还剩5页未读,继续阅读
文本内容:
2018年度售后服务个人工作总结与2018年度售后服务工作总结汇编2018年度售后服务个人工作总结结合XX年售后维修总体运行情况来看,售后部基本实现了年初拟定的工作计划客户的承认是对我们工作的鼓舞,批评和建议则是工作改进的方向为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短现对售后服务部工作总结如下
一、XX年度售后服务部的主要工作XX年售后部营业额xx万余元毛利xx万余元,平均单车营业额xx元XX年共进厂xx辆,其中润保xx辆
二、不足之处售后服务部成立时间较短,新成员较多,制度不够完善,现场实践经验较为欠缺,我们必须坚持加强现场实践的力度,在实践中培养增强各种业务水平,同时要争取工作的主动性,提高责任心、专业心,加强工作效率、提高工作质量要树立真正的“主人翁”思想,心往一处想,劲往一处使,积极主动共同服务于公司的各项工作中为公司更好的发展,为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力
三、XX年售后服务部的工作计划确定并重点服务忠诚客户,随着辖区保有量的增加,将服务做细、做精,提高客户满意度,减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要为确保我公司更好、更快、更强的发展,现将售后维修服务部工作展开计划如下
一、客户管理细化
1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标,找出我们的忠诚客户,作为我们的重点维护对象;
2、通过对流失客户回访及分析,找出客户流失的内在原因及改进措施;
3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知,让客户受到特殊待遇,增加客户对专营店的依赖感和归属感
二、续保率和预约率入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作,需通过预约工作合理调配,减少客户等待时间
三、资源共享、良性竞争在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享,促进良性竞争,减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台,提高整体的战斗力;
四、人员培训随着车用新技术不断应用,更新换代周期缩短及客户期望值的提高,人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求为此做出如下工作计划
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核;
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训,提高员工的整体战斗力
五、增加维修人员随着保有量增加和回厂频次的增加,在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时,适当增加维修人员数量
六、团队建设
1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益化,才能确保个人利益化本售后维修__培训及考核,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质
2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等__总的来讲,新的一年是富有挑战的一年为努力实现公司质量目标,售后服务部已经做好了迎接挑战的准备,也有信心把服务做得更好!2018年度售后服务工作总结时间飞逝,XX年即刻岁末这一年对我来讲可谓是人生中的又一个起点和转折它发生了太多太多的事,有些事将会影响我的一生那些工作中的点点滴滴仍历历在目,有过欢笑也有过惆怅、有过__满怀也有过意志消沉但总的来说,这一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力过、失落过、成功过,期盼过,当然也挫折过;每一个成功的喜悦,每一个困难面前的艰辛,在我这儿都播下了种子希望在即将到来的XX年,能让这些种子茁壮成长,为公司的明天和我的事业多添一片绿此刻,我将11年在公司的经历作一个简单的概括一.得公司__认可和肯定并委以重任XX年年中,在公司进行的公开招聘中,得__的信任和同事的支持有幸担任运维部副经理一职6月以来,与同事一道为招行成都分行分行监控中心、网点自助银行自动门、密押系统、应急救生通道门锁、门禁控制器等进行改造维护努力工作,得到了客户和公司的认可;并与各位同事一道精诚团结,秉承客户之上的理念完成了省环保、两河停车场、德康医院、成都公安金牛分局等客户的12369及排污费、监控、道匝系统维护及__任务在此过程中,学习认知了公司文化,并融入了这个温馨的大家庭;还通过公司的理论和技能培训掌握了更多的__和工作技能,让自己的能力有了一个质的提升二.一年工作重点及工作情况112年6-7月,在公司__的关心支持和部门同事的协同帮助下,了解掌握和熟悉了部门的主要工作任务,如招行成都分行中心大屏及门禁系统、两河公园智能停车场系统,德康医院、成都金牛公安分局、言善信监控系统、安县交通卡扣系统、省环保12369环保举报__系统等不同项目
2.7-9月,认知学习了公司的企业文化,并融入这个温馨大家庭;在公司__的关心和同事的支持帮助下完成了角色定位和各客户类群的维护任务,主要完成任务为招行密押系统升级、两河停车场系统、德康医院和金牛公安分局监控系统、环保12369系统的维护任务39月至今,完成了环保排污费系统维护任务的顺利交接和日常维护任务,公司质量体系审查的顺利通过,顺利完成部门制度、规范、服务流程的顺利制定和实施4在此过程中遇到的困难和麻烦
①招行问题最多,要表现为招行自动门、应急通道消防门和POS消费系统问题,主要故障体现在网络断线,门禁卡不能阅读、POS消费不能充值__等,经公司工程师现场处理后能正常工作一段时间,但又会出现,分析得出故障设备为卡问题,读卡器问题最多;但招行最棘手的大屏问题已经圆满解决;其他问题基本都与客户使用和操作不规范有关,虽然公司多次派人进行培训,但是由于招行人员变更频繁,所以操作上还是存在一定问题
②其次问题较多的是环保2369和排污费问题,虽然我司极少哦到现场进行维护,但通过网络在线维护的量还是较大,问题主要体现在系统问题和网络问题,网络问题出现稍比系统问题较少,表现为用户授权问题、系统升级问题和用户名对系统使用不熟悉
③最后,其他一些监控、卡口到目前还维护较少,故障主要体现在前端设备问题如摄像机、测速仪等,当然平台也还有一些细致工作需要修补5自身的不足主要体现在公司部分项目的工作技能还有待进一步提高,平时工作情况未向__说明,很多时候不能按时打卡上班,以后我将全部摒弃这些不足,全力以赴迎接新的一年三.XX年工作计划及安排XX年工作已近尾声,XX们又将接到阿坝、雅安、交通卡口项目和环保污染源控制及金牛项目的维护,我们将总结上一年在工作中的经验教训和不足,为下一年的工作做好准备,具体实施计划由于新的一年即将接到4个新项目的维护任务,希望公司能给部门再招聘一位工程师,这样技能满足部门的维护任务又能提高服务质量;根据现在的情况,本部门将设置几个“主管”岗位,
1.一人主要负责环保3大项目的日常维护巡检等工作;一人主要负责招行项目各系统日常维护和巡检工作;两人主要负责金牛公安分局和交通卡口各项目日常维护和巡检;
2.每季度进行1次集中培训或现场培训;
3.更加完善部门制度和落实人员责任制;当然,在任务较重的情况下,我们将作出实时调整,灵活支援,交叉维护以便提高维护和培训质量四.对公司制度和管理的建议针对我们在维护过程中遇到的问题,我作出如下几点建议
1.对公司的产品现今我司产品基本没有,尤其是新项目,产品处于测试阶段,但这些产品已经在客户那里开始使用,所以出现问题较多,工程师都是一边学习一边维护避免不了在客户面前向公司有关方__处理问题的方法,给客户留下了不好的印象;其次,是老产品的更新升级,设备运行也不稳定,造成维护量巨大,处理一个问题又出现新的问题希望公司12在这方面得到改进
2.配件管理公司在配件备货方面存在较大问题,主要为相关配件公司没有配件库存,有的设备还需供应商提供;如读卡器,摄像机等,这极大影响了服务效率,12此问题应首要解决
3.服务流程及工作量服务流程没有什么问题,主要是协调沟通机制还未建立起来,导致工程师不能与客户及时了解情况以及管理人员不能了解实时状态造成不必要的催促和二次报修另外由于有些片区条件特殊,如其他县市区,由于离公司较远一个较为简单的任务需要派人去现场,这样就造成了一定的资源浪费和增大了服务成本,希望公司在新的一年有所考虑和改进五.新年设想与期望XX的钟声即将敲响,回顾过去的一年我收获了比以前更多的东西,也把自己的工作技能得到了提升和发展,当然自身还有一定的不足期望在__的关心信任和同事的支持协助下把工作做得更好,将自己在公司监控系统方面做得更好、环保和其他产品的技术服务能更上一层楼我将完善我的不足之处,也希望__能给予指正和批评,我会与各位同事一道将工作做得更好第PAGE页共NUMPAGES页。