还剩10页未读,继续阅读
本资源只提供10页预览,全部文档请下载后查看!喜欢就下载吧,查找使用更方便
文本内容:
2018年物业公司客服年终总结与2018年物业公司年度工作小结范文汇编2018年物业公司客服年终总结截止到xx年**月**日共__交房手续312户__二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户车位报名218户以下是重要工作任务完成情况及分析
一、日常接待工作每日填写《____部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、__回访业主累计已达上千项
二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用__群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作
三、业主遗漏工程投诉处理工作xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作__单,__公司工程部维修完成回单28份,完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份__公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%我部门回访78份,回访率__%,工程维修满意率70%
四、地下室透水事故处理工作xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司__的指挥下,我客服部第一时间__业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中___及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待__报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%
六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案
七、协助__部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为10户业主__了户口迁入手续用的社内户口变更证明
八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有__的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下
一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强
二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;
三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户水电费预交费用不足业主49户,未交7户
四、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高
五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度
六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣传及__业主的文化娱乐活动工作上尚未__开展起来日后工作的努力方向及工作设想我部门在做好收费及日常工作的基础上,继续加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量;
三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明;
四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各项信息畅通、准确
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习,营造出“在工作中锻炼,在锻炼中成长”的氛围,让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感
六、积极学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率
七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的____,并定期__业主的文化娱乐活动同时积极开展并做好各项有偿服务工作综上所述,xx年,我部门工作在公司__的全力支持,在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下,虽然取得了一定的成绩,但但还没有完全达到公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后一定加强学习,在物业公司经理的直接__下,依据国家、山东省、临沂市__有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围,提升物业的服务品质2018年物业公司年度工作小结范文XX年是岳阳物业公司学习、摸索并逐渐稳定的一年在公司总经理xx年年终会议精神指导下,在以李颀总经理为首的各级__的支持和关爱下,在戴总的精心指导带领下,以及全体员工共同努力下,岳阳物业公司已基本完成XX年的工作计划,现将具体工作总结如下
一、各部门工作汇报
1、____1认真落实部门各班的日常管理工作;热情接待来访业主和往来单位;认真、耐心地__业主的入伙手续67户和装修手续40户;配合业主入住,对房屋进行严格的验房,发现问题及时__及书面报给__商进行整改并不断地追踪2严抓水电、公共配套设施设备的日常检查和月度检查;__水泵房因变压器调试有问题,导致二次供水不能正常供应____及时制定紧急方案,一边解决业主二次供水问题,一边督促和协助外来单位调试水泵房变压器,电工班员工连续加班协助调试并学习相关技能;在大家的共同努力下,小区二次供水得以正常运行3公司提供的便民服务与日常小修服务为许多业主,特别是老人和妇女解决了生活中的难题,深得业主的好评4坚持每日严抓装修管理,保安部上门勤检查,保洁班监督,发现违规装修及时反馈、沟通并提出整改意见5认真做好住户的投诉登记工作,并派人进行调查、核实、处理、回访,至今未有一件重大有效投诉6监督绿化承包员对小区的花草树木及时进行养护浇水、锄草、修剪、施肥、补苗等,现小区整体绿化效果有很大的改观7安排保洁每周对小区重点部位进行灭鼠、杀虫和消毒;整体卫生搞得不错,得到大部分业主的一致好评保洁班各员工一向厉行节约,在保证服务质量的前提下,节约了大量的各种日耗品,如垃圾袋、洗衣粉、抹布、拖把等等,为公司节约成本8____每月制定催款计划,采取“一__、二__、三书面、四上门”的催款方式催收拖欠费用的业主因前期遗留问题不断出现,有相当一部份业主因各种原因据交物管费,例如,因__商漏水等工程质量问题据交的有8户,因前康美物业纠纷而拒交的有2户,无其他正当理由拒交的有3户,以办入伙但一直空置并未交费的有16户多次与业主委员会协商交涉,共同努力解决欠款催交工作9不断督促新天地__商逐步解决遗留问题如房屋和外墙漏水、烟道串烟等,虽有些许成效,但遗留的问题还得继续追踪10努力抓好围墙__位的出租和管理,与9家公司签订__位协议,为公司创造收入11将相关资料输入物业软件中,便于管理和存档,同时缓解人员困境,提高办公效率,实现办公自动化12与业主委员会联手成立小区各社团部太极拳队、乒乓球队,篮球队等,并多次__篮球友谊赛和__晨练太极拳,丰富了业主的业余生活13__好全体员工为时3个月的物业基础知识培训工作,并根据培训情况对所有员工进行考核,全面提高了员工的物业理论知识和综合服务素质,使我公司的整体服务质量实质性地提高了一个台阶14不时地与华菱__商就__房屋接管验收工作进行沟通和协商,并制定出详细、周密、具有可行性操作的方案同时与其他家装公司合作,避免我公司人员不足和__商不积极交房等造成的工作困难15积极配合各部其他日常工作,加强部门员工的节能降耗意识、团队协作意识、服务意识、“主人翁”意识
2、保安部1每日抓好保安员形象,主要是坐姿、站姿、礼貌礼节、言行举止等方面,从而提高了物业公司的形象2抓好安全、消防、车辆日常管理工作,发现问题及时采取有效措施进行处理并两次抓获小区小偷3坚持做好保安的队列训练,并保证训练质量积极参加公司__的培训工作,提升自己的专业水平4将消防设施设备作为巡查内容,发现问题及时采取有效措施进行处理5华菱交房期间,安排保安人员加班,全力配合公司交房时的安全保卫和其他临时工作,为华菱业主交房提供了安全有序的保证6严格抓好了小区的车辆管理工作,做到了指挥车辆进出、停放有序,保证了小区的日常交通秩序7做好了公司用车和日常采购工作,积极配合各部各项工作8加强节能降耗意识和团队协作意识、安全意识、服务意识、“主人翁”意识
3、综合财务部1每日对各项收费已进行详细记录,并作好了每日台账,在小区入伙率
76.4%,入住率58%的前提下,收取XX年1月1日至XX年12月30日的物管费元,__告位管理费元,车位管理费元;XX年全年现金总支出为元2协助____不断追收拖欠的物管费,并尽力做业主的思想工作,在不失原则的前提下,尽可能地满足业主的要求3配合公司__发放好员工的每月工资和福利待遇4妥善保管好公司的支票、现金、财务凭证和财务章的安全5每月和银行、税务局等单位交涉相关工作6做好了办公室的其他日常管理和接待工作7加强节能降耗意识和团队协作意识、服务意识、“主人翁”意识
4、公司1多次与新天地__商老总协商,并督促其将消防设施设备、电梯内/地下停车场__摄像头和电梯门框改造等事宜落实到位【1】2各项配套设施设备发电机组、门铃系统、监控设施设备、消防设施设备、排水系统设施设备等已部分已损坏,新天地__商督促承包商已逐步解决我公司向新天地__商提出,希望其尽快将门铃系统、消防设施设备、楼道门、机电设施设备、给排水系统、水管道等维保单位的维保合同复印件和工程余款交予物业公司的统一管理3协商并督促金地利__商__门头相关设施设备的工作已落实,物业公司已作好各项交接验收准备工作4多次与金地利__商刘董事长交涉华菱融域物业前期介入相关事宜5关于__夜间施工问题,我公司多次与业主委员会、__商、施工方协商交涉,并采取了一系列措施,比如如有特殊问题需要加夜班,__商、施工方需提前通知物业公司和业主委员会,并出通知告知全体业主,但此特殊情况频率不能过高;若未经通知,擅自施工,__商委托物业公司施行“三呼三拉三开闸”方案,并对施工进行处罚1500元/次,此费用用于业主活动资金6与华菱__商商量10月30日至11月1日和11月16日至11月18日两次__交房的相关事宜,并制定了详细周密的可行性方案,为华菱小区业主顺利交房做好了充足的准备7妥善周密地安排好各部门和各岗位的具体工作,全力配合华菱__商____交房工作
二、各部门在工作中存在的问题
1、岗位责任制没有落到实处,管理比较松散,个别工作进度均比计划拖延滞后;
2、工作流程中,规范操作的统一性不强,监督检查工作做得不够细致
3、保安形象还有待加强,特别是仪容仪表和言行举止
4、小区业主装修的巡查制度和管理仍有待加强力度
5、有偿服务价目表内容不完善,应重新制定完整的有偿服务价目表
6、公共配套设施设备、给排水系统、机电配套设施设备的巡查还需进一步加强
7、卫生死角清扫的不到位,还需要进一步加强
8、人员综合素质未能达到要求,人员素质参差不齐,一专多能的人才不多,专业知识不够全面,如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强今后将采取培训的方式加以提高
9、针对部分无正当理由拒交物管费的业主,还有待采取其他更有效的措施
10、各部门的服务意识、主人翁意识、节能降耗意识还需进一步加强
11、对物料的管理、使用、采购需进行更规范的管理,做好节流的控制,并保证物品的及时补充
三、XX年的预想自xx年年以来,岳阳物业公司的发展,一直紧紧围绕以“对人服务,对物管理”为指导思想,以“优化管理、管理创新”为核心,以“增强公司竞争力,使公司成为竞争中的强者”为目标,励精图治,重管理,精服务,控成本岳阳公司将在XX年有以下预想
1、有效控制成本,节约费用开支,对所有开支进行严格的审核把关,完善采购制度并监督执行
2、团结共进,加强工作协调力作为同一个公司员工,应该互相学习,加强__,共同合作,做好服务工作为了公司整体发展这个共同目标,各员工应该紧密合作,减少内耗,充分发挥团队精神,利用团队的力量提高公司的整体作战能力
3、伴随着__收楼及小区的入住率不断上升,物业公司各岗位的服务质量还需进一步提升
4、继续跟进目前遗留问题的解决,如__的设置和管理,智能化系统的投入使用电梯内与地下车场加安摄像头等,解决和提高小区安防硬件系统的配备和完善
5、加强员工的主人翁精神,要时刻以公司的利益为工作开展的出发点在遇事、处事时首先考虑到公司的__利益为前提
6、完善员工培训与激励制度,达到了理论和实操同步,深入地了解到员工的特点和工作能力,并对其进行合理分工,实行专人专项责任制,充分发挥员工的潜力,调动了员工的工作积极性,提高了工作效率,令公司的服务人员面貌一新,服务技能也上到一个新的台阶
7、提高收取物管费等各项费用的技巧,并创建有效的收费体制
8、采取“对人服务,对物管理”的模式,配合娱乐设施的配套服务,努力创造经济效益力求把服务、娱乐做为文化的__,把社团__组建与实施方案落到实处,把南湖新天地小区营造成为一个拥有丰富文化底蕴的居住小区
9、完善各项管理制度,建立员工薪酬福利与绩效考核挂钩的管理制度加强人事流程的规范管理,严格执行公司审定的人员编制,根据精干、高效的原则,结合各部门工作开展情况进行定岗定员对各部门的人员招聘条件重新制订招聘标准,尽量用下岗职工,缓解企业人员成本的支出负荷
10、针对员工在物业服务过程中出现的典型性问题,进行各类培训工作对新员工进行上岗培训,若新员工数量少,就实行老带新原则,若新员工数量多,就实行规模培训计划
11、加强团队建设,关心员工,改善员工福利加强与员工的沟通,定时进行员工意见调查,对离职员工进行满意度调查,了解目前存在的员工生活上、管理上的问题,并切实把存在的问题反馈和解决
12、岳阳湘冶公司综合财务部每月与总部综合财务部进行财务核算,确保岳阳湘冶物业公司财务工作的规范性、准确性,提高财务工作效率,为公司__提供最准确财务数据一份汗水一份收获!物业公司全体员工在各__的指导下,虽然取得了一定的成绩,但离工作的目标仍有很大的差距这需要我们全体员工,脚踏实地,从服务着手,逐步把物业公司的服务品质提升到一个新的高度,迈上一个更高的台阶!我们坚信XX年,岳阳湘冶物业公司将是一个不同凡响的一年!第PAGE页共NUMPAGES页。