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2018年____年终工作总结1与2018年____年终工作总结2汇编2018年____年终工作总结在过去的一年中经过个人对客户满意度的调查发现客户满意是一种心理活动是客户的需求在被满足后的愉悦感对于顾客来说他花了定的代价需要达到一定的目的如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的那怕你的__比别人低可能也不能提高他的满意度所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的在一年的时间里通过对一些客户的回访来收集客户___并将这些意见整理和总结反映给公司这样的话就能够进一步地提高客户满意度而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心愿意沟通和提出一些具体___客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的如果企业本身并不为人太多知晓而策划回访的程度又不行的话那很可能会影响公司本身的形象以及再次的交易所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私尽量谈一些客户喜欢的这样就能够收集到更多___而这些意见对于我们公司来说是宝贵的零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景也是我们企业的愿景也是我的一个愿景真正能够达到这样的企业可以说没有因为消费者的心理和行为是公司难以确定的公司可以通过努力来增加自己服务的质量这样只是能够提高客户满意度但却无法决定客户满意度零抱怨无投诉是公司追求的目标他要求公司能够完完全全地为消费者服务消费者就是上帝这句话一定要时刻记在心中总体来说一个企业能否生存下去就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的所以在新的一年里我想可以通过自己良好的服务好策划的客户回访来增加客户满意度而公司也凭着__的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展2018年____年终工作总结转眼又到了年底,在____副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,__颇多副主管的位置代表自己不能再像当培训师时只做局部管理,而是要做全面的管理作副主管压力最大时是杨主管离开____的时候,我感觉____的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的____,当时真有种无所适从的感觉但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决十一之前公司会议结束后,易总谈话“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好____的决心十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,____的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方”这句简单却非常贴切的话时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力感谢__的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报以下是我一年来工作的总结在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想在管理中根据每个客服管理人员的优势明确分工根据所分工作做及时跟踪督促在整个____的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和__目标从而达到客服整体面貌的改观
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化
3、客服内部资料库的建立新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习
4、试行“首问负责制”简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到__解决
二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足最终达到提高其服务质量
三、针对____由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率
2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时__一次接通率,从被动__到现在的主动__从而达到提高客户的感知4月份月均一次接通率____187%____288%彩铃47%11月份月均一次接通率____192%____297%彩铃84%以上的数据,告诉我,任何事情都是没有做不到的,只有想不到的
四、创造了____一个全面沟通的文化环境____是客户的中心,是人的中心____的管理,必须是以人为本的管理这是袁道唯__负有哲理的话结合客服现状,让每位员工从内心上服从管理,除了一些完善制度的约束外,另外一个主要使命就是沟通沟通可以随时进行,但沟通文化却是需要逐渐培育的,作为____的主管,我有责任给____的员工营造一个全面的沟通文化环境综合考虑,我选择了____,没有时间和地域的限制,是一个非常有效的沟通方式当然,邮箱刚建立时,两天没有任何反映,因为大家还对它还不信任当第三天的时候,收到了第___,根据所反映的问题在最短的时间内给予解决,为以后起到很好的带头作用邮件是接踵而来收到的信件里,难免因前期无顺畅的沟通渠道造成一些不理解而出现一些偏激的语言,我在回信时针对提出的问题,若有执行可能性,立即让其它部门配合,马上实施,让事实说话若暂无法实现或无法解决的,会告诉其原因如果思想有偏差的,我会给其指引一个正确的方向第PAGE页共NUMPAGES页。