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文本内容:
物业客服2018年终总结与物业客服2018月度工作总结汇编物业客服2018年终总结
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,xx年的重点是深化落实,为此,物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状,积极应对新的形式和需要,结合蔚蓝国际的实际情况,分批分次的对客服人员进行培训考核,加深其对物业管理的认识和理解同时,随着物业管理行业一些法律、法规的__和完善,物业部客服也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势;
二、理论__实际,积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作态度起决定性的作用,针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题,20xx年着重对客服人员进行了大量的培训
1、培训形式多种多样,比如理论讲解、实操、讨论等,从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶
2、本着走出去,请进来的思想,我们__人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐
3、积极应对新__的法律、法规,20xx年西安市新__的最重要的一部物业管理行业的法规就是《西安市供热管理条例》,针对这一情况,商管公司__及时安排客服人员参加了供热公司__的条例培训,通过这次的学习,使我们的工作更加的游刃有余,同时,物业部客服在__人员展开学习、讨论,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆,为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备,确保了冬季供暖工作的顺利开展,截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业,必须做到收费工作和服务工作有法可依,严格按照物价管理部门的标准进行收费,xx年4月份,积极准备了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审,坚决杜绝乱收费现象,维护业主的合法权益物业客服2018月度工作总结在送旧迎新之际,物业公司在回顾xx年工作开展的基础上,总结经验,找出不足,以更加务实的态度,积极配合集团经营的战略方针,细化管理,从内部挖掘潜力,向管理要效益,更加严格要求,加强培训,勇于面对不足,团结一心,增强大局意识、责任意识和协作意识,同心同德,努力完成工作我们会继续发扬敬业、奉献的精神,共同为公司的迅速发展竭心尽力《__兵法》说“间于天地之间,莫贵于人”员工是企业的根本,员工素质是企业__服务的基础我们将把培养一支专业、高效、严格管理的服务团队作为xx年物业开展内部管理的基本战略,实行严格管理,善待员工的方针,开展系列的培训计划、绩效考核,推进企业文化,强化品牌意识,提高团队的凝聚力和向心力
一、人事行政人事行政工作目标人员当月流动率小于5%人员培训覆盖率达到100%人员招聘到岗率达到98%员工生活满意度达到90%
1、团队的建设在于制度化的管理,人事行政部年度首要工作是完善管理制度,细化岗位责任制,把责、权、利充分统一,落实到位推行与之相配合的绩效考核制度,调动员工的积极性绩效源于执行力,执行力源于细节,人事部计划以保安部作为试点,对每个岗位提出具体的岗位职责要求,推行新的绩效考核制度,调动员工对工作的积极性,使员工不断加强自我管理能力,明确工作标准,提高自我提升的动力并逐步__在各个岗位上采取绩效管理,力求在三月份全面覆盖,以提高整体的服务水平和团队的执行力度在有效的绩效考核制度和岗位责任制的基础上,人事行政部将加强监督的力度,对岗位的操作和执行进行有计划巡查管理及时发现问题,及时改进
2、人事行政部将把提高员工素质作为部门工作的重点,制定有针对性的培训计划,以业务知识培训和企业精神相结合,坚持正面灌输,强化理念,增强员工主人翁责任感和事业心,培养开拓进取,勇于奉献的精神要求员工在工作中真正做到“100%业主第一”以企业精神和宗旨作为统一员工意志,述职报告统一行动的共同基础在人事管理流程中,采取优胜劣汰的方针,对入职、转正的员工严格按标准把关,逐步提高员工素质,继而提高团队的整体素质
3、在提高管理要求的同时,更进一步关心员工生活,重视员工需求,加强员工宿舍、饭堂的管理,__相应的员工生日活动、团队活动重视改善员工福利,加强与员工的沟通,以多方渠道听取员工意见加以综合,并及时给予改善
4、效益是企业的最终目标,通过岗位责任制的落实,人事行政部将重新审核各部门、岗位人员定编的情况,避免人浮于事,以建立一支精干、高效的服务团队为目标,严格控制人事成本
5、行政方面,将以配合业务部门开展工作的需要为前提,积极与各部门加强沟通协调,大力配合修正现有的工作程序,使之更标准化、规范化及时完成物料采购,严格管理物料的采购、使用控制流程,重视公司资产、仓库、车辆的管理,堵塞漏洞,做好把关的工作,保证公司财物、利益不受损失
二、____物业管理是以服务为主,____是整个物业公司的服务窗口为此,服务中心将把服务放在第一位,坚持“以人为本”的服务宗旨,规范管理、追求创新、至诚服务不断提高江南世家物业价值,使物业发挥最大的使用效能工作思路强调成本控制意识和成本管理程序;强调团队的有效运作和服务流程;强调公众服务的规范化与特约服务的个性化;强调“以人为本”的服务理念和服务的人性化;致力于建立与业主有良好沟通的和谐社区目标设置客户综合满意率不低于90%;服务综合及时率不低于85%;业务技能培训100%;小区绿化完好率不低于90%;绿化覆盖率不低于60%;管理费收费率__逐步达到70%;__收费率达到90%;生活垃圾日清率为100%;工作重点根据对xx年的工作回顾和反思,xx年将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行,以提高管理服服务效能,营造和谐生活环境1制定、完善工作手册,使员工翻开手册即可操作,如《管理规章制度及操作规程》等使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范自我、服务业户的目的并对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训,通过不断的强化学习,不断提高服务中心员工水平尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍对进入服务中心工作的员工严格把关,定期进行考核评比,对不称职员工坚决撤换2小区的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住环境,是我们非常重视的问题,以往的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导、检查、培训落实到位,才能充实发挥每个人的潜能,认真地去做好每天的保洁工作积极宣传环保意识,使小区的环境卫生状况达到最佳状态3根据目前的收楼情况,强化对工程维修的监管力度,与各部门积极协调配合,完成收楼任务4对物业管理费收取率较低的现状,由于综合因素较多,将通过定期开展社区文娱活动、定期安排上门家访及问卷调查等多种渠道与业户进行沟通,听取业户___接受合理的要求及意见,采取有效措施进行相应的整改,提高管理质量;对于超出管理标准的要求,按国家及有关规定向业主耐心解释,并加强对物业管理行业的政策宣传,以转变以往固有的观念,争取业主的理解,对经解释无效拒交管理费的业户,将通过法律途径解决,使管理工作得以顺利开展5加强社区文化的建设,建立与业主的良好沟通,共建和谐社区6协助成立业主委员会筹备小组,实行业主自治,共同管理
三、工程维修
四、保安部保安部针对xx年总结和分析工作情况,继续坚持以固强补弱和狠抓落实为中心,以做好安全和服务工作为前提,搞好团队建设结合公司的发展需要和管理方向,做好小区的全面安防工作,保证人、财、物的安全,配合客服,加强对小区的巡查,提高整体管理水平工作目标住客及公司综合满意度95%;无因管理责任事故率0;新员工岗前培训率100%;不合格项整改率100%;员工流动率≤20%不包括非正常流动率;突发__快速反应率为98%;非正常投诉率低于2%
1、做好《百日安全无事故评比活动》方案的实施xx年11月1日至xx年2月8日,并全力配合做好__水乡__外售和收楼工作及本部相关工作事项的接管,同时全面做好__有关工作的服务和管理,树立保安队伍的形象
2、做好元旦、春节期间小区各项安防工作,节日前小区安全大检查,由主管__负责;同时落实好春节期间主管__巡查和值班;明确强调放假不放制度;__和安排好春节期间部门员工的业余娱乐活动随着本部人员增加和__宿舍篮球场地的修复完工,拟成立物业公司篮球队,既可丰富员工业余生活,又可为公司联谊__比赛做好准备
3、保安部将于1月份开展为业主或客人__服务月活动,体现保安队伍的服务意识和服务热情,同时建立良好的口碑
4、做好一__智能化系统投入使用的前期准备工作,建立和完善智能化系统的使用和管理制度,及时进行智能化系统操作规范培训,逐步改变完全靠“人防”的管理模式同时设专人负责在监控中心上岗,保证小区24小时的监督和管理,提高安防标准
5、针对
一、__消防设备设施的分布和配备情况,更进一步完善设备设施管理和使用运作培训,同时加强日常消防培训和突发__处理演练根据实际情况将小区日常安全管理注意事项、家居与森林防火、突发__处理方法等安防常识制作后派发业主,提高安防意识的宣传和群防群治工作
6、做好人员的培养和储备工作对保安员管理方向是力求转型和建设成为强有力综合型的队伍结合保安职业特性,在年初人员流动高峰期前做好人员安抚工作,加强与人才市场、__和保安学校的__,做好人员补充储备工作全年退伍军人占总人数比例为75%,其它占比例为25%保安学校、警校、武校人员发挥和利用现有人力创造最大价值,做好物业公司排头服务部门
7、加强骨干队伍的建设,拓宽员工知识面,条件允许__骨干参观兄弟单位学习,查找自身问题,提高整体素质和层次,骨干队伍使用原则为能者上、庸者让,每季度开展工作自评,部门上半年工作总结时工作述职
五、会所经营xx年上半年将继续以服务为先、效益为本的经营方针,积极配合营销及客服工作的开展采取灵活的经营手法,推出更贴身的服务,把会所经营做到推陈出新在内部管理上,加强本部门各经营点的协调合作性,着力增强和提升员工工作技能和服务意识,最大限度地调动人员的积极性、创造性;切实加强餐厅出品管理工作,在饮食出品上不断推陈出新,做好小区配套服务工作的开展工作目标力争半年创收3万元;
六、财务管理围绕集团发展战略和财务年度工作目标,促进效益增长,完善财务管理体系,加强资金、资产、成本、采购__的管理和控制在把服务放在第一位的同时,建立规范的账务管理,积极配合业务部门工作的开展,加快科耐物业管理软件的投入使用为全面完成物业的各项工作指标和工作任务,制定物业财务部xx年上半年工作计划如下工作目标服务满意度90%;控制亏损在20万元以内;建立君华物业成本库;
1、物业财务部在集团财务中心的统一指导下根据物业公司财务管理制度结合物业财务工作的实际情况建立一套详细完整的成本库合理的进行成本控制及时准确地向管理层提供最真实的财务数据
2、负责公司资金计划的制定与跟踪对比,管理台帐的登记与财务状况分析,并向管理层提供财务报告进行成本分析提出相关的建议力争控制半年亏损额在20万以内
3、以服务为宗旨,与____一起做好管理费的收缴工作对于前期欠费的业主要与____配合,一起商定催缴的办法,争取催缴率达到30%把物业公司的收费工作推向一个新的台阶
4、负责各种款项的审核,规范财务付款审核程序,进行新的财务制度的培训主要是对物业公司各部门负责人及本部门员工__一起学习新的财务制度,对以前修改的部分要进行重点的讲解,新的制度实施后,要严格按照制度执行财务部门进行监督把关
5、完成xx年的年终财务总结,进行财务状况分析,编制财务报告并且根据各部门提供的数据编制xx年上半年资金计划,上报集团资金计划部,根据集团批准的资金计划,合理安排物业公司xx年上半年每个月的资金,并与各部门协商对一些付款计划进行相应的调整在xx年的工作展望中,随着__业主的入住,对物业公司的服务水平,服务素质、工作效率的要求都将是一个很大的提升在xx年,我们有信心齐心合力打造物业的企业形象,有信心提高物业管理费的收费率,有信心组建我们自己的服务团队,有信心比今天做得更好第PAGE页共NUMPAGES页。