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2018年物业客服个人工作总结2与2018年物业客服个人年终总结汇编2018年物业客服个人工作总结XX年工作总结范文大全P每日填写《____部值班接待纪录》,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,及时反馈、__回访业主累计已达上千项
二、信息发布工作本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次运用__群发器发送通知累计968条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作
三、业主遗漏工程投诉处理工作xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作__单,__公司工程部维修完成回单28份,完成率32%8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份__公司工程部维修完成回单88份,业主投诉报修维修率43%我部门回访78份,回访率__%,工程维修满意率70%
四、地下室透水事故处理工作xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失在公司__的指挥下,我客服部第一时间__业主并为业主盘点受损物品,事后又积极参与配合与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金
五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中___及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平截止到xx年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务意见表38份调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%,接待__报修的满意率达75%,回访工作的满意率达80%
六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案
七、协助__部门完成的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作为10户业主__了户口迁入手续用的社内户口变更证明
八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习部门员工由一个思想认识不足、对工作没有__的队伍引导成一个对公司充满憧憬,对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队2018年物业客服个人年终总结
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的__和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论__实际,积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训
1、培训形式多种多样,比如理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶
2、本着走出去,请进来的思想,我们__人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐
3、积极应对新__的法律、法规,XX年西安市新__的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司__及时安排客服人员参加了供热公司__的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在第一时间__人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为08年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,08年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益从一定意义上说,物业管理就是一种商品,服务是这一商品的核心内容,只有在服务上的功夫做到了,才有可能保证物业管理企业的良性运转
一、要有客户至上的服务意识,多从客户的角度来考虑问题做____工作,最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识,要善于理解客户的观点、体谅客户,根据市场变化和实际情况,应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要,体察他们的情绪及获得服务后的反应,对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证,进一步采取针对性的服务另外,要多从客户的角度来考虑问题,要言行一致,一视同仁,重视对客户的承诺,不但要说得好更要做得好,因为行动胜过千言万语,用____人员的真诚态度和热情服务,使客户感到我们确实是在关心他,为他着想根据z__业主产权比较繁杂,业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况,就要进行综合分析,制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求,从而拓宽____的工作领域,不断对服务的质量和范围进行改良和更新,逐步丰富我们的工作经验,向更高层次迈进
二、要有良好的人际沟通和交流的能力,为客户提供更加完善的服务沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一____工作是一个注重人际沟通和交流的部门,要不断摸索和提高沟通与交流的技巧首先,要加强内部沟通和交流工作,协调工作关系,解决工作难点,掌握内部有关____工作的开展情况;其次,应注重公司与客户之间的沟通,做好接待客户来访、处理好客户的信函,满足客户的各种合理要求,注意搜集客户___和建议,知会相关人员采取服务措施,争取得到客户和公众对公司工作的支持和理解在____工作中,如果主观臆断,缺乏必要的沟通,忽视对业主意见的调查,就会容易出现漏洞和疏忽,导致业主的不满由于沟通是双向的,既要收集信息又要给予信息,因此,为完善服务不仅要注意搜集客户___与建议,及时发现客户的潜在需求,还要想办法对这些进行分析总结,知会相关人员采取服务措施,从而给客户一个合理的答复,尽量营造一个适合客户的环境;最后,还应和对外公众关系保持__,收集相关业务信息和资料,从而不断完善并__公司的服务项目
三、妥善处理客户投诉,使物业管理工作在投诉中日益__对物业管理公司来说,遇到客户投诉总是难免的,对于一个有责任感的____人员应该做到
1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题,不会回避客户提出的各种问题,把对待投诉当成是教育自己的一个契机,这样工作的努力才会获得客户的认同,认真分析、总结客户___和批评才能使物业管理工作做得更好,可以说,客户投诉是是客户关心物业管理公司,对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现;
2、____人员要以礼服人,以情感人,并在客户投诉时,要有一定的分析判断问题的能力,能深知客户投诉的最终目的是什么,要维护公司的利益,站在客户的角度,进而寻找到处理问题的平衡点明了有时客户___乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路牌,同时也要理解作为业主追求的大多是尊严的满足,要掌握一些管理技巧,注意方式,讲求方法;
3、我认为处理客户投诉并获得良好的效果,最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施投诉客人的最终满意程度,主要是取决于对他公开抱怨后的特殊关怀程度,许多对公司怀有感激之情的客人,往往是那些因投诉问题而得到妥善处理的人我相信客人包括投诉的都是有感情的,也是通情达理的,公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务
四、做好____工作还要拥有大量的信息及相关的知识,并具备良好的职业道德____工作大多常接待客户__与处理投诉,由于客户__与处理投诉的问题所涉及的面很广,包括所在物业管理公司内部信息及外部的公共信息,从而决定了____人员必须掌握大量的信息和相关的知识,同时要准备好最新的问询资料以供客户随时__第PAGE页共NUMPAGES页。