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2018物业客服部个人工作总结与2018物业客服部年度工作小结汇编2018物业客服部个人工作总结20xx年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年在公司正确方针指引下,项目部经过了入住、装修、乔迁期后,现在已经进入正常的物业管理阶段,在公司各专业部门监督、检查和指导下,项目部服务管理品质得到了较大提升虽然工作量多,难度大,但是我们会在公司的指导下克服困难,并且有信心、有能力,有条不紊的推进项目的各项工作一年一度的工作总结是我们总结成绩,发现改正缺点和不足的平台项目部在今年取得较好成绩的基础上,将在XX年的工作中不断完善和创新,使我们的管理水平再上一个新台阶下面对项目工作进行全面总结
一、20xx年主要服务指标完成情况
1、全力完成项目收费任务项目20xx年度物业费共收取20264户,总费用
21592312.39元,收费率达到了
95.84%;20xx年度采暖费共收取19592户,总费用
32258179.15元,收费率达到了
92.66%
2、不断优化完善物业管理人员通过适时监察监控员工行为规范及服务质量,及时进行人员调控及调整,逐渐选拔优秀人才进入项目,提高整体服务管理水平
3、与业主建立良好关系在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主,通过多种方式日常入户回访、每月回访、__询问、年度业户意见调查表与业户进行沟通,听取业户___,采纳业户的合理建议,对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施,以满足业户不断变化的需求,最终达到业户满意据业户意见调查统计,业户__回访满意率在100%
4、提高员工服务意识,加强培训通过日常管理及培训,增强员工服务观念,提高工作效率,适时监察监控项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训,另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训,使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高工程部培训8次,客服部培训8次,保安部培训12次
5、配合集团各项工作参加集团公司为期一周的销售培训并__本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜,配合销售部对新__小区进行排号,安排人员发放宣__及有关资料
6、协助__相关部门搞好各项工作参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训
7、督导各部门完成各项工作客服部完成指标1处理报修及__各种手续情况每日填写《报修接待记录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调跟进处理结果,及时反馈、__回访业主本年度累计业主报修33265张单子,公区维修5480张单子,路面维修2900多平方米,__装修手续1112户,装修验收922户,开业主居住证明101份,发放房产证本1485本__入住、更名手续1992户____车位卡、__卡续费约4873份2做到了各类通知发布及时本年度,我项目共计向业主发放各类书面通知82次运用__群发器发送通知累计91次,通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作3建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料为更好的完善业主档案,我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度,整理并保管地下室业主__协议,及时更新地下室业主信息资料保证做到有据可查4__物业企业核定三级资质和物价局备案材料__物业企业核定三级资质与物价局备案,所需材料均已备齐并移交到相应管理部门5与数字化平台对接完成为了更好的服务业主,加强管理,提高服务层次,集团成立了数字化平台客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接经双方多次沟通、协调,项目情况、业务__流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成,并逐渐步入正轨6底商重点返__资料整理截止于本年度,小区返租底商已有大部分到期,针对于这一点,我项目对小区底商资料进行了重新整理,对已到期商户送达了__入住通知保障做好交接工作7收发室工作信件的接收与发放本年度我项目安排人兼管收发室工作,在不影响正常工作的情况下,收发挂号信、包裹单、汇款单7257份,报纸收发数为5678份、__收发578份我项目做到通知、发放及时,记录详细对未及时__的661份挂号信、包裹单、汇款单,定期返回邮局并做好相应记录以便查询工程部完成指标根据20xx年度设备设施维修保养计划,对设备设施进行保养,有效的保证了公共设备设施的正常运行,在20xx年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无__常运行的情况,确保设备完好率在98%以上具体汇报工作如下1暖气是小区居民取暖过冬之根本我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查,外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造,经过半个月供暖发现不热情况大有好转2外排污水管道的巡查维修,我项目小区内有XX多个污水井井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥,造成了堵塞与反水,给物业与业主带来了大量的工作与不便工程部__了大量的人力,对污水井与管道进行疏通、清掏,期间还对一些下水主管道工程进行了改造一层应是__管道,原工程将一部分一层的下水主管道,接到了2层以上的下水主管道上保证了小区的正常生活3消防是小区内必不可少的安全保障设施为给小区居民的生命与财产增加保障,我项目__人员对每栋楼,每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养,确保消防设施、设备的安全运转冬季来临,对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室
一、二层和地上
一、
二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带,避免冬季消防设施冻坏跑水4为了确保小区的正常供水,我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查,如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修,保证了小区的正常供水5对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养,发现问题均及时处理,确保了安全供电6对6个换热站的供电系统和电机,进行了一次全面的检查与维保,确保了站里的设备设施的安全运转7在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题,经公司__批准聘请了专业的维修单位并对其进行了严格的管理确保了工程质量和公司的利益8经公司__批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建,确保了业主的安全出行9对采暖泵进行检查维修,更换采暖补水泵轴承70个,机封15个,维修采暖循环泵14台对水泵除锈刷漆31台,对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活对每个看站员工进行培训,让其会使用药品和化验仪器,化验二次软化水质并做好记录保安部完成指标1安全指标情况20xx年未发生安全责任事故,重大火灾事故,员工伤亡事故,没有与业主发生重大__纠纷,安全的完成了年度安全指标2日常工作完成情况
①处理突发__22起
②专业技能培训方面,实行每周训练一次,时间为一小时,按照制订计划开展训练,并定期对训练内容进行考核,检验训练成果,通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能,为更好的开展工作和完成任务打下了基础通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练,逐步提高了工作效率,完善了整条以人为主的安防线
③关心保安员的衣食住行,让保安员__到保安大家庭的温暖,使大家能够安心工作,确保社区安全3取得的成绩
①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名,单项科目消防水带两人快速连接第二名,岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩
②配合公安机关查处非法传销窝点三起,营救被传销拐骗妇女两人,配合抓捕在逃通缉犯一人,保安部内部通过监控记录,锁定偷盗电动自行车1人,并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功,随即移交公安机关处置
③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题,帮助业主找到丢失物品30余次,价值约合5万元都以核实后如数交还业主,受到业主的好评褒奖,先后收到业主送的表扬信若干,锦旗5面绿化部日常工作小区绿化进行了改造,对苗木进行移栽,树林修剪完成各项施工给苗木造成的损坏,做到随时施工随时补栽保洁部重要完成工作1保洁日常管理及巡视检查方面管理和巡视检查力度不够,导致员工有怠工情况,以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态,对员工的不足之处给予正确引导、纠正;2人员培训方面对现有的保洁员采取的培训方法不得当,部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低,甚至没有文化,相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;3计划性卫生方面园区内计划性卫生完成情况不是很好,执行力度和质量欠佳,要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;4垃圾清运方面部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边,易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象,保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒,保证地面整洁,无异味;5对客宣传方面在不影响日常工作的情况下,配合__发放新__小区持续发放宣__
二、工作上存在不足的方面
1、管理层检查、落实工作的力度还要加强
2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高
3、培训力度有待提高
4、分包方人员素质需要提高
5、硬件设施需要改进
6、节能意识还需要深入到每个人的心里2018物业客服部年度工作小结___xx年即将过去回首客务部一年来的工作感慨颇深这一年来客服部在公司各级__的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩
一、提高服务质量规范前台服务自xx*年我部门提出“首问负责制”的工作方针后xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计今年前台的__接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次;日平均__接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台__业务规范用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个服务口号如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的服务有了较大的提高得到了广大业主的认可
二、规范服务流程物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律顾问多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改
三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇_____收费而且只在周
六、日才收造成楼宇___把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇___没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率所以从本年度第二季度开始我们开始__取消楼宇___设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立激励机制将不适应__的楼宇___辞退招聘专职收费员通过__证明是有效的__收费率从55%提高到58%;__从60%提升到70%;__从30%提升到40%
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有:一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接__人员必须在铃响三声之内接起__第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您服务”前台服务人员必须站立服务无论是公司__不是业主从前台经过时要说“你好”这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质二搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部__给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、基本处理方法、__应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验第PAGE页共NUMPAGES页。