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文本内容:
标准化店铺管理目录前言
1.店铺标准化管理的重要性
2.店铺管理的组织架构,与分工
3.店铺的工作流程
4.单店一天、一月、一年,目标规划,工作进度
5.销售的话术模板
6.着装的规范性
7.VIP管理
8.规范表格
9.库存管理
10.新员工培训1)基础2)岗位3)心态4)销售计划5产品
11.促销活动的策划
12.对常见问题的统计与语言规范性前言专卖店是企业营销系统中的末稍神经,直面市场的消费者,其专卖店管理是否科学、陈列是否专业、营业员素质的高低都直接影响消费者对企业品牌的认知度与美誉度,影响市场的销售额企业的产品销售额都是通过专卖店与加盟店体现出来的,因此,专卖店和加盟店的各个元素都是直接要与消费者面对面接触的,其中的任何环节都非常重要21世纪市场的日趋白热化,长益内衣品牌从打造品牌、提升产品质量、终端打造至服务至上,服务已经日趋成为打造终端,赢得老顾客的一大管理系统本手册旨在为长益内衣品牌加盟商店长及导购员提供基本的专卖店操作依据,帮助提升长益内衣专卖店导购人员的语言标准化、管理技巧和组织架构,为实现长益内衣公司的品牌管理和整体市场运营提供务实性操作范本店铺标准化管理流程的使用范围使用对象意义掌握程度何时使用加盟店老板◆了解加盟店开店必备人员配置和工作安排,促进专卖店规范化运作;◆明确各自分工职责,为人员管理提供指导;理解并能根据专卖店面积,属性配置、调整适当的架构;新店开业筹备,老店改造、搬迁、扩张新店长《转岗》岗前培训;店长◆掌握专卖店人员分工,明确各自分工职责,为人员管理提供指导;能够清楚说出专卖店各岗位设置目的,岗位职责;新入职学习、新营业员入职培训;
2、专卖店的组织架构
1、为什么要设置专卖店组织架构图人和事如果不能合理搭配,店铺就会出现以下状况√店老板或者店长容易变成超级明星;√员工相互推诿责任;√能者多劳,但多劳不多得;√日常全凭员工自觉;√不断犯同样的错误;这些表面上的现象会直接导致经营上重大的问题√顾客照顾不周,销售不良;√员工之间容易产生人际关系的矛盾;√新手培养的上手速度慢,而且直接增加经营成本;√专卖店不规范很难做大做强;组织架构简单理解就是要达到三个目的——多大的店?什么性质的店?需要多少人?需要什么人(人员)——每个人干的是什么工作?(职责)——大家是什么关系?(关系)
2、对于专卖店组织架构的观念操作误区显示观察*绝大多数的企业都会设定自己的专卖店组织构图,但是每每将组织图发放到加盟店和店长手中的时候,往往没有引得大家的重视,认为,这就是白纸一张没有任何实际的指导意义;*不用组织架构图也知道大家要干什么;*自己当了很多年老板,从来不用组织架构图生意也做得很好;*店老板(店长)指导就可以其他人无所谓;*地区差异,自己工作有习惯,个别员工特点等,是由于认为不可能按照组织架构图来规划;*以地区差异,有自己工作习惯,个别员工特点等为理由认为不可能按照组织架构图来规划专卖店;
3、专卖店基本组织架构图;小店小店临街面积在30平米以下2-3人;店主下设店长,店长收银员(店长兼任)导购员导购员中店中店临街面积在30-50平米3-5人;店主人下设助理店长店长助理店长收银员(助理店长兼任)导购员导购员导购员大店大店临街面积在80平米以上5-8人;店长下设副店长、副店长下设VIP会员管理陈列;店长副店长组长组长导购员导购员导购员收银员关于陈列专员和VIP专员的设置目的和职责说明
1、分工更明确,更好的维护卖场和管理客户资源;
2、增加职能不增加编制和成本采用轮流负责形式
3、可以采用轮流负责的形式,由于涉及到移交而增加的工作量,轮流周期不宜过短和过长,以一周到一月间;
4、为了激励陈列专员VIP专员的工作积极性,可以采用季度评比奖励的形式,将近在100-300元之间
⑤联体店同一个投资者(或者合作人)投资的多家专卖店称为联体店总店店长负责总店的管理,同时负责所有分店营运管理,店长助理主要负责联体店VIP会员管理,陈列和培训事宜副店长负责专卖店的运营管理,店长助理和所有分店店长工作向总店店长汇报,接受总店店长的管理财务专员和总店店长工作向老板汇报,接受店主的管理和检查总店店长除了具有一般店长的技能外,同时还要扮演督导;实施督导的职能店长的角色认知大多数人觉得一个店就像是一个家,店长就是这个家的家长家长要操心这个家的所有问题——人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到,任何一个细节考虑不到,都有可能给工作带来不良的影响还有人认为,店长就像是一名优秀的导演店面是一个表演的舞台,店内的硬件设施就是布景和道具,而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材店长要把这些素材组织成吸引人的故事,将给每一位光顾的客人听故事讲得好不好,个人爱不爱听,全凭店长的组织、策划、安排和带动店长是公司的化身、顾客的代言人(门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁)、员工的向导(店长是一名管理者,是领导员工把事情做好的人)店长的岗位职责
1、确保专卖店的良好销售业绩;
2、维护专卖店良好的购物环境;包括陈列、卫生、购物氛围等;
3、确保专卖店员工为顾客提供良好的服务;
4、培养员工,处理好员工关系,确保工作的高效率;
5、资产管理,加强防火,防盗等防损工作;店长为门店的管理者,是树立形象的代表,亲和力强,服务态度好,严格遵守门店工作制度,使门店整体运营团队精神店长不可做
1、不可再顾客面前批评员工;
2、不要躲在角落里和员工悄悄讲话;
3、自己要以身作则;
4、我们要和员工讲到每一份工资都要体现在每个服务的细节;
5、我们的每个服务的动作是不能储存的;
6、服务具有无形性;注价值越高的产品,顾客犹豫、考虑的时间越长
二、售前准备的理念售前准备指的是专卖店每天在营业之前的所有准备工作,而做好售前准备可以大大提高一整天店铺运营的工作效率,因此售前准备工作的意义非常重大,好的开始是成功的一半1)售前,售中,售后三个部分构成,我们每天营业工作的内容,而售前准备是我们一天营业工作当中的开篇工作,所强调的是事前的控制和准备,胜于事中和事后的调整和改善2)售前准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩,完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率3)售前准备工作可以防患于未然,规避诸如货品不齐全,物料之缺,重要事务未办等营业过失,降低不必要的损失,保全专卖店利润,同时为销售服务做好最充足的准备售前准备的主要内容第一部分人的准备
(1)人员排班准备四项基本原则1)利于销售的原则2)聚焦原则3)互补原则4)协商民主,执行专制
(2)形象准备形象的重要性√品牌形象的代言人;√销售商品之前先销售自己√降低销售时的价格问题√改变销售谈判的地位
1、仪容仪表准备1)头发清洁无头屑,头发不染夸张颜色,流海不挡前额;2)发型清洁无头屑;头发不染夸张颜色,流海不挡前额;留长发要将其盘起,不超过制服领子,头发散乱部分要用发胶定型3)化妆淡妆上岗,必须要上粉底,画眉,涂眼影,涂腮红,涂唇膏,表现出知性的优雅粉底的标准色选择接近自己肤色的眉毛的标准色棕红色眼影的标准色金色腮红的标准色浅橙色唇膏的标准色珊瑚色淡妆上岗,千万不能浓抹,也不能素面朝天化妆对一个人的改变是巨大的!不要当众化妆!选择合适的发型和发色;切忌披头散发;卫生保持清洁好习惯,注意口腔卫生,用餐过后需漱口或者用口香糖;注意身上的体味,尤其是夏季流汗,使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节,尊重自己也尊重他人可适当使用香水,不过所用的香水不能过于浓烈制服上班期间要求着公司要求的工作制服,保持干净整洁,熨烫整齐,确保不起镜面;清除线头线脑,纽扣扣好;员工证必须佩带在外套之左胸上侧,可让顾客清楚看见鞋袜必须要黑色,不应穿着帆船鞋、凉鞋(泛指所有漏脚指的鞋)或凉鞋,高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米,袜子一般为肉色可配搭简单的头饰,但不可过于复杂;头饰过于复杂;
2、身体语言1)站姿头要正,颈要直两肩夷平双肩微向后引,胸部自然挺出;两手臂自然下垂;两手交握于小腹前;收小腹;臀部夹紧;两膝夹紧两脚跟靠拢并齐2)走姿快步、抬头挺胸;双臂自然摆动,双眼凝视前方;笑容充满活力;自信向上的神态;禁左顾右盼,四处张望,盯着顾客上下打量;3)蹲姿右脚向前跨一步右脚跟左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张第二部分货品准备注意事项
1、对于已经正常营业的专卖店,每天不可能对货品进行大幅度的调整,作为店长,需要注意的问题有补货周期!如果是补货周期,就需要做好货品盘点检查的内容主要包括——货架货柜,商品摆放——橱窗模特——文化展示厅——墙面,地板——灯光、音乐背景和播放设备——洽谈区——试衣间,卫生间——收银台营业中的准备工作关键动作一以身作则的理念和标准动作店长每天与营业员朝夕相处,店长的行为举止直接影响店员的工作标准和投入程度;但以身作则,决不是停留在口头上的口号,而是由一系列真真切切的具体行为组成的,我们可以透过一个例子来说明以身作则,对于店长的重要性和紧迫性*要以身作则91%*尊重和理解员工85%*有能力83%*要有魄力80%*公平公正78%
1、做自信积极的榜样(具体表现)不能成交不能表现出不耐烦和消极情绪
2、做亲和力的榜样(具体表现)对员工的幼稚行为表示理解
3、做标准服务流程的榜样(具体表现)
4、做主动学习的榜样(具体表现)
5、做遵守制度的榜样具体表现
6、做忠诚上的榜样(具体表现)不管员工是否知道,是否在旁边,要做服务流程的榜样店长与员工最大的区别是职权上的差异,店长绝不是单纯的管理者,大多数情况,店长和店员做一样的工作,都需求销售产品,服务顾客,但店长在销售和服务过程中还要随时关注店员的表现,对员工的行为进行有效管理,在这里,要重点解决2个问题1)管理美体师哪些行为?怎样管理?一个店长(优秀)带动团队,带动团队氛围,热情,每天对一个营业员鼓舞,四个一每一天对每一名员工给与一次赞美提出一个期望
三、标准化销售服务流程迎接顾客→接近开场→交接需求→试穿服务→产品介绍→异议处理→临门一脚→附加推销→礼貌送客→电话回访→迎接顾客案例一次错误的销售接待客户时如果第一步印象不好第二步要主动说您看这是我们最新上市的产品,请问您穿多大码,喜欢什么可以随便拿下来给你试一下!顾客没事,我自己随便看看导购(退回去)好吧,那你随便看看,有需要再叫我正确方法应退回一步,回答没关系,您可以再看看,只是顺便问一下,以您这么好的气质,您平时喜欢什么颜色的呢?突然顾客走着走着,回过头来叫“服务员”,导购说“您叫我”正确急忙赶上去,请问有什么可以帮到你的呢?顾客这件多少钱?导购这件事我们XXX(款号),总共是XX钱?顾客哇,这么贵!导购一分钱一分货顾客你这是什么内衣?导购这是美体内衣!顾客美体内衣倒是听过,但是婷美像她们在电视上打得那么厉害,也没有听说那么贵啊!导购你要看质量嘛!这不一样啊!你以前有没有穿过美体内衣顾客没关系,我随便看看导购我们这里还有便宜一点的顾客没事,我随便看看就行了(然后就走了,走到门口,突然停了)你们有名片吗?导购:不好意思,没有!之后顾客走了,还狠一点的说“哼,没钱,没钱就别穿内衣嘛!”有好的开始,每个环节做好,就会有好的收获1)接待顾客的七种心态准备
1、顾客是真正的主人;
2、让顾客放松警惕,建立好感;
3、接待不一定要说;
4、时机内容更重要,
5、客户进店就一定有理由;
6、她一定会成为我们的老顾客;
7、赠送100%满意2)新顾客10种接待时机与把握欢迎光您,长益内衣!(标准语言)
1、直奔目标物;
2、用手触摸商品看标价;
3、一直注视看同一商品或同一类商品
4、扬起脸来
5、看完商品后看销售人员
6、走着走着脚步静止不动;
7、一进门就东张西望
8、和客户四眼对上时
9、想进又不敢进;
10、脚步匆忙不做停留我是美丽天使————我是能够给你带来美丽,我是一个天使,天使是非常美好的,从形象,从内在到外在,所以我应该充满自豪,以照顾你,给你美丽,送给你礼物一样的自豪,自信的心情去消费XXX(品牌)的产品3)接近顾客的肢体语言从旁接近,不要从后眼神和微笑不要消失,要面带关注眼神脚步匆忙,不敢停留,表现出无明显接近的动机出现与顾客距离保持一手臂的距离特殊状况的接待语言模板类型1进店之后就明确告知需求重点分析抓住重点沟通不多余废话套近乎针对顾客需求做配合语言模板您要是吗?除了还有没有其它想看的款式呢?好的,您这边请这几款都是我们的热销的产品,不知道您比较喜欢哪些款我帮您哪过来让您看一下!类型2场外观望(店中店,驻足,来回看)重点分析邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑语言模板您好!欢迎光临,可以进来感受!里边请!您好,我们有些产品是分阶段展示的,市场上您现在看不到,请问一下,您想找什么样的产品呢?您好!欢迎光临,里边请!(邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑)类型3观察很久,一直没有出现接待时机,及时四眼对接顾客也不愿松口重点分析最后拦截语言模板小姐,是不是我们的款式您不满意?您可以告诉我您想找什么样的产品吗?小姐,是不是店里没有您要的产品?您能不能告诉我您喜欢什么样的,因为我们店里摆的产品只是一部分产品,您这边请,我拿我们的画册给您做参考(邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑)这边请三个字成功的关键请问一下,是不是我服务不到位,让您不满意了,请问一下,您想要我什么样适合您的产品呢?(邀请的手势+坚定地眼神+亲切的微笑)类型4接近顾客时候碰到顾客在打电话接近重点分析保持距离打完电话在上前语言模板“刚才没敢打扰您,来,我帮您做介绍”类型5复数顾客接待接待重点分析必由主从,找关键人原则一被询问为主位;原则二谁走前,谁走后(一般走前者为主位)原则三被靠拢者为主位;原则四谁的主观意见较多语言模板后面夫妻朋友模板类型6其它特殊顾客,如孕妇、小孩、伤残人士接待重点分析表达善意和细心语言模板对孕妇*您真是个漂亮妈妈呀!*几个月啦?真是幸福呀!*您看起来气色真好,宝宝一定又健康又可爱?对小孩*小朋友这件衣服真漂亮,在哪里买的呀!带阿姨去买好不好?*小朋友念几年级啦?*小朋友阿姨带你去玩拼图好不好呀?对残障者*我拿画册来跟您介绍,因为画册里的产品比较全面,来,您这里稍微做一下!*您稍坐一下,我帮您倒杯水!类型7男士陪女士接待重点分析给予尊重,请坐语言模板两位要一起参考一下,还是到我们的休息区坐一下呢?二位是夫妻档,一看就知道,两位品味都这么好!您这位朋友真体贴,有耐心呀!类型8顾客手上拧很多东西接待重点分析表达细心语言模板询问请问一下您的东西要不要先放在我们的柜台,这样您也会轻松一些?我帮您把东西先放在柜台,等会儿您要离开的时候再拿,您看这样好吗?请问一下这里面有没有贵重还是易碎的物品呢?4)等待接近时机时的注意事项
(1)糟糕的形象和同事闲聊有时聊到浑然忘我时,连顾客进门了也不理会,这种被忽略的感觉将会使我们失去业绩,或是增加销售的难度;靠着柱子或商品,货架休息,给人散漫不规范的感官,感受;阅读书报杂志或到别处串门,以致于顾客进店之后长时期无人接待;顾客出门后同事间对顾客的衣着和形象以及谈吐进行评论和指指点点;与同事在现场嬉闹,开玩笑直至顾客进店才停止;看着顾客进店,四眼对视却不出声,而无表情,冷漠的态度令人不安;顾客进店翻阅杂志或看产品,导购悄无声息的站在顾客旁边都一声不吭;指着手指甲,顾客进店投也不抬,机械化地说欢迎语;跟着音乐节奏哼着调,顾客进店也不停止;
(2)无顾客时*整理妆容*学习交流*演练话术,*清洁卫生整理陈列*完成报表*写心得案例*做电话回访*友好店交流5)老顾客接待的应对技巧和语言模板
1、对于老顾客的接待,我们应该要重视4个方面的原则*认出老顾客*了解老客户*不要急着销售产品给老客户*对老客户有一些特殊的小关照模板导购王姐,您来了,小张刚刚提到您!哇,你发型变了,真的很年轻,越来越漂亮,来,里边请顾客今天上街,随便过来看一下导购没关系,看您这么辛苦,稍微坐一下,喝杯水嘛!顾客不要啦,不要啦!导购来,嗯嗯坐!
2、看着眼熟但想不起来!模板;导购欢迎光您!长益内衣(若是顾客脸上出现怀疑的眼神)导购哎呀您看我,真是怠慢您了哎呀,您今天看起来,气色真不错,刚才太忙了,您看把您给怠慢了
3、导购休息正好老顾客上门模板导购这么巧,今天小张刚好不在,她休息了不过您有什么需要,尽管吩咐
4、导购离职,老顾客上门导购没关系,小张在我面前提起您,您特别关照我们,有什么需要可以吩咐我,我一定让您满意,我叫李林,您可以称呼我小林
5、老顾客带新顾客进店类型5老顾客带新顾客进店应对技巧要点先与老顾客打招呼,并赞美老顾客借助赞美老顾客,表达对新顾客的善意;语言模板王姐,您来了,好久不见,您真是越来越年轻了,这位是顾客这是我朋友张小姐(顾客)导购张姐,您好,王姐是我们的老朋友了,特点关照我们您是王姐的朋友,有什么需要尽管跟我们说,我们一定让您满意6)开场的语言和模板错误的语言*您之前有了解过我们品牌吗?*这一款有两种颜色?*想看点什么?我来帮您做介绍?*上次买的产品用的怎么样了?(极易引导出负面问题)*喜欢什么我拿给您试穿一下?(进试衣间,最糟糕的一句话)正确;喜欢什么我可以拿给您试穿和感受一下!试穿的效果只有在试衣间才能感受得到,来!这边请,马上让您亲身感受一下?有没有效果马上进去不就知道了吗?来!这边请与客户开场方式;
1、介绍卖场布置;模板*这是XX品牌在本市的第XX家专卖店,您现在所看到就是我们部分产品的展示,这边是,那边是和,来!这边请,我来帮您做更详细的介绍*我们专卖店里分成几个比较大的产品区域,您左手边是我们的保养型内衣,您右手边是情趣型内衣
2、请教怎么称呼对方模板导购您好,我是店里边的美体师,我叫李欣,您可以叫我小刘,请问一下怎么称呼您呢?(导购一紧张的情况)导购您好!我叫XX,您可以叫我XX,请问一下怎么称呼您呢?
3、用赞美开场,拉近与顾客的距离常见的为您眼光真好,您来得真及时,您来得真巧,来得早不如来得巧,您真是太幸运了!(赞美是销售的助销语言)*要敢于赞美*真诚的赞美可以拉近距离*赞美有根据、得体*赞美需要靠平时不懈的练习*赞美是有目的的顾客驻足某件产品时候的模板导购小姐,您眼光真好,一眼就看到了我们秋冬最新的款式!女性顾客的语言模板您的气质真好!一走进来我就注意到您了!您的形象真好!如果不是因为怕对您不礼貌的话,我的眼光都不想移开了!您真漂亮!一下子眼球就被您吸引住了!您的打扮真时尚!刚刚我们同事还在说,真想让您教教我们呢?您的发型真好看,真特别!而且跟您的气质特别的搭配!您的眼镜配饰,真特别!跟您的衣服搭配起来特别的出色!您真会穿衣服,搭配的真好看!您一定是个很讲究品味的人您身材真好!我们同样是女人都忍不住多看两眼呢!您直发留的真漂亮,又黑又亮!真让人羡慕!男性顾客语言模板您看起来这是稳重大方!所以您一走进来就觉得您特别的大气!您的打扮真是时尚!走到哪儿都是个亮点!您一定是个疼老婆的人,因为您对我们都这么客气了,对老婆肯定更好啰!您的气质真特别!虽然说不上来是哪儿特别!总之让人靠近时特别的舒服!您的形象真好,看您的穿着就知道您一定是个非常讲究个人品味的人!看您注意的产品就知道您的眼光比较独到!夫妻模板你们看起来真是般配,都一样的时尚,引人注意常看你们出双入对,让人羡慕我们同事都说你们是模范夫妻呢?这夫妻俩跟别人就是不一样,天天这么开心,真是幸福呀!夫妻如果做到像您俩这个份上,人生也就满足了!您俩只要一出现,就知道你们俩是夫妻了,气质都一样的那么好!(性格较活泼)看到你们我都想早点结婚了,多幸福啊!下次让我们公司专门请您来讲讲,如何成为模范夫妻?一个漂亮,一个帅,夫妻像看到你俩才知道书上所说的郎才女貌是什么意思?在顾客的回应中给予赞美案例导购——“张小姐,请问您的新房购置在哪里?”顾客——“阳光海岸!”赞美方式——真是另我羡慕的地方,我就没有那个福气,您的品质真高!——非常有品位!——真是身份的象征啊!——哎呀,张小姐真是事业有成(好福气),这可是本市最好的楼盘呢?“新的产品”开场
1、新的产品模板这是我们XX最新的生产工艺,她和之前工艺(其它工艺)上最大的区别就是在,所以用起来再方面(加上优点)这个款式很多顾客看到画册之后都提前预订了,您是最幸运的一个,今天过来,今天或就刚到,果然啊是来得早不如来得巧呀!活动开场,要热情,要有感染力“您真是太幸运了,我们公司刚刚好在做促销,而您喜欢的这一款也正好在我们的促销款当中,所以,现在买最划算的时候了!”“唯一性”开场
1、XX是国内功能性内衣第一品牌价格部分您放心,XX是全国功能性内衣的第一品牌,也是最专业的,价格部分一定是物超所值,而且我是老顾客的口碑特别号,所以您可以放心选购产品效果的部分您放心,XX产品就是因为在塑造身材方面效果明显的关系,所以这些年来老顾客积累的速度特别快,也才会成为今天国内功能性内衣品牌中的第一品牌,因此产品效果的部分您完全可以放心!
2、XX产品的特有设计由于我们在全国的连锁店是同行里最多的,我们每一个产品上市自然都会有很多品牌关注,不过您放心,这些花型或款式在市场上也许会有类似的,但毕竟这些是我们品牌设计出来的,自然是我们会有比较大的优势啰!您要买真正有效果的内衣,XX自然是您最佳的选择啰!我们XX不仅是售价推出这样的工艺技术,而且是市场上最成熟的,所以您在这里肯定买到的是最好的产品了
3、在本市规模最大的内衣专卖店在我们这儿买内衣您绝对可以放心,因为我们是目前市内规模最大的媒体内衣专卖店,不仅经营管理上专业,产品质量以及售后上都是一样的专业“恐惧诱因”开场无形的暗示;我们这个品牌就不会出现这个问题.激发顾客购买欲望增加顾客上购买预算;模板其它,内衣要好看更要健康,您说对吗?导致女性的乳腺增生的原因有很多,其中有三个因素是最重要的第一是内分泌紊乱,第二是经常情绪不稳定,第三就是长年选错内衣,压缩乳腺导致淋巴回流,所以说,选择内衣就是选择健
三、售前准备的理念售前准备指的是专卖店每天在营业之前的所有准备工作,而做好售前准备可以大大提高一整天店铺运营的工作效率,因此售前准备工作的意义非常重大,好的开始是成功的一半4)售前,售中,售后三个部分构成,我们每天营业工作的内容,而售前准备是我们一天营业工作当中的开篇工作,所强调的是事前的控制和准备,胜于事中和事后的调整和改善5)售前准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩,完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率6)售前准备工作可以防患于未然,规避诸如货品不齐全,物料之缺,重要事务未办等营业过失,降低不必要的损失,保全专卖店利润,同时为销售服务做好最充足的准备售前准备的主要内容第一部分人的准备
(3)人员排班准备四项基本原则1)利于销售的原则2)聚焦原则3)互补原则4)协商民主,执行专制
(4)形象准备形象的重要性√品牌形象的代言人;√销售商品之前先销售自己√降低销售时的价格问题√改变销售谈判的地位
1、仪容仪表准备1)头发清洁无头屑,头发不染夸张颜色,流海不挡前额;2)发型清洁无头屑;头发不染夸张颜色,流海不挡前额;留长发要将其盘起,不超过制服领子,头发散乱部分要用发胶定型3)化妆淡妆上岗,必须要上粉底,画眉,涂眼影,涂腮红,涂唇膏,表现出知性的优雅粉底的标准色选择接近自己肤色的眉毛的标准色棕红色眼影的标准色金色腮红的标准色浅橙色唇膏的标准色珊瑚色淡妆上岗,千万不能浓抹,也不能素面朝天化妆对一个人的改变是巨大的!不要当众化妆!选择合适的发型和发色;切忌披头散发;卫生保持清洁好习惯,注意口腔卫生,用餐过后需漱口或者用口香糖;注意身上的体味,尤其是夏季流汗,使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节,尊重自己也尊重他人可适当使用香水,不过所用的香水不能过于浓烈制服上班期间要求着公司要求的工作制服,保持干净整洁,熨烫整齐,确保不起镜面;清除线头线脑,纽扣扣好;员工证必须佩带在外套之左胸上侧,可让顾客清楚看见鞋袜必须要黑色,不应穿着帆船鞋、凉鞋(泛指所有漏脚指的鞋)或凉鞋,高跟鞋鞋跟高度不超过5厘米,袜子一般为肉色可配搭简单的头饰,但不可过于复杂;头饰过于复杂;
3、身体语言2)站姿头要正,颈要直两肩夷平双肩微向后引,胸部自然挺出;两手臂自然下垂;两手交握于小腹前;收小腹;臀部夹紧;两膝夹紧两脚跟靠拢并齐2)走姿快步、抬头挺胸;双臂自然摆动,双眼凝视前方;笑容充满活力;自信向上的神态;禁左顾右盼,四处张望,盯着顾客上下打量;4)蹲姿右脚向前跨一步右脚跟左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张第二部分货品准备注意事项
2、对于已经正常营业的专卖店,每天不可能对货品进行大幅度的调整,作为店长,需要注意的问题有补货周期!如果是补货周期,就需要做好货品盘点检查的内容主要包括——货架货柜,商品摆放——橱窗模特——文化展示厅——墙面,地板——灯光、音乐背景和播放设备——洽谈区——试衣间,卫生间——收银台营业中的准备工作关键动作一以身作则的理念和标准动作店长每天与营业员朝夕相处,店长的行为举止直接影响店员的工作标准和投入程度;但以身作则,决不是停留在口头上的口号,而是由一系列真真切切的具体行为组成的,我们可以透过一个例子来说明以身作则,对于店长的重要性和紧迫性*要以身作则91%*尊重和理解员工85%*有能力83%*要有魄力80%*公平公正78%
7、做自信积极的榜样(具体表现)不能成交不能表现出不耐烦和消极情绪
8、做亲和力的榜样(具体表现)对员工的幼稚行为表示理解
9、做标准服务流程的榜样(具体表现)
10、做主动学习的榜样(具体表现)
11、做遵守制度的榜样具体表现
12、做忠诚上的榜样(具体表现)三五不管员工是否知道,是否在旁边,要做服务流程的榜样店长与员工最大的区别是职权上的差异,店长绝不是单纯的管理者,大多数情况,店长和店员做一样的工作,都需求销售产品,服务顾客,但店长在销售和服务过程中还要随时关注店员的表现,对员工的行为进行有效管理,在这里,要重点解决2个问题1)管理美体师哪些行为?怎样管理?一个店长(优秀)带动团队,带动团队氛围,热情,每天对一个营业员鼓舞,四个一每一天对每一名员工给与一次赞美提出一个期望业绩管理,制定,分解,达成
1、怎样制订业绩指标制定业绩目标的五种方法
1、自然增长法自然增长法一般而言,处于经济上升阶段的国家和地区,一般行业每年都有不同幅度的增长,利用这种自然增长的比率制定年度业绩目标是一种基本考虑方法
2、同店门店参考法同类的指标,指什么?同行属性相近区域;(一级城市)属性相近商圈;(临街、商场、专柜、店中店)
④其他属性相近面积、员工数量、业绩记录、客户数量、客单价等;
3、平效预估法
4、顾客数与顾客单价预估法
5、盈方平衡点计算法什么是盈利平衡点?刚好得本的业绩点成为盈利平衡点为什么要计算盈利平衡点?做生意的第一颗定心丸制定营业额的基本依据赢利平衡点计算销售盈亏平衡点=固定成本÷毛利率固定成本=店面租金+装修物品折收+人员工资+水电+税金+其他费用平均毛利率=(总零售价-总进货价)÷零售价统一进货折扣毛利率=100%-进货折扣考虑点把损耗当成本
2、怎样分解业绩指标步骤
1、将全年销售目标分解到每一个季度,每一月
2、将每月销售目标分解到每周、每天
3、将销售任务合理分配到店面每一个销售员或增加一个增长率季度月月目标1周目标2周目标3周目标4周目标第一季度——万元1月2月3月第二季度——万元4月5月6月第三季度——万元7月8月9月第四季度——万元10月11月12月目标分解使店铺业绩管理的关键,没有目标就没有管理,怎样对目标进行监控才是关键
3、如何监控达成目标
1、将目标分解为子目标
2、子目标分解为具体动作
3、监控每一个动作
4、随时信息共享
5、抓黄金时间√节庆日√各种促销活动时间√新品上市√周六周日√商圈主要客流发薪日√每天客流量最多的时候√参加培训后√交接班,午餐期间下班前(半小时,尤其是商场)√业绩监控制定目标,监控动作,达成目标商品库存,补货的有关名词定义
①月销量指商品平均每月的销量
②最高存量既能保证销售又能加快商品周转的最高库存量平均日销售量×最高库存天数+安全库存量
③安全存量为了保证销量而不致于断货的最低库存量总(预计最大消耗量-平均消耗量)采购提前期单日均数量×紧急补货所需的时间
④补货周期前后两次补货间隔的时间(天数)
⑤补货点当商品的可销量到了某存量水平时,(大于安全存量,小于最大库存量),即进行补货时的存量点为补货点
⑥补货量最大库存量-现有可销量+日均销量+到货日期
⑦紧急补货点当商品可销量等于或小于安全量是为紧急补货点例如某商品的日均销量为20个/日,补货周期为7天,正常补货所需时间为五天,紧急补货时间为三天安全存量=日均销量×紧急补货所需的时间最高存量=日均销量*(正常补货时间所需的时间+补货周期+安全库存量补货点=日均销量×正常补货所需的时间+安全补货补货量=最大存量-现有储量+日均销量×日均销量×正常补货所需的时间紧急补货点=安全存量=平均日销量×最低库存天数(紧急补货天数)紧急补货量=做大存量-现有储量款号类别单品销售件数销售额库存数量库存金额最高贡献100万本月产品单价1万次月A30→3030%B30→3030%C40→4040%常规产品一定要算的销售与库存对于常规文胸,能算出每个单品的安全库存量·常规销量品类的贡献比1万周期补货·补货点补货的方法
1、周期补货法》按周期固定补货时间,不靠虑补货点》补货量不固定》到了补货时间,不管是否到补货点,即时补货,一般A类、B类商品多采用周期补货法
2、补货点补货法》补货量固定》补货时间不固定》到了紧急补货点即时补货库存均价与销售均价之间的意义——高估(或低估)目标顾客消费潜力——产品定位与目标顾客不匹配(或匹配)——员工是否擅长销售高价位产品——店面形象档次是否与产品价位匹配——员工专业素质不够——促销活动主推低价位产品(或高价位产品)——竞争对手的影响
2、促销使其订货注意事项促销活动具有以下三个特点A周期短B货源紧C冲业绩准备三方面
1、心态挑战勇于承担责任
2、预测销量新顾客,老顾客;
3、竞争对手调查投诉处理
一、投诉的定义和缘由商品品质不良产品原材料不良;面料或是填充料;商品标签不全;产品上有瑕疵;服务方式不正确服务人员解说不到位;服务态度差;服务人员激化了矛盾;前后说辞不一致对顾客不尊重差别的对待未对洗涤保养正确知识进行解说使用不熟悉的新商品,新功能使用方法有误操作程序混乱不可控因素但未能了解真实原因
二、处理顾客投诉心态准备
1、事前的心理准备是获得忠诚度的机会
②创造口碑传播的机会
③自我定位是顾客的代言人
④自我定位是问题的处理者与责任者
⑤自我定位是专卖店的危机处理者
⑥认真聆听投诉者的主张
⑦不可表面恭恭敬敬,内心却无礼
⑧顾客的主张不一定全部正确,但处理投诉者没有任何权利批评对方的态度
9、每个投诉者都有需求未被满足的地方投诉处理流程倾听流程
1、动身情绪宣泄表示重视的态度用心聆听
2、动心确认顾客问题了解事情经过表达解决问题态度
3、动口了解事情真相判断处理判断
4、动手做出处理表示感谢
5、动身话术模板第一步倾听要点模板忌讳让顾客发泄情绪您的心情我理解……您生气我很能理解……不好意思,让您不开心给您添麻烦,真的很抱歉……害您大热天多跑一趟……插嘴解释不耐烦一开始就推卸责任第二步重视要点模板忌讳吃下定心丸,情绪不升级“张姐,您放心,对这种问题公司一向都很重视!”“李小姐,既然您愿意向我们反应问题,说明您对我们很信任,我们会认真处理”找替死鬼;表示自己只能尽力结果也不敢保证第三步:了解事实经过要点模板忌讳通过提问了解顾客问题,理清事实有助于了解真相的几个问题何时何地发生的问题怎么发生的问题与谁有关的问题造成什么后果的问题用审问的态度了解问题第四步判断处理要点模板忌讳判断问题投诉类型确属属于公司产品问题,并且在制度上有明确规定,照章办事属于顾客自身问题耐心解释,同时自我检讨顾客投诉的内容属于营业员态度问题,道歉与表示感谢让顾客下不了太暂时无法解决却不明确时限第五步表示感谢要点模板忌讳快速反应●您的心情我们非常理解,既然确实是公司的责任,我们就按照您所说的处理,您放心!●您看,这确实是在使用中产生的状况,不过说起来我们的同事要是当时考虑周到一点,先提个醒,也不会出现这种情况了,这样吧……?顾客错误时露出得意神色公司问题时,露出不情愿不耐烦的神情不给顾客台阶下,下次自己要小心点4.对于门店没有洽谈区,如何将影响降低到最小
1、表达解决问题的决心,给顾客一颗定心丸模板这问题您放心,只要是我们产品上所产生的,我们一定负责到底!这个问题我一定会好好地帮您解决,您放心!这是我的名片!您放心,我们品牌是很负责任的,所以我一定会帮您做出最好的处理!
2、请顾客借一步说话,到店外或者安静角落发泄情绪我们到旁边找个地方坐下来,慢慢谈,这边请!您先消消气,我倒杯水给您,这边请!我们到这边来,这样我能专心处理您的问题!没关系的,来!您慢慢告诉我这变形时怎么发生的,这边请!微笑+肢体语言问题无法处理,向顾客表态,马上给主管经理或者督导打电话,请领导出面,将顾客带到商场办公室或者商场休闲小区,请顾客喝杯饮料,让顾客情绪平稳下来模板真的是不好意思,您反应的问题确实比较特殊,为了更好解决您的问题,请您稍等一下,我打个电话请示一下我们的经理!谢谢您!真是不好意思,都是我的经验不够,您看这样行吗?等我们的领导过来,把您的要求都给他说,您看这样好吗?常见投诉类型和场面控制类型特征感情用事类者容易激动,容易提高音调和哭闹;道德谴责容易将问题上岗上线,从道德高度和行业发展角度教育企业员工固执己见者坚持自己意见,雷打不动,不听解释有备而来者情绪平和,描述情景具体,甚至会提供图片和录音等“证据”特殊背景者例如政府领导电视台,报社记者,律师,能动用资源和进行曝光的能力危机处理程序出现以下情况,专卖店营业人员必须进入危机处理程序—特殊背景者投诉—由于不明确各种原因,对顾客造成严重生理伤害,并且顾客拿出确凿证据—面对对企业形象和品牌会对公众产生负面影响的报道,威胁—面对竞争对手的恶性手段
三、导购员的职责说明
1、导购的职能
(1)产品价值的最好终实现者
(2)品牌形象的直接维护者
(3)戴丝玉文化的传播者
(4)专卖店服务、陈列、销售、执行者
(5)产品与消费者的桥梁
2、工作职责1)严格遵守导购员行为规范2)严格依据培训要求进行营销场所内货品陈列3)接受品牌意识培训、服务培训、职来道德培训、产品知识培训、推广及货品陈列培训4)小事做起,遵守陈列规范,保持货品的整洁,自觉维护饰品、装饰品的整洁和安全,提升综合管理意识5)货源有效利用,补货及时准确,存货整洁有序6)帐务准确清楚,无差错,确保货品的安全7)售货积极主动,为顾客提供专业的服务8)保持良好的精神面貌,整洁的仪容仪表,得体的言行举止9)爱护公物,维护卖场的一切物品,维护品牌形象10)积极搜集和反馈卖场信息、市场动态,了解顾客需要,提出合理化建议
3、绩效考核1)、格遵守导购员行为守则2)、严格遵守导购员形象规范3)、有效掌握产品知识、服务技巧4)、服务意识强,积极热情、主动5)、卖场形象维护意识强导购人员应具备的素质
1.商业素质:♀具备基本的市场营销概念和商业意识有较强的洞察力.对负责销售商品邻域中的竞争态势.流行时尚.消费趋向.新品上市.促销活动.价格等能有一定的了解和比较♀服务对象的直观反应:判断客户的类型消费倾向与偏好♀对商品的比较能力:对商品间的质量.档次.品牌间的概括性比较定位差异的比较♀商业道德与品质:A.敬业负责严格把关B.诚实守信的品质C、坚持原则不随意泄漏店铺内部的经营信息2自身的业务素质:A、充满激情与活力以极大的热情投入每一天的工作当中,从工作中感受乐趣,让周围的人为你的激情与活力所感染B、头脑清楚,办事认真有条不率地进行工作,不可马虎C、善于沟通、交往处理好人际关系,你的工作会有很多人支持,往往会使事情变得事半功倍D、踏实谦逊,勇于创新踏实的作风易于获得他人的赞许,较易取得信任勇于突破陈规,大胆出革新建议E、持久性,适应力强以最侍的状态进入每一天的工作之中,并持之以恒,在改变自已的同时改变生活F、有进取心,求知欲“不想当将军的士兵不是好士兵“,只有摇篮有奋斗的目标,才能不断发展
2、心理素质A、自信D、正确的荣誉观B、坚强—勇敢面对现实E、宽容平和的心态C、良好的审美观F、调整心态,克服羞怯心理
(7)、身体素质一天8小时的工作,几乎不间断的工作,站着、走动、整理货品,销售商品,从营业前、营业中到营业后,这样的工作强度,体力上的损耗是相当大的,这就需要我们的导购有健康的身体,充沛的精力、灵活的头脑与持久的耐力原因表现状况注意点缺乏锻炼体质较差工作时没精打采,体力不支,懒散、无生机增强体质加强锻炼休息不好睡眠不足面色不好,眼中布满血丝,哈欠连天,形象欠佳睡眠充足起居有节营养不良饮食不当反应迟钝,行动缓慢,丢三落四,错误百出注意营养饮食有度用脑过度记忆力差劳累过度生病休假延误工作,打乱安排,影响正常工作养成良好的生活习惯和生活规律如何操作内衣专卖店?(另立专题)内衣行业是服装行业中公认的朝阳产业在近几年有非常好的发展态势.随着人们生活水平的提高和消费者观念的加强,投资经营内衣专卖店的也日益增多.但是有这样一个现象:专卖店同样的品牌同样的产品由于经营管理能力的不同加盟商经营的业绩有很大的差别.以下结合终端零售管理经验总结出内衣专卖店管理的八项工作内容希望能与同行们共同探讨.
一、导购技巧内衣导购是非常讲究专业知识的,这就要求导购人员不仅要熟练掌握一般的导购技巧,还要对产品本身、穿着特点、搭配方法、洗涤-保养等具有全面专业的了解还要比客户自己更了解应该选购何种规格和式样的产品除此以外,要学会把握顾客的心理,掌握市场的流行一个非常专业的导购员能深深赢得客户的信任并能建立忠诚的消费关系导购技巧的提高一方面要靠平时的实践积累,一方面要利用一切机会交流与学习如何提高导购技巧
1、内衣产品知识的讲解,内衣是个特殊的行业专业知识很重要,做内衣的导购必须经过培训,培训时间为2-3天
1、实操演练,在讲完理论课程后,安排一场实操练习,由导购演习如何向消费者介绍产品
2、理论和实地考察,当导购人员通过了三天的培训期后,通常会安排她们到卖场实习一到二天同时培训师跟进了解其培训效果
3、不同阶段的提升培训,当导购进入公司是初级导购,培训课程以基础培训为主,当导购在进入公司一年后属中级导购,培训课程需要有相应的提升培训课程以销售技巧、顾客心理学、产品专业知识为主,当导购进入公司三年后,属资深导购,此时的培训将依照她们的需求量身订做培训课程
4、(插入初、中、高级SA培训方案)
二、服务质量有的消费者到某些专卖店时感觉死气沉沉,而到另一些专卖店感觉轻松愉快,很有购物的欲望,这个间的差别往往同店铺的硬件设施关系不太大,主要是导购人员的这些“活”的元素所营造的氛围不一样而造成的如果顾客进到店里看到的是导购员在闲聊或发愣,就会自然产生看看就走的想法而热情友好的导购员能给人一种亲近的感觉,能激发人的购买欲望有的客户本来没有打算购物的,因为心情一好就购买了很多店长也知道服务的重要,也制定了严格的服务规范,但真正打动人的服务绝对是真诚、自然、是发自内心的,是没有办法靠制度强迫出来的,所以店长在平时就应该注意关心导购员的工作、甚至生活情况,把握她们的情绪,为她们排除顾虑,保证她们能有轻松愉快的心情和充沛的精力去服务客户同时还要懂得激励店员,从深层次激发她们的工作热情,以达到更高的目标
三、货品陈列(参照陈列规范)一个货品存放很乱的专卖店只会打击客户的积极性和购买欲!内衣产品在最初设计时,设计师在产品的款式和色彩上都花了很多心血,在款式上的系列化和色彩的互补方面也有很多的讲究产品的风格和特点在陈列时会因店铺的内部结构、内部环境和所处地理位置的不同而有不同的表现方法正确的陈列才能有效体现品牌的个性特征,这就要求店主要结合自己店铺的情况,同厂家及相关人员交流学习,就色彩搭配、主副款式、系列主题等按专业的方法操作同时在服饰陈列理念及搭配方式等方面多学习多积累,提高自己的欣赏能力和陈列水平,做出自己店面的特色
四、人员管理人力资源是企业的第一资源,专卖店经营者应建立一套完整的招聘、培训、选拔的制度,同时提供公开、公平的竞争空间和发展机会,配以具有竞争空间和发展机会,配以具有竞争力的薪酬福利制度,培养优秀的人才,为专卖店的发展壮大积累资本值得注意的是,优秀的内衣导购员需要长期的培养,因为涉及到非常多的专业知识所以在平时,专卖店经营者就应当做适当的人员储备,一方面可以防此人员管理工作的被动,一方面也能避免可能的人员流动风险员工招聘只是专卖店人力资源管理的开始,如何使新员工成为符合专卖店要求的合格的销售人员,这是专卖店内部培训要解决的问题在专卖店的培训中,对于专卖店与顾客有直接接触的销售人员的培训主要有以下内容
(1)商店经营政策销售人员往往是专卖店的代言人,在绝大多数情况下,顾客与专卖店是通过售货员来联系的因此,重要的是售货员要通晓商店经理政策,特别是那些与顾客直接有关的政策销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬金和定额办法、非售货任务,以及定期考核标准等政策
(2)商品知识专卖店培训它的销售人员,使他们对店内商品的性能、使用方法及优点、缺点有详尽的了解支持销假售人员协助顾客选购最能满足顾客的需要
(3)顾客类型销售人员就如何鉴别和适应不同类型的顾客的要求受到训练顾客类型分析表顾客售货员如何交谈与接待基本类型基本特点次要特点其他特点
1、果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣,愿意售货员的语言简洁争取做成买卖,不要争论自然地销售,机智、老练地插入一点见解
2、有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后质出示商品,让顾客触摸商品犹豫不定者不自在,敏感在非惯常的价格下购买商品对自已的判断没有把握对顾客友好,尊重他们,使他们感到舒服易于冲动的顾客短时间内作出选购的决定较急躁,无耐性易于突然中止购买迅速接近,避免过多的销售,避免讲话过多注意关键之点优柔寡断者自行作出决定的能力很小犹豫不定,心中斗争比较激烈要售货员帮助作出决定要求售货员当参谋、要求作出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边实事求事地介绍有关商品或服务的长处和价值四周环顾者主要了解最新的产品信息不要售货员说废话可能大量购卖注视“购买”迹象,有礼貌地、热情地突出商店的服务拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自已的判断缺少自信感到没有把握补充、增加顾客的判断
(4)顾客选购标准销售人员应当学习如何发现顾客的选购标准,以及如何对他们的要求作出反应顾客选购标准有以下四种情况a顾客对商品选购标准不太明确在顾客没有选购标准时,以最好的选购标准,指导顾客,并尽可能地使之产生影响b选购标准不明确时,可以满足顾客需要的商品的范围往往是最宽的因为标准不明确同时也会让顾客很难得到满足针对这种情况销售人员应该展示符合顾客选购的具体商品,使顾客有感性的认识c顾客的选购标准不正确,有一定的矛盾,往往也会给购买决定带来麻烦这里,有两种情况
一、顾客要的商品有两种相互矛盾的要求在这种情况下,销假售人员应该让明白这一点,并通过劝说,使顾客产生消费的偏好,对两个要求作出选择
二、顾客选购标准只具有一种特性,也有好的一面和不好的一面,有时也会有矛盾对这种矛盾,最好的策略是昼提高对好的一面的要求,将不好的因素减到最低d顾客客有清楚、明确的选购标准对销假售人员来说,最好的策略是说明哪种商品符合选购标准激励或奖励是一咱诱因,配合绩效评估来刺激营业人员的士气,发挥人员潜力,进而提高业绩的方法奖励必须考虑奖励的分配及奖励的选择常见的办法可以大略分为经济性质的奖励和非经济性质的奖励两种经济性质的奖励有
1、薪金,增加薪金的给会,这是的薪金指的是工资,大部分的奖励不会以增加本薪方式,而是以奖金或津贴的方式发放,除非牵涉到职位的晋升
5、奖金或津贴,奖金仍然是最有效的奖励方式,一般以单一边锁店或个人为单位,有所谓的业绩奖金,一旦达到一定的业绩,就可获得定额的奖金;至于以全店为单位,有时是为了维护员工的良好关系,不至于产生恶性竞争的结果,即所谓的部门奖金或门市奖金
6、折扣,是与奖金类似的成本费用折扣,比如进货折扣这类折扣常用于经销商及加盟店,虽然不是实质的现金,但是对于加盟店来说,仍然是利润的增加,但是对员工吸引力反而不大
7、奖品,有些时候以公司产品或其他奖品作为奖励,装饰品的表面意义比实际联合会高,多半用来作为提高士气之用
8、晋升,如果业绩也作为考绩标准之一,则职位的晋升也是一种奖励方式,但是这类的奖励是综合绩效的结果,不是对单纯营业成果的奖励
9、假期,比如荣誉假的给予、年假的增加等
10、象征性奖励,诸如奖杯、奖状,此类奖励多半在重要集会中颁发,属于非经济性的激励行业的年终春节酒会不时颁发各种奖项
11、口头奖励或是记功,诸如每月优良员工,常在企业内部刊物或店铺中展示,其他公文上书面奖励、晨会的口头嘉奖
12、混合法,有规模的连锁加盟企业多采取奖金与非奖金视不同需要给予不同奖励
13、不同通路的的奖励项目,加盟专店与直营专卖店有不同的奖励项目,简单的分别是,加盟店对实际的利润取得较有兴趣,而门市员工的奖励项目范围较广
五、货源补充(序号太乱了,重新整理)货品库存的合理性对专卖店很重要,货品不足浪费销售机会,货品过多也会占用资金增加成本而很多店主都经历过这样的事好卖的产品很快就断货了,再补货久久补不来因为你好卖的产品别的店可能也很好销,厂家得到信息再组织补单,肯定要一个过程这就需要店主一方面在销售信息上同厂家加强沟通,保证信息得到及时的反馈一方面自身加强对产品销售情况的预测能力,一款新款是否符合当地市场的消费习惯,它的销售前景如何,自己要能够大体把握此后再根据销售预测和货品运输周期,合理安排自己的货品的库存,降低风险,保证利润以下是如何控制库存的方案
(5)进销存帐的明细化、正确性
(6)每半个月或一个月进行一次盘点出(可以从中发现脏损的货品、断色断码的货品进行及时处理滞销款的数量太大应做相应的促销来处理产品,从而来控制本店库存)
(7)可以与自己相邻的客户多加联系,了解对方的销售情况(包括畅销款、滞销款)因产品有个区域性销售,也许在A店不好销的款在B店就是畅销款,这样就可以做到相互的调整来减少库存同样与自己的供货商常联系,了解对方的库存情况,以便及时补货
(8)补货的周期时间为一个礼拜一次,因时间太长会造成店内缺货,新品不能及时上市影响销售店内的库存量(以下为参考)畅销款和新款2332,一般为1221,滞销款及时处理
六、形象的维护形象是一个品牌的载体,好的形象能较好地维护品牌的档次,提升品牌的附加值因内衣行业发展的时间较短,缺乏成熟的经营氛围,所以目前很多内衣专卖店不是很注重店铺的形象,特别是一些细节方面的工作往往被忽视比如一个顾客进店就像是走进了五星级酒店的精品屋,他们购物感觉就不一样,这里价位高一些,没有折扣,他们也容易接受;而如果他们发现,拖把和水桶放在试衣间里,水杯放在收银台,或者宣传画有一角被刮破了还挂在那里,她的感觉又不一样了!优秀的店铺形象是经得起最挑剔顾客检验的就像顶级品牌的产品同一般品牌的产品的差别一样,往往不是在面料上有多大差距,但顶级品牌在做工方面、细节上、处理上绝对用心!绝对讲究!绝对细致!店铺布局也一样,不一定要最贵的材料,但细节一定要讲究,日常的维护也要做到一丝不苟!营业场所的布局中要注意四个方面灯光、色彩、音响和气味
1、灯光,灯光能够直接影响店堂内的气氛,走入照明效果好与光线暗淡的商店,会有两种截然不同的心理感受灯光设计合适,不仅可以渲染店内的气氛,增强陈列的效果,还可以提高雇员的工作效率灯光照明分基本照明、特别照明和装饰照明基本照明是指保持店堂内方便顾客选购商品的最低能见度特别照明是为了突出商品的物质,吸引顾客的注意而设置的店堂照明装饰照明是专卖店内外灯光系统的重要组成部分,装饰灯光的设计应与商店整体形象协调一致大型专卖店的灯光讲究富丽堂皇,中小专卖店则应以简洁明快作为灯光设计的标准
1、色彩色彩是对人们的心情产生影响和冲击,从视觉科学上讲,彩色比黑白色更能刺激视觉神经,因而更能引起媒体受众的注意
2、音响音响可以为顾客创造轻松、愉快的购物环境,解除顾客和店员的疲劳感,使顾客在乐曲中挑选商品,产生强烈的购物欲望
3、气味气味对顾客也有着相当大的影响根据商店的环境和商品的特性,或放置散发各种香气的花草盆景,或人工制造特别的香味,无疑是对顾客嗅觉的良好刺激,使他们在购买活动中精神爽快,心情舒畅,刺激购买欲望同样做好售后服务也是非常重要的
七、促销氛围同样的促销手段,有的人操作得效果很好,有的人效果很差,还有的人总是挖空心思希望能“策划”出一个惊世骇俗的点子来一具成名!其实促销方案本身没有好坏之分,有人用得好有人用得不好,差别就在于“执行”!搞促销活动之前应该有一个系统的安排,包括促销时间的选择,宣传推广,安排与执行,效果与分析等匆匆上阵草草收场只会让人怀疑,这个店是不是要关门了?同时,促销活动(特别是打折活动)操作得不好还可能产生较大的负面影响有的店主经历过这样的情况打折时效果不错,恢复原价后就没人光顾了,来了也说等店里打折再来购买往往不打折有人抱怨,甚至流失很多老客户这就是明显的没有处理好负面影响的后果,这就要求在宣传和氛围布置上做好相应的工作,在宣传时为促销找一个“合适”的理由,着重强调促销的条件(如节日、店庆、过季处理等),同时在店堂的布置上要求突出促销氛围,差别越大负面影响、越小就好比一个人穿奇装异服参加一个了聚会,第二天仍西装革履上班时,别人不会认为你昨晚的形象会影响你的身份一样,而如果奇装异服进写字楼就不一样了!场所和环境给人的心理感受也不一样常见的促销方式有样品、优惠劵、付现金折扣、特价包装、赠品、奖励、免费试用、商品保证、打折促销、销售现场展示与表演
八、财务管理有很多专卖店主习惯用亲戚朋友当导购员,认为招聘的人员不熟悉、不安全,怕出现财务问题,其实只要一套完整的产品进、销、存管理台帐就可以解决问题了靠感觉是做不好店务管理的,你也不能把风险押在店员的良心上,只有完善的管理制度才能科学合理地实施管理与监督店主一份帐,店员一份帐,厂家一份帐月底时店主按实际收货和实际返货明细帐同厂家对帐,同时按实收、实返、销售和实际盘存同店员对帐,一切都能一目了然至于销售中的价格政策,要么可以明确规定与厂家一致,实行统一零售价,导购员没有折扣权利,明码销售要么给予限制性的折扣权如可以给予最低
8、5折的权利,但前提是全价销售额必须占月销售总额的80%以上,这样通过给予店员销售折扣权以显信任,既提高了她们的工作积极性,也能有效地把握销售机会,提高效益完善的财务管理,还能帮助店主准确及时地把握经营状况,同时对日常销售计划制定、销售、预测、货品补充、制定促销计划等起到最具价值的参考作用,有效地把握日常经营。