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酒店上半年2018年工作总结与酒店个人工作总结三篇汇编酒店上半年2018年工作总结
一、加强教育培训,强化员工队伍素质经过一年多的运作,**大厦已基本步入了成熟的发展道路为了更好地努力打造服务品牌,进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念上半年,公司以文明规范活动为突破口,以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口,先后采取“请进来,走出去”的方法,狠抓大厦员工的培训教育,强化员工队伍素质,不断提高服务水准
1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面__和提高半年来,大厦受训员工达**人次
2、加大对部门经理以上干部分批输送培训,进行为期10-20天的封闭式培训,学习现代酒店管理专业知识,通过系统的培训教育,极大拓展了管理人员的知识内涵,提升了业务技能和管理意识,经营管理素质得到进一步提高
3、为促进劳动力资源的合理节流,加强岗位间的协作与配合,着力培养多面手,以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况,做到有备无患我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训,并建立相应的培训记录这项工作开展至今我们已有收获如上半年,PA组人员出现较大流动,但由于培训工作做在前,我们顺利地渡过了暂时的困难,没有因此而影响服务工作的正常开展
4、将“首问责任制”落到实处各部门根据各自的实际情况,自行整理了一些“应知应会”知识的资料,对员工进行适时培训尽可能解决客人提出的所有问题,做到有问必答,杜绝扯皮推诿现象同时,还通过各岗位每天的培训晨会,告知当天酒店将__的会议名称、重要客房等信息,以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答
5、随着大厦入住外宾的不断递增,迫使要求我们有过硬的业务接待水平为此,我们除了定期进行涉外登记培训外,还积极鼓励员工自学进修外语并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容,由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”,定期__有关部门员工进行英语学习交流结对,并将外语培训融入月度考核机制通过员工间的互相交流、互相帮助,不仅提高了大家的外语水平,更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神上半年,大厦共接待境外客人**人,与去年同比上升**%其中外宾**人,同比上升**%;港澳华侨**人,同比上升**%;台胞**人,同比上升**%,这一数量在同等规模酒店中也是排名前列为此,大厦将在*月份西博会期间,举办迎西博英语口语知识竞赛活动,以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性
6、为保证培训有的放矢,我们开展了日常不间断的全面质量检查并建立落实部门、主管、领班三级检查制度,规范检查内容,促使每项服务到位同时,值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查,总经理室率领各部门经理不定期实行抽查通过质检,进行适时适地的教育,使培训工作不仅仅局限于课堂,而更具有其实用性和针对性
7、根据大厦实际情况,结合有关火灾等案例,落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育参加培训、考试人数达8xx次,占大厦总人数9xx以上,使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法为提高企业的管理水平,提高队伍的整体素质起到了积极的作用
8、我们在抓好业务培训的同时,注重强化员工职业意识,提高职业道德和职业素质使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求,也是我们应尽的义务;明白“一切以宾客为中心”的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人,才能赢得客人充分的理解和尊重截止*日统计大厦客房销售**间,占**%,其中散客**间,占***%;团队**间,占*%;平均房价*元,共接待境内外宾客**人次,其中内宾达**人次,外宾达**人次,
二、加强市场营销,不断调整客源结构为从长远出发,公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章,致力对新客户的__,保持客源群体的稳定和扩大并做好以下几方面工作
1、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额上半年,我们在春节、五一长假到来之前,及时掌握了各酒店旺季房价调整范围,并与大厦历年长假期期间的入住率对比,制定了今年大厦的旺季房价在各部门通力配合下,积极与客户__,采取每天预报的方法进行控房,这样既满足订房中心,又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住避免旺季客源猛增而自乱阵脚,影响服务质量使大厦在长假和旺季期间,始终保持了较高的入住率,各大客户对大厦的订房工作也表示满意
2、整理协议单位客史档案,做好调价后协议续签工作今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价,这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击,但在淡季中,对入住率占到总比例*以上的协议单位而言,却有较大影响如不调整协议单位房价,又会增加大厦的经营负担为此,我们通过客史档案,首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类经征询确认,将协议签订后,从末入住的四百余家单位,从微机信息库中删除,使微机信息库资料更加精确有效然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行__沟通,主动提供同类酒店__和服务对比情况信息开始虽有客人抱怨,但经我们的努力,最终赢得了大客户们的理解,顺利地续签了协议为大厦营造一批长久的精品客户群该__政策试运行一段时间后,酒店的出租率非但没有下降,平均房价反而比原平均房价有了明显的提升尤其是**等老协议单位,与去年同期相比,上升幅度达*以上同时,还间接改变了部分住店客人的结构,扩大酒店稳定客户,为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础
3、调整思路,加大营销力度上半年,我们在对客户进行调查分析的基础上,发现大厦一直将重点客户群锁定**,而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行为加大营销工作力度,我们对营销客源进行思路上的调整,并把触角伸向了**地区,还专门对**进行了踩点通过多次对以上三个地区开展推销自我,已签订了30xx家新协议单位,使大厦始终保持了较高的入住率同时扩大了大厦在异地的影响力,也积累了异地销售工作的经验
4、做好会议销售跟踪服务上半年大厦共接待了会议团体用房*团次,跟踪会议场次*余次,其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议为使接待工作统筹协调,确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节,大厦保安加强了巡视和监控,训练有素的前台、客房及会务接待人员,提供了细致入微的服务,使各次会议获得圆满成功,赢得了客户的声声赞扬,使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础
5、落实协议单位的回访制度大厦根据每月销售报表的排行,设计了客户回访表,有针对性地选择协议单位进行回访通过回访拉近了与客户之间的情感距离,有效地推动了销售业绩的提升据统计,上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家,更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数如**等单位
6、认真做好上门散客的销售工作春节期间,因天气异常因素,使春天前三天没有预期好有较大幅度下降为此,我们及时__召开了“如何推销上门散客”的专题会,认真总结经验教训,积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人由于提高观念意识,重视了推销艺术,使后期上门散客的入住率有了明显增长仅上半年二大节日春节、五一节营业收入达到**元,较去年同比上升**%,平均房价**元,同比上升**%由此可见,除客观因素外,员工的主观能动性也是其中重要因素酒店个人工作总结三篇篇一在过去的一年里,销售部在总经理的正确__及其它部门的密切配合下,基本完成了年的工作任务部门的工作也逐渐步入成熟在这一年里我们具体工作内容如下
一、对外销售与接待工作首先销售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作,拓展了自己的市场把商大酒店全面的推向旅游市场,提高了酒店的知名度,争取做到最大限度为酒店创造经济效益根据年初的工作计划认真的落实每一项,xx年销售部的工作重点放在商务散客和会议的销售上,由于酒店所处的地理位置所限,散客的入住率偏低,全年的销售部散客入住率为,我们加大商务客人的销售力度,拜访重要公司签署商务协议,同时根据季节的不同制定不同的销售方案,有针对性的走访客户,比如旅游旺季,我们把地接团队较好旅行社认真的回访与沟通,12月份至1月份大部分摩托车会议召开,我们及时的与经销商__为旺季的酒店整体销售量做好铺垫平时在整理客户档案时,分类定期的回访,同时不断的__新客户,截止年底共签署协议454份xx年9月份我到酒店担任销售部经理,xx年10份酒店正式挂牌三星,这对销售部提供对外宣传筹码,同时也把我们酒店整体水平提高一个档次,有利于酒店的销售工作随着网络的高速发展,网络的宣传不仅仅提高了酒店的知名度,而且通过网络公司提高酒店整体的入住率截止年底共与54家网络订房公司签定了网络合作协议我们对重要的网络公司提高佣金比例,利用其宣传能够让更多客人通过网络详细了解商大酒店,比如携程、艺龙、恒中伟业等几家网络公司;同时在这一年里我们接待了长江宗申蛟龙恒运多家摩托车公司,科龙电器,伟俊公司蒙牛乳业中医药大学,铁道与环球国旅等三十多个大中小型会议,对于每个会议的接待,所有部门都能够认真的配合销售部,圆满完成会议的接待工作,客人对我们的工作给予了肯定在这里由衷的感谢各个部门的__及员工对我们销售部工作的支持
二、对内管理酒店拥有自己的__,由销售部负责__的维护和网页内容的更新,通过网络进行宣传扩大影响力,并及时准确的把酒店的动态、新闻发布出去,让更多的人了解酒店,同时我们提出新的酒店__建设方案,这为今后酒店__的发展奠定了基础
三、不足之处
1、对外销售需加强,现在我们散客相对比较少;
2、对会议信息得不到及时的了解
3、在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面
4、有时由于沟通的不及时信息掌握的不够准确;影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误篇二xx年工程部的工作,在酒店__的关心爱护和大力支持下,在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下,克服了人员减少、工作量增大等困难,大力开展维修保养和挖潜技术改造工作,积极主动地解决设备设施存在的各种问题,兢兢业业、任劳任怨,比较圆满地完成了酒店__布置的各项任务
一、开展预防维修,提高设备功效
(1)四月初,对__空调1号主机进行年度维修保养,采用机械除垢和化学除垢双结合的科学清洗方法,清除了蒸发器和冷凝器上的结垢,把主机的高压降到正常工作范围内对冷却水泵、冷冻水泵进行季节性维修保养,更换轴承和防水密封,并做防锈处理,使设备的工作效率恢复到正常运行水平对__空调系统进行挖潜技术改造,增加冷却塔的布水量,科学地调整冷冻水的流量、流速、扬程和进出水温度减少了3台冷却泵、冷冻泵合计
37、5kw的运行,使设备始终处于最经济的运行状态,即降低了设备磨损,又节约了电费
(2)对空调制冷效果差、风机盘管噪音大的客房,进行一级维修保养拆下风机盘管,进行除尘除垢清洗,对电机进行加油、风叶偏心矫正、更换轴承和电容器对风机盘管做防振动技术处理,降低空调噪音,提高制冷效果,对大堂空调柜机进行化学清洗、调整全年共完成20台风机盘管的维修保养任务,每台维修成本仅为30元
(3)在进行一级维修保养的__内,同时对__内其它设备设施进行保养检查铝合金窗户、把手、窗帘轨道和滑轮;检查床控板、灯具、家具和马桶水箱等拆下卫生间排气扇进行除尘、清洗和加油清除卫生间排水管s弯处的头发等杂物,保持排水畅通通过对备进行预防性维修保养和挖潜技术改造,不但提高了设备的使用功效,而且降低了能源损耗五月至十月夏季__空调运行期间,在制冷效果大幅度提高,空调开启时间延长的情况下,耗电量比xx年下降了12%,节电25000度
二、采用新型建材,解决遗留问题
(1)客房一楼走廊的墙纸由于墙体滲水而发黑,影响了酒店的形象我们向装修公司提出解决方案,采用木夹板刷991防水材料做底衬防水组合,面板为不锈钢秀的墙裙,美观大方,杜绝了墙体滲水发黑的现象同时为了达到消防规范的要求,又在防火门和走廊__了新型led紧急出口灯
(2)七楼客房外阳台落地窗每次下雨都发生滲水现象,影响客房的出租我们向装修公司提出解决方案,采用不锈钢加阳光板做雨棚,另外加大了排水管的管径和数量,疏堵结合,不但解决了落地窗滲水的问题,而且阻挡了太阳光直接照射到__,可谓一举两得
(3)足浴屋顶漏水__无法解决,影响了正常营业我们向装修公司提出解决方案,采用911防水卷材做三油二布的防水层,加铺一层混凝土,做48小时闭水试验后,再铺上钢砖,杜绝了漏水的问题
(4)除了对遗留问题积极加以解决外,还对__宿舍存在的不足进行整改,在36个____有线电视线路,丰富了员工的业余文化生活将__宿舍和四合院所有__的电源开关改为漏电保护断路器,从技术上保证了员工和出租户的人身财产安全将废弃的仓库、油库、厕所等改为11间出租屋,为四合院出租屋__雨棚,修补门窗、屋顶,解决出租户的实际困难,提高出租率,为酒店增加了收入通过对市场上新型建材的了解,结合新技术、新工艺,严格按行业规范和工艺要求进行施工,保证了改造工程的质量,__解决__困扰酒店正常经营的历史遗留问题
三、加强能源管理,杜绝跑冒滴漏
(1)酒店的电度计量,经常出现总表和各部门分表之间存在很大的逆差,特别是夏季空调使用高峰时更加明显,最高差额达_____多度我们查阅了近3年的用电记录,进行分析比较,现场测量各部门的分时电流,计算视在功率,做电力平衡测试,发现舒心餐厅用电计量异常为了保证酒店利益不受侵犯,确保用电计量的公正、准确,我们对承包部门的电路进行整改,使每个承包部门都单独一路电源到工程部总配电柜进行计量,选用先进的电子电度表,减少了因线路损耗给酒店带来的无谓损失,杜绝了偷电、窃电等损公肥私的行为
(2)酒店的燃油锅炉,由于设备老化,能耗很高,xx年消耗柴油达50吨为了节约能源,我们一方面向__提出能源转换的合理化建议,起草了《酒店热源替换可行性分析报告》;另一方面采取有效措施,__热交换器远程温度控制仪,对热水温度进行精确控制,根据客房的住房率和温度控制仪显示的即时温度,确定开、关炉时间夏天锅炉的开启次数,由原来每天3~4次减少到每天2~3次,降低了设备的无功损耗对闲置不用的蒸汽管道进行封堵,杜绝了跑冒滴漏对发电机组改用油罐供油,避免了油桶供油存在的计量不准确、含水量大、加油不方便、油桶存放不安全等问题xx年消耗柴油为46吨,耗油量下降了8%,同比节约了4吨
(3)酒店的消防系统由于和旧生活水管相连在一起,只要消防水泵一启动,水就流到客房各个楼层的旧管道不仅消防水管压力不足,还造成客房走廊到处漏水,影响正常营业,并且存在很大的消防隐患我们首先对旧生活水管和消防管道进行封堵和隔离,将客房楼层后工作间的用水改为自来水直供,解决了漏水的问题其次针对消防管道存在设计和__上的安全隐患,向承建的厦门金厦消防安全工程公司发出了《安全隐患告知函》和《整改通知书》,要求尽快解决通过对水、电、油等能源的严格管理,减少能源损耗给酒店带来的经济损失,降低营运成本,提高计量精度,为酒店的成本核算提供了准确的依据
四、狠抓质量监督,严格工程验收
(1)在会议厅装修的前期准备工作中,我们对整体布局进行了统筹规划和需求分析,制作了平面布置、空调、强弱电__等草图,供__和设计人员参考在工程招投标中,我们根据设计图纸和现场实际情况,核算工程量和材料清单,起草了《会议厅装修招标文件》根据建设工程定额估算出工程标底,供__在招投标中作为决策参考,(开标的最低中标价和估算的标底仅相差3000多元)开标后,又立即制定了《会议厅装修工程施工合同》草案,保证了工程如期开工
(2)在会议厅装修中,严把质量关,从材料进场到施工工艺,安排专人对装修工程进行全程监督,核对进场材料的品牌、质量、数量是否和乙方工程预算书相符合对隐蔽工程中的空调和消防管道,按规范进行24小时加压试验,对强电线路进行耐压绝缘测试对地面新型建材加气块的铺装、覆盖的钢网和混凝土铺设都进行了严格的监理对吊顶龙骨的__、检查口的预留、灯具的__,都提出了严格的要求,对不规范行为立即责令整改根据会议厅的特点和需求,精心布置了音响、宽带上网、投影银幕等线路的预埋,并预留了今后发展的空间充分利用原多功能厅和*的音响设备,进行整修、__和调试,为酒店节省了__调音台、攻放机、音箱的费用
(3)在会议厅装修工程竣工验收和工程结算中,对木作、吊顶、涂料、油漆、墙纸和地毯的__做了精确的丈量对工程质量严格把关,发现问题立即责令整改除了__酒店相关部门进行验收外,还邀请消防部门对工程进行验收,装修工程的质量达到了消防规范的要求通过对会议厅装修工程进行认真的质量监督、规范的工程监理、严格的竣工验收和精确的工程结算,使工程质量达到了设计要求,工程造价控制在预算范围之内
五、寻找不足之处,提高管理水平
(1)在部门的日常工作中,提倡爱岗敬业、尽职尽责、锐意进取、发扬团队精神;工作积极主动,设法解决问题;不推诿、不等待、不计较个人得失凡是部门能做的事绝不推辞,凡是部门能完成的任务绝不向外发包,主动圆满地完成各项任务举办技术讲座,对客房和前台服务员进行宽带上网操作培训,对部门员工采取传、帮、带的培训方法定期召开部门例会,学习酒店的规章制度和岗位责任制,对前期工作进行讲评发扬__,对部门工作提出意见和建议,对工作中存在的技术难题,进行探讨和解析部门工作井然有序并充满活力
(2)虽然在xx年的工作中,比较圆满地完成了酒店的维修保养工作和__布置的各项任务,取得了一定的成绩,但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方具体表现为
①员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少;
②技术水平参差不齐、个别员工技术较差、缺乏__工作能力、工作依赖性较强;
③工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄酒店工程管理是一门艺术,除了具备对各种设备设施、各工种技术上的了解和精通外,还需要具备和上下级沟通协调的能力,发扬团队精神,加强爱岗敬业和职业道德的教育,努力提高管理水平现代酒店的竞争,已经从前台比硬件、比销售、比服务,发展到了后台加强工程、采保、能耗等方面的管理上工程部在酒店属于后勤部门,在人们的眼中是一个花钱的部门我们将努力学习先进酒店的工程管理经验,完善预防性维修保养制度,使设备始终处于高效的工作状态,__降低能源消耗,使维修费用的增长速度减缓,延长设备的使用寿命,从而节省开支工程部节约的每一分钱,都将成为酒店的纯利润把工程部建设成为酒店一个新的创利润部门,为酒店创造更高的经济效益,是我们为之努力奋斗的目标!篇三时光飞逝,转眼间xx年即将过去在这一年里,xx酒店管理部在公司的正确经营指导下,以“高效、创新、服务”的理念落实好部门管理工作,圆满完成了公司交给的各项任务,多次获得客人的好评现将今年来的工作情况汇报如下
一、加强业务培训,提高服务水平酒店的每个员工就是酒店的窗口、形象一个员工的工作态度和服务质量能真实反映出一个酒店的服务水准和管理水平作为四星级酒店,我们把员工的素质培养作为工作的重点包括接待礼仪、推销技巧、接听__语言技巧等要想客户之所想,急客户之所急通过培训,员工的业务知识和服务水平都有了明显的提高
二、加强员工的销售意识和销售技巧管理部负责的两楼层里,主要是客户的休闲活动区域因此,根据市场情况,酒店推出了一系列的促销方案接待员根据客户的需要,为客户细心讲解客房、健身房、自助餐厅等__活动这样,不仅锻炼了员工的销售技能,前台的散客也明显增加,入住率有所提高其它休闲娱乐设施的使用率也有所增加
三、狠抓卫生质量,为客户营造整洁、美观、舒适的环境一个酒店的形象除了__的服务,更体现在细微之处我们只有把酒店的各个地方打扫干净,保持整洁、卫生,才能让客户住的放心、住的舒适因此,我们在卫生管理方面更__了相关的措施,把工作细化,从客房、大厅、餐厅、健身房、网吧抓起,不留一个死角、不留一个污迹,保证客人所到之处都干干净净
四、工作中的不足和今后的打算虽然今年酒店管理工作取得了不错的成绩,但我们也深刻体会到自身的不足之处,具体表现在一是在服务方面还缺乏一定的灵活性和主动性;二是个别新员工工作还不够熟练;三是在销售、卫生等方面的工作还需进一步加强今后,我管理部会团结一致,在xx酒店的正确带领下,围绕酒店的年度任务目标,以饱满的精神和昂扬的斗志去为每位客户提供最__、最高效的服务具体措施有以下几点
1、继续加强员工培训,从服务礼仪、接待技巧、销售技巧等方面进行强化,配合营业部门做好明年的销售任务
2、继续落实责任制,抓好卫生配套服务,以客户满意为宗旨,加强管理人员对现场的督导和质量检测,逐步完善各部门员工的服务方式方法,提升服务水准
3、综合协调,配合各部门更好地完成工作管理部要把__协调酒店各部门的工作抓好、抓落实让它们充分发挥出应有的部门职能作用,这样,才能强化部门的协作能力,为客户提供__、满意的服务xx年承载着许多人的梦想,进入新的一年,我希望自己可以在工作上有所增益,发挥优势,规避劣势,在工作中学习更多的经验更希望部门工作在现有基础上能得到更大的提升XX年,我和我的部门会深入贯彻“宾客至上、服务第一”的宗旨,更好地做好管理工作,积极树立酒店的品牌形象第PAGE页共NUMPAGES页。