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酒店销售个人工作总结三篇与酒店销售员个人年终总结汇编酒店销售个人工作总结三篇篇一转眼间,20xx年已成为历史,在过去的一年里,我店在经历了,乌市__、____、祖国大庆等多个严重影响客源的__重挫下,有__带头及时调整经营思路,依然完成了上级赋予的目标,这和我们在坐的每一位的辛勤努力是分不开的;作为团队的一员我深感荣幸如来不可惧;猢狲尚难缠,温泉镇酒店行业从最初的我们一家发展的如今的7家,从市场来看这无异于僧多粥少,面对这样的市场我们要想立足,这其中的竞争可想而知,坐以只能待毙,总结是为了扬长避短对自己有个全面的认识至此辞旧迎新之际有必要回顾总结过去一年的工作,成绩,经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新的一年里再创佳绩
一、20xx年度任务完成情况根据酒店经营情况自己做
二、客人反映较多的问题对于我们服务行业来说,酒店硬件和服务就是我们的生命如果这两方面做不好酒店想要发展壮大想要立足就是纸上谈兵
1、积极主动的服务意识有待加强,服务缺乏耐心,缺少人情味,尤其是在面对大批量客人时
2、细节注意不够,凡事没能从自我做起,比如举手之劳,随手清理客人随手丢的垃圾,帮客人拎行李等要时刻注意客人
3、营业时间无规律性和应变性
4、技术支持问题维修范围大,项目多,进度慢,没有应急预案
5、各部门均各自为政,部门之间的衔接和沟通须加强
6、服务质量尚需有优化从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣白天与夜晚、平时与周末、__在与不在,都难做到一个样地__服务反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量
三、销售中的问题经过一段时间的磨合,销售部已经融合成一支精干,团结,上进的队伍,团队有分工、有合作,人员之间沟通顺利,各相关部门的配合也正日趋加强,能相互理解和支持,好的方面需要再接再励,发扬光大,但问题方面也不少
1、和其他部门的沟通配合还须加强;这一点销售部迫切渴望获得其他部门的理解和支持,我们都应本着宾客至上,服务第一的原则真诚待客回报酒店
2、销售工作得不到大家的认同;没有客人抱怨没生意,客人来啦又抱怨太忙、太辛苦
3、员工服务中惰性强,缺乏主动性和责任感给销售部员工主动争取客户带来了很大的阻力
4、部门责任不清,本末倒置,出现过失__相互指责、推脱责任,导致销售人员不能及时处理客人投诉,降低客人回头率
5、市场调研不够深入,策划方案缺少创新
6、重外轻内即重视外部营销,忽视内部管理把大量的人才、物力都投入到酒店销售上,而酒店内部的基础工作差,设备老化、职工缺乏系统培训,职工素质提高缓慢;酒店基础管理混乱,工作效率低、物耗大、效益低这种“三__”的内部管理到头来又影响外部营销,使外部营销失去了保证这种“重外轻内”的结果,酒店所获得的只是暂时的、局部的利益,缺乏持续发展的基础,酒店竞争乏力,酒店内外受困
7、道德欠佳主要表现在酒店在进行营销活动时,重视一时承诺和宣传,而忽视__的兑现和服务,主要造成以上愿意的如管道时好时坏,暖气时热时冷等以上问题只是诸多问题中的一小部分,虽不致于影响酒店的根本,但不加以重视,最终可能给酒店的未来发展带来重大的损失
四、20xx年销售目标根据酒店经营情况自己做
五、销售策略
1、稳固部分固定消费客户和周边__机关、乡镇企业建立良好的关系为了巩固老客户和发展新客户,建议召开1次大型客户答谢联络会,以加强与客户的感情交流,听取客户意见
2、开拓创新,建立灵活的激励营销机制开拓市场,争取客源,营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络__的
二、
三、四工作步骤,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表
3、投诉处理销售部尤其前厅岗位,是酒店的门面岗位,也是客人__问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着“宾客至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨,从部门经理到主管、领班,直至前台接待人员,除了能做到礼貌待客、热情服务外,还能化解矛盾,妥善处理大大小小的客人投诉争取较多的酒店回头客
4、全员营销竞争上岗管理者能上能下,员工能进能出,依据工作表现竞聘上岗等等,这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通,令行禁止推动酒店各项工作的开展,为力争完成营收指标提供管理机制等方面的保证
5、网络营销酒店__建设不够专业,主页不吸引顾客,__的互动性差,更新次数少,利用率低,互联网的发展能够使我们酒店的__销售部设立到全球,关键是如何利用好这一资源,做好酒店互联网的营销
6、目标销售策略不是一成不变的,在执行一定时间后,可以检查是否达到了预期目的,方向是否正确,可以做阶段性的调整,为了保障来年营销工作顺利高效地实施,我店还需要通过苦练“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培养__执行力,以更好的发展客户、保留客户!篇二我们满腔信心地迎来20xx年过去的一年,是酒店全年营收及利润指标完成得较为差强人意的一年值此辞旧迎新之际,有必要回顾总过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩一,以效益为目标,抓好销售工作
1、人员调整酒店将销售部人员进行调整,不断扩充销售队伍,增强了在岗人员竞争上岗意识和主动销售的工作责任心销售部__班子分析,提升销售业绩主要是管理好销售人员,下达科学、合理的销售指标,激励大家的工作责任心和主动性
2、客源构扩展酒店在原有协议单位、上门散客、国际卡等自然销售渠道的基础上,拓展增加了团队房、网络订房等渠道,并按各渠道客源应占酒店总客源的比例,相应地按比例分解指标这样,下达给销售员的指标才有据可依,分解指标合理,能促进销售业绩的提升,进而能使酒店下达的经营指标如期完成
3、餐、房提成奖励根据本酒店市场定位的特色,以接待协议单位商务客人、上门散客和国际卡客人为主,以网络订房、团队房等为辅的营销策略,制定了对销售部人员按高出每月销售指标后给予以一定比例提成的奖励这一奖励政策,极大地调动了销售人员的工作热情和增强了服务意识
4、投诉处理销售部直接服务客人,也是客人__问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方本着宾客至上、服务第一的宗旨,销售部接待并妥善处理宾客的大大小小的投诉,为酒店减少了经济损失,争取了较多的酒店回头客此外,销售部按酒店__的要求,开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作,直接赢得了销售业绩的显著回升二,根据客户反馈,酒店仍存三类问题一年的工作,经过全体员工的共同努力,成绩是明显的但不可忽略所存在的问题这些问题,有些来自于客人投诉等反馈意见,有些是酒店质检或部门自查所发现的
1、设施设备不尽完善尤其是客房的桌椅棱角破损、墙纸发霉、浴帘发霉、地毯污浊、地砖裂缝等情况较为严重
2、服务技能有待提升一表现在服务技能人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不
一、参差不齐;二表现在酒店尚未制订一整套规范的系统的切实可行的激励模式三服务技能随意性等个体行为较严重
3、服务质量尚需优化从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量通过对酒店全年工作进行回顾总,激励鞭策着全店上下增强自信,振奋精神,发扬成绩,整改问题并将制订新一年度的治理目标、经营指标和工作计划,以指导20xx年酒店及部门各项工作的全面开展和具体实施根据目前酒店情况,首先树立以市场为先导,以销售为龙头的思想;为了更好的开展销售工作,我们销售部制定了20xx年的工作计划,并在工作中逐步实施针对营销部的工作职能,我们制订了市场营销部20xx年工作计划,现在向大家作一个汇报
一、建立酒店营销客户通讯联络网今年重点工作之一建立完善的客户档案,对宾客按签单重点客户,会议接待客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,详细记录客户的所在单位,__人姓名,地址,全年消费金额及给该单位的折扣等,定期拜访新老客户,维护好客户关系
二、开拓市场,建立灵活的激励营销机制营销代表实行工作日记志,每工作日必须完成拜访两户新客户,三户老客户,四个联络__,以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表
三、热情接待,服务周到接待团体、会议、客户,要做到全程跟踪服务,注意服务形象和仪表,热情周到制作宾客意见反馈调查表,向客户征求意见,了解客户的需求,及时调整营销方案
四、做好市场调查及促销活动策划经常__部门有关人员收集,了解旅游业,酒店及其相应行业的信息,掌握其经营管理和接待服务动向,为酒店总经理室提供全面,真实,及时的信息,以便制定营销决策和灵活的推销方案
五、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务合工作,密切配合,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切__,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造效益市场营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门,是酒店提高声誉,树立良好公众形象的一个重要窗口,制订营销方案起起到参谋和助手的作用,它对酒店疏通营销渠道,开拓市场,提高经济效益和社会效益起到重要促进作用在新的一年里,希望各部门在工作中合作愉快,携手为酒店创造佳绩篇
三一、本年度销售经理工作总结xx年即将过去,在这将近一年的时间中我通过努力的销售经理工作,也有了一点收获,临近年终,我感觉有必要对自己的销售经理工作做一下总结目的在于吸取教训,提高自己,以至于把销售经理工作做的更好,自己有信心也有决心把明年的销售经理工作做的更好下面我对一年的销售经理工作进行简要的总结我是今年三月份到公司销售经理工作的,四月份开始组建市场部,在没有负责市场部工作以前,我是没有xx销售经验的,仅凭对销售工作的热情,而缺乏xx行业销售经验和行业知识为了迅速融入到这个行业中来,到公司之后,一切从零开始,一边学习产品知识,一边摸索市场,遇到销售和产品方面的难点和问题,我经常请教xx经理和北京总公司几位__和其他有经验的同事,一起寻求解决问题的方案和对一些比较难缠的客户研究针对性策略,取得了良好的效果通过不断的学习产品知识,收取同行业之间的信息和积累市场经验,现在对xx市场有了一个大概的认识和了解现在我逐渐可以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题,准确的把握客户的需要,良好的与客户沟通,因此逐渐取得了客户的信任所以经过大半年的努力,也取得了几个成功客户案例,一些__客户也逐渐积累到了一定程度,对市场的认识也有一个比较透明的掌握在不断的学习产品知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高,针对市场的一些变化和同行业之间的竞争,现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发__对于一个项目可以全程的操作下来存在的缺点对于xx市场了解的还不够深入,对产品的技术问题掌握的过度薄弱,不能十分清晰的向客户解释,对于一些大的问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法在与客户的沟通过程中,过分的依赖和相信客户,以至于引起一连串的不良反应本职的工作做得不好,感觉自己还停留在一个销售人员的位置上,对市场销售人员的培训,指导力度不够,影响市场部的销售业绩
二、部门工作总结在将近一年的时间中,经过市场部全体员工共同的努力,使我们公司的产品知名度在河南市场上渐渐被客户所认识,良好的售后服务加上优良的产品品质获得了客户的一致好评,也取得了宝贵的销售经验和一些成功的客户案例这是我认为我们做的比较好的方面,但在其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题下面是公司xx年总的销售情况从上面的销售业绩上看,我们的工作做的是不好的,可以说是销售做的十分的失败xx产品__混乱,这对于我们开展市场造成很大的压力客观上的一些因素虽然存在,在销售经理工作中其他的一些做法也有很大的问题,主要表现在销售工作最基本的客户访问量太少市场部是今年四月中旬开始工作的,在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有xx个,加上没有记录的概括为xx个,八个月xx天的时间,总体计算三个销售人员一天拜访的客户量xx个从上面的数字上看我们基本的访问客户工作没有做好沟通不够深入销售人员在与客户沟通的过程中,不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给客户,了解客户的真正想法和意图;对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应在传达产品信息时不知道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度,洛阳迅及汽车运输有限公司就是一个明显的例子工作没有一个明确的目标和详细的计划销售人员没有养成一个写销售工作总结和计划的习惯,销售工作处于放任自流的状态,从而引发销售经理工作没有一个统一的管理,工作时间没有合理的分配,工作局面混乱等各种不良的后果新业务的开拓不够,业务增长小,个别业务员的工作责任心和工作计划性不强,业务能力还有待提高
三、市场分析现在xx市场品牌很多,但主要也就是那几家公司,现在我们公司的产品从产品质量,功能上属于上等的产品在__上是卖得偏高的价位,在本年销售产品过程中,牵涉问题最多的就是产品的__有几个因为__而丢单的客户,面对小型的客户,__不是太别重要的问题,但面对采购数量比较多时,客户对产品的价位时非常敏感的在明年的销售工作中我认为产品的__做一下适当的浮动,这样可以促进销售人员去销售在xx区域,我们公司进入市场比较晚,产品的知名度与__都没有什么优势,在xx开拓市场压力很大,所以我们把主要的市场放在地区市上,那里的市场竞争相对的来说要比xx小一点外界因素减少了,加上我们的销售人员的灵活性,我相信我们做的比原来更好市场是良好的,形势是严峻的可以用这一句话来概括,在技术发展飞快地今天,明年是大有作为的一年,假如在明年一年内没有把市场做好,没有抓住这个机遇,我们很可能失去这个机会,永远没有机会在做这个市场
四、xx年工作计划在明年的销售经理工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做
1、建立一支熟悉业务,而相对稳定的销售团队人才是企业最宝贵的资源,一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员,建立一支具有凝聚力,合作精神的销售团队是企业的根本在明年的销售经理工作中建立一个***,具有杀伤力的团队作为一项主要的工作来抓
2、完善销售制度,建立一套明确系统的业务管理办法销售管理是企业的老大难问题,销售人员出差,见客户处于放任自流的状态完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性,对销售经理工作有高度的责任心,提高销售人员的主人翁意识
3、培养销售人员发现问题,总结问题,不断自我提高的习惯培养销售人员发现问题,总结问题目的在于提高销售人员综合素质,在销售经理工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议,业务能力提高到一个新的档次
4、在地区市建立销售,服务网点建议试行根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题,约好的客户突然改变行程,毁约,车辆不在家的情况,使计划好的行程被打乱,不能顺利完成出差的目的造成时间,资金上的浪费
5、销售目标今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子根据公司下达的销售任务,把任务根据具体情况分解到每月,每周,每日;以每月,每周,每日的销售目标分解到各个销售人员身上,完成各个时间段的销售任务并在完成销售任务的基础上提高销售业绩我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质,公司的指导方针,团队的建设是分不开的提高执行力的标准,建立一个良好的销售团队和有一个好的销售经理工作模式与工作环境是工作的关键以上是我的一些不成熟的建议和看法,如有不妥之处敬请谅解酒店销售员个人年终总结1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素养,在xx年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括__卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在xx年客房质量达标率为98%3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的__号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉__,今年无一起4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫__技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,__卫生质量提高了,查房超时现象少了5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能6.开展各种“兴趣班”,丰富员工的业余生活,从而提高员工的素质近两年,随着我店客源结构的不断扩展,经常会有一些境外团,如__团、东南亚一些国家的团队入住我,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题为了与时俱进,我们利用来店实习外语专业的___,办起了“外语兴趣班”,给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的__增配了电脑以及开通了网线,员工对电脑均很陌生,我们同时办起了电“电脑班”,还开办了“美术班”,此举,一方面体现了有特长的员工在酒店的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了员工的业余生活7.开源节流,降本增效,从点滴做起客房部是酒店的主要创收部门,同时也是酒店成本费用最高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,我部号召全体员工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,同时在员工技能考核中,节能也做为考核项目,目的是加强员工的节能意识,主要表现在
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用,牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;__空调均在客人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费
③为了做好物品的成本控制,客房物管针对酒店给部门下发的预算指标,对各管区的物品领用进行了合理划分,各管区每月申领的物品均有定额,且领货不得超出定额的85%,如确因工作需要需超出的,必由部门经理批示后方可__,且客用品领用责任到人8.坚持做好部门评优工作,,努力为员工营造一个良好的工作氛围部门以《优秀员工评选方案》为指导,坚持每月评出5名优秀员工,每人奖励30元,并在《内部资讯》上公布,以激发员工的工作热情,充分调动他们的主动性、自觉性,从而形成鼓励先进,鞭策后进的良性竞争局面,避免干好干坏一个样为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力,充分发挥领班真实的管理水平,并以带动班组员工工作积极性为主旨今年11月份,酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施通过评优,让一些先进的班组脱颖而出,一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地,不再默守成规,而是奋起直追每月将班组评优结果张榜公布,让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次通过一个月的运行,取到了预期的效果
9.对__进行绿化改造,努力为酒店装扮一幅__的脸我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及b、c栋侧门处进行全面改造,共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等,使__绿化有了一定的改善10.建立工程维修档案,跟踪客房维修状况从今年开始,服务中心建立了工程维修档案,对一些专项维修项目进行记录,便于及时跟踪、了解客房维修状况,从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性,同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况
11.__部门内审,使客房部工作逐步向iso-9001质量管理体系靠近自从酒店推行iso-9001质量管理体系以来,我部坚决贯彻执行,要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”,并根据每月服务情况汇总和工作记录,制作出《每月质量目标分析报告》,为部门和酒店的服务质量分析提供了数据,为服务质量的改进提供了有利的帮助我部分别在4月、6月开展了两次内审,主要目的是检验各分部的工作是否按照iso质量管理体系的要求认真执行,也为酒店认证工作做好准备审核通过召开首次会议,确定审核目的、依据、范围,将内审员分成两组,进行交叉审核,对审核不合格的出具不合格报告,限期整改两次内审共查出63项不合格项,均已整改通过__实施这样的活动,对我部内审员是一种锻炼,同时更是对客房部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验在理论与实践结合过程中,让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范,不适用于现行工作,如不加以修正,会造成不良后果,在今年6月,管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订同时,也有一些工作程序我们未考虑到的,鉴于此,前厅部根据自身业务的开展,新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《____延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》以上工作程序的修订、__,会使客房部iso-9001质量管
12.规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次服务体现于细节,小小的一封留言信,写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉我部以前的留言存在格式不统
一、礼称不统
一、同样的一件事不同人留言却是千差万别,为了规范我们的留言服务,今年,前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好,最后形成了统一的写作模式,同类型的事,再给不同客人留言时,能保持一致,也许客人察觉不到这一点,但是只有我们自己知道自己的进步
13.改变以往的开夜床方法,使我们的服务更具个性化、人性化在以往开夜床的基础上,我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上,如在欧洲、___、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片,为在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表扬总之,为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标为此,号召员工做一个有心人,注意留心观察客人的生活习惯,掌握客人更为详实的资料,包括哪里人、来的目的、民族等等,才能提供针对性、有特点的服务同时服务创新需要发散思维,并懂得什么样的服务才能打动客人xx年我们这项工作做的虽然比往年有起色,但离创新服务还有距离
14.提高散客房价,增加客房销售收入,前台实施upsall方案为拓展散客市场,带动商务客房的销售,前厅部__了散客增销方案,得到了店__的支持,并于今年9月份正式开始实施,由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩,员工的积极性很高,截止目前,顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元
15.确保查退房及时、准确保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点,如果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给酒店带来经济上的损失我们通过不断摸索,根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间,了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间,提前做好____,每次接到第二天退房量大、且较集中时___,中班员工都主动留下和夜班员工一起查房,同时还要继续当日的工作,工作非常辛苦,但这样避免了客人投诉__退房时间长,也确保了查房的及时准确性,员工豪无怨言,据统计,今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高但有些退房上的问题,还未能与前收达成共识,但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力16.与宅急送公司合作,为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务目前客人委托我们邮寄的业务增多,为了使这项业务的开展更方便、更快捷,满足我店客人需求,我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作,在前厅部设立__点为客人__各项邮寄、托运业务自10月底签订协议试行一个月以来,效果比较明显,也随之为酒店增加了一份额外收入17.提倡环保,创绿色饭店为提倡环保,创绿色饭店我店从今年初在客房摆放“环保卡”,指住店客人若需要更换床上用品,即将“环保卡”放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此,这样即为国家节约了水能源,同时为酒店节约了
2.4万元的布草洗涤费
二、在xx年里,由于各种原因,还有许多在计划之内但未完成的工作,他们是1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅从环保、经济角度考虑,准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋,起初是用报废床单__而成,但不耐用,不美观,若__新的布制洗衣袋一次性投入会很大2.商务楼层客用品未更换为提高商务客房的档次,酒店曾对其商务楼层装修一番,重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的,原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑,如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式,但这一计划因__原因未能与供应商谈妥而搁浅3.技能大赛由于____频繁,只__了管家部4.部分酒店岗位制服未更换根据计划,今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换,但遗憾的是由于酒店资金问题,根据紧轻重原则,只更换了餐饮的厨师服、迎宾服,客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服,销售部销售代表服、文员服,工程部工程人员服装,剩余的其它岗位未更换5.设施设备维保计划未落实到位按照工作计划,今年大型的维保计划在淡季时节落实,虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做,如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等,但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛,各项设施设备种类繁多,仅此还是相当不够的,但是由于历史原因,年初,我部欠员工累计存休达1562天,如不加以解决,恐会给员工带来工作上情绪,同时会给酒店带来经济上的损失,为此,我部利用淡季时间加紧安排员工补休,目前我部员工累计存休仅为
297.5天,消耗掉了
1264.5天
三、工作上的不足之处及体会1.“请即打扫”牌数量不够,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时,戒指和饰物没有专门存放的地方,易造成丢失2.员工的受训面狭窄,只局限于管区和部门,希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训3.ic制卡系统老化,使接待员的工作效率降低4.卫生防疫不得力、不投入、不专业,导致“四害”防治工作不如人意5.__植物养护不到位,室内生摆摆放不协调,品种单调
四、在xx年里,我们共接待200多个会议,出售客房78234间,接待了150538人次,收到宾客意见信58封,其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封,对我店提出意见或建议的有34封,收到宾客表扬信30封,有效投诉20起(截止12月19日)无论是宾客给我们提___又或是表扬,只要我们重视了,以正确对待,理应是我们做为酒店人享用不完的财富,在xx年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善第PAGE页共NUMPAGES页。