还剩4页未读,继续阅读
文本内容:
客服部年终的总结与客服部转正工作总结2018汇编客服部年终的总结时光荏苒,光阴似箭,转眼间我们已经用上了20xx年的新台历20xx年过去了,我们怀念它在这一年,承蒙公司__的信任,我于下半年被提升为客服部门主管现就过去一年的主要工作进行回顾、思考,希冀于能提炼经验,更__阶作为客服部的主要工作,大概可以归纳为以下几点负责日常业主接待、催缴物业费、暖气费、整理各项资料并归档、以及周期性的各种计划任务、特殊紧急__的处理等日常接待方面我们始终在贯彻业主至上的服务意识,但在具体工作中由于客服人员缺少相关专业知识,对一些特殊业主所提出的尖锐问题缺乏沟通技巧和专业性说辞,造成很被动的场面针对这种情况,我部门已于去年x月月底__相关专业知识的培训学习,经过学习后,争取将所有问题都能通过客服人员的解释给与解决,对于解决不了问题将及时汇报公司__催缴物业费、暖气费方面截至20xx年x月x日小区物业费缴费率为__%未交费业主达50多户,其中有未收房、收房后未装修、装修押金未退等情况以及__遗留问题影响我部门一直在采取三步走的方法,即发__、打__、上门催缴等措施暖气费截至目前交纳率为78%,目前仍有近100户未交针对未交费住户将按照规定收取基础费用投诉受理方面对所有住户投诉进行分类,建立维修单流程对相关数据进行统计整理严格实行痕迹管理,既__摆脱过去事情异常又无纪录的情况,所有存在的维修情况都有书面记录,经业主签字认同也较好的保持了工作的连贯性一年以来,各项工作虽取得一定成绩,但仍存在很多不足,对于复杂问题的处理、分析解决问题的能力,接待业主细节方面,拖欠费用的催缴等针对以上问题,今后我们的努力方向是首先要加强理论学习,平时多学习,才能进一步提高业务能力,提高工作效率;其次要在严谨、细致上多下功夫,多投入更多的精力,使客服人员综合能力不断提高提高,使公司的窗口更加规范高效客服部转正工作总结2018时间一晃而过,转眼间三个月的试用期已接近尾声这是我人生中弥足珍贵的经历,也给我留下了精彩而美好的回忆在一个收获的季节,我荣幸的踏进了一个新欣向荣、朝气蓬勃的企业——**成为了****普通的一员成为了____工作传递快乐的一名使者感谢**给了我工作的机会,是您——延伸了我继续展翅的梦想在这段时间里您们给予了我足够的宽容、支持和帮助,让我充分__到了**人“海纳百川”的胸襟,__到了**人“不经历风雨,怎能见彩虹”的豪气,也体会到了**人的执着和坚定在对您们肃然起敬的同时,也为我有机会成为**的一份子而惊喜万分带着对未来美好的憧憬和希望,踏上了新的征程,平凡而不平庸的岗位回想在过去的三个月里,让我欢喜让我忧,有成功喜悦,也有伤心往事;有在烟雾缭绕的__里发呆,也有半夜从床上蹦起来的经历,这好象是人生的一段缩影,让人难以忘怀生活显得紧张,但又有秩序在这三个月的时间里,在__和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,我已经逐渐适应了周围的生活与工作环境,对工作也逐渐进入了状态在这段过程中,我想分三个阶段来总结我这段时间的工作
一、萌芽阶段11月7日—11月31日在这期间,我主要是熟悉日常工作流程比如熟悉产权、国土的权证__程序,业主的__解释工作,房屋的维修整改流程,其涉及到的事情比较芜杂,具有较强的随机性,有时急着要同时处理好几件事情,而有时却闲得无聊并且在这些事情上,都缺乏表面层次性,在没有对其内在属性得到充分了解的情况下,很难通过直观在第一时间内得出比较正确的判断,因为在接收到每一信息时都没有明确的标识哪个是重点哪个是非重点,哪些事情紧急哪些事情不急,哪些信息是需马上传达的哪些信息是需过滤掉的,这些在缺乏经验与对公司整体内部运作了解的情况下都是很难把握的当然了,在这期间,是我出错的高峰期了,特别是在有些事情的处理上,缺乏一定的灵活性,对有些事情考虑得不够周全,但通过向一些有经验的同事学习,在后期的工作中逐步得到了改善像我这样一个新人,刚进入公司,对一切都充满了陌生和好奇所以我经常会追着工程师或老员工问这问那,他们总是能不胜其烦地解说从中让我学到了许多自己以前所未学到的东西经常也和业主进行交流,从他们那里能够学到自己在其他的地方所不能学到的东西,所以他们都成了我的良师益友
二、成长阶段12月1日—12月31日通过对上阶段的工作表现与__、同事的的指导,在此阶段的工作上作了一定的调整,开始分类进行工作制定每日计划,客户部的权证__工作、业主__解释工作、整改流程工作、业主的谈判工作等四大类在这期间,协助了部门的权证__工作,业主相关权证的__步骤,__所需资料,以及__时的相__意事项业主的__解释工作是多样性的,让我清楚的看到了自己对专业知识的不足和服务质量需要提高,我向__、同事及其他相关工作部门的学习,补充自己的专业知识,提升自己的服务质量,使业主满意,也让自己更好的服务于业主在这里,我清楚的认识到站在我面前的每一位业主,都是我心中的上帝,而我的职责就成了传递快乐的天使,与专业打交道是一门硬的科学技术,与人打交道则是一门软的思想艺术这就要求我要两手都要抓,并且两手都要硬同时,这种精神也深入到工程的整改中,通过维修小组对房屋质量的整改工作,首先要尽快整改业主反映的问题一定要及时整改因为这个问题容易影响业主生活秩序或家装进度一但业主停工会带来工期和经济的损失,更严重的是会影响上帝的心态,破坏了新房给他带来的愉快心情一旦业主心情被破坏了质量本身的问题已不在是主流,抚平业主的心灵深处的创伤则变成了我使命的当务之急了这不仅提高工作效率,也增加了**的美誉度;其次对整改施工单位的监督,提升整改质量水平在这期间我多次与维修工程师一同深入到实践中,找到发生房屋质量问题的根源所在,比如铝窗渗水,主要原因是窗密封胶和玻璃胶日久老化;门窗拼接不规范;窗墙结合处与土建部分衔接不够紧密再如墙面裂纹的裂纹、空鼓,墙体裂纹由砌体砂浆不饱满,不同材料交接处理不合理,装修开槽操作不规范等造成;空鼓是抹灰时墙体润湿不够或一次抹灰太厚以及细砂含量太重造成通过现场的实践工作,这样可以更好的监督施工单位施工的质量,也增强了我的信心
三、成熟阶段20xx年1月1日—至今通过前两个月对工作的不断熟悉与锻炼,对基本工作技能方面有了更进一步的提高,在工作效率上也有了一定的改善此此时****也已顺利交房,但交房后的集中整改工作也随即展开报修的数量是前期的数倍,对于这种情况,为了控制这种现象的发展,就需要对这些整改原因进行现场勘察,找出症结,对症下药其中发现误报、重复报修、及部分业主自身的装修操作的不规范等导致的报修占了很大一部分将这种报修整改降低至最低点,对于整改报修、整改关闭的流程完善,就显得十分重要,同时也为我们的后期工作带来了方便,鉴于此,在__的帮助下、在部门同事的协助下对整改报修的流程进行了部分完善首先从根源抓起,对业主报修问题的责任性、真实性进行核查是否属于正常维修整改范围例如是否是业主的操作不当主要是门窗铝合金五金配件,通过对业主的解释工作和指导正确操作的方法是完全可以避免业主的报修投诉,同时避免了施工单位进行整改,增加了维修成本及工作量,却又没有根本性的解决问题,每次整改几乎业主都要现场监工,还造成了业主对**满意度的下降其次,整改后的复查和回访落实到每一个责任人复查可以检验施工单位的整改效果和整改质量,避免施工单位的偷工减料,造成整改不__的后遗症回访首先可以提高业主的满意度,其次又能够听到业主真实、中肯、良好___和建议,提高了我们的工作质量,又何乐而不为呢通过整改流程的完善,并在实际工作操作中得以实施,****的集中整改工作得以顺利完成但这不是三分钟热情,在后期的正常整改工作中还要继续实施下去,还要不断的总结经验和教训,提高、提高、再提高随着时间的推移,在公司__和同事的帮助之下,我不断成长,解决了一个又一个的质量投诉问题这些问题可谓各式各样、五花八门,在这里我不一一阐述第PAGE页共NUMPAGES页。