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文本内容:
物业客服部年终总结工作报告与物业客服部年终总结汇报汇编物业客服部年终总结工作报告我从xx年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作历时7个月,从摸索到熟悉,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司__和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可在这7个月来,我们面对了很多压力,克服了很多困难,但我们却非常愉快和充实因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级__交办的工作任务具体情况如下
一、规范行为强化内部管理,自身建设质量提高
1.管理处员工统一着装,挂牌上岗
2.对住户、____按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程
3.员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准
4.员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程
二、规范服务
1.认真书写各项工作日志,文件、记录清楚
2.建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本
3.客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作
4.每月对住户来电来访进行月统计接待来电来访共计2385件,其中住户__155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务626件,表扬23件5.__小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张
6.建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索目录,共计23盒同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅
三、房屋管理深入细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失我们的张立勇__总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识汪学林__一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑维修_____身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚而执着地付出勤劳的汗水
四、对房屋管理维护
1.对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施ab卡的管理,杜绝违章情况的发生.
2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报学校修建中心,一方__极__施工单位针对住户反映的问题,落实维修
五、日常设施养护建立维修巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修对小区路灯督促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮,排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建
六、规范保洁服务过程,满足清洁舒适的要求监督指导小区保洁工作、,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量
七、绿化工作生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量
八、账目管理详实清晰根据财务的分类规则,对于每一笔进出帐,分门别类记录在册同时认真核实收据、钱、票记录,做好__管理,及时上交,领用短短7个月以来,领用收据51本,已上交42本,正使用4本,备用5本上交现金共计
50031.70元,其中办证制卡为
11236.00元,维修费
5509.00元,自缴物业费
23910.7元,管理费
9178.00元,垃圾清运费
198.00元在工资中造表扣款7-12月物业费合计
437376.85元到目前为止,,无一例漏报、错报、错钱的现象
九、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自我批评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识,健康常识,天气预报,温馨提示等赢得了业主对物业管理工作的理解和支持每月两次的定期天然气充值服务,半年共为55户业主提供服务,期间无一例钱、卡、票失误现象,在住户间建立了良好的口碑多次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为,也因此受到住户的表扬,帮业主联络钟点工等家政服务,向外联络家电、开锁等有偿服务为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境,拉近与住户之间的关系西苑物业积极响应、参与集团的文化生活,__舞蹈、唱歌等娱乐活动,目前正在积极筹备“xx年新春歌舞会”活动
十、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标本次调查共发放调查表份,收回份,总体对物业管理满意度为,其中客服满意度为,清洁满意度为,维修满意度为经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的认识我在工作中越来越__到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给自己带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见无论是对物业__、对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持“劳酬君子,天道酬勤”我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和__度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为更加规范因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提这七个月的工作,也暴露了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习同时,希望能有机会到比较成熟的社区学习,掌握更多的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向__新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级__的期望希望我们的团队每一个人珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!“西苑物业,加油!!!”物业客服部年终总结汇报___xx年即将过去回首客务部一年来的工作感慨颇深这一年来客服部在公司各级__的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩
一、提高服务质量规范前台服务自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计今年前台的__接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次;日平均__接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台__业务规范用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个服务口号如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的服务有了较大的提高得到了广大业主的认可
二、规范服务流程物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律顾问多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改
三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇_____收费而且只在周
六、日才收造成楼宇___把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇___没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率所以从本年度第二季度开始我们开始__取消楼宇___设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立激励机制将不适应__的楼宇___辞退招聘专职收费员通过__证明是有效的__收费率从55%提高到58%;__从60%提升到70%;__从30%提升到40%
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有:一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接__人员必须在铃响三声之内接起__第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您服务”前台服务人员必须站立服务无论是公司__不是业主从前台经过时要说“你好”这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质二搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部__给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、基本处理方法、__应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验
五、__活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理开展形式多样、丰富有趣的社社区文化活动是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也__了大量的社区文化活动如一些晚会、游园活动短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可但是结合现在物业的实际运营情况
0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了更何况__这些活动要花费相当大的一笔费用在这种情况下我们要克服困难、广开思路、多想办法合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况__了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动这些公司提负责供完整的一台节目园区业主共同参与寓乐其中经销商们不仅发放了礼品而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足通过一次次的活动体现了**小区人性化的物业管理同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流并为公司增加一笔收入据统计自xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元
六、清查__未__的水表追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对__未__水表的住户进行调查据资料统计大约有近50家住户没安水表从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表__上并尽力追回费用而且在__的过程中我们又发现了新的问题许多卡式水表需换新的电池面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已__了36户水表并且追缴了费用
七、执行新自来水的水费收费标准及时调整水价在今年7月份全市自来水进行统一__调整园区内XX多住户我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清便于7月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次将人员划分范围客服部全体人员停休加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使7月份的水价平稳的由
2.0元/吨上调到
2.8元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍共查出漏户约50户共计追缴费用约
2454.7元就此问题我部提出要求水费以后按月收取取代以前一个季度才收一次的规定减少工作失误细查到位每一户
八、不辞辛苦入户进行满意度调查根据计划安排xx年11月开始进行满意度调查工作我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作同时重新登记业主的____我们会将业主的最新____重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份返回1600份回收率为62%xx年将是崭新的一年随着我们服务质量的不断提高小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情以更饱满的精神去迎接新的一年共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部xx年工作计划:
一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理以便提高XX年收费率
二、继续规范各项工作流程认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》提高员工素质及服务水平
四、根据公司要求在XX年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训及时进行考核
五、继续执行现行的物业费收取机制在实际工作中不断加以完善
六、完成xx阳台维修工作第PAGE页共NUMPAGES页。