通信手机用户取消呼叫等待可以通过在手机上输入统一代码实现具体操作方法为 (D)A、*43#发送 B*43*发送C、*43#发送 D、#43#发送
104.激活无条件呼叫转移的代码操作方法为(B)A、*21#DN*发送 B、*21*DN#发送 C、*21#DN#发送 D、#21#DN*发送
105.取消遇忙呼叫转移的代码操作方法为(A)A、#67#发送 B、*67*发送C、#67*发送 D、*67#发送
106.查询无应答呼叫转移状态的代码操作方法为(D)A、#*62*发送 B、*#62#发送C、#*61*发送 D、*#61#发送
107.激活不可及呼叫转移的代码操作方法为 (A)A、*62*DN#发送 B、 *61*DN#发送 C、*62*DN# D、 *61*DN#
108.取消不可及呼叫转移的代码操作方法为(A)A、#62#发送 B、*62*发送C、#62*发送 D、*62#发送
109.如将来电呼叫转移至1259,主叫信息将以何种方式通知设置呼叫转移的用户(C)A、传真 B、1860通知C、短消息 D、营业台查询
110.中国移动通信手机的短消息服务中心号码为 (D)A、+8613800XYZ505 B、*8613800XYZ500C、*8613800XYZ505 D、+8613800XYZ
500111.移动QQ的手机开通方式为(C)A、腾讯网站上注册登记B、移动营业厅申请开通C、手机上通过指令开通D、1860受理开通
112.北京全球通用户开通WAP业务后漫游至南京进行WAP设置,接入号码应设置为(C)A、010172B、025172C、172D、
163113.移动QQ关闭服务的指令代码为(B)A、50B、51C、50QQ号码D、51QQ号码
114.移动QQ中将手机号码与QQ号码捆绑发送的指令代码为(C)A、68B、68QQ号码C、67D、67QQ号码
115.GSM提供的手机上网的速率是(C)A、
33.6KbpsB、96KbpsC、
9.6KbpsD、
36.6Kbps
116.公共语音信箱的接入号是(C)A、13800XYZ500B、13800XYZ200C、13800XYZ166D、13800XYZ
300117.南京的动感地带用户在南京拨打下列哪个电话是免费的(B)A、13800250500B、13800250505C、13800025505D、
13800025166118.无锡用户在手机上查询南京的天气情况,指令代码为(C)A、TQ0510B、TQ0510C、TQ025D、TQ
250119.GPRS属于哪一代移动通信技术(B)A、2GB、
2.5GC、3GD、4G
120.在异地拨打时充值服务号收取话费为(C)A、免费B、漫游费不收,只收长途费C、在省内免费,出省收长途+漫游费D、只收漫游费
121.移动用户通过中国移动通信IP记帐卡拨打国内长途电话的拨号方式为(B)A、17951+区号+电话号码B、17950+卡号+密码+区号+电话号码C、17950+区号+电话号码D、17951+卡号+密码+区号+电话号码
122.常州全球通用户在本归属地用17951拨打港澳台应如何计费(C)A、
0.40元/分钟+
0.20元/6秒B、
0.40元/分钟+
2.50元/分钟C、
0.40元/分钟+
1.50元/分钟D、
0.40元/分钟+
2.40元/分钟;
123.移动证券业务目前面向的客户有(A)A、全球通B、全球通、神州行C、全球通、动感地带、神州行D、全球通、神州行金卡、神州行
124.中国移动通信的IP接入号为(D)A、17910/17911B、17908/17909C、17930/17931D、17950/
17951125.南京全球通客户A漫游到成都市,使用无条件呼转,将手机转移回南京固定电话,若成都某固定电话用户与之通话2分钟,对A如何收费?(C)A、
1.2元B、
1.8元C、
0.6元D、
0.2元
126.移动QQ的月使用费为多少?(C)A、10元B、3元C、5元D、15元
127.语音信箱中的新留言在被主人提取之前可保留多久(D)A、24小时B、48小时C、3天D、7天
128.IP记帐卡具有哪些功能?(C)A、可以拨打IP电话B、可以上互联网C、既可以拨打IP电话,又可以上互联网
129.镇江的固定电话用户在当地购买IP充值卡后,需要拨打什么号码充值(B)A、13800511505B、13800138000C、13800511500D、
1860130.可以使用江苏移动电话充值卡进行充值的有(D)A、全球通、动感地带、神州行B、全球通、神州行C、动感地带、神州行D、全球通、动感地带
131.徐州全球通客户开通语音信箱业务后,可以拨哪个号码直接进入自己的信箱?(B)A、13800516300B、13800516166C、13800516505D、
13800516200132.扬州客户开通语音信箱后,其语音信箱号码为(A)A、客户手机号码B、13800514166C、13800514200D、
13800514500133.每个语音信箱内可存储多少条留言,每条留言最长为多少秒(D)A、7条,15秒B、8条,15秒C、7条,30秒D、8条,30秒
134.一客户使用中国移动通信IP电话拨打美国的固定电话6655448,拨号方式为(D)A、17951011866655448B、1795101116655448C、17950011866655448D、
1795100116655448135.WAP业务用户终端设置中网关IP地址为(B)A、
10.
172.
0.0B、
10.
0.
0.172C、
10.
0.172A、
10.
0.
172.
0136.南京神州行金卡用户漫游到广州,当月用手机上WAP网12分钟,收取的费用为(A)A、
1.8元B、
11.4元C30元D
1.2元
137.中国移动通信手机用户使用多方通话前必须激活什么功能 (A)A、呼叫等待 B、呼叫转移C、呼叫限制 D、组群通话
138.南京全球通手机13905188888设置遇忙呼叫转移至语言信箱的统一代码操作方法为(A)A、*67*13800250166#发送 B、*67#13802500166#发送C、*61*13800250200#发送 D、*62*13800250166#发送
139.南通全球通客户甲漫游到盐城,将手机无应答呼叫转移至淮阴的某固定电话,盐城的客户乙拨打甲手机,通话时长为1分钟,则对客户甲收费为(C)A、
1.5元B、1元C
1.7元D
0.8元
140.某客户开通多方通话功能后,可以实现与多少个客户同时通话(D)A、2个B、3个C5个D3—6个
141.下列信息点播中只可通过168进行点播的有(B)A、股市行情、新闻B、天气预报、新闻C航班、股市行情D天气预报、航班
142.股市行情每次最多可点播几支股票(B)A、3支B、4支C、5支D、6支
143.神州行开通的新业务有(A)A、短消息、IP电话B、短消息、呼叫转移C、IP电话、呼叫转移D、短消息、IP电话、呼叫转移
144.WAP上网设置端口号是(B)A、172B、9201C、2901D、
17200145.客户开通1259自动转具备什么条件(D)A、短消息、呼叫等待B、呼叫转移、语音信箱C、呼叫等待、呼叫转移D、短消息、呼叫转移
146.客户激活呼叫等待的指令代码为(B)A、*#43#发送B、*43#发送C、*43*发送D、#43*发送
147.全球通用户通过手机使用IP记帐卡上网,接续时长为2分钟,收取总费用为(C)A、
0.30元B、
0.10元C、
0.36元D、
0.06元
148.下列支持WAP上网的手机型号有(C)A、ERICSSONT18SCB、MOTOROLAV998C、SIEMENS3568D、NOKIA
8210149.全球通手机使用新浪短信的发送号码应为(B)A、6666B、8888C、8168D、
09990150.全球通手机使用扬子点点通短信的发送号码应为(C)A、6666B、8888C、09990D、
2000151.目前开通的各类新业务中需要更换STK卡的有(C)A、手机银行、移动证券B、手机银行、一卡双号C、手机银行、移动证券、一卡双号D、移动证券、一卡双号
152.手机点播本期体育彩票中奖号码的指令代码为(B)A、TCCPB、TCCTC、FCCTD、FCCTD
153.目前IP记帐卡的面值有(A)A、20元、50元、100元、300元B、30元、50元、100元、300元C、50元、100元、300元、500元D、50元、100元、200元、300元
154.IP记帐卡和IP充值卡拨打IP电话的接入号分别为(D)A、
17950、17950B、
17951、17951C、
17951、17950D、
17950、
17951155.用手机点播航班信息可根据哪些方式进行查询(C)A、起飞地及日期B起飞地或降落地的长途区号C起飞地及降落地的长途区号或航班班次D航班班次或日期
156.下列新业务中需要月服务费的是(B)A、短消息、呼叫等待B、秘书服务、移动QQC、呼叫等待、呼叫转移D、短消息、移动QQ
157.取消无条件呼叫转移的代码操作方法为(A)A、#21#发送 B、#67#发送 C、*#21#发送 D、*67*发送
158.神州行金卡客户在1天内用移动电话充值卡连续充值三次,面值分别为50元、300元、500元,其有效期为(B)A、在原有效期基础上顺延2年B、2年C、810天D、在原有效期基础上顺延810天
159.语音信箱的初始密码为(C)A、1234B、123456C、0000D、
000000160.秘书服务不能提供的服务有(D)A、日程安排B、特定来电留言C、个人电话簿D、话费查询
161.查询无应答呼叫转移的代码操作方法为(C)A、*67#*发送 B、*61*#发送 C、*#61#发送 D、#62#*发送
162.取消无应答呼叫转移的代码操作方法为(D)A、*67#*发送 B、*67*发送 C、*#61#发送 D、#61#发送
163.查询遇忙呼叫转移的代码操作方法为(B)A、#*67*发送 B、*#67#发送 C、#*62#发送 D、#62#发送
164.南京全球通用户A漫游到南通,无锡全球通B客户漫游到苏州,B为A用苏州的移动充值卡充值,B应拨打的充值服务号为(南京025苏州0512无锡0510南通0513)(D)A、13800512505B、13800513505C、13800510505D、
13800250505165.中国移动手机同时设定单支股票低价位和高价位到价提示的指令代码为(A)A、GPS股票代码低价位H高价位B、GP股票代码低价位H高价位C、GPS股票代码低价位H高价位D、GPD股票代码低价位高价位
166.客户手机屏幕显示一闪烁的信封表示(C)A、接收到新短消息B、短信设置不对C、短消息存储已满D、显示消息种类
167.中国移动手机用户通过信息点播获取火警、医疗急救等急用号码的时短信发送内容为(C)A、FUJYB、FUHMC、DHJYD、DHHM
168.以下哪条移动QQ短信指令可以查询自己的在线好友(B)A、62自己的QQ号码密码B、63自己的QQ号码密码C、62自己的QQ号码D、63自己的QQ号码
169.拨打1259实现“复本机号码”功能时,应按哪个键确认(B)A、* B、#C、#* D、#*
170.南京预付费全球通用户漫游到哈尔滨通过拨打13800250505电话充值,时间为1分22秒,应向该用户收的费用为(A)A、
2.18元B
0.98元C
1.20元D0元
171.客户通过手机以短消息方式直接进行证券交易和获取相关信息的业务是(A)A移动证券业务B手机银行C信息点播的股市快讯D秘书服务
172.客户遗忘秘书服务密码后,可通过什么途径更改(B)A、拨打1860进行修改B、携带相关证件到营业厅进行修改C、拨打1258进行修改D、拨打1861进行修改
173.已开通数据业务功能的客户如需使用GPRS业务需具备的条件为(D)A、更换手机号码,并更换支持GPRS功能的手机B、号码不变,更换STK卡,并更换支持GPRS功能的手机C、更换手机号码、STK卡,并更换支持GPRS功能的手机D、只需更换支持GPRS功能的手机
174.以下哪项设置不会影响短消息的成功发送和接收(D)A、短消息服务中心号码B、发送号码C、短消息发送格式D、发送情况报告
175.“一客户反映其手机可正常拨打电话,但接不到任何电话,换用别人的SIM卡后又可正常使用”以下哪种情况可能导致上述现象的出现(B)A、呼叫等待的误设置B、呼叫转移的误设置C、呼叫限制的误设置D、手机接收模块有问题
176.客户通过13800138000为固定电话开户,在选择语音提示后,按几号键可实现开户(B)A、1B、2C、3D、
0177.客户想通过168点播体育笑话,指令代码为(D)A、YMB、TYYMC XHTYDYMTY
178.淮阴某金卡快捷客户利用移动电话充值卡为漫游至当地的宿迁全球通客户充值,通话时长为1分13秒,该金卡快捷通客户收费为(A)A、0元B、
0.91元C、
2.11元D、
1.20元
179.下列哪些不是开通移动QQ的条件(C)A、手机开通短消息B、申请一个QQ号码C、到营业厅申请移动QQ业务D、在手机上开通移动QQ
180.手机设置WAP上网,其传输方式和拨号方式应分别为(C)A、模拟、模拟B、模拟、数据C、数据、模拟D、数据、数据
181.GPRS与GSM相比最主要的优势是(B)A、GPRS话音质量比GSM好B、GPRS数据传输比GSM快C、GPRS手机辐射比GSM小D、GPRS手机价格比GSM便宜
182.“HB0210100”的含义是(D)A、星期五上海飞往北京的航班时间B、星期天北京飞往上海的航班时间C、星期五北京飞往上海的航班时间D、星期天上海飞往北京的航班时间
183.下列哪项呼叫转移最适合客户手机关机或不在服务区时使用(A)A、不可及条件转移B、无应答呼叫转移C、无条件条件呼叫转移D、遇忙呼叫转移
184.客户点播代码为600223的股票价格的指令是(C)A、GPS600223B、GP600223C、GP600223D、600223GP
185.秘书服务的密码可以通过以下哪些途径修改(A)A、12580/12591B、1861C、1860D、12580/
12591、
1861186.传真业务和数据业务开户费分别为(C)A、200元、免费B、300元、200元C、免费、免费D、免费、200元
187.若南京全球通用户A申请了呼叫转移,并将来电预先设置不可及呼叫转移至办公室固定电话上,现有公网用户B呼叫A,双方通话3分钟,对于A应收费用多少费用(C)A、
0.30元B、
1.20元C、
0.90元
188.客户取消所有的到价提示,发送的指令代码为(A)A、GPDB、GPSC、GPRD、GPH
189.客户为代码为“0010”的股票设定高价位为“
9.15元”的到价提示,发送的指令代码为(B)A、GPS
00109.15B、GPS0010915C、GP
00109.15D、GP
0010915190.客户在手机上点播股市快讯中的“今日提示”信息时,发送的指令代码为(D)A、GPCPB、GPYDC、GPJRGGD、GPTS
191.神州行金卡客户甲在本地设置呼叫转移至本地固定电话客户丙,某全球通客户乙拨打甲并发生时长为2分钟的通话,应向客户甲收取的费用为(A)A、
0.6元B、
0.2元C、
0.8元D、
1.2元
192.神州行金卡客户甲在本地设置呼叫转移至本地1259,某全球通客户乙拨打甲并向甲成功发送了1259短信,应向客户甲收取的费用为(B)A、
0.6元B、
0.2元C、
0.8元D、
1.2元
193.全球通客户在归属地于凌晨3时用中国移动通信IP电话拨打5分钟加拿大长途电话,该客户需支付的费用为(D)A、42元B、26元C、
9.2元D、14元
194.中国移动用户激活呼叫等待功能后,当第三方打入电话,系统向第三方和激活呼叫等待方分别送(C)A、振铃音和振铃音B、嘟、嘟提示音和嘟、嘟提示音C、振铃音和嘟、嘟提示音D、嘟、嘟提示音和振铃音
195.利用移动网络提供的短消息服务,获取安全、方便、快捷的银行服务和金融业务的业务为(D)A、移动证券B、短消息C、秘书服务D、手机银行
196.客户在手机上进行WAP业务设置时,用户名和密码分别为(A)A、wapwapB、wap172C、WAPWAPD、
172172197.“MU5147A320班期3预起1120”以上为手机点播航班信息的返回内容,以下表述哪项有误(C)A、MU5147表示航班代码B、3表示星期三C、1120表示11月20日D、A320表示机型
198.以下哪些原因将导致中国移动手机用户无法使用移动QQ(A)A、短消息服务中心号码设置不正确B、手机是中文手机C、手机上网功能未开通D、输入法选择不正确
199.未开通呼叫等待的全球通手机A设置无条件呼叫转移将来电全部转移至全球通手机B,B客户拨打A客户时可能出现的情况为(C)A、正常接通并相互通话B、提示“你所拨打的电话是空号…”C、总是占线D、暂时无法接通
200.呼叫转移产生的费用与下列哪项因素无关(D)A、设置呼叫转移的种类B、呼叫转移的时长C、漫游和不漫游D、前转号码的产品种类
201.神州行金卡拨打移动充值服务号的计费方式与下列哪项因素无关(D)A、充值服务号的归属地B、神州行金卡的漫游情况C、拨打充值服务号的时间D、拨打充值服务号的日期
202.全球通客户使用IP记帐卡,拨打韩国的固定电话,通话时长2分09秒后,上网9分钟,将会在该IP记帐卡扣除的费用为(B)A、
11.07元B、
7.47元C、
8.82元D、
12.42元
203.语音信箱客户可以拨打哪个电话修改密码(C)A、1258B、1860C、13800XYZ166D、
13800138000204.股市快讯中返还的信息中“pre:
8.73hi:
9.40low:
8.50”的含义是(D)A、最高价
8.73元开盘价格
9.40元最低价
8.50元B、开盘价格
8.73元最低价
9.40元最高价
8.50元C、最低价
8.73元最高价
9.40元开盘价格
8.50元D、开盘价格
8.73元最高价
9.40元最低价
8.50元
205.客户使用移动QQ时,若想只在QQ上显示自己的QQ号码,发送的指令代码开头两位为(B)A、60B、61C、62D、
63206.具有转帐功能的业务卡有(A)A、IP充值卡B、IP记帐卡C、江苏移动电话充值卡D、神州行充值卡
207.目前的信息点播不能提供的信息是(A)A、旅游线路B、体育新闻C、开心一刻D、股市行情
208.江苏客户若要使用移动证券业务,哪项条件不是必须具备的(D)A、客户使用的是全球通B、客户更换了移动证券STK卡,并在相应的证券公司开通了移动证券业务C、客户使用的手机必须支持STK卡D、到相应的银行另行开设帐户
209.南京某“全球通”用户甲拨打盐城某“全球通”用户乙,通话85秒后,在与用户乙保持通话的同时又与南京某“神州行金卡”用户丙通话50秒,结束后又与盐城用户乙通话75秒,请问在三方都未漫游的情况下,甲、乙两个用户每人分别应交纳费用为(C)A、甲
3.49元乙
1.20元B、甲
5.00元乙
1.60元C、甲
4.45元乙
1.60元D、甲
4.05元乙
1.20元
210.客户当月WAP上网时间为260分钟,则收取的费用为(B)A、39元B、30元C、26元D、36元
211.一卡双号中的两个号码组合不可以为(D)A、全球通和全球通B、神州行金卡、全球通C、动感地带、全球通D、神州行、全球通
212.徐州客户,在手机上激活了无条件呼叫转移至05161258,同时激活了不可及呼叫转移至05167654321和无应答呼叫转移至05161234567当该客户手机关机时,来电将转移至号码(B)A、05161234567B、05161258C、
05167654321213.某用户反映其手机打得进,打不出,可能的原因有(B)A、设置了无条件呼叫转移B、线路选择不对或隐藏号码C、设置了无应答呼叫转移D、设置了呼叫等待
214.淮阴客户漫游到南通,不可以实现的功能是(D)A、拨打南通的1258台B、呼叫转移至淮阴的1258台C、接收其他客户通过淮阴的1258台转发的留言D、接收其他客户通过南通的1258台转发的留言
215.手机银行业务和移动证券业务所使用的STK卡容量为(C)A、8K、16KB、16K、8KC、32K、32KD、32K、8K
216.客户需通过手机实现接收和发送传真,需开通什么业务(B)A、语音信箱B、多号码数据业务和传真业务C、单号码数据业务和传真业务D、
1861217.以下那些选项的设置不会影响江苏移动手机正常通话 (A)A、话费设定 B、线路选择 C、无条件全转 D、固定拨号
218.PIN码输错几次将被锁定 (A)A、3次 B、4次C、5次D、10次
219.PUK码输错几次将烧卡 (C)A、3次 B、9次C、10次D、12次
220.以下那种情况会导致手机界面信息为“insertsimcard” (A)A、未插卡 B、电量不足C、手机屏幕损坏 D、手机出现误码
221.以下那种可能导致能发送短信但无法接收 (D)A、手机接收模块逻辑损坏 B、SIM卡物理性损坏C、短消息服务中心号码设置错误 D、信息存储满
222.用户对电信业务业务经营者的处理结果不满意,可以向省电信管理机构提出申诉受理机构应当在收到申诉后(B)个工作日内将处理情况告知申诉人A、15B、30C、45D、
60223.“创世界一流通信企业”是中国移动通信的CA.近期战略重点B、企业使命C.长期战略目标 D.企业服务理念
224.下列哪项不属于国家统一管理的电信资源DA无线电频率B电信网码号C卫星轨道位置D传输线路
225.梦网邮箱的网址是(D)A.www.fmcc.comB.手机号@monternet.comC.m-zone.fmcc.com.cnD.mail.monternet.com
226.GPRS套餐的优惠时段为(B)A.每日2200至次日800B.每日2300至次日700C.每日2300至次日800D.每日2400至次日
700227.中国移动通信集团公司简称“中国移动”,成立时间是CA.1997年4月20日B.1999年4月20日C.2000年4月20日D.2001年4月20日
228.D年,中国开通第一部GSM移动电话A.1987B.1989C.1993D.
1994229.“这是你的收据和找钱”的英文表述为(D)A、Hereisthemoney.B.ItischeapandconvenientC.PleasesitdownD.Hereisyourreceiptandchange.
230.“输入服务密码”英文是(C)A.putinservicepinnumberB.putinservicenumberC.inputservicepinnumberD.putintoservicenumber
231.产品价格低、其营销渠道就应该(B)A.长而窄B.长而宽C.短而窄
232.“您需要先开通国际直拨业务”的英文表述是(C)A.YoumustapplyforIDfirst.B.YouhavetoappleforIDservicefirstC.YouhavetoapplytoIDDservicefirst.D.Youhavetoapplyforinternationalroamingfirst.
233.Youcantryitrightnow.的中文意思是(C)A.您可以往右边试试B.您现在就可以用了C.您可以马上试试D.请便
234.通信市场细分的出发点是(A)A.客户需求B.消费水平C.业务特征D.客户年龄
235.第三代移动通信系统被称为(D)A.AMPS B.TACS C.GPAG D.IMT-
2000236.中国移动互联网的简称为(B)A.MONTERNETB.CMNETC.CNNETD.MOBILE
237.“虚拟专用移动网”的英文缩写为DA.VPDNB.VIPC.ISDND.VPMN
238.在网络交换子系统中,负责存储位于当前MSC服务区域内所有移动台的动态信息的是AA.VLRB.HLRC.AUCD.EIR
239.以下不属于BSC功能的是CA.传输管理B.无线网络管理C.无线电发送与接收D.移动台接续
240.可在用户归属局的A设备中查到用户的漫游地A.HLRB.VLRC.MSCD.AUC
241.IMSI共计有_D_位数字组成A.12B.13C.14D.15E.
16242.多个移动台同时占用同一个无线频率,每一个移动台被分配一个独特的码序列,以示区分,这种多址方式称为_C__A.FDMAB.TDMAC.CDMAD.GPRS
243.省内数字蜂窝移动通信网由省内的各__B__组成A.移动业务长途网B.移动业务本地网C.移动传输本地网D.移动传输长途网
244.出于小区话务调节的需要,强迫正在通话中的移动台转接到邻近小区的信道上去,这类转接属于_B__A.小区内频道转接B.越区频道转接C.越局频道转接D.不同系统间频道转接
245.IP电话业务是利用D实现远程通信的一种先进通信方式A.DDN专线 B.电话C.分组线路 D.因特网
246.国际漫游出访用户的费用按被访国资费标准上浮BA.10%B.15%C.20%D.25%
247.点对点短消息业务的收费是以A为标准进行计收A.成功发送B.成功接收C.发送时长D.发送地点
248.呼叫等待业务可以实现B功能A.三方同时通话 B.三方交替通话C.四方同时通话 D.四方交替通话
249.每条短消息的信息量限制为B个八位组A.110B.160 C.140 D.
150250.中国移动手机拨打所在地1860AA.免收本地通话费和漫游通话费B.免收本地通话费,但收取漫游通话费C.收取本地通话费,但免收漫游通话费D.收取本地通话费和漫游通话费
251.中国移动通信客户在中国大陆地区发送国际短信至中国大陆以外地区运营商的客户,资费为CA.
0.10元/条B.
0.15元/条C.
1.00元/条D.
1.15元/条
252.中国移动通信的手机用户必须激活A功能才能实现使用多方通话功能A.呼叫等待B.呼叫转移C.组群通话D.呼叫限制
253.移动电话通话费由本业务区通话费、漫游通话费和C组成A.信息费 B.基本月租费C.长途通话费D.短信费
254.中国移动电话客户在以下何种情况不可免费通话CA.客户在本业务区拨打归属地1860B.客户在国内漫游时,拨打被访地的1860C.客户在国内漫游时,拨打归属地的1860D.1860回访客户
255.除中国移动通信集团公司可以与其他国家和地区签署双边漫游协议外,各移动通信分公司B与其他国家或地区的移动通信运营商签署双边漫游协议A.有权B.无权C.可在向集团公司提出申请后D.可在国外运营商向本公司提出漫游请求后多项选择
1、全球通银卡大客户享有的免费服务有(ACD)A优先选择特殊号码B每年一次免费国内旅游C异地投诉先处理D新业务限期免费试用E跨省限额免费维修手机
2、移动电话采取双向收费的原则,即作为主、被叫均将收取通话费,其中通话费包括(ABC)A基本通话费B漫游通话费C长途电话费D月租费
3、关于移动通信的说法正确的是(ADE)A第三代移动通信即面向个人的移动通信系统分为CDMAT和TDMA两类体制B一般来说,大区制的移动电话网比小区制的容量更大C移动通信路由选择的原则是先选择低呼损路由,后选择高效直达路由D移动客户的IMSI(国际移动台识别码)是唯一标识客户的一个永久性号码EWAP网络技术是利用互联网的主干网进行的一种数据运用,是中国移动互联网上的一种业务
4、以下哪些属于电信网间互联互通的原则(ABD)A技术许可B经济合理C市场调节D公平公正填空题
1、“人民电信为人民”的根本宗旨是电信一切工作的出发点和(落脚点)
2、发展电信通信生产,不仅要有先进的通信设备,而且要造就一支有理想、(有道德)、有文化、有纪律的电信职工队伍
3、“为人民服务”本质上是(人民自我服务),即公民之间通过相互服务来谋求共同的幸福
4、各行各业的(职业道德)往往通过具体的规章制度、操作规程、服务纪律等来体现
5、电信,是指利用有线、无线的(电磁系统)或者光电系统,传送、发射或者接受语音、文字、数据、图像、以及其他任何形式信息的活动
6、电信管理体制是我国(电信管理组织)的机构设置、所处地位、职能权限划分和活动方式的总和
7、地区电信管理行政机关即是省、自治区、直辖市(通信管理局)
8、依法经营,(遵守商业道德),接受依法实施的监督检查是电信业务经营者的基本原则
9、电信业务许可,是电信行政管理机关颁发给电信业务经营者并赋予其拥有(电信业务经营资格)的一种凭证
10、电信业务分为基础电信业务和(增值电信业务)
11、电信资费标准实行以(成本)为基础的定价原则,同时考虑国民经济和社会发展要求、电信服务业的发展和电信用户的承受能力等因素
12、增值电信业务资费实行(市场调节价)或者政府指导价
13、电信服务质量是电信用户对电信服务性能达到持续(满意程度)的综合效果,包括服务性能质量和网络性能质量
14、巨额电信费用,是指突然出现超出电信用户此前(三个月)平均电信费用5倍以上的费用
15、电信用户逾期不交电信费用的,电信业务经营者有权要求补交电信费用,并可以按照所欠费用每日加(3‰)的违约金
16、超过收费约定期期限
(30)日仍不交纳电信费用的电信用户,电信业务经营者可以暂停服务
17、对(电信终端设备)、无线电通信设备和涉及网间互联的设备这三类设备实行进网许可证制度
18、反不正当竞争法是指经过国家制定的,用以调整在市场经济活动中形成的(不正当竞争关系)的法律规范的总称
19、电信业务经营者提供服务的种类、范围、(资费标准和时限),应当及时向社会公布
20、合同订立后,不得因承办人或(法定代表人)的变动而变更和解除
21、(电信条例)是我国第一部规范电信行业的行政法规,对规范我国通信市场秩序有重要意义
22、广告经营者不得在明知或者应知的情况下,代理、设计、制作发布(虚假广告)
23、经营者不得采用财物或者其他手段进行(贿赂)以销售或者购买商品
24、消费者享有(知悉其)购买使用得商品或接受服务的真实情况的权利
25、合同,通常称为“契约”,是当事人双方达成的具有民事(权利义务)内容的协议
26、总结是全面回顾(一定时期)内实践过的工作,系统分析,评价改进工作的一种应用文体
27、调查报告有以下三个特点一是指导性;二是(报道性);三是典型性
28、计算机系统包括(硬件)和(软件)两大系统,二者协同工作,缺一不可
29、(硬件)是计算机能够运行程序的物质基础,计算机性能在很大程度上取决于(硬件)配置
30、根据软件的用途,一般可将其分为两大类(系统)软件和(应用)软件
31、在win98系统中,如误删了某些文件,在未最终删除的情况下,可以非常方便地从(回收站)中找回
32、IP电话指利用(互联网IP)协议进行的电话通信
33、市场营销环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的(集合),它是影响企业生存和发展的各种外部条件
34、细分市场客观上是按一定的依据把整体市场分解为诸多(同质性)的子市场
35、细分消费者市场的变量主要有四类即地理变量、(人口变量)、心理变量、行为变量
36、市场细分是根据(消费者)的需求、动机、购买行为的多元性和差异化来划分的
37、产品整体概念中的核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的使用价值和(核心利益)
38、产品整体概念中的附加产品是指客户购买产品时所获得的全部(附加利益)和服务,是形式产品和实质产品的统一
39、产品策略的基本思想不在于如何使消费者接受企业的产品,而是企业如何最大限度地满足(用户)的各种需要
40、广告是特定的主办者以付费方式,利用媒体所进行的思想、产品或服务的非人员(展示与沟通)活动
41、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种需求而不涉及所有权(转移)的行为
42、服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求,企业的全体部门,全体成员参加的,在服务的过程中,对于影响服务质量的(全部要素)的管理
43、流程分析是指分解组织系统和架构,(鉴别)客户同服务人员的接触点并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种方法
44、狭义的服务业仅指传统的生活服务业,广义的服务业则是指整个的(第三产业)还包括金融、信息、通信业等
45、关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其它公众(互动作用)的过程
46、以客户为中心的企业管理技术,是一种以客户为企业(行动指南)的管理技术
47、客户关系管理就是要对企业与客户间发生的各种关系进行管理以赢得新客户,巩固保留已有客户,并增进客户(利润贡献度)
48、提高服务质量最常用的方法是定点超越和(流程分析)
49、市场营销环境的主要构成要素是宏观环境要素和(微观环境要素)
50、产品策略包括产品组合策略、产品差异化策略、(产品包装策略)和产品服务策略
51、产品差异化是指企业以某种方式改变那些基本相同的产品,以便消费者相信这些产品(存在差异)而产生不同的偏好
52、市场营销涉及如下核心概念需要、欲望和需求,产品,效用和价值,(交换和交易),市场,市场营销与市场营销者
53、合同法是调整合同(当事人)之间,为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称
54、违反法律、法规的合同是(无效)合同
55、集中式营销策略是集中力量进入一个或少数几个细分市场,实行(专业化)生产和销售
56、合同的履行是指双方当事人按照合同规定的条款,全面完成各自所(承担义务)的法律行为
57、商务谈判成交阶段的主要任务是对主要交易内容达成(原则性)的协议
58、商务交易(促成)是谈判过程中继叙述、回答、说服过程之后的一项主要活动
59、市场调研中的典型调查是在对所研究的对象进行全面分析的基础上,有意识地选择具有(代表性)的单位进行专门调查,以此来推断总体的调查目标
60、主体是调查报告的主干,主要写调查的事实和(基本经验)
61、市场研究中,的抽样调查是从调查对象的总体中抽取一部分单位进行调查,并由此(推测总体)的情况
62、差异性市场营销策略是将整体市场划分为若干细分市场,针对每一细分市场制定一套(独立)的营销方案选择题
1、电信职业道德是从A上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范A、道德立法B、行政立法C、组织立法D、行业立法
2、B就是要热情周到地为客户服务,为客户排忧解难A、礼貌待人B、尊重客户C、勤奋进行D、讲求信誉
3、《中华人民共和国电信条例》适用的对象范围包括CA、电信建设活动B、从事电信活动C、从事电信活动或者从事与电信有关的活动D、从事与电信有关的活动
4、通信行政管理机构上下级之间职能权限分工,遵循B的原则A、民主与集中管理B、集中与分级管理C、上级统一管理D、下级管理、上级干涉
5、遵守商业道德,就是要求电信业务经营活动中要BA、遵守统治阶级的道德B、遵守公认的商业经营规则和善良习俗C、遵守被统治阶级的道德D、遵守法律法规
6、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种A,它属于行政许可范畴A、具体行政行为B抽象行政行为C、立法行为D、司法行为
7、电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的A小时内,恢复暂停的电信业务A、48B、72C、24D、
88、经营者可以从事的有奖销售是DA、采取谎称有奖进行有奖销售B、故意让内定人员中奖的欺骗方式C、利用让内定人员中奖的期骗方式D、抽奖式有奖销售,最高奖的金额不超5000元的
9、电信业务经营者应当自接到用户投诉之日起C个工作日内答复用户A、5B、10C、15D、
3010、D依照法律规定的职权,为了追查刑事犯罪的需要,依照法律规定的程序,即依照我国《刑事诉讼法》规定的程序才可以对用户使用电信进行通信的内容进行检查A、行政机关B、立法机关C、司法机关D、公安机关、国家安全机关和人民检察院
11、电信用户可以采用预交费的形式交纳电信费用,电信业务经营者应当按照D向电信用户支付利息A、每日千分之三B、每日千分之五C、同期银行短期存款利率D同期银行活期存款利率
12、消费者在购买、使用商品或者接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可以向B要求赔偿A、原企业的上级主管部门B、变更后承受期权利义务的C、消费者协会D、工商管理机关
13、下列不属于不正当竞争行为的是BA、经营者擅自使用他人的企业名称B、处理积压的商品C、经营者发布虚假广告D、经营者以低于成本的价格销售商品
14、抽奖销售最高奖金额超过B元的属于不正当有奖售行为A、3000B、5000C、10000D、
2000015、与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的A过程A、动态B、静态C、营销D、服务
16、商务谈判的原则主要包括将人与问题分开、集中在B、创造对双方都有利的条件和坚持客观标准四个方面A、立场上B、利益上C、结构D、信贷
17、现代营销理论所剔除的产品整体概念中的附加产品包括(D)、送货、保证、安装和维修等销售服务A、品牌B、式样C、结构D、信贷
18、商务谈判中应寻找对A都有利的方案,创造交易条件A、双方B、已方C、对方D、所有方
19、非语言沟通主要包括C、沉默、时空等A、面部表情B、动作C、身体语言D、姿势
20、礼貌是指在人际交往中,通过言语、动作向交往对象表示AA、谦虚和恭敬B、谦虚和崇敬C、虚心和恭敬D、虚心和崇拜
21、一个基本的硬件系统,从功能及角度而言,必须包含五大功能部件,它们是DA、运算器、控制器、显示器、输入设备和输出设备B、运算器、存储器、显示器、输入设备和输出设备C、存储器、控制器、显示器、输入设备和输出设备D、运算器、控制器、存储器、输入设备和输出设备
22、热启动是指在计算机已加电的情况下,使用组合鍵A重新启动计算机A、Ctrl+Ait+DelB、Ctrl+shift+DelC、Ctrl+Ait+shiftD、Esc+Alt+Del
23、对微机的开机顺序叙述正确的是AA、先打开显示器、打印机等外部设备电源,再打开主机电源B、先打开主机电源再打开显示器等外设电源C、显示器、打印机等外部设备电源和主机电源一起打开D、根据设备摆放远近依次打开电源
24、对微机的关机顺序叙述正确的是BA、先关闭显示器等外设电源,再关闭主机电源B、先关闭主机电源,再关闭显示器、打印机等外部设备电源C、根据设备摆放远近依次关闭电源D、显示器、打印机等外部设备电源与主机电源一起关闭
25、现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志,即质量、外观特色、式样、品牌和BA组合、B、包装C、使用价值D、服务
26、广义的市场营销学研究的主要对象它是指产品的DA、个人消费者B、生产者C、机构集团D、现实与潜在的购买者
27、当人们具有购买能力时,B便转化为需求A、需要B、欲望C、购买力D、市场
28、“皇帝女儿不愁嫁”反映了A观念A、生产B、产品C、推销D、社会营销
29、目标市场模式有密集单一市场、有选择的专门化、产品专门化、市场专门化和D无差异市场营销B差异性市场营销C、广泛市场覆盖D、完全市场覆盖
30、新的营销的途径与手段是B推销B、营销组合C、宏观管理D、微观管理
31、将整体市场划分成为若干细分市场、针对每一细分市场制定一套独立的营销方案,我们称之为B无差异市场营销策略B、差异市场营销策略C、集中性市场营销策略D、重占市场营销策略
32、细分市场是从C的角度进行划分的生产者B、生产品种C、消费者D、产品系列
33、按消费者的收入、种族等为基础进行市场细分,则称为BA/地理细分B、人口细分C、心理细分D、产品系列
34、构成市场第一位因素的是B经济环境B、人口C、储蓄D、喜好
35、市场营销组合的基本内容包括产品、B、分销点和促销市场B、价格C、目标D、服务
36、传统营销观念的中心和重点是AA、产品B、客户需要C、竞争优势D、企业信誉
37、下列服务形式中,属于售前服务的是AA、免费试用B、现场试用C、现场培训D、定期走访用户
38、消费者购买某种产品时所追求的使用价值和核心利益,我们称之为产品整体概念中的C附加产品B、形式产品C、核心产品D、期望产品
39、流程分析借助流程图来分析服务传递过程的各个方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程,它通常涉及BA/三个步骤B、四个步骤C、五个步骤D、六个步骤
40、客户参与全部或大部分服务的过程称为D标准服务B、低接触性服务C、中接触性服务D、高接触性服务
41、A是指服务的有形部分A、可感知性B、可靠性C、反应性D、保证性
42、关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和C交易B、交换C、控制D、协调
43、实施客户关系管理通常应建立客户主文件,客户主文件包括客户原始记录、统计资料分析和A三方面的内容A、企业投入记录B、客户需求C、建立并保持客户忠诚度D、建立并保持企业信誉度
44、下列C不属于营销新理念网络营销B、整体营销C、推销观念D、客户关系管理
45、战略营销观念的出发点是C企业B、目标市场C、环境D、消费者
46、客户关系管理的英文缩写是ACRMB、CMRC、MRCD、RMC
47、不属于不正当竞争行为的是DA、假冒他人的注册商标B、在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志C、擅自使用他人的企业名称和姓名,引人误认为是他人的商品D、处理有效期限即将到期的商品或其他积压的商品
48、无效合同应由A确定A、人民法院或仲裁机关B、合同双方当事人C、人民调解委员会D、公证处
49、下列关于礼仪的说法正确的是AA礼仪是一种行为准则或规范B、礼貌是礼仪的基本组成部分礼节是礼仪的基础D、礼仪在层次上要低于礼貌、礼凶
50、调查报告的特点是指导性、报道性和C经验性B、评论性C、典型性D、检验性
51、用于未婚女士的英语称呼应该为CA、MRSB、MRC、MISSD、Messrs
52、以下用语中表示道歉的用语是DA、Seeyoutomorrow!B、Don’tmentionitC、HelloI’mWangLinD、I’mawfullysorry.
53、产品策略的基本思想是BA如何使消费者接受企业的产品B企业如何最限度地满足用户的各种需求C优质优价D功能全
54、市场的每一因素是B科学技术B、人C、法律法规D、国际关系
55、细分市场是从C角度进行划分的产品、B、渠道C、消费者D、企业自身
56、市场营销是以C为中心的企业综合活动买方B、卖方C、客户需求D、企业利益
57、市场营销学中所涉及的人类需求是指AA有购买力的欲望B、没有得到满足的需要C没有得到满足的欲望D购买商品的能力
58、通信运营企业的产品是BA公共信息B、通信服务C、通信网络D、通信设备
59、人们在选择购买产品时所依据的标准是产品的C价格高低B、实用性C、效用和价值D、外观
60、市场是指D买卖的场所B、现实的购买者C、潜在的购买者D、现实的购买者、潜在的购买者
61、只要生产出有用的产品,就不愁没有销路,是把A看作是企业营销中最重要的因素生产B、产品C、推销D、需求
62、只要产品的质量最优,性能最好,就不愁没有销路,是把B看作是企业营销中最重要的因素生产B、产品C、推销D、需求
63、只要充分运用推销和广告刺激购买,就不愁没有销路,是把C看作是企业营销中最重要的因素生产B、产品C、推销D、需求
64、市场营销观念的实质是以D为导向的企业生产B、企业产品C、市场推销D、客户需求
65、市场营销是企业的综合活动,是以A为起点和终点的A市场B、客户C、盈利D、信息
66、整合营销基本思路之一强调B规模化B、协调与统一C、现代化D、系统化、
67、市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有C因素微观B、内部C、外部D、宏观
68、以下属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是D客户B、竞争者C、中间商D、技术
69、以下不属于影响企业生存和发展的宏观环境的因素是A客户B、经济C、政治D、社会文化
70、以下不属于影响企业生存和发展的微观环境的因素是B客户、B、人口C、中间商 D、竞争者
71、以下属于影响企业生存和发展的微观环境的因素是 C 政治 B、经济 C、公众 D、社会文化
72、市场营销环境包括宏观环境和( D )环境政治B、经济C、社会D、微观
73、以下属于市场调研的活动是( D )收集市场信息 B、了解市场需求 C、分析市场机会 D、市场营销决策
74、市场调研的目的是( C )A、收集市场信息 B、了解市场需求 C、分析市场机会 D、市场营销决策
75、市场细分是企业根据( A )进行的市场划分消费者的差异性 B、经济环境的差异性 C、竞争者的差异性 D、企业的经营能力
76、市场细分最直接的目的是( B )增加企业利润 B、选择目标市场 C、开拓新市场 D、集中企业资源
77、整合营销基本思路之一是以( A )为中心整合 B、协调 C、现代化 D、系统化
78、目标市场选择的最基本的标准是市场具有( C )A多样化的消费者 B、高收入的消费者 C、一定的规模和潜力 D、企业的经营能力
79、企业不对市场进行细分,用单一的营销策略进行市场开拓,被称为( A )市场营销策略无差异 B、差异性 C、集中性 D、竞争性
80、企业针对不同的细分市场,应用不同的营销策略进行市场开拓,被称为( B )市场营销策略无差异 B、差异性 C、集中性 D、竞争性
81、企业选择某一细分市场作为目标市场,并集中企业资源,设计营销策略,进行市场开拓,被称为( C )市场营销策略无差异 B、差异性 C、集中性 D、竞争性
82、市场营销因素是企业可控制、可应用的市场营销( D )成果 B、目的 C、组合 D、手段
83、基本营销因素在管理学和市场营销中常被称为( B )A、3P’SB、4P’S C、3P D、4P
84、市场营销组合是企业利用各种( A )满足目标市场需求的有计划的综合营销方案A/营销因素 B、销售渠道 C、价格制定 D、产品定位
85、企业利用各种营销因素满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称之为( A )市场营销组合 B、市场营销因素 C、企业经营计划 D、企业发展规划
86、市场营销组合是企业为满足目标市场需求的有计划的( D )企业发展战略 B、企业经营规划 C、市场营销因素 D、综合营销方案
87、产品寿命周期是指产品从( D )的全过程研制成功到投入市场 B、初始投入到逐渐成长 C、成熟到最终退出市场 D、初始投入到最终退出市场
88、以下不属于产品寿命周期的是( A )阶段研制 B、投入 C、成长 D、成熟
89、在电信企业中话音通信服务和数据通信服务是其的( A )产品核心产品 B、形式产品 C、期望产品 D、附加产品
90、处于产品寿命周期成熟期的产品一般具有( A )特点销售收入高 B、高投入 C、高成本 D、低利润
91、中国的电信资费实行政府定价、政府指导价或( D )价随行就市 B、投标 C、损益平衡 D、市场调节
92、技术更新的速度加快、产品的同质化,市场需求的个性化等使( C )已成为当今企业创造竞争优势的有效途径产品 B、价格 C、服务 D、促销
93、按客户( D )的自由度大小可分为标准化服务和个性化服务产品品种 B、与客户的接触程度 C、提供服务 D、选择服务
94、以下( A )提供的服务可认为是标准化服务银行取款机 B、教育机构 C、家政公司 D、旅游行业
95、按提供( D )可将服务分为机器为主的服务和人员为主的服务产品的特点 B、自由度大小 C、质量的高低 D、服务的工具
96、按客户在服务过程中( B )程度高低,将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务感知 B、参与 C、满意 D、选择
97、以下( C )类服务可认为是高接触性服务广播电视 B、网络信息 C、营业窗口 D、自助服务
98、以下( A )不属于服务的基本特征有形性 B、无形性 C、营业窗口 D、自助服务
99、服务质量是客户地所获得的服务满意程度感知的( B )评价 客观 B、主观 C、企业 D、公正
100、服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业( A )质量管理A、员工 B、客户 C、产品 D、品牌
101、客户关系管理是企业以( B )为中心的原则,以信息技术为手段为客户提供更快更周到的服务企业利益 B、客户价值 C、员工满意 D、利润最大化
102、客户关系管理系统是以( B )为支撑的管理系统员工技能 B、信息技术 C、企业承诺 D、企业利润
103、以下不属于客户关系管理的是企业( D )管理客户信息 B、市场营销 C、服务 D、财务
104、关系营销是企业与( D )进行相互沟通,建立良好关系,培训并且增强客户忠诚度的过程A、客户 B、竞争对手 C、企业员工 D、社会公众
105、关系营销本质特征不包括( A )产品推销 B、双向沟通 C、合作 D、控制
106、( B )企业关系营销成功的必要条件之一产品质量提高 B、支持性企业文化 C、市场份额扩大 D、企业盈利增加
107、企业关系营销成功的必要条件之一是( B )产品质量提高 B、搞好内部营销 C、市场份额扩大 D、企、业盈利增加判断题
1、电信职业道德是社会主义道德原则在电信行业的具体运用,它是电信职工在职业活动中为贯彻社会主义道德原则而规定的具体思想准则(Χ)
2、职业道德是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用(√)
3、用户信任是电信生产的基础,失去了信誉,就会失去客户,电信事业就难以发展(√)
4、讲文明、讲礼貌,就是做到诚恳、谦恭、和善和有分寸(√)
5、电信,是指利用有线的电磁系统传送、发射或者接收语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动(Χ)
6、省、自治区、直辖市电信管理机构的性质是在信息产业部的领导下,依法对本行政区域的电信业实施监督管理的行政机构(√)
7、颁发电信业务经营许可是电信行政管理机关的一种抽象的行政行为,它属于行政许可范畴(Χ)
8、基础电信业务,是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务(Χ)
9、所谓巨额电话费用,是指突然出现超过电信用户此前六个月平均电信费用10倍以上的费用(Χ)
10、电信业务经营者可以向任何国家机关提供用户使用电信业务情况(Χ)
11、服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的客观评价(Χ)
12、因建设施工需要搬迁、拆除电信设施或者改变通信方式的行为是被禁止的(Χ)
13、消费者在购买、使用商品或接受服务时所享有的人身不受损害的权利,但财产可有轻微损害(Χ)
14、经营者可以以格式合同减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任(Χ)
15、消费者在购买、使用商品或接受服务时,其合法权益受到损害,因原企业分立、合并的,可向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿(√)
16、按《反不正当竞争法》规定,侵犯商业秘密的人必须是经营者(Χ)
17、广告经营者不得在明知或应知的情况下,代理、设计、制作发布虚假广告(√)
18、价格是有效的竞争手段,但不是唯一的竞争手段(√)
19、合同的特点是合法性、互利性、一致性和强制性(√)
20、《消费者权益保护法》是调整生活消费关系的法律规范的总称(√)
21、消费者在购买使用商品时,其合法权受到损害,直接向生产者要求赔偿(Χ)
22、礼貌,指在人际交往中,通过言语,动作向交往对象表示谦虚和恭敬(√)
23、礼节,指人们在交际场合,相互表示尊重,友好的惯用形式(√)
24、银行取款机提供的服务可认为是标准化服务(√)
25、开局阶段是商务谈判的实质性阶段(Χ)
26、倾听是解决客户异议的最好办法之一(Χ)
27、掌握全方位的沟通技巧,主要包括倾听客户的心声,掌握有效沟通的语言特征,注意非语言交流,充分利用各种沟通工具(√)
28、在电信营销中,沟通是电信企业单向的事(Χ)
29、服务具有差异化、有形性、不可分离性、不可存储性等基本特征(Χ)
30、产品寿命周期是指产品从初始投入到最终退出市场的全过程(√)
31、统计调查是按照预定的调查要求,采用科学的调查方法,有组织,有计划地向客观实际搜集各项原始资料的过程(√)
32、统计是社会现象的质量和数量的辨证统一中研究其数量方面的,以认识其本质和规律性的一门社会科学(√)
33、统计分析是统计研究过程中的中级环节,它对整理好的统计资料,进一步进行分析研究,通过统计指标来说明现象的本质和规律性(Χ)
34、应用文是单位或个人在处理事物、沟通关系时所形成和使用的具有一定格式的文章的总称(√)
35、报告是调查研究的基础,调查是报告的反映(Χ)
36、调查报告是根据一定的目的,对某一情况、问题、经验进行系统周密的调查研究后写出的书面报告(√)
37、计算机软件包含程序和程序运行时所需要的数据和有关的辅助资料两部分,二者中更为重要的是数据和技术资料,它是计算机正常工作的最重要的因素(Χ)
38、在不太严格的情况下,可直接把程序集合认为软件(√)
39、应用软件包是指生产厂家或软件公司,为解决带有通用性问题而精心研制的程序,供用户选择使用(√)
40、操作系统管理计算机系统的资源,这些资源包括硬件资源和软件资源(√)
41、MS—DOS与PC—DOS是完全相同的(Χ)
42、WINDOWS95是一个不再依赖于DOS的完整的,真正32位的操作系统(√)
43、冷启动是指在计算机未加电的情况下,接通计算机电源进行启动(√)
44、热启动与冷启动过程基本一样,只是省略了对系统的自检过程(√)
45、应定期用专业的清洗液对软盘进行清洗(Χ)
46、计算机网络连接介质(有时也叫做信息传输介质)可双绞线、同轴电缆或光纤等“有线”物质,也可以是激光、微波或卫星信道等“无线”物质(√)
47、在客户机/服务器模式下应用可分为前端(客户部分)和后端(服务器部分)客户机运行在微机、高端服务器、大型计算机等各种系统上,而服务器部分可运行在微机和工作站上(√)
48、计算机病毒是一种隐藏在计算机系统的软件资源中,利用系统的软件资源生存和繁衍,影响计算机系统正常运行并通过系统数据共享的途径进行传播的程序(√)
49、无形性不是服务的基本特征(Χ)
50、当人们决定以交换方式来满足需要或欲望时,就存在市场营销了(√)
51、从本质上说,市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学,是消费者主权在市场营销中的体现(√)
52、基本营销因素在管理学和市场营销学中常被称为
53、新的市场营销观念包含市场营销观念及社会营销观念(√)
54、新的市场营销观念,就是用战略管理的思想和方法对市场营销活动进行管理(×)
55、人口是构成市场的第一位要素(√)
56、客户关系管理系统是以员工技能为支撑的管理系统(Χ)
57、市场营销的宏观环境主要由企业的供应商、营销中间商、客户、竞争对手、社会公众及企业内部参与营销决策的各部门组成(Χ)
58、细分市场是根据产品、产品系统来进行的(Χ)
59、市场细分受一定客观条件限制,它完全是一个分解的过程(Χ)
60、产品包装综合地运用色彩、形式、设计与商标等要素,烘托、酝酿了产品的形象价值,加重了消费者购物选择的砝码(√)
61、营销产品策略中,产品服务策略主要包括售前服务和售后服务(√)
62、产品策略的基本思想在于如何使消费者接受企业的产品(Χ)
63、在投入期企业营销重点主要集中在促销和价格两方面(√)
64、服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和(√)
65、定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上竞争对手尤其是最强的竞争对手的标准进行比较,在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平(√)
66、服务的“不可分离性”是服务的最基本特征(Χ)
67、电信服务是一种有形的产品(Χ)
68、整合营销是以整合企业内外部所有资源为手段重组再造企业的生产行为与市场行为,充分调动一切积极因素,以实现企业目标的、全面的、一致化营销(√)
69、客户关系管理既体现一种“以企业为中心”的原则制度,更是一种基于数据库的管理系统(Χ)
70、解决消费者争议的唯一途径是向法院起诉(Χ)
71、客户信息管理是企业客户关系管理的重要组成部分(√)
72、礼仪是对礼节、仪式的统称(√)
73、商务谈判的原则之一是集中在利益上而不是集中在立场上(√)
74、商务谈判过程一般包括开局、摸底、磋商和签约四个阶段(Χ)
75、关系营销是企业与社会公众进行相互沟通,建立良好关系,培育并且增强客户忠诚度的过程(√)
76、计算机网络是计算机技术和广播电视技术的融合产物(Χ)
77、英美人初次见面是彼此问候的英语可以为Whereareyougoing?(Χ)
78、当有人称赞你的英语讲的很好时,你的回答可以是Nonotgood.(Χ)
79、IDD表示国内长途直拨业务(Χ)
80、关系营销本质特征包括产品推销(Χ)
81、市场必须具有三个要素是购买力、人员和需求(√)
82、关系营销成功的必要条件之一是企业文化支持(√)
83、服务质量的综合管理是为了充分满足消费者需求,企业的全体部门和成员参加的,在服务的全部过程中,对于影响服务质量的全部要素的管理(√)
84、关系营销的含义是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生交易活动的过程(Χ)
85、内部营销的落实是关系营销成功的必要条件之一(√)
86、处于产品寿命周期成长期的产品一般具有质量不完善的特点(Χ)
87、订立合同时,可视情况对标的名称、品种、规格、型号、数量等作详细的规定(Χ)
88、实际履行原则是指按照合同的标的履行合同义务(√)
89、适当履行原则是指双方当事人按照合同全部条款的规定完成所承担的义务,所以又叫全面履行(√)
90、合同订立后,可以因承办个人或法定代表人的变动而变更和解除(Χ)
91、礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法两大部分构成(√)
92、沟通不是行为而是过程(√)
93、在利益关系问题上进行调和,常会收到更好的商务谈判效果(√)
94、在商务谈判中,要创作对己方有利的交易条件(Χ)
95、抽样调查是按随机原则在总体中抽取部分单位进行调查,借以推断全部的一种方法(√)
96、常用的统计指标有绝对数、相对数和平均数(√)
97、整合营销主要思路是以整合为中心(√)
98、消费者专题调研主要包括消费者规模及其构成、消费者家庭构成和购买模式,消费者购买动机和购买行为类型、客户满意度等(√)
99、整合营销中的整合指的是企业所有资源的综合利用(√)
100、细分市场是跟据产品品种、产品系列来进行的(Χ)
101、细分市场不仅是一个分解的过程,也是一个聚集的过程(√)
102、无差异营销策略是指企业将产品的的整个市场视为一个目标市场,用单一的营销策略开拓市场,即用一种产品和一套营销方案吸引尽可能多的购买者(√)
103、服务是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为(√)
104、市场=人员+购买力+购买欲望(√)
105、目标市场的唯一选择标准是市场的规模(Χ)
106、整合营销中的协调统一仅指企业内部各环节、各部门的协调统一的过程(Χ)
107、一对一营销强调的是满足个性化消费(√)
108、目标市场的策略选择主要包括无差异市场营销策略、差异性市场营销策略和集中性市场营销策略三种(√)
109、市场营销观念和推销观念的中心是一致的,都是以买方需要为主心(Χ)
110、营销观念有两次飞跃,其中第一次的飞跃是思考问题的角度从“以满足客户需求为重点”转向“以创建企业竞争优势为重点”(Χ)
111、产品寿命周期可划分为产品的投入期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段(√)
112、产品是满足消费者需求的一种手段,包括实物、服务、场所、组织、思想、主意等(√)
113、市场营销是以企业利益为中心的企业综合活动(Χ)
114、市场营销学中所涉及的人类需求是指有能力购买并且愿意购买某个产品的欲望(√)
115、通信运营企业的产品是服务,其具有无形性特点(√)
116、产品的效用和价值的大小是指产品的实用性和质量的好坏(Χ)
117、市场是指进行买卖的场所(Χ)
118、只有生产出有用的产品,就不愁没有销路(Χ)
119、只要产品的质量优,性能最好,就不愁没有销路(Χ)
120、只要充分运用推销和广告刺激购买,就不愁没有销路(Χ)
121、市场营销观念的实质是以客户需求为导向的(√)
122、市场营销以市场为出发点,以客户为中心,以协调的市场营销为手段,通过满足消费者需求盈利(√)
123、卖方市场的形成是市场营销观念产生的基础(Χ)
124、市场营销环境是指影响企业生存和发展的所有因素(Χ)
125、经济属于影响企业生存和发展的宏观环境因素(√)
126、人口不属于影响企业生存和发展的宏观环境因素(Χ)
127、竞争者不属于影响企业生存和发展的微观环境因素(Χ)
128、社会文化属于影响企业生存和发展的微观环境因素(Χ)
129、市场调研的目的是提供企业市场营销决策的依据(√)
130、市场细分是企业根据企业的经营能力进行的市场划分(Χ)
131、市场细分的目的是选择适合企业进入的目标市场(√)
132、市场细分的目的是协助企业充分掌握市场各方面的信息(Χ)
133、目标市场选择的第一重要标准是市场具有一定的规模和潜力(√)
134、企业不对市场进行细分,用单一的营销策略进行市场开拓,被称为无差异市场营销策略(√)
135、企业针对不同的细分市场,应用不同的营销策略进行市场开拓,被称为集中性市场营销策略(Χ)
136、企业选择某一细分市场作为目标市场,并集中企业资源,设计营销策略,进行市场开拓,被称为差异性市场营销策略(Χ)
137、市场营销因素具有可被企业控制和应用的特点(Χ)
138、市场营销组合是企业利用各种营销因素来满足目标市场需求的有计划的综合营销方案(√)
139、企业为满足目标市场需求的有计划的综合营销方案被称为市场营销组合(√)
140、市场营销因素是企业不可控制的外部市场力量(Χ)多项选择题
1、客户关系管理的基本内容主要有(ABC)A以客户为中心的企业管理技术B、智能化的客户数据库C、信息和知识的分析技术D、市场营销
2、一个完整的客户关系管理应用系统主要包括(ABCD)A销售B营销C客户服务D呼叫中心
3、新的营销观念包括(BC)A生产管理B市场营销观念C社会营销观念客户关系管理中的客户基础性资料包括(ABC)A联系人B电话号码C付款信用记录
5、应用文的特点是(ABC)A广泛性B实用性C程式性
6、客户评价服务质量的标准是(ABCD)A可感知性B可靠性C反应性D保证性
7、关系营销的本质特征可以概括为沟通、(ABCD)A合作B双赢C亲密D控制
8、统计的基本过程可以概括为(ABC)基本环节A统计调查B统计整理C统计分析D编制统计报表
9、一个完整的客户关系管理应用系统应当具有(ABCD)等特点A统合性B集成性C智能化D高技术含量
10、市场调研的基本内容主要包括(ABCD)A市场环境调研B消费者专题调研C产品专题调研D流通渠道调研
11、服务的基本特征有(ABCD)和缺乏所有权A服务的无形性B不可分离性C差异性D不可储存性
12、在商务谈判中其报价方式主要有(ACD)A书面报价、口头补充B口头报价、书面补充C书面报价不作口头补充D口头报价
13、订立合同必须遵守的基本原则主要有(ABCD)A主体全同原则B遵守法律的原则C平等互利、协商一致的原则D采用书面形式的原则
14、影响集团客户购买行为的因素主要有(ABCD)A环境因素B组织机构因素C决策权因素D个人因素
15、从习惯上讲、商务谈判可以分为(ABCD)、成交和签约等阶段A开局B摸底C报价D磋商
16、商务谈判议程一般包括(ABCD)和其他事项A时间B场地C主题D日程。