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__话务员工作个人总结与__话务员年度工作总结2018汇编__话务员工作个人总结__客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面,而是通过__的方式来工作,我的音质在这里得到了最大的发挥一年来,在公司党委的正确__和关心帮助下,本人认真学习“____”的重要思想,学习科学发展观,按照局党委确定的工作思路,以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好__基层客服工作现对自己全年的工作总结如下
一、立足本职,爱岗敬业作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努力的去做当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,做好工作计划,坚决服从公司的安排,全身心的投入工作
二、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导作为__基层客服人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界一年来我坚持勤奋学习,努力提高理论水平,强化思维能力,注重用理论__实际,用实践来锻炼自己
1、注重理论__实际在工作中用理论来指导解决实践,学习目的再于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性到公司三年来,我注重把理论转化为自己的科学思维方法,转化为对实际工作的正确把握,转化为指导工作的思路办法,积极研究新情况,解决新问题,走出新路子,克服因循守旧的思想,力戒“____”,拓展思维
2、注重克服思想上的“惰”性坚持按制度,按计划进行理论学习首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担,自觉参加每季度的党课集中学习其次是按自己的学习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重而放松学习在今后的工作中,我会继续发扬我在过去的工作方式,我会努力的继续工作,在工作中保持好和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用最好的服务来化解客户的难题工作____,干一行爱一行,我已经对我的工作非常的热爱了,我会在今后的工作中继续的努力,为公司的发展做出自己最大的努力!__话务员年度工作总结2018下面结合我在____今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩
一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验XX年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好结合我们____的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上___、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于__通信方面的疑问、圆满解决客户在使用____方面的问题、提供形式多样的信息服务客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过__、__、上门等方式与客户经理保持__客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上___上___内容包括业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收____费等另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步
二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标在中高端客户市场保有率“战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的__服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务
三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率__营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,xx年外呼人员在新业务的__,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们培训外呼人员熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理
四、投诉处理为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先,大客户中心在xx年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制首先,优化投诉处理流程加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉__,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限其次,严格控制集团客户__群发再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关__派单,管理人员及时支撑,处理解决方案最后,完善客户跟进服务制度,提高____的服务水平,从而达到投诉满意度100%
五、日常工作客户经理是集团客户和个人大____的主要提供者,也是____对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司__和客户__的焦点在xx年的日常工作中我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系,实现客户经理规模最优化大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.XX年我准备在工作中协助__全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率协助__全面提升____,促进服务价值最优化继续大力宣贯“正德厚生,臻于至善”的核心价值第PAGE页共NUMPAGES页。