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物业管理作为房地产开发的延续及售后服务,逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支,并逐步在老百姓心目中占有一席之地随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升,物业管理企业对自身所提供产品的能力——“服务”也在不断寻找突破口其中,加强物业管理企业的品质管理就是其中一个重要手段物业管理企业的产品是服务,是对物的管理达到对人的服务要求品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现许多物业管理企业都成立了专门的品质管理部门,品质管理部门如何在物业管理企业中有效开展品质工作笔者在这里就物业管理品质的内涵、内容及品质管理方法等作如下分解
1、物业管理的服务品质内容 物业管理企业的品质管理内容参照品质管理专家Gronros的认识,将服务模式分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ)
1、技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点,可以将技术品质分为
(1)物业的智能化水平; 物业的智能化水平属于硬件系统,物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力,它主要通过开发商先期的全面规划,物业管理企业的先期介入,提出相应的整改意见并被开发商采用得到,如果物业先期未做好,物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难随着各类物业功能的不同,智能化要求也不尽相同,但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化
(2)物业管理的技术水平; 这方面内容反映在物业管理企业人员的专业知识、专业技能水平高低上
(3)物业管理的规范化程度; 这方面反映了物业管理企业的综合能力目前,国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO
9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证,就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的然而,这只是规范运作的前提,关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力,也就是说,要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的,规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低
(4)物业管理的服务开发能力 事物总是不断发展变化的,业主的需求也在不断变化着物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升
2、功能品质 功能品质主要体现为物业本身、物业管理人和机制的层面,它包括
(1)功能设施
①齐备程度
②设备品质主要体现在三个方面设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低
③功能搭配
(2)物业管理的服务亲和力
①物业管理人的服务态度
②物业管理人的服务礼仪
③物业管理的服务场景布置 说到物业管理的服务场景可以从两个方面来讲,一方面就是物业管理服务小区或大厦的整个环境,也就是大场景;另一方面,是物业管理企业的办公场所,这是住户主动上门接受服务的地方,简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感
(3)物业管理的服务效率 物业管理的服务效率是服务功能的最终体现,能够反映出物业管理企业的综合实力这里主要从以下几个方面加以说明
①物业管理的服务响应时间; 服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度通常,在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围,当然,这个时间越短越好业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度,这主要从服务响应时间上体现,也是服务的第一感观印象
②物业管理的服务处理时间; 服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领,需要手脚麻利,才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求
③物业管理的服务处理效果; 物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现,业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上,通常物业管理的服务为四个字,即为“快”——服务响应要迅速、“准”——问题判断要准确、“果”——处理问题要果断、“佳”——处理效果要好
(4)物业管理的服务价格 物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现,而当业主的服务需求没有得到满足时,任何价格都是偏高的
3、信息品质 信息也是一种资源信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度,最终体现在企业的发展是否良好信息品质是品质管理过程的黏着剂,同时,亦是支持以人为基础的管理原则信息品质主要从以下几个方面反映
(1)信息渠道的建立 信息渠道的建立是有效沟通的必要保证,也是企业信息有效传递的前提条件在一个物业管理企业内外,需要建立相对多级的信息沟通渠道
(2)信息传递的速度 信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力信息传递通畅,信息沟通到位,物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展
(3)信息传递的准确性
(4)信息传递的对称性 信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性,如下级向上级寻求支持,需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等如果一旦一个信息传递过程的单向运行,说明沟通渠道不通畅,最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾,甚至于对立局面的出现
(5)信息的开放度 信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”,在规范化中将信息公开化,透明化,降低了许多人为阻碍,节约了许多公司认为必须支出的成本,最终节约了服务的综合成本,提高了物业管理的服务品质
2、物业管理的服务品质管理方法 物业管理企业的一事一物皆品质,一举手一投足皆服务,品质贯穿于物业管理的整个服务过程,品质管理方法成为贯穿整个服务过程的主线索,是物业管理服务过程的方法和手段,品质管理方法有很多种,最根本的是建立物业管理企业的品质文化笔者将着重就物业管理的服务品质文化的建立和发展主要关注的几方面的工作做进一步的阐述
1、建立“以顾客需求为核心”的工作理念 物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人,他们是物业管理企业存在的最根本理由失去他们,便失去了物业管理企业的价值所在
2、确立“先有满意的员工,再有满意的顾客”的工作方针 一个物业管理企业如果没有员工,也就没有物业管理企业员工是物业管理企业服务实施的最终体现,物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工,物业管理企业的服务水平才能有所提高,服务品质才能得到顾客的认可
3、宣扬“以事实为依据”的工作态度 物业管理企业需要发展和壮大,必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度,也就是常说的“实事求是”的工作态度,根据顾客的需求,结合物业管理企业的所有资源,以国家法律法规为准绳,实实在在地为顾客提供相应的服务,以得到顾客的认可,创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境
4、规范“过程控制”的工作方法 服务是一个过程,过程的结束以体现服务的完成,在这个过程中,每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低
5、坚持“持续改进”的工作作风 服务品质的提高不可能一蹴而就,需要不断地改进,持续的努力,不断将服务品质提升到一个新平台,坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然
6、倡导“细节”的工作思想 随着物业管理普及程度的不断扩大,同质化倾向越来越明显,宏观的服务需求都能掌握,比如基本的需求小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能,只要是物业管理企业一般都有然而,物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上 以上这几个方面的品质文化方面的建立,还需要一个文化核心,就是领导的重视没有领导的倾情支持和身体力行,品质文化将是白纸一张,显得仓白无力领导的品质意识在物业管理企业的品质文化的主轴这里所说的领导不单指物业管理企业的总经理们,而是指包括总经理们的中层领导层集体,因为,高层领导指方向,中层领导带队走ISO9000系列标准产生于1987年,自此,ISO质量认证成了世界范围内质量认证体系的权威性标准在我国,质量体系认证起源于机械制造业和电器制造行业,到了上世纪九十年代中期出现了质量认证高峰时期,而该标准也逐渐由94版本发展成2000版本我国最初的质量管理应用在制造业,其最终输出的是有形产品,因此质量管理被人习惯称为“产品质量管理”,又称“品质管理”后来,品质管理逐渐应用在宾馆、旅游、银行、学校和物业管理等第三产业领域,作为物业管理,其最终输出的产品就是物业服务以下谈谈个人对物业品质管理的一些认识和体会
一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用 在ISO90002000质量管理的八大基本原则当中,第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容——“以顾客为关注焦点”,而第二个原则就是“领导的作用”,可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后,还应创建和维护一种内部氛围,使员工能够合力完成组织的目标
二、根据物业公司实际情况,制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标 物业管理是服务性行业,它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务物业公司应根据服务行业的八大需要(物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰)和六大特性(功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性),研究、识别、确定业主的需要和期望,结合物业管理行业和物业公司的特点,制定质量方针和质量目标这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的,应是被广大业主和社会广泛认可的目标应围绕方针,尽量量化,最终量化、分解到班组或个人比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标同时应大力宣传,不仅使所有员工理解和贯彻,还应向业主或业主委员会和社会公开,体现物业公司的服务承诺和社会义务
三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则 在标准中,体现“以顾客为关注焦点”的内容有
0.
1、
5.
2、
7.
2.
1、
7.
2.
3、
7.
5.
3、
7.
5.
4、
8.
2.1等条款可以看出,“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望,这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容,还应包括业主未来的、潜在的需求和期望物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容,不断规范、完善内部管理职责、权限,以满足顾客日益增长的这种期望“富通物业,情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的
四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点 物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性,应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计按2000版标准建立的体系文件,一般有四个层次,即第一层次质量手册;第二层次程序文件;第三层次各种工作规程、作业指导书;第四个层次质量记录、表格、报告等,这四个层次加在一起是呈金字塔型的2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求,强调组织应根据实际情况编制文件对文件的具体内容,必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则,将其作为组织内部的“法律”文件既是指导员工开展工作的指南,又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求那么,物业公司应建立多少程序文件比较合适呢?我认为,除建立6个强制性程序文件(即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施)外,还应根据行业特点和人员质量技能,建立一些确实需要的程序文件物业管理作为一种服务性行业,提供的是非凡的商品——服务因此,物业管理企业也应该重视与住户的相关行为问题即住户对物业管理服务满足程度的探讨与研究笔者认为,在物业管理企业,如何改变物业管理企业组织结构的传统观念、重视员工的选拔、培训和授权、建立以服务为主导的企业文化、加强与住户的沟通以及确定切实可行的服务理念等均是影响提高物业管理服务满足度的主要因素,也是提高物业管理服务满足度的可靠方法
一、改变物业管理企业组织结构的传统观念物业管理企业为了保持竞争力,必须关注物业管理过程中的服务满足度问题,尽可能提高服务传递的质量笔者认为,提高满足度的方法应建立在保证物业管理企业、给住户提供服务的员工和住户本身三者支配需要保持平衡的基础之上“在服务业,没有满足的员工,就不会有满足的客户”给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介,假如员工对企业有不满情绪,就会给企业带来无法弥补的损失因此,物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员,不是把他们放在组织结构中的最底层,而应将其放在组织结构中的最顶端因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人物业管理企业对组织结构的传统观念的改变,表明了对住户满足度的关注为了提高员工的满足度和忠诚度,调动员工的工作积极性,物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式,使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子,提升员工对企业的认同感,从而在服务中自觉形成“企业兴亡,匹夫有责”的责任感,进而实现住户满足的目标很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言,这些都充分调动了员工积极性,提高了员工对公司的满足程度
二、重视员工的选拔、培训和授权在物业管理企业,优秀的员工应该具备处理问题的灵活性、对住户的宽容、根据情景不同而适时改变行为方式的能力和设身处地为住户着想的个人素养这些品质比年龄、教育、知识、培训和才智更重要对于物业管理企业而言,聘用具有必要人际技能和较高品质的员工对于保证高质量服务是很重要的目前虽然还没有一种完全可靠的测评人的服务导向的方法,但是大量的面试技术仍可用于评估要害岗位的管理人员和位居一线的员工,如抽象提问、情景小品和角色扮演等一线员工直接与住户接触,除非住户投诉,一般情况下,物业管理企业无法有效地予以监督为了保证在缺乏直接监控条件下的行为恰当,需要对员工进行必要的授权同时,住户也都希望被企业员工平等对待,希望得到与别人一样的服务,而必要的授权和适当方式的员工培训正是保证服务一致性的要害环节员工培训包括企业文化培训、专业技术技能培训和聪明培训等内容物业管理企业可以通过企业文化培训,将服务导向的价值理念灌输给员工,改善员工工作态度,促进员工团结合作,以提供最高品质的服务专业技术技能培训不管是对清洁工、维修工、绿化工和保安员都是相当重要的,内容包括物业管理相关专业知识培训(只要是物业管理相关知识,他们必须知道答案,而不能说“这不是我的岗位职责”)和专业技能培训(如水电工、机电设备维修工和绿化工等专业技能培训)聪明培训是员工培训的较高层次,通过具体案例分析、情景学习等教育员工如何与住户互动以达到满足,比如如何替住户分忧、如何与住户交谈、如何对待住户投诉等,重视这些问题能有效提高员工处理问题的能力,进而激发员工队伍的斗志和员工的创造力
三、建立以服务为主导的企业文化企业文化是企业在成长过程中逐渐形成并相对稳定企业成员共同遵循的信仰、价值观或行为模式,是约束企业个体或群体行为的行为准则,是能够产生凝聚力并赋予企业鲜明个性的共有的导向系统几乎所有的物业管理企业都提出“服务第一”、“住户就是上帝”的口号,但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号在日常工作中,企业可通过一些关于某员工如何为公司和住户利益而承担个人风险的情况来传达,再结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化只有这样,企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权,使员工有权自己决策而不需要传统的监督层次通俗一点来讲,就是让员工发自内心地为住户服务,而不是为服务而服务相关研究资料表明当员工有强烈的服务导向时,住户觉得其服务是一流的假如员工由衷地以住户利益至上,则会提供一流的服务,作为住户是能感受到的这就是我们所说的“奉献精神、敬业精神和团队精神”
四、加强与住户的沟通由于住户对服务结果的预期会左右其感知,所以物业管理企业应加强对住户的了解通过住户资料的登记,了解每位住户的相关情况如年龄、个性、职业和教育程度等情况,然后将住户根据情况分成几类如挑剔型、大方型、经济型、享受型等,针对不同的住户类型,事先预备一套与之沟通的方法,并事前培训员工,这样必然会减少与住户在接触时的摩擦;此外,物业管理企业应增加管理服务的透明度,通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式,让住户了解物业管理相关法规、常识以及企业的运作程序和规则,并使住户参与到服务过程中来,从而改善服务质量由此一来,企业的物业管理服务工作不仅得到了住户的认可,还增加了住户对企业的熟悉和了解,密切了双方关系,也有利于企业与住户关系的进一步协调发展综上所述,物业管理企业作为服务性行业,尽管目前还属于微利行业,但我们应该看到,物业管理企业存在的最终目的是以利润为目标的为了保持一定的边际利润和竞争力,企业必须尽可能提高服务传递的效率和质量,为此,只有关注服务过程,才能形成具有鲜明特色且具有竞争力的高质量服务为了达到这一目的,物业管理企业要重视那些直接为住户提供服务的员工队伍,加强员工的培训,注重以服务为主导的企业文化的灌输,加强与住户的沟通,藉以改进服务质量,改善服务手段,提高服务水平,进而提高住户对物业管理服务的满足度,为物业管理企业扩大市场份额、提高市场占有率并最终提高企业的综合实力和市场竞争力奠定坚实的基础。