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__公司客服年终总结与__公司年终工作总结汇编__公司客服年终总结xx年天津__公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪__的发展,提高了大____的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势,下面结合我在__公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩
一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好结合我们__公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上___、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于__通信方面的疑问、圆满解决客户在使用____方面的问题、提供形式多样的信息服务客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过__、__、上门等方式与客户经理保持__客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上___上___内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收____费等另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的__服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率__营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的__,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制首先,优化投诉处理流程加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉__,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限其次,严格控制集团客户__群发再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关__派单,管理人员及时支撑,处理解决方案最后,完善客户跟进服务制度,提高__公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%
五、日常工作客户经理是集团客户和个人大____的主要提供者,也是__公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司__和客户__的焦点在xx年的日常工作中我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.xx年我准备在工作中协助__全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率协助__全面提升____,促进服务价值最优化继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值在接下来的工作日子里,我会加强学习业务知识,这样在解答客户的__问题时才不会哑口无言,言不对症还要做各项服务工作,做好月检查准备,做好本职工作,并努力完成上级分配的任务__公司年终工作总结从年初的无限期待,到年终的举步维艰,不知不觉我们又走到了艰难的痛苦的不得不时常为了一顿顿晚餐发愁的不得不时常家徒四壁地无望的200*年末,在今年,我们看到希望同时又失去希望,我们只是为了工作而工作,每月的工资只能拿去还朋友的借款,如此周而复始,我以为,是我们尽力了,可是到了今天回首过去的岁月,其实我们可以做得更好,可是做得更好的只能是xx__的建设维护部,当我们热心地向老乡介绍我们的网络,我们的资费,我们的服务时,他们说你们怎么不早点来,我们都买了__了可是据我们所知,我们的网路覆盖在一年前已经做好,我们的宣传人员呢?是不是每个月靠几个换来换去的号码过日子?或者只是在某个镇上摆张桌子守株待兔__的问题已经积重,能不能自拔还是个未知数我们不畏惧任何艰苦,多大的困难我们都能克服,可是我们的团队呢?我们的团队怎么去做好自己的本职工作?今年由于政策关系,网络建设暂停,然而经历了漫长的传输资源普查,漫长的__资产清查,漫长的雷雨季节网络维护,我们今年依然很忙碌,我们依然有繁重的维护工作要做在年初的两三个月里,我们的维护人员跑遍了几乎所有的基站去进行传输资源普查,任务重时间紧,口干舌燥饥肠辘辘是时常遇到的考验,我们的维护人员经受住了我们的网络经历了5月之后长达两个半月的雷雨季节考验,我们的维护人员在那些日子里或披星戴月,或废寝忘食当人们在__上散步的时候,我们的兄弟们可能正在赶往抢修的路上,当华灯初上一家人其乐融融的时候,我们的兄弟们可能还在某个大多数人都没听说过的山旮旯里跟酷热、蚊子搏斗,我们的兄弟们流下的汗水和鲜血,有人看到了吗?有人在意了吗?有人曾为此做过努力改变我们兄弟们的处境了吗?我很悲哀地告诉自己“没有!”这是个充满悲哀和无奈的200*年,我们时常在__的励志宣言里充满希望的斗志,又一次次在现实面前感到心有余而力不足如果这篇总结能有幸被__看到,请把我当作一个愚者古人云“愚者千虑,必有一得!”我期待我有这样的幸运,这篇总结中错误和纰漏在所难免,我只希望我能以最大的努力帮助我们把工作做好从消费者的角度来说,__的服务和竞争对手的服务相比,G__网络相比完全没有优势,能让消费者稍微动心的只能是两样东西,资费和售后服务就前者而言,xx__市场的资费已经到达底线,几乎再无降价的可能,尤其是对于我们这种需要与固话运营商结算的__通信运营商来说售后我们完全可以做得更好,但是好像目前我们还没有把自己的潜能发挥出来,所以在对方手里能抢到什么样的客户实在值得怀疑唯一我们能与竞争对手拼一下的只有CD__网络,在xx(包括三县一市),我们的网络和竞争对手市不相上下的,甚至在很多地方还比对手强但是对手是怎么做宣传的呢?特别是乡下,他们一手拿着自己的____,一手拿着我们G__网络的__在用户面前比较,无形中给用户造成“____就是不好”的错觉,用户不知道__的CD__和G__是两张不同的网络,对于那些对__通信技术术语不是很明白的客户群,我们有必要给他们进行有力的宣传然而,目前__的考核体制之下,投入与支持似乎陷入无法跳脱的死循环,节约成本导致工作无法有效开展,收入降低,反过来收入降低导致无法投入的资金,也许,就我们基层员工而言,我们是羊这并不是最可怕的,我们希望的仅仅是有一头能带领我们冲锋陷阵的狮子通过这次年末的促销,我深深感觉到开展业务是多么的艰难,要说服一个用户用我们的服务是多么的不容易,但是我们可以抓住几个要素资费,服务和计费在保证这几个方面优势的同时我们可以适当宣传CD__网络的优势,例如网络覆盖,例如通话质量等等还有维系是相当重要的,我们要做到用户在有问题的时候,我们能以最快的速度给予答复,这方面也是需要大量人力物力的,很遗憾,我们目前的条件根本无法将这项工作做得更好什么是__?__就是广而告之,我们工作人员的100句话,都顶不上用户的1句话,我们要重新树立我们的口碑,这样我们才能在市场中占有一席之地金奖银奖不如群众夸奖,金杯银杯难比人民口碑,这句话引申到我们用户身上也是非常恰切的我们的农村市场还可以进行大规模的发掘,有了口碑,工作就容易开展了!也许这不是一篇正儿八经的年终总结,但在一个侧面上反映了本人对今年工作的回顾和反省,我不知道明年公司的发展会怎么样,但是我还是相信,只要我们每个人都兢兢业业,我们尽自己最大能力做好,我们就一定会有好的回报引用去年一档庸俗的娱乐节目中很高尚的一句话内心纯洁的人前途无量!很快我们就会走过200*,迈向200*,对于即将到来的这一年,我们能有什么样的期待呢?我希望我们的网络给用户的感觉是一流的,没有打不通的地方,没有打不通的的时候我希望我们的收费完全是透明的,永远不会有无数的用户拥挤在我们的营业厅大声质问我们的营业员,多么希望所有的用户都说一声“__的收费很明白!”我也希望我们的系统能够帮助用户杜绝不良__的骚扰,杜绝所有骗取用户信息费的SP商,让用户真正信赖我们的服务,别人做不到的,我们要为用户做到看到了今年的挂历样本和宣传贴画中国__,福“到”了,福真的会到的,我相信不管怎么样,充满艰辛的200*年终究会过去,但愿明年我们能看到一张张充满笑容的脸!第PAGE页共NUMPAGES页。