还剩5页未读,继续阅读
文本内容:
2018保险客服年终个人工作总结与2018保险理赔个人工作总结汇编2018保险客服年终个人工作总结保险##分公司自成立以来,认真贯彻执行##保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神,始终坚持把国家利益放在首位,以社会责任感和客户利益为重,贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路,通过强化服务意识,深化服务体系建设,全力打造**保险专业、诚信的服务品牌,现将我司____工作汇报如下
一、__重视,__有力**保险##分公司自成立之日起,始终把“服务第
一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的经营战略中,十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢,专门成立____公司__小组,由总经理担任组长,总经理助理担任执行组长,中层干部组成督察员,负责指导、监察、考核、惩罚等工作,随时发现____工作存在的问题和漏洞,及时进行有效的处理和解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础
二、强化制度,规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司____工作的一大特色我们坚持寓管理于服务之中,一手抓管理一手抓服务,最大限度降低出错率,减少或杜绝投诉,压缩客户上门的现象,保证____中心的工作井然有序建立____工作手册,确定标准,明确权责,在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求,树立统
一、标准的对外服务形象加强与总部和分公司各部门的沟通与协调,建立快速服务机制,及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难,提高服务效率和质量通过标准化、规范化的服务,配以严格高效的管理,**保险____中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义
三、强化培训,提高意识打造**的服务品牌就是打造**人的品牌为了增强我司客服人员的服务意识和服务水平,提高在##市场的品牌知名度,我司在总经理室的__下,大力加强克服员工队伍建设,不断提高员工素质__员工学习了《____工作制度》,并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训发动员工找出自身工作中的不足,对公司的客服工作提出合理化建议,并积极改进通过学习、培训和宣导,培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员,在全公司范围内形成一个统一思想、统一认识,自上而下重视服务的环境
四、明确目标,措施得力服务是**的__创新战略、经营战略和品牌战略,把服务提高到生存的高度,“服务效益”是我司经营战略的一个新观念,在服务上我们拒绝一切____和不切实际的做法,提出三个提倡实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务一优化职场服务形象
1、设______岗和____岗,对前来__业务的客户提供从迎接、__、引导直到__完业务后送出职场等全程服务
2、设立____角,摆放一些客户可能需要的物品,有止疼片、创可贴,针线包,让客户有家的感觉
3、制定职场行为准则,推出“微笑加站立”和“三个一”活动,即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候二完善____体系建设
1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念,****______将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务;
2、实行“一站式”服务,快速查勘,及时理赔,工作日保证8小时受理客户理赔资料、__赔款,为广大客户提供全方位理赔服务;
3、在工作中积极与客户__,主动替客户着想,严格按照限时理赔服务的承诺,对案件不拖、不等、不靠,保证了较高的结案率;
4、建立客户回访制度,设置____专线系统,指定专人负责,保单生效后,通过__、信函、问卷等形式对客户进行回访,如发现问题,保证在5个工作日内给客户满意答复
5、我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务,包括防灾防损提示、理财服务、法律__服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等通过一些列贴心细致的服务举措,在客户心中树立起诚信服务的品牌形象,在同行业也有较好的口碑为**客户提供专业__的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺尽管##分公司成立时间不长,但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一,我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可,获得了上级监管部门的肯定在今后的工作中,我司将遵照##保监局的__和指示,继续深化服务理念,提高服务意识,提升服务品质,为推动##市保险行业又快又好地发展做出自己的努力2018保险理赔个人工作总结理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年,总省公司把今年定为数据年、服务年,理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措,制定了高标准、严要求的年度工作计划这一年,我们向社会兑现了客户节四个一服务承诺;这一年,我们经受住了
7.23特大暴雨的考验;这一年,理赔事业__如火如荼的展开;这一年在市公司及理赔中心主
一、车险分部各岗工作完成情况数据截止11月30日止全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件本代外通赔案件231件,占全市案件的70%左右,较去年同比案件处理量上升34%万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二;万元以下结案周期
2.4天,万元以上
12.6天车险案件处理率达107%,车险通赔本带外案件处理率
107.98%,外带本案件处理率
100.14%受理盗抢险案件28件,与经侦合作查处保险欺诈案件8件,为公司换回损失40万余元一查勘定损岗保险工作总结
1、为配合在线定、核、报工作的开展,中心专门为查勘定损人员配备上网本,对1万元以下的单独车损案件随定随录,在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集,并确保案件相关资料的准确性结合总公司对车险查勘四个一理赔服务的要求,查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变,把理赔服务工作放在了首位
2、对非快捷案件的损失确定,定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行,大案逐笔登记案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核,并纳入月度及年度考评增强员工的工作积极性及工作责任心
3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作续签的协合作修理单位协议针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置同时加强落实谁承保谁承修的原则,对于违规处理案件的追究办案人责任通过对各协、合作单位送修量统计,对一定保费规模的4s店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服务
二、理算岗
1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算17:30之前,同时注重资料的完成、准确、规范所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求,做好仪容、仪表、行为、语言、礼节,体现人保理赔员工的精神风貌
2、为加快案件流转,理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制,并实行绩效量化考核,以提高快捷案件的结案周期,提升车险理赔服务质量
三、报价岗
1、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃__协议,从执行的情况来看,4s店及各协合作修理单位基本支持__协议,没有较大范围的争议
2、定期维护精友后台系统德阳市公司下的数据,包括最新的市场价与校正系统厂方价4s价
3、对查勘定损岗提供初报价支持,推动小额快捷案的执行
二、车险分部其他各项工作开展情况一为提升车险理赔队伍服务水平,除公司统一__的学习培训外,年内还多次__分部员工进行《标准化操作指引》培训及书面测试、标准话术场景模拟等形式多样的培训对总省公司下发的相关制度、方案及条文,由车险分部经理及时__集中学习传达并加以落实各岗位每月还安排1-2次的业务技能培训,由各岗位主管负责实施在全国理赔员定级考试中,分部已有高级理赔员3名,中级理赔员6名,其余除新进人员外的员工已全部通过初级理赔员等级考试
二、抓内控、强管理,努力实现中心下达的各项指标
1、分部各岗位之间积极配合,相互支持,督促形成合力,确保理赔流程的畅通有序
2、抓制度的落实,加强理赔管控,严禁超赔案件的发生,严格通融案件的管理制度
3、坚持未决赔案的清理制度,针对3500条未决赔案逐笔清理并做相应销案、催办定损及督促结案处理;对5832条已结案及已定损立案估损金额进行修改;对仍未定损无法修改估损金额予以催办;对立案估损金额为0的案件及时清理及修改准确估损金额
三、为配合城区三家公司,从公司业务出发,管控方式从公司内部转移到协合作单位和个人,切实落实协合作单位的管理考核机制,充分调动一切可以利用的资源,围绕着公司目标开展工作特别是在市政两大班子的招、投标车辆以及重点客户的疑难处理等方面取得了很好的协调,在自己工作职责范围内,充分发挥积极性、主动性和创造性,提高预见性、超前性和计划性,在管理成本相同的前提下,为公司创造出了更多的经济价值第PAGE页共NUMPAGES页。