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银行大堂经理综合技能提升训练【课程背景】当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用【课程收益】
1、让大堂经理重新认知自己的角色
2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率
3、提升大堂经理现场管理能力
4、提升大堂经理识别潜在客户及营销能力
5、提升大堂经理专业服务能力
6、掌握客户投诉处理的技巧和方法课程时间2天,6小时/天授课对象银行网点负责人、大堂经理课程大纲第一讲角色就是人格--大堂经理角色认知与定位
一、大堂经理的定位与职责
1、大堂经理的定位管理定位服务定位营销定位
2、大堂经理的职责环境管理分流引导识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正检查指导信息反馈定期报告
二、大堂经理应具备的品格素质
1、具有服务导向
2、积极热情
3、具有同理心
4、谦虚诚实
5、宽容
6、注重承诺
三、大堂经理应体现的四项能力
1、服务亲和力
2、现场管理能力
3、业务处理能力
4、主动营销能力第二讲润物细无声--大堂经理的现场管理
一、网点现场环境管理
1、常见的现场环境问题
2、网点7S现场管理
二、网点晨会召开流程
1、召开晨会的目的调整员工的状态总结前日的工作明确今天的目标学会分享经验学习知识创造好心情
2、晨会召开要点晨会时间参会人员晨会主持晨会的内容队列的站位站姿表情晨会记录
3、晨会召开的流程队列站好开场白自检或互检总结昨天工作安排今天工作主题训练总结结束
3、大堂经理一日三巡检
1、开门迎客前第一次巡检
2、营业高峰期第二次巡检
3、营业结束后第三次巡检第三讲重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战
1、大堂经理工作流程关键点
1、不同时段的工作流程关键点营业前营业中营业后
2、客户服务工作流程及规范站相迎快分流速识别简营销缓情绪助办理礼相送
2、工作行为规范情景模拟
1、少量客户进入网点时的工作模拟
2、大量客户进入网点时的工作模拟
3、大量客户等候时的工作模拟
4、指引客户去自助服务区的工作模拟
5、识别客户与转介绍的工作模拟
6、客户离开网点时的工作模拟
三、服务中的“观察技巧”
1、如何做好销售的准备
2、客户识别的时机迎接客户进入网点时客户主动咨询某项业务时客户等候办理业务时
3、如何观察客户
4、观察的目的揣摩客户心理预测客户需求
5、其他特征识别第四讲形象走在能力前面--大堂经理的职业形象
1、关于职业形象的认知
1、职业形象对个人
2、职业形象对企业
3、大堂经理职业形象特点亲切成熟专业自信
2、仪容仪表的要素
1、发型
2、面容
3、耳部
4、手部
5、体味
6、着装
7、配饰
3、大堂经理十大服务行为规范
1、表情的规范
2、站姿的规范
3、坐姿的规范
4、走姿的规范
5、蹲姿的国防
6、鞠躬的规范
7、签字或阅读指示的规范
8、递送物品的规范
9、引领客户的规范
10、电话礼仪的规范
4、大堂经理的行为禁忌第五讲投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能
一、银行营销模式的变化分析
1、产品
2、服务
3、伙伴
4、顾问
二、银行客户服务营销三阶段
1、存款立行
2、贷款营销
3、以客户为中心的全面理财服务
三、做好服务营销的意义及标准
1、银行业做服务营销的意义当没有人主动帮客户解决问题时当有人主动向客户介绍业务时客户办理新业务的途径获得客户更高的满意度和更多的转介绍获取优质的服务回报
2、金融顾问的专业化标准专业态度专业形象专业知识专业技巧(沟通、销售、规避风险的技巧)
4、顾问式营销的步骤与技巧客户关系的建立需求评估产品介绍促进成交
5、如何开展主动营销
1、营销氛围的营造制造热销的氛围网点七个接触点展示销售主题大堂经理现场的服务互动礼品巧运用
2、掌握营销技巧观察的技巧提问的技巧说的技巧促成的技巧第六讲一片冰心在玉壶--客户投诉处理“765”
一、客户抱怨投诉的原因(头脑风暴)
1、产品质量问题
2、服务人员服务质量
3、客户期望值没有得到满足
4、服务承诺未能兑现
5、客户需求未能正真被理解
6、客户周围人员的评价
7、客户本人自身修养或性格
二、投诉管理的七个方法
1、以静制动
2、区别对待
3、讨客户欢心
4、缓兵之计
5、博取同情
6、转移注意力
7、适当让步
三、处理投诉的六个原则
1、以诚相待
2、换位思考
3、迅速处理
4、积极面对
5、表示善意
6、言行有理(礼)
四、处理投诉的五步程序
1、认真倾听
2、仔细询问
3、真诚道歉
4、解决问题
5、答谢客户
四、客户投诉心理分析
1、求尊重的心理对策道歉+喝茶
2、求补偿的心理对策送礼物
3、求发泄的心理对策倾听
4、敌视的心理对策认同+赞美
五、十种错误处理客户投诉的方法
六、客户投诉处理的七步骤
1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务。