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酒店大厅部门年度工作总结与酒店季度销售工作个人总结汇编酒店大厅部门年度工作总结xx年即将过去,崭新的一年正向我们走来,在这里我就一年的工作做一回顾总结自从三月份任总接管以来,酒店经历了翻天覆地的变化通过对酒店清产核资,处理废旧物品投入了大量资金对餐饮及客房进行装修和改造,使酒店焕然一新,提供给客人优雅、舒适的环境、宾至如归的感觉给客人创造了家外之家针对__空调老化,漏水严重等问题,放弃使用,重新__分体空调,即节约能源,又解决了空调环保问题针对客房异味,通过开窗通风得到了根本的改善二楼经过改造装修打造成全市一流的餐厅,新推出的招牌菜《运河一锅鲜》,众口皆口碑酒店比较注重员工的精神文明建设,为员工创造了良好的生活空间,改造员工餐厅,增加了新的饮食设备,采用分餐制做到每餐对餐具消毒,制定了员工菜谱,为丰富员工业余生活,10月份举办了金秋联欢会,员工自编自排节目,各各闪亮登场,毫不逊色,11月初,酒店管理公司开展微笑大使评选和技能比武活动,涌现出各岗位能手和学习标兵所有的这些,员工只能通过踏实认真的工作来回报酒店我来前厅部工作一个月的时间,首次感谢__给予一个发展的平台,大堂副理这一职务,代表着总经理接受顾客投诉,并对内部投诉进行调查处理每天不定时的对住客房进行拜访,形式以__拜访和登门拜访为主,对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决,为酒店以后的良好发展奠定了基础前厅部即是酒店的销售窗口,在住房的淡季配合房务部,推出了一些__活动,目的是拉更多的回头客,让客人再次光临新推行的积分卡活动,凡入住8次免费赠标间房一间这些__活动,得到了客人的一致认可,同时也使酒店得到了一定的经济效益,做到了人气的有增无减前厅接待是面对客人的第一窗口,展现给客人的是具有良好的服务意识,熟练的业务技能,客来有迎声,客走有送声,这些是我们面对每位客人的工作流程,前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议,会议的成功接待得到了__的一致认可然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验,但是还存有一定的不足礼宾员是酒店一个重要的岗位,客人抵店后,行李员应主动上前向客人表示欢迎,将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿,客人__住宿登记时,行李员要站在一旁等候,带领客人到客房所有的这些是为酒店带来了生机和希望,酒店设备的更新,服务项目的完善,员工服务水准的提高,将迈出争创四星级酒店的第一步在看到成绩的同时,我们也深刻意识和体会到不足之处
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、前台读卡器老化,造成读卡错误,时常引起客人投诉;
3、个别员工对业务操作不熟练;
4、礼宾员工作缺乏主动性,使得金钥匙服务标准,成为一纸空谈;
5、商务中心传真机不能正常使用,复印机老化,影响到商务中心的收入发现问题,及时解决,包括软件,硬件,我相信通过我们的努力,将迎来更加辉煌的一年酒店大厅部门工作总结范文xx年工作计划
一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要有直接的面对形形__的客人,员工的工作态度和服务质量,反映一个酒店的服务水准和管理水平,困此对员工培训是工作重点,进行接听__语言技巧培训,接待员礼节礼貌和售房技巧的培训,礼宾员的工作流程的培训
二、给员工灌输“开源节流,增收节支”意识,控制好成本商务中心做好各部门使用纸张的统计,用过期报表来打印草稿纸,住宿的员工督促节约用水、电,控制好办公用品用好每一张纸,每一支笔,通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献
三、加强员工的销售知识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极推进散客房销售xx年推出的售房积分卡很受散客的欢迎接待员在酒店__政策的同时,根据当日入住情况,灵活账务房价,散客有明显的增加,提高了入住率接待员不仅要接待好,每一位进入酒店的客人,目的是只要到前台来的客人,要想尽办法让客人住下来,争取更多的入住率
四、注意各部门之间的协调工作酒店是一支团队,部门之间的协调是很关键的,前厅部是酒店的中枢部门,它同餐饮、客房有着紧密的关系,如出现问题,我们都应主动和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的目的都是为了酒店
五、稳定员工队伍,减少员工的流动性工作中要言以律己,事事要在员工面前树立自己的形象,让员员工认为你事一个信得过的领头羊,值得尊敬的带头人生活中多去关心他们,把员工当成自己的兄弟姐妹,正确的说服和引导
六、“硬件”老化,“软件”补俗话说伸手补打笑脸人,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足通过一个歉意的微笑,我想客人会理解的
七、做好客房备档工作前台按照公安局的规定,对每个入住的客人进行登记,认真执行公安局下发___,对每位住宿的贵重物品进行提醒寄存,做好各类报表的保管新的一年即将开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向客人提供__的服务贯彻微笑问好是我们的态度,躬身上前是我们的行动服务主题酒店季度销售工作个人总结篇一转眼间,20xx年已成为历史,在过去的一年里,我店在经历了,乌市、__、祖国60大庆等多个严重影响客源的__重挫下,有__带头及时调整经营思路,依然完成了上级赋予的目标,这和我们在坐的每一位的辛勤努力是分不开的;作为团队的一员我深感荣幸如来不可惧;猢狲尚难缠,温泉镇酒店行业从最初的我们一家发展的如今的7家,从市场来看这无异于僧多粥少,面对这样的市场我们要想立足,这其中的竞争可想而知,坐以只能待毙,总结是为了扬长避短对自己有个全面的认识至此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作,成绩,经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新的一年里再创佳绩
一、20xx年度任务完成情况根据酒店经营情况自己做
二、客人反映较多的问题对于我们服务行业来说,酒店硬件和服务就是我们的生命如果这两方面做不好酒店想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵
1、积极主动的服务意识有待加强,服务缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面对大批量客人时
2、细节注意不够,凡事没能从自我做起,比如举手之劳,随手清理客人随手丢的垃圾,帮客人拎行李等要时刻注意客人
3、营业时间无规律性和应变性
4、技术支持问题维修范围大,项目多,进度慢,没有应急预案
5、各部门均各自为政,部门之间的衔接和沟通须加强
6、服务质量尚需有优化从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣白天与夜晚、平时与周末、__在与不在,都难做到一个样地__服务反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量
三、销售中的问题经过一段时间的磨合,销售部已经融合成一支精干,团结,上进的队伍,团队有分工、有合作,人员之间沟通顺利,各相关部门的配合也正日趋加强,能相互理解和支持,好的方面需要再接再励,发扬光大,但问题方面也不少
1、和其他部门的沟通配合还须加强;这一点销售部迫切渴望获得其他部门的理解和支持,我们都应本着宾客至上,服务第一的原则真诚待客回报酒店
2、销售工作得不到大家的认同;没有客人抱怨没生意,客人来啦又抱怨太忙、太辛苦
3、员工服务中惰性强,缺乏主动性和责任感给销售部员工主动争取客户带来了很大的阻力
4、部门责任不清,本末倒置,出现过失__相互指责、推脱责任,导致销售人员不能及时处理客人投诉,降低客人回头率
5、市场调研不够深入,策划方案缺少创新
6、重外轻内即重视外部营销,忽视内部管理把大量的人才、物力都投入到酒店销售上,而酒店内部的基础工作差,设备老化、职工缺乏系统培训,职工素质提高缓慢;酒店基础管理混乱,工作效率低、物耗大、效益低这种“三__”的内部管理到头来又影响外部营销,使外部营销失去了保证这种“重外轻内”的结果,酒店所获得的只是暂时的、局部的利益,缺乏持续发展的基础,酒店竞争乏力,酒店内外受困
7、道德欠佳主要表现在酒店在进行营销活动时,重视一时承诺和宣传,而忽视__的兑现和服务,主要造成以上愿意的如管道时好时坏,暖气时热时冷等以上问题只是诸多问题中的一小部分,虽不致于影响酒店的根本,但不加以重视,最终可能给酒店的未来发展带来重大的损失
四、xx年销售目标根据酒店经营情况自己做
五、销售策略
1、稳固部分固定消费客户和周边__机关、乡镇企业建立良好的关系为了巩固老客户和发展新客户,建议召开1次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见
2、开拓创新,建立灵活的激励营销机制开拓市场,争取客源,营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络__的
二、
三、四工作步骤,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表
4、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人__问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉争取较多的酒店回头客
4、全员营销竞争上岗管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止推动酒店各项工作的开展,为力争完成营收指标提供管理机制等方面的保证
5、网络营销酒店__建设不够专业,主页不吸引顾客,__的互动性差,更新次数少,利用率低,互联网的发展能够使我们酒店的__销售部设立到全球,关键是如何利用好这一资源,做好酒店互联网的营销
6、目标销售策略不是一成不变的,在执行一定时间后,可以检查是否达到了预期目的,方向是否正确,可以做阶段性的调整,为了保障来年营销工作顺利高效地实施,我店还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养__执行力,以更好的发展客户、保留客户!以上只是对来年销售部的初步设想,不够完整,也不够成熟,最终方案还请各位__考虑、定夺篇二xx年上半年,在酒店各位__的正确__下,营销部全体员工本着“以完成任务指标为中心,追求经济效益最大化为第一,以提高服务质量、开拓创新销售渠道和经营模式为主题”的宗旨,锐意__,勇于创新,齐心协力,为完成酒店下达的经济任务作出了不懈的努力,在经营管理、销售收入和市场开拓等方面均取得了一定的成绩现将主要实际完成的主要工作、经验体会及下半年工作汇报如下
一、实际营销分析
1、各类型会议83次,大型会议3次,分别是全省经济工作会议、枫润企业XX年优秀员工表彰大会、县招商引资会议总人数约为5620人次会议用房约为3219个间夜;其中新增加的会议客户24家
2、本地行政、事业、企业协议单位间夜为4077个间夜,平均每天间
22.65间,其中新签协议客户32家
3、网络订房约为479个间夜,平均每天间夜为
2.66个间夜,网络订房包括,携程、艺龙、同程、等6家网络销售平台
4、旅行社、团队间夜约为4120间,酒店以贵州旅游海外总公司、贵州国旅、青旅为旅行团队大客户
5、总的散客开__夜约为4049个间夜,也包括了网络订房其中上门散客开__夜.平均每天间
22.5个间夜
6、餐饮预订1月份5322人次、共计510桌、2月份3200人次、共计305桌3月份3405人次、共计340桌、4月份5319人次、共计496桌5月份___5人次、共计:463桌、6月份5219人次、共计497桌配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售
7、收款任务,上半年在酒店__每月制定的任务基础上回收欠款共计2608632元(贰佰陆拾万零捌仟陆佰叁拾贰元)其中1月805494元、2月364177元、3月233731元、4月517346元、5月270147元、6月417737元
8、年度重大接待9个,如省委书记、委员、_____、全国*__会副委员长,民建____陈昌智、省政协副__王富玉、全国政协财经工作会议会议团等国家二级、三级重大接待在接待的过程中得到了县__的赞扬和对我酒店接待水平的肯定
二、主要完成工作
1、会议接待市场首先销售部认真贯彻酒店__关于维护好本县行政、事业等单位市场销售的思想,同时注重加大县外单位会议的促销和__,在每月初及时了解会议信息,注重加强与各单位的__,定期拜访,对会议的各项要求进行一一落实,与相关部门进行及时沟通、协调,认真接待好每一次大中小型会议,精心细致地做好每次会议的接待工作,得到了__的一致好评在县外单位会议市场的__上,加大信息捕捉,量身度势,加大会议接待的宣传力度,半年来,我们逐步的开拓了一批新的县外会议客源,如省工信局,省交通厅,湖南省石油总公司、中国网络优酷网培训公司等,同时注意加强了去年会议客户省___,省劳动和社会保障厅,中铁十三局,省__,省工商行政管理局等的密切__,并与旅行社会议接待中心等的合作,充分利用他们的会议接待平台和业务销售,进行宣传自己,同时争取了一定的会议客源
三、旅行社市场及网络市场
1、旅行社市场一直是酒店的一个销售大户,为__这一市场,在通过严谨细致的市场调查后,结合酒店的实际情况,制定了相应的接待__政策和接待方案,并通过登门拜访、传真等方式进行了____,我店旅游团队接待已经颇为成熟,且酒店的知名度也已经提升,一定程度上弥补了淡季酒店的客房闲置,提高了客房入住率,同时带来了一定的经济效益
2、为了拓宽销售宣传渠道,利用网络平台,__等聊天工具,一方面进行酒店的宣传,和客户之间的沟通一方面及时进行酒店各方面的信息即时更新,在宣传的同时拉近了客户之间的关系
3、同时加强了与网络订房中心的合作,在互联网上做宣传网络订房现在已经成为各类型宾客公务出差、旅游、商务活动的选择方式之一为于网络订房中心实现资源共享、市场共拓,酒店采取返佣的方式,选择了6家左右的订房中心,进行合作,如携程、艺龙、___、同程旅游网、____0中国__订房在线等知名订房中心
4、加强内部管理和培训工作我们有针对性地对新任销售人员加强了培训工作,使他们能最快的速度进入角色,同时也加强了内部员工的学习与交流,使团队的战斗力得到了一定的提升
四、工作中出现的问题及不足
1、销售队伍不稳定,特别是缺少有销售经验的人员,而且对销售人员的培训力度也亟待加强
2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺,具体表现在缺乏把握市场信息的能力,在信息高度发达的现代社会,信息一纵而过,有一些有效的信息在我们身边流过,但是我们没有抓住缺乏信息的交流,使很多有效的信息白白流失和工作的被动在今后的工作中,应采取有效的措施,发挥信息的作用,加大信息的交流,加强信息的处理能力,加强内部的沟通交流
3、宣传力度不够大,特别是餐饮促销方法有待提高,下半年会大力配合餐饮部餐饮销售人员展开全面的酒店餐饮销售,突破瓶颈,开创新局面
4、市场营销策划活动较少,特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划
五、下半年的工作计划和打算市场营销部将及时调整营销计划策略,勇于开拓创新,加强学习,团结奋进、敢挑担子,发挥营销的开源创收龙头作用,加大行政、商务、协议和散客市场的促销与__,继续收集信息争取一定的会议客源,适量的__一定的旅游团队市场,走可持续发展的路线现制定如下工作计划
1、继续做好会议的接待工作同时,加强会议促销,打造日月的会议接待品牌积极寻求__省内外会务客源,重点放在一些企业经济类的行政会议、商务会议、培训班会议和事业单位的会议
2、加强婚宴、各种宴会等促销,增加高档旅行社指定用餐,增加团队自点餐消费
3、加强商务促销和协议签订散客市场客源的__,提高酒店的知名度,增加系统外散客的市场份额这是我们酒店客房追求的另一个最主要的客源市场,要在有限的房数实现客房利润的最大化在开拓散客市场,重点是周边市场,为此营销部下半年的工作中
(1)通过对销售人员实行拜访量的考核及每月有效客户量的考核,促使其加大对老客户的拜访和新客户的拓展,增加酒店的客源量定酒店的散客销售比例;
(2)通过与前厅的配合,对酒店的各类散客实行促销政策,像网络公司一样吸引客人成为我店的客户,对其可实行活动用房的方式,稳定其__入住我店,从而增加酒店的销售
4、通过近期对网络公司及旅行社的调查和沟通,目前在我市做得较好的订房中心还是携程和艺龙两家,网络公司对酒店的要求均集中在在旺季时酒店能无条件保证其订房需求
(1)我部将在今后的工作中加强与前厅的配合和协调,通过调整客源构成全力满足网络公司的订房需求,并根据市场需求及时调整__,配合网络公司做好预订工作,增加酒店的客源;
(2)对网络公司进行定期的回访,征求其对酒店的建议和意见,及时更新酒店在网上的宣传资料及新的促销政策,进行适时的销售调整;
(3)对网络公司根据其每月的佣金进行快速返佣,调动他们的销售积极性,增加我店在网上的预订量,从而增加酒店的销售额另外,对旅行社而言,由于其对__敏感度最强,故在下半年的销售中,除了在__上做到灵活的掌控、适当的进行调整外,我部将安排专职销售人员加强与旅行社计调人员的密切__,增加其在酒店的团队预订量,提高酒店出租率;合理并适量的__旅游团队市场,尽量做好调剂,在会议淡季加大团队销售,并定位于一些档次较高的团队市场__
5、加大内部和外部宣传和促销工作通过人员促销、通过旅行社宣传,__平台宣传,网络营销,其它媒体等等方式,来吸引更多客人的__,并最终带来经济效益
6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切__,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益
7、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多__一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力规范销售人员的工作计划性;培养销售人员的工作__性;量化工作目标,实行目标考核;统一管理表格,完善各类协议;坚持每天的部门的班前会和班后会,定期进行各类培训市场纵有千变万化,销售独有一墨之规百舸争游,非进必退在充满挑战的下半年,营销部全体员工在酒店__的正确__下立志以前瞻的视野,超前的营销,勇于创新,迎难而上,勤勉工作,全身心投入酒店的经营发展中去,为酒店奉献自我,争取完成酒店下达的经济任务指标,创造营销部的新形象、新境界!第PAGE页共NUMPAGES页。