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汽车客服年度工作总结2018与汽车客服年终工作总结汇编汽车客服年度工作总结2018客服工作是一个很大的话题,单说一方面未免有失偏颇,但要各个方面都展开来说,又未免太泛,很难说到重点只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下首先想说说的是团队的组建,一个公司的____部从无到有,该如何组建呢我觉得第一步应该是先立制度,制度是组建团队的基础具体需要哪些制度是需要根据公司情况和服务对象而言的,基本的制度应该包括客服部门管理制度投诉管理制度业绩考核制度处理问题流程制定制度的同时,招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了,正如文章开头所说,优秀的客服人员往往具有一些性格特质,因此在甄选的时候通过谈话,问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作,谈话是最好的方式,因为客服工作就是直接沟通的过程,面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求在招聘客服助理的时候,可考虑心态积极,沟通能力良好的应届生应届生优点是积极,接受能力强,可塑性强,但也存在一些缺点,如心态容易不正,工作经验不多,不够成熟等等在团队组建的同时,尤其要注意的是分工要明确在有流程的基础上,搞清楚诸如碰到谁受理,怎么处理,谁反馈,谁跟踪,谁记录等等团队需要经常进行培训,包括业务知识和沟通技巧,特别是更新了的业务知识,具体可以邮件和例会等方式实现,原则是简单有效其次谈谈客户期望的管理,在软件行业,由于客户使用习惯以及业务变化等多种原因,提出变更的需求是经常的事情如果客户提出的事情都答应,不可能,如果拒绝客户,又怕影响公司形象,这就涉及到需求管理中的一个环节-客户期望管理了客户期望管理的最高原则是信誉,也就是答应客户的事情一定要按时办到没有信誉,其他技巧都免谈其中一种方法叫做“降低承诺,提高交付”,如果一件事情预计需要1个小时完成,你应该和客户说需要一个半小时或者2个小时,因为很难保证实际情况会不会超出预计,而提前交付比延迟交付效果要好得多还有就是在不能满足客户的需要的时候,需要耐心有技巧的解释,如果平时信誉良好而你又解释得当的话,十有__客户是会理解的还有一个客服人员业绩考核的问题良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素我个人觉得可以从以__面考虑客户满意程度,考勤情况,工作量饱满情况,工作及时完成情况,团队协作精神,岗位纪律,工作态度,工作积极性,工作创新能力,月度工作推进情况,负责人考评,日常考评,业务知识考核等都可以纳入考核汽车客服年终工作总结在这个岗位上已经有段时间了,可能办公室的环境不如总部____那样专业,没有专业的系统、耳麦、话筒和数据库,只有一部__,一个电脑,和几张简单的记录纸,但也让我的工作充满乐趣在这里我学到了很多学不到的东西和同事的关系也处的非常融洽,在这里我懂得了责任的重要性,在经销商这里我们代表九五太维通讯有限公司的形象,在大众汽车的客户面前,我们代表着大众亚洲旗舰店形象客户因为不了解车辆信息,所以这时你所说的每一句话在客户心里都具有很大的权威性自己身上的责任也就重了很多面对这份工作,更多的时候是需要耐心与细心的,难免会有一些不理解我们的客户,认为我们应该能够为他解决所有问题,但是一些我们不能确定的答案是不会告知客户的,我们会尽我们的全力去为客户解决问题就算受了委屈也不会把这一通__的情绪带到下一通__中去,展现给客户的永远是快乐的声音初入社会,开始了与形形__的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入进去真的不是件容易的事由于存在着竞争与利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖而有些同事表面笑脸相迎,背地里却勾心斗角不择手段,踩着别人的肩膀不断地往上爬,因此刚出校门真的无法适应我想我能做的就是“学会察言观色,多工作,少闲话”环境往往会影响一个人的工作态度一个齐乐融融的工作环境中,自然心情就好,大家工作开心,便有利于公司的发展总之,在实习的这两个月中,我拓宽了视野,增长了见识,体验到社会竞争的残酷,为自己以后的工作积累各方面的经验,宝贵的经验这个项目刚刚启动,工作上也会有各种各样的问题出现出现问题未尝不是一件好事发现问题才能解决问题我愿与这个项目一起成长,积极的去发现自身的问题,改善自身的不足,成为一个优秀的服务人员第PAGE页共NUMPAGES页。