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文本内容:
第3章销售员礼仪礼节礼仪是人与人之间相互尊重的一种礼貌不是一种卖弄自己教养的行为
一、仪容仪表工作前应做好以下几点
1.身体整洁:每天洗澡保持身体清洁无异味
2.容光焕发:注意饮食卫生劳逸结合保持精神饱满
3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆化妆适当而不夸张
4.头发整洁:经常洗头做到没有头屑
5.口腔清洁:每天刷两次牙保持牙齿洁白口气清新
6.双手整洁:勤剪指甲经常洗手保持双手卫生
7.制服整齐:制服常换洗穿着要整齐皮鞋要擦亮
二、姿势仪态姿势是人的无声语言也叫肢体语言能反映出一个人的精神礼貌因而售楼人员必须注意姿势仪态.站立时双脚要平衡肩膀要平直挺胸收腹.站立或走路时手应自动垂直不应拖手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前.以下是一些习惯性动作应多加注意:
1.咳嗽或吐痰时请用干净的纸巾或手帕掩住口部
2.打哈气或喷嚏时应走开或转过头来掩住口部
3.整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方
4.当众挖鼻孔搔痒或剪指甲都会有损自己的形象.
5.手不应插在口袋里双手应垂直坐着时平放在桌面不要把玩物体
6.当众不应耳语或指指点点
7.不要在公共区域奔跑
8.抖动腿部依靠在桌子或柜台上都属不良习惯
9.与别人谈话时双目放正视对方的眼睛
10.不要在公共区域搭肩或挽手
11.工作时以及在公共区域不要大声讲话谈笑及追逐
12.在大堂等公共场所不能当着客人说与工作无关的事情
13.与人交谈时不应不时看表及随意打断对方的讲话三言谈举止坐、站、走路和谈话都要得当工作要有效率每一位员工都应做到:1彬彬有礼1主动向客人上级及同事打招呼2多使用礼貌用语例:早晨好请谢谢对不起再见欢迎光临等.3如果知道客人的姓和职位要尽量称呼其职位比如老总钱经理等.4讲客人能听懂的语言5进入客房或办公室前先敲门6同事之间要互敬互让说话要温文尔雅7使用电梯时要先出后入主动为别人开门.2笑口常开1面带笑容接待各方宾客
②保持开朗愉快的心情
四、男员工发式1头发要前不过眉旁不过耳后不过盖衣领
②头发要整齐清洁没有头屑
③不可染发黑色除外
五、女员工发式1刘海不盖眉2自然大方
③头发过肩要扎起
④头饰应用深颜色不可夸张或耀眼
⑤发型不可太夸张
⑥不可染发黑色除外
六、耳环女员工只可佩戴小耳环无坠款式要端庄大方以淡雅为主.
七、面容1面容神采奕奕保持清洁无眼垢及耳垢2男员工不留胡须
八、手
①员工的指甲长度不超过平指头
②女员工只可涂透明色指甲油.
③只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰.
④经常保持手部清洁
九、鞋1经常保持清洁透亮无破损并符合工作需要2穿着公司统一配发的工作鞋.
十、袜子1女员工须穿着大厦统一配发的丝袜穿裙子
②若制服是长裤如管家部公众区洗涤部制服部的员工须统一穿白色的袜子自己买
十一、制服1合身、烫平、清洁2钮扣齐全并扣好3员工证应佩戴在上衣的左上角
④衣袖、裤管不能卷起
⑤佩戴项链或其他饰物不能露出制服外
五、电话接听1接听电话语调必须亲切吐字清晰易懂谈话的速度简洁而不过长.2接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径首先准备好介绍的顺序做到有条不紊.3销售部人员每人都有义务和责任接听电话外来的电话响声不能超过三下.4接听电话时必须要亲切地说:“您好XX广场花园有什么可以帮到您的”5当客户提出问题可以首先告诉客户“这条是热线电话可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您”.以便作好电话追踪记录既不影响热线电话的正常工作.又建立了有效客户档案6记录下客户的电话之后向客户说明可以先简单地回答他的一些问题时间不宜太长也不宜太短通常不超过三分钟在广告日电话时间应更加缩短掌握重点说明吸到对方前来现场洽谈.7在回答问题时应做到耐心但又不能太详细以免阻碍其他客户的电话打进来回答问题最好不要超过三个.8在回答问题时尽量强调现场买楼的人很多可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观将会有专业的售楼人员为他介绍.9在与客户交谈中尽量问到几个基本问题即客户姓名电话地址购房意向和信息来源10在客户所找人员不在时应很客气地询问对方有何事可否代为传话或记录下来转告被找的人叫人接听电话时不许远距离大声喊叫而应走到被叫人身边去说放话筒动作要轻缓.11不许对着话筒咳嗽打哈欠叹气.12不许在接听顾客电话时与其他人搭话第四章售楼员文明用语
1、迎宾用语类:您好、请进、这时我的名片、请指教、欢迎光临、请坐
2、反询问类:谢谢、请问您怎么称呼我能帮您做点什么请问您是第一次来吗是随便看看还是想买楼您想看什么样的楼我们刚推出一种新户型您不妨看看不耽误您的时间的话我给您介绍一下好吗您是自住还是投资如果自住您不妨看看着套房子好的没问题我想听听您的意见行吗
3、招待介绍类:请您这边坐请喝茶请您看看我们的资料有什么不明白的请吩咐那是我们的模型展示区这儿是我们的洽谈室那边是签约区
4、请求道歉类:对不起这套房子刚卖出去了不好意思您的话我还没有听明白请您稍等麻烦您了打扰您了有什么意见请您多多指教介绍的不好请多多原谅
5、恭维赞扬类:像您这样的成功人士选择我们的楼盘是最合适的先生小姐很有眼光您不是搞房产的却有如此高见另我汗颜您是我见过对楼盘最熟悉的客户了.真是快人快语您给人的第一印象就是干脆利落先生小姐真是满腹经纶您话不多,可真正算得上是字字珠现啊.您太太先生这么漂亮英俊潇洒好让人羡慕哦您的小公主小皇帝这么聪明应该要有个书房.
6、送客道别类:请您慢走欢迎下次再来多谢惠顾有什么不明白的地方请您随时给我打电话不买楼没有关系能认识您我很高兴再见.第五章销售员待客要求
1、七个字:礼礼貌待客、勤勤服务、精精通业务、细工作细心、快动作快捷、静保持环境安静、洁保持自身和环境清洁
2、六个勤:手勤勤帮顾客拿东西、脚勤顾客上门立即上前迎接、眼勤密切关注在场顾客动静顾客有求时随时提供优质服务、耳勤注意顾客的呼叫声、嘴勤多向顾客介绍、脑勤多思考
3、五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指挥
4、四步曲:顾客永远是对的顾客是开发商的衣食父母顾客花钱买的是服务和品质在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼
5、三轻声:走路轻、说话轻、操作轻
6、二满意:形象满意、服务满意
7、一:达到成交目的。