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客户关系管理期末作业学号18110320姓名刘士祥大三下学期的客户关系管理这门课已经结束,回顾一下,从这门课里受益匪浅,洪老师布置的几项作业都很有用,很好地锻炼了我,回顾一下,一共布置了五项作业客户关系和客户关系管理管理的知识整理,陌拜三家广告公司,好友个人信息分类,好友60条信息采集,支持线计划(三条)由于最后时间关系,最后一项支持线计划没能最终很好地进行,现将前四项作业作个最终的整理和反思,找出不足之处,以更加提高自己
一、客户关系管理和客户关系管理的知识整理知识整理客户关系定义指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通讯联系,也可能是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系特征多样性,差异性,持续性,竞争性,双赢性客户关系重点类型买卖关系,供应关系,合作伙伴,战略联盟买卖关系客户将企业作为一个普通的卖主,销售被认为仅仅是一次公平交易,交易目的简单企业与客户之间只有低层次的人员接触,企业在客户企业中知名度低,双方较少进行交易以外的沟通,客户信息极为有限无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道,对双方业务并无太大影响供应关系处于此种关系水平的企业,销售团队与客户企业中的许多关键人物都有良好的关系,企业可以获得许多优先的甚至独占的机会,与客户之间信息的共享得到扩大,在同等条件下乃至竞争对手有一定优势的情况下,客户对企业仍有偏爱在此关系水平上,企业需要投入较多的资源维护客户关系,主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队,加强双方人员交流等合作伙伴当双方的关系存在于企业的最高管理者之间,企业与客户交易长期化,双方就产品与服务达成认知上的高度一致时,双方进入合作伙伴阶段客户将这一关系视为垂直整合的关系,客户企业里的成员承认两个企业间的特殊关系,他们认识到企业的产品和服务对他们的意义,有着很强的忠诚度战略联盟指双方有着正式或非正式的联盟关系,双方的目标和愿景高度一致,双方可能有相互的股权关系或成立合资企业两个企业通过共同安排争取更大的市场份额与利润,竞争对手进入这一领域存在极大的难度关系的维护
1.明确目标、责任和期望
2.明确的沟通
3.设置项目阶段
4.事前沟通增加的费用
5.与客户价值观保持一致
6.跟进客户关系管理(CRM)定义企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户CRM三层含义
1.体现为新态企业管理的指导思想和理念
2.是创新的企业管理模式和运营机制
3.是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和CRM的分类根据客户类型不同
①BtoBCRMBtoBCRM中管理的客户是企业客户,提供企业产品销售和服务的企业需要的BtoB的CRM,也就是市面上大部分CRM的内容
②BtoCCRMBtoCCRM管理的客户则是个人客户,提供个人及家庭消费的企业需要的是BtoC的CRM根据CRM管理侧重点
①操作型CRM大部分CRM为操作型CRM,支持CRM的日常作业流程的每个环节
②分析型CRM分析型CRM则偏重于数据分析CRM分类的作用
1.提高市场营销效果
2.为生产研发提供决策支持
3.提供技术支持的重要手段
4.为财务金融策略提供决策支持
5.为适时调整内部管理提供依据
6.使企业的资源得到合理利用
7.优化企业业务流程
8.提高企业的快速响应和应变能力
9.改善企业服务,提高客户满意度
10.提高企业的销售收入
11.推动了企业文化的变革
12.销售漏斗思想CRM功能的三个方面
1.市场营销中的客户关系管理
2.销售过程中的客户关系管理
3.客户服务过程中的客户关系管理CRM主要步骤
1.确立业务计划
2.建立CRM员工队伍
3.评估销售服务过程
4.明确实际需求
5.选择供应商
6.开发与部署CRM四种方式
1.在线销售自动化
2.在线客户服务和支持
3.市场情报
4.营销管理客户关系管理日常工作
1.识别你的客户
2.对客户进行差异分析
3.与客户保持良性接触
4.调整产品或服务以上是对客户关系和客户关系管理所作的知识整理,下面谈谈这次作业的心得体会这个作业一共做了两次,第一次全班都交了纸质稿,但由于老师说排版内容过于单调全部发回重做,第二次我做了ppt文件,自我感觉从视觉和内容两方面都还不错,这次作业使我进一步了解了客户关系管理的主要内容,,为以后的工作做了一定的知识储备,另外也明白了在以后工作中,比如要交给老板的文件不能草率了事,要做到内容视觉都很丰富,这样才能让老板赏心悦目,从而完美地完成上级交代的每一份工作
二、陌拜三家广告公司采访记录南京梅迪派勒公交广告有限公司
1.贵公司是何时成立的?答于2002年1月31日在香港联合交易所创业板成功上市
2.贵公司的主要经营种类?答专业经营户外巴士广告媒体,独家拥有南京地区百余条线路4000余辆巴士媒体广告经营权
3.您认为中国广告目前处于一个什么样的状态?广告会有什么样的效果呢?答设计不新颖,趋于不饱和的状态它的作用在于改变消费者认知和态度让大众对产品有进一步的了解,传递产品信息借助合适的媒体,进行有效的品牌管理和传播,从而产生更大的利益南京品筑广告有限公司
1.贵公司是何时成立的?答品筑广告成立于2006年
2.贵公司的主要经营种类?答金融、食品、快消、汽车、科技、政企等行业市场,致力于为中国企业提供品牌基础建设、品牌形象包装、品牌传播推广一站式全方位服务
3.有人认为中国的广告已趋于饱和,如果想在广告界异军突起,开辟一块新天地,找到与动态社会新的契合点,广告人该怎么着手突围,以什么样的方式打破旧有的理念和模式?答设计要更加新颖,要十分注意广告口号、手法、风格的一致性,连广告宣传的字句也要一致,这样才能提高产品在全世界的知名度南京雷迪欧广告公司
1.贵公司是何时成立的?答成立于1992年
2.贵公司的主要经营种类?答专业策划顾问、媒介计划与购买、平面设计、展览展示、公关推广,并具备区域内优秀资源的整合能力
3.一个广告公司自身的品牌推广应该从哪些方面着手?答⑴树立企业的形象,给人以可信、可靠的印象⑵注重名牌产品的广告,企业从长远占领市场出发,坚持有目标、有计划地采用广告策略,使企业信誉形象给用户以深刻而持久的印象,对产品销售产生巨大的推动作用⑶满足人们的“智能欲望”,给人以有关时代潮流与时代科学的“新知识”,从而给人得出一个关于广告“走在时代思潮前面”的好印象;或突出产品的特异功效,使该产品与同类产品有明显的区别;或宣传其产品价格低廉此次陌拜同样让我受益匪浅我来谈谈这次陌拜作业的体会,当老师刚布置下这项作业时,感觉非常的难做,并且一度无从下手,但然后细细想来,再难做也要做,于是就先从网上找南京本地的广告公司和它们的地址,出乎我预料的是,第一家公司的拜访就很顺利,原来陌拜也不是那样的难,只要张开口去问,大不了最差的结果就是被拒绝,通过此次陌拜,提高了胆量,让我知道了,不管什么事,只要你去尝试努力去做,就一定会成功,即使最终失败了,但只要你努力了,就无憾了
三、个人信息分类我做的是QQ好友的分类,以前我的QQ好友中并没有分类,因为我觉得都不怎么聊天也就没分类的价值了,但当老师布置下这项作业时,我感觉到了很有必要进行下分类,于是,我就花了一些时间把QQ好友进行了五个分类,分类如下亲人初中同学高中同学大学好兄弟刘超曹轶金星朱成兵孙文刘荣高燕吕璐璐曹林杰王道聪潘雨生刘刚刘晔蓉戴广晴李超陈冬梅袁广超高鹏范炟奇刘璐任稳稳张伟曹倩倩黎蓓乔磊任燕赵婷婷陈晓露刘春玉谈超任媛媛陈子冬高燕刘方徐道勇刘士兰张秋雅何婷妮马澍澍余雷刘士霞张娟康振牛芳芳张礼华谢悦马干园宋晨周康秦雨燕谭信李成胜王世鼎吴姣姣谈开祥杨仪吴松伟潘超凡张磊张佳慧李伟周苗苗张楠朱静文张婉婷戴佳敏仲冠中丁雨陈文龙郭磊丛瑶纪华丹范倩倩蒋安琪韩秋杰强明月李长青许月陆可才武立豪王毓敏余小庆张曦张瑞孙一笑通过此次分类,我清晰的知道了我的QQ中到底有哪些人,他们中有些是玩的非常好的,有的是很少交流的,,通过此次分类,我要找到某个好友时就不用那么盲目地去找了,可以一目了然,这虽然只是一个小作业,但让我明白了,在以后的工作生活中,也要把身边的人作个分类,他们有的是真心对你好的朋友,有些是处心积虑的算计你的对手,我就需要一双明亮的眼睛来认清这些人
四、个人信息采集姓名性别年龄生日QQ电话民族身高(cm)体重(kg)星座血型毕业学校专业学历刘超男
251990.
02.2545963161015150802348汉17575双鱼A仪征市月塘中学无初中刘荣男
231992.
09.17196922239215905194662汉17070处女O仪征市月塘中学无初中高燕女
231992.
06.20251574931815252090751汉16050双子B仪征市第二中学工商管理本科袁广超男
221993.
04.2593760147115150656346汉16860金牛A仪征市陈集中学经济学本科许月女
231992.
05.0874876905418652775802汉15848金牛O仪征市第二中学法学本科金星女
221993.
11.1687572409218605145335汉16252天蝎B仪征市第二中学教育学本科李超男
231992.
08.15105114266213511721867汉17356狮子B仪征市第二中学机械设计制造及其自动化专科乔磊男
221993.
01.17120640571118605145960汉17272摩羯O仪征市第二中学电子信息工程专科属相籍贯性格恋爱史绰号理想座右铭蛇江苏仪征活泼已婚超哥家庭安稳闪电从不打在相同的地方,人不该被相同的方式伤害两次猴江苏仪征外向2次老牛逼赚钱娶媳妇摔倒了爬起来就好猴江苏仪征外向开朗无燕子考研只要你确信自己正确就去做做了有人说不好,不做还是有人说不好,不要逃避批判鸡江苏仪征内向无猿猴毕业有好工作做事成功的要诀就如同钥匙开锁的道理一样,如果你不能准确对号,那麽一定无法打开成功之门猴江苏仪征外向无爆牙毕业有好工作,旅游学会下一次进步,是做大自己的有效法则因此千万不要让自己睡在已有的成功温床上鸡江苏仪征活泼无star不清楚要做的事情总找得出时间和机会;不愿意做的事情也总能找得出借口猴江苏仪征外向无小二子赚大钱世上无难事,只要肯登攀鸡江苏仪征外向无乔帮主努力学习找个好工作智者千虑,必有一失;愚者千虑,必有一得数码产品交通习惯色彩饮料服装品牌近视度数棋牌电影鞋码运动手机,电脑公交,私家车黑可乐李宁不近视掼蛋肖申克的救赎42篮球手机,电脑公交,私家车蓝茶安踏不近视斗地主阿甘正传43足球手机,电脑公交白,黑茶,可乐随意不追求品牌200掼蛋拯救大兵瑞恩39羽毛球手机,电脑公交,电瓶车蓝绿茶阿迪300掼蛋,斗地主罗马假日41足球手机,电脑公交紫可乐361度350掼蛋,斗地主大话西游38排球,羽毛球手机,电脑公交,自行车黑可乐耐克,安踏150斗地主第一滴血39羽毛球手机,电脑公交红茶安踏不近视掼蛋,麻将泰坦尼克42乒乓,篮球手机,电脑公交黑茶,可乐不追求品牌300掼蛋无主之城43篮球喜欢的宠物邮箱职业常住地宗教兴趣爱好收入消费观语言婚恋狗459631610@qq.com服装厂工人扬州无打篮球,听歌4000节俭汉语已婚狗1969222392@qq.com修理汽车南京无足球5000反对铺张浪费汉语未婚猫2515749318@qq.com学生徐州无唱歌,听歌0勤俭节约汉语,英语未婚狗937601471@qq.com学生常州无看书,听歌0花对每一分钱汉语,英语未婚猫,狗748769054@qq.com学生扬州无打羽毛球0艰苦,勤俭汉语,英语未婚狗875724092@qq.com学生福建无上网,听歌0反对攀比汉语,英语未婚狗1051142662@qq.com学生扬州无上网,听歌0根据需要和能力去消费汉语,英语未婚猫,狗1206405711@qq.com学生苏州无打篮球,上网0计算着花每一分钱汉语,英语未婚家庭和谐家族名人人生观喜欢的水果喜欢的歌曲才艺日用品偏好烟和谐无学会做人,做一个真正的人苹果东风破唱歌偏爱飘柔中华,苏烟和谐无做一个高尚的人苹果,橘子吻别无偏爱黑人牙膏红南京和谐无应该具有优良的品德香蕉我最亲爱的唱歌,跳舞喜欢海飞丝不抽烟和谐无谦让,学会关爱西瓜喜欢你唱歌钟爱佳洁士不抽烟和谐无博爱的心胸去对待一切苹果,草莓庐州月无喜欢飘柔不抽烟和谐无知足而常乐香蕉,橘子虐心唱歌喜欢海飞丝不抽烟和谐无做一个有价值的人梨最美的太阳唱歌喜欢清扬中华和谐无幸福,快乐地走好人生的每一步苹果泡沫无喜欢沙宣不抽烟酒量驾照最爱的菜偶像口头禅时间观念作息喜欢的车半斤白酒C照红烧肉周杰伦我去守时晚睡早起雪佛兰接近一斤白酒C照烤鸭张学友我日珍惜每一分钟早睡早起大众两瓶啤酒无炒土豆丝张惠妹擦合理的利用时间晚睡早起奥迪三瓶啤酒无豆腐李连杰好吧珍惜时间,享受乐趣晚睡晚起宝马不喝酒无烧茄子许嵩我草挤出能利用的每一分钟早睡晚起奔驰两瓶啤酒无土豆丝徐良你个小兔崽子重视零散时间晚睡晚起大众白酒半斤左右C照红烧猪蹄张杰我擦嘞善用时间,杜绝浪费晚睡早起比亚迪五瓶啤酒C照红烧肉邓紫棋我就日了把握好每一天早睡晚起雪铁龙食物口味喜欢的书籍喜欢的电视剧体质肤质辣玄幻小说神盾局特工良好黑(晒得))甜,辣武侠小说天涯明月刀良好黑清淡校园爱情小说西游记良好黄辣玄幻小说水浒传良好黄没有,只要不是太咸就行武侠小说唐朝浪漫英雄良好有点白辣玄幻小说裸婚时代良好黄辣武侠小说烽火佳人良好有点白酸辣科幻小说苍狼良好黑这次作业耗了不少时间,但庆幸的是,朋友们都很配合,通过这次作业,我更加的了解了以前的朋友同学和家人情况,也使我明白了,在以后的工作中,要先充分的了解客户,当然了解客户就不是那么轻松的了,这就需要我们从各个渠道了解客户,这样才能充分知道客户的需求,才能最终与客户达成合作关系以上就是客户关系管理这门课的四项作业,细细想来,这四项作业发挥的作用不小,比较好地锻炼了我,从理论到实践,让我明白了学习不是死的,不是靠死背理论知识就行的,也需要适当的实践,这样才能得到锻炼,而洪老师的这门课很好地锻炼了我,让我懂得了,只要努力去做,就一定会成功,就一定会提高自己的能力。