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物业客服部年终总结汇报与物业客服部门2018年年终工作总结汇编物业客服部年终总结汇报___xx年即将过去回首客务部一年来的工作感慨颇深这一年来客服部在公司各级__的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟并且取得了一定的成绩
一、提高服务质量规范前台服务自xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后xx年是全面落实该方针的一年在日常工作中无论遇到任何问题我们都能作到各项工作不推诿负责到底不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实保证公司各项工作的连惯性使工作在一个良性的状态下进行大大提高了我们的工作效率和服务质量根据记录统计今年前台的__接听量达26000余次接待报修10300余次其中接待业主日常报修7000余次公共报修3300余次;日平均__接听量高达70余次日平均接待来访30余次回访平均每日20余次在“首问负责制”方针落实的同时我们在7月份对前台进行培训主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台__业务规范用语〉等进行培训培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核而且每周在前台提出一个服务口号如“微笑、问候、规范”等我们根据平时成绩到月底进行奖惩使前台的服务有了较大的提高得到了广大业主的认可
二、规范服务流程物业管理走向专业化随着新《物业管理条例》的颁布和实施以及其它相关法律、法规的日益健全人们对物业公司的要求也越来越高物业管理已不再满足于走在边缘的现状而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进在对园区的日常管理中我们严格控制、加强巡视发现园区内违章的操作和装修我们从管理服务角度出发善意劝导及时制止并且同公司的法律顾问多沟通制定了相应的整改措施如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的一经发现我们马上下整改通知书责令其立即整改
三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视没设专职收费人员由楼宇_____收费而且只在周
六、日才收造成楼宇___把巡视放在第一位收费放在第二位这样楼宇___没有压力收多收少都一样甚至收与不收一个样严重影响了收费率所以从本年度第二季度开始我们开始__取消楼宇___设立专职收费员将工资与收费率直接挂钩建立激励机制将不适应__的楼宇___辞退招聘专职收费员通过__证明是有效的__收费率从55%提高到58%;__从60%提升到70%;__从30%提升到40%
四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业而且涉及范围广专业知识对于搞物业管理者来说很重要但物业管理理论尚不成熟实践中缺乏经验市场环境逐步形成步入正轨还需一段很长的时间这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习学习该行业的法律法规及动态对于搞好我们的工作是很有益处的客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门员工的素质高低代表着企业的形象所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平我们培训的主要内容有:一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉物业管理首先是一个服务行业接待业主来访我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来我们的周到服务也会让其消减一些以使我们解决业主的问题这方面陈经理专门给全部门员工做专业性的培训完全是酒店式服务规范来要求员工如前台接__人员必须在铃响三声之内接起__第一句话先报家门“您好”天元物业×号×人为您服务”前台服务人员必须站立服务无论是公司__不是业主从前台经过时要说“你好”这样即提升了客务部的形象在一定程度也提升了整个物业公司的形象更突出了物业公司的服务性质二搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外专业知识的培训是主要的我们定期给员工做这方面的培训主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识从法律上解决实际当中遇到的问题我们还邀请工程部__给我们讲解有关工程维修方面的知识如业主报修我们应能分清报修位置、基本处理方法、__应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少是有清楚了这些问题才能给业主宣传、讲让业主清楚明白物业管理不是永远保修的也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的我们会拿一些经典案例大家共同探讨、分析、学习发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验
五、__活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理开展形式多样、丰富有趣的社社区文化活动是物业公司与业主交流沟通的桥梁物业公司在往年也__了大量的社区文化活动如一些晚会、游园活动短途的旅游及各类棋类比赛等得到了全体业主的认可但是结合现在物业的实际运营情况
0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了更何况__这些活动要花费相当大的一笔费用在这种情况下我们要克服困难、广开思路、多想办法合理利用园区的资源有偿收费开展活动我们结合实际情况__了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动这些公司提负责供完整的一台节目园区业主共同参与寓乐其中经销商们不仅发放了礼品而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足通过一次次的活动体现了**小区人性化的物业管理同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流并为公司增加一笔收入据统计自xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元
六、清查__未__的水表追缴经济损失本年度客服部一直配合工程部对__未__水表的住户进行调查据资料统计大约有近50家住户没安水表从入住以来一直未交过水费我们必须抓紧时间将表__上并尽力追回费用而且在__的过程中我们又发现了新的问题许多卡式水表需换新的电池面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作在与工程部的共同配合下目前为止我们已__了36户水表并且追缴了费用
七、执行新自来水的水费收费标准及时调整水价在今年7月份全市自来水进行统一__调整园区内XX多住户我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清便于7月份水费上调的顺利过度针对这一情况时间紧任务重我们及时调整班次将人员划分范围客服部全体人员停休加班加点全员入户收水费通过大家的共同努力在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务使7月份的水价平稳的由
2.0元/吨上调到
2.8元/吨于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍共查出漏户约50户共计追缴费用约
2454.7元就此问题我部提出要求水费以后按月收取取代以前一个季度才收一次的规定减少工作失误细查到位每一户
八、不辞辛苦入户进行满意度调查根据计划安排xx年11月开始进行满意度调查工作我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作同时重新登记业主的____我们会将业主的最新____重新输入业主资料中据统计至今为止已发放1610份返回1600份回收率为62%xx年将是崭新的一年随着我们服务质量的不断提高小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情以更饱满的精神去迎接新的一年共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!客服部xx年工作计划:
一、针对xx年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理以便提高XX年收费率
二、继续规范各项工作流程认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》提高员工素质及服务水平
四、根据公司要求在XX年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训及时进行考核
五、继续执行现行的物业费收取机制在实际工作中不断加以完善
六、完成xx阳台维修工作物业客服部门2018年年终工作总结转眼来新福已两月有余,在这里工作的点点滴滴对我来说是历历在目从开始的什么都不懂到现在可以自己独自处理一些突发__,对我来说真的不是一件易事!来这里的前期因为不能很好的理解前台工作,以至于在工作做总是犯错,总是有很多问题;有问题不是错,错的是自己不会分析问题!时间在一天天过去,从开始的不知道做什么到现在的主动去做事,以及给别人找事做,这是我自己的进步,也是我人生路上的进步吧!来这里对我来说是对了,人生面临很多选择,如何做一个正确的选择,其实你只需要明白自己此番是为了得到什么,新福给了锻炼自己口才的机会以及让我明白如何很好的和别人沟通在这里工作期间我知道了收房需要__哪些手续,在收房过程中需要注意些什么,这都是一种学习!前台接待员其实是很锻炼人的,对我这个比较粗心大意的人来说真的是得到了很好锻炼,虽然前台的表格归档还存在着很多问题,可是跟之前的我相比已经有了很大进步,我要追求更好,做出更好的结果,这也是公司所需要我们新福所有员工做到的!我们主管总是跟我们说,我们上班并不是说我们要得到多少钱,而是要在工作中找到归宿感找到荣誉感!来这里的两个星期开始主管要求我们开始催物业费,一次偶然的机会认识了一位二栋的业主,他一直在问我关于__房产证的事,在工作中我时刻记着我现在的每一次行动都是在为我以后的工作做准备,虽然当初我对__房产证也不是很清楚,可是我还是不厌其烦的帮他问了很多地方,尽量让她更多地了解办房产证的知识!后来她来我们这里一下子交了三年的物业费,尽管只有5000多元,而且交物业费是天经地义的,可是我依然觉得这是对我工作的一种肯定,在这里我们找到了荣誉感!以上是我在新福这段时间所学习到的,出来工作不能只为了学习,还需要为公司创造价值,虽然本人与xx年5月14日来到新福服务中心,为进一步提高自身素质和业务水平,本人自愿承诺以下几点
1.按公司要求穿工作服,工作服整洁,上班佩戴工作牌
2.接听业主来电时,__3声以内,拿起__,清晰报道“您好,这里是新福物业,请问您有什么事吗”认真倾听对方的__事由,如有事相告或相求时,逐条记录下来,并尽量详细答复,通话完毕时,语气平和的跟业主说“谢谢,再见!”
3.__业主__时,当__接听后,主动向对方致以问候,“您好,这里是新福物业”,使用敬语,确认其房号、通话人姓名后,将要做的事交待清楚,通话完毕时说“谢谢,再见”
4.当业主到服务中心求助或投诉,进门口时,主动起立,以微笑来迎接业主,问好“您好,请问您有什么事情吗”认真、耐心地聆听业主所提及的问题,并对其做到完整登记,无遗漏,及时协调处理,确保回访率100%,业主告辞时,主动起身,并说您慢走,欢迎再来!”
5.做好钥匙的进出借用的登记,做好区域内资料的建立、更新、管理,做到登记完善、准确、无遗漏
6.能熟练__入伙、装修等手续,并做好登记工作如果不能按照以上说的所做到自愿做以下惩罚罚款100元,并且打扫一整栋楼道卫生,利用下班时间!第PAGE页共NUMPAGES页。