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酒店客房年终工作总结范文与酒店客房部上半年工作总结2018汇编酒店客房年终工作总结范文20**年即将成为历史,我们又将迎来崭新的一年,虽过去但却不能忘记,在过去的一年里,我们究竟做过哪些具体有益的工作又有哪些工作我们做的还不完善我们又从哪些__中得到启发等等为了在0*年开创一个好的局面,更为了比0*工作做的有进步,我们应该未雨绸缪,总结0*年工作经验,吸取教训,推动下一年的工作开展
一、0*年我部完成了以下工作
1.规范各管区、各岗位的服务用语,提高对客服务质量为了体现从事酒店人员的专业素养,在0*年元月份,针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象,我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语,进行留精去粗,后装订成册,做为我们对客交流的语言指南,同时,也将做为我们培训新员工的教材自规范服务用语执行以来,我部人员在对客交流上有了显著提高但到了后期,很多员工对此有所松懈,对自身要求不严,有回来原来的迹象,这也是较遗憾的地方,但好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我部将对此加大督导、检查方面的力度
2.为确保客房出售质量,严格执行《三级查房制度》酒店的主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售,它包括__卫生、设施设备、物品配备等,为了切实提高客房质量合格率,我部严格执行“三级查房制度”,即员工自查、领班普查、主管抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低,并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》,对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观,据统计,我部在0*年客房质量达标率为98%
3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大,如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的__号码等等,还有员工处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力首问责任制是在正式执行前,已做好各项准备工作,要求各岗位广泛搜集资料,加强培训学习,扩大自已的知识面,以便更好的为客人提供服务首问责任制从今年元月份正式执行以来,工作较去年有了很大的进步,去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉__,今年无一起
4.开展技术大练兵,培养技术能手,切实提高客房人员的实操水平为了做好客房的卫生和服务工作,管家部从今年8月起利用淡季,对楼层员工开展技术大练兵活动,对员工打扫__技能和查房技巧进行考核和评定从中发现员工的操作非常不规范、不科学,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯通过考核,取得了一定的成效,__卫生质量提高了,查房超时现象少了
5.建立“免查房制度”,充分发挥员工骨干力量,使领班有时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上为了使员工对客房工作加深认识,加强员工的责任心,今年10月份,管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》,让员工对自己的工作进行自查自纠,并让员工参与管理,负责领班休假期间的代班工作,充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任,使员工对工作更有热情到目前为止,4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误如此一来,减轻了领班在查房上的工作量,有的时间与精力放在员工的管理和培训工作上,真正发挥了做为基层管理人员的工作职能酒店客房部上半年工作总结2018酒店客房部上半年工作总结2018客房部作为xx酒店主要业务和形象部门,2018年上半年全体员工在__的带领和各部门的全力配合下,以踏实的工作,周到细致的服务,为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础2018年上半年,客房部完成了如下工作
一、经济指标完成情况及一些数字的汇报2018年上半年营业额582万元,利润191万元其中散客营业额319万,长包房营业额248万元,会议室收入
7.3万元,其他团队及会议开房营业额
7.7万元客房保健品纯收入1465元.客赔收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.纯收入227元,水洗衣物(由酒店消毒人员洗涤)161件,收入1239元.给餐厅拨出早餐费用
15.8万元.软片洗涤费用
49517.9元.以上数字除衣物洗涤费用均以财务为准客房2018上半年出__间数14610间次,平均出租率
47.9%,其中散客出租间数7813间次,占出__数的
53.5%.长包房上半年出__数6036间次,占出__的
41.3%.(其中服务中心105间次,占出__数的
0.72%,(5月11日开始入住),xx院、xx院、xx院共1376间次,占出__数的
9.4%,(1—4月,6月26号又回来),xx石化440间,(1—5月份)占出__数的3%,天港1810间,占出__数的
12.4%,房信1810间,占出__数的
12.4%),天房投资180间次,占出__数的
1.2%,(6月一日开始),中储油262间次,占出__数的
1.8%,(6月8日开始入住),中石化51间次,(1月、
4、
5、6月份)占出__数的o.34%会议团队及其他出租间数1583间次.占出__数的4%.会议室全年出租321场次,(其中中三楼出租41场次,第二会议室出租73场次,第三会议室出租29场次,第四会议室出租177场次.)
二、管理指标及其他各项工作完成情况
(1)年初,客房部结合实际情况,重新制定了各种管理制度和岗位标准,如《服务台岗位职责》《日常卫生检查制度》《客房、分台、环境卫生标准》《客房软片管理制度》等对会议接待程序、维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、钥匙管理制度等做了进一步规范,使员工工作有了明确的目标和方向,使客房服务质量更上一步台阶
(2)任何一项管理,都是首先对人的管理,人能各尽其才、各司其职、各尽其责,那么,其他问题便好解决了所以客房首先对人员进行管理与分工规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度,进一步提高管理和卫生质量为进一步使卫生和管理细化,把客房分为三个区域管理,中楼、北楼A区、北楼B区,会议室分别设班长各管一区,员工在各楼层区域人员基本不变库管、消毒工作专人负责使人尽其才,层层到位
(3)为确保客房出租质量,严格执行查房制度酒店的主营业务是客房出租,顾客的满意就是对我们工作的最大认可,为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境,我们在__卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度员工自查、班长普查、经理抽查,做到层层把关,力争将疏漏降到最低并且做好查房记录,及时反馈,及时纠正,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客
(4)开源节流,降本增效,加强员工节能意识本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰牙膏,洗发精等客人剩下没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28度,冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停空调遥控器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用,走廊灯早晚专人负责开关.从而也提高了员工的节能意识
(5)对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备7月份,对防疫站的住宿业卫生监督量化分级评分表的34项评查内容都已过关,并得到核定等级***的好评
(6)努力拓展长包房业务长包房是酒店经济的主要来源为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求,提供个性化服务第PAGE页共NUMPAGES页。