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文本内容:
客户服务管理体系
一、总则客户是企业生存和发展的最重要的资源客服中心、营业厅、区域维修等岗位是与客户接触的窗口单位,对企业而言,它们代表的是公司本身,每一次与顾客接触,都会影响到公司在客户心目中的形象为增进公司服务管理的统一性,增强员工的客户意识特制定该体系
(一)服务标准
1、目标做的客户全面满意
2、态度主动热情、周到细致,快捷迅速
3、方式解答询问耐心,接受意见虚心,工作认真细心
4、考核站在客户的立场上,以客户希望自己得到的服务标准服务
(二)时间标准
1、客户提出电话服务请求立即给予答复
2、以规定的客户承诺为标准
二、公司员工对顾客准则
(一)客服中心及营业厅接听电话服务准则
1、受理客户请求客服中心接到客户电话时,应首先登记《有线电视农村部信息记录单》,半小时内将信息准确详实发往相关人员
2、客服电话语言规范
①、要求普通话,语气和蔼客气,声音明朗清晰
②、接听电话语言规范·“您好,有线电视服务中心,您有什么需要帮助的请讲”·详细记录用户姓名、地址、电话、问题等“请问您的具体地址是哪啊?怎么称呼?您的电话号码是?我们会尽早安排人员早去的,维修人员去之前会提前给您打电话通知的”·结束语“还有什么其它需要帮助的吗?如果还有什么问题的话,请您拨打电话,很高兴为您服务,再见”·当用户对我们的服务不满意时,应以温和、歉意的语气为用户解释“您消消气(别着急),有什么事您告诉我,我们会为您解决的”根据用户所说的情况,安排维修人员,解释重新服务·如果用户语言粗鲁,应以平和的语气说“您刚才的问题我们已明白,请您不要动怒,我理解您的心情,希望我们能心平气和的交流,以便问题更好的解决”·用户询问为何还没上门时,应耐心的对用户解释·用户电话咨询技术方面的问题,属一般常识的,能解答则详细解答;当遇专业化时应抱歉的说“您稍等一下,我们问一下技术人员,给您答复”
③、客户回访语言·我们的工作人员维修够及时吗?去之前是不是提前电话通知您了呢?·维修时的态度怎样,有没有对本次故障和维修状况加以解释对于您的问题是不是有足够耐心帮您解答呢?·维修完成后是不是清理场地,使恢复原样并告知有线电视常识,并征求对我们工作的意见和建议呢?·因特殊原因未能解除故障时,是否讲明原因,并另行约定时间
(二)上门服务准则
1、准备好所需工具
2、统一着装或佩戴工牌出发时要根据路程等与客户提前约定时间,若用户时间有冲突要与客户令定时间
3、进客户家门前,首先检查自己的仪容仪表,同时注意自己的言行举止保持衣装整洁,精神饱满,面带微笑敲门或按门铃时,避免连续按门铃或敲门用力过大现象如用户家中无人,应电话联系,如用户确定不在家联系不上后在门上附留言
4、进入用户家中,应首先进行自我介绍,出示工牌,并同时确认用户
(三)上门服务礼貌用语
①、轻轻敲门,用户开门后,主动自我介绍“您好,我是有线电视台农村部的维修人员”
②、若有必要移动用户家的物品时应该说“对不起,能否移动一下×××?”若借东西时也应客气的说“您好,可以借用一下×××吗?”
③、服务中给用户带来诸多不便时,应多说“抱歉”等致歉语言
④、服务中对用户的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢,我们不喝(不抽),这是我们公司的规定”
⑤、服务结束后应仔细像用户讲解使用及注意常识,并征求用户意见“您还有什么需求吗?”
⑥、服务完成后,应将工作场地给用户彻底清理干净,并协助用户将移位的家具归位,“请对我们的工作进行鉴定,您还有什么意见或建议,我们会虚心接受并改正”
⑦、告别时应感谢顾客对我们的支持,并告诉顾客有事请拨打电话×××
⑧、在整个服务过程中,注意说话音调,温和谦恭,全部表情要诚恳,不说有损企业形象的话
二、公司内部运营
(一)对于公司内部,公司定期进行“内部客户评分”,主要包括工作态度、工作执行力等情况加强内部协调,以便提高公司执行力,增强员工客户意识
(二)加强对客户的分类管理(根据续费率、故障率率、投诉率等情况),对续费率低、故障率高或投诉率较高的用户或乡村进行特别关注追踪,建立客户信息档案,加强客户管理
三、奖惩公司职能部门(行政部负责人)、经理将进行定期和不定期按比数进行回访并做详实记录,对于违反该规定的将按照《员工奖惩规定》进行惩处公司定期进行内部客户评分,评分结果记入业绩考核部分,对于年度该部分成绩为不及格和差的员工将取消年终评优资格附表1《客户回访记录表》表2《客户信息档案表》
四、附则该管理体系解释权最终归行政部,自经理签字下发后执行2010-3-11客户回访记录表回访时间回访人客户姓名客户住址客户电话维修故障客服人员态度维修人员服务及时性态度姓名客户信息档案表客户姓名住址联系方式存档原因。