还剩7页未读,继续阅读
文本内容:
关于客户代表个人工作总结与关于客服个人年终工作总结汇编关于客户代表个人工作总结转眼间到西塘区域工作已经四个月了,__颇多,收获颇多新环境,新__,新岗位,对我来说是一个良好的发展机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会刚到西塘工作时,我就__到了一种蓬勃向上,积极进取,暖如春风的工作氛围感觉到了同事们的热情、执着和敬业正是在他们的启发和感染下我开始认真学习客户经理业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧,业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步我不断坚持着自己的信仰和追求在此,首先特别感谢__和同事们给予我的大力支持、关心和帮助,使我能够很快地适应新岗位的管理与运作程序刚接手大舜片区的时候看到100多家在网单位觉得这是一个比较有挑战的片区,我清楚的明白大部分集团规模都不大,但是量多,按照渔夫撒网的经验我清楚的明白自己首先需要做的是跑遍所有的集团建立人脉,由于大舜片区门牌及街道比较错综复杂,此项工作的开展并不易,通过百度地图及各种询问我踏上了拜访之路在拜访期间通过对集团关键人物进行__政策营销捆绑及服务中得到了客户的肯定及认可,在与客户建立初步良好关系的基础下再对客户单位进行集团成员收集及集团产品的营销工作然而对于目前的工作,我只是踏入了门槛,还有很多不足之处,还有很多要学习的地方,所以在以后的工作中,从自身做起,不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识,实践和积累,刻苦练习服务技巧,同时认真听取各种意见及建议,不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作,更要采取换位思考的方法,通过自己的奋斗和努力,向客户和同事们展示自己开朗,热情,自信,坚毅的一面在工作中寻找自己的位置,在拼搏中实现自我的价值,在进取中塑造自身的形象我喜欢看到客户希冀面来,满意而去的表情,喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾,也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄可是,以真诚服务换客户的真情和信赖,让我感到工作多彩而充实,还提升了自身的综合素质通过四个多月的客户经理工作,我简单的总结了两点
一、自觉加强理论学习,提高个人素质在业务学习方面,我不断的总结经验,积极与身边的同事交流沟通,使自己能尽快进入角色,担负起自己的职责同时,我还自觉学习客户经理培训教材等业务书籍,并通过网络来吸取自己所需要的知识,达到不断积累自己的业务知识储备
二、脚踏实地,努力完成好各项业务工作从今年三月份开始我担任个人客户经理职务,通过对客户的一一回访沟通,了解每位客户的真实基本信息,让客户加深对我的印象主动了解客户的需求、建议、意见或投诉,及时解决客户困难,并建立客户记录档案,以便为今后的更好沟通打下基础;认真的服务个人客户,做好个人客户感情维系工作在节庆日期间、客户过生日时为其发送__送去温馨的节日祝福,让客户感觉有专门的人员为他一个人服务,以提高客户的感知度;上门走访调查,了解客户的通信需求定期对个人客户进行上门走访,通过与客户面对面的交流真正从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及使用__业务所遇到的问题,尽心尽力为客户做到最好,并根据走访调查表内客户需求有针对性地为客户提供专项服务;特色服务,有针对性的为不同的客户定时发送温馨__提醒,让客户针对其感兴趣的增值业务进行主动订购,针对操作步骤进行一对一宣传;整理客户档案,____是了解客户第一手段,在每次走访后都会将____表装订成册,录入归档通过以上的方方面面,并结合“服务与业务领先”的战略目标,不断增强自我的危机感、紧迫感、使命感、责任感从而全面提高为____的质量在接下来的工作日子里,我会加强学习业务知识及业务操作规范,我坚信业精于勤,我将本着对自己负责的原则,把工作做好、做细、做精!关于客服个人年终工作总结年终总结岁末年初,新的一年已经开始了,我们的工作也告一段落回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很__我们小组定期由王____召开小组会议,总结问题,及时改正下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助
1、语言交流技巧方面
(1)与用户对话时,应仔细推敲,讲话要严谨,要讲究艺术多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来__向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词,或出现一些病句及倒装句语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉,介绍网点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的网点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来__询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’,其名称各不相同,答复用户时不应一概而论,可以说‘银行交易卡’
(3)接听__时要认真,注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成__发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路
2、业务及问题处理方面
(1)新建小区,__有关临时转正式用电问题可以这样解释因小区整体工程未完,__商又不能等所有工程竣工后再出售商品房,所以只能完工一栋出售一栋,期间不具备转成正式供电条件,所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工,并不是指整栋楼的完工,而是指该小区工程的整体竣工,包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等,在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章,只有盖齐了,才是真正的竣工,才能到电力公司__相关手续
(2)关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以__退费,其它情况原则上不予__但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点__询问
(3)关于石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表的话,可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班,如用户上午报修一般当天就能安排处理,可以向用户解释清楚,以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排,如用户报修几天后未处理要求催办时,可以请用户直接与各公司卡表校验部门__约时
(4)当用户反映电表表内开关合不上时,一定要给用户核实电量,不管新表旧表,因电表零度会自动掉闸,不输入电量的话开关也是合不上的,但这种情况属于正常现象,请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路,从而使表内开关掉闸或合不上,只有将有问题的线路断开后合表内开关,才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座,因线路短路可能会造成打火,会有一定危险
(5)关于询问计划检修停电范围的问题可以这样解释因为电力公司的线路是错综复杂的,具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考,做个提醒,具体可以向房产单位确定一下,因为您既然住在这个小区,作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用
(6)如接到用户来__反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释既然已经出现打伤人的情况,且您在现场有人证、物证,这种__就不在我们服务范围以内了,建议您可以采取法律手段,找公安机关或__110等来现场查清事实,如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话,我们工作人员就要负刑事责任了,且我公司也会对其直接责任单位和个个人进行考核
(7)如接到单位电工来__反映处理内部故障,请我公司配合停电的,尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本,并由劳动局专业考试合格后才能取本,凡持证者都应具有低压带电作业技能,如确属电工能力之外的工作,再酬情安排
(8)关于投诉问题如接到用户投诉__,应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议,这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听,找出用户想解决的问题关键,尽量与用户沟通,帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录,但如根本没有过失,就算用户投诉也不能受理例用户补卡需带房产证明,但有些用户不理解想投诉,可以向其解释带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份,是为用户着想,此类投诉就没必要受理对于欠费停电用户要求投诉的,尽量向其解释清楚相关法规政策,并应将欠费交清避免停电,如用户对我公司其他工作不满意的话,可在解决用电问题后再来__反映,从而减少投诉单的生成
(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸,此闸是为了方便处理用户内部故障的,产权一般属于电力公司和房产单位共有,两方均有权处理
(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭,一个是复位按扭当线路短路或漏电,开关掉闸时,按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有T字型标志)如果电表出线有电,按一下此按扭,开关就会掉闸,如无动作证明电表出线可能没电一般情况下,用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常
3、工作单处理及其它方面
(1)因现在发派工作单已经开始考核,值班员在记录地址时要详细准确,内容应简明扼要,像一些“望查看”、“电工已查”、“请先__”、“强烈要求”等话没必要填写,确有重要事情再注明一般的报修单尽量以统一的格式填写,可以节省我们填写时的思考时间,也便于值长管理不要出现错别字及病句,尽量在填写完成后再挂断__
(2)值班员应保持较高的工作积极性,多利用业余时间学习专业知识,平时虚心求教,组员间互相配合,团结协作对于平时出现的问题或重要信息,应及时记录总结,从而提高业务水平在工作中要控制自己的情绪,保证每天的工作质量遵守工作纪律,不做与工作无关的事情端正服务态度,将我们的服务由被动转为主动,提高服务意识,站在用户的立场去看问题
(3)对于已有结果的工作单,如用户有疑议的,不要轻易听信用户,可以帮其__基层,了解具体情况后再向用户解释,与用户谈话中不要随便表态,分析谁对谁错等
(4)接到远郊反映停电__,如没有事故上报需转到属地客服时,可以在转接后__会议,可以了解到是否出现故障,如属于外线故障应上报值长发布公告,使再次接到此处__的值班人员方便判断以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处,通过王__的及时指正与严格监督,我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解,只有将知识做到融会贯通了,才能更清楚明白的为用户解释服务在与用户对话方面,我们也改了很多毛病,例如口头语、语气语调、对话技巧等,都是越来越规范虽然这一年中我们取得了一定进步,但距离__的接好每一个__还差得很远不管是在业务上还是服务上,我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习,提高自身素质王__经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习,这样能更简单明了的使我们掌握相关知识在新的一年里,我们希望能再多一些有关业务的现场实践,例如新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等,现在我们对上述业务只是大概了解,如果用户__具体信息,我们就无法答复用户了,通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实,增加我们的业务深度因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来____一些问题,我们回答时感觉有些吃力,讲话不严谨,这样很容易让用户钻空子,造成不必要的麻烦,希望能讲解一些平时常用的法律基础知识在与用户的交流语言上,我们要继续以高标准严格要求自己,给用户提供规范,周到,热情,快捷的服务,也请王__予以监督指导第PAGE页共NUMPAGES页。