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____年终工作总结2018与客服主管2018年个人工作总结汇编____年终工作总结2018转眼又到了年底,在____副主管这个位置上已经一年了,回顾起来,__颇多副主管的位置代表自己不能再像当培训师时只做局部管理,而是要做全面的管理作副主管压力最大时是杨主管离开____的时候,我感觉____的重担一下子压了下来,面对发展中且存在问题的____,当时真有种无所适从的感觉但我马上告诫自己,一定要冷静下来,找出问题,一个一个去解决十一之前公司会议结束后,易总谈话“遇到问题不要害怕,勇敢面对,要去想解决问题的方法这才是关键”给了我很大的鼓励,更坚定我要管理好____的决心十月中旬,王经理对我们的工作及时跟踪和指导,____的每位管理人员都回答了王经理提出的五个针对性问题,并得到了及时回复,给我的回复中让我印象最深的是“作好一个客服管理人员,是一件不容易,却又非常有成就感的事情,快速执行、快速反应、抓细节这些都是关键的地方”这句简单却非常贴切的话时刻伴随着我,使我把工作的压力转化为动力感谢__的鼓励和指导,也非常感谢各位同事的支持站在这个位置上,一定要把这个客服管理好,才是对大家最好的回报以下是我一年来工作的总结在管理整个客服上,贯穿“让所有优秀的人的力量凝聚到一起,打造一个优秀团队”的思想在管理中根据每个客服管理人员的优势明确分工根据所分工作做及时跟踪督促在整个____的管理上,根据客服现状,从业务提高和人员思想出发,列出阶段性目标和__目标从而达到客服整体面貌的改观
一、提高业务技能方面
1、让每个座席人员从基本功练起,打字过关
2、客服培训手册应用新员培训,使培训更进一步走入正规化
3、客服内部资料库的建立新活动及群发内容及时更新,供座席人员查阅学习
4、试行“首问负责制”简单投诉问题不再依赖班长,认真钻研业务后,能做到__解决
二、服务质量方面在服务质量监测上实施奖罚分明的机制设立服务标兵岗位,对服务优秀人员授予“服务之星”荣誉称号,在精神上给予鼓励加大扣罚力度,出现问题者,以过失单形式扣罚并要求质检人员和班长找其谈话,使座席人员从根本上认识自己的不足最终达到提高其服务质量
三、针对____由史以来的一大难题,在人员有限的基础上,提高一次接通率
1、提出技术需求,将选择性接听改为直接接听,在一定程度上提高了一次接通率
2、在话务量高峰期,人员不足的情况下,实施新的补班计划,思想工作同步开展,将一次接通率和每位员工结合起来,用团队的力量共同达到标准以至于现在每个员工都养成了习惯,都会随时__一次接通率,从被动__到现在的主动__从而达到提高客户的感知客服主管2018年个人工作总结20xx年即将结束,在公司__和__的__下xx公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修,发展到今天__项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司__及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会现将本人一年来的工作总结如下
一、本年度个人工作情况xx年4月在公司__的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的____解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢__在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态20xx年3-4月主要工作重点是__客户合同备案前的更换工作及____变更后给客户的解释确认工作20xx年5-6-7月主要负责了________的确定,以及__销售工作的开展20xx年8-9月主要工作重点是__合同的更换及附带__的销售工作20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作20xx年11-12月主要就是__客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有
1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的__工作,至目前为止已__退房客户45位
3、完成__临时安排的一些工作
二、工作当中存在的问题回想在过去一年的工作当中,是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想,工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多,下面将工作当中存在的不足
1、在工作上普遍做的都不够细致,虽然__经常强调要做好细节,但是往往有些工作做的还是不到位,不够细致,给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作,严重的影响了工作效率,这个问题小到我自己个人,大到整个公司都存在这样的问题,今后在工作过程当中,一定要注意做好每一个细节
2、工作不找方法我们做的是销售工作,平时我们应该灵活的运用销售技巧,同样在工作当中也应该多去找一些方法
3、工作不够严谨回想过去的工作,有好多事情本来是一个人可以解决的,偏偏要经过几个人的手,有些问题本来应该是一次性解决的,偏偏去做一些重复性的工作,在今后的工作当中一定要把问题多想一想,多找方法提高自己的工作能力
4、提高工作效率我们是做客服工作的,不管是从公司还是个人来说,做事必须讲究效率,要言必行,行必究,在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办,结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户,一个问题咱们就解决一个问题,改变过去的拖拖拉拉的工作习惯把每一个工作都实实在在的落实到位
三、20xx年的工作计划20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束,而是一个新起点的开始因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验,充满着挑战xx年公司的销售可以说是很不错,基本上完成了公司xx年制定的销售任务,但是在最后的工作当中,因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致__的交房工作进行的并不是十分的顺利,在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响,将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏,这将对以后3期__及__的销售带来一定的影响,同时再伴随着因受全球____影响,房__市场持续低迷这样的一个状况,客户目前大多抱着持币观望的状态,投资者也变的更为谨慎,再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难所以在这个时候我们我们更应该强硬自身,提高自己的思想认识,增强全局意识,加强服务理念,从我个人角度出发,服从公司的安排,严格要求自己,按以下几点迎接20xx年的工作第PAGE页共NUMPAGES页。