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文本内容:
酒店前台个人年终总结与酒店前台个人总结汇编酒店前台个人年终总结xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在xx年的星评复核中取得有史以来的成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉所有的这些都是店级__的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水__到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了VIP团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作
一、加强业务培训,提高员工素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划针对总机,我们进行接听__语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供__的服务
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本为节约费用,前厅部自己__塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用原来不管是团队还是散客,每间__都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡
0.18元/张,钥匙袋
0.10元/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店__政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率
四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响
五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记,并输入电脑,境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家___出入境管理科进行报关,认真执行公安局下发___,对每位住客的贵重物品进行提醒寄存前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报XX年客房收入与xx年客房收入进行对比,住房率增加了
9.46%,但收入却减少了
240223.07元,主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低,入住率增加而收入减少的现象,客房简况表附后成绩是喜人的,但不是之处我们也深刻地意识和体会到
1、在服务上缺乏灵活性和主动性;
2、总机的设备老化造成线路不畅,时常引起客人投诉;
3、个别新员工对本职工作操作不熟练;
4、商务中心复印机老化,复印机效果不好,影响到商务中心的收入,今年全年商务中心的复印现金收入只有
2812.9元,附上商务中心xx年经营简况表xx年商务中心经营简况表项目现金总台代收合计内部签免总计备注复印
2812.
96653477.
9133490.9打字
2549.
510313580.
5123592.5传真
3931.
2668.
8460010206.
114806.1市话
24662.
82468.
81.
12469.9长话
26483.
42651.
42.
22653.6其它收入545454合计
14461.
6237116832.
610234.427067根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务,20xx年对前厅部来说是一个重要年,为能配合销售部完成任务,特制定出20xx年工作计划
1、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;
2、稳定员工队伍,减少员工的流动性;
3、“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;前厅部所有的报表和数据指定专人负责,对报表进行分类存档并每月统计上报XX年客房收入与xx年客房收入进行对比,住房率增加了
9.46%,但收入却减少了
240223.07元
4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务新的一年已开始,前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务,贯彻“宾客至上,服务”的宗旨酒店前台个人总结自学校毕业来xx宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了很多在书本上没有的知识以下是我xx年上半年工作总结前台作为酒店的窗口是酒店给客人的第一印象首先我们要保持自己最好的形象面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情其次,__宾客喜好当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此__到自己的受到了尊重和重视我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能__到意外的惊喜再次,提供个性化的服务在客人__手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快最后也是最重要的,微笑服务在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光要多倾听客人___,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色在工作中,每天看见形形__的客人进进出出,为他们提供不同的服务,解决各种各样的问题有时工作真的很累,但是我却感觉很充实,很快乐我十分庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲,我真挚的热爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作计划,会努力在这里创创造出属于自己的辉煌!第PAGE页共NUMPAGES页。