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文本内容:
甘肃工业职业技术学院教案顺序号8授课班级授课日期授课方法课堂讲授授课章节名称第六章导游服务心理教学目的掌握导游服务中旅游者的心理教学重点与难点具体情境的心理更正、补充、删节内容使用教具课外作业课后笔记检查意见签字第一节导游服务心理
一、接待准备
1.从国籍和民族文化的特点上进行预测2从职业的特点上进行预测
3.从年龄和性别的特点上进行预测
二、导游的情感品质道德感、理智感美感第二节团队服务心理一旅游团队的概述四个特点临时性、松散性、发展性、依赖性
二、导游对旅游团队的____“中心人物的产生”处理好和中心人物的关系正确处理旅游团队的骚动处理好亚群体之间的对抗第三节酒店服务心理概念案例几位客人到杭州西湖春酒店来购物,径直走到茶叶专柜,便议论道“这儿东西贵,我们还是到外面去买吧!”这时,____便走上前,关切地说“先生们到外面买茶叶一定要去大商场,因为市场里以次充好的茶叶很多,一般很难辨别的”客人立即止步问道“哪家商场比较好,茶叶又怎么进行选择的?”于是____便告诉了茶叶等级的区分,如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏,又介绍了本商场特级龙井的特点,__虽然略高于市场,但对游客来说,买得称心,买得放心是最重要的几位客人听了小姐的介绍,都爽快地买了几盒茶叶,还买了几块丝巾,做成了一笔较大的生意下面是广州某饭店要求的各工种操作时速标准新客入住接待——3分钟;续房手续——1分钟;总台收银——3分钟;电脑查询——1分钟;现金及贵重物品保管——4分钟;电脑输单——3张1分钟;行李存取手续——3分钟;处理电传、传真——3分钟;走房卫生——30分钟;住房卫生——25分钟;空房卫生——5分钟;__小整——15分钟;来访登记——2分钟;客人外出跟房检查——1分钟;客人离店跟房检查——3分钟;清洗地毯——30分钟间;接听__——3声回铃;迎宾带位——2分钟;点菜——5分钟;上第一道莱——8分钟;收银结账——3分钟;列宴会菜单——10~15分钟;厨师配菜一般菜式——2分钟道;厨师烹饪一般菜式——4分钟道;桌球开台——1分钟;水电维修到位——5—8分钟;空调维修到位——5~8分钟;电梯维修到位——5—8分钟;停电后自供电——4分钟;安全巡逻——4次日;灭火观察、结带、出水——3分钟
1、对于一些理智型的客人,轻易不受服务员的“诱惑”,你应该怎样推销?
2、对于冲动型的客人,你在推销中应注意什么?
3、对于犹豫不决,没有主见的客人,你觉得应该用什么样的推销模式?。