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售后客服年终总结与售后客服部年度工作总结汇编售后客服年终总结作为一名____人员,我逐渐__到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地__和帮助,这是愉快工作的前提之一其次,在为用户提供__时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几一勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要今后我会努力提高业务水平,注重用理论__实际,用实践锻炼自己,为公司贡献自己的微薄之力二立足本职,爱岗敬业1作为客服人员,我始终认为“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深入的开展起来2在工作中,每个人都应该严格按照“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的__,做到详细的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就积极、稳妥的给予解决,对自己不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记详细,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助3不迟到,不早退,不懒惰能够认真积极的完成__安排的各项任务三微笑服务——客服基本素质之一当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与__服务一体化微笑是一把利剑,可以融化坚冰可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望微笑服务是一种力量,它不仅可以产生良好的经济效益,还可以创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质1尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题2有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程3个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任4头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题5外表整洁大方,言行举止得体6工作态度良好,热情,积极主动,能及时为____,不计较个人得失售后客服部年度工作总结在公司售后服务部工作已经有了一年,在这一年的工作中,我以“客户至上”为理念,以“服从__、团结同事、认真学习、扎实工作”为准则,认真完成了__安排的各项任务,自身的业务水平和工作能力也得到了提高现将一年的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下
一、树立全局理念,做好本职工作我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化”最大限度的保护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分做好售后服务工作,同时也为了及时反馈产品在使用过程中出现的不良情况,以便作出及时改进,使产品更好的满足现场的使用要求一年来,认真履行的岗位职责,较好地完成了各项工作任务
1.在售后服务部及各分公司__及同事的配合下,建立、健全了售后网络体系,及时全面地掌握客户信息,实现了服务__和协调的及时性
2.在售后服务部及各分公司__及同事的积极配合下,完成了售后工程的程序备份工作,健全完善了售后服务档案
3.在售后服务部__的指导以及各部门同事的积极配合下,起草了售后服务工作月报,建立了通畅的信息平台
4.对售后产品质量月报分析归纳处理,报部门__及质管部,及时处理客户问题,改进产品性能,提高产品质量
5.给各分公司售后人员提供技术支持,解决客户难题
6.认真完成__安排其他任务
二、精于专业技能,勤于现场观察我公司__的产品具有世界一流水平的新技术,涉及多个专业,对售后服务人员专业技能要求很高售后人员不但能解决单独的设备故障,还要求能从系统整体考虑问题,提出完善的解决方案作为一个服务人员,要在现场勤于观察、__思考、多与客户交流对于解决问题和提高自己的专业技能至关重要我积极学习并参与新产品的调试,提高自己专业技能在公司三次客户培训过程中,与客户及各分公司售后服务人员共同学习在售后回访时,不但提高了专业水平,而且还从各位同事身上学到了做人做事的道理
三、善于沟通交流,强于协助协调售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识,还应该具备良好的沟通交流能力对于新技术,客户往往有操作不当的情况,并不都如客户反映的质量不行,所以这个时候就需要我们找出症结所在,和客户进行交流,提高客户维护应用产品的水平,从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害在今年的售后回访的过程中,我深深地体会到客户看中的不仅仅是产品质量,更看重的是售后服务真正的销售始于售后,我们有因售后不好丢失市场的案例,也有因售后很好加签合同的情况售后服务过程中,处理情感与处理__同样重要,我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户,站在“客户利益”角度上,向客户介绍__新技术、新产品,提高客户对我公司产品的忠诚度
四、改进不足,展望未来我在售后服务部工作了一年,做了一些工作,学了很多知识,提高了不少能力,还存在很多不足和问题,需要学习和改进
1、新技术、新产品掌握的不够,还要加强理论与实践学习,要参与到工程现场去
2、要到售后服务现场去,了解客户需求,从根本上解决客户的问题,同时进一步完善售后服务档案3配合售后服务部__加强各分公司售后服务人员的专业技能培训4工作创新意识不强,还需要多加学习,多去售后服务现场,提高自己的工作能力在今后的工作中,我将发扬优点,克服不足,以对工作高度负责的精神,脚踏实地,尽职尽责地做好各项工作第PAGE页共NUMPAGES页。