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____客服年终总结报告与____客服部年度工作总结汇编____客服年终总结报告时光飞逝转眼间到____工作有了一段时间__颇多收获颇多.新环境新__新岗位对我来说是一个良好的发民机遇也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时我就__到了一种蓬勃向上积极进取暖如春风的工作氛围感觉到了同事们的热情执着和敬业.正是在他们的启发和感染下我开始认真学习业务知识扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习心灵一分一分的融入工作一点一点的进步我不断坚持着自己的信仰和追求在此首先特别感谢__和同事们给予我的大力支持关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序,努力做好本职工作进入公司工作以来,我认真了解公司的发展概况及企业文化,了解公司的规章制度,熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作……在这几个月里,我工作认真负责,勤勤恳恳,按时并较好的完成上级安排的任务,千里之行,始于足下我从小事学起,从点滴做起在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪说到心得体会,__最深的就是服务,__的服务态度能带给客户温馨的__在营业厅里对每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意客户满意,自然就会增加收益记得刚上班时我不大喜欢笑,经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊,要多点笑哦,这样人也会显得精神活力点她教导我服务态度很重要,永远站和第一位,服务态度首先是热情,而表达热情的方式就是微笑,面对客户要保持甜美的笑容为了让自己的笑容更加亲切,自然,于是我有空就对着镜子练习笑容,直到自己满意为止是啊,一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,举手之劳的一件小事,也能够拉近客户与我们之间的距离在工作中,我本着“沟通从心开始”的服务理念,热情地,真诚地接待每一们客户,让他们直正地,实实在在地享受我们__,高效的服务对于每天的客户不解__,我都能够认真对待,牢记“用户永远是对的,用户就是上帝”的服务口号,要用同样真诚的微笑,同样耐心的解释,去化客户的误解和怒火,让委屈的泪水流在心里,把真诚的微笑献给客户记得有一次,有一位客户气冲冲地推门而入,一进门就满口脏话面对如此怒气冲冲的客户,我只有保持微笑面对,请客户坐下,耐心聆听客户的投诉我一边耐心地向客户解释疑惑,一边给客户核查话费详意单疑惑终于打开了,原来客户曾经开通了彩铃,因没有取消,造成每月扣除5元的包月费,而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了,所以虽然赠送帐户还有钱但却无法____当我给客户解释清楚,并征求客户___先充值再取消彩铃时,客户不但没了当时进来时的那种粗鲁,反而惭愧地对我说“真不好意思,刚才语气重了些,态度不好,可你对我这样的误会还热情接待,耐心地解释给我听,恩,____的服务态度挺不错!”听了这段话,我终于理解了“服务”这两个字的概念,知道了在以后的工作中如何去面对客户,如何做好服务工作……那就是“以诚待人,务实求实!”然而对于目前的工作,我只是踏入了门槛,还有很多不足之处,还有很多要学习的地方,所以在以后的工作中,我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风,从自身做起,不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识,实践和积累,刻苦练习服务技巧,同时认真听取各种意见及建议,不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作,更要采取换们思考的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展示自己开朗,热情,自信,坚毅的一面在工作中寻找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象我喜欢看到客户希冀面来,满意而去的表情,喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……可是,以真诚服务换客户的真情和信赖,让我感到工作多彩而充实,还提升了自身的综合素质此外,现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的有效的团队工作可以提高工作效率加入了__这个大家庭我深深__到同事们的那种勃勃的氛围,学会了怎样与人相处,培养良好的人际关系在学习中,主动出击,学,然后知不足,知不足然后能自反也做到不耻下问,虚心求教,取人之长,补已之短而__和同事的爱护,关心,指导和帮助,都尽可能容纳我的不妥之外,让我感到很感激走进这样的学习__,让我变得更加有动力了在接下来的工作日子里,我会加强学习业务知识,这样在解答客户的__问题时才不会哑口无言,言不对症还要做各项服务务工作,做好月检查准备,做好本职工作,并努力完成上级分配的任务据了解,在中国身信息化社会迈进的今天,它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求,还能满足人们娱乐,休闲,商务,学习等更多层次的需求在__工业厅前台工作,接待用户,开展业务,协调关系,化解矛盾,__,受理投诉等也发挥着重要作用我清楚地认识到,要成为一名合格的营业员不容易,这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底,还要了解客户的需求,及时地向公司反馈信息,根据客户的需求,满足他们更高层次的需要为适应日趋激烈的竞争,公司要提出服务与业务领先的战略,开展各特色活动,创建各特色服务加强与其他先进企业或优秀服务窗口的经验交流,不定期__员工到其他服务行业窗口进行参观,学习,进行对比通过参观,学习发现自身的不足,促进我们营业窗口服务水平的不断提高并加大员工自向业务素质及礼仪规范的培训力度,助于班组整体水平的提升加强客户的关怀,在营业窗口开展各类亲情化服务,加强对投诉用户建议用户的档案建立,继续完善对此类用户的回访与关怀制度,让客户更深切的__到窗口的__服务同时继续定期开展客户满意度调查或客户评议评选等活动,让客户参与我们的服务管理工作做到企为的服务宗旨“追求客户满意服务”还要优化经营策略,对不完善的营销方案进行清理规范总结经验和教训,在清理优化过程中解决好与竞争对手的竞争问题,共同维持良好的市场秩序为“做世界一流通信企业”打好坚实的基础能走进__是我的荣幸更是我人生的机遇对__提供给我这样的机会我心寸感激公司给了我一个发挥自我的机会而我需要做的是在这个舞台贡献自己的力量创造出自己的精彩.良好的开始是成功的一半众里寻他千百度蓦然回首那人却在灯火阑珊处.面对着如此大好机遇我怎么能不努力呢在这激烈竞争的年代,前进的脚步绐终不能放松,不只我还有我们大家都应该要有信心不辜负__对我们的期待,虽然肩上的担子很重,也要务实,求实地工作,一起为公司“做世界一流通信企业”做出自己应有的贡献____客服部年度工作总结20xx年天津____巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪__的发展,提高了大____的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步提升,各项工作取得了可喜的成绩
一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好结合我们____的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上___、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于__通信方面的疑问、圆满解决客户在使用____方面的问题、提供形式多样的信息服务客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过__、__、上门等方式与客户经理保持__客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上___上___内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收____费等另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的__服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率__营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的__,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户____工作总结是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制首先,优化投诉处理流程加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉__,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限其次,严格控制集团客户__群发再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关__派单,管理人员及时支撑,处理解决方案最后,完善客户跟进服务制度,提高____的服务水平,从而达到投诉满意度100%
五、日常工作客户经理是集团客户和个人大____的主要提供者,也是____对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司__和客户__的焦点在xx年的日常工作中我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.XX年我准备在工作中协助__全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率协助__全面提升____,促进服务价值最优化继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值第PAGE页共NUMPAGES页。