还剩9页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
现代酒店的需求管理方法现代酒店的需求管理包括三大方面第一是对酒店客源资料进行搜集与分析,第二是不断把握世界需求的新潮流,第三是对酒店客源不同需求状态进行针对性管理酒店客源资料的搜集与分析方法喜来登旅馆公司的创始人欧内斯特.亨德森先生的著名格言是“在旅馆经营方面,客人比经理更高明”了解宾客的需要,不仅能更好地为宾客服务,而且也能从经常在世界各地旅行的商务客人处掌握国际饭店业发展的最新动态,帮助自己改进服务因此,现代饭店很注意对客源资料的搜集与分析那么,饭店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?描绘出你顾客的特点我们可以把客房预订单、住宿登记卡、结帐单,同时也可以把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源的信息来源,对饭店顾客的需求特点进行系统描绘这些特点主要包括下列九个方面
(1)顾客的姓名、地址和邮政编码这可用作联系手段
(2)预订的日期和方式这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动的时间
(3)到达日期、离开日期和停留时间长度这可了解客源的季节性和停留长度
(4)每次一起来的人数这可知道目标客源人数规模
(5)所支付的客房价格这可了解每一类顾客对饭店这一主要经营收入来源的贡献大小
(6)顾客类型,如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等这可用来了解顾客的需求类型
(7)总的帐面支付额和支付方式这可用来了解顾客总的花费额、消费结构和支付方式
(8)支付给旅行代理商的佣金类型这可用来了解支付不同旅行代理商的销售成本以上这些信息既可以用手工记录,也可以输入计算机从便于进行销售角度考虑,应按客源业源来对这类信息资料进行分类这将能判断客源市场的地理分布我们可以在地图上标出客源的来源地、类型和相应的数量考虑到改善淡季的销售量,我们也可以对顾客信息资料按时间分类这样,我们可以了解到某一时间某一地区来多少客人如我们可以发现,美国客人在11月份的感恩节和在12月份的圣诞节一般在家里团圆度过,中国人却不是这样如港澳台同胞一般是在1和2月份的春节在家里团圆度过既然运用以上信息,在不同季节我们就可以对不同客源进行推销然而,如果我们能根据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类,那就更好了这样做也能帮助我们发现,是否有可销售的客源地区,客源类型和季节需求被忽略了掌握目标客源需求要点与变动趋势我们通过分析比较以上记录的有关顾客的连续几年的信息,就可以发现客源的变动趋势可能某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在猛增,它的发展潜力必须受到关注如我国1989年和1990年外国旅游者市场下降,可是台湾旅游者的市场猛增,就是一例我们可以将经常来饭店居住的顾客,数量和消费额都很大的顾客,或者对饭店声誉影响很大的顾客作为目标客源对这些宾客我们可以制作一份宾客历史卡,来发现这些顾客的需求的详细特点,以便饭店能更好地对他们进行推销和服务一份宾馆历史卡,是在对每一位顾客日常记录的基础上,综合了几次记录的信息制成的它的内容栏目可以是很广泛的,只要对饭店的推销与服务有用就可以设立一般有客房类型,所支付的价格,每一次居住的时间长度、信用情况、预定方式,爱好各种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等宾客历史卡上的信息大部分是由总服务台服务员汇总处理的但是,我们可以鼓励各个经营服务部门的员工,如客房部、餐饮部、商场部、康乐部的员工提供他们目标客源的重要信息,或建立各部门的宾客历史卡当然,宾客历史卡也需要不断更新当原来的老顾客已经不再光临饭店了,他们的宾客历史卡就可移放在一边深入了解宾客意见如果我人还需要深入了解宾客的需求问题的话,我们还可以运用《宾客意见征询表》和直接与宾客面谈的方式按照国际旅馆业的经验,《宾馆意见征询表》的设计和使用要注意下列几个问题第一,要有保密性防止有关部门的服务员和人员看到后,认为对自己不利面藏匿不报因此,《宾客意见征询表》可以设计成折叠式信封样,收信人姓名是总经理顾客感到需要,填好后可直接寄给总经理第二,突出个人负责感觉宾客在花时间填表之前,往往会考虑谁会认真处理这张征询表现代旅馆管理强调要有具体的人负责如维也纳马里奥特宾馆的《宾客意见征询表》上有马里奥特公司总裁比尔.马里奥特先生的肖像,下面有这样一行字“你是能告诉我们已经成功了还是尚未成功的人我们重视你的评论,想要知道哪些事情我们做好了,哪些事情我们还需要改进你能让我们知道吗?我们必须确信我们的服务是做得好的毕竟,我的名字写在大门上”第三,内容要全面不但要包括我国饭店星级评定标准中《宾客意见调查表》上的内容,而且也要包括从客房预订渠道、各种投放状况、各种服务人员的表现和以后是否再愿住这家旅馆的所有信息第四,要对《宾客意见征询表》进行正确分析,由于宾客一般只有在服务质量特别差和特别好的情况下才愿意提意见,因此如果宾客没有提意见,说明服务质量也不是很高为了主动了解服务质量,总经理可以直接与宾客交谈,这通常也是总经理助理的任务之一如需要,在谈完之后也可再请这位宾客填一下《宾客意见征询表》这里要注意,与宾客交谈的饭店管理人员必须具有较高的级别,使客人感到受尊重,而不是要有一种被骚扰的麻烦感同时,也可给被访问交谈宾客以特殊的优惠待遇进行专项调查研究对于主要目标客源的基本需求情况,还可以通过定期的专项调查研究来了解我们举一个向旅行商进行间接了解的例子美国旧金山市旅馆市场营销协会副主席组织了一个代表团,调查了美国本土,又访问了日本、澳大利亚和香港的75位主要旅行行业专业工作者,研究日本出国旅行者的需求特点,他们发现日本海外旅行者的餐饮需求方面有下列特点他们发现日本海外旅行者在餐饮需求方面有下列特点他们不太喜欢
(1)零点菜
(2)每份菜份量太多
(3)油,太香,辣
(4)不讲究烹饪技术
(5)小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉
(6)干燥的米饭
(7)主菜前送色拉
(8)黑面包,腌或熏的猪肉
(9)大米布丁
(10)烈性威士忌,杜松忆酒和伏特加
(11)用现金单独付小费他们更喜欢
(1)客饭或公司菜
(2)每客菜分量适中
(3)味道轻淡
(4)烹饪精制
(5)牛肉(腰部嫩肉)
(6)有粘性的米饭
(7)色拉伴主菜(甚至早餐也这样)
(8)意大利细条宝地
(9)白面包、火腿、香肠
(10)牛奶蛋糊布丁
(11)苏格兰威士忌
(12)白兰地
(13)价格固定,小费包括在帐单里
(14)肉饭
(15)辣酱油、酱油和泡菜不断把握世界需求的新潮流现代饭店经营的任务可用三句话来概括一是要发现和创造顾客;二是顾客是为了饭店的承诺所吸引的;三是顾客是由于满意而忠诚的显然,要完成好饭店的经营任务,关键是要把握好宾客的新需求有家饭店餐厅调查发现,青年恋人中的女方往往喜欢男方带她到具有特色的高级餐厅用餐,而男方既想避免“小家子气”的坏名声,又想适当少付钱针对这一需求特点,该餐厅就取名“情侣餐厅”,并设计了两种菜单,一种是供女方用的,菜单上的品种价格非常贵;另一种是供男方用的,品种价格则比较低这样当男方点了许多菜后,女方自然会感到男方很有气派,产生好感,男方很乐意经常带他的女友光临该餐厅,这家餐厅的生意也兴隆起来那么,营销人员一般应把握宾客哪些新需求呢?我以为至少应把握以下两方面
(1)世界需求新潮流;
(2)饭店主要客源市场的需求特点在这里着重说明世界需求新潮流及饭店营销的新对策
1、青春化潮流每个旅游者都希望自己像想像的那样年轻,特别是中老年旅游者更是如此针对这种需求,饭店可以商场里设立“使您青春化专柜”,出售章光毛发精、假发、美容产品及时装等
2、健身化潮流西方旅游者,很怕因环境污染而损害健康针对这种需求,饭店可以采取以下四项措施
(1)在饭店里推销中医中药这是因为,现在越来越多的欧美人认识到中医中药是一种没有副作用的自然医学,他们越来越喜欢中医中药
(2)改变菜单设计,增加蔬菜和豆制品以前美国人很强调品尝各种以肉类为主的主菜,现在却越来越偏好品尝蔬菜,特别钟情于食用大豆制品美国一项研究表明,大豆里的蛋白质含量高,可防止许多疾病因此,美国卫生机构公司开始号召美国人最好每天食用50克大豆制品
(3)推销天然饮料和健身菜美国人发现,可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值,它含有咖啡因,其金属罐还会损害人的牙齿,所以越来越多的人喜欢品尝番茄汁,果汁等各种天然饮料另外,据美国医学卫生部门的调查统计,美国人患肥胖症(体重超过标准体重20%以上)的比例在80年代急剧增长,1976-1980年患肥胖症者占总人口的20%,1988-1991年则猛增到33%肥胖与心血管病、糖尿病等密切相关,因此减肥在美国正成潮流,人们在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量此外,近年来科学家发现饮茶有助于防止癌症等疾病,常食水果蔬菜有益健康在这种情况下,冰茶、果汁等新型饮料盛行我们在推销中菜时可以强调其防止癌症与减肥的功能
(4)推销健身用品、健身器材与健身俱乐部美国最畅销的是健身用品和健身器材,几乎每一个美国人都运动衣和运动鞋由于下雨天,热天和冷天都不能在户外锻炼因此,健身俱乐部也流行起来我们可以向饭店公司的长住客人大力推销健身用品、健身器材和健身俱乐部
3、发达国家的爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐的热潮如法国抵制美国好莱坞电影的文化侵入,美国公司经常用美国国旗图案来做产品包装和广告,这些都是发达国家爱国热潮的一种反映针对这种需求,饭店在为外国旅游者服务时,要特别尊重他们的民族自豪感如维也纳马里奥萨尔茨堡喜来登宾馆,在门厅上县挂主要客源国的国旗发展中国家则掀起了向发达国家看齐的热潮针对这种需求,我们可以适当宣传,我们中外合资饭店,我们的产品是中外合资产品,我们的饭店是由国外著名饭店管理公司管理的
4、非正式、非正规化潮流如时装的休闲化、随意化、自由化,几乎想得出的、穿得出的都是时装一个最典型的例子是牛仔裤的裤可以一截二,裤上可以有破洞,裤边上可以有须线这启发我们在饭店商场里销售各色时装又如据统计,到2000年美国的单亲家庭将占家庭总数的47%,这启发我们在以家庭旅游者为销售对象的客房、家具、食品设计上规模要小一些,因此家庭人口减少了非正规化潮流对饭店的装璜设计有很大影响如以前人们欣赏具象画,画面上出现的山水、人物都很逼真,具有平衡对称感现在人们欣赏抽象画,一种意念的画面与色彩,可以不对称,不平衡饭店在选择风声和展示各种画品时就要注意这一点
5、回归自然旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新的空气和纯净的大自然针对这种需求,饭店大堂以配有自然采光的透明屋顶,设置由绿树环抱的花园咖啡厅,再加上瀑布或喷泉饭店也可以提供散步的绿茵草坪与游船、钓鱼、户外烧烤等各种旅游活动另外,在游泳池旁装饰棕榈树;在做饭店广告时,以饭店的自然景区为背景,让人们感受到回归大自然的情趣
6、追求奇观旅游者越来越追求新奇、新鲜的经历,他们渴望暂时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦的生活与工作环境这样,就要求我们尽可能提供具有民族特点、地方特色的东西,创造奇观布置幽默漫画式的小雕塑、饭店的观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅客欢迎如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅,与云天门浑然一体,申城景色一览无余,已成为上海美食一景
7、个性化服务宾客到饭店来追求的是高气氛与高服务的产品,一般具有很强烈的自尊感,同时往往也具有各自独特的需要,我们要精心予以满足在这方面,光按照作业规程来做还不能达到完美的程度如上海新锦江大酒店门厅服务规定,“客人乘坐的车辆到达饭店时,要主动为客车开启车门,在手挡住车辆门框上沿,以免客人下车时碰痛头部,并主动向客人招呼问好”但是,如遇到老年客人,下车时还需要携扶一下,因此,光按照门厅服务规程来提供服务还不够,需要个性化在饭店的日常营销管理中要注意处理好“大众情人与个性化服务”这一对矛盾饭店是大众情人,因为饭店的一间客房一年可以有365位客人来住,饭店的销售人员要向无数位客房时行推销这种情况往往使饭店的销售、服务人员对某一位客人的独特要求处于麻木状态饭店产品是高消费、高气氛、高情感与高服务的产品,一定要避免出现这一麻木状态要注意选用一批专业化的、富有同情心的、能提供个性化服务的员工来从事营销、服务工作、从根本上杜绝此类现象的出现对酒不同需求状态的管理方法饭店经营管理中的第一个问题就是饭店的需求管理问题饭店需求,就是指在一定时期、一定价格下,顾客愿意购买各种饭店产品的数量饭店管理者在完成经营目标时,可能会遇到下列八种不同的需求状态
1、对负需求状态的管理这种需求状态是一部分宾客不喜欢或厌恶你饭店的产品,故意避免去购买它们如上海××饭店曾有一位日本宾客被一谋财的暴徒伤害了,显然,宾客很害怕住这间客房在这种情况下,饭店管理就要分析宾客不喜欢这家饭店的原因如加强饭店的安全措施;如果产品过时,就要对产品进行重新设计;如果产品质量不好,就要提高质量;如果宾客对这产品有误解,就要用更积极的促销手段来改变宾客的态度这种需求管理可叫扭转性营销管理
2、对无需求状态的管理这种需求状态是宾客对你饭店的产品不感兴趣,没有人来购买你饭店的产品如某城市旅游涉外饭店已过剩,而又有一家新的旅游涉外饭店开业,这家饭店的位置又远离城市中心,宾客对这种饭店的兴趣就会很低在这种情况下,饭店管理就必须发现一些能把自己饭店产品的利益与宾客的需要与兴趣联系起来的方法如上海某外贸饭店就采用在开业时打50-75%折扣的方法,也可宣传它环境高雅、宁静宁静可供独用的气氛,来吸引宾客光临这种需求管理可叫刺激性营销管理
3、对潜在需求状态的管理这种需求状态是宾客具有一种需要,但这种需要目前还没有被任何现存的饭店产品和服务来满足如饭店星期天的早午餐,饭店健身俱乐部和饭店荣誉奖励宾客俱乐部等在这种情况下,饭店管理的任务就是要了解这一潜在市场的需求类型和需求规模,发展合适的产品和服务来满足这一需求这种需求管理可叫开发性营销管理
4、对下降需求状态的管理这种需求状态是由于任何饭店产品像人一样,具有出生、成长和衰老等生命周期因此或迟或早每一家饭店总会遇到它的某一种产品需求量下降的情况例如在本店附近又有一座新酒店出现后,本店住宿人数就会下降在这种情况下,饭店管理者必须努力发现新的客源市场来增加新的需求,也可以改变原有产品特点,或使用更有效的沟通手段这种需求管理可叫再性的营销管理
5、对不规则需求状态的管理这种需求状态是饭店的需求是在一年的不同委节里波动很大这样就会产品生两方面的问题一方面是旺季高峰时宾客过分拥挤,另一方面是在淡季时设施大量闲置在这种情况下,饭店管理人员必须通地活的价格、促销和其他激励手段来调整宾客需求量的时间分布型态,分流旺季、高峰的需求量,增加淡季需求量如旅游饭店可以淡季招徕会议客,商务饭店可以周末推出住二夜收一夜房价的家庭市场计划,城市酒店还可推出傍晚正餐之前的“幸福时刻”的较便宜餐饮项目,以吸引年轻的恋人这种需求管理可叫平衡性营销管理
6、对充足需求状态的管理这种需求状态是饭店的产品拥有充足的需求如从1979年到1986年之间,上海涉外饭店客户年平均出租率高达85.04%以上在这种情况下,饭店管理者要密切注意宾客需求偏好的变动和新饭店竞争态势,保持饭店的高质量宾客满意程度在维持原有需求水平基础上,还可用高质量客源来代替低质量客源,这种需求管理可叫做维持性需求管理
7、对过度需求状态的管理这种需求状态是需求量高于饭店设施所能挂靠的数量如饭店客房出租率高于100%,饭店餐厅门口始终有人排队等候餐位在这种情况下,饭店管理者的任务叫反营销,也就是要减少过度需求,以维持长期的正常需求否则,会降低饭店产品质量,破坏饭店形象,从而导致饭店需求的大量减少反营销方法包括提高价格、提前预订、减少广告宣传等
8、对不健康需求状态的管理这种需求状态是指按政府法规、社会道德和饭店形象不能满足的那部分顾客的需求如赌博、色情等需求在这里,饭店管理者的任务是,在不影响大多数宾客在饭店正常消费,享受的环境和气氛中,应做到的事先有针对性的预防和事后小范围的处理,尽量避免在大庭广众面前产生不必要的紧张气氛,因为饭店是旅游者的高级享受场所这种需求管理可叫软性的抵制营销管理解决我国饭店服务质量之道我国饭店业目前存在的质量问题中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程,这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的饭店产品质量从总体来说,这两方面在国内服务业中还算不错但我们不能如井底之蛙,目光短浅,我们追求的是和国际接轨可以这么说,在硬件方面,我国的饭店业不会逊色于国外同行,但从整体服务水平而言,差距却是实实在在的,令人担忧主要体现在以下几方面一顾客期望值与实际值差距较大饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业,饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体,包括了人员服务和产品服务而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的由于服务产品具有即时性和随机性的特点,因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度这种差距主要由以下五方面表现出来1.客人对饭店服务的需求与期望与饭店管理人员对客人需求与期望的感知判断之间的差距也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么,期望的是什么或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解产生这种差距的主要原因,无外乎以下几点1设计饭店的服务产品时,没有进行市场调研和需求的分析2市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际3一线员工了解的客人需求和期望,由于各种原因,没有完整的传递给饭店管理者4饭店管理人员只是凭老经验、老观念在办事,不能适应客人需求的新趋势2.制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的客人需求与期望之间的差距产生这种差距的原因有1饭店的管理者没有树立起明确的服务质量目标2服务质量管理中的计划性比较差3计划制定后的实施与管理不力,因而使得计划流于形式3.饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给客人的服务之间的差距也就是说饭店员工在为客人提供服务时,并没有按照制定的服务质量规格标准来运作,从而使得该标准成为一纸空文出现这种情况主要有以下几个原因1制定的服务质量规格标准不符合实际情况,使得员工在实际岗位上难以执行、实施2饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求,使得“巧妇难为无米之炊”3饭店的管理监督以及激励系统不力4.饭店市场宣传促销活动与实际提供给客人的服务之间的差距当客人从饭店所做的广告和其他促销活动中了解了饭店的情况,也就形成了很高的期望值如果慕名前来所获得的并非如此的话,那便会严重的影响饭店的声誉产生这种差距的原因表现在1饭店的宣传促销活动与饭店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了2饭店对外的宣传并非实事求是,而是明显的夸张了3饭店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制5.客人期望的服务与经验服务之间的差距,也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求,并据此制定合理的服务规格标准,按照标准来为客人提供适当、满意的服务,同时实事求是的进行市场宣传,即使存在着一定的客人主观方面的因素,这种差距也是能够大大缩小的二服务总体水平偏低我国饭店业这20多年一路走过来,无论是星级评定标准的建立,还是ISO9000标准的引入,无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能客观的评价,取得的成绩是有目共睹的但是总体服务水平还有待提高,这也可以从以下四个方面体现出来1.服务管理方面这方面的问题显得尤其突出,是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点以下几点具有典型的代表性1服务不规范服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况,在我国的饭店业中几乎是司空见惯的,严重影响了饭店的服务质量2服务人员态度差,服务意识不强主要体现在服务人员态度生硬;遇到了问题相互推诿,处理不及时;服务效率低下,动作缓慢;电话总机长时间无人接听,电话中有聊天声等等情形这些现象在较低星级的饭店中尤为明显,严重影响了饭店的形象说到这里,给出一个案例,或许大家从中能够很深切的体会出什么来——客人进入某大酒店的餐厅坐下,桌上杯盘狼藉,呼唤了半天服务员才姗姗而来,慢条斯理的拾掇,客人间有什么饮料,服务员突然连珠炮似的报上八九种,客人连听都来不及听,不得不问一声“有没有柠檬红茶”服务员不耐烦地回答“没有”,话没说完扭头就走,客人愕然,客人又等了十分钟,不得不站起来喊服务员当问为什么不上来服务时,服务员妙语惊人“你们为什么不举手不举手我们怎么知道你们需要服务叫服务员应该举手嘛!”一连串的责问使客人愤然离去从这个事情中我们不难看出服务水平的问题所在最根本的原因,我认为是服务意识上的差异服务意识是企业文化的体现,没有好的服务意识,服务质量是根本无从谈起的3收费不合理主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET网络的收费标准不明确、不合理,多收客人费用4服务失误方面也时有发生比如行李员丢失客人行李、前台丢失客人代为转交的物品、洗坏客人衣物等等情况可以说这方面是非常严重的,饭店的许多纠纷都是由这方面引起的2.设备设施保养问题这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些,主要表现在部分饭店开业时间较长,设施设备老化严重,然而维修保养制度又不健全,导致设备出现故障比如客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用,甚至还有马桶漏水等现象3.安全保卫方面客人进入饭店后,饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全但目前我国的饭店业中却时有不和谐音发出它们主要体现在1客人在饭店丢失财物,饭店不能及时做好安抚工作,报案不及时;2保安人员对客人态度生硬,引发客人不满,严重影响饭店经营及声誉,导致坏的口碑传播4.卫生管理方面关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的有的饭店将死鱼加工后卖给客人;有的食品过期;有的客房清扫不彻底,发现有蟑螂等等,不用我在这儿多说什么,大家也知道卫生方面的问题必然引起投诉三管理水平有待提高质量是饭店的根本,以质量求生存是不争的事实服务质量,从深层次上说,是管理的结果而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位,才导致了输出的饭店产品不到位就我国饭店业而言,我觉得管理水准偏低主要表现在以下三个方面第一,质量管理意识淡薄不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性,但在行动上却表现不佳他们总是认为,质量管理不是他们的管辖范围,安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了第二,质量管理手段乏力饭店管理层对质量的重要性认识不足,因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上,都无法对饭店服务质量实施全面的管理第三,质量管理流于形式质量管理中只注重控制、检查,而不注重事先防范,等到质量事故发生后,再去追究责任,使质量管理变成马后炮了我国饭店业质量问题原因浅析首先是历史方面的原因,在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想,认为服务是低三下四的活儿,因此很少有人把服务当成自己的事业来做其次是顾客的需求值高,而饭店的服务项目复杂细致,高标准、严要求,客人常常横挑鼻子竖挑眼,服务员为此经常在客人面前受委屈,说“服务这碗饭难吃”再次是缺乏严密的质量控制体系,不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识,更缺乏服务质量控制的意识中国的饭店业走到了今天,是顺应时代潮流的结果,出现各种问题是正常的,但必须认识到的是,问题的出现绝非偶然,必有深层次的原因在作祟我认为饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因因而,加强对服务质量的认识,就显得尤为重要!服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度因而,可以这样说,客人满意与否是服务质量优劣的试金石而全面质量管理观念的引入又是其中的关键,也是解决服务质量问题的根本途径全面质量管理观念的引入起源于20世纪60年代日本制造业所推崇的质量控制QualityControl方法全面质量管理强调以满足顾客需求为导向,企业的员工都要参与质量管理,即全员参与,并创造了“质量管理循环圈”的系统方法,对质量的全过程进行科学管理全面质量管理的核心是强调一致性,克服随意性,消除差错,使顾客得到全面的满足因而,全面质量管理可以归纳为以下四个基本原则以顾客为中心,不断改善,全员参与,一次到位,最终达到顾客的全面满足服务质量是饭店经营管理的生命线,这一点早已取得了饭店业界的共识但如何加强饭店服务质量管理,创建服务精品,营造企业的核心竞争力,却时刻困扰着企业经营管理者结合我国饭店业发展的实际情形,可以采取如下的全面服务质量管理方法1.严密的服务质量管理规章制度,将其作为饭店人员管理、经营管理、服务质量管理的核心准则建立起完善的日检、周检、月检的质量检查管理体系,由各级领导负责,实施全面督导检查另外,在进行日常三级质检督导工作的同时,还可以聘请业内同行、饭店业星级评定员或是饭店的常住客人等,对饭店的服务质量、卫生质量等情况进行明查暗访,以便及时修正、改进饭店的整体服务质量管理水平有一点需要说明的是,饭店的督导检查条例的制定一定要总经理亲自挂帅,统一部署,全员参与在实施的过程中一定要质检纪律面前人人平等、赏罚分明,这是极其重要的一点国内许多饭店之所以质检工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是触及表皮,而不能触及灵魂深处2.坚持标准化管理与个性化服务的有机结合所谓的标准化管理就是要根据国家旅游局颁布的《中国旅游服务质量等级标准》来制定本饭店的一些规章制度等,为客人提供标准化的服务我们知道,饭店业提供的服务产品是人对人的服务,这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变,不能仅仅停留在提供规范化、标准化的共性服务产品上面其实,我们大部分客人都不愿轻易麻烦别人,凡是可以不提的个性服务要求,通常都不会提出来这就要求饭店企业÷定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍,善于为客人着想,随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务个性化服务其实就是规范化服务向更深层次的发展,如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务,又能提供精细化的个性服务,这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟,服务水平正在稳步提升3.坚持预防为主的原则这一点是与饭店服务产品的特性有很大关系的由于饭店服务产品生产与消费的同步性,事后无法返工或重做,因此饭店质量管理就必须坚持以预防为主的原则,未雨绸缪,防患于未然,并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品在旅游界,有一个著名的“质量否定公式”100-1=0,它的含义是明显的,以前的每个环节做的再好,只要一个环节出了问题,也就注定了客人对整体服务质量的低感知度所以,饭店的每个员工一定不可以有“这次不好,下次改正”的心理,要使每位员工每次的服务都成为优质产品4.坚持全面质量管理的原则全面质量管理包括对饭店服务质量进行全过程的质量管理和全方位的质量管理两个方面内容全过程质量管理是对饭店服务的三个环节事前、事中、事后都进行严格的控制管理事前的管理主要是要消除质量发生的隐患,也就是预防;事中的管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善;事后的管理主要是对服务质量进行科学的评价,提出改进的意见,促使服务质量不断提高全方位质量管理有两层含义,一个是对饭店所有的部门都要进行质量管理,切不可将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上;二是饭店所有员工都要参加质量管理,就是说全员参与,每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识,而不应该把质量管理仅仅看作是质检部门的事加强全面质量管理的最好方法,是在饭店各个相关部门建立质量管理小组或是质量学习小组只要他们认真运作,积极贯彻而不是流于形式的话,就一定能从总体上提升饭店服务质量的品质建立有中国特色的饭店服务质量管理模式上面说到的饭店服务质量管理基本方法,主要是推行ISO9000质量体系认证ISO9000质量认证是对产品质量标准的认证,而饭店行业毕竟不是一种产品的简单输出,它强调人对人的服务因此,质量认证对饭店的某个环节或者说部分环节是适应的,但它不能取代饭店结合自身情况而形成的管理模式因而,在对待这一问题时,必须要结合中国的国情,结合企业自身的实际,创造出既具有中国特色和民族特点,又高于西方服务标准的效果来在这方面,南京金陵饭店可以说为我国饭店业服务质量管理模式的形成作出了表率,它以其高质量的服务和高标准的管理蜚声中外,并为我国饭店服务业树立起一座丰碑尤其是与国际标准接轨的金陵质量管理模式,值得国内业界吸收和借鉴一与国际标准接轨的质量标准体系采用国际通行的标准体系,是现代化旅游业对饭店管理的要求金陵饭店经过反复比较研究,最后选定国际公认的香港文华酒店管理集团的标准体系作为创造自身的母体“文华”是举世公认的酒店明星,金陵根据文华经验,确定了“宾客至上,服务第一”的办店宗旨,并具体诠释为“准确、迅速、礼貌、真诚、安全、周到”12字方针,金陵学习文华的一套运行机制,真正做到了“原汁原味”在引进仿效的同时,金陵人感受到中外饭店在经营机制、环境背景、文化理念等方面都存在很大的差异金陵人认识到了只有深深扎根于中华民族高和谐、高情感的文化土壤之中,才能结出丰硕的果实因此,金陵在坚持“原汁原味”的同时,在细微处结合国情加以调整,创造性的建立了中西合璧的金陵模式二超常规的服务标准体系——超值服务平凡与卓越通常仅一步之遥,他们将程序化之外的各项便民服务项目纳入到现有体系之中,作为标准固定下来留心观察客人的“身体语言”,进行18小时的背对背的跟踪服务金陵饭店的一位员工一语道破真谛——“微笑本无价,可是一旦在员工脸上绽开,服务就会升值,就会为饭店带来巨大的效益和无限的生机”这些也被认为是“金陵的风貌、魅力和金陵精神”的集中体现三严密的质量控制体系金陵饭店建立了多层次、全方位、经常化的质量检查制度这一制度主要包括垂直纵向的饭店检查和横向交叉的宾客检查两方面为使检查不流于形式,实行了“质量否决制”饭店将分配和质量检查结果结合起来,只要哪一个部位出了问题,整个部门奖金都要受到影响,从而使各级管理人员和员工提高对服务质量的重视严格的质量检查制度成为金陵饭店提供高标准服务的基石。