客户关系管理课程设计

客户关系管理期末考核报告——万科地产市场细分及客户满意度研究班级3190903指导老师XX（老师）成员XX2009214708XX2009214716XX2009214714XX2009214717XX2009214713XX2009214735经济管理学院2012年6月背景客户关系管理（CRM）的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国，概念由GartnerGroup提出，随后得到快速发展客户关系管理的除夕哦啊和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从“内视角”向“外视角”转换关系营销强调与客户建立长期的真诚的双赢的合作关系关系，而不是单纯的交易关系关系营销的目的是通过提升客户价值来提高客户满意度，核心是营造客户忠诚这些理论是指导企业客户关系管理的理论基础作为高等学校市场营销专业的主要课程之一，客户关系管理的理论教育被认为是学习和了解客户关系管理基本知识原理的重要基础和前提《客户关系管理》全书分为原理篇、系统篇、企业篇和实践篇四部分，主要讲述了客户关系管理的基本原理、CRM系统以及客户关系管理在企业中的运用和部分实践案例客户关系管理是一门极具实践意义的学科，单纯的依靠理论教学难以达到该学科对于其理论知识运用的能力要求鉴于新时代对于理论与实践相结合的教学要求，以及为能够更好地运用客户关系管理的理论知识增强学生的实践研究能力，老师大胆地运用新的期末考核机制，即用期末实践研究代替以往的理论考试考核这种以小组合作提交实践研究报告为主要内容的考核形式，不仅有利于学生加强对理论知识的学习和巩固，也有利于学生发挥自身的独立思考能力和创造力，同时对于学生的团队合作能力和实践能力也是重要的锻炼目录背景2摘要4第一部分万科概况5

一、公司简介5

二、企业理念5

三、标杆精神细分客户市场5第二部分万科集团客户市场细分7

一、市场细分的概念及意义

71、市场细分的概念

72、市场细分的意义7

二、房地产行业的市场细分概况

71、房地产市场细分的概念

72、房地产市场细分依据

83、细分消费者市场的基础类型8

三、万科集团市场细分

91、划分标准

92、万科集团主要客户市场细分及特征11第三部分万科集团客户满意度调查与分析15

一、客户满意度调查方案及问卷设计

151、客户满意对企业的意义

152、调查方法

163、调查目的

165、设计问卷17

二、客户满意度调查方案的实施和分析

171、调查实施

172、调查数据分析17

三、结论综述24

四、局限性分析和改进方案

241、完善准业主阶段的客户服务体系

242、抓好未来的交付，奠定良好客户关系

253、确保未来物业服务的精细度和主动性25第四部分总结27

一、实践报告总结27

二、课程总结27第五部分附录29摘要本次客户关系管理理论的实践实践活动，我小组从五个研究论题中选择了“房地客户市场细分及客户满意度调查报告”，并选择万科集团作为此次实践活动的主要研究对象本报告运用《客户关系管理》教材的基本知识，通过对当今国内房地产行业的市场细分、万科地产的市场细分、万科地产的客户满意度调查和研究，以及针对研究结果提出有关提高客户满意度的营销建议由于国家对于房价的调控和对房地产行业的管制，近来国内房地产行业的发展形势不如以往，面对宏观调控对房地产行业产生的影响，各房地产公司对此加大了营销力度万科集团作为国内大型的房地产企业，在房地产行业内有着极大的影响力，对其进行的客户市场细分和客户满意度调查研究结论，用于推广到整个行业的市场研究有较大的可行性关键词房地产行业万科市场细分客户满意度第一部分万科概况

一、公司简介全称为万科企业股份有限公司，成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住、宅开发企业总部设在深圳，至2012年，已在20多个城市设立分公司2010年公司完成新开工面积1248万平方米，实现销售面积

897.7万平方米，销售金额

1081.6亿元营业收入

507.1亿元，净利润

72.8亿元这意味着，万科率先成为全国第一个年销售额超千亿的房地产公司这个数字，是一个让同行眼红，让外行震惊的数字，相当于美国四大住宅公司高峰时的总和在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化（

①简单不复杂；

②规范不权谋；

③透明不黑箱；

④责任不放任）享誉业内

二、企业理念建筑为了生命住宅建筑为了生命而存在，又为了生命而发展只有在适宜于个人的生活空间中，人们才能更多地感受生命的价值而人类生命的升华又在呼唤着更安全、更方便、更舒适、更优美、更自然的居住空间我们所有的努力都是为了满足各种人群多样化的居住需要，为人类生命所必需的生活空间提供无限新的可能建筑延拓生命住宅的建筑和使用过程充满了人与环境的对话优秀的建筑不仅倾听人类生命的呼唤，而且也努力响应自然生命的需要，保持与自然的和谐在自然生态环境变得异常脆弱的今天，万科一直在探索如何让未来住宅的建造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分正在进行的一些试验将有希望大幅度减少建筑过程的资源消耗，也将帮助人们在住房使用中更多地以与自然和谐的方式使用各种资源建筑充满生命住宅建筑本身可以因扎根于历史、尊重自然、或因其独特创意而让自身充溢着生命我们看到，很久以前我们前辈留下的住宅到今天还在为我们提供着关于采光、通风、人居交流的设计灵感；在城市化进程中，人们也越来越重视保留更多“都市的记忆”，以便能够更好地领悟历史的沉积，让新的住宅建筑更多地获得与特定土地紧密关联的人文记忆的滋养因此万科人越来越以培育生命的心态满怀敬畏地精心建造每一栋住宅

三、标杆精神细分客户市场二十多年来，强烈的客户意识一直贯穿于万科的发展历程中成立之初，万科是日本电器品牌索尼的产品代理商，索尼在销售及售后客户服务等环节上做得非常出色，万科深受影响进入房地产开发行业以后，万科便迅速以营销优势打开局面，物业管理也获得了相应的口碑　　在第二个10年里（1992年底到2001年），万科从香港新鸿基地产的客户关系管理模式获得了不少启示，比如1998年成立的“万客会”，便是仿照前者的客户组织“新地会”成立的而1997年和2002年分别被万科定为公司的“客户年”和“客户微笑年”，足见万科一直以来对客户的尊重和关注　　根据独立第三方所作调查，目前万科客户的重复购买意向为63％，30％左右的业主由老客户推荐，70％以上则靠市场口碑吸引从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的不过，PulteHomes公司达到40％以上的客户实际重复购买率，仍让万科看到了进一步培养客户忠诚度的充分空间显然，对进行大规模跨地域经营的PulteHomes公司与万科来说，同样面临着每一个局部地区内强势企业品牌对全国性企业品牌的有力挑战，客户的品牌忠诚度如何，往往是开发商在日益激烈的市场竞争中成功与否的一个关键万科要继续发展和提高，借鉴标杆企业这方面的成功经验是理所当然　　迄今，万科已成为全国性知名品牌，市场占有率为1％，而PulteHomes公司全美市场占有率高达4％，能做到这一点，体现了PulteHomes公司对各个细分客户市场全面把握和积极渗透的能力　　与目前国内仅把楼盘粗略地分为高、中、低档房的状况不同，美国房地产产品市场发育很成熟，已细分为首次置业、首次换房、二次换房和活跃长者置业四大块，PulteHomes公司是全美惟一一家在上述所有细分市场中均提供主流产品的开发商，2001年更通过并购DelWebb公司，获得了SunCity品牌，最终是公司成为55岁以上活跃长者置业市场的领导者，而这一市场在美国增长是最快的　　万科已经关注到，中国现在60岁以上人口超过了10%，开始进入老龄化社会阶段，这为房地产企业带来了一部分类似美国情况的活跃长者置业的新市场，这个市场具有良好的成长性当万科决定着手研究开发针对此类市场客户的产品，PulteHomes公司在这方面的成功开发经验，可谓恰逢其时　　万科高层坦言，在不断变化的市场环境中，确立PulteHomes公司这一新标杆，对其进行全方位的研究、理解和学习，将为迈进第三个10年的万科提供一个有助于在提高企业效益的基础上实现规模增长的更为理想的参照系第二部分万科集团客户市场细分

一、市场细分的概念及意义

1、市场细分的概念市场细分（marketsegmentation）是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程其客观基础是消费者需求的异质性进行市场细分的主要依据是异质市场中需求一致的顾客群，实质就是在异质市场中求同质市场细分的目标是为了聚合，即在需求不同的市场中把需求相同的消费者聚合到一起这一概念的提出，对于企业的发展具有重要的促进作用市场细分的意义有利于企业发掘和开拓新的市场机会有利于企业将各种资源合理利用到目标市场有利于制定使用的经销策略有利于调整市场的营销策略

二、房地产行业的市场细分概况房地产市场细分的概念房地产市场细分是指为了更好的满足消费者的需求，进而选择目标市场和制定营销决策，从房地产市场需求者的差别出发，根据房地产市场需求者行为的差异性，按照一定的标准把整个房地产市场划分为若干具有相似需求和欲望的房地产消费者或购买群的过程

2、房地产市场细分依据人口统计因素心理因素行为因素地理因素家庭人口组成家庭收入文化因素动机知觉学习信念态度社会阶层使用动机追求利益待购阶段地理位置自然资源人文环境等

3、细分消费者市场的基础类型

三、万科集团市场细分

1、划分标准家庭年收入家庭生命周期房屋价值需求生活方式消费者家庭特征消费者房屋特征需求万科集团主要客户市场细分及特征根据以上的细分标准，可以将万科集团的客户市场细分为:富贵之家、社会新锐、望子成龙、健康养老和务实之家五个类型，下面所列出来的分别是这五种主要细分市场的基本特征富贵之家基本状况这类家庭不到用户总体的9%，他们处于社会中高端阶层，家庭成员高学历，高收入，高社会地位是他们最大的特征很多家庭有成员开办公司，或担任公司中高层管理人员，是社会所认同的成功人士生活形态主要家庭成员一般工作都很忙碌，经常加班而没有自己的时间，希望可以有更多的空闲时间他们经济实力雄厚，休闲娱乐活动的层次比其他家庭都要高很多比如去健身房，去一些高档体育场所，上美容院，去其他省市出游，去国外旅游，都能够给他们带来社会满足感房屋价值观他们把房屋的购买看成是自己事业上成功的标志，房屋成为一个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层人之间的联系，促使事业再上一个台阶房屋需求他们希望小区里有完备的健身娱乐场所，希望小区有良好的停车硬件设施、高水平的物业管理、大规模的山水园林设计也是他们所看重的他们也希望和同等社会档次的人居住在一起，能够体现自己的身份和实力，外界对社区或者房屋档次评价对他们来说也是很重要的更多人希望在市中心买房，3室1厅或更大的房屋是他们的理想他们期望的面积在5类人中最大，平均价格也最高社会新锐基本状况这类家庭占总体的29%家庭主要成员比较年轻，但是学历较高，收入仅次于成功家庭没有孩子的比例高于其他家庭，很多家庭孩子年龄较小生活形态他们接受的是比较多元化的思想观念，在日常生活，休闲娱乐等多个方面更加新潮他们非常在意生活的品质，要让自己享受到好的生活这类家庭对的娱乐休闲活动是最为丰富的，主要集中在和朋友聚会，外出参加正式的社交活动，泡吧，外出吃饭，去茶楼喝茶，参加一些教育，学习活动这些个性化的场所是他们休闲娱乐的最爱房屋价值观这类家庭对房屋的社会标签价值有深深认同，可以给自己带来面子上的增光，但是他们更加看重的是这种荣耀给自己心理上带来的享受房屋的物理特征上强调的是个性特征，能够体现个人的生活品位，独一无二的情调同时这类家庭注重和朋友一起分享生活中的快乐时刻，房屋既是下班后放松工作压力的地方，也是最好的朋友聚会，休闲场所房屋需求好的户型对他们来说很重要，这样可以方便朋友聚会等活动，还可以体现自己房屋的个性，带来享受和自我的满足娱乐场所能够比较近，比如酒吧，KTV，这样出去玩会很方便望子成龙基本情况比例为31%这些家庭收入水平一般，以孩子为生活核心是这类家庭的最大特点小孩的健康成长，是他们精神上的寄托生活形态为了孩子的健康成长，这类家庭一般进行一些对孩子的成长有利的运动，比如打乒乓球，网球，踢足球等成年人因为照顾孩子，牺牲了业余活动和兴趣爱好，数据显示，这些家庭进行其他各类的活动比例都小于其他类型的家庭这类家庭有着强烈的家庭观念，他们非常关心家庭内部之间和睦，关心每一个家庭成员的健康，总想要找到最美好的家庭生活，让每个家庭成员都感觉到幸福和快乐房屋价值观这类家庭对房屋有一种心理上的依赖房屋能够为孩子提供健康成长地方，也在物质和精神上给他们一种安定的感觉他们对家庭有着更多的关注，孩子是他们生活的核心，房屋是孩子健康才成长的地方，也是自己稳定感和归属感的来源房屋需求考虑到孩子的健康成长，他们希望能够居住在高素质的小区，充满浓郁文化氛围的周遍环境可以给孩子的成长创造良好环境房屋良好的通风和采光对小孩和老人的身体健康都是有利的靠近自己父母可以让家人方便照顾孩子，也是保持和睦家庭关系的一个保证健康养老基本情况这个类型的家庭占总体比例为6%其最大的特点就是家庭结构趋向老龄化，或者虽然家里目前没有老人，但将会接来老人住新房子生活形态这类家庭由于家庭成员趋于老龄化，一般进行一些老年人喜欢的安静运动比如上公园逛，散步，在室内看书报，看电视，看VCD等等对于远距离的出行或游玩一般是很少的，因为老年人的身体承受不了房屋价值观要么是老年人自己为安享晚年买房，要么是子女为孝敬父母而给老人买房对和父母同住的子女来说，房屋是照顾老人的地方对老人来说房屋也是老人安享晚年的地方健康是这类家庭最关注的事情，老人的休闲娱乐是生活的核心房屋需求大型的娱乐锻炼场所对老年人有利老年人喜欢在早上逛超市，去早市，周围的交通状况要好，可以步行出去买东西或溜达希望附近能够有小型的医疗机构或者大型的医院，这样方便老人的就医务实之家基本情况这个类型的家庭占总体比例为25%这类家庭的收入不是很高，还处在事业的起点和奋斗期，一般还是做着基层的工作这类家庭收入不高，对价格非常敏感他们对房屋的购买也抱一种务实的观点，从自己现有的经济能力，未来事业的发展以及对未来生活的设想出发来买房生活形态价格敏感型家庭在生活中的著多方面都表现的比较节省，在休闲娱乐上也是如此，在经济能力受到约束的情况下一般进行一些花费少，近距离的休闲活动比如看电视，做家务，看报纸房屋价值观这类家庭对购房持非常谨慎认真的态度，对他们来说投入了大部分资金和心血的房屋有着重要的投资意义，是未来几年生活的保障，从心理上来说也是留给后代的宝贵财产房屋需求这种务实的购房风格决定了他们对房屋物理特征的严格把关由于价位低的房屋在质量，装修等方面和高价位房屋相比存在不足，他们对房屋的质量很看重希望周围的小区比较安全，房屋的通风和采光都是他们购买房屋的一个重要参考标准，还希望有比较低廉的物业费用但对房屋更高层次的属性，就很少有要求第三部分万科集团客户满意度调查与分析客户满意度调查方案及问卷设计客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较，客户满意度是客户满意的程度的度量在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高企业的核心竞争力具有重要意义

1、客户满意对企业的意义通过增加现有顾客忠诚度增加盈利提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本通过降低交易成本增加盈利任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效通过减少失败成本来增加盈利一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少通过提升企业总体声誉来增加盈利高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标

2、调查方法发放问卷调查网上问卷调查入户访谈文案调查（二手资料搜集）

3、调查目的了解万科地产客户群基本情况；了解客户对万科的满意度概况；了解客户对万科不满意的因素；为客户满意度分析提供数据支持；为提出客户满意度建议提供指向性依据

5、设计问卷万科地产客户满意度调查问卷（见附录）

二、客户满意度调查方案的实施和分析

1、调查实施本次调查的主要对象是万科地产的业主万科的业主是万科产品的直接使用人，他们对万科的一系列服务及质量问题有最切身的体验，所以选取他们作为本次调查的对象是很具有代表性的具体来说，在本次调查中我们主要走访了万科重庆的住户，其中有金色家园等对他们进行了入户调查在样本选取上，我们主要采取以下标准同样户型不同楼层不同户型同一楼层但在抽样中我们可能存在一定偏差，比如在同一户型不同楼层的调查中，由于每栋楼所处位置不同也直接影响着我们的调查结果为了方便调查我们大多采用单选题的形式，这也是出现偏差的主要方面在对万科（重庆）的客户满意度调查的实施中，还运用了文案调查法，重点在网络上收集多年来客户对于万科的满意度分析数据，虽然搜集的是以往的数据，但将多年的数据进行综合分析，对最终报告的可参考性影响不大抽样调查和文案调查并用，本报告的可行性较高

2、调查数据分析人口结构调查在本次调查中，调查人群的构造主要如下由表一中我们可以看出，在重庆万科购买房产的置业大军以高学历高收入的青年人为主，且事业与收入稳定年龄在30岁以下的占到40%，而30岁到55岁的受访者占到总人数的48%，年龄超过55岁的受访者仅占总调查人数的12%在今年重庆春季房交会期间，受访者的主体仍为30岁以下的青年，但比例却有所下降，30岁以下去年秋季房交会下降了5个百分点由表二显示可知，如今万科客户学历主要集中在本科及硕士阶段，23%的客户主要为中专大专学历，42%的客户主要为大学本科学历，而28%的为研究生学历受访受教育程度主要集中在大专以上，年轻的受教育程度较高的受访者占据相当大的比例由表三显示，我们可以看出置业客户主要以商人及政府职员为主，这部分客户群体购房用途主要表现为刚出生社会，为组建家庭而购买房产；出生社会几十年，为子女减轻负担，铺平道路为子女购置新房；单纯的房地产投资而对于自由职业者来说，其职业的区位变动性较大，在一个城市扎根的可能性小，所以其所占比例仅为购房业主的8%综上所述，我们可以得出，万科重庆的主要客户群体集中在30-50岁拥有本科以上学历的商人及政府职员和事业单位工作者，而这类人群拥有一定的资金实力和较刚性的房屋需求，自身具有时尚性、工作稳定性、追求性价比等特点，重庆万科在针对目标人群的客户关系管理中，应更加重视这类人群的需求性及满意度，对商品房建设及配套设施建设的过程中应大量符合此类人群讲究美观、实用、性价比高及便捷的要求而对于非目标客户群体，重庆万科应以良好的客服质量及优秀的的营销手段吸引其眼球住房调查由图表四可以看出，当前重庆市普遍房价在6000-8000元/平米，占商品房总面积的52%，购房者大部分为工薪阶层，大部分都已按揭贷款为主，贷款年限基本属于15-20年左右而单价为4000-6000元/平米的房屋所占比例为24%，而受访者能接受房价的平均价格为7473元/平米江北区、北部新区和渝北居是受访者可接受主城区单价最高的三个区，可见受访者对主城北部区域商品房的价格预期最高受访者对高新区的价格预期也高干主城区平均水平受访者对南岸区和渝中区的价格接受度第一次低于主城区平均水平，仅分别为7422元/平方米和7250元/平方米由图表五显示可看出，有34%的客户为首次购房，而51%的客户属于二次购房，而对于三次或更多的次数的购房者实属于高收入人群，需求更集中于别墅等高端产品，在购买力和置业需求的影响下，重庆购房者对于别墅产品的偏好程度较低，仅占10%综上所述，由于目前重庆购房者多为首次置业和改善住宅需求二次购房，在购买力有限的情况下，客户多选择总价稍低、性价比较高的的高层产品，而同时小高层产品和多层产品在总价上比低密度物业，如别墅类产品低，但在品质上高于高层产品，故而小高层和多层产品也是比较客户青睐的产品对于重庆万科而言，大量建构符合工薪阶层需求的单价为6000-8000元/平米、性价比高的高层及小高层商品房是重中之重满足其多样化需求，增加客户满意度和忠诚度，是万科重庆的战略之基客户满意度调查分析本次调查以重庆万科金色家园小区为调查对象，通过发放调查问卷方式，对客户满意度进行分析如下万科住房客户满意度柱状图小区介绍万科金色家园位于重庆南岸区长江道与冶金路交口处，地理位置优越，项目总占地约70亩总建筑面积约22万平米10栋高层住宅错落排列极大程度满足通风采光开阔的现代居住格局舒朗有致采用流行风车设计原理十字形建筑提高防震系数一期56-60㎡精装两房实得面积约67-71㎡项目独有近6000平米的商业配套约3000多平米的青年文化广场约2000平米幼儿园及丰富教育配套一站式全能服务轻松享有商业配套将引进大型超市、特色餐饮、快餐连锁、休闲娱乐PUB、品牌专营店、ATM自助银行等设施由图表六的调查，可以看出小区业主对小区业主对小区的地理位置、交通状况、配套设施、房屋如期交付、水电路等基本辅助功能、房屋户型、小区公共活动空间、安防、性价比、价格的稳定性、增值潜质、小区物管、物业服务价格等基本指标满意度较高，大部分业主都持一般和满意的态度而对于房屋结构与图纸一致、承重梁柱墙面等主要建筑构件达到预期、楼宇结构设计合理度、小区整体规划合理性、购房过程中服务人员的服务态度、专业素养、及购房过程中的清晰度大部分业主持一般的态度而其中不满意度较高的是承重梁柱墙面等主要建筑构件达到预期、安防警戒配套、较同档次房地产项目而言本次购买价格、及本次房产购买总体满意度4大指标通过调查，出现满意度较低的情况主要可以归结为方面原因金色家园开盘时间早，于2003年全部售罄，对于03年的小区式楼盘而言，金色家园总体评估较高，而承重梁柱墙面等建筑问题，主要决定于当时的建房水平；而对于同档次的地产项目的价格而言，持满意态度的业；主也较多，这意味着，可能是业主在入住后，房地产竞争的压力，使得有其他商家有更符合客户需求的楼盘相继开盘，导致了此项满意度较低；对于安防警戒配套满意度低的情况，根据我们调查，万科物业对此小区的重视程度不高，业主反映，在小区内，很少能够看见保安巡逻，保安平时的现身度不高，同时对小区的出入人员管理较松散，只需对物业讲一声“帮我开下门”基本人群都回放入小区对于本次房产购买总体满意度大部分业主是持满意态度的，但是也有部分业主对其满意度较低，据分析是由于小区建设叫早，小区内很多配套设施陈旧，小区整体面貌暗沉，而物业服务一般，同时400个车位的限制，使得不满意人群也占较大比例，而楼盘临近商圈，日常来往车辆多，日常公交出行较为拥堵人，声嘈杂，肯定会有噪音污染，对人的睡眠有影响，而且车辆频繁来往，导致的尘土多，空气质量也不会高，容积率过高，容积率较高，项目规划的密度较大大，居住舒适度受影响满意度基本要素分析通过对图表七的分析，总结出金色阳光小区内业主在购买房产过程中，最注重的认识工程质量和户型结构，这是中国人购房的一个共性，只有保证了房产质量和基本的户型需要，客户才会有进一步了解此房产的意向而在图表中显示的楼盘的地段环境和设计配套也占巨大比例，在现代忙绿的生活中，较好的地段环境是方便人们出行、购物的一个重要保障，而周边的配套也是方便业主居家生活的重要条件而在多种要素中，业主对楼盘的广告宣传和市场环境最不在意，业主普遍认为，广告宣传和市场环境是最外在，最不具有实际意义的一种形式

三、结论综述客户满意度调查结果显示，目前万科的优势有产品的表现和硬件布置得到业主的初步首肯；样板间和示范区表现得到业主认可；建筑外立面得到业主认可；景观环境得到业主认可；户型设计得到业主基本认可与此同时，也暴露出一些不足对客户的价值挖掘停留在销售额和利润率层面，相对忽视客户的口碑传播价值业主缺乏足够的物有所值感业主对美达地产的再购和推荐意愿较低销售服务参差不齐，准业主阶段的客户服务管理的系统性和规范性不够营销传播与实际销售过程之间、销售人员相互之间存在脱节销售过程与签约后的服务之间存在脱节

四、局限性分析和改进方案

1、完善准业主阶段的客户服务体系整合集团各专业职能的力量，引导、支撑、监控项目一线的实际执行更新客户服务规范文件，并集中力量对相关人员进行统一的培训、宣贯强调集团职能部门为项目一线服务加强对项目一线执行过程的动态管理和监测梳理、固化销售至交付期间的关键节点，明确工作标准，加强结果考核，从工具和方法层面支撑“关注客户感受”的目标关键节点的梳理销售过程的敏感点、成交后客户印象和情绪的引导在集团层面，对现行的交付前的客户服务标准做全面、仔细的回顾和梳理一方面考虑目标客群的实际需求，另一方面参照优秀同行或其他服务行业优秀企业的表现，找出现行服务流程中的不足与关键动作的缺失重新设计不同阶段、不同业务部门的服务动作，尽可能做到量化、部门分工和交接清晰，在时间、地点、物品、语言等方面明确规定各个环节的目标、服务内容、和工作要求，逐渐实现常规动作的标准化

2、抓好未来的交付，奠定良好客户关系会同各业务条线，做好交付前准备工作争取项目合理工期，优化现场工序管理，尽力控制赶工消极影响梳理、大力推行工程质量关键点标准工法营销、设计、工程、客服、物业分工合作，协同策划交付工作，做好风险预控方案优化业主现场感受，提高集中交付期一次交付成功率从客户感受的角度，重新梳理现有交付流程，设计令客户触动的服务细节组织公司各业务条线、尤其是设计、工程人员参与交房和维修接待工作，增进其客户服务意识系统、合理安排维修整改工作成立集中整改小组，明确责任人清晰界定地产和物业的分工和交接界面授予物业公司更多“尚方宝剑”，充分调动其资源和经验在总包合同中增加更多质量控制条款对物业公司维修过程加强监控和动态管理确保未来物业服务的精细度和主动性集团和项目协同配合，细化对具体项目的物业服务要求，加强动态管理明确KPI考核指标，平衡好服务品质和经营的关系严格基础服务要求，并加强执行过程中的检查和管控结合各地项目特点，设计令业主惊喜和感动的少量动作，展现物业服务的品质感、主动性、人性化市场经济背景下，要实现企业的继续可持续发展，必然要求提高客户对企业的满意度，并努力实现客户忠诚万科作为国内知名的房地产企业，其知名度和影响力已是行业中的标杆，提高客户满意度，不仅对于万科，对于整个国内房地产行业也具有深远意义第四部分总结

一、实践报告总结“客户关系管理”是一门极具实践意义的学科，经过近一学期的理论学习，我们已经对CRM的基本知识有所收获，加上本次的实践活动，更是加深了我们对其基本知识的掌握与运用此次实践报告选取的研究对象是国内房地产行业的领头羊万科集团，并对其的客户市场细分和客户满意度进行了调查研究在研究过程中采用了文案调查和问卷调查等方法，同时运用《市场调查与预测》的相关知识对所采集的一二手数据进行有效分析，得出的结论具有一定的参考意义本报告以市场细分和客户满意度调查理论知识为依托，对万科的细分市场进行调查研究，并选择其中一个细分市场对其客户满意度进行调查研究，这种以理论为依托，以数据为参照，从整体到局部的方法，是我小组的主要研究方法在整个实践过程中我们也遇到许多困难，整个实践报告也有诸多不足之处，例如万科作为房地产行业的大佬，其经营业务十分复杂，细分市场十分广阔，同时作为全国性企业，在不同地区的细分市场下又会出现更为细小的细分市场，这些不同细分市场之下的客户满意度难以普遍运用与万科的整体满意度；在数据的采集方面，由于时间和人员有限，我们所获得资料的主要途径便是互联网，众所周知，互联网上的资料有真有假，这就需要有较强的识别分析能力，而这方面正是我们的短板同样，我们的调查问卷的参考性也有待增强

二、课程总结“客户关系管理”课程是我们大学培养计划的一门专业相关课程，也是大学期间的最后一次专业相关课程，作为市场营销专业的学生，在“关系营销”大发展的市场背景之下，客户关系管理的学习和研究具有重要意义课堂教学篇“客户关系管理”是一门理论与实践结合紧密的的学科，不仅要求我们对基本理论知识有所掌握，更要求我们能够运用这些理论知识进行实践在近一学期的课堂教学中，老师共安排了两次课堂实践任务，两次任务要求以小组提交相关课题的演示文稿并对其内容进行解说两次课堂实践的课题要求贴近于现实，对于客户关系管理以及营销策略等有重要意义两次实践组队以学号顺序安排，这样必然造成小组内部沟通与协调的问题，但这种形式更利于对我们团队精神的塑造和培养小组内部不用性格、不同观念、不同兴趣爱好的成员，对于一个课题进行研究，要求有较高的统筹协调意识的组织者和团队精神的成员，这对我们在这方面有较大的锻炼和提升同样，这次“客户关系管理”课程期末考核也采用了实践报告形式，不同的只是采用的组队形式为自由组合这种考核形式打破了以往的试卷考试，不仅对于学生的思维是一种解放，同时也给了同学更多地锻炼方法和途径老师篇上课之初，老师就给我们留下了深刻的印象，首先，老师的姓名和我们一名小组成员的名字一模一样，而且发型也有些相似，有时候甚至感觉有点像两姊妹（戏语）；其次，老师的教学方式较其他老师独到，课堂环境控制得很好，坐在教室可以轻松地听课，并且有机会参与课堂互动；最后，老师的思想无限接近于我们，老师似乎很了解我们的想法，并能将自己的经历和对于人生的见解和我们做沟通和交流老师的教学风格很受同学们欢迎，也适用于新时期的高等教育，至于有部分同学的逃课或者不遵守课堂纪律的现象，应另当别论，毕竟不遵守教学纪律的人都是“惯犯”，损失的是他们的人生和父母的心血第五部分附录万科地产客户满意度调查表尊敬的女士/先生，您好！我是一名重庆邮电大学的在校大学生，正在对万科地产的客户满意度进行调查研究，需要耽误您一点宝贵的时间，希望能得到您的支持，同时我们也将赠送您一个小礼品，谢谢您的合作！第1题您的年龄是？ [单选题]第2题您的性别是？ [单选题]第3题您的受教育情况是 [单选题]第4题您的职业是？ [单选题]第5题您家近几年的年均收入为 [单选题]第6题您当前住房的单位面积价格（元/平方米） [单选题]第7题您的置业情况？ [单选题]第8题您目前所购买或居住的住宅是通过何种途径获取信息并购买的？ [单选题]第9题针对您目前所居住的小区以及相应的房地开发企业，对一下各项按您的内心真实感受，选择满意程度 [矩阵量表题]第10题请您按照内心真实的想法，选出您认为影客户满意度最主要的三个因素 [多选题]第11题如果您认为还有其他影响房地产企业客户满意度的因素，请补充在下面[填空题]谢谢您的参与，祝你生活愉快！变量划分标准地理因素地区城市或标准都市统计区大小人口密度气候人文统计因素年龄性别西北，华北，中南……100万人口以上，50~100万，20~50万，10~20万，10万以下都市，郊区，乡村南方，北方6岁以下，6~11，12~19，20~34，35~49，50~64，…男，女家庭人数家庭生命周期收入职业教育宗教种族国籍社会阶层心理因素生活方式个性行为因素使用时机追求的利益使用者情况使用率品牌忠诚度准备程度对产品的态度1~2人，3~4人，5人以上青年，单身；青年，已婚，无子女；青年，已婚，子女小于6岁；青年，已婚，子女6岁以上；较年长，已婚，与子女同住；较年长，已婚，子女已超过18岁；较年长，单身；其他少于1000元，1000~2000，2000~5000，5000~10000，…专业技术人员，管理人员，推销员，农民，学生，…小学以下，中学毕业，大专…基督教，佛教…亚洲人，白人中国，英国，美国，日本…下下，下上，劳动阶层，中中，中上，上下，上上简朴，时髦，嬉皮被动，爱交际，喜命令，野心普通时机，特殊时机质量，服务，经济从未用过，以前用过，有可能使用，第一次使用，经常使用不常用，一般使用，常用无，一般，强烈，绝对未知晓，知晓，已知晓，有兴趣，想得到，企图购买，热情，积极，不关心，否定，敌视划分标准人民币3万元以下低收入人民币3~10万元中等收入人民币10~25万元中上收入人民币25万元以上高收入家庭类别特征自由青年未婚青年或小两口小太阳家庭有11岁及以下的小孩中年三口之家典型三口之家，家长35岁以上与老人生活的青年家庭18岁以上成年人，和家长住在一起中老年核心家庭三代同堂，但没有11岁以下儿童，或者老两口房屋价值层次特征生理性需求栖身居住只是吃饭睡觉的地方功能性需求独立空间释放工作压力的空间生活保障是未来生活的保障安全型需求照顾老人方便照顾老人的地方孩子成长孩子健康成长的地方工作场所学习、充电的地方情感性需求品味体现体现我家生活品味、情调的地方社交娱乐朋友聚会、娱乐的场所社会性需求社会标志是事业成功的标志生活方式特征被动性消费和娱乐在家看电视，阅读杂志，报纸时尚健康型高消费正式的社交活动，酒吧泡吧购物及沟通性消费外出购物，亲友聚会电子影像娱乐去电影院看电影，电子游戏，上互联网高层次远距离消费唱歌，跳舞，国外旅游技能提高和身体保养游泳，美容家庭价值特征上层交际家里有文化气息注重家庭幸福目前最关心家人健康资源贫乏学术文化性东西与家庭不相干孩子中心最关心孩子成长和教育积极奋斗日常生活中非常节俭，处于奋斗阶段房屋特征需求特征社会标签有名气的开发商，周边小区档次好房屋务实房屋质量好，小区安全，户型好生活便利公交便利，附近有大型超市中心区位距离工作单位近，靠近城市中央商务区环境优美小区绿化好，靠近公园健身娱乐小区有条件较好的室内健身场所文化教育高质量幼儿，小学和中学教育，大医院公交:226路内环235路鱼渡线空调258路860路空调253路内环253路外环229路272路806路空调学校:南坪实验小学、天台岗小学、珊瑚中学、电工厂中学幼儿园:国瑞城洄龙幼儿园智慧幼儿园重庆洄龙幼儿园娃娃国幼儿园明都艺术幼儿园邮局:中国邮政九宫庙邮政支局中国邮政松青路邮政所跃进村邮政所中国邮政新山村邮政所马王乡邮政支局银行:中国银行重庆大渡口支行中国建设银行重庆康立医院西大渡口区农村信用合作社联合社营业部重庆农村商业银行翠园路分理处中国农业银行卫生医疗站:新山村社区卫生服务中心春晖路街道阳光社区卫生服务站九宫庙街道九怡社区卫生服务站新山村街道光冶社区卫生服务站春晖路街道锦城社区卫生服务站学校:西部人才学校欧文外语校重庆市旅游学校大渡口区行政学校重庆市钢城中学商圈:重庆百货、新世纪百货、百盛医院:大渡口区第一人民医院重庆新城医院重庆旭东医院重庆康立医院重庆昌荣医院餐饮:曾火锅湖滨酒楼巴府鸡怡丰酒楼翠园路肖家湾自助鱼庄购物:顺祥壹街购物中心天泰.金地广场壹街购物中心春光购物广场湖榕路沃尔玛松青路分店30岁及以下31-4041-5555岁及以上女男高中及以下中专及大专大学本科硕士及以上企业职员政府职员（包括事业单位）商人自由职业者教师其他 [详细]5万元及以下5万-10万元10万-15万元15万元-20万元20万元及以上2000-40004000-60006000-80008000-1000010000以上首次购房二次购房三次或更多媒体广告亲友介绍周边项目重复置业其他 [详细]题目\选项很不满意不满意一般满意很满意小区地理位置优越，周边的交通状况良好小区周边购物、教育、医疗、金融等服务资源齐全房屋结构与图纸一致，无不详变动情况房屋能如期交付，无长时间延期承重、梁柱、墙面等主要建筑构件达到预期标准水路、电路、空调等辅助功能正常，管道线路走向、配套符合规范，装修预留合理整体楼宇结构设计合理外形美观，公摊面积较少房屋内部户型布局合理空间使用率高，居住舒适小区整体规划合理，布局统一，符合审美感小区公共活动空间符合要求，包括园林、广场等小区安防、警戒配套设施齐全，工作正常所购房地产产品性价比合理，令人满意相对于同档次房地产项目，本次购买价格较合适房地产价格稳定，市场制度完善，考虑新购住房所购地段房地产产品具有较好的投资增值潜力小区物业管理规范、周到、细致小区物业服务人员素质符合对其的档次要求相对于提供的服务，物业服务单位价格相对合理销售人员服务态度、专业素养令人满意购房过程的各项内容清晰明确、服务到位本次房地产购买总体来说是满意的会将此次购买经验与周围人群分享地段环境设计配套户型结构工程质量销售服务物业服务市场环境企业形象广告传媒单位价格。