物业客服部2018年终工作总结2与物业客服部个人工作总结汇编

物业客服部2018年终工作总结2与物业客服部个人工作总结汇编物业客服部2018年终工作总结XX年度，我客服部在公司__的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成__交办的各项工作，__手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划截止到XX年12月19日共__交房手续312户__二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户车位报名218户以下是重要工作任务完成情况及分析

一、日常接待工作每日填写《____部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、__回访业主累计已达上千项

二、信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用__群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作

三、业主遗漏工程投诉处理工作XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作__单，__公司工程部维修完成回单28份，完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份__公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%我部门回访78份，回访率__%，工程维修满意率70%

四、地下室透水事故处理工作XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司__的指挥下，我客服部第一时间__业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金

五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中___及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到XX年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待__报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%

六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案

七、协助__部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为10户业主__了户口迁入手续用的社内户口变更证明

八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有__的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下

一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强

二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;

三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户水电费预交费用不足业主49户，未交7户

四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高

五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度

六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及__业主的文化娱乐活动工作上尚未__开展起来日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作

一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;

二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量;

三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明;

四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确

五、通过部部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率

七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的____，并定期__业主的文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿服务工作综上所述，XX年，我部门工作在公司__的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接__下，依据国家、山东省、临沂市__有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质物业客服部个人工作总结20xx年度是项目部蓬勃、发展、壮大的一年在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进项目的各项工作一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和不足的平台项目部在今年取得较好成绩的基础上，将在XX年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶下面对项目工作进行全面总结

一、20xx年主要服务指标完成情况

1、全力完成项目收费任务项目20xx年度物业费共收取20264户，总费用

21592312.39元，收费率达到了

95.84%;20xx年度采暖费共收取19592户，总费用

32258179.15元，收费率达到了

92.66%

2、不断优化完善物业管理人员通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平

3、与业主建立良好关系在平时的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式日常入户回访、每月回访、__询问、年度业户意见调查表与业户进行沟通，听取业户___，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终达到业户满意据业户意见调查统计，业户__回访满意率在100%

4、提高员工服务意识，加强培训通过日常管理及培训，增强员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控项目部每月都要根据年度培训计划对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训同时项目各专业部门也按计划定期对分包方人员进行培训，使项目员工业务素质和服务意识整体得到了提高工程部培训8次，客服部培训8次，保安部培训12次

5、配合集团各项工作参加集团公司为期一周的销售培训并__本项目所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新__小区进行排号，安排人员发放宣__及有关资料

6、协助__相关部门搞好各项工作参加廊坊房管局安排的为期3天的项目经理培训

7、督导各部门完成各项工作客服部完成指标1处理报修及__各种手续情况每日填写《报修接待记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，及时反馈、__回访业主本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，__装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本__入住、更名手续1992户____车位卡、__卡续费约4873份2做到了各类通知发布及时本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知82次运用__群发器发送通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作3建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料为更好的完善业主档案，我项目做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主__协议，及时更新地下室业主信息资料保证做到有据可查4__物业企业核定三级资质和物价局备案材料__物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门5与数字化平台对接完成为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接经双方多次沟通、协调，项目情况、业务__流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨6底商重点返__资料整理截止于本年度，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了__入住通知保障做好交接工作7收发室工作信件的接收与发放本年度我项目安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、__收发578份我项目做到通知、发放及时，记录详细对未及时__的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询工程部完成指标根据20xx年度设备设施维修保养计划，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在20xx年度未发生一起由于维修保养不到位造造成的设备设施无__常运行的情况，确保设备完好率在98%以上具体汇报工作如下1暖气是小区居民取暖过冬之根本我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转2外排污水管道的巡查维修，我项目小区内有XX多个污水井井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便工程部__了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造一层应是__管道，原工程将一部分一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上保证了小区的正常生活3消防是小区内必不可少的安全保障设施为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目__人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的安全运转冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室

一、二层和地上

一、

二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避免冬季消防设施冻坏跑水4为了确保小区的正常供水，我项目工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水5对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了安全供电6对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的安全运转7在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司__批准聘请了专业的维修单位并对其进行了严格的管理确保了工程质量和公司的利益8经公司__批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的安全出行9对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录保安部完成指标1安全指标情况20xx年未发生安全责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大__纠纷，安全的完成了年度安全指标2日常工作完成情况

①处理突发__22起

②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订计划开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线

③关心保安员的衣食住行，让保安员__到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区安全3取得的成绩

①今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩

②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置

③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丢失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面绿化部日常工作小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽保洁部重要完成工作1保洁日常管理及巡视检查方面管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠工情况，以及保洁领班不能很好地通过巡视检查及时了解岗上员工工作状态，对员工的不足之处给予正确引导、纠正;2人员培训方面对现有的保洁员采取的培训方法不得当，部分外地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地吸收和执行培训内容的要求;3计划性卫生方面园区内计划性卫生完成情况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在安排后及时跟进检查完成情况;4垃圾清运方面部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部及时对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整洁，无异味;5对客宣传方面在不影响日常工作的情况下，配合__发放新__小区持续发放宣__

二、工作上存在不足的方面

1、管理层检查、落实工作的力度还要加强

2、服务意识、专业知识、责任心、团队意识在此基础上还要提高

3、培训力度有待提高

4、分包方人员素质需要提高

5、硬件设施需要改进

6、节能意识还需要深入到每个人的心里第PAGE页共NUMPAGES页。