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文本内容:
关于中国__营业厅的调查报告社会实践时间:
2012.
02.01—
2012.
02.10社会实践地点:一:调查目的营业厅是顾客__业务和体验服务的场所,是__运营商和顾客的桥梁,在运营商的服务系统中肩负着为顾客提供业务及相关服务的职能随着运营商竞争经营战略的转变,在“以顾客需求为中心”、“满足顾客的差异化需求”、“培养顾客品牌忠诚度”等营销观念成为运营商的主导策略通过自身的实践调查发现营业厅存在的问题与解决的方法从而使营业厅的工作效率得到提高更好的为顾客提供服务.二:调查方法初步通过向营业厅工作人员的请教再通过与顾客的交谈最后经过自己为期10天的亲身体验取得深入的认识最终经过汇总分析得到最终的结论.三:调查内容及存在的问题
一、对营业厅内的工作人员有了更深入的了解我们知道,中国__的企业文化是“正德厚生、臻于至善”,这就要求我们的员工不仅是业务方面的能手,而且还应该是有爱心、有热心、有恒心的高素质员工在实际的工作中,我已真实地见证了这一切营业厅的工作人员不顾平时工作的繁忙,积极地参加社会爱心活动与公司__的各种活动从这些同事的身上,我已深深地感悟到加强自身的道德修养是对每一位中国__员工的基本要求
二、对营业厅内的业务流程有了更深入的了解理论来源于实践,实践能更好地检验理论说起容易做来难在理论的学习过程中,我们总是不以为然当自己__操作时,这才发现不是丢东就是落西可想而知,在以后的实际工作中,一定要脚踏实地,戒骄戒躁,时刻保持谦虚谨慎的态度此外,在熟悉流程之后,我发现有些流程过于繁琐这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产生了矛盾也许这一矛盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦在工作中我已遇到多次,由于长时间的等待让他们产生了不满的情绪从而造成了冲突所以,这一矛盾应引起我们的深思
三、对需要服务的客户有了更深入的了解通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现,来访客户主要有三种类型
1.客户确实不了解相关业务,经__并了解后表示满意,随即离开
2.客户完全不了解相关业务,经再三解释后仍不明白,因此不情愿离去
3.客户对相关业务半知半解,由于消费费用个人感觉过多,因此心里稍不平衡,经解释后即使明白也不情愿离开针对这几类客户,为了提高__业务的效率和客户满意度,我感觉可以适当地采取一些措施,如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进行__接待四:相应的解决措施 基于上述对营业厅的几点认识,我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现,因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点素质
1.熟练的业务能力业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员工的最基本要求,这也是员工核心竞争力的基本体现
2.思想统一,目标明确即俗话说“大家的心要齐”切不可各怀心思,南辕北辙因为思想指导行动,只有大家的思想高度统一了,才会真正把目标落实到行动中来
3.团队作战的精神,不强调个人英雄主义因为每个员工的绩效是与营业厅挂钩的,整体不好,局部再好,也没办法体现你的优秀木桶原理已很好地诠释了这一切
4.强烈的责任感个人要在团队中找好自己的位置,明确自己的职能一旦发生问题,千万不可相互推委,要有勇于承担责任的勇气如果缺乏这点,那团队将无法凝聚,也就更加谈不上发挥超强战斗力了
5.有爱心有__积极的生活态度有耐心保持微笑.热情让一个人更加容易被人接受,做任何事,热情是及其必须的,而耐心是一种基本品质,我们要倾尽耐心解决遇到的问题其实,不管在哪个行业,热情和耐心都是不可或缺的热情让我们对工作充满__,愿意为共同的目标奋斗;耐心又让我们细致的对待工作,力求做好每个细节,精益求精__与耐心互补促进,才能碰撞出最美丽的火花,工作才能做到最好
6.提高员工的道德修养员工就是我们营业厅流动的标志每一位员工的言行举止都代表着自己的公司这样有助于提高公司的形象.
7.奖罚分明提高大家的积极性与警提醒让大家全身心的投入到工作中来是工作效率达到最高五:实践心得短期的社会实践,一晃而过,通过自己的切身体验通过自己的人只分析与思考得到上诉结论.同时从中领悟到了很多的东西,而这些东西将让我终生受用社会实践加深了我与社会各阶层人的感情,拉近了我与社会的距离,也让自己在社会实践中开拓了视野,增长了才干,进一步明确了我们青年学生的成材之路与肩负的历史使命提高了自己分析问题解决问题的能力.社会是学习和受教育的大课堂,在那片广阔的天地里,我们的人生价值得到了体现,为将来更加激烈的竞争打下了更为坚实的基础希望以后还有这样的机会,让我从实践中得到锻炼总之实践调查很成功.同时感谢公司给予我学习的机会.报告人报告时间2012-2-15。