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文本内容:
客户关系管理销售仅是把客户拿下,而服务才能把客户留下,使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平,才是企业的核心竞争力本课程通过实战案例,通过培训,学员提高客户服务与运营管理的意识、掌握客户服务的基本理念和管理工具和技巧提高企业的整体客户管理的水平学会如何做好客户服务与运营管理、建立企业的形象和品牌形象提高企业核心竞争力策并提供市场分析的依据 引论一个不一样的时代•这个时代的特点•消费者价值观的变迁•从“理性消费”到“感觉消费”到“感情消费”•从4P到4C到4R到4I第一章客户关系管理概论•谁是客户•客户关系的定义案例王永庆卖大米•客户关系管理的核心思想四个方面•客户管理管理对企业的意义•客户关系管理的内容3部曲第二章客户关系的建立
1、对客户的认识•客户价值顾客价值与关系价值•客户的终身价值(CLV)计算•客户的状态•客户的生命周期及计算
2、客户选择•客户的选择与定位(STP)•市场细分消费市场与产业市场•市场定位案例ZALA的市场定位•什么是好客户•大客户不一定是好客户案例IBM的短视•客户选择的指导思想•客户的开发案例西南航空的市场选择第三章客户关系的维护达成客户满意和客户忠诚
1、客户信息•个人客户与企业客户•获得客户信息的渠道•利用数据库管理客户信息案例麦德龙公司的客户信息管理
2、客户分级•为什么对客户分级•客户金字塔案例宝洁公司的客户管理
3、客户沟通•沟通的目的•三个层次的障碍•沟通的漏斗练习倾听的测试•同理心定义•共鸣的三个层面•客户沟通的途径•如何处理客户投诉•处理冲突的沟通模型•处理困难情景的7A原则
4、客户满意•把我客户期望•提升客户价值的八个方面•案例锦江饭店的超值服务
5、客户忠诚•四类客户忠诚•提升客户忠诚的八大策略案例利乐公司“搞定”客户的秘笈案例泰国东方饭店的客户管理管理第四章客户关系的恢复• 客户流失的原因•冷眼看待客户流失案例:美国第一银行对流失客户的管理总结双赢思维、沟通与信任的关系讲师介绍张老师清华大学国际工商管理(IMBA)专业硕士,曾任欧洲最大的管理培训公司专职讲师,目前担任人力资源、领导力与通用管理领域专职培训和咨询顾问在其超过15年的职业生涯中,张先生分别从事过咨询、物流、汽车、建材与房地产等各种不同的行业,分别从事过战略与人力资源、企业高级管理、咨询和培训等工作陆续担任咨询顾问、人力资源部高级经理、集团战略与人力副总和总经理等中、高层管理者职务和专职咨询与培训顾问等服务的企业包括民营、合资和外商独资公司其间张先生积累了丰富的企业管理工作经验张先生有着丰富的管理实操经验,他主讲的培训课程系统、可操作性强作为专业讲师,曾为很多不同类型的公司做过咨询和培训尤其是张先生思路清晰、逻辑严密,在课程讲解过程中,能将其多年的人力资源与企业管理方面的实际经验,与理论巧妙结合、融会贯通,行之有效的对学员进行针对性的指导和帮助◆通用技能类《高效沟通技巧》《压力与情绪管理》《冲突管理》《会议管理》《国际商务礼仪》《时间管理》《时间与压力管理》人力资源管理类《非人力资源经理的人力资源管理》《目标管理与计划制定》《全面的招聘管理》《高级招聘面试技巧》《绩效管理与年度评估面谈》《绩效管理与年度评估面谈》《KPI的有效设定》《薪酬与福利体系》《成功建立企业的胜任素质模型》《职业生涯规划》《人力资源专员》《人力资源经理》《培训师的培训(TTT)》管理与综合技能类《领导能力提升与团队建设》《新任经理的管理技巧》《如何有效提升执行力》《团队建设》《助理与文秘人员技能必备》战略、组织与流程、文化类《战略分析与战略制定》《战略制定与战略落地》《平衡积分卡与战略地图》《组织机构设计与工作分析》《全面的流程管理与优化》《企业文化建设》◆无锡布勒机械制造西得乐机械山特维克矿山工程机械贸易(上海)东芝信息机器(杭州)斯必能通讯器材(上海)南京搏峰电动工具腾达航勤设备(上海)常州法力诺长城焊管威乐(中国)水泵系统赛科阀门凯斯帕液压(上海)江阴贝卡尔特钢丝制品英纳法汽车天窗格拉默车辆内饰(上海)恺博(上海)车辆座椅技术长春海拉车灯凯诺斯佛吉亚(上海)座椅蒂森克虏伯鞍钢(长春)柳州五菱汽车上海德尔福汽车空调系统威伯科汽车控制系统(中国)艾默生动力传动(漳州)上海普惠飞机发动机庞巴迪哈雷戴维森(上海)安博(中国)房地产咨询华新(南京)置业开发青岛万科房地产欧尚(中国)马莎商业(上海)中冶连铸技术工程北京科贸分公司巴鲁夫(上海)贸易思塔高诊断产品贸易(上海)雅培贸易(上海)溯高美索克曼电气(上海)南昌海立电器苏州西门子电器博西华家电天津中远国际货运天津国际石油储运临沂标准纺织盐城国际妇女时装海南优美内衣华研精粹科技(北京)贝卡尔特(中国)技术研发上海正帆科技北京星空合众科技瓦尔特(无锡)杜塞拉姆阿奇夏尔亿比亚(北京)优普电子上海海拉电子中国大恒(集团)北京图像视觉技术贺利氏(沈阳)特种光源凯驰(上海)清洁系统杜拉维特(中国)洁具科凯精细化工(上海)扬子石化-巴斯夫赛锡科技埃斯倍风电科技(青岛)香港威立雅水务亚洲太平洋拜耳医药保健第一三共制药康迪泰克中国移动(广东)菲尼萨光电通讯(上海)长飞光纤光缆(上海)固瑞特(天津)复合材料阿尔斯通百威英博北京广利核系统工程北京塞上翁信息咨询郑州长城水泥中海油天津东亚银行中国大众汽车金融中国东风标致雪铁龙汽车金融等等报名流程电话0755-82566079课程收益课程提纲讲师简介。