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2018客服年终总结及计划与2018客服总监上半年工作小结汇编2018客服年终总结及计划时间过得很快,我进入公司已经一年多了初来乍到,对于我来说,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同作为一名____人员,我逐渐__到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地__和帮助,这是愉快工作的前提之一其次,在为用户提供__时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够三是工作中有时情绪急躁,急于求成因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平,注重用理论__实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力二立足本职,爱岗敬业
1.作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来
2.在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的__,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助
3.不迟到,不早退,不懒惰能够认真积极的完成__安排的各项任务三微笑服务——客服基本素质之一当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与__服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质
1.尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题
2.有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程
3.个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任
4.头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题
5.外表整洁大方,言行举止得体
6.工作态度良好,热情,积极主动,能及时为____,不计较个人得失二处理顾客投诉与抱怨
1.建立客户意见表或投诉登记表接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、__号码、以及原原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等
2.即时通过__、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户
3.跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止三处理客户抱怨与投诉需注意的方面
1.耐心多一点在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的不足
2.态度好一点态度诚恳,礼貌热情是一个合格____人员的基本要求态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题
3.动作快一点处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少
4.语言得体一点客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通
5.层次高一点客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给__慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理
6.办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等四平息顾客的不满
1.认真听取顾客的每一句话
2.充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题
3.收集事故信息,以找出最恰当的解决方案
4.提出有效的解决办法
5.询问顾客___
6.跟踪服务
7.换位思考,站在客户的立场上看问题以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战2018客服总监上半年工作小结xx年上半年我作为盈众远航汽车销售服务有限公司的客服总监,在全体部门员工的共同努力下,使得公司的业绩有了长足的进步,成为公司服务方面的坚强后盾,客服总监工作总结对我而言,在这个年纪,担任客服总监,感到很大的压力因为我知道,顾客的满意度是公司在竞争中生存发展的命脉我深知责任重大,必会竭力以赴因此我嘱咐每一位客服的同事做好以下几个方面
一、提升自身素质,树立“四有”形象我这里所说的“四有”形象是指有知识、有涵养、有耐心、有热情素质的提升不是一朝一夕之功,需要环境的熏陶和__的引导所以,重点要做以下三点第一,业务技能的训练我利用一切机会,让员工获得更好的培训尽可能让他们具备更多的能量,在工作中游刃有余第二,严把素质教育中国传统文化虽然不再是我们学科考试的重点,但是我认为学习传统文化对做人的修为是很有益处的所以,我希望让员工多接受传统文化的教育,熏陶儒雅之风,能够渗透诸如“老吾老以及人之老”的精髓第三,发挥个人优势,树立职业化意识每个人有不同的特长在工作中善于发挥他们的特长,同时灌输员工严于律己的意识
二、注重员工的思想动态,调动员工的积极性
三、注重平日的知识积累,富有__客服是一个很锻炼人的部门他要求每一位员工每天都要充满__的去进行新一天的工作同时,客服人员的工作也很枯燥,每天都是在重复同样的工作但每天都会有新的挑战!最后我要讲的是,一个部门要有灵魂,而部门的灵魂就是本部门的文明素质通过我们的努力,以__的服务给顾客带来方便和享受,让大家感觉到和谐和友善的服务把顾客当作朋友,去帮助他们解决问题,处理问题,为客户着想从而最终获得客户的最大满意度!第PAGE页共NUMPAGES页。