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文本内容:
房地产商务礼仪训练营课程名称《房地产商务礼仪训练营》一流的企业,一定具有一流的企业形象调查研究表明企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象,它是与客户沟通的工具,并在很大程度上影响着企业的发展房地产礼仪培训授课方式
1、讲授加互动讲师讲授的过程中大量运用案例,并且课程互动性很高,讲师和学员积极互动,紧紧地把教学内容与实践能力相结合,风趣轻松,将理论知识演绎得生动易懂,增加了课程的实践性,为学员提供切实可行的工作指导;
2、增强学员的团队协作力讲师在讲授的过程中极为重视和学员之间的互动交流,为了学习效果会让学员分组进行比赛练习,在做小组展示练习或者是互动游戏的过程中会无形中增强学员的团队协作力房地产礼仪培训课程信息【培训时间】2天(12课时)(可以根据需求具体调整)【培训地点】客户自定【课程目标】
1.通过培训提升学员服务意识;
2.提升学员整体内在修养及素质;
3.通过培训帮助学员塑造与职业相符合的职业形象;
4.通过培训帮助学员学会现场接待客户的礼仪规范;
5.通过培训帮助学员提升沟通能力,学会与客户沟通的技巧与规范;
6.通过培训使学员提高自身的职业化素养,从而提升企业的竞争力房地产礼仪培训课程内容第一篇置业顾问职业素质与卓越服务第一讲房地产置业顾问服务心态培养
一、优质客户服务的价值
1、打造服务利润链
2、客户服务与销售同样重要
3、深刻理解客户关系
4、深刻理解客户服务
5、你是在为你自己工作
6、客户服务仅仅履行职责是不够的
二、如何树立服务意识
1、技能熟练、业务精湛
2、礼由心生、文明待客
3、信守承诺、维护企业形象
4、团队合作、创造高效环境
三、职业化员工的四种态度职业态度之一积极主动职业态度之二承担责任职业态度之三服从协作职业态度之四严格执行第二讲置业顾问服务中的沟通技巧
一、服务中沟通的作用
二、影响沟通效果的三大因素 内容; 声音、肢体语言; 态度、情绪信心
三、赞美训练
四、提问技巧训练开放式提问训练;封闭提问训练;
五、关心技巧训练
六、聆听技巧训练第三讲客户冲突---客户抱怨投诉
一、客户抱怨投诉心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的原因
2、客户投诉的影响
3、有效处理客户投诉的益处
二、客户抱怨投诉的处理技巧
1.处理投诉的要诀先处理感情,再处理事情
2.错误处理客户抱怨的方式
3.影响处理客户不满抱怨投诉效果的因素
4.客户抱怨及投诉处理的步骤
5.客户抱怨投诉处理细节第四讲房地产置业顾问压力缓解
一、导致工作压力的常见因素我们对压力的认识小结我们对压力的一般反应
二、压力与健康压力与个人的绩效表现倒U型结构什么是压力管理
三、压力的有效管理你的压力管理计划区分不同的压力源针对不同压力源的有效对策小结你的压力管理计划第五讲置业顾问团队合作团队合作的定义与重要性团队的角色认知高效团队的特征团队建设经典游戏第二篇置业顾问服务礼仪篇第一讲、服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲服务礼仪之“黄金印象”
一、“黄金印象”之仪容
1.面部修饰
2.发型修饰
3.肢体修饰
二、“黄金印象”之仪表
(一)着装的基本原则
1、个性原则
2、和谐原则
3、TPO原则
(二)常见着装误区点评
(三)鞋袜的搭配常识
(四)首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
(五)服饰色彩搭配
三、工作用品的佩戴第三讲、服务礼仪之“专业举止”
一、动作语
(一)手势语
(二)站姿
(三)坐姿
(四)走姿
(五)蹲姿
(六)常用手势(引导、介绍手势、递送物品手势)
三、能力训练项目一微笑、目光训练项目二站姿训练项目三走姿训练项目四坐姿训练项目五蹲姿训练项目六手势礼仪训练项目七鞠躬礼项目八综合训练第四讲完美表情训练
一、完美表情解释
二、微笑的功能及练习
1、微笑的含义
2、微笑的原则
3、微笑与个人形象
4、微笑与企业形象
5、微笑的种类及场合的适用
6、中国式微笑与国际微笑
7、微笑练习
三、目光礼仪
1、目光运用亲密目光、商务目光、公务目光
2、交谈目光
3、倾听目光
4、拒绝目光
5、赞赏目光
6、客户目光背后的情绪识别
7、目光禁忌本篇培训方式讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导第五讲服务接待语言艺术
一、礼貌用语概述
1、礼貌用语的概念
2、礼貌用语在饭店服务中的重要作用
3、服务礼貌用语的基本特点
二、礼貌语言的要素
1、以宾客为中心
2、态度要热情诚恳
3、内容要准确通俗
4、表达要清晰柔和
三、接待语言的准则
1、得体准则
2、大方准则
3、谦虚准则
4、赞誉准则
5、一致准则
6、热情准则
四、服务礼貌敬语
1、说好敬语的前提
2、敬语的正确使用
3、日常礼貌用语本篇培训方式讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟第三篇礼仪实操演练第六讲现场服务接待礼仪规范
一、问候礼仪
1、声音的魅力满怀感情的说欢迎光临
2、问候的禁忌
二、称呼礼仪
1、称呼的作用
2、常用称呼
3、不宜采用的称呼
三、鞠躬礼仪
1、问候鞠躬
2、路遇鞠躬
3、道谢、道歉鞠躬
四、引导礼仪
1、引导手势
2、站立位置
3、楼梯、电梯、走廊引导礼仪
4、开关门礼仪
五、介绍礼仪
1、自我介绍介绍方法、介绍时机
2、介绍他人介绍仪态、介绍顺序
六、握手礼仪
1、握手姿态
2、握手时间
3、握手顺序
4、握手禁忌
七、名片礼仪
1、递名片
2、接名片
3、名片礼仪常识
八、产品介绍亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
九、电话礼仪
1、拨打电话礼仪
2、接听电话礼仪
3、电话礼仪注意事项
十、送客的重要性
1、送客的语言
2、送客时的鞠躬、握手
十一、服务角色扮演与情景演练
十二、规范化服务现场模拟考评。