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2011年XX省局(公司)系统质量管理体系知识竞赛题库题型及数量
一、填空题(25题);
二、判断题(65题);
三、单选题(145题);
四、多选题(60题);
五、简答题(65题);
六、简述题(30题);
七、情景题(45题),共435题
一、填空题
1.2010年,国家局在湖北现场会上提出质量管理体系建设要实现“五化”目标,“五化”是指体系目标化、______、______、______和改进持续化(管理流程化流程信息化基础规范化)▲●■
2.GB/T19000-2008/ISO90002005《质量管理体系 基础和术语》的实施时间是______,GB/T19001-2008/ISO90012008《质量管理体系 要求》的实施时间是______(2009年5月1日、2009年3月1日)●■
3.ISO国际标准化组织,是由世界各国联合组成的非政府机构,成立于______年?
(1947)
4.ISO90012008标准是由______制定(ISO/TC176)▲●■
5.组织依存于顾客,因此,组织应当理解顾客______和______的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望(当前未来)●■
6.为了产生期望的结果,由过程组成的系统在组织内的应用,连同这些过程的识别和相互作用,以及对这些过程的管理,可称之为______(过程方法)▲●■
7.在质量管理体系中使用的文件类型包括为完成活动或达到结果提供客观证据的文件,这类文件称为______(记录)●■
8.在质量管理体系中使用的文件类型包括提供如何一致地完成活动和过程的信息文件,这类文件为______、______和图样(程序文件作业指导书)●■
9.自我评定可对______和质量管理体系______提供全面的情况(组织业绩、成熟程度)●■
10.应用统计技术可帮助组织了解______,从而可帮助组织解决问题并提高______和______(变异有效性效率)●■
11.质量方针是指由组织的______正式发布的关于质量方面的全部意图和方向(最高管理者)▲●■
12.____是为获得审核证据并对其进行客观地评价,以确定满足审核准则程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程(审核)▲●■
13.管理评审应包括_____的机会和质量管理体系_____,包括质量方针和质量目标变更的需求(评价改进、变更的需求)▲●■
14.纠正措施是指组织应采取措施,以消除______的原因,防止不合格_____(不合格再发生)●■
15.预防措施是指组织应确定措施,以消除_____的原因,防止不合格______(潜在不合格发生)●■
16.在体系文件发布以后,申请接受行业审核以前,商业企业体系运行时间不少于_____个月
(6)▲●■
17.为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动称为_____(评审)●■
18.对特定的项目、产品、过程或合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件称______(质量计划)●■
19.基础设施包括______、______和相关的设施,______及______(建筑物工作场所过程设备支持性服务)●■
20.完成策划的活动并得到策划结果的程度称______有效性●■
21.ISO9004是超出了ISO9001要求的指南,它主要考虑的是提高质量管理体系的_____和_____(有效性、效率)●■
22.资源管理包括_____、_____、_____、_____四大部分内容(资源提供人力资源基础设施工作环境)●■
23.监视和测量主要包括_____、_____、_____、_____四大部分内容(顾客满意内部审核过程的监视和测量产品的监视和测量)▲●■
24.ISO9001标准中对质量管理体系的要求主要由质量管理体系、_____、_____、____、_____五大部分组成(管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进)▲●■
25.通过管理体系建设要健全企业的标准体系,主要包括_____、_____、_____三类标准(技术标准管理标准工作标准)▲●■
二、判断题
1.顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控×●■
2.组织应确保所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到批准,并控制其分发(×)●■
3.质量是一组产品特性满足要求的程度(×)▲●■
4.GB/T19001和GB/T19004都是质量管理体系标准,两项标准相互补充,不可单独使用(×)■5.省局(公司)对某市局(公司)的质量体系审核属于第一方审核(×)▲●■
6.ISO9001标准有关条款中的“注”和条款一样也是质量管理体系要求(×)●■
7.管理评审可以与企业办公会、专题会议等会议形式有机结合起来(√)▲●■
8.顾客规定的要求就是指产品质量的要求(×)▲●■
9.组织应识别影响产品符合要求的外包过程,并实施控制(√)●■
10.质量记录可在第二人证明的情况下进行涂改(×)●■
11.企业标准要适当低于行业标准和国家标准(×)▲●■
12.外来文件不是企业自身文件,不需要进行评审(×)●■
13.文件评审应在体系运行前一次性完成,评审完成后不再进行评审(×)▲●■
14.行业质量管理体系建设是对原有管理方法的全部推倒重来,建立最新的、最先进的体系(×)▲●■
15.管理评审是对内部质量审核的复审(×)▲●■
16.客户提供的文件一般不需要控制(×)●■
17.审核组不能仅根据不符合项来评价受审核方质量管理体系(√)▲●■18.2008年12月30日,2008版GB/T19001标准正式发布,实施日期为2009年3月1日(√)●■
19.审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核方案所进行的系统的、独立的并形成文件的过程(×)▲●■
20.与产品有关的要求的评审包括对组织与供方所签定的采购合同的评审×)●■
21.除非删减仅限于第7章中那些不影响组织提供满足顾客要求的产品的能力和责任的要求,否则不得声称符合GB/T19001-2008标准(×)■
22.对标准要求的删减只要是符合法规要求就可以接受(×)●■
23.确定质量管理体系是否符合GB/T19001-2008的要求,必须进行第三方认证(×)▲●■
24.文件的形成应带是一项增值的活动,文件能够沟通意图,统一行动(√)●■
25.第三方认证审核中的初次审核、监督审核和再认证审核都是完整体系审核(×)▲●■
26.GB/T19001-2008标准
8.2监视和测量条款主要包括顾客满意、内部审核、过程监视和测量和产品的监视和测量(√)●■
27.管理评审的输出应包括的决定和措施包括质量管理体系有效性及其过程有效性的改进;与顾客要求有关的产品的改进;资源需求(√)▲●■
28.最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标,质量目标应是可测量的,并与质量方针相一致(√)▲●■
29.在不合格品得到纠正之后必须对其再次进行验证,以证实符合要求(√)●■
30.审核计划一旦经受审核方事先确认,双方都不得提出更改要求(×)▲●■
31.检查表的内容可以事先展示给受审核部门,以便作好迎审准备(×)●■32.现场审核前的文件评审是对受审核方质量管理体系文件有效性和适宜性的确认×▲●■
33.不合格报告应经受审核单位(部门)负责人签字确认(√)▲●■
34.审核组是根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系的(×)▲●■
35.审核计划通常由审核组长制订(√)●■
36.检查表是指导现场审核的工具,审核时应严格按检查表进行,不得偏离(×)●■
37.文件初审应确定受审核方质量管理体系文件描述的体系与审核准则是否符合(√)▲●■38.现场审核的首、末次会议必须由审核组长主持√▲●■
39.审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样√▲●■
40.审核组中的技术专家可以作为审核员参加审核(×)●■
41.审核结论应包括对质量管理体系有效实施、保持和改进的评价(√)▲●■
42.内审时,审核组应当共同评审审核发现,以确定不合格项(√)●■
43.在质量管理体系审核中,审核员应记录抽样调查收集到的审核证据(√)●■
44.第三方认证审核中的初次审核、监督审核和复评都是完整体系审核(×)▲●■
45.认证审核的审核计划必须得到受审核方的同意(√)▲●■
46.ISO9004与ISO9001目标一致,都是关注顾客满意和产品质量的目标ISO9004是ISO9001的实施指南.(×)●■
47.基础设施包括信息系统等支持性服务(√)●■
48.质量手册应包括质量方针、质量目标,标准要求形成文件的程序和作业指导书等(×)▲●■
49.在有可追溯性要求时,公司应控制和记录产品的唯一性标识(√)●■
50.组织根据年度确定的专卖管理的质量目标,定期对相关部门进行检查考核,是属于过程的监视和测量(√)▲●■
51.质量管理体系业绩的测量不包括顾客满意的测量(×)●■
52.组织策划的审核方案应考虑审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果(√)▲●■
53.为保证不符合项纠正措施的有效性,审核员必须去现场验证×●■
54.自我评定是对质量管理体系进行评价的方法之一(√)▲●■
55.组织实施GB/T19001-2008标准是为了增强顾客满意、使相关方受益,从而改进组织的总体绩效(×)▲●■
56.内审是监视和测量质量管理体系的重要手段(√)●■
57.采购信息中,可能包括对人员资格的要求(√)●■
58.管理评审有可能导致组织修改其质量方针(√)▲●■
59.GB/T19001-2008标准中
5.1管理职责条款体现了八项质量管理原则中的领导作用(√)▲●■
60.根据GB/T19001-2008标准
7.6条款,组织有可能会对以往测量结果的有效性进行评价(√)●■
61.一个文件可以包括一个或多个程序要求(√)▲●■
62.对质量管理体系的删减必须在质量手册中说明其内容和理由(√)▲●■
63.原材料、半成品也是产品实现过程预期输出(√)▲●■
64.在质量管理体系中承担任何任务的人员都可能直接或间接地影响产品要求的符合性,因此,都要求能够胜任(√)=●■
65.审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据(×)▲●■
三、单选题
1.国际标准化组织于(B)年成立了质量管理和质量保证技术委员会▲●■A1978B1979C1980D
19812.全面质量管理这一质量管理发展阶段是以(D)的全面质量管理理论为代表■A休哈特B戴明C泰罗D费根鲍姆
3.省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准,在本行政区域内是(C)▲●■A.推荐性标准B.行业标准C.强制性标准D.企业标准
4.一般情况下,在组织针对产品标准的应用过程中,对质量指标要求较高的标准是(C)▲●■a、国家标准b、行业标准c、企业标准d、地方标准
5.ISO9000族核心标准不包括(E)▲●■AISO90002005《质量管理体系基础和术语》BISO90012008《质量管理体系要求》CISO90042000《质量管理体系业绩改进指南》DISO190112002《质量和环境管理体系审核指南》EISO19013《质量管理体系文件指南》
6.GB/T19001-2008标准是(C)▲●■A我国制定的推荐性国家标准B等效采用ISO90012008标准的推荐性国家标准C等同采用ISO90012008标准的推荐性国家标准D参照ISO90012008标准而指定的国家推荐性标准
7.以下哪种说法是正确的(B)▲●■(A)组织的质量管理体系符合GB/T19001标准的要求,表明该组织遵守了适用的法律法规(B)提供不同产品的组织,其质量管理体系都有可能符合GB/T19001标准的要求(C)组织的QMS符合GB/T19001标准的要求,说明该组织的产品符合要求(D)A+B+C
8.质量管理的八项原则是ISO9001:2008质量管理体系要求的(B)▲●■A.附加条件B.理论基础C.中心思想D.延伸
9.以下属于GB/T19000-2008标准中八项质量管理原则内容的是(B)▲●■(A)持续改进、与供方互利关系、管理职责、基于事实的决策方法(B)持续改进、过程方法、全员参与、领导作用(C)以顾客为关注焦点、管理的系统方法、资源管理、全员参与(D)以顾客为关注焦点、过程方法、统计技术、领导作用
10.“以顾客为关注焦点”是质量管理八大原则的首要原则,客户服务水平的高低是检验体系运行效果的重要指标服务质量是指实际服务水平与服务标准或服务需要(服务期望)之间的差异程度b▲●■a)该差异大,说明服务质量好,该差异小,说明服务质量差b)该差异小,说明服务质量好,该差异大,说明服务质量差c)该差异的大小有时会影响服务质量好坏,但关联度不大d)该差异的大小与服务质量好坏无关
11.某市公司召开专题会议,重点讨论各部门的专业培训和单位总体培训计划之间的衔接问题,以提高培训效果这一情景突出体现了质量管理的哪一个基本原则(B)▲●■A全员参与B管理的系统方法C基于事实的决策方法D领导作用
12.GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用(a)方法●■a、过程b、控制c、统计d、监督
13.以下不属于质量管理八项原则的是(C)▲●■A基于事实的决策方法B管理的系统方法CPDCAD与供方互利的关系
14.系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为(B)▲●■A管理的系统方法B过程方法C基于事实的决策方法D过程
15.将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动是:(B)▲●■A产品B过程C过程方法D质量
16.以下“PDCA”的含义正确的是(B)▲●■A规划、开展、总结、改进B策划、实施、检查、处置C计划、实施、总结、改进D规划、开展、检查、总结
17.“PDCA”循环的方法适用于(D)▲●■A仅适用于产品设计开发过程B仅适用于生产制造过程C仅适用于质量改进过程D组织所有的质量管理体系过程
18.根据GB/T19001-2008标准,一个组织质量管理体系的设计和实施不受下列因素的影响(c)●■a、组织的规模和组织的结构b、组织所提供的产品c、人员的变动d、组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险
19.质量管理体系可以(D)●■A.帮助组织增进顾客满意B.针对提供持续满足要求的产品向组织及其顾客提供信任C.提供持续改进的框架,以增加组织提升顾客和其他相关方满意的机率D.A+B+C
20.质量管理体系文件不包括(A)●■A通知B指南C记录D图样
21.文件在QMS中是一个必需的要素,它有助于(D)▲●■A.审核员进行文件审核B.确保可追溯性C.评价体系有效性D.B+C
22.下列(D)文件需要进行控制●■A、资料B、技术图纸、工艺、规范C、顾客提供的文件D.B+C
23.烟草商业企业如果对标准条款有删减,其陈述主要反映在(B)●■A)质量方针B)质量手册C)程序文件D)以上都是
24.组织可以删减质量管理体系要求D●■A仅限于产品实现阶段B仅限于产品实现和测量分析阶段C不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力或责任DA+C
25.某市公司分拣业务交由某劳务公司外包,以下说法错误的是D●■A、需对外包方评定,评价其质量服务能力是否能够满足物流中心要求B、对外包人员进行分拣流程、要求方面的培训C、可以按照采购过程进行控制D、分拣业务外包后,可以免除该方面法律法规的责任
26.在行政执法中,下列哪种情况可能按外包过程控制B●■A、将案件移送给公安机关B、将涉嫌假冒伪劣的烟草制品抽样送检C、将案件报送上级主管部门审查D、将案卷报送政府法制部门评查
27.外包过程不包括(a)●■a、采购原材料、标准件b、设计委托给设计院c、贴牌生产(OEM)d、同一集团公司下属的另一子公司提供的服务
28.对外包过程的控制程度取决于(d)●■a、通过应用
7.4实现所需控制的能力b、对外包过程控制的分担程度c、外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响d、以上都是29.质量手册中可不包括:(A)●■A质量方针和质量目标B为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用C质量管理体系过程之间的相互作用的表述D质量管理体系的范围,包括任何删减的细节和正当的理由30.质量手册B质量管理体系编制的形成文件的程序▲●■A只包含B应包含或引用C只涉及D不应包含
31.GB/T19004特别关注的是(d)●■a、质量管理的更宽范围b、系统和持续改进组织的绩效c、满足所有相关方需求和期望d、以上都是
32.组织应按GB/T19001-2008标准中
4.
2.3要求进行控制的文件范围是(C)●■A组织制订的所有文件B组织需用的所有外来文件C质量管理体系所要求的文件D组织需要遵照执行的文件
33.以下什么活动必须制定形成文件的程序(C)●■A合同评审B采购C纠正措施D检验
34.根据标准,下面哪些记录是要求保存的D●■A管理评审记录B教育、培训、技术和经验的适当记录C顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时,报告顾客并记录DA+B+C
35.根据GB/T19001-2008标准,下面哪些记录是要求保存的(d)▲●■a、内审记录b、不合格性质的记录c、可追溯性的记录d、以上全部
36.在有(B)的场合,组织应控制并记录产品的惟一性标识▲●■A控制要求B可追溯性要求C监视和测量要求D顾客的要求37.建立记录并进行控制的作用在于(A)▲●■A提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据B记录产品实现的过程C记录与顾客有关的过程DB+C38.对记录控制应编制形成文件的程序,以规定记录所需的控制,以下哪个选项是错误的(B)▲●■A标识和贮存B验证和防护C保护和检索D保留和处置
39.质量方针是(B)▲●■A.管理者代表批准的B.最高管理者批准的C.是组织的总方针D.以上都不是
40.质量方针应(d)▲●■a、在组织内得到沟通和理解b、在持续适宜性方面得到评审c、可定量测量d、a+b41.对质量方针,下列理解错误的是(D)▲●■A与组织的宗旨相适应B包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺C提供制定和评审质量目标的框架D在持续有效性方面得到评审
42.关于质量目标,不正确的理解是(B)▲●■A质量目标包括满足产品要求所需的内容B组织的所有职能和层次上都应建立质量目标C质量目标应是可测量的D质量目标应与质量方针保持一致43.以下哪项活动应是管理者代表的职责(C)▲●■A制定质量方针B对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及
4.1的要求C就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络D确保在组织内建立适当的沟通过程,并确保对质量管理体系的有效性进行沟通
44.“确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持”是__的职责(A)▲●■A管理者代表B最高管理者C人力资源部D各部门负责人
45.内部沟通方式可以是(D)▲●■A)质量问题诊断B)内部管理报告C)内部联席会议D)A+B+C
46.下列哪些内容要提交管理评审(D)▲●■A改进的建议B过程的绩效和产品的符合性C上次管理评审的跟踪措施D以上都是
47.以下不属于管理评审输出的是(B)▲●■A质量管理体系有效性及其过程有效性的改进B生产和服务提供的控制C与顾客要求有关的产品的改进D资源需求
48.管理评审是为了确保质量管理体系持续的(B)▲●■A符合性、适宜性和有效性B适宜性、充分性和有效性C适宜性、充分性和规范性D完整性、充分性和有效性
49.以下哪项活动必须由无直接责任的人员来执行(D)▲●■A管理评审B与产品有关要求的评审C设计和开发D内部审核
50.确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是(B)的职责▲●■A最高管理者B管理者代表C人力资源部负责人D各部门负责人51.卷烟销售和烟草专卖执法属于哪一种类型的产品(C)▲●■A软件B流程性材料C服务D以上都不是
52.市级烟草专卖局(公司)的顾客包括(D)▲●■A省级烟草专卖局(公司)B消费者、零售户C中烟工业公司DA+B+C
53.ISO90012008标准规定质量管理体系要求,用于证实组织具有提供满足(D)的产品的能力,目的在于增进顾客满意▲●■A顾客要求B相关方要求C适用的法规要求DA+C
54.产品要求可由:(D)▲●■A顾客提出规定B组织预测顾客的要求规定C法规规定DA+B+C
55.影响烟草商业企业服务质量的人员不包括(B)▲●■A管理人员B消费者C专卖稽查人员D送货员
56.最高管理者的职责可以不包括(a)▲●■a、组织内部审核b、制定质量方针c、确保获得资源d、进行管理评审
57.一种电视机产品的以下质量特性中,哪一个不是固有特性?A●■A)价格B)清晰度C)色彩鲜明度D)音响保真度
58.关于“产品”与“过程”的关系,以下说法正确的是(C)●■A.产品质量与过程质量互相补充B.产品质量决定过程质量C.产品是过程的结果D.产品是过程的输入E.A+B+C
59.阐明要求的文件是(C)▲●■A.质量手册B.质量计划C.规范D.形成文件的程序
60.产品(D)▲●■A.可包括硬件、服务、流程材料、软件或它们的组合B.可以是有形的,可以是无形的或它们的组合C.可以是期望的或非期望的D.A+B
61.“5S”现场管理体系是指b▲●■a)整理、整顿、清扫、清洁、安全b)整理、整顿、清扫、清洁、素养c)整理、清扫、清洁、素养、节约d)整理、清扫、清洁、节约、安全
62.对于专卖罚没卷烟,(d)是证明其是真品卷烟的有效证据因此在验证入库环节,保管员必须凭此才能作入库处理●■a)罚没票据b)勘验笔录c)物品处理通知单d)质检报告
63.以下说法错误的是(b)●■a)“两打三扫”中的“两打”指的是工业企业生产打码,商业企业分拣出库打码,“三扫”指的是工业企业出库扫码,商业企业入库扫码,商业企业出库扫码b)仓库照明灯具不得使用碘钨灯和100瓦以上的白炽灯c)卷烟发生水湿、变质现象,应分库保管,做好标识,按变质程度和环境条件,提出整治方法和措施d)送货部根据现行送货情况,结合合理建议开展送货线路分析,征求送货员意见后实施送货线路调整优化工作
64.中华人民共和国国家发展和改革委员会令第51号《烟草专卖许可证管理办法》开始执行的时间是(D)▲●■A、2006年5月1日B、2007年3月1日C、2006年3月7日D、2007年3月7日
65.企业要在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审上柜率是b与当期零售客户总数的比例●■a)上期上柜零售客户数b)当期上柜零售客户数c)上期目标零售客户数d)当期目标零售客户数
66.为确保品牌能够满足规定的使用要求,应依据所策划的安排对设计和开发进行确认品牌的销量、上柜率或市场价格发生较大波动是a的具体表现●■a)品牌异动b)品牌衰退c)品牌危机d)以上都是
67.宾馆要求餐饮部中从事烹饪作业的人员持健康证上岗,这是为了满足(C)●■A.顾客明确的要求B.顾客隐含的要求C.相关法律法规的要求D.组织特定的附加要求
68.人力资源管理应保持哪些方面的记录?(D)●■A教育和培训B技能C经验D以上皆是
69.对从事影响产品质量工作的人员的能力是否胜任不应从(D)方面去评估●■A、所受教育B、所需培训C、所需技能D、职位的高低70.GB/T19001-2008标准中
7.
2.2条款的要求针对的是(A)●■A与产品有关的要求的评审B供方的评审C合同规定要求的评审D设计评审
71.与产品有关的要求的评审应予保持的记录包括(D)●■A.评审的过程B.评审的结果C.评审所引起的措施D.B+C
72.市烟草专卖局(公司)按零售户或消费者举报的信息对违法现象进行查处后,将查处情况向举报人员反馈适用于这一情景的条款是(D)●■A、与产品有关的评审B、产品监视测量C、与顾客有关的过程D、与顾客沟通
73.ISO90012008标准
7.3“设计和开发”指的是:(D)●■A体系的设计和开发B过程的设计和开发C工艺的设计和开发D产品的设计和开发
74.确保设计和开发输出满足输入的要求而展开的活动是(C)●■A设计和开发策划B设计和开发评审C设计和开发验证D设计和开发确认
75.确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求而开展的活动是:(D)●■A设计和开发策划B设计和开发评审C设计和开发验证D设计和开发确认
76.设计和开发更改包括以下活动(d)●■a、评审b、确认c、验证d、以上全部
77.对(D)应作为供方评价●■A、外加工产品零件的提供单位B、为组织的测量设备提供计量检定的单位C、原材料供应商D、包括以上三者
78.GB/T19001-2008标准中
7.
4.3采购产品的验证内容可以是(d)●■a、产品型号规格b、产品性能c、运输包装d、以上全部
79.GB/T19001-2008标准
7.
5.1b条款中“必要时,获得作业指导书”的含义是(a)●■a、没有作业指导书不能确保有效控制该过程b、人员变更后,方便培训工作c、提高过程控制的效率d、组织内部和外部审核的检查过程中有明确的依据
80.适用时对生产和服务提供的受控条件,以下表述错误的是B●■A获得表述产品特性的信息B必须要制定每道工序(作业活动)的作业指导书C使用适宜的设备D实施监视和测量
81.GB/T19001-2008标准中
7.
5.2a)条款中所述“为过程的评审和批准所规定的准则”,对于烟草商业企业可以是(D)●■A国家局制定下发的《烟草专卖文明执法行为规范》B烟草商业企业自行制定的《服务人员行为规范》C企业自行制定的《驾驶员安全管理规定》DA+B
82.根据GB/T19001-2008标准
7.
5.2,组织在进行生产和服务提供过程的确认时,确认应证实(C)●■A这些过程是在受控条件下进行的B生产的产品满足规定的要求C这些过程实现所策划的结果的能力D在产品实现的全过程使用的方法是适宜的
83.需要实施确认的生产和服务提供过程是D●■A)生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程B)产品在使用后或服务在交付后,问题才显现的过程C)量大面广,使用人力很多的过程D)A+B
84.“标识和可追溯性”的要求,适用于组织的(D)需要●■A适当时识别产品的标识和有可追溯性要求的场合B检验和试验状态C不合格品控制DA+B+C
85.关于顾客财产以下说法不正确的是(D)●■A顾客财产可包括知识产权和个人信息B如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,组织应向顾客报告,并保持记录C组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品的一部分的顾客财产D组织应对其质量负责
86.以下哪一种不是顾客财产(C)●■A消费者提供的用于检验的卷烟样品B某烟草公司仓库停放的工业企业的货运车辆C某烟草公司按工业企业要求,从工业企业指定的烟叶产地购买的原烟D专卖人员暂时保管的零售户的身份证等证件
87.适用时,产品防护应包括(A)●■A标识、搬运、包装、储存、保护B标识、追溯、包装、储存、保护C标识、搬运、包装、储存、验证D标识、搬运、检测、储存、保护
88.产品防护不包括(c)●■a、产品标识b、产品交付到预定地点期间的防护c、对生产产品的设备的防护d、产品包装
89.GB/T19001-2008标准
7.
5.5中的产品防护是指(C)●■A.向顾客交付产品过程中的防护B.供方将原材料送至组织期间的防护C.从原材料进厂到将成品交付到预定的地点期间各阶段产品的防护D.A+B+C
90.为了确保测量结果有效、可靠,GB/T19001-2008标准要求对测量设备应实施以下控制(c)●■a、建立测量设备台帐b、编制测量设备周检计划c、按规定的时间间隔或在使用前进行校准和检定d、以上全部
91.审核员审核受审核方的监测设备校准情况时,抽样的样本应来源于(b)●■a、所有的监视和测量设备b、用于监测产品符合确定要求的所有测量设备c、正在使用的监视和测量装置d、暂时不用的监视和测量设备
92.ISO9000:2008标准
7.6条款对监视和测量设备描述正确的是(a)●■a、监视和测量设备是为产品符合性提供证据的设备b、发现监视和测量设备不符合要求时,对当时的测量结果进行评价c、必须加帖校准状态的标签d、计算机软件用于监视和测量时,必须进行再确认
93.以下设备中,ISO9000审核员可不必关注其是否处于校准状态的是(B)●■A烟叶收购使用的磅秤B办公楼道内的电度表C卷烟仓库内的温度计D以上设备审核员均需要关注
94.GB/T19001-2008标准中
8.
2.3过程的监视和测量规定,组织应采用适宜的方法对体系过程进行监视和测量,这些方法应(A)●■A证实过程实现所策划的结果的能力B证实质量管理体系过程的有效性C证实产品实现过程满足要求D证实产品满足需求
95.顾客满意的含义是(C)▲●■A.没有顾客抱怨B.要求顾客填写意见表C.顾客对自己的要求被满足的程度的感受D.A+C
96.组织对顾客满意信息的监控是作为(C)●■A对产品符合要求的一种测量B对质量管理体系符合认证标准的一种测量C对质量管理体系绩效的一种测量D以上都是
97.监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括(d)●■a、流失业务分析b、顾客赞扬c、索赔d、以上全是98.组织应定期进行内部审核,以确定质量管理体系是否D▲●■A满足顾客需求B符合策划的安排、ISO9001标准要求以及组织所确定的质量管理体系的要求C得到有效实施与保持DB+C
99.GB/T19001-2008中要求分析的数据包括(B)●■A、顾客财产B、顾客满意C、产品要求D、分包方
100.纠正措施程序中不应涉及(A)●■A识别潜在的不合格B确定不合格的原因C确定和实施所需的措施D评审所采取的纠正措施的有效性
101.烟草商业企业的不合格品包括(D)▲●■A卷烟防护损失B销售的烟叶不合格C未按规定程序办理行政许可手续DA+B+C
102.卷烟仓库的仓管员将残、次、破、损、霉变卷烟隔离存放并做好标识属于哪类活动?(C)●■A产品的标识B产品的防护C不合格品的控制DA+B+C
103.依据GB/T19001-2008标准,以下哪种说法是正确的(B)▲●■A应对不合格品进行返工B应保持不合格性质的记录C对所有的不合格品都应采取纠正措施DA+B+C
104.以下哪个属于GB/T19001-2008标准中
7.
5.3中的唯一性标识(A)●■A进入商业流通环节的条烟上所打32位码段B存放卷烟的仓库外墙上挂着“严禁烟火”的警示标牌C施工工地上堆放的两堆不同规格的钢筋前的标牌上分别写明了它们的规格D工人将自检不合格的产品放在红色手推车中
105.对不合格品的处置方法有(E)●■A.返工B.返修C.降级D.报废E.A+B+C+D
106.对过程和产品特性及趋势做数据分析,有利于采取(B)●■A、纠正措施B、预防措施C、纠正D、A+C
107.审核员回到受审核企业检查不合格项是否已得到彻底解决,这叫做(c)●■a、纠正措施b、审核c、跟踪或验证d、不合格项评审
108.GB/T19001-2008标准中不合格品控制应保持(D)●■A、不符合报告B、检验记录C、批准的让步记录D、A+B+C
109.依据ISO9001标准,以下描述正确的是D▲●■A不能交付或使用不合格品B不合格品得到纠正之后不必再对其进行验证便可交付使用C不合格品控制不包括交付使用后才发现的不合格品D采取措施,消除发现的不合格
110.不合格品控制的目的是(C)▲●■A达到顾客满意B减少质量损失C防止不合格品的非预期使用或交付D统计合格率
111.以下属于纠正措施的是(C)▲●■A对顾客投诉进行赔偿B对凉的饭菜进行加热C因工人记不住过程控制有关要求而制定作业指导书D岗前培训
112.月末,物流中心清理、统计残损卷烟,分析产生残损卷烟较多的原因主要是近期保管员入库验收环节把关不严,计划加强保管员该方面的教育培训这是(A)●■A、纠正措施B、持续改进C、数据分析D、预防措施
113.审核的目的是(B)▲●■A寻找不合格B评价并确定满足审核准则的程度C评价体系的持续适宜性D评价体系的完整性114.审核方案是B▲●■A一组方针、程序和要求B针对特定时间段所策划、并具有特定目的的一组(一次或多次)审核C一项审核的广度和界限D对一项审核的活动及安排的说明115.审核目的由(C)来确定▲●■A.审核组长B.受审核方C.审核委托方D.认证机构
116.以下对审核方案描述正确的是A▲●■A审核方案包括策划、组织和实施审核所必要的所有活动B审核方案是一次审核安排C审核方案与受审核组织的规模无关D审核方案的记录不包括不符合报告
117.以下哪种说法是错误的(A)▲●■A.审核组长应该由高级审核员担任B.审核组可以由一名或多名审核员组成C.实习审核员是审核组的成员D.审核组至少配备一名经认可具有专业能力的成员
118.审核发现是指B▲●■A审核中观察到的事实B审核中事实与审核准则比较的结果C审核的不合格项D审核中的观察项
119.下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方A▲●■A审核计划B检查表C审核工作文件和表式DA+B+C
120.审核计划应由(B)●■A审核员负责编制B审核委托方、被审核方负责评审、确认C实习审核员签字D向导同意
121.请受审核方确认不符合项是为了(C)●■A.找出不符合的原因B.同意采取纠正措施C.确认审核证据的准确性D.A+B+C
122.以下不属于审核准则的是(B)▲●■A顾客的隐含要求B组织产品的检验记录C生产设备维护管理规定D认证产品所执行的产品标准
123.在ISO190112002标准中,下面哪一项不是必须包括在审核报告中的内容(B)●■A明确审核委托方B关于内容保密的声明C审核准则D明确审核组长
124.受审核方在末次会议前已对审核组发现的不合格项采取了有效的纠正措施,则这份不合格报告B●■A可以撤消B不能撤消C是否可以撤消由审核委托方决定D是否可以撤消由认证机构决定125.一次审核的结束是指B●■A末次会议B批准及分发审核报告C关闭不合格项D复评
126.所有审核(员)应遵循的审核原则不包括B●■A公正表达B系统性C职业素养D道德行为
127.术语“审核范围”通常包括对受审核组织的(d)●■a、实际位置和组织单元b、审核所覆盖的时期的描述c、活动和过程d、以上都是
128.审核员的能力(capability)是(A)●■A.经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领B.领导、管理全部审核工作和审核组的能力C.与受审核方、审核委托方沟通的能力D.编制检查表和不合格报告的能力
129.审核证据是指(C)●■A.将收集到的事实对照审核准则进行评价的结果B.与审核有关的记录C.与审核准则有关并能够证实的记录、事实陈述或其他信息D.A+C
130.在审核中没有发现不合格项时,审核组长应(D)●■A)调整审核范围B)扩大抽样C)作出“质量管理体系不存在不合格项”的结论D)以上都不对
131.由组织的相关方对组织进行的审核是(B)▲●■A.第一方审核B.第二方审核C.第三方审核D.管理评审
132.组织对供方的审核是(B)▲●■A.第一方审核B.第二方审核C.第三方审核D.以上都不是
133.审核陪同人员的作用是(D)●■A.联络B.引导审核路线C.证实审核证据D.A+B+C
134.受审核方代表在不合格报告上签字确认的目的是(B)▲●■A.对不合格报告中各栏内容的正确性进行复核B.对不合格事实进行确认C.对不合格性质(严重程度)进行确认D.A+B+C
135.内审员在现场审核时,应怎样使用检查表(d)●■a.向受审核方出示检查表;b.把问题念一遍,然后进行检查;c.把检查表交给受审核方,然后提问;d.将检查表作为检查的辅助手段;
136.当第三方认证审核出现严重不合格项时,审核组长可以(D)▲●■A.宣布停止受审核方的生产/服务活动B.拒绝继续现场审核C.宣布取消末次会议D.以上都不对
137.以下哪种情况可以作为质量管理体系审核的审核证据?(B)▲●■A.操作人员反映另一车间内噪音太大B.审核员看见某操作工人按作业指导书加工产品C.审核员看见一台测试一没有贴检定标签,认为这台测试一没有检定D.向导向审核员说明不合格品的处理情况
138.以下(D)项不能作为QMS认证审核的依据▲●■A.QMS文件B.合同C.ISO9001标准及其法律法规D.ISO9004标准
139.首次会议的目的在于d▲●■a、确认审核计划b、介绍审核活动如何实施c、确认沟通渠道和向受审核方提供询问的机会d、以上全都是
140.末次会议的内容包括(d)▲●■a、出席人员记录b、宣布审核结论c、提出审核发现d、a+b+c
141.作为质量体系的审核员,必须b●■a、是注册主任审核员b、不能带有影响客观性的偏见c、对所审核机构的产品或服务有详尽的了解d、以上全都是e、以上全不是
142.以下(a)不能作为审核证据▲●■a、陪同人员的解释b、当事人的陈述c、文件d、质量记录
143.第三方QMS审核的目的是(C)▲●■A.发现尽可能多的不符合项B.建立互利的供方关系C.证实组织的QMS符合已确定准则的要求D.评估产品质量的符合性
144.认证审核中的初审是指(C)▲●■A.现场审核前的初访B.预审核C.组织提出申请后的第一次正式审核D.以上都不是
145.依据GB/T19001-2008标准,以下哪种情况构成质量管理体系审核的不符合项?(C)▲●■A.企管部不能提供各部门间信息沟通的记录B.办公室没有在作废文件上加盖“作废”印章C.质检部不能提供让步放行某批不合格品的批准记录D.A+B+C
四、多选题
1.组织在建立质量管理体系时应(ABC)▲●■A确定质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用B确定这些过程的顺序和相互作用C确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法D监视、测量和分析这些过程
2.在“体系目标化”中,关于质量目标管理以下说法正确的是(ABCD)▲●■A目标建立应与公司战略与质量方针保持一致,做到全程引领B目标应在相关职能与层次上分解,形成层级支撑的三级目标树C目标完成情况应按照策划的时间间隔进行监视和测量D目标评审应作为管理评审的一个重要内容
3.以下描述正确的是(AB)▲●■A质量方针为质量目标的建立提供了框架B质量目标应与质量方针和持续改进的承诺相一致C质量方针不能变更D质量目标不一定包括满足产品要求所需的内容,但应是可测量的
4.QMS文件详略程度取决于(ABC)▲●■A.组织规模B.员工能力C.过程复杂程度D.员工编写及审核水平
5.ISO9004:2000标准关于评价质量管理体系的方法有(ABCD)●■A.内审B.自我评定C.管理评审D.第三方认证
6.在体系实际运行的过程中,某一个部门制定的一项制度与另一个部门的有关制度存在冲突,导致这种现象的最可能原因是AD▲●■A多头领导B能力不足C改进无效D沟通不畅
7.合同修改后应(BC)●■A)重新编写合同B)将合同修改的内容传递给相关部门C)重新对合同内容再评审D)无需对合同再评审
8.质量策划(ABCD)▲●■A是质量管理的一部分B应制定目标C应规定运行过程D应确定资源
9.在进行内部审核时,审核证据是与审核准则有关和能够验证的(ABCD)▲●■A记录B文件中的描述C责任人的口头事实陈述D审核员的各感官接受到的信息
10.质量管理体系评价是对构成体系的过程进行评价,对于每个被评价的过程,通常围绕下列那几个方面进行(ABCD)▲●■A过程是否已被识别和适当规定B职责是否予以分配C程序是否被实施和保持D过程是否有效
11.以下哪些属于对产品交付的要求?(AB)●■A包装要求B交货期C功能要求D维护服务
12.设计开发评审的目的是为了(BD)●■A确定设计输出是否满足输入要求B识别任何问题并提出必要的措施C评价是否满足使用要求D评价设计和开发的结果满足要求的能力
13.在策划的安排已圆满完成之前,放行产品和交付服务应(AB)●■A得到有关授权人员的批准B适用时得到顾客批准C得到管理者代表的同意D得到放行产品或交付服务人员的同意
14.组织进行产品实现的策划时应(ABCD)●■A确定产品的质量目标和要求B确定产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动C确定针对产品所需的过程、文件和资源的需求D确定为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的适当记录
15.以下哪些活动需要进行记录(ABD)▲●■A管理评审B采购C搬运、包装D内部质量审核
16.审核准备的内容包括(ABCD)●■A制定审核计划;B组建审核组;C准备审核文件和编制检查表;D通知审核
17.最高管理者的职责包括(ACD)▲●■A确保质量方针、质量目标制定B主持内部审核C确保资源的获得D主持管理评审
18.组织应编制和保持质量手册,质量手册应包括(BCD)▲●■A质量方针和质量目标B编制的程序或引用C过程顺序和相互关系D任何删减的细节和正当的理由
19.组织的质量方针应(AC)▲●■A定期评审B可以定量测量C得到理解和沟通Db+c
20.组织进行质量管理体系的策划和实施要受哪些因素的影响(ABD)▲●■A组织的规模和组织的结构B组织所提供的产品C人员的变动D组织的环境、该环境的变化以及该环境有关的风险
21.依据标准要求,组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息,这些信息可以包括(ABCD)▲●■A顾客满意度调查B用户意见调查C流失业务分析D顾客赞扬
22.对于ISO9001的过程模式的描述,下列哪些说法是正确的?ACD▲●■A包括管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进B过程模式是从相关方要求出发,以满足相关方要求而结束C组织的产品实现是由一系列相关的过程来完成的D对过程模式中的各项活动应进行系统的管理
23.下列哪些可作为烟草商业企业的审核准则ACD▲●■A质量手册BISO9004标准C《中华人民共和国烟草专卖法》、《行政许可法》D程序文件和作业文件
24.烟草专卖行政管理机关在作出哪些行政处罚之前,应告知当事人有要求举行听证的权利ABCD●■A责令停业B取消经营资格C罚款1万元D罚款10万元
25.在审核中严重不符合项主要指以___情况BCD●■A一般性的错误B系统性失效C区域性失效D造成的后果严重
26.《不合格报告》一般包括以下哪些内容AB▲●■A不合格事实描述B审核依据C审核目的和范围D审核计划
27.根据GB/T19001标准的要求,以下哪个过程必须制定文件化程序BC●■A产品实现的策划B内部审核C不合格品控制D监视和测量设备的控制
28.质量管理体系文件是管理体系运行的依据,可以起到沟通意图和统一行动的作用,包括(ABCDE)●■A质量方针和质量目标B质量手册C程序文件D作业指导文件E各类记录
29.系统识别顾客当前或潜在需求可通过(ABCD)等方法实现●■A市场调研B拜访顾客C调查问卷D座谈
30.标识管理工作内容包括(ABCD)●■A可追溯性标识B状态标识C产品标识D过程标识
31.有烟叶产区的市局(公司)的顾客有(ACDEF)▲●■A卷烟零售客户B保险公司C消费者D烟农E政府F烟草工业企业
32.下列哪些属有烟叶产区的市局(公司)的产品(BCDE)▲●■A卷烟B订单预测C市场监管D烟叶收购E卷烟配送
33.持续改进的主要方法包括(ABCD)▲●■A通过制定质量方针的建立与实施,明确改进的方向B通过质量目标的建立与实施,确定持续改进的要求C通过顾客满意等的监视和测量发现改进的机会D通过采取纠正措施、预防措施和管理评审等实现持续改进,不断提高实现产品(服务)的能力
34.“改进持续化”体现在以下哪些方面(ABCD)▲●■A目标的持续攀升B流程的持续优化C标准的持续提高D效率的不断提高
35.最高管理者的任务之一是对照质量方针及质量目标,定期和系统地评价质量管理体系的(ABD)▲●■A、适宜性B、充分性C、有序性D、有效性
36.在质量管理体系中应用过程方法时,强调以下方面的重要性(ABCD)▲●■A、理解和满足要求B、需要从增值的角度考虑过程C、获得过程绩效和有效性的结果D、在客观测量的基础上,持续改进过程
37.不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同,取决于(ACD)●■A、组织的规模和活动的类型B、文件采用的媒介的难易程度C、过程及其相互作用的复杂程度D、人员的能力
38.依据《认证及认证培训、咨询人员管理办法》,以下说法错误的是(BD)●■A.从事认证及认证培训、咨询活动的人员应申请职业资格注册,未经注册的,不得从事相关活动B.认证及认证培训、咨询人员可以在2个或2个以上的认证机构、认证培训机构或咨询机构执业C.认证及认证培训、咨询人员与认证及认证培训、咨询机构建立聘用关系的,应当依法签订劳务合同D.认证人员可以受聘于认证咨询机构从事有关的咨询活动
39.产品要求可包括(BCD)▲●■A、相关方的要求B、顾客规定的要求C、适用于产品的法律法规要求D、组织认为必要的任何附加要求
40.管理评审输入包括(ABD)▲●■A、预防措施和纠正措施的状况B、内部审核结果及外部顾客反馈情况C、生产计划的平衡要求D、过程的绩效和产品的符合性
41.组织提出的采购信息可涉及(ACD)▲●■A、对供方质量管理体系的要求B、顾客商业信誉C、产品、程序、过程和设备的批准要求D、人员资格的要求
42.组织应策划并实施以下哪几方面的监视、测量、分析和改进过程以证实产品要求和确保质量管理体系的符合性、持续改进质量体系的有效性(ABCD)●■A内部审核B产品的监视和测量C过程的监视和测量D顾客满意
43.在一个生产型企业,下列属于从事影响产品要求符合性的人员有(BCD)▲●■A、股东B、文件资料管理人员C、售后服务人员D、产品的设计开发人员
44.以下哪些是支持性服务(ACD)▲●■A、售后维修服务网点B、生产设备C、信息系统D、组织送货上门进行的运输
45.质量管理体系要求是(ABD)▲●■A.产品要求的补充B.不包含产品要求C.包含产品要求D.适用于所有行业或经济领域
46.最高管理者通过以下哪些活动,对其承诺提供证据(ABD)▲●■a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性b)进行管理评审c)参与内审培训d)制定质量方针
47.ISO90012008标准中哪些条款要求保持记录(ACD)▲●■A
5.
6.1管理评审B
7.
2.3顾客沟通C
8.3不合格品控制D
7.
4.1采购过程
48.ISO9001标准中规定了(ABC)的沟通●■A组织内部B组织与顾客C组织与供方D组织与认证机构
49.GB/T1900-2008标准中“
8.4数据分析”体现了以下哪些质量管理原则(ACD)●■A、以顾客为关注焦点B、领导作用C、与供方互利的关系D、持续改进
50.某公司拟建立质量管理体系,其编制的质量手册内容至少应包括(ACD)▲●■A、质量管理体系的范围B、质量职能分配表C、为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用D、质量管理体系过程之间的相互作用的表述
51.设计和开发输出给出采购、生产和服务提供的适当信息包括(ABCD)●■A、物料清单B、生产工艺流程C、规范D、产品使用说明书
53.质量管理体系评价活动包括(BCD)▲●■A、检验B、审核C、管理评审D、自我评定
54.下列(BCD)是顾客财产●■A、组织按顾客的要求,从顾客指定的某钢材厂购买的原材料B、顾客提供的用于加工产品的模具C、宾馆服务台保管的顾客的贵重物品D、学校教务处存档的学生个人信息
55.以下哪些不属于八项管理原则(BC)●■a)持续改进b)顾客满意c过程的系统方法d)全员参与
56.对烟草商业企业法律法规的管理和控制情况进行审核,以下哪些说法是正确的?(BCD)●■A组织应识别所有法律法规要求B适用法律法规的要求是否被当作“过程输入”C组织应能够提供证据,证实与法律法规要求的符合性D如果识别出了与法律法规要求的不符合,审核员应当开具不符合项
57.ISO9001:2008标准中的哪些条款体现了组织与顾客之间的沟通?(ABD)●■A
7.
2.1与产品有关的要求的确定B
8.
2.4产品的监视和测量C
4.
2.1文件要求总则D
7.
4.3采购产品的验证
58.以下哪些选项不可以做为质量管理体系审核证据(ABD)●■A审核员发现客户经理使用的工作手册没有加盖“受控”印章,认为文件不受控B审核员发现烟叶分级不符合要求,认为烟叶分级员没有经过培训C审核员看见分拣工人没有按作业指导书分拣卷烟D专卖科长告诉审核员今年年初已经制定了内管检查计划
59.在卷烟的有关特性中,属于固有质量特性的是(BCD)●■A价格B焦油量C香气值D可燃烧的时间
60.以下属于软件类产品的是(ABC)●■A卷烟营销辅助决策支持系统B发动机控制程序C送货员手册D客户经理向零售户讲解的营销技巧
五、简答题
1.在省局(公司)《基础管理规划》中,贯标工作的指导思想是什么?▲●■答指导思想是从企业实际出发,把标准转化为企业行为规范,突出运用,突出创新,突出解决企业管理中存在的问题,进一步加强基础管理工作
2.2010年行业在湖北召开的体系建设现场会上李克明副局长提出不断提升体系建设“五化”水平,请问“五化”是指哪5个方面?▲●■答“五化”是指体系目标化、管理流程化、流程信息化、基础规范化、改进持续化
3.体系建设“五化”中的“基础规范化”要求通过充分发挥贯标的规范作用,达到哪五项基础管理的要求?▲●■答通过贯标的规范作用,进一步形成有效的规章制度、清晰的岗位职责、健全的标准体系、顺畅的信息传递和严格的绩效管理,促进基础管理上水平
4.在省局(公司)《基础管理规划》中,贯标工作的目标任务中提出两个“100%”和两个“10%”,具体是指什么?●■答两个100%是指到2015年,全面提升管理体系的运行质量,文件执行率达到100%;全面提升信息技术在管理体系中的应用水平,管理体系信息化实现率达100%;两个10%是指到2015年,质量目标整体提升5%以上,低于全省平均水平的提高10%以上;每个企业建立不低于管理人员10%比例的企业管理审核队伍
5.质量管理发展经历了哪几个阶段?▲●■答案质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段.
6.ISO9000族(2008版)标准的核心标准有哪些?▲●■答
(1)ISO9000质量管理体系基础和术语;
(2)ISO9001质量管理体系要求;
(3)ISO9004质量管理体系业绩改进指南;
(4)ISO19011质量管理和环境管理体系审核指南
7.GB/T19001-2008中的代号分别表示●■答GB——中华人民共和国国家标准代号;T——推荐性标准的代号;19001——标准的序号;2008——标准的发布年号
8.YC、YC/T、YC/Z标准代号的含义是什么?答:YC表示强制性烟草行业标准代号;YC/T表示推荐性烟草行业标准代号;YC/Z表示烟草行业标准化指导性技术文件
9.质量的定义是什么?烟草行业在质量管理体系建设提出“大质量”的概念,包含什么内容?▲●■答质量定义一组固有特性满足要求的程度“大质量”概念包含产品质量、服务质量、工作质量、管理质量和管理体系质量
10.“过程”及“过程方法”的定义是什么?▲●■答过程将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”
11.GB/T19001与GB/T19004的关系是什么?●■答两者都是质量管理体系标准,这两项标准相互补充、但也可以单独使用;两者具有不同的范围,GB/T19001规定了质量管理体系的要求,可供组织内部使用,也可用于认证或合同目的与GB/T19001相比,新修订的GB/T19004关注质量管理的更宽范围;通过系统和持续改进组织的绩效,满足所有相关方的需求和期望为组织的管理者在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供了指南
12.评价质量管理体系时,应对每个过程提出哪些基本问题?答案▲●■
(1)过程是否已识别并适当规定;
(2)职责是否已被分配;
(3)程序是否得到实施和保持;
(4)在实现所要求的结果方面过程是否有效
13.ISO9000质量管理体系的八项质量管理原则是什么?▲●■答
(1)以顾客为关注焦点;
(2)领导作用;
(3)全员参与;
(4)过程方法;
(5)管理的系统方法;
(6)持续改进;
(7)基于事实的决策方法;
(8)与供方互利的关系
14.请说明“以顾客为关注焦点”原则的内涵,并举例说明在GB/T19001-2008标准中的应用条款●■答内涵:组织依存于顾客因此,组织应当理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望条款
5.1管理承诺、
5.2以顾客为关注焦点、
5.6管理评审、
7.2与顾客有关的过程、
8.
2.1顾客满意、
8.4数据分析、
8.
5.2纠正措施
15.什么是产品?产品包括哪四大类?▲●■答产品过程的结果产品包括的类别——服务(如运输);——软件(如计算机程序、字典);——硬件(如发动机机械零件);——流程性材料(如润滑油)
16.烟草商业企业的顾客有哪些?▲●■消费者、零售户、烟农、工业企业、国家烟草专卖局、省烟草专卖局局(公司)、内部员工
17.“基于事实的决策方法”的内涵及在GB/T19001-2008标准中的体现(至少举出两个条款)●■答内涵有效决策建立在数据和信息分析的基础上条款
5.6管理评审、
7.
4.1采购过程、
8.4数据分析
18.八项质量管理基本原则中有哪些方法性原则?▲●■答案过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法
19.简要回答什么是PDCA模式(要求答出过程内容)▲●■答:P-----策划:根据顾客的要求和组织的方针为提供结果建立必要的目标和过程;D-----实施:实施过程;C-----检查:根据方针目标和产品要求对过程和产品进行监视和测量并报告结果;A-----处置:采取措施以持续改进过程绩效;
20.请简述GB/T19001-2008标准要求的质量管理体系文件包括哪些?●■答1形成文件的质量方针和质量目标;2质量手册;3标准所要求的形成文件的程序和记录;4组织确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件,包括记录
21.记录的作用是什么?●■答(1为符合要求及质量管理体系有效运行提供证据;(2在有需要的时候实现可追溯性;(3记录中承载的大量以往事实的信息和数据是持续改进的依据
22.文件的作用是什么?▲●■答文件能够沟通意图,统一行动,使用文件有助于
(1)满足顾客要求和质量改进
(2)提供适宜的培训
(3)重复性和可追溯性
(4)提供客观证据
(5)评价质量管理体系的有效性和持续适宜性
23.ISO9001标准规定,哪几个过程必须要建立程序文件?●■答
(1)文件控制;
(2)记录控制;
(3)内部审核;
(4)不合格品控制;
(5)纠正措施;
(6)预防措施
24.质量记录的控制要求是什么?●■答
(1)应建立并保持记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据
(2)应编制形成文件的程序,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制
(3)记录应保持清晰、易于识别和检索
25.对于库内超存放期卷烟,保管员应如何处理?●■答
(1)清理统计,分区保管,做好标识,抽查质量,记录其相关信息
(2)上报主管部门和通报相关部门,督促作进一步处理
26.记录和表格是否一个概念?●■答记录和表格不是一个概念表格只是记录的载体,在没有填写内容之前叫做表格,属于第四层文件,在填写内容之后就成为记录
27.ISO9001:2008涉及最高管理者要求的条款包括哪些?▲●■答主要有
15.1管理承诺;
25.2以顾客为关注焦点;
35.3质量方针;
45.4策划;
55.5职责、权限与沟通;
65.6管理评审
28.什么是质量方针?ISO9001-2008标准对质量方针的要求是什么?▲●■答质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向质量方针应
(1)与组织的宗旨相适应;
(2)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺;
(3)提供制定和评审质量目标的框架;
(4)在组织内得到沟通和理解;
(5)在持续适宜性方面得到评审
29.什么是质量目标?ISO9001-2008标准对质量目标的要求是什么?▲●■答质量目标是指在质量方面所追求的目的质量目标应
(1)最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标;
(2)应包括满足产品要求所需的内容(见
7.1a);
(3)质量目标应是可测量的;
(4)质量目标应与质量方针保持一致30.根据“体系目标化”要求,目标管理应包含哪些方面?●■答目标管理应包含目标的建立和分解,监视和测量,调整及控制,以及目标评审和动态改进
31.简述管理者代表职责?▲●■答
(1)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持;
(2)向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求;
(3)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识;
(4)可包括就质量管理体系有关事宜与外部方进行联络
32.管理者代表在内部审核中职责是什么?▲●■答负责内部审核的组织和领导,审核资源的配备,内审计划的审批,审核报告的批准等
33.简述管理评审输入的内容?▲●■答
(1)审核结果;
(2)顾客反馈;
(3)过程的绩效和产品的符合性;
(4)预防和纠正措施的状况;
(5)以往管理评审的跟踪措施;
(6)可能影响质量管理体系的变更;
(7)改进的建议
34.简述管理评审输出的内容?▲●■答
(1)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进;
(2)与顾客要求有关的产品的改进;
(3)资源需求
35.ISO9001标准从哪些方面规定对人员的能力要求▲●■答教育、培训、技能和经验
36.ISO9001标准中描述的基础设施主要指哪几类?●■答
(1)建筑物、工作场所和相关的设施;
(2)过程设备(硬件和软件);
(3)支持性服务(如运输、通讯或信息系统)
37.国家局《指南》中明确提出培训动员的人员范围包括?●■答一是领导班子成员;二是中层以上管理人员;三是基层管理人员、操作人员;四是文件编写人员;五是体系办成员和内审员
38.文件编写人员培训的要求是什么?●■答熟知标准,掌握文件编写的方法和要求、记录表格的设计、流程图的画法、企业标准化管理框架和要求等
39.产品实现的策划内容包括哪些?●■答1产品的质量目标和要求;2针对产品确定过程、文件和资源的需求;3产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动,以及产品接收准则;4为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录
40.与产品有关的要求包括●■
(1)顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;
(2)顾客虽然没有明示,但规定用途或已知的预期用途所必需的要求;
(3)适用于产品的法律法规要求;
(4)组织认为必要的任何附加要求
41.ISO9001标准中要求的与顾客沟通的内容是什么?●■答
①产品信息;
②问询、合同或订单的处理,包括对其修改;
③顾客反馈,包括顾客抱怨
42.ISO9001标准中描述的采购信息是什么?●■答是对拟采购产品的表述,适当时包括
①产品、程序、过程和设备的批准要求;
②人员资格的要求;
③质量管理体系的要求
43.对供方管理的要求●■
(1)应制定对供方评价和重新评价的准则;
(2)按评价准则评价供方的能力;
(3)根据评价的结果选择供方;
(4)定期重新评价供方
44.制定供方评价准则时通常应考虑●■答供方生产本组织所需产品的能力,如所供产品的合格状况、供方的经营资质和经营状况、业绩及质量管理水平等
45.组织如何控制顾客财产?●■答组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况,组织应向顾客报告,并保持记录
46.产品防护要求包括●■答组织应在产品内部处理和交付到预定的地点期间对其提供防护,以保持符合要求适用时,这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护防护也应适用于产品的组成部分
47.GB/T19000标准中“顾客满意”的定义是什么?收集顾客满意信息的方式主要有哪几种?●■答顾客满意顾客对其要求已被满足程度的感受收集顾客满意信息的方式主要有
(1)监视顾客感受,可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客和关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入
(2)接受顾客抱怨(包括投诉和意见);
(3)与顾客沟通,如走访顾客、问卷调查等;
(4)市场调研,收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告
48.ISO90012008标准中要求的监视测量有四种●■
(1)对质量管理体系绩效的测量——顾客满意;
(2)质量管理体系运行的符合性和有效性的测量——内部审核;
(3)对过程能力的测量——过程的监视和测量;
(4)对产品特性的测量——产品的监视和测量
49.简述不合格的定义和分类?●■答不合格就是未满足要求分类
①严重不合格的属于区域性失效、系统性失效、造成后果比较严重的;
②一般不合格属于孤立的、偶然出现的、造成后果是轻微的不合格
50.数据分析的结果和输出是改进过程的重要输入,这些结果可用于●■参考答案1管理评审的输入;2纠正措施和预防措施;3评定顾客满意的输入;4符合顾客要求的证据
51.如何验证纠正措施的有效性?●■参考答案1验证策划的纠正措施是否针对了导致不合格发生的原因;2验证纠正措施有无按策划的内容实施;3验证纠正措施实施后的效果(有无类似的问题再发生);4若验证纠正措施实施后的效果没有达到预期,应督促责任者重新策划和实施纠正措施,并再次验证,直至纠正措施有效5如果采纳的纠正措施有效,是否采取了正式采纳的相关措施(如修改文件等)
52.仓储作业主要包括哪些关键环节●■答
(1)收货;
(2)入库;
(3)装卸搬运;
(4)盘点;
(5)养护;
(6)出库;
(7)以及各环节之间的衔接、协调
53.ISO90012008标准要求组织应利用哪些适当的方式进行持续改进?●■答组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性
54.简述不合格品控制与纠正措施的区别●■答
(1)目的不同不合格品控制主要针对识别出的产品或服务中的不合格实施控制和处置,为了防止非预期的交付和使用纠正措施是持续改进质量管理体系的一项重要活动和手段,其意图是纠正产生问题的原因,防止类似的不合格品再发生
(2)对象和措施不同不合格品控制是针对不合格的产品或服务采取措施,其不合格品控制的方式纠正、返工、降级、返修、报废、放行而纠正措施是针对任何不合格(包括不合格事项,如没有按文件的要求去做)的原因采取的防止再发生的措施
55.“纠正”与“纠正措施”有何区别?请举例说明?▲●■答纠正是对不合格的一种处置,是为消除已发现的不合格所采取的措施纠正措施是为消除已出现的不合格的原因所采取的措施二者的区别在于针对的对象不同,时效性不同,目的不同、效果不同、触发条件不同举例……
56.审核的定义是什么?▲●■答审核是为获得审核证据并对其进行客观的评价,以确定满足审核准则的程度所进行的系统的独立的并形成文件的过程
57.按目的分,质量体系审核的分类?●■答
(1)内部审核,有时称第一方审核,由组织自己或以组织的名义进行,用于管理评审和其他内部目的,可作为组织自我合格声明的基础
(2)外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”,第二方审核由组织的相关方(如顾客)或由其他人员以相关方的名义进行第三方审核由外部独立的审核组织进行
58.审核组的组成是什么?▲●■答审核组通常由审核组长、审核员组成,可包含实习审核员,必要时可包含技术专家
59.文件审核的目的是什么?文件包括哪些内容?▲●■答目的是确定文件所述的体系与审核准则的符合性文件可包括相关的管理体系文件和记录以及以前的审核报告
60.企业标准化应包含两方面的内容,分别是什么?▲●■答一是为企业的生产、经营、管理建立最佳秩序,对实际的或潜在的问题制定重复使用的标准,包括建立和实施企业标准体系,实施企业标准的活动过程;二是企业标准化也包括对企业标准化管理要求的标准化
61.卷烟上水平主要包括哪几个方面●■答品牌发展上水平;原料保障上水平;技术创新上水平;市场营销上水平;基础管理上水平
62.推动基础管理上水平的四项主要工作是什么▲●■答全面预算管理、贯标、对标、基层单位创优活动
63.姜局长在2010年全国烟草工作会上提出的“532”品牌发展目标是什么?▲●■答争取用五年或更长一段时间,着力培育2个年产量在500万箱、3个300万箱、5个200万箱以上,定位清晰、风格特色突出的知名品牌,并且在国际市场要有所突破
64.姜局长在2010年全国烟草工作会上提出的“461”品牌发展目标是什么?▲●■答到2015年,培育12个销售收入超过400亿元的品牌,其中6个超过600亿元、1个超过1000亿元
65.文件执行率的含义是什么?文件执行率抽查公式是什么?▲●■答含义为质量体系文件中有效执行的文件数占企业全部文件的比例,反映的是企业解决体系两张皮和形式化的文件有效执行程度文件执行率抽查公式=所抽查文件中按规定执行的事实项个数*100%/所抽查文件的全部事实项个数
六、简述题
1.简述省局(公司)《2011年质量管理体系建设工作要点》中提出的工作目标?●■答2011年,全系统各单位要通过质量管理体系建设搭建企业基础管理平台,努力实现“三个提升”,做到“三个完善”,促进“两项融合”,即不断提升目标的引领作用、提升基层文件执行率、提升内审员业务水平,完善体系文件编写质量、完善审核机制和管理创新机制,促进体系建设与信息化建设、与各项基础管理工作的融合,推动质量管理体系在更高水平上运行到2011年底,第一批试点单位、第二批3-5家单位通过省级行业审核和第三方认证
2.简述如何进行过程分析和确认?●■答1)识别过程内部和外部的顾客、相关方及其对过程的要求;2)根据相关要求确定过程的输入和输出,并明确过程的目标;3)确定过程与其它相关过程的关系和接口;4)明确规定对过程进行管理的职责、权限和义务;5)确定过程所需的资源6)评价过程可能存在的风险,并据以明确过程监控要点,确定在何处和如何进行测量和监视以监控要点为主明确考核内容和对象,确定考核指标和考核方法7)根据前述过程分析和确认的结果,形成过程运行和控制的文件.
3.ISO90012008版对文件控制的主要要求是什么?●■答1)为使文件是充分与适宜的,文件发布前应得到批准;2)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准;3)确保文件的更改和现行修订状态得到识别;4)确保在使用处可获得适用文件的有关版本;5)确保文件清晰,易于识别;6)确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别,并控制其分发;7)防止作废文件的非预期使用,如果出于某种目的而保留作废文件,对这些文件进行适当的标识
4.简述对“质量目标”的审核思路●■答
(1)最高管理者是否在相关职能和层次上建立质量目标并有批准,质量目标是否包括服务质量、产品(烟叶)质量、工作质量和经营性指标等纬度质量目标是否可测量,是否与质量方针保持一致
(2)分解的质量目标是否与相关部门或岗位的工作性质相适宜,是否能够层级支撑上级目标的实现
(3)质量目标是否在策划时间段内按照规定的测量方法测量完成
(4)抽查质量目标达成的状况,对未达成的质量目标是否采取相关纠正措施与预防措施并对其有效性进行验证
(5)每年对质量目标的适宜性和变更需求是否在管理评审时进行了评价并实施持续改进
5.“最高管理者”在质量管理体系中的作用▲●■答
(1)制定并保持组织的质量方针和质量目标;
(2)通过在整个组织内宣传质量方针并促进质量目标的实现,增强员工的意识、积极性和参与程度;
(3)确保整个组织关注顾客要求;
(4)确保实施适宜的过程,以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标;
(5)确保建立、实施和保持一个有效和高效的质量管理体系以实现这些质量目标;
(6)确保获得必要资源;
(7)定期评审质量管理体系;
(8)决定有关质量方针和质量目标的措施;
(9)决定改进质量管理体系的措施
6.必要时对文件进行评审与更新,可考虑以下时机●■答(1当质量管理体系的内外部环境出现重大变化时,内部环境变化如组织机构的变化,主要管理者的变化,重大的产品和(或)设备、工作流程的变化;外部环境变化如顾客需求的变化、市场形势的变化、法律法规的变化等(2当出现重大质量事故、重大顾客投诉,采取纠正措施和预防措施时
(3)审核或管理评审结束后
7.管理评审审核的重点是什么?▲●■答
(1)对质量方针和目标的符合性、适宜性和充分性是否进行了评价,并做出适当调整和改进;
(2)“以顾客为关注焦点”的有关要求和过程是否纳入管理评审,并实施改进;
(3)是否关注了近期外部环境的变化对体系运行的影响;
(4)是否解决了企业经营管理中的实际问题,并对体系文件进行了相应调整和改进
(5)管理评审的输入、输出是否符合标准
5.6条款的要求;
(6)管理评审中确定的改进事项是否得到了有效实施8.《烟草行业质量管理体系建设工作指南》要求实施管理评审应注意哪些问题?●■答
(1)管理评审应由最高管理者亲自主持,不能委托管理者代表或其他企业领导代为主持;
(2)要注重管理评审的实效,充分发挥管理评审在推动企业实际工作、评价体系充分性与有效性、发现体系改进机会并做出体系改进决策方面的应有作用,避免管理评审流于形式,走过场;
(3)管理评审可与企业办公会、专题会议等会议形式有机结合起来,可就体系的某些方面(如内审发现的重大问题、目标完成情况、组织机构或主要业务流程重大改变等)组织输入材料、形成评审报告,提高管理评审的时效性
9.生产或服务过程的受控条件包括:●■
(1)获得表述产品(服务)特性的信息;
(2)必要时,获得作业指导书;
(3)使用适宜的设备;
(4)获得和使用监视和测量设备;
(5)实施监视和测量;
(6)实施产品放行、交付和交付后的活动
10.简述质量管理体系内部审核与管理评审的区别●■参考答案
(1)目的不同内审确定满足审核准则的程度;管审确定管理体系持续适宜性、充分性和有效性;
(2)对象不同内审组织的管理体系(不包括方针、目标的适宜性)管审组织的管理体系(包括方针、目标的适宜性)
(3)实施者不同内审内审员管审最高管理者主持和管理层人员参加
(4)评价依据不同内审审核准则管审顾客/相关方的期望和要求
(5)方法不同内审系统、独立分获取客观证据,与审核准则对照,通常在现场进行管审以广泛的输入信息为事实依据,就方针、目标及顾客、相关方的需求对管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价,以会议的方式进行
(6)输出结果不同内审对管理体系是否符合要求,以及是否有效实施和保持作出结论,对不符合项提出纠正措施要求管审提出改进措施和资源需求,包括对管理体系的方针、目标是否适宜作出评价,必要时调整
11.ISO9001体系标准中描述的不合格品的处置有哪几种途径?●■答
①采取措施,消除已发现的不合格;
②经有关授权人员批准,适用时经顾客批准,让步使用、放行或接收不合格品;
③采取措施,防止其原预期的使用或应用
④当在交付或开始使用后发现产品不合格时,组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施”
12.简述质量管理体系内部审核的工作程序?●■答
(1)审核策划制定审核方案(可以是年度的或某个时间段的;可以是一次或多次)审核方案中应确定审核范围和审核频次,同时明确各次审核的目的;
(2)审核准备a指定审核员和组成审核组,分配工作b收集有关文件c文件评审d制定(针对一次审核的)审核计划e准备工作文件(核查表、记录等)f通知受审核方,确认审核的时间安排g)资源的确认,如审核的场所、交通工具等
(3)现场审核a首次会议b现场审核(收集客观证据,记录审核结果)c审核组内部沟通形成审核发现,对确定的不合格项开具不合格项报告d准备审核结论e末次会议
(4)审核报告a编制审核报告b报告分发、存档
(5)纠正措施的跟踪a)向受审核方提出纠正措施要求(在末次会上提出)b受审核方制定并实施纠正措施c验证纠正措施有效性并记录13检查表的主要内容包括哪些?●■答1)内审内容(即“查什么”)
①根据审核准则逐项列出审核的项目和要点;
②注意审核项目和要点的逻辑顺序2)审核方法(即“怎么查”,包括抽样计划)
①列出“去哪查”,即去哪个部门,哪个区域检查;
②列出“找谁查”,即找那些人面谈3)列出“如何查”,即要查阅哪些文件、资料、记录等证据,现场观察哪些具体活动和过程的实施状况
14.持续改进的基本活动和方法▲●■1分析和评价现状,以识别改进区域;2确定改进目标;3寻找可能的解决办法,以实现这些目标;4评价这些解决办法并作出选择;5实施选定的解决办法;6测量、验证分析和评价实施的结果,以确定这些目标已经实现;7正式采纳更改
15.纠正措施的目的和步骤●■
(1)采取纠正措施的目的是为了防止不合格的再发生
(2)实施纠正措施的步骤
①评审不合格(包括顾客报怨);
②确定不合格的原因;
③评价确保不合格不再发生的措施的需求;
④确定和实施所需的措施;
⑤记录所采取措施的结果;
⑥评审所采取的纠正措施的有效性
16.为确保作业规范和体系有效运行卷烟物流配送中心应开展哪些活动●■参考答案1梳理业务流程,并制定卷烟物流配送中心作业规范细则等体系文件;2按照所制定的作业规范细则对卷烟物流配送中心的日常活动进行控制;3对所制定的卷烟物流配送中心的作业规范细则及体系运行情况定期进行检查和评价;4按评价结果对作业规范细则及体系运行进行持续改进;5对卷烟物流配送中心的工作人员进行相关法律法规、标准、安全和技能方面的培训(要答出PDCA的方法)
17.试用PDCA循环来描述送货线路优化过程●■答
(1)P分析送货现状,收集意见,明确线路优化范围、目的,制定送货线路优化方案
(2)D按照方案实施优化
(3)C进行优化前后、预计与实际效果的对比,评价线路优化是否有效
(4)A总结经验,查找不足,采取措施,做线路进一步优化
18.市烟草专卖局(公司)卷烟采购部门在采购卷烟时要符合规定的采购要求,对供方及采购的产品控制的类型和程度取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响简述卷烟采购计划流程■参考答案
(1)市场部综合管理员根据上级公司下达的年度经营计划指标、市烟草专卖局(公司)需求预测会审小组审定的月度需求结合库存情况编制单品采购计划草案报营销中心主任、公司领导审批
(2)综合管理员根据月度采购计划制定分周的调运计划,如有审批要求,按规定的审批要求获得批准后及时通知供应商
(3)综合管理员按采购计划上网交易(答案可以与此答案不完全相同,但要求答出关键要素,综合管理人员根据协调审定的需求报批各级主管领导,再制定分周调运计划,同时通知供应商,最后上网交易)
19.为准确及时地了解顾客的要求和期望,以及向顾客传达相关信息,确定与顾客沟通所需进行的活动,做出与顾客沟通的有效安排并予以实施按照营销作业指导书标准化服务要求,客户经理在向客户提供标准化服务过程中,应当完成哪些工作●■参考答案
(1)提示客户亮证经营;
(2)提前告知每月紧俏品牌分配数量;
(3)向客户宣传公司卷烟品牌和相关政策;
(4)向客户推介新品牌,告知卷烟促销信息;
(5)向客户提供经营品牌目录;
(6)提前告知客户品牌断货情况、卷烟包装更换和价格调整等相关信息;
(7)帮助客户规范卷烟出样;
(8)指导客户明码标价;
(9)向客户提供经营指导,帮助客户分析周边消费变化,传递客户之间好的经营方法,以及卷烟存放、真伪辨别,防止调包等相关信息;
(10)及时处理、反馈客户的意见和建议(答出主要内容6点即可)
20.组织对市公司客户服务进行监视和测量,以验证客户服务要求是否得到满足,促进客户服务水平不断提升简述客户满意度调查的方法和主要内容●■参考答案调查工作可采取随机等距抽样法(SYS法),按总客户数10%的比例进行抽样,其中城市、农村客户比例为60%和40%,兼顾业态,范围覆盖全市内容主要包括客户对卷烟供应工作、卷烟服务工作、卷烟价格策略、专卖执法工作等四个方面的满意度情况(答题要点抽样的方法和数量根据各地的实际情况可以不完全一样,但要方法正确,兼顾全面主要内容四个方面要答全)
21.审核方案与审核计划的定义及其区别●■答GB/T19000标准中“审核方案”的定义是针对特定时间段所策划并具有特定目的的一组一次或多次审核GB/T19000标准中“审核计划”的定义是对审核活动和安排的描述区别1内容范围不同审核计划是针对一次具体审核的活动和安排;审核方案是针对特定的时间段内具有特定目的的一组审核可以是多次;2要求不同审核计划是描述一次审核活动和安排的文件;审核方案是一组具有共同特点的审核活动及对审核活动的管理,包括审核计划的制定和实施,为实施审核提供资源所必要的所有活动和安排;3编制/建立者不同审核计划由审核组长编制;审核方案由审核方案的管理人员建立
22.列出审核组长在首次会议上应涉及到的议事日程●■参考答案:
(1)人员介绍,审核组长介绍审核组成员及分工,受审核部门介绍陪同工作的人员
(2)申明审核的目的和范围
(3)传达审核计划,审核计划应该征得受审核部门的最后确认,一般情况下审核计划不做大的调整
(4)强调审核的原则,公正客观的立场,说明审核是一个抽样的过程,具有一定的局限性,但是审核将尽可能的抽取有代表性的样本,使得审核结论公正
(5)阐明澄清有关问题,对有疑问的问题进行澄清,交流双方关心的具体问题,确定末次会议的时间、地点及出席人员
23.审核准备阶段有哪些主要活动?各有什么重要性?●■参考答案
(1)制定审核计划,明确审核的目的和范围,审核依据的文件,审核组成员名单及分工,审核日期和地点,受审核部门,首次会议,末次会议的安排,各主要质量审核活动的时间安排,审核报告日期等;
(2)成立审核组,进行审核组会议,以确保审核前准备工作全部完成,对审核任务完全了解;
(3)编制检查表,能够提高审核的有效性和效率,确保审核计划兑现,减少审核偏见,提高审核效能,保持审核目的,在检查表上列出与审核目的有关的项目和要点,以确保审核覆盖面的完整和代表性,确定审核思路和审核策略,提高审核的系统性和有效性;
(4)通知审核,提前通知受审核部门,使其能够做好充分准备,在审核前对照标准自查整改,有利于推动内部改进,利于审核双方的协调配合
24.建立和实施质量管理体系的方法包括哪些步骤?”●■答应采取以下8个步骤
①确定顾客和其他相关方的需求和期望;
②建立组织的质量方针和质量目标;
③确定实现质量目标必需的过程和职责;
④确定和提供实现质量目标必需的资源;
⑤规定测量每个过程的有效性和效率的方法;
⑥应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;
⑦确定防止不合格并消除其产生原因的措施;
⑧建立和应用持续改进质量管理体系的过程
25.《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中要求体系建设如何与行业的标准化工作紧密结合?●■答通过标准化工作明确文件控制程序,制定文件编号、分类、索引、格式等方面的要求,规定文件起草、编制、审查、征求意见、会审会签、发布执行、备案管理的程序、职责和要求条件成熟时,逐步将基础性、跨部门的管理制度、管理规定向管理标准转化;将部门职责、岗位职责向工作标准转化;将作业指导书向技术标准转化26.《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中要求体系建设如何与行业的制度建设工作紧密结合?●■答通过体系策划和过程分析,查找企业现行制度中存在的制度缺位、不健全或有章不循等问题,对现有制度进行补充、完善、修订,建立健全完整的管理制度体系同时,通过内部审核等手段确保规章制度得到有效执行
27.请简述省局(公司)开展省级审核的主要内容是什么?●■答
(一)以“顾客为关注焦点”在体系方针、目标、要求、过程中的体现与保障程度;
(二)法律法规的符合情况及在企业标准中的转化和应用情况;烟草行业管理与技术要求在本企业的落实情况;体系建设与行业重点和中心工作的结合程度,国家局、省局(公司)下发的有关政策性文件(规范、规定、管理办法等)在体系建设中的转化、应用和落实情况;
(三)体系建设过程对原有企业制度的梳理、优化、整合、补充、完善和提高情况,体系文件执行率及流程优化情况;
(四)综合管理、“两烟一专”产品服务实现、支持服务等三大系统的文件策划和执行情况;服务质量、流程优化、市场控制水平的实现方式和提升情况;
(五)内审工作的策划、实施、跟踪验证等,审核的深度和有效性;
(六)管理评审效果和水平;
(七)体系持续改进机制的建立与效果;
(八)体系运行的绩效,包括质量目标管理及实现程度、对标指标的提升程度等;
(九)培训工作和体系队伍建设的开展情况及效果
28.根据山东省局(公司)《质量管理体系文件编写指导意见》,管理体系策划应按照“234”模式构建,请解释“234”模式具体含义●■答“234”模式即“两级管理,三大系统,四级文件架构”具体是指体现市、县两级管理,构建综合管理、产品服务实现(卷烟、专卖、烟叶)、支持服务三大管理系统,形成管理手册、程序文件、三层文件、质量记录表单四级管理体系文件架构
29.根据全系统《质量管理小组活动管理办法》,QC小组的定义是什么?QC小组选题包括哪五种类型?●■答凡在生产经营或工作岗位上从事各种劳动的职工小组,围绕行业中心工作及本企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以提高工作和产品(含服务)质量、降低成本费用和各类物资、能源消耗提高工作效率和经济效益为目的,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组,可以统称为质量管理小组(简称QC小组)QC小组选题包括现场型、攻关型、管理型、服务型、创新型五种类型
七、情景题
(一)根据情景,判断以下内容与哪一条款相关●■
1.文件管理部门未对作废文件进行标识适用于这一情景的条款是(
4.
2.3g)
2.在某烟叶收购站,审核员发现一分拣人员的分等明显有错误,问及该分拣人员,发现该分拣人员是刚招聘的季节工,分等标准还掌握不好,因生产岗位急需,就先上岗工作了负责人说“已经发现了这个问题等忙过这阵后再培训”适用于这一情景的条款是(
6.
2.2)
3.在某市级烟草公司,审核员发现管理评审资料中对上年度质量目标完成情况只写了“目标均已完成”,不能提供目标评审详细资料此外,页没有对两个月前进行的内审结果及改进情况提供相关资料不符合条款(
5.
6.2)
4.“烟草公司客户发来传真询问是否同意合同补充条款,公司未及时回复”适用于这一情况的条款是(
7.
2.3)
5.“某客户经理对零售户态度不好,引起投诉市场经理责令其向顾客赔礼道歉”适用于这一情况的条款是(
8.3)
6.“某部门正在对用于监视和测量的计算机软件进行确认”适用于这一情景的条款是(
7.6)
7.销售部组织进行合同评审适用于这一情景的条款是(
7.
2.2)
8.技术部在讨论新产品的设计开发方案适用于这一情景的条款是(
7.
3.1)
9.技术人员正在填写设计更改通知单适用于这一情景的条款是(
7.
3.7)
10.一批合格的家具按顾客要求送货上门,但送到后发现床架漆后碰伤了,大橱镜的右下角看到细小的裂纹适用于这一情景的条款是(
7.
5.5)
11.采购部门未按规定征得设计、质管部门的同意,就从另外一家钢厂以低价订购了一批螺纹钢筋适用于这一情景的条款是(
7.
4.1)
12.某生产车间的一台设备工艺规程规定在200℃±20℃的温度下进行生产但审核员发现设备运行温度的实测值是240℃,车间主任出示该设备的说明书,上面说该设备可在160℃—250℃温度范围内运行主任说“我们规定200℃±20℃是从严要求,加强操作人员的责任心,其实超过一点对产品质量并无影响”适用于这一情景的条款是(
7.
5.1)
13.在原材料检验站,检验员未按检验规程对某批元器件进行检验,而是凭目测检查放行适用于这一情景的条款是(
8.
2.4)
14.“市场部将顾客电话订货的要求写成文字传真给顾客确认”适用于这一情景的条款是(
7.
2.2)
15.“某批外型尺寸不符合要求的产品经重新加工后,检验员正在检查该批产品的外型尺寸是否符合要求”适用于这一情景的条款是(
8.3)
16.用户将认为外观不合格的一批AB型塑料制品共100件退回塑料一厂一位成品库的搬运工人从中挑选出了他认为外观合格的54件,作为合格品放到合格品区不符合(
8.3)
17.“某份成品检验记录有两项检验结果无记录,且无检验人员的签字”适用于这一情景的条款是(
8.
2.4)
18.某市公司根据其他公司的行业审核报告,针对一些共性问题提出了进一步夯实基础管理的工作举措适用于这一情景的条款是(
8.
5.3)
19.“销售分公司对投诉中心对上季度出现的顾客投诉情况进行统计分析”适用于这一情景的条款是(
8.4)
20.“某复烤企业车间工人对不合格的烟叶在进行返工”适用于这一情景的条款是(
8.3)
21.某市公司制订的质量目标与实际工作情况差距较大,利用现有条件无法实现,但已经两年了一直没有调整过这一情景适用于哪一个标准条款?(
5.6)
22.某市局(公司)人劳科没有按年初制定的培训计划开展培训,也没有对培训工作的效果进行及时评价这一情景不符合哪一个标准条款?(
6.
2.2)
(二)根据情景,判断是否符合标准,如有不符合,请说明具体条款及理由具体答题根据每道题的要求回答●■
23.识别出下列说法中不符合GB/T19001-2008标准中的条款号,并描述判定的依据内审员在现场审核时发现,烟叶仓库有两份仓库管理制度,只是版本不同仓库管理员讲“这一份是以前的管理制度,有些内容还可以参考,是我个人用的,不用纳入体系文件管理”答以上说法不符合标准中的
4.
2.3文件控制中的g)条款防止作废的文件非预期使用,如果出于某种目的而保留作废文件,对这些文件进行适当的标识在题中仓库管理员并未对以前的仓库管理制度进行作废留存的标识
24.问为什么从质量手册删去“总要求”公司管理者代表回答说“这个要求只提了一些原则,其内容在其他各要求中已包含,所以略去这个要求”不符合什么条款,并做简要分析答不符合ISO9001标准中的1.2条款分析当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减但删减仅限于第7章产品实现中那些不影响企业提供满足顾客和适用法律法规要求产品的能力或责任要求,标准中的“4质量管理体系”、“5管理职责”、“6资源管理”、“8测量、分析和改讲”中的条款不能删减,否则不能声称符合IS09001标准
25.某烟草市局(公司)的质量方针只有一句话“质量第一”请据此进行分析,回答下列问题质量方针应满足的条件有哪些?该局的质量方针违反了标准中的那一条款的规定答方针的内容应该满足5个方面的要求a)与组织的宗旨相适应;b)包括对满足要求和持续性改进质量管理体系有效性的承诺C)提供制定和评审质量目标的框架d)在组织内得到沟通和理解e)在持续适宜性方面得到评审综上所述,该组织的方针“质量第一”对满足要求的承诺过于简单,没有持续改进的承诺等,不符合标准
5.3质量方针的相关规定
26.某市烟草专卖局(公司)制定了质量目标,但没有将质量目标分解到县局(营销部),而且机关部分员工不知道公司的质量目标这一情景不符合哪些标准条款?并说明理由答案
5.
4.1质量目标
5.
5.3内部沟通没有在相关层次上建立质量目标,在机关内部没有对质量目标进行有效沟通
27.审核组在对某烟草市局领导进行审核时,要求管理者代表对于在质量管理体系中自身职责履行情况进行介绍管理者代表说,我主要是保证作用,具体工作都由督察考评中心组织进行,你问他们,有什么不能解决的问题再找我该单位的管理者代表是由副经理兼任答案1)按照
5.
5.2的要求,管理者代表的主要职责是通过两个确保推动体系建立和实施,这样的推动作用不是下面的具体工作人员能够代替的,所以,在审核过程中管理者代表应当正面回答审核组的问题,说明自己是如何履行“保证”职责的;2)对管理者代表应履行的职责介绍不完整,对向最高管理者报告体系绩效和改进需求的职责、就体系的有关事宜对外联络的职责没有说明履行的情况
28.在第三车间,审核员查看l~4月份的生产计划及完成情况,发现其中有
3、4两个月均没有完成计划审核员问车间主任“这两个月为什么没有完成计划?”车间主任说“那两个月计划科说任务多,硬性给我们下达完成50台BW-1型产品的任务,但是我们车间一个月的生产能力充其量只能完成45台,而且又没有和供应科协调好,导致一些关键的原材料出现断档的情况,因此我们只好完不成计划了这种事过去也发生过,计划科下达的任务有时脱离实际,最好是让他们下来干干活,体会一下我们怎么工作才行”答案计划科没有与有关的部门很好沟通,硬性下达生产任务,结果脱离实际,而且类似的问题以前也发生过这种情况违反了标准“5.5.3内部沟通”的有关规定
29.内审员被组长安排审核人力资源情况,他审核了培训计划与需求,也查阅了各项培训实施和特殊工作人员持证上岗情况的相关记录,在表示很满意后就结束了审核你认为他的审核是否符合新版标准的要求?如果是你,你会怎样做?答不符合标准
6.
2.2,c)“评价所采取措施的有效性”的要求,应该进一步审核经过培训以后的效果,经过培训的人员的能力能否达到规定的要求同时应查阅教育、技能和经验的适当记录
30.审核员在某卷烟物流中心的卷烟仓库审核时,发现连续三天的温湿度超过了仓储标准,于是询问在场的库管员采取了什么措施,库管员说“我们已经开窗了,但不管用”审核员发现仓库内装有空调和除湿机,随即问道为什么不开空调和除湿机?库管员说我们都是临时工,不会、也不敢随便动这些设备,万一弄坏了赔不起答案不符合ISO9001标准
6.
2.2能力、培训和意识中关于a确定从事影响产品要求符合性工作的人员所需的能力;b适用时,提供培训或采取其他措施以获得所需的能力“的要求理由1)临时工上岗前该物流中心没有认真识别和确定他们应该具备哪些能力;2)未对这些临时工提高培训,使他们获得所需的能力
31.审核员在库房看到32台新购置的服务器,不是从合格供方名单上选择的厂家产品,问库房管理员,他说可能是由于时间紧、任务急而临时在市场上采购的请说出不符合条款及不符合事实不符合
7.
4.1条款关于“组织应确保采购的产品符合规定的采购要求应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方”的要求不符合事实32台新购置的服务器没有在合格供方名单上的厂家采购,不能确认是否能满足本组织的要求
32.在对某市级烟草公司进行省级审核过程中,审核员对A县级局抽样审核时发现,某客户经理未按照作业指导书上的要求提供服务审核员把此情况反映给审核组长,组长审核内审资料时发现,同样的情况在上次内审中已经被查出,只不过发生在B县级局目前B局已整改关闭不符合,并经过体系办跟踪验证是否存在不符合,说出不符合事实,条款及条款内容存在不符合不符合事实省级审核时发现,内审中在B县级局发现的不符合,在不符合项关闭后,同样的情况仍在A县级局发生不符合条款(
8.
2.2)“负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施,以消除所发现的不合格及其原因”的要求
33.审核员发现公司成品检验规程中只有501-10000的抽样数,就问质检科长=500和10000如何抽样质检科长回答“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数,他们都很有经验”是否存在不符合,说出不符合事实,条款及条款内容答存在不符合不符合事实公司成品检验规程中只有501-10000的抽样数,未对=500和10000如何抽样作出规定不符合
7.1C)“在对产品实现进行策划时,组织应确定以下方面的适当内容产品所要求的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动,以及产品接收准则”
34.在某烟草市局仓储配送中心,审核员要求查看本月的入库记录,审核员在翻阅时询问保管员“在入库记录上签名表示什么?”保管员“表明已完成入库验收工作”但是审核员发现,检验记录上保管员签名已签到31号,而今天才20号保管员说“反正是我一个人干,这样是为了方便,所以就提前签完名了”答案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已达到满足这种监视和测量应依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段进行”以及“记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员”
35.在审核如何获取顾客满意不满意时,公司办公室主任告诉审核员,他们对顾客的投诉有规范的处理规定,每次投诉都必须做记录,每月进行汇总,作为顾客满意、不满意的事实依据请问审核员能否据此判断该公司满足
8.
2.1条要求?为什么?答监视顾客满意与否的信息的方法多种多样,不能说没有投诉就代表顾客满意,不符合
8.
2.1标准的要求组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息,并确定获取和利用这种信息的方法收集顾客对本公司产品的感受的信息,该企业仅对投诉进行了记录汇总,但是没有进行相关的分析,发现一些企业需要改进的方向
(三)根据情景判断以下事实是否有不合格,若无不合格项简述理由,请描述不合格事实,判定违背了GB/T19001中的哪些条款,并指出不合格的性质●■
36.在采购部门审核时,部门负责人说“对供应商我们进行了评价,但提供不出对供应商进行选择、评价、再选择的准则”答有不合格不符合事实采购部门不能提供对供应商进行选择、评价、重新评价的准则不符合ISO
900120087.
4.1不合格性质一般
37.在办证大厅审核时,办证服务人员未佩带工牌,大厅内也没有便利客户申请(咨询)各类业务服务的标识答有不合格不符合事实1)服务人员未佩戴工牌;2)办证大厅没有设置供客户识别的标识不符合ISO
900120087.
5.3不合格性质一般
38.在专卖处现场审核时,审核员问处长“讯问室的录像监控设备是否需要定期或使用前测试其有效性,有无记录”处长说“录像监控设备是新的,不需要测试,也没有记录”答有不合格不符合事实专卖处讯问室的录像监控设备没有进行定期或使用前的有效性测试不符合ISO
900120087.6a)不合格性质一般
39.专卖处负责人谈及办证人员在某日与顾客发生口角的处理时说扣除了当事人当月的奖金审核员问对顾客是如何交代的,该负责人说当时顾客已经离开,也就算了答有不合格不符合事实1)专卖处没有对与顾客发生口角的问题进行有效处理;2)没有向顾客交代,不符合1)ISO
900120088.32)ISO
900120087.
2.3不合格性质一般
40.某市局销售部门规定,零售客户满意度要大于90%,审核员发现以前满意度在95%左右,但最近半年满意度连续在
90.5%,问是否采取了措施,销售部主任说,我不知道,估计问题不大答有不合格不符合事实销售部门规定,零售客户满意度要大于90%,但最近半年满意度连续在
90.5%,销售部主任证实未采取措施不符合条款(
8.4C)“数据分析应提供有关以下方面的信息过程和产品的特定及趋势,包括采取预防措施的机会”不合格性质一般
41.在营销中心综合部审核时,综合部编制了《服务质量检查考核办法》,规定每季度组织对市场部进行一次服务质量检查,检查内容包括服务态度、服务用语、仪容仪表等六个方面,综合部只提供了最近销售业务量考核的记录答有不合格不符合事实营销中心综合部没有按规定提供每季度对市场部进行一次服务质量检查的证据不符合ISO
900120088.
2.4不合格性质一般
42.查大户检查记录发现,07年3月大户孙某违规,受到行政处罚,但后续专卖执法检查并未按规定安排对其进行跟踪检查答不符合事实描述后续专卖执法检查并未按规定安排对其进行跟踪检查不符合判定不符合GB/T19001-2008标准的
7.
5.1条款不符合项性质一般不符合
43.某市烟草专卖局(公司)网建提升方案要求城区电子结算率65%,零售户明码标价率100%,市局(公司)质量目标要求客户满意度90%,但营销中心部门质量目标设置分别为城区电子结算率60%,城区零售户明码标价率90%,客户满意度85%答不符合事实描述营销中心部门设置的质量目标未达到市局(公司)目标要求不符合判定不符合GB/T19001-2008标准的
5.
4.1条款不符合项性质一般不符合
44.抽查2007年8月2日电话订货录音,客户号02830015,客户报品牌规格,订单员报数量,没有复述订单内容,订单员推荐某几个品牌,客户回复要2条,但订单员根据合理定量只输入了可供量1条,没有输入客户真实需求答不符合事实描述订单员没有复述订单内容,没有输入客户真实需求不符合判定不符合GB/T19001-2008标准的
7.
2.2条款不符合项性质一般不符合
45.在某县烟草分公司业务科,审核员问业务科长如何评价顾客满意,科长犹豫了一下后回答“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法,就没有测量顾客满意,但是顾客投诉很少,这表明顾客没有什么意见”答不合格事实描述在业务科没有进行顾客满意测量,业务科长认为顾客没有意见等于顾客满意不符合判定不符合GB/T19001-2008标准的
8.
2.1条款不符合性质严重不符合备注▲为领导层重点掌握●为管理层重点掌握■为执行层重点掌握内审员应全面掌握。